Контакты на сайте: помогаем клиенту выйти на сделку

Контакты на сайте являются тем элементом, который напрямую не участвует в покупательском решении посетителя, однако без которого обычный лид не превратится в клиента. Если необходимая информация о связи с вами отсутствует или расположена неудобно, то посетитель сайта уйдет к конкурентам, даже если ваше предложение его заинтересовало.

Поэтому очень важно не просто разместить каналы связи, но сделать это так, чтобы они были доступны и понятны посетителям. В нашей статье мы расскажем, каким должен быть блок контактов на сайте, какие ошибки при его оформлении делают чаще всего, а также какие инструменты для связи с посетителями могут быть использованы в дополнении к данному разделу.

Влияние раздела «Контакты» на SEO

В 2018 году специалистами Лаборатории поисковой аналитики компании «Ашманов и партнеры» была проведена исследовательская работа, в ходе которой они попытались обнаружить корреляцию различных факторов с ранжированием сайтов в Яндексе и Google. Давайте посмотрим, как связано попадание сайта в топ с наличием разных контактов на сайте организации.

1. Номер телефона и адрес наиболее важны для локальной выдачи

   Контактные данные оказывают сильное влияние на локальную выдачу в поисковых системах: в топ попали лишь те ресурсы, где были указаны телефоны и адреса того города, откуда делался запрос.

2. Преимущество у организаций с филиалами

   Как в Яндексе, так и в Google на первые места вышли крупные компании, имеющие филиалы в нескольких регионах (соответственно, в контактах больше адресов и телефонных номеров).

3. Стационарные телефоны выгоднее мобильной связи

   Номер, начинающийся с 8-800, оказывает положительное влияние на ранжирование, чего не скажешь о многоканальном телефоне.

   В топе поисковиков почти не было ресурсов, где указаны лишь мобильные номера. Это же относится и к адресам электронной почты на общих сервисах типа gmail.com, yandex.ru или mail.ru. Предпочтительно иметь e-mail на собственном домене.

4. У обратного звонка больший приоритет

   Специалисты «Ашманов и партнеры» дают следующий совет: поместите номера телефонов на каждой страничке, если они являются основным способом связи с клиентами.

   В топе Яндекса ресурсов с возможностью обратного звонка 2/3, а в Google их даже больше.

   Таким образом, мы видим, что наличие контактов на сайте повлияет на попадание в топ поисковых систем — такая корреляция есть. Старайтесь использовать не мобильный, а стационарный телефон с номером 8-800. Подключайте функцию обратного звонка и помощь онлайн-консультанта, если ваш бизнес этого требует. В приоритете электронная почта на своем домене, а не на общих сервисах.

Обязательные элементы раздела «Контакты» на сайте

• Телефонные номера

Работая сразу в двух сферах —b2b и b2c, используйте два разных номера. Один заведите для связи с оптовыми покупателями, другой — с розничными. Все номера надо указывать на странице контактов, подписав, для какой категории клиентов каждый телефон.

По возможности указывайте номера разных поставщиков мобильной связи, а также многоканальные. Чтобы с вами связаться, клиент выберет более выгодный номер для его тарифного плана. Людям свойственно экономить, поэтому часто дорогая связь становится причиной отказа. И если вы не подключили функцию обратного звонка, то потеряете многих клиентов.

Самый лучший вариант — номер телефона в формате 8-800, по нему люди могут дозвониться бесплатно. Еще один плюс в том, что для поисковых систем такой номер оценивается как хороший коммерческий фактор ранжирования.

• Адрес электронной почты

Другой частый способ связи — написать по электронной почте. Также не забывайте указывать ее в своих контактах.

Обратите внимание, что e-mail обязан быть:

• коротким;

• быстро запоминающимся;

• создан на домене вашего сайта (еще один плюс для поисковиков).

• Адрес

Будет странным, если вы не добавите на страницу с контактами физический адрес своей организации. В первую очередь это касается бизнеса, реализующего продукцию офлайн. Сюда относятся строительные, медицинские, бьюти-услуги и т. п. В этих случаях сайт является только вашей витриной. Так как купить на нем что-то напрямую не получится, покупателю надо знать, куда же ему идти за товаром.

Если у вас разные адреса офиса и места производства, по необходимости указывайте оба.

• Режим работы

Человек, желающий воспользоваться вашими услугами, должен сразу видеть график работы. Если, конечно, не хотите получить разозленных клиентов, приехавших за покупкой к закрытому магазину или безуспешно пытающихся дозвониться вам после 18.00.

• Адреса филиалов

Если вы имеете несколько магазинов в одном городе или филиалы в других населенных пунктах, указывайте все их адреса. Это позволит пользователю выбрать наиболее удобное или близкое ему отделение.

• Схема проезда

Это популярная и весьма удобная для покупателей функция, помогающая быстро понять, как найти вашу компанию.

Запомните, что помимо схемы проезда надо указывать телефон, адрес и почту — одна только карта не индексируется, в отличие от записанной буквами надписи. Например, вы потеряете клиентов, вводящих запрос типа «склад строительных материалов на октябрьской», то есть тех, для кого важно ваше местоположение.

• Контактная форма

Это помогает клиентам, желающим вам написать. Им не понадобится входить в собственную почту, копировать ваш адрес, начинать новое письмо. Достаточно лишь вписать необходимую информацию непосредственно в предоставленную вами форму обратной связи.

Дополнительная информация в контактах на сайте

• Предоставляйте контактные данные разных подразделений

Если бизнес достаточно крупный и каждый день вы получаете большой поток пользовательских запросов, давайте клиентам возможность отдельно связаться с разными подразделениями: техподдержкой, отделом продаж и т. д. Люди выберут требуемый им телефон и получат ответ на свой вопрос без потери времени.

Если контактов слишком много, их можно не публиковать одним длинным перечнем. Поместите список всех своих представительств, кликнув на которые, пользователь получит только нужные ему данные.

• Добавьте контакты специалистов

Люди проявляют больше доверия к конкретному человеку, а не к обезличенной организации. Поэтому вам стоит рассказать о своих сотрудниках, объяснив, кто за какое направление работы в компании отвечает.

Самое выигрышное — информация с фотографиями специалистов. Соответственно вашей сфере деятельности, это могут быть снимки в офисе во время рабочего процесса или профессиональная съемка в фотостудии.

• Используйте пространство во всплывающем окне внутри карты

Если вы, например, имеете несколько магазинов, то на карте надо показывать все их адреса. Но в этом случае страничка будет перегружена и станет сложно найти что-то конкретное.

Чтобы этого избежать, прячьте информацию во всплывающие окна, появляющиеся при нажатии на определенные точки на карте. На странице будет намного проще найти нужные контакты.

Можно задействовать следующий интересный способ использования небольшого кусочка свободного поля во всплывающем окошке. Например, добавьте переключение разных информационных блоков: адреса, телефона, графика работы и т. д.

• Сфотографируйте вход в здание компании

Добавив к контактам на сайте такую фотографию (особенно при отсутствии вывески), вы облегчите клиентам поиск своей организации.

• Объясните, как к вам добраться

Укажите все вероятные варианты, как можно попасть в ваш офис: пешком, с помощью общественного или личного транспорта. Станьте на место человека, вышедшего на нужной остановке из автобуса, впервые оказавшись на данной улице. Заранее расскажите ему о том, в какую сторону ему теперь идти, где повернуть, на какие ориентиры обратить внимание.

Если информация небольшая, укажите ее здесь же. Если инструкция более обширная, спрячьте ее в информационный блок, который можно раскрыть, кликнув на него мышкой.

• Не забывайте о ссылках на соцсети

В разделе контактов на сайте своей организации упоминайте об имеющихся страницах в соцсетях. Если вы активно занимаетесь продвижением в социальных сетях, то людям будет интересно туда зайти. Общение в неформальной обстановке повышает лояльность целевой аудитории.

10 правил создания контактной формы для сайта

Благодаря контактной форме вы можете как повысить показатели конверсии, так и повлиять на них отрицательно. Чтобы увеличить коэффициент полезной деятельности, важно сделать ее простой и удобной для клиента. Придерживайтесь 10 правил для создания контактной формы.

1. Заголовок

   Здесь все должно быть коротко, понятно и без лишней воды, чтобы клиент тут же догадался, для чего необходима эта форма.

2. Информативность

   Это правило связано с первым. Для повышения информативности формы, обозначьте в ней 2 главных пункта:

   • Что нужно от клиента: указать электронную почту, ввести ФИО и т. п.

   • Что пользователь получит в ответ: его сообщение зарегистрируют, ему позвонят, отправят письмо на e-mail и т. д.

3. Лаконичность

   Откажитесь от длинных форм. Не стоит требовать от людей лишних действий. Например, регистрация на сайте, введение пароля, подтверждение пароля, введение электронной почты, ее подтверждение, подтверждение по смс на указанный номер.

   Идеальным будет использование всего 3 строк: имя, e-mail, текст самого сообщения. Вы можете добавить поле для номера телефона, но не делайте его обязательным для заполнения.

4. Заголовки полей

   При оформлении контактной формы старайтесь помещать заголовки над каждым полем. Согласно технологии исследования eye tracking, подобная компоновка текста поможет добиться большей эффективности, чем надписи, выравненные по правому краю или размещенные слева от поля.

5. Подсказки

   Некоторые объемные формы или формы, содержащие запрос дополнительных сведений, требуют подсказок. Чаще всего это применяется в виде микротекста, поясняющего, в каком формате писать номер телефона. Другой вариант — во время ввода клиентом номера система сама проставляет скобки или пробелы.

6. Исправление ошибок

   Часто бывает, что форму не удается отправить из-за случайной ошибки во введенной букве или цифре. Людей раздражает, если при этом система не показывает, где именно была допущена ошибка. Еще хуже, когда данные сбиваются и все необходимо вводить заново. Делайте свою форму так, чтобы система подсвечивала место ошибки и предлагала исправить только данное поле.

   

7. Удобство использования

   Не помешает выделить заполняемое поле другим цветом. Если клиент вдруг отвлечется в процессе заполнения, это поможет ему быстро сориентироваться и вернуться к тому месту, где он остановился. Вместо подсветки можно включить автоматическое размещение курсора в заполняемой строчке.

   Постарайтесь избежать выпадающих меню в форме обратной связи. Это будет раздражать и утомлять заполняющего форму.

   Используйте текст высокой контрастности. Чаще всего это черная надпись на белом фоне. Чем ниже контрастность, тем тяжелее клиентам читать заголовки и вводимый ими текст.

8. Мобильность

   Процент людей, пользующихся интернетом со смартфона, растет с каждым годом. Вы должны это учитывать при создании контактных форм — адаптируйте их под мобильные гаджеты. Посетители обязательно оценят удобство пользования вашим сайтом.

9. Отказ от капчи

   Вам нравится вводить данные с капчи? Вряд ли ответ будет положительным. Так и ваших клиентов капча раздражает. Не играйте с их терпением и отключите эту проверку.

   Если капча все же необходима, сделайте ее упрощенной — используйте легкие слова на русском языке или добавьте поле «Я не робот», где потребуется поставить галочку в нужном поле.

10. Благодарите пользователя

    Почему-то о благодарности за заполненную форму все забывают, хотя это по-настоящему важно наравне с технической стороной.

    Клиент обращается к вам через форму обратной связи. Вы узнаете его имя, но не имеете возможности тут же ответить. Здесь поможет сообщение с благодарностью, которая появится после отправки формы.

    Если обращаться к человеку по имени, а не безлично, то эффективность взаимодействия повысится. При этом вы можете тактично поделиться дополнительной информацией. Важно, чтобы она при этом была полезна и правдива. Например, если вы пообещали прислать ответ на запрос в течение часа, это обещание должно быть обязательно исполнено.

Расположение ссылок на контакты

Основной вариант размещения ссылок — в разделе меню или в футере (подвале) сайта. Согласно исследованиям в сфере юзабилити, люди первым делом станут искать контакты на сайте в верхнем правом углу или в самом низу страницы. Добавление этой информации в подразделы — большая ошибка.

Вы можете разместить контактные сведения в раздел «Об организации», если это уместно сочетается с текстом страницы. Но обычно пользователи идут сюда не за контактами, а чтобы ознакомиться с историей организации и принципах ее деятельности. Советуем дублировать контакты в одноименный раздел, где их и станут искать.

Выигрышным будет добавление основных контактных данных для связи прямо в шапке сайта. Весь ресурс должен стимулировать пользователя на совершение конверсии. Поэтому, если для покупки понадобится совершить звонок, не только в разделе «Контакты», но и в шапке надо указать номер телефона.

Не усложняйте жизнь клиентов в попытке быть оригинальными, называя раздел справочным центром или чем-то наподобие. Используйте привычные «Контакты» или «Свяжитесь с нами» для страниц с контактной информацией. Так людям не придется перестраиваться на неочевидные заголовки разделов.

Указав контакты, ваша организация обязана качественно их обслуживать. Поэтому не добавляйте то, на что не хватает ваших сил. Никакие автоматические формы и чаты не заменят общения с живым менеджером.

Дизайн страницы контактов на сайте

Как надо делать дизайн этой страницы? Придерживайтесь дружественного стиля и копируйте цветовую гамму вашего бренда.

Страница контактов на сайте должна быть привлекательна для посетителя, побуждать у него желание обратиться по одной из форм обратной связи. Нельзя вставлять никаких диссонирующих с основным стилем элементов.

Например, если в шапке сайта преобладают зеленые тона, оформлять страницу контактов в оранжевый будет ошибочно.

У клиента не должно появиться чувство внезапного перехода на другой сайт. Он уже успел сделать какие-то действия на других страницах ресурса, прочитать информацию, то есть уже «доверился» вашему бренду. Неожиданное изменение собьет его с толку.

Чем ниже пролистывается страничка, тем скорее спадает внимание и сконцентрированность на материале. Если в ожидаемом месте важной информации не окажется, пользователь будет разочарован и уйдет с ресурса, не тратя свое время дальше.

Поэтому все сведения первостепенной важности (электронная почта и прочие контактные данные) размещаем в левой верхней части сайта.

Справа можно добавить интерактивную карту или какой-то виджет. Такие элементы привлекают внимание сами по себе, так что нет надобности улучшать их положение на странице.

Придерживайтесь следующих тенденций в развитии стиля страниц контактов на сайте: побольше творчества и поменьше ненужных деталей. Тут нам необходимо определиться, какая информация важная, а какая лишняя.

Важность микроразметки раздела «Контакты»

На любом сайте, созданном для продаж, обязательно наличие станицы с контактными сведениями. Ведь если вы хотите что-то продать, то ваши потенциальные покупатели должны иметь представление о вашей компании, ее местонахождении, графике работы, вариантах связи со специалистами для решения своих вопросов.

Многие организации часто игнорируют микроразметку контактов на сайте, попросту добавляя соответствующий блок с адресом и номером телефона в футере. В данной статье мы не станем подробно рассматривать вопрос размещения контактов с точки зрения влияния на конверсию сайта в целом. Отметим лишь, что это достаточно важно.

Благодаря микроразметке вы улучшите оформление сниппета своего ресурса в поисковой выдаче (и не только). Микроразметка применяется для основных блоков сайта. Сюда относятся и «Контакты».

Приведем для примера такой блок контактов:

Теперь рассмотрим оформление контактов на сайте в HTML с помощью микроразметки Schema.org:

Обязательно проверьте правильность микроразметки. Для этого воспользуйтесь Валидатором от Яндекса.

Помимо красивого сниппета, микроразметка контактов позволит добавить вашу компанию в Яндекс.Справочник и на Яндекс.Карты. Современные пользователи привыкли искать необходимые им объекты неподалеку от своего дома или офиса. Наличие микроразметки даст им возможность найти вашу организацию прямо на карте, увидеть график работы и контактные данные. Само собой, это положительно скажется на прибыльности бизнеса.

SEO рекомендации для блока контактов на сайте

Обратите внимание на правильность заполнения тега <title> — название компании + ключевое слово (схема проезда, адрес офиса, контакты).

Добавьте информативный заголовок H1 — название компании + ключевое слово (схема проезда, адрес офиса, контакты).

Заполните тег <description> — здесь указывайте адрес, телефонный номер, электронную почту, не забудьте о призыве к действию («Позвоните нам», «Напишите нам» и т. п.).

Обязательно пройдите регистрацию, разместив всю важную информацию на геолокационных сервисах: Яндекс.Карты, Google maps, 2Гис, Foursquare.

Не забудьте добавить свои реквизиты (юридический адрес, ИНН, ОГРН и остальные открытые данные). Затем вы можете писать заявку на добавление компании в Яндекс.Каталог.

4 типа виджетов для контактов на сайте

Распространенные ошибки в создании блока контактов

• Наличие только одной страницы контактов на сайте

Обычно на контакты выделяется отдельная страница, на которой помещается вся информация об организации и все доступные каналы связи. Подобная тактика требует дополнительного клика и перехода.

Это важно и нужно, но также посетитель должен найти контакты сразу после входа на ресурс, не тратя время на поиски.

Будет большой ошибкой не указать контактные данные в самых заметных местах на первых экранах. Разместите самые важные контакты прямо в шапке сайта, чтобы клиент мог связаться с вами при первой необходимости.

Согласно исследованиям CoMagic:

• при первом посещении сайта совершается 72 % звонков

• при повторном посещении совершается 10 % звонков

Это же исследование показывает, что:

• 35 % клиентов делают звонок, посетив только одну страницу сайта

• после посещения двух страниц звонят 25 % посетителей

• 10 % звонят, посетив 3 страницы сайта

• 47 % пользователей снова приходят на сайт для уточнения контактных данных. Не заставляйте их долго искать важные сведения.

• Устаревший призыв к действию

Допустим, что владелец сайта не занимается обновлением ресурса, мотивируя это тем, что все отлично работает и со старыми элементами. Но аудитория изменилась. На них могут не действовать прежние призывы к действию. Например, призыв «Позвоните прямо сейчас» уже не работает. В призыве нужно рассказать о выгоде для пользователя, если он сделает звонок немедленно: «Не знаете, что вам подходит больше всего? Позвоните по номеру 8-800. И наш специалист проконсультирует вас абсолютно бесплатно!».

• Контактная информация не призывает к контакту

Недостаточно просто указать перечень всех телефонов, адресов, филиалов и т. д.

• Отсутствие страницы контактов на сайте

Если вы указали контактные сведения в разделе «О компании» или на странице товаров и услуг, то это не значит, что можно отказаться от создания страницы «Контакты».

• Отсутствует возможность обратной связи

Дайте клиентам опцию заказа обратного звонка. Благодаря прямому контакту, они не уйдут к вашим конкурентам. Здесь действует психология: с установлением личного контакта человек перестает переживать, что организация фиктивна и создана с целью его обмануть. Также при непосредственном телефонном разговоре у клиента проще узнать его интересы и сгладить возможные возражения.

Число отказов от обратного звонка меньше, чем число оставленных онлайн-чатов.

Согласно исследованию Livetex.ru, в котором приняло участие 3 тысячи человек, пользователи онлайн-чатов обладают недостаточным терпением:

• 31 % клиентов ожидают немедленного ответа. Если оператор не отвечает минуту, человек покидает ресурс

• 40 % согласны ждать в онлайн-чате до 5 минут, чтобы решить свой вопрос

• Лишь 11 % опрошенных заявили, что не уходят с сайта с открытым диалогом чата в течение получаса.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

• Контакты не адаптированы под смартфон

Как уже упоминалось ранее, важность мобильной версии контактов на сайте повышается. Малый процент владельцев ресурсов полностью заменяют дизайн под мобильные платформы. Чаще всего создается упрощенная версия.

Венди Кларк, руководящая отделом маркетинга компании Coca-Cola, заявила: «Сегодня все, что мы делаем, упирается в мобильные устройства. Если история не работает на экране 4х2 дюйма, значить она нежизнеспособна».

Примеры качественных разделов «Контакты» на сайте

1. RF Models

   

   Плюсы:

   • Можно связаться с любым специалистом компании, у каждого из которых имеется собственная корпоративная электронная почта.

   • Наличие интерактивной карты.

   • Имеется форма обратной связи.

2. Банк «Тинькофф»

   

   Плюсы:

   • Контактная информация расписана по всем направлениям работы банка.

3. «Билайн»

   

   Плюсы:

   • Наличие справочной информации на странице.

   • Все контакты разделены на блоки.

   • Можно найти ближайший пункт обслуживания.

4. Дельфин

   

   Плюсы:

   • Контакты на сайте оформлены весьма лаконично.

   • Есть информация о том, где можно найти музыкальные треки для скачивания.

   • Добавлен перечень официальных страниц артиста в соцсетях.

5. Илья Варламов

   

   Плюсы:

   • В оформлении страницы присутствуют биографические сведения.

   • Наличие списка разнообразных каналов связи с Варламовым с подробными описаниями.

Старайтесь, чтобы страница ваших контактов на сайте была максимально информативна. От этого раздела во многом зависит, превратится ли обычный посетитель в лида, а затем клиента, или быстро уйдет с ресурса. Используйте все возможности, чтобы привлечь людей к себе самыми разными путями. 

Автор статьи

Сергей Нежников

Ведущий специалист по аналитике

Статья опубликована: 14.09.2021

Последние статьи этого автора:

• CMS для сайта: обзор лучших движков
• Продвижение сайта в Интернете для новичков
• Редирект с http на https: повышаем безопасность сайта

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB