Массовый обзвон: преимущества и организация

Что это такое? Массовый обзвон – метод коммуникации с клиентами, при котором звонок совершает робот. Используется для быстрого донесения короткого сообщения: напоминания о записи или оплате, приглашения на мероприятие, опросе о качестве обслуживания.

На что обратить внимание? Несмотря на автоматизацию процесса, подготовка массового обзвона требует времени. Необходимо написать скрипты для робота, настроить IVR и бота, протестировать возможные сценарии разговора с человеком.

Суть и преимущества массового обзвона

Что значит массовый обзвон? Это специализированная программа, осуществляющая исходящие звонки, при этом для абонентов информацию передает искусственный интеллект, а не живой оператор. Такой подход эффективен в ситуациях, когда необходимо быстро донести сообщение до большого количества людей, например, для уведомлений, напоминаний или приглашений. В таких случаях загрузка операторов кол-центра этой задачей становится нецелесообразной.

В определенных случаях использование роботизированных систем звонков становится безальтернативным методом в отличие от прямой работы операторов кол-центра.

Источник: shutterstock.com

Автоматический обзвон через облачную телефонную систему предоставляет предприятиям преимущества, которые способствуют увеличению доходов и оптимизации работы управленцев. Ключевые достоинства данной функции для руководства:

• позволяет существенно сократить расходы по сравнению с использованием услуг кол-центра;

• процесс обращения к клиентам занимает значительно меньше времени, чем непосредственное взаимодействие с оператором. Это обеспечивает возможность связываться с большим количеством абонентов в более короткие сроки;

• позволяет увеличить продуктивность работы команды, освобождая время сотрудников для занятия приоритетными делами. Менеджеру не придется терять время на рутинные действия, такие как поиск и набор номера клиента, прямое взаимодействие с ним, ожидание отклика и промежутки между звонками;

• руководители могут анализировать взаимодействие с клиентами, получая подробную информацию о времени общения, итогах разговора и текущем положении клиента в отношении компании;

• позволяет анализировать статистику звонков, включая детализацию по успешно завершенным разговорам, аудитории, дослушавшей сообщения до конца, и другие параметры. Это обеспечивает создание детальной отчетности и упорядочивание базы данных клиентов;

• возможность наблюдать за текущей динамикой общения: отслеживать количество оставшихся звонков, анализировать активно ведущиеся диалоги, фокусировать число успешных и пропущенных вызовов;

• улучшение эффективности труда достигается за счет справедливого распределения обязанностей среди сотрудников, что способствует более рациональному использованию их времени и усилий;

• интеграция внешних CRM-систем с виртуальной АТС позволяет осуществлять автоматический обзвон баз клиентов;

• массовый обзвон предлагает несколько режимов: от проигрывания предварительно заготовленных аудиосообщений и взаимодействия с голосовым меню до возможности переключения на живого оператора после ознакомления с информацией;

• уникальные алгоритмы для автоматизации звонков позволяют устанавливать собственные сценарии и графики их проведения;

• возможность повторного автоматического набора номера клиента, если абонент не взял трубку при первом звонке или был не в сети.

Задачи массового обзвона

Массовый обзвон используется для быстрого донесения короткого сообщения: напоминания о записи или оплате, приглашения на мероприятие, опросе о качестве обслуживания. Рассмотрим другие задачи, для которых эффективен данный инструмент.

Звонки потенциальным заказчикам из списка нераскрытых контактов

Люди, еще не знакомые с компанией, те, кто вряд ли станут покупателями обозримом будущем, называются холодными клиентами. Им важно сначала получить информацию о товаре, чтобы разобраться в его особенностях, прежде чем рассматривать возможность его приобретения.

При обращении к подобным клиентам специалисты подходят к процессу с особой осторожностью, стараясь не вызвать отрицательную реакцию. Люди из этой категории могут проявлять агрессию, игнорировать задаваемые вопросы, требовать объяснений, откуда у сотрудников компании их контактная информация, вплоть до угроз организовать судебный процесс. В таких условиях важно кратко, но ясно информировать о сущности предлагаемого продукта или услуги, подчеркивая их ключевые преимущества, чтобы положить начало будущему взаимодействию и налаживанию контакта.

В случае заинтересованности менеджер делится информацией о журнале, выделяя его уникальные черты, и предлагает получение бесплатного номера. После того как издание достигает адресата, сотрудник отдела продаж связывается с ним, чтобы узнать о впечатлениях и убедиться, что публикация пришлась по вкусу.

Так шаг за шагом менеджер создает связь с потенциальным покупателем, используя массовый обзвон клиентов.

Возможно установить контакт и привлечь внимание клиента, аккуратно информируя его о ситуации и избегая навязчивости во время холодных звонков, как поступает интеллектуальный робот.

Используя заранее заданные алгоритмы, речевой ассистент строит диалог с потребителем, стараясь так организовать беседу, чтобы отношение собеседника к бренду становилось теплее. В начале разговора клиент может проявлять недовольство, однако к его завершению уже готов обсудить детали предстоящей встречи с представителем отдела продаж, проявляя инициативу в общении.

Звонки заинтересованным клиентам

Клиенты, которые уже знают о компании и ее продукции, подписаны на ее социальные сети и, возможно, даже ранее совершали покупки, находятся на пороге совершения новых. Эти теплые клиенты склонны к приобретению товаров или услуг компании.

Во время телефонных переговоров для привлечения внимания используются различные стимулы, например, временные акции или бонусы. Клиент может получить от менеджера уникальное предложение о скидке на покупку, актуальное в течение трех дней. Автомобильные дилеры могут обращаться к потенциальным покупателям, предлагая им возможность бесплатного тест-драйва.

Источник: shutterstock.com

Коммуникация с клиентами, ранее отказавшимися от услуг

Если потенциальные покупатели находятся всего в шаге от приобретения товара или услуги, не стесняйтесь обращаться к ним снова по телефону, чтобы убедить в завершении сделки. Даже те, кто ранее отказывался от покупки или отменил заявку после ее оформления, могут изменить свое мнение после еще одного общения.

Представим ситуацию: бизнесмен стремится внедрить сервис кол-трекинга. После проведения анализа доступных на рынке поставщиков, изучив особенности и принципы работы данного сервиса, он позвонил менеджеру одной из фирм для получения информации о стоимости услуг и процессе подключения.

Клиент находился на последнем этапе оформления покупки, когда внезапно ему потребовалось отправиться за рубеж на несколько месяцев. В связи с этим он принял решение отклонить предложение менеджера и не закончил оформление заказа.

Поскольку клиент продолжает интересоваться вопросом, менеджер планирует снова связаться с ним по прошествии нескольких месяцев.

Для некоторых клиентов момент предложения покупки может оказаться неудачным. Поэтому имеет смысл перезвонить им спустя некоторое время.

Менеджеру может потребоваться провести ряд взаимодействий и проявить упорство, прежде чем клиент совершит покупку.

Напоминание участникам о предстоящем событии путем массового обзвона

Компании, занятые проведением различных мероприятий – вебинаров, конференций, мастер-классов – как в реальной, так и в виртуальной среде, могут эффективно использовать обзвоны. Это позволяет не только оповестить заинтересованных лиц о предстоящих событиях, но и спустя некоторое время напомнить зарегистрировавшимся участникам о скором начале мероприятия.

С помощью массового информирования по телефону люди меньше рискуют пропустить или ошибиться с датами, что способствует росту посещаемости событий, повышая эффективность бизнес-мероприятий.

Контактирование с претендентами на открывшуюся вакансию

Использование массового обзвона не ограничивается лишь продвижением товаров или услуг. Они могут служить инструментом для решения вопросов в бизнесе, в том числе и при подборе персонала. Когда кандидаты отзываются на объявление о вакансии, менеджер или специализированный голосовой ассистент проводят с ними короткое интервью, чтобы оценить их соответствие требованиям. После этого приглашение на личное собеседование получают те, кто являются наиболее подходящими кандидатами.

Рассмотрим пример: робот осуществляет звонки кандидатам, которые прислали свои резюме, для проверки актуальности их интереса к вакансии. В ходе беседы он информирует о трудовых условиях и предлагает кандидатам пройти тестирование. Успешное его прохождение открывает путь к личному собеседованию с руководством компании.

Звонки с целью напомнить о необходимости внесения платежа

Применение массовых телефонных рассылок служит для поддержания связи с имеющимися клиентами: менеджеры могут напоминать им о приближении даты очередного платежа по кредиту или необходимости продлить абонемент в спортзал. Этот подход подчеркивает заботу о клиентах и способствует предотвращению задержек в оплате.

Источник: shutterstock.com

Информирование клиентов о текущем положении их заказов

Обычно клиенты сами инициируют контакт с фирмой, чтобы проверить, на каком этапе находится их заказ. Для поднятия уровня обслуживания целесообразно самостоятельно связываться с покупателями в ключевые моменты обработки их покупок.

К примеру, при заказе на доставку книг в Екатеринбург через интернет-магазин компания проинформирует клиента о том, что заказ уже в пути, как только он будет отправлен, уведомив о предполагаемом сроке доставки в пять дней.

Опрос с просьбой оценить качество выполненной работы

Телефонные опросы после покупки представляют собой эффективный инструмент для совершенствования качества обслуживания и укрепления отношений с покупателями. Компания связывается с покупателем, чтобы запросить его мнение о приобретенном товаре. Это позволяет выявлять и исправлять недочеты, что способствует повторным покупкам.

Если клиент заказывает доставку еды, например, роллы, уже на следующий день его опрашивает голосовой робот для оценки качества обслуживания и получения отзывов.

Ответы клиента обрабатываются, а результаты анализируются службой качества, которая может внести коррективы в работу или лично связаться с покупателем, чтобы обсудить полученные отзывы.

Такая стратегия позволяет компании не только исправлять ошибки, но и адаптировать свой сервис под нужды и предпочтения клиентов, что способствует повышению уровня удовлетворенности покупателей и их лояльности к бренду.

Настройка IVR для массового обзвона

Интерактивное голосовое меню (IVR) представляет собой систему, позволяющую пользователю управлять ею, используя голосовые команды или вводить их с помощью клавиш на своем мобильном устройстве.

Рекомендации по избежанию промахов в процессе настройки IVR:

1. Прежде чем внедрять IVR, важно понимать, какие функции он должен выполнять.

   Например:

   • В случае большого количества входящих обращений в компанию можно применять систему IVR для распределения звонков между сотрудниками и отделами, выступая в роли первоначальной линии поддержки.

   • Для информирования о режиме работы и расположении офисов используется IVR, что позволяет уменьшить рабочую нагрузку на персонал.

   • Улучшение взаимодействия с клиентами, ожидающими на линии, повышает вероятность того, что они дождутся ответа. Это снижает риск потери клиента.

2. Исследуйте данные по количеству запросов.

   Часто задаваемые вопросы следует проанализировать и интегрировать в систему IVR. Используйте эту информацию для улучшения обслуживания.

3. Проверяйте системы IVR на наличие неполадок, анализируя алгоритмы и функционал меню в поиске слабых звеньев.

   Прежде чем запускать IVR, важно уделить время его тестированию, чтобы проверить,смогут ли пользователи без трудностей найти необходимую информацию и не столкнутся ли с препятствиями из-за определенных деталей, которые помешают решению их задач.

4. Ограничьтесь кратким приветствием.

   Обращение начинается стандартно: «Здравствуйте, компания Smarter на связи». Это весь диалог.

5. Убедитесь, что ваша структура остается лаконичной с ограниченным количеством разделов в меню.

   Когда предложений предоставляется с избытком, клиент, скорее всего, столкнется с затруднениями в выборе и прекратит разговор.

   

   Источник: shutterstock.com

6. Убедитесь, что вы предоставили исчерпывающие разъяснения по всем вопросам, часто возникающим у покупателей.

   Чтобы добиться цели, необходимо регулярно следить за характером и количеством обращений.

7. Избегайте перегрузки интерактивного голосового меню излишней рекламой.

   Особо актуально это в моменты приветствия: клиент, стремящийся быстрее перейти к своему вопросу, вынужден выслушивать детали акций и специальных предложений. Включение такой информации наиболее уместно во время ожидания клиентом связи с оператором в очереди.

8. Обеспечьте легкость и понимание при общении.

   Часто предугадать все потребности или вопросы клиентов сложно. Важно дать им шанс связаться с живым человеком, когда это необходимо.

9. Обеспечьте подбор мелодий, служащих фоном.

   Помните о связи между этими звуками и образом вашего бренда, ведь они формируют специфическую атмосферу.

10. Добавьте возможность оповещать клиентов о номере их звонка в очереди.

    А также предоставлять информацию о примерном времени ожидания ответа. Такие нововведения помогут сохранять внимание клиентов, ожидающих на линии.

11. Следите за показателями интерактивного голосового меню и анализируйте данные.

    К примеру, при организации новой маркетинговой кампании, чтобы избежать перегрузки службы поддержки из-за вопросов по акции, рекомендуется включить в меню опцию, которая подробно разъяснит условия и покажет, как можно воспользоваться предложением.

Настройка робота для массового обзвона

Технология эта значительно превосходит IVR по уровню сложности как в аспекте настройки, так и в выполнении и обеспечении поддержки. Ее возможности охватывают прием и инициацию звонков.

Роботизированные системы способны выполнять множество функций, аналогичных человеческим: могут отвечать на запросы, собирать данные и преодолевать возражения, причем с большей скоростью. При грамотном использовании они способствуют снижению расходов. В условиях высоких объемов работы и ограниченных временных рамках такой инструмент становится необходимым.

Процесс обработки информации роботом происходит следующим образом:

• фиксация высказывания пользователя;

• преобразование информации в текст;

• поиск в тексте специфических фраз или слов, заложенных в программу;

• исходя из обнаруженных данных, робот формирует ответ, используя либо автоматически сгенерированную речь, либо воспроизводя заранее подготовленный аудиофайл.

Аудиофайлы, загруженные заблаговременно, это записи, созданные пользователем для последующего воспроизведения роботом при активации определенной команды. Робот сам генерирует звуковую последовательность согласно встроенному в него алгоритму реагирования.

Необходимость в запуске робота, как и при работе с IVR, возникает, лишь когда он реально требуется для выполнения определенной функции. Разработку, настройку и внедрение этой сложной технологии целесообразно начинать только после анализа статистических данных и рассмотрения возможных вариантов и будущего использования.

Обнаружив, что робот способен выполнить определенную работу без вреда для других показателей, его следует активно использовать. Если же применение автоматизированных систем приведет к снижению качества обслуживания или негативно скажется на репутации бренда, стоит пересмотреть такой подход.

1. Нет необходимости усложнять функционирование робота.

   Индустрия голосовых ассистентов стремительно прогрессирует. Голос робота звучит почти как у человека, они умеют распознавать эмоции собеседника, благодаря использованию эвристических алгоритмов способны принимать решения, опираясь на собственный опыт, а не только следовать заданному алгоритму. Однако при выборе подходящей технологии стоит руководствоваться исключительно потребностями вашего проекта, поскольку в наличии всех передовых функций зачастую нет необходимости.

2. На начальных этапах не забывайте подсчитать расходы на поддержку.

   При выборе робота важно не только обращать внимание на его функционал, но также учитывать издержки на его обслуживание, включая расходы, которые будут необходимы ежемесячно. Работы по обслуживанию, такие как корректировка функционирования, создание видеоматериалов, анализ откликов от пользователей, требуют значительных временных затрат. Необходимо определиться, кто будет заниматься этими задачами.

3. Подготовьтесь к тому, что разработка скрипта займет значительное количество времени.

   Роботу требуется гораздо более подробная инструкция, чем человеку, включая обширный спектр возможных сценариев. В случае непредвиденных обстоятельств оператор способен адаптироваться без дополнительных указаний, робот же должен быть заранее обучен.

4. Необходимо создать робота, максимально напоминающего человека.

   Общение с машиной часто кажется непривлекательным, несмотря на ее способность к сообразительности.

   

   Источник: shutterstock.com

   Для придания роботу человеческих черт следует:

   • выбрать подходящий способ воплощения голосового сообщения – использование предварительных записей;

   • чтобы речь звучала естественно и напоминала человеческую, включить в записанные заранее фразы элементы, имитирующие размышления: короткие паузы или легкое покашливание. Можно добавить небольшие языковые неточности или использовать голоса с недостаточно четкими особенностями произношения. В качестве фона рекомендуется добавить звуки, характерные для офиса или другой повседневной обстановки, чтобы создать ощущение присутствия в реальной среде;

   • для оптимальной коммуникации важно настроить время реакции робота таким образом, чтобы он начинал отвечать после завершения реплики человека в интервале между 0,3 и 0,7 секунд. Это обеспечит ощущение живого разговора;

   • не прекращать учебный процесс после того, как робот будет настроен и запущен. Необходимо обращать внимание на моменты, когда у робота возникают затруднения,и ситуации, требующие переадресации запроса человеку. Используя полученные данные, можно улучшить сценарии общения.

5. Заранее подготовьте стратегию для ситуаций, когда робот не сможет уловить суть задачи.

   Есть моменты, когда сложно понять, что говорит собеседник: неясная дикция, выраженный акцент или фоновые шумы. В таких ситуациях алгоритму следует задействовать два дополнительных модуля речи. Первый призывает собеседника выразиться иначе: «Пожалуйста, изложите ваш ответ другими словами», а второй переключает на оператора, сообщая: «Секундочку, я соединю вас с оператором».

6. Испытывайте робота.

   Перед внедрением технологии в процесс работы убедитесь в ее надежности: общайтесь с ним по телефону, меняя подход к диалогу, чтобы оценить его способность адаптироваться к новым условиям. В случае выявления проблемных аспектов следует принять меры для их устранения до того, как технология будет введена в эксплуатацию.

Примеры скриптов для робота массового обзвона

Варианты:

• А. Да – Подключаю к специалисту.

• Б. Нет – Предлагаем оформить ваш заказ позже. Возможно, в вечернее время?

Варианты:

• А. Да – Укажите, пожалуйста, удобное для вас время для обратного звонка.

• Б. Нет – Благодарю вас! Желаю вам приятного дня.

Варианты:

• А. Да – Робот спрашивает о качестве услуги или продукта, ожидая получить утвердительный или отрицательный ответ.

• В. Нет – Благодарю, можно перезвонить вам после обеденного перерыва?

Варианты:

• А. Да – Желаю вам прекрасного дня, благодарю!

• Б. Нет – Благодарю за то, что выбрали нас. Желаем приятного дня!

Варианты:

• А. Если ты в деле – замечательно! Проверь свою электронную почту, там найдешь доступ к онлайн-встрече. Жду тебя в сети!

• Б. Не получается? Как жаль, что ты не сможешь присоединиться к нам. Я вышлю тебе электронным письмом ссылку на запись мероприятия, доступ к которой будет открыт в течение дня. Желаю приятно провести вечер!

Варианты:

• А. Да – Отлично, врач ожидает вас в установленное время. Будем рады видеть!

• Б. Нет – Неудобно? Предложим перенос на более подходящий момент?

Предлагая выбор, робот должен озвучить совершенное пользователем действие, подчеркивая возможность ошибки. Если клиент нажал «1», робот мог бы сообщить: «Выбор сделан на «1», ваш визит отменен. С нетерпением ждем встречи в другой раз и желаем вам хорошего дня!».

Этапы проведения массового обзвона

1. Установить задачи и выявить целевую группу для телефонных обращений.

   Какова ваша цель при осуществлении телефонных звонков? Подумайте, кто станет получателем вашего сообщения и какого рода информация окажется для них наиболее привлекательной и ценной. Варианты использования такого подхода многообразны: начиная с информирования текущих клиентов о последних предложениях, акциях и новинках в ассортименте и заканчивая привлечением новых клиентов путем приглашения их на различные мероприятия.

2. Создать перечень телефонных номеров для последующего телефонного обращения.

   Обладание актуализированной и отфильтрованной базой данных клиентов имеет ключевое значение. Она должна точно отражать потребности вашей целевой группы. Существует возможность детализации данной информации: местоположение, возраст, пол, увлечения и прочие характеристики, что позволяет эффективнее взаимодействовать с аудиторией.

   

   Источник: shutterstock.com

3. Определиться с методом проведения звонков: использовать услуги операторов или автоматизированную систему звонков.

   Для передачи стандартной информации идеально подойдет использование сервиса автоматических звонков, который обеспечивает экономию времени и средств без необходимости привлекать и обучать дополнительный персонал. Для глубокого и персонализированного общения с вашей аудиторией рекомендуется привлекать специалистов кол-центра, которые обладают навыками профессионального консультирования, могут влиять на решения потребителей, отвечать на их вопросы и анализировать отзывы.

4. Создание сценария для телефонных звонков.

   Сценарий диалога включает: приветствие, представление себя, изложение основной информации, мотивацию к действию и прощание. Важно, чтобы сценарий был кратким, понятным, вежливым и заинтересовал клиента. Методы для привлечения и удержания внимания аудитории: ставить открытые вопросы, обращаться на «ты», предоставлять аргументы и выгоды, играть на чувстве неотложности и пр.

5. Организовать телефонную рассылку.

   Для организации автоматизированных телефонных рассылок необходимо импортировать список контактов и текст обращения в программное обеспечение, предназначенное для осуществления и контроля звонков, где вы сможете задать расписание и интервалы между ними, анализировать эффективность и общую статистику рассылки. В случае привлечения операторов кол-центра обеспечьте им доступ к контактным данным и инструкциям для звонков, не забывайте следить за качеством выполнения задач.

6. Провести оценку результатов телефонного опроса.

   По завершении телефонной кампании вы имеете возможность оценить ее результативность, используя такие критерии, как количество успешных соединений, продолжительность бесед, эффективность превращения контактов в целевые действия, степень удовлетворенности потребителей и пр. Собирая мнения и предложения от клиентов, вы сможете повысить качество обслуживания и улучшить свое предложение.

Критерии выбора сервиса массового обзвона клиентов

На рынке представлено множество программ для организации бизнес-коммуникаций, доступных бесплатно. Их функциональность ограничена и не позволяет настраивать процессы с такой же гибкостью, как это предлагают специализированные решения, разработанные с учетом потребностей предприятий.

Важно тщательно подходить к выбору подходящей программы для массового обзвона номеров. Учитывая требования вашего бизнеса, может потребоваться разный уровень функционала: от базового информирования клиентов до полной автоматизации взаимодействия с ними с возможностью заказа обратного звонка и сбора отзывов.

Для эффективной работы и минимизации рутинных задач сотрудников необходима программа, способная не просто осуществлять массовый обзвон, но и интегрироваться с системами управления отношениями с клиентами (CRM) и IP-телефонией, создавая единое пространство для коммуникаций.

Источник: shutterstock.com

Для крупных бизнес-инициатив разрабатываются специализированные программы. Инвестирование в создание подобных индивидуальных решений зачастую оказывается излишним, учитывая, что существующие на рынке продукты вполне способны удовлетворить потребности любой компании. Многочисленные поставщики предлагают готовые решения, которые включают в себя стандартные кейсы, легко настраиваемые под конкретные задачи клиента.

Программное решение для автоматизированных звонков предлагает широкий спектр функций:

• отправка аудиосообщения;

• повторение информации через СМС;

• перенос звонка на живого оператора;

• сбор отзывов от клиентов;

• инициирование групповых звонков;

• распознавание речи пользователей, обеспечение взаимодействие через голосовое меню;

• анализ полученных данных, предоставление подробной отчетности;

• способность подтверждать заказы и заявки;

• осуществление рассылки рекламы;

• сбор информации от клиентов в виде опроса и анкет;

• запись разговоров;

• обеспечение ответов на вопросы клиентов;

• возможность повторного звонка;

• автоматическое заполнение клиентских карточек.

Тщательный анализ является ключевым моментом для эффективности любых действий в бизнесе. Особенно это касается понимания успеха рекламных инициатив: сколько людей ознакомилось с предложением, кто из них проявил интерес.

Источник: shutterstock.com

Важны не только инструменты для массового обзвона клиентов, но и финансовые возможности предприятия, особенно на ранних этапах развития. Многие стартапы предпочитают сервисы, где оплата производится по результату, а тариф за минуту разговора не превышает семи рублей.

При выборе расширенных возможностей важно обращать внимание и на дополнительные опции, которые зачастую требуют отдельной оплаты. Наличие скрытых сложностей также играет значительную роль в принятии решения. Предпочтение стоит отдавать проверенным крупным провайдерам, обладающим безупречной репутацией, где квалифицированные менеджеры смогут подобрать наиболее подходящий тариф, удовлетворяющий потребности любой организации.

Ключевым преимуществом надежных поставщиков является предоставление высококачественного сервисного обслуживания, где специалисты доступны 24/7 для решения любых вопросов и предоставления полноценной поддержки их клиентам.

Топ-5 лучших программ для массового обзвона

Рассмотрим лучшие программы для массового обзвона, с основными функциями, преимуществами и недостатками.

F1Golos

F1Golos –система, задача которой – автоматизация звонков для информационной поддержки клиентов, обеспечивает своевременное уведомление потребителей о специальных предложениях, проведении опросов, текущем статусе заказов на доставку и прочее. Создатель этого решения предоставляет обширный ассортимент готовых опций, адаптированных под нужды разнообразных сегментов рынка.

F1Golos отличается уникальными функциями:

• система способна осуществлять автоматизированно до 4000 звонков каждый час;

• существует возможность внести свой номер телефона через личный кабинет для настройки получения обратных звонков;

• для каждого пользователя назначается личный менеджер, к которому можно обратиться за разъяснениями любых аспектов использования сервиса;

• тарификация услуг происходит исключительно за фактически проведенное время разговора, причем расчеты ведутся с точностью до секунды;

• возможность создания персонализированного голосового меню, которое адаптируется под действия пользователя.

Использование данного инструмента не предполагает установку какого-либо ПО или специализированного оборудования. Все необходимые настройки производятся в пользовательском интерфейсе сервиса. Возможно интегрировать систему с CRM для импорта контактных баз.

Источник: shutterstock.com

Новым пользователям предоставляется шанс изучить функционал системы бесплатно, а по завершении пробного периода необходимо определиться с выбором тарифного плана, который подразумевает оплату. Каждый из доступных тарифов предлагает разный набор функций. При оплате за продолжительный срок предусмотрены значительные скидки.

Smartcalls

Smartcalls –инструмент для создания диалогов, предназначенный для автоматизации процесса массового обзвона, способный взять на себя функции небольшого кол-центра благодаря использованию технологии распознавания речи.

С его помощью можно легко разработать сценарии общения, составленные из различных элементов, что позволяет адаптировать процесс автоматического обзвона под нужды и особенности любой компании.

Основные плюсы платформы Smartcalls:

• возможность тонкой настройки под индивидуальные потребности;

• продвинутые технологии распознавания голоса;

• интуитивно понятный графический интерфейс для создания сценариев разной степени сложности;

• полная автоматизации процессов, благодаря чему устраняется вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

• доступ к разделу статистики для анализа и оптимизации своих кампаний.

Чтобы начать использовать массовый обзвон, необходимо зарегистрироваться на официальном сайте, введя адрес электронной почты, на который вы получите письмо со ссылкой для активации учетной записи. Далее следует загрузить юридические документы организации и оставить контактные данные для обратной связи. Это позволит перейти к разработке собственного скрипта. За пользование системой абонентская плата не взимается, оплата производится исключительно за активное использование функций. Для новичков предусмотрен бесплатный пробный период.

«Звонопес»

Платформа «Звонопес» – решение для автоматизации звонков.

Источник: shutterstock.com

Особенности этой системы:

• возможность тонкой настройки, включая определение времени для звонков, частоты попыток, продолжительности разговора;

• интеграция с внешними приложениями, например, с CRM-системами, для удобной загрузки и использования базы данных клиентов;

• удобные опции для сбора отзывов, позволяющие на основе реакций аудитории принимать решения об отправке сообщений, переадресации звонка менеджеру или добавлении номера в блок-лист;

• расширенные аналитические функции и отчеты о деятельности, доступные в пользовательском интерфейсе, помогут оценить результаты массовых обзвонов.

Чтобы запустить систему массового обзвона, не понадобится заказывать новое ПО. Весь процесс настройки происходит через пользовательский интерфейс на веб-платформе сервиса. За использование сервиса взимается плата за реально осуществленные звонки, тарификация производится посекундно.

«Инфобот»

Платформа «Инфобот» предназначена для автоматизации обзвона клиентов, облегчает задачи менеджеров и позволяет эффективно распространять необходимые сведения без затраты времени на монотонные действия.

Данный сервис предлагает:

• удобный пользовательский интерфейс и интеграцию с CRM-системами;

• возможность осуществления до 800 звонков в минуту;

• настройка целевой аудитории для массовых обзвонов;

• автоматическое уведомление клиентов о значимых событиях;

• проведение опросов среди абонентов;

• возможность прослушивания записей разговоров в профиле контакта;

• предоставляет доступ к статистике выполненных действий в личном кабинете.

Первым шагом к началу работы с платформой является регистрация на ее сайте и конфигурация параметров автодозвона. «Инфобот» предлагает новым клиентам бонус для изучения функционала сервиса без ежемесячной абонентской платы и предусматривает оплату исключительно за использованные услуги. Сервис является эффективным решением для создания автоматизированного кол-центра, улучшения процессов в отделе продаж и быстрого общения с потребителями.

«Скорозвон»

«Скорозвон» – инновационный инструмент, задача которого – максимизация эффективности общения с клиентами без риска пропущенных вызовов. Эта платформа освобождает операторов от необходимости ожидать ответа на звонок, автоматически устанавливая связь с абонентом. Как только один разговор завершается, немедленно начинается следующий, позволяя оператору осуществлять до 300 звонков за день. Данное решение дает руководителю возможность анализировать деятельность каждого сотрудника посредством детализированной статистики.

Источник: shutterstock.com

Система «Скорозвон» включает в себя:

• автоматический обзвон;

• электронную рассылку;

• эффективное формирование отчетности по деятельности персонала;

• возможности оптимизации работы сотрудников.

«Скорозвон»позволяет с легкостью интегрироваться с различными CRM-системами: 1С.Предприятие, Битрикс24, amoCRM и др. Управление доступом к программе и настройка прав доступа для сотрудников осуществляется через личный кабинет руководителя. Платформа предлагает разнообразие тарифных планов, дает шанс ознакомиться с функционалом в рамках бесплатного пробного периода. По окончании предлагается перейти на один из платных тарифов.

Для индивидуальных предпринимателей и малого бизнеса, где звонки осуществляет единственный специалист, доступны бюджетные предложения. Компаниям, занимающимся массовым обзвоном с помощью трех и более операторов, разработчик предоставляет особенно выгодные условия подписки.

Пример создания кампании обзвона в программе

Используя в качестве примера сервис «Скорозвон», можно создать проект для автоматизированного массового обзвона. Перейдите в меню «Настройки», выберите опцию «Обзвон роботом», а затем нажмите на кнопку «Добавить проект».

Общее

Название. Задайте уникальное наименование для проекта, предусматривающего использование робота для автоматизированных звонков.

Описание. Поле является необязательным, можно указать любые сведения, которые считаете важными и полезными.

Статусы:

• Активный: как только сохранятся настройки и загрузятся контакты, автоматический обзвон будет инициирован в соответствии с установленным расписанием.

• Приостановлен: разработка проекта продолжается, однако до его перехода в активный статус звонки по данному проекту не осуществляются.

Настройки

Телефония. Для отображения определенного номера у клиента во время звонка задайте его в настройках проекта. Если этот номер еще не был подтвержден в системе, выберите опцию «Подтвердить», после чего необходимо ввести код, который придет вам в рамках звонка для верификации. Существует возможность активировать функцию «Карусель номеров». Следует учитывать, что использование собственной АТС для осуществления звонков при этом не поддерживается.

Количество линий. Можно настроить число звонков, производимых одновременно, от одного до пяти. Для максимальной эффективности прогонки базы данных рекомендуется задать наивысшее значение. Если планируется использовать функцию перевода звонка оператору, предпочтительно выбрать меньшее количество звонков, чтобы операторы могли своевременно обрабатывать поступающие вызовы.

Источник: shutterstock.com

Процесс установления связи делится на два этапа:

1. подключение к сети оператора связи, занимающее от пяти до семи секунд, во время которого телефон вызываемого абонента еще не подает звуковых сигналов;

2. звучит звонок на устройстве абонента, и в это время ожидается ответ на вызов.

Идеальная продолжительность времени для установления контакта с клиентом составляет 23 секунды, в течение которых звонок должен звучать у абонента между 16 и 18 секундами.

Конфигурация функции повторных вызовов:

• Время первого возможного повторного вызова устанавливается так, что перезванивать клиенту можно не ранее определенного момента, при этом выбор времени производится в соответствии с порядком распределения звонков.

• Интервал до следующего звонка задается отдельно, позволяя осуществить повторный контакт с клиентом в обход обычного порядка очередности, после наступления указанного периода времени.

Автоматизированная система массового обзвона продолжит связываться с потребителем, пока не наступит одно из следующих обстоятельств:

• достигнет предела звонков, установленного для клиента;

• неудачно попытается установить контакт из-за одной и той же проблемы несколько раз подряд. Число таких попыток по каждой причине следует зафиксировать в графе «Попытки».

Если у покупателя зарегистрировано несколько контактных номеров, система будет осуществлять звонки до выполнения установленных условий по всем номерам.

В таком случае:

• программа организует последовательные звонки по каждому из них, избегая повторения вызовов на один и тот же номер без перерыва;

• как только будет достигнут лимит попыток связи для определенного номера, система автоматически переключается на следующий номер в списке, продолжая процесс до тех пор, пока не исчерпаются попытки для всех указанных телефонов.

Расписание

Определите рабочие часы для звонков робота, указывая дни недели и точное время по московскому часовому поясу, в течение которых он может совершать вызовы.

Источник: shutterstock.com

Чтобы клиенты из различных временных зон получали звонки только в удобное для них время, система автоматически анализирует часовой пояс по номеру телефона каждого клиента и настраивает время звонка соответственно. Такой подход помогает избежать звонков в неподходящее время, например, ночью.

IVR

Выбор сценария играет ключевую роль в создании отчетов для вашего индивидуализированного проекта.

В качестве стандартного варианта установлен сценарий «Обзвон роботом», однако его параметры можно скорректировать в соответствующем разделе меню «Настройки» → «Сценарии».

Использование выбранного сценария необходимо для формирования отчетов и активации определенных действий при взаимодействии клиента с конкретной кнопкой.

Представим, что ваш бизнес – это салон красоты и вы стремитесь оповестить своих покупателей о вновь появившихся предложениях через массовый обзвон от имени робота. Ваша цель в том, чтобы заинтересованные в этих услугах клиенты были перенаправлены на администратора для дальнейшей записи.

Для успешной настройки необходимо следующее:

• активируйте первую кнопку для прослушивания информации о специальных предложениях, назначив действие по нажатию на проигрывание аудиофайла с данными об акциях;

• вторая кнопка должна быть настроена на переадресацию клиента для записи путем выбора опции перевода на номер администратора;

• если клиент прервал прослушивание, следует зафиксировать это, выбрав соответствующий результат сценария.

Анализируя отчет по итогам массового обзвона, вы сможете оценить активность аудитории, эффективность информирования и успех в привлечении клиентов на услуги.

Аудиоролик. Выберите аудиозапись для воспроизведения сразу после ответа на звонок.Продолжительность выбранного аудио не менее пяти секунд.

Распознавание речи. Система робота анализирует произнесенные клиентом слова, сравнивая их с предварительно заготовленными вариантами ответов в рамках настроек.

К примеру, вы можете задать отправку sms как реакцию на утвердительные ответы клиента, такие как «да», «давайте», «можно», «ага», «конечно», «давай». Если система уловит одно из этих выражений в обратной связи от клиента, то автоматически направит заранее заготовленное текстовое сообщение ему.

Источник: shutterstock.com

Конфигурируйте действия, активируемые кликом пользователя по кнопке. Возможности, которые можно задать:

• если нужно, чтобы звонок был перенаправлен на конкретного оператора или группу, установите соответствующую опцию;

• для переадресации вызова на другой, заранее определенный номер выберите функцию перевода на внешний номер;

• настройка отправки текстового сообщения клиенту с предустановленным текстом;

• опция немедленного завершения разговора или его окончания с передачей аудиосообщения;

• если клиент прервет прослушивание аудио до его завершения, момент будет отмечен специальной меткой.

Когда клиент слушает аудиоролик до конца, но не выполняет предложенное действие, статус «Нет действия» активируется:

• если пользователь не нажмет на кнопку в течение 10 секунд после предложения выполнить действие, система распознает это как отсутствие реакции;

• если настроена функция распознавания команд голосом и в течение установленного времени в параметре «Ожидание ответа» голосовой ответ не последовал, применится та же настройка.

Контакты

Импортируйте список контактов, интегрируйте их из внешнего сервиса или сразу приступайте к настройке интеграций после сохранения ваших предпочтений.Для импорта списка из файла нажмите на соответствующую кнопку.

Чтобы добавить уже имеющуюся в сервисе базу контактов в ваш проект, нажмите на указанную опцию. Это действие автоматически сохранит ваш проект, позволяя вам выбрать и перенести необходимые контакты для дальнейшей работы с ними.

Когда вы подготавливаете базу данных для работы с роботом, уделите внимание нескольким ключевым аспектам:

• робот сможет осуществлять звонки исключительно по номерам, находящимся в пределах Российской Федерации, контакты из других государств не будут обработаны;

• настоятельно советуем ориентироваться на использование мобильных номеров для звонков, в случае дозвона до городских номеров с активированной системой IVR робот будет вести бесполезный диалог.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о массовом обзвоне

Использование системы массового обзвона клиентов позволяет не только уменьшить расходы, но и эффективно расширить аудиторию. Данная технология является прекрасным инструментом для минимизации стандартных диалогов, позволяя экспертам по продажам сосредоточиться на выполнении задач повышенной сложности.

Массовый обзвон: что это такое и зачем он нужен?

Автоматический массовый обзвон функционирует благодаря возможности робота транслировать предварительно подготовленные сообщения по телефону. Специальные настройки предоставляют возможность подобрать тон голоса так, чтобы получатели звонка не подозревали, что за процессом стоит машина.

Какие критерии следует использовать для оценки эффективности телефонных звонков?

Специфика каждого бизнеса и его важнейшие метрики играют ключевую роль в определении успеха. В ресторанном деле основное внимание уделяется количеству посетителей и величине среднего чека, для онлайн-торговли критическое значение имеет число совершенных покупок. Следовательно, при проведении телефонных кампаний подход будет различаться с учетом потребностей каждого направления.

Какие технологические решения могут понадобиться?

Для запуска базовых роботов, предназначенных для таких задач, как подтверждение встреч, достаточно использовать виртуальную автоматическую телефонную станцию. Более продвинутые голосовые ассистенты, основанные на технологиях распознавания речи, требуют более сложных решений.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB