Негативные отзывы: как с ними правильно работать

Негативные отзывы будут сопровождать работу любой компании, даже если она выстроена идеально, а сотрудники никогда не ошибаются. Что говорить про реальную ситуацию, когда ошибки – это часть процесса. Поэтому от негатива не уйти, но важно правильно с ним работать.

Во-первых, не нужно воспринимать такие отзывы как катастрофу. Во-вторых, каждое сообщение от клиента нужно проработать и дать ответ. О том, какие должны быть ответы и о правилах работы с негативными отзывами, расскажет наша статья.

Зачем нужны негативные отзывы

Получать положительные отзывы очень приятно – это неоспоримый факт. А теперь постарайтесь честно ответить на один вопрос: «Вы хотите, чтобы клиенты писали только хорошие комментарии?»

Ни для кого не секрет, что не существует таких продуктов и услуг, которые в равной мере удовлетворяли бы всех потребителей, что нередко становится хорошим стимулом для дальнейшего развития бизнеса. Поэтому вы должны стремиться к тому, чтобы ваши клиенты оставляли честные отзывы, а не те, которые будут тешить ваше самолюбие.

Кроме этого, потенциальные клиенты крайне недоверчиво относятся к компаниям, работа которых получает только положительную оценку, видя в этом какой-то подвох.

Вам стоит направить свои усилия на то, чтобы отзывы посетителей не были формальными: «Спасибо. Все прошло хорошо». Они должны быть не просто честными, но и живыми.

Посетители не любят читать обезличенные отзывы и просто не обращают на них внимания, следовательно, они не приносят никакой пользы. Зачем человеку бесполезная информация?

Ваша задача не в том, чтобы удалить негативные отзывы и собрать как можно больше хороших.

Вы должны наладить эффективную работу с негативными отзывами. Например, клиенты компании, предоставляющей косметологические услуги, оставляли только вполне заслуженные хвалебные и благодарственные отзывы.

Чтобы потенциальные клиенты не начали думать, что «что-то тут нечисто», руководители компании решили сами «подчернить эту идиллию» и добавить немного натуральности.

Они составили отзыв от лица клиента, который ожидал чего-то большего. Комментарий получился нейтральным, но с оттенком негатива.

К такой работе надо отнестись очень осторожно, так как любое неправильно подобранное слово может привести к очень неприятным последствиям.

Если вы решите действовать подобным образом, то ваше недовольство должно быть направлено на такой аспект, который можно достойно защитить, развеяв все сомнения и страхи клиента.

Иначе говоря, вы публикуете нейтральный отзыв, в котором улавливается небольшое недовольство, а ваш ответ должен акцентировать внимание на достоинствах компании.

Плюсы негативных отзывов

Джеем Бэром – профессиональный американский маркетолог, являющийся противником рекламы, – в своей книге «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» описал довольно интересное исследование.

«Нами было опрошено более двух тысяч проживающих на территории США потребителей, от которых в течение года поступали жалобы на работу той или иной компании. 

Всем надо было ответить на простой вопрос: «Что они хотят получать от современного бизнеса?» Полнота и простота результатов исследования оказались ошеломляющими: количество сторонников компании напрямую зависит от того, отвечает компания на жалобы или нет. Если отвечает, то происходит рост армии потребителей, а если нет – спад, причем, по всем каналам обслуживания клиентов».

Неужели негативные отзывы о компании могут положительно отразиться на бизнесе?

1. Работая с негативным отзывом, вы переводите его в разряд достоинств компании, так как проявляете заботу о клиенте и проводите работу над собственными ошибками. Вы становитесь лучше!

2. Ваши ответы читают тысячи пользователей, которые являются потенциальными клиентами компании, а не только те, которые выказали свое недовольство.

3. В негативных отзывах скрыта масса полезной информации, которая раскрывает слабые стороны бизнеса. Поработайте с ними и сделайте их своими достоинствами.

4. Ответ на негативный отзыв повышает вашу конкурентоспособность. Вы показываете, что готовы к общению с недовольными потребителями и не боитесь критики, в то время, как другие просто стараются этого не замечать.

Как искать негативные отзывы

Правильно организованная работа с негативными отзывами способствует формированию положительного образа компании и помогает отследить эффективность работы не только определенных сотрудников, но и всего бизнеса. Однако, чтобы было с чем работать, это надо найти. Мы хотим ознакомить вас с тремя способами поиска негативных отзывов, чтобы вовремя на них реагировать.

Ручной поиск

Компании, которые еще не имеют большого количества клиентов и не пользуются мега-популярностью в сети, могут проводить мониторинг отзывов вручную. Как правило, для их размещения используются специализированные площадки, такие, как Фламп, iRecommend, Отзовик. Поэтому вам достаточно периодически заходить на них и искать в отзывах упоминание вашей компании или товара.

Конечно, таким способом невозможно проконтролировать все площадки. Поэтому 1-2 раза в неделю можно проводить мониторинг всей сети. Для этого вы вводите в строку поиска название своей компании и смотрите результаты выдачи.

Не забывайте и о социальных сетях, в которых часто люди делятся своими впечатлениями и оставляют отзывы о компаниях или продуктах. В Инстаграм отзывы можно найти по хэштегам, в ВК – по поиску в новостях.

Плюс этого способа в том, что он совершенно бесплатный. Однако в нем очень много недостатков, например, его трудоемкость. На проведение ручного мониторинга надо очень много времени. Также, не всегда можно оперативно ответить на публикацию, так как ежедневно это делать неудобно, а поисковые системы Яндекс или Гугл не всегда сразу индексируют страницы (отзыв может появиться намного раньше, чем это определит система).

Подключение специальных сервисов

Мониторинг упоминания названия компании в сети можно проводить при помощи специальных сервисов, которые работают с определенными площадками. Например, для работы с социальными сетями и крупными СМИ можно использовать Brand Analytic, хотя обходится это довольно дорого (около 20 000 руб. в месяц). 

Кроме этого, есть еще IQBuzz, Wobot и другие, которые мониторят только соцсети, но и стоят не так дорого. Бесплатно можно воспользоваться модулем репутации от SeoPult или Google Alerts.

Достоинства сервисов в том, что они экономят ваше время: достаточно один раз настроить уведомления, чтобы оперативно реагировать на новые негативные отзывы. Платные сервисы предлагают дополнительный функционал: аналитику и исследование смежных тем, например, поведение конкурентов. Однако самым важным преимуществом сервисов является то, что они отслеживают многие площадки, что вручную сделать просто не реально.

Создание раздела отзывов

Чтобы вам не надо было искать отзывы по всей сети, мотивируйте клиента писать их в «специально предназначенном для этого месте». Если у клиента появляется желание что-то высказать в адрес компании, то в первую очередь он заходит на её сайт или страницу в социальных сетях и, видя там соответствующий раздел, оставляет свой комментарий.

Ни в коем случае не удаляйте негативные отзывы клиентов! Вам надо дать вежливый и содержательный ответ. Все остальные пользователи должны увидеть, что проблема решена, клиент удовлетворён, а виновные понесли наказание. 

Если же недовольный клиент увидит, что раздел содержит только благодарственные восторженные отзывы, то он может не решиться высказать свой негатив и напишет его в другом месте.

Виды негативных отзывов

Стоит научиться смотреть на ситуацию с позиции недовольного человека, понять его. Не забывайте, что вы имеете дело не с безликой аватаркой, а с мыслящей и чувствующей личностью.

Чтобы работа с негативными отзывами была эффективной, необходимо правильно классифицировать комментарии недовольных клиентов. Для этого надо провести их анализ и определить автора, обращая особое внимание на смысловую и эмоциональную составляющую отзыва.

Разумная критика

Обычно это нейтральные отзывы, которые помогают выявить конкретные точки роста. Как правило, в них нет ничего лишнего – простая констатация факта и предложения по решению проблемы.

При появлении такого отзыва вам надо попытаться выяснить причину его появления, иначе говоря, узнать, что не понравилось данному клиенту. После этого вы сообщаете, что начинаете исправлять свою оплошность, а по окончании – о результате.

Взрыв эмоций

Подобные негативные отзывы не содержат ничего конкретного. Как правило, автор не ждет ответа и не нуждается в нем. У него одна-единственная цель – выплеснуть свои негативные эмоции. Тексты наиболее неуравновешенных пользователей обычно написаны заглавными буквами, в них наблюдается масса опечаток, вопросительных и восклицательных знаков.

В этом случае тоже стоит разобраться в причинах недовольства. Скорее всего, вы никогда не дождетесь ответа, но пользователи увидят, что компания заинтересована в своих клиентах. Если же автор пошел на контакт и у вас налаживается диалог, то лучше продолжить общение индивидуально.

Черный пиар

Подобную практику используют конкуренты или агентства, специализация которых – «черный» PR. Как правило, эти отзывы поступают с фейковых аккаунтов и содержат или откровенную ложь, или недовольство, не подтвержденное фактами. Иногда негативные отзывы данной категории напоминают разумную критику или взрыв эмоций.

Чтобы не ошибиться в классификации, задайте автору вопрос, требующий конкретного ответа. Вряд ли вы его получите, зато остальные посетители увидят, что это фейк. Если вам удастся выяснить имя автора и уличить его в клевете, вы можете продолжить разбирательство на законодательном уровне.

Провокация

Существует такая категория пользователей, для которых всемирная паутина – это благоприятная среда для троллинга и хейта. Их цель – спровоцировать объект нападок на эмоциональный ответ и вовлечь в конфликт других людей.

Ваш комментарий может носить иронический характер, но не перестарайтесь. Ваши ответы должны быть адресованы не столько автору негативного отзыва, сколько остальным пользователям, которые в итоге смогут правильно оценить ситуацию.

Как отличить реальный отзыв от фейка

Какую бы нишу не занимала компания, ей придется иметь дело с конкурентами. Среди них могут найтись и такие, которые не побрезгуют и черным пиаром, поручив эту «работу» своим сотрудникам, фрилансерам или специальным агентствам.

Заказной негативный отзыв не должен остаться незамеченным. В качестве мер собственной безопасности можно предпринимать следующее:

• Работайте с отзывами

Регулярно проводите анализ отзывов: ежемесячное количество и периодичность их появления, наиболее популярные площадки. Владея этими данными, вы легко сможете выявлять негативные отзывы сотрудников конкурирующих фирм. Допустим, о вашей компании ежемесячно пишут около 50-ти отзывов, включая 5-6 негативных. Вдруг в какой-то месяц вы обнаруживаете 150 отзывов, 100 из которых содержат негатив.

Подумайте, есть ли объективные причины для такого роста активности клиентов (выпуск нового продукта, распродажа и т.д.)? Если их нет, значит, у вас появился повод для беспокойства. Если результаты анализа показали, что периодичность публикации отзывов составляет 2-3 дня, а теперь это происходит ежедневно, причем не по 1-2 отзыву, а по 10. Напрашивается вывод: кто-то целенаправленно пытается вам навредить и настроить пользователей против вашей компании.

• Изучайте содержание отзывов.

Фейковые отзывы, как правило, пишут одни и те же люди (группа). Внимательно изучив тексты, вы обязательно обнаружите в них повторяющиеся слова и фразы, схожие формы построения предложений. Кроме этого, поддельный негативный отзыв вряд ли будет насыщен эмоциями, которые обязательно проявит действительно недовольный человек.

• Просите конкретизировать суть претензии

Обычно фейковые негативные отзывы основываются на общедоступных сведениях (например, на опубликованных ранее отзывах или на информации с карточек товара). В них нет ничего конкретного: ни даты, ни правдивых данных об авторе, ни каких-либо цифр. 

Человек, разместивший поддельный отзыв, никогда не укажет своего настоящего имени и не оставит контактные данные, так как ему нет необходимости связываться с вами, у него нет проблемы, требующей решения. Размещая такой отзыв, они преследуют всего одну цель – оставить плохой отзыв.

Как работать с троллингом и фейковыми негативными отзывами

Недовольный клиент оставил негативный отзыв и «пропал», не желая продолжать общение и отвечать на ваши вопросы, значит, вы имеете все основания считать эту публикацию фиктивной. Стоит ли всем сообщать об этом? Естественно, таким образом вы сообщите пользователям о том, что в действительности у вас нет недовольных клиентов, а негатив поступает от третьих лиц.

Стоит ли отвечать троллям? Здесь сложно дать однозначный ответ. Вообще-то, тролли преследуют одну цель – разжечь конфликт. Есть такая категория пользователей, которая подобным образом повышает самооценку.

Тролли очень любят писать, используя Caps Lock, в их отзывах обязательно будут оскорбительные или нецензурные слова, множество восклицательных знаков. Чтобы спровоцировать оппонента на конфликт, они могут действовать следующим образом:

• Назваться обманутыми клиентами. Однако, если вы начнете что-то предпринимать, чтобы решить проблему и зададите уточняющие вопросы, то вы не получите никакого конкретного ответа. Они продолжат вас оскорблять и будут стараться усугубить конфликт.

• Представиться экспертом в данном вопросе. Они будут обвинять вас в некомпетентности, отрицая другую точку зрения и не углубляясь в суть вопроса. Принцип их действий: «Существует 2 мнения: одно – моё, другое - неправильное».

• Повышенная активность в ответ на предложение прекратить конфликт.

Практика показывает, что победить тролля можно только одним способом – игнорировать его нападки. Можно попробовать и неожиданный прием – написать шутливый ответ.

Что делать с отзывом, который порочит деловую репутацию

Гарантом защиты чести и деловой репутации является Конституция. При поступлении ложного обвинения в устной или письменной форме (даже анонимно), вы имеете полное право потребовать его опровержения или уничтожения. Данное право распространяется и на отдельных граждан, и на компании в целом.

Вы должны действовать следующим образом:

• Зафиксируйте факт ложного обвинения. Если оно было сделано в письменном виде (письмо или сообщение в СМИ), то сохраните это письмо или заметку. Негативный отзыв, опубликованный в Интернете необходимо заверить нотариально (вам выдадут документ, подтверждающий, что данная информация была размещена на таком-то сайте в такое-то время). Можно, конечно, обойтись и без нотариуса, но отзыв в сети может быть удален или изменен, что очень осложнит дальнейшее разбирательство.

• Обратитесь к собственнику ресурса. Настойчиво попросите его удалить неправдивую заметку или написать опровержение, которое может быть размещено на том же ресурсе (в СМИ или на сайте) или на другом, например, в социальных сетях. Если руководствоваться законом, то данный этап можно пропустить и продолжить разбирательство в суде (хотя довольно часто данный этап становится завершающим и конфликт исчерпывается).

• Подайте исковое заявление в суд по месту регистрации ответчика, оплатив госпошлину (300 руб.).

Ответчиком может стать:

• Автор заметки или отзыва.

• Первоисточник недостоверной информации (когда автор статьи ссылается на данные, полученные от третьего лица).

• Редакция СМИ (когда не указан автор статьи).

• Владелец СМИ.

При разбирательстве подобной ситуации Верховный суд пришел к выводу, что важна суть издания, а не его официальный статус. Если издание обладает признаками СМИ, то оно приравнивается к средствам массовой информации и должно нести такую же ответственность. Например, совсем не обязательно выяснять имя автора негативного отзыва, можно привлечь к ответственности учредителя или главного редактора издания, требуя размещения опровержения.

В некоторых случаях ни редакция, ни автор публикации не могут нести ответственность за вред, причиненный деловой репутации. К ним относятся ссылки на данные по судебным решениям, полученным от информагентств, или цитирование официального заявления представителя власти.

Какие требования можно предъявить в иске о защите чести и достоинства:

1. Написать опровержение на ресурсе ответчика (в газете, журнале или на сайте).

2. Напечатать ваш ответ на негативный отзыв.

3. Запретить распространение неправдивой информации или удалить её.

4. Компенсировать моральный ущерб и материальные затраты.

Сумму морального ущерба вы можете выбрать сами: хоть рубль, хоть миллион, - окончательное решение принимает суд.

Такие дела не имеют срока давности. Предположим, вы обнаружили на каком-от сайте негативную публикацию о вас лично или о работе вашей компании, сделанную год назад. Вы в любое время можете потребовать её удаления.

Приводить доказательства того, что кто-то размещал информацию, порочащую вашу репутацию, должен истец, то есть, вы. Ответчику предстоит потом доказать достоверность изложенных данных. Возможно, вам придется привлекать специалистов для проведения лингвистической экспертизы. 

Известен случай, когда порочащими были признаны слова «идиотка» и «дура», сказанные во время субботника в г. Самаре. За такое оскорбление ответчику пришлось выплачивать 20 000 рублей в качестве моральной компенсации и 20 000 рублей за экспертизу.

Если кто-то публикует неприятную информацию о руководителе компании, то компания вправе обратиться с требованием об опровержении или удалении порочащих сведений, поскольку их репутации зависят друг от друга.

Клеветник может быть привлечен к ответственности в рамках Уголовно-процессуального кодекса РФ, если подать заявление в полицию. Учтите, что в этом случае, если правонарушителю будет назначен штраф, он пойдет не вам, а государству. О моральной компенсации придется позаботиться отдельно.

Сегодня, в соответствии с Административно-процессуальным кодексом РФ, можно привлечь к ответственности и за оскорбление.

Правила работы с реальными негативными отзывами

Статистические данные говорят о том, что большая часть пользователей (почти 60%), прежде, чем воспользоваться услугами компании, знакомятся с отзывами клиентов. Опрос рекомендательного центра показал, что это касается практически всех бизнес-направлений. 

Поэтому, когда вы думаете, как ответить на негативный отзыв клиента, учтите: ваша реакция формирует имидж компании, поэтому она должна быть достойной. Мы подготовили для вас 6 советов, которые позволят вам «сохранить лицо» при работе с негативом.

1. Реагируйте на негатив на всех ресурсах

   Для того чтобы оставить отзыв о компании, клиенты могут воспользоваться любой площадкой, а недовольный потребитель редко ограничивается одним ресурсом.

   Скачайте полезный документ по теме:

   

   Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

   Для своевременного реагирования необходимо регулярно просматривать отзывы на наиболее актуальных площадках и профильных ресурсах, к которым относятся карты Яндекса и Гугла (yandex.ru/maps и google.ru/maps), zoon.ru, yell.ru.

   Достаточно легко это сделать на Зун: находите в каталоге свою компанию, запрашиваете доступ и действуете согласно инструкции.

   После прохождения авторизации заходите в личный кабинет, где сможете не только ознакомиться со всеми отзывами клиентов, но и написать свои ответы. Причем, отзывы, оставшиеся без ответа, будут помещены в отдельную вкладку, а при появлении новых комментариев с упоминанием вашей организации вы получите от Зун уведомление.

2. Не заискивайте перед клиентом

   Давно пора отказаться от таких обращений к клиенту, как «Добрый день, дорогой Иван Иванович», «Дорогой Василий, очень ждем вашего следующего визита в наш магазин» или «Мнение клиента для нас бесценно!» Люди прекрасно понимают, что это написано с одной целью – угодить клиенту.

   Проблема клиента может решиться только в том случае, если компания будет работать в этом направлении, поэтому лесть и заискивание здесь просто не уместны. Лучше всего придать общению нейтральный или дружелюбный характер, дополнив его качественным сервисом.

   Обращайтесь к клиенту просто и искренне: «Добрый день, Иван Иванович», «Будем рады новому сотрудничеству» или «Нам приятно, что вы рекомендуете нашу компанию своим друзьям» и т.д.

3. Никакой агрессии!

   Потребители очень хорошо усвоили, что «клиент всегда прав», но иногда бывает иначе. В этом случае очень хочется ответить: «Сам дурак!». Причем, даже если вы не выскажете этой мысли напрямую, недовольный клиент прочтет это «между строк» и негативные отзывы посыплются с новой силой.

   Выдать ваш настрой и указать клиенту на его неправоту могут следующие фразы:

   • «В нашей компании работают профессионалы, поэтому Петров никогда не скажет …».

     «Наши услуги соответствуют установленным на них ценам. Дешевле это делают только халтурщики в каком-нибудь подвальчике».

     «Не наша вина, что клиенты плохо понимают с первого раза».

     «…Кто же виноват, если не мастер?! Может быть, владельцу машины стоило прислушаться к его рекомендациям?!»

   В подобных ответах прослеживается плохо скрытая агрессия в отношении клиента. Вообще-то, клиент не настолько глуп, как вам может показаться, он просто не всё понял.

   Чтобы сохранить спокойствие и достойно выйти из подобной ситуации, можно прибегнуть к хитрости. Для этого вам предстоит сделать всего 4 шага:

   • Сформулируйте нейтральную фразу.

   • Посмотрите на ситуацию с позиции клиента.

   • Опишите проблему с позиции компании.

   • Напишите ответ.

4. Принесите извинения или посочувствуйте

   Как правило, извинения в отзывах выглядят примерно так: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства». Такая фраза воспринимается как шаблон, в которой нет ни капли искренности.

   Если вы действительно желаете извиниться, то попросите прощения за неудобства, связанные с той проблемой, о которой говорит клиент: хамство мастера, срыв сроков или некачественная деталь.

   Если негативные отзывы основаны на эмоциональном состоянии клиента, то выразите ему сочувствие: «Мне очень жаль, что вы разочаровались в нас», «Конечно, это очень неприятно». Не стоит провоцировать всплеск новых эмоций, додумывая переживания клиента. Опять же, выражайте сочувствие только по тому поводу, о котором говорит автор отзыва.

   Отвечая на отзыв, в котором говорится о полученных неприятных эмоциях, можно написать: «Мне искренне жаль, что вы остались недовольны…».

5. Старайтесь урегулировать ситуацию

   Ответы на негативные отзывы должны преследовать две цели: успокоить клиента и, по возможности, вернуть его. Никто не нуждается в бессмысленных отписках. Вы должны предложить решение проблемы.

   Не стоит писать: «Позвоните нам по номеру… для урегулирования ситуации». Человек должен знать, зачем он будет вам звонить. Поэтому скажите ему об этом прямо: «Чтобы я мог помочь вам в решении данной проблемы, свяжитесь со мной по телефону …», «Я хочу помочь, но мне надо уточнить некоторые детали проблемы. Пожалуйста, позвоните мне по номеру … или пришлите письмо по электронной почте…».

6. Предоставьте выбор

   Вы должны попытаться решить проблему клиента или оказать ему посильную помощь даже в том случае, если он не прав. Предположим, что клиент обратился в вашу компанию за услугой, которую вы не предоставляете. Он разочаровался и написал негативный отзыв. Вы вполне можете объявить его глупцом, который не в состоянии понять написанное, а можете подсказать, где ему предоставят то, в чем он нуждается.

   Например, к вам обратился человек, которому надо заменить лобовое стекло, а вы этим не занимаетесь. Он полон негодования, поэтому пишет: «Ужасная компания! Не могут сделать элементарных вещей! Просил заменить лобовое стекло, а они отказали! Лучше бы и не связывался с ними – напрасно потратил время!»

   Вы можете написать ответ в стиле «сам дурак», объяснив, что вся информация есть в прайсе и там не сказано ни одного слова о замене лобовых стекол. Но можно ответить и по-другому:

   «Здравствуйте! Действительно, мы не занимаемся заменой лобовых стекол, потому что наша компания не сотрудничает с прямыми поставщиками, из-за чего стоимость данной услуги будет неоправданно высокой. Рядом с нами находится автосервис, специалисты которого могут решить вашу проблему. Свяжитесь с нами, и мы подскажем, где их найти. Если вам потребуется заменить масло, отрегулировать кондиционер или перебрать двигатель – будем рады вам помочь».

   На первый взгляд, ваш ответ – это прямая реклама конкурентов, но, если вы хотите помочь в решении проблемы – это как раз то, что нужно. С одной стороны, вы проявили заботу о клиенте, а с другой – дали ему возможность при необходимости обратиться в вашу компанию без чувства неловкости.

   В ваших ответах должна прослеживаться искренняя забота о клиенте, а не её видимость.

Примеры плохой работы с негативными отзывами

Z Palette

Z Palette – это бьюти-бренд, появившийся в США в 2009 году. Ключевой продукт представляет собой магнитную палетку с тенями для макияжа. Его уникальность в том, что его можно наполнить любыми цветами, создав собственную палитру.

Чтобы из стартового набора удалить какой-то оттенок теней, надо размягчить клей путем нагревания. Изначально это можно было делать на простой печке, но со временем бренд выпустил специальный девайс, стоимость которого 85 долларов.

Естественно, что это стало одной из тем для обсуждения в социальных сетях. Поскольку целесообразность данного продукта у многих вызывала сомнения, то появлялись не только положительные, но и негативные отзывы. На плохие руководство компании отреагировало довольно «специфично»: они перешли на личности, называя таких пользователей «нищебродами» и «уродами».

Это не осталось незамеченным, и пользователи ответили безжалостной критикой. Компания всячески пыталась уладить ситуацию: приносила извинения, неоднократно предлагала скидки и различные подарки, - но все было тщетно.

Количество недовольных только увеличивалось, что привело к отказу от сотрудничества с Z Palette крупных ритейлеров, которые прекратили продажу палеток, и блогеров, переставших выпускать рекламные ролики. Таким образом компания лишилась наиболее перспективных каналов продвижения в бьюти-сфере. Сегодня продукция Z Palette далеко не так популярна, как была до разгоревшегося конфликта, и продается только через сайт компании.

United Airlines

United Airlines – американская авиакомпания, репутация которой пострадала из-за несвоевременной реакции на негативные отзывы. В 2008 группа Sons of Maxwell воспользовалась услугами этой компании для перелета из Чикаго в Небраску. Во время погрузки музыкантам разбили гитару, стоимость которой составляет $3500. Сотрудники компании не отрицали своей вины, но категорически отказались компенсировать ущерб. Отзывы недовольных клиентов оставались без ответа, что подтолкнуло музыкантов к созданию клипа.

Получилось шутливое не очень креативное видео, которое стало вирусным и практически сразу набрало 14 миллионов просмотров (на сегодняшний день количество возросло до 18 миллионов). Конечно, нашлось немало пользователей, которые «резко» вспомнили, что сотрудники United Airlines поломали им.

В итоге авиакомпания предложила уладить конфликт и возместить ущерб, но шквал негатива уже сыграл свою роль, и репутация компании была безвозвратно испорчена. Надо было всего лишь предусмотреть возможные последствия и своевременно отреагировать на возникшую проблему.

В прошлом году с авиакомпанией произошла новая скандальная история, которая привела её к потере 4% капитализации и снижению её стоимости на $1 миллиард. Возмущения пользователей были вызваны тем, что сотрудники United Airlines заставили пассажира покинуть борт авиалайнера.

Union Street

Отзывы должны быть! Если пользователи пишут комментарии о работе вашей компании, значит, она существует. Другого мнения придерживались владельцы отеля Union Street (Нью-Йорк), поэтому в договор о заселении был включен пункт, что за негативные отзывы на каком-либо Интернет-ресурсе они вправе оштрафовать автора на $500.

Это привело к тому, что рейтинг гостевого дома постепенно стал снижаться. Когда-то он занимал достаточно высокие позиции на Yelp, то со временем он опустился до одной звезды. Причем, владельцы не могли оштрафовать авторов плохих отзывов, так как они никогда не пользовались их услугами.

Закрытие отеля вполне логично.

Dell

Делл (США) познал все «прелести» вирусного распространения негативных отзывов. Джефф Джарвис остался недоволен покупкой ноутбука.

Он опубликовал небольшой пост в своем блоге, который на тот момент не пользовался особой популярностью и практически не имел подписчиков. Тем не менее, комментариев становилось все больше, начались репосты, и репутация гиганта оказалась под угрозой. Этот случай стал первым примером влияния отзывов на популярный бренд.

Компания сумела вовремя отреагировать, начав диалог с недовольными пользователями. Дело приняло весьма серьёзный оборот: в BusinessWeek появилось интервью, которое Джефф Джарвис умудрился взять у Майкла Делла.

Примеры правильных ответов на негативные отзывы

Благодаря оперативности сотрудника, сумевшего отреагировать на негативный отзыв, проблему удалось решить в течение дня. Недовольная клиентка изменила свое мнение, извинившись и поблагодарив компанию.

Текст ответа ясно показывает, что сотрудник действует хладнокровно и четко. Он прекрасно понимает, что этот «камень не в его личный огород», поэтому дает лаконичный конструктивный ответ. Клиент видит, что с ним согласны и готовы помочь в решении проблемы, за что он благодарен компании.

Показано, что клиент может оказаться не прав. В ответе нет ни одного грубого или недоброжелательного слова. Все четко и лаконично, в соответствии с темой выказывания.

Здесь хочется обратить внимание на форму построения диалога, который приводит к урегулированию конфликта и заканчивается благодарностью клиента.

Негативные отзывы нельзя назвать чем-то неординарным. Они всегда были и будут, потому что невозможно угодить абсолютно всем. Важно, чтобы вы не забывали с ними работать: выявляйте и своевременно реагируйте на их появление.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 14.05.2020

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB