Опрос клиентов как способ повышения качества

Что такое? Опрос клиентов – эффективный способ узнать мнение потребителей о качестве услуг или товаров. Это помогает компаниям улучшать свою работу и повышать уровень удовлетворенности аудитории.

Как проводится? Обычно опрос проводится путем анкетирования или интервью. Полученная информация анализируется, выявляются сильные и слабые стороны организации. Далее останется внести необходимые изменения, чтобы повысить конкурентоспособность бизнеса.

Значение опросов клиентов

Для развития своего дела предприниматель должен ориентироваться на мнение клиента, понимать его запросы и учитывать предложения. Чтобы понять, о чем думает покупатель, нужно прямо его об этом спросить.

С данной целью проводится опрос клиентов. Это способ сбора информации о том, как потребители относятся к сервису, продукту или услуге. Опросы не просто дают общие сведения, но и позволяют узнать, какие желания, «боли» и потребности есть у клиентов компании.

Источник: shutterstock.com

Этот способ помогает лучше понимать свою целевую аудиторию, разрабатывать новые продукты с учетом ее мнения, а также усовершенствовать старые идеи, чтобы они удовлетворяли запросам клиентов.

С какой целью нужно проводить опрос удовлетворенности клиентов?

• Понимание потребностей аудитории. Этот метод помогает изучить интересы людей, их отношение к компании, понять, какой продукт они хотят купить.

• Измерение уровня удовлетворенности. Опрос дает возможность понять, насколько клиент доволен сервисом, услугой или продуктом.

• Определение проблемных точек. С помощью этого способа можно выявить зоны, где требуется доработка с целью улучшения продукта или услуги.

• Получение отклика. Опросы показывают, как клиент в целом относится к компании, сервису, продукту и услуге.

• Повышение лояльности. Сам рассматриваемый инструмент показывает целевой аудитории, что мнение клиентов является для компании ценным. Это увеличивает лояльность покупателей.

С помощью опроса компания и клиент устанавливают прочные связи и хорошие отношения, основой которых является доверие. Когда представитель целевой аудитории замечает, что его мнение ценят, его взгляды могут повлиять на решение компании, то он становится преданным клиентом. Покупатели готовы обсудить с фирмой плюсы и минусы продукта или услуги, это очень важно в условиях, когда конкуренция растет.

Опрос показывает «лицо» аудитории, раскрывает портрет клиента: его интересы, хобби, жизненные привычки, потребности и «боли». Эта информация используется, чтобы подогнать продукт под полученные данные. Маркетинговая кампания подстраивается под интересы и лучше воспринимается аудиторией. Например, можно создать персонализированную рекламную рассылку о продукте или услуге.

Каждая компания должна учиться получать обратную связь. Этот «фидбэк» пригодится, когда необходимо понять, как улучшить отношения между клиентом и брендом. Потребитель отвечает на вопросы, при этом ощущая себя частью важной команды. В ходе опроса он высказывает личное мнение, а компания показывает, что ей небезразлична позиция своего потребителя.

Необходимо проводить опросы перед запуском рекламной кампании. Ведь без понимания целевой аудитории невозможно выстроить маркетинговую стратегию грамотно. Эффективной работа становится, когда организация изучит предпочтения и взгляды своей аудитории. Это позволит не тратить бюджет на некачественные способы продвижения, даст возможность сконцентрироваться только на запросах своих клиентов.

Если компания систематически организует проведение опросов, то она обладает эффективным способом для продвижения своего продукта или услуга. Она всегда будет понимать, как сделать свою работу лучше, выстроит качественные отношения с клиентами и повысит эффективность маркетинговых стратегий.

Кому нужны опросы клиентов

Проведение опросов клиентов эффективно в работе:

• Руководителей организаций – принятие бизнес-решений.

• Сервисных компаний – работа над качеством обслуживания.

• Маркетологов – подготовка и анализ кампаний для продвижения.

• Product-менеджеров – улучшение качества услуг и товаров после получения результатов опроса.

При работе над своими медиа можно спросить у аудитории, о чем ей интересно читать. После опроса можно предложить пользователям контент, который входил в запросы клиентов. Это увеличит число просмотров, репостов и комментариев.

Если вы работаете над инфопродуктом, то без обратной связи невозможно понять, что хочет изучить ваша аудитория. После проведения опроса также появляется возможность узнать, что следует улучшить в онлайн-курсе.

В маркетинге опрос раскрывает потребности аудитории, показывает, что клиенты ждут от компании, какие услуги им хочется получить, какой товар приобрести. Из этих факторов формируется маркетинговая стратегия, она позволяет продвигать продукцию на высоком уровне.

Без правильных вопросов не будет нужных ответов. Важно задействовать в работе различные подходы и методы. Например, можно использовать онлайн-опросы, собирать фокус-группы, устраивать глубинные интервью.

Если фирма хочет понять, какое представление о ней складывается в информационном поле, то нужно провести ряд опросов. Этот метод позволяет понять, как о компании отзываются партнеры, клиенты, какое общественное мнение создалось вокруг бренда. Исходя из полученных данных, можно строить стратегию по улучшению имиджа компании. Опыт потребителя нужно учитывать при реализации своего продукта.

Основные цели опросов клиентов

К основной цели проведения опросов клиентов компании относят решение бизнес-задач, чтобы результаты были ощутимы и измеримы. Так, одним из таких направлений является оценка уровня удовлетворенности покупателей с помощью специальных метрик. К таким, например, относят систему CSAT (Customer Satisfaction Score). Она создана, чтобы понять, насколько клиенты довольны компанией.

Еще одна система NPS (Net Promoter Score) позволяет определить лояльность покупателей, их готовность посоветовать продукт или услугу другим людям. Эти метрики четко отображают реальную картину ожиданий аудитории в текущий момент.

Источник: shutterstock.com

Еще одна задача – это анализ проблемных зон с целью улучшить качество товара или услуги. К миссии также относят использование исследовательских инструментов для понимания своей аудитории. Опрос среди клиентов позволяет понять, какие новые продукты хочет видеть потребитель, что ему бы хотелось улучшить в действующем интерфейсе. Такой подход снижает риски пустых вложений в никому не нужные разработки.

Важным остается оценка эффективности маркетинговой стратегии. В ходе опроса специалисты понимают, как реклама воспринимается потребителями.

Не менее важным свойством опроса потенциального клиента остается возможность попадания в тренды. Если изучить ответы потребителей, можно увидеть закономерности в их интересах и увлечениях, что позволяет подстроиться бизнесу под грядущие изменения на рынке. Цель проведения опроса клиентов зависит от типа бизнеса.

Виды опросов клиентов

Чтобы получить качественную обратную связь, необходимо задействовать разные формы и типы опросов, у каждого есть свои «инструкции» по применению.

• Онлайн-опросы. Их можно проводить с помощью электронной почты, через социальные сети или формы на сайтах. Сегодня процесс автоматизирован, данные собираются и обрабатываются быстро, что помогает при анализе результатов. К недостаткам можно отнести то, что пользователи неохотно проходят подобные опросы, нужно постоянно их мотивировать.

• Анкетирование. Можно проводить онлайн и лично. Один из самых известных и часто используемых методов. Анкеты собирают в точках продаж, а электронные версии распространяют среди потенциальных клиентов. Метод дает достаточно поверхностные ответы, так как зачастую людям некогда глубоко разбираться в предложенных вопросах.

• Фокус-группы. Их проводят, когда нужно получить объемный слепок информации о продукте. Собирается небольшой коллектив респондентов, с ними подробно обсуждают различные особенности товара или услуги. В беседе обязательно участвует модератор. Метод глубинного исследования требует серьезных финансовых и организационных ресурсов.

• Интервью: по телефону и лично. Позволяет получить достаточно емкие и подробные ответы, так как можно уточнить какие-то моменты в ходе разговора. Во время личных бесед эксперты также оценивают мимику и жесты респондентов. Такая модель очень ограничена в выборке, а также требует много времени.

• Гибридные форматы. Это опросы в виде анкеты с дальнейшим приглашением на глубинное интервью. Помогает получить объемные и качественные ответы и составить представление о том, каким продукт видят разные типы покупателей.

• Маркетинговые исследования. Эти опросы используются с целью оценки потребностей клиентов, сбора обратной связи о новых товарах.

• Оценка продукта или услуги. В ходе опроса можно быстро получить обратную связь о конкретных преимуществах и недостатках определенного товара с целью дальнейшего его улучшения.

• Определение ценовых параметров. Опрос проводится, чтобы понять, какую цену они готовы заплатить за те или иные продукты или услуги.

• Опросы после покупки. Важно получить обратную связь, которая фиксирует первые впечатления от товара или услуги. Можно выявить проблемы с дизайном, упаковкой, обслуживанием и другие моменты.

• Изучение конкурентов. В ходе опроса можно понять, как компанию оценивают по сравнению с другими фирмами, работающими в одной нише.

Методы и формы анкетирования клиентов

Сегодня анкетирование считают самым популярным и эффективным методом проведения опросов клиентов. Его используют в маркетинговых целях. Хотя нет единого подхода, каждый отдел использует свои инструменты, которые можно адаптировать в зависимости от особенностей компании или продукта.

Хотя при проведении анкетирования существует ряд особенностей, которые принято делить на несколько групп. Опрос клиентов содержит различные типы вопросов.

Анкетирование покупателей принято разделять по трем основным критериям.

1. По числу отвечающих:

   • Групповой опрос – собирают информацию от небольшой группы клиентов.

   • Аудиторное анкетирование – накапливают данные от большого количества покупателей в одном месте.

   • Массовый опрос – задействуют большое число отвечающих, которые приводят к репрезентации полученных данных.

2. По полноте охвата:

   • Сплошной опрос – участвует вся целевая аудитория компании.

   • Выборочный опрос – анкеты собирают только с тех клиентов, которые подходят под определенные критерии.

3. По способу взаимодействия:

   • Очное анкетирование – собирают данные при личной встрече с потребителем.

   • Заочное анкетирование – опрос проводится в удаленном формате, по телефону или онлайн.

Стратегии опроса клиентов

Качество проведения опроса зависит от того, какой метод был выбран компанией. Если опрос собран неверно, то пользы от ответов ждать не стоит. Зато такой подход приведет к искажениям в представлениях компании о продукте или аудитории. Проведение опросов клиентов требует тщательной подготовки.

Перед началом создания опроса необходимо задать несколько вопросов:

• Что за информация вам нужна? Количественные показатели или конкретика? Главное, понять, что вы хотите подсветить – проблему или преимущество.

• С каким клиентом нужно взаимодействовать? Это может быть человек, впервые совершивший покупку, постоянный потребитель, заинтересованное лицо. От каждого можно получить важную информацию.

• Глубоко ли нужно «копать»? От этого зависит число вопросов и их сложность.

Источник: shutterstock.com

Когда вы поняли способ взаимодействия с покупателем, а также типом информации, которую хотите от него получить, выбирайте метод сбора данных:

1. Транзакционные опросы. Это сбор мнений клиентов сразу после покупки или пользования услугой.

   • Оптимальная длина: 3-5 вопросов.

   • Фокус: оценить опыт сразу после покупки.

   • Каналы: QR-коды на чеке, email-рассылки, SMS с прямой ссылкой.

   • Ключевое преимущество: информация не искажается.

2. Отложенные углубленные опросы. Нужно проводить, когда после покупки пройдет какое-то время.

   • Оптимальная длина: 7-12 вопросов.

   • Фокус: проведение подробного исследования о том, как клиент воспринимает продукт, компанию или бренд на долгосрочной основе.

   • Каналы: персонализированные email-опросы, интерактивные формы.

   • Ключевое преимущество: можно получить полную выборку мнений.

3. Контекстные микроопросы. Данные инструменты встроены в клиентский опыт.

   • Оптимальная длина: 1-2 вопроса.

   • Фокус: фидбэк формируется мгновенно.

   • Каналы: всплывающие окна на сайте, интерактивные элементы в приложениях.

   • Ключевое преимущество: много фидбэка при минимальных усилиях со стороны компании и клиентов.

4. Периодические отраслевые исследования. Их проводят регулярно, используя комплексный метод.

   • Оптимальная длина: 15-25 вопросов.

   • Фокус: проследить, как происходят изменения в отрасли и в рамках рынка.

   • Каналы: специальные исследовательские панели, фокус-группы.

   • Ключевое преимущество: можно сравнить с прошлыми результатами.

Одним из важнейших условий проведения успешного опроса будет считаться уровень отклика от клиентов. Чтобы респондентов было больше, нужно:

1. Персональный запрос – вероятность ответа вырастет почти на 30 %.

2. Различные стимулы – бонусы, предложение скидки, доступ к подпискам и эксклюзивным материалам.

3. Четкое указание на время – «займет не больше пяти минут» сразу настраивает на результат.

4. Мобильная оптимизация– сегодня необходимо адаптировать формы опросов и вопросы под мобильные устройства.

5. Публичный показ результатов предыдущих опросов– дает возможность потребителям понять, что с их мнением считаются.

Чтобы определиться с эффективной стратегией, нужно использовать разные методы, которые будут включать регулярное A/B-тестирование и другие способы с учетом типа бизнеса и запросов покупателей. Сервисы опроса клиентов работают по таким схемам.

Правила эффективного опроса клиентов

Подготовка к проведению опроса внутреннего клиента – основной этап, который нельзя пропускать, если нужно получить объективные данные. Самый важный шаг – постановка верных целей исследования.

Необходимо сразу определить, что за данные нужно получить, как результаты будут использованы в дальнейшем. Это поможет составить качественный материал и не собирать ненужную информацию.

Создание опросника тоже считается важным этапом. Самый эффективный метод – смешанные типы вопросов. Это могут быть открытые и закрытие разновидности, шкалы оценок и формы для свободной обратной связи. Не стоит задействовать искажающие ответы техники: наводящие вопросы, сложные формулировки и непонятные термины.

Перед тем как начать большой опрос, обязательно протестируйте его на небольшой группе. Пилотная проверка позволит выявить непонятные термины, технические сложности и оценить, все ли вопросы ясны и дают возможность дать четкие и понятные ответы. Также анализируется время на заполнение опросника.

Стоит забраковывать очень длинные анкеты. Если человек отвечает более 10 минут, то качество данных будет довольно низким. Оптимальное время для дачи всех ответов – не более 7 минут.

Правила проведения опроса клиента о качестве продукта:

1. Вопросы следует сделать короткими и понятными, клиент не должен тратить время и слишком задумываться над формулировками.

2. Четкость. Конкретика позволяет получить нужную информацию. Например, попросите покупателя рассказать, когда он в последний раз приобретал товар, что ему понравилось и нет при его использовании.

3. Вопросы необходимо сделать открытыми, ответ на них должен быть развернутым. Для опроса не подходят формулировки, которые подразумевают ответы «да» или «нет».

4. Один и тот же вопрос можно задавать несколько раз, чтобы получить полный ответ.

Когда клиент пройдет опрос, можно предложить ему приятный сюрприз – скидку, подарочный купон или пробную подписку на сервис. Понятно, что у каждого могут быть свои цели и мотивации.

Одному хочется убить время, другой стремится доказать свою экспертность, кто-то прельстился скидкой. Поэтому важно учитывать психологические особенности, а также мотивацию целевой аудитории.

Источник: shutterstock.com

Если вы никогда не проводили опросы, то воспользуйтесь такими советами на начальном этапе:

• Напишите завлекающий текст, который кратко и доходчиво объяснит, с какой целью проводится исследование. Пишите искренне, но понятно и просто, предложите клиенту какое-то поощрение за прохождение опроса.

• Укажите, сколько времени займет проведение исследования. Не больше 5-7 минут, а в идеале – 2.

• Постарайтесь создать персональное обращение, основываясь на данных о клиенте.

• Если нужно не количество, а качество, то вопросы должны быть открытой формы.

• После опроса поинтересуйтесь у клиента, готов ли он порекомендовать ваш продукт другим людям, выразите благодарность и дайте какой-то бонус – можно предложить скидку, купон, бесплатную подписку на сервис. Также можно предложить лицу, прошедшему опрос, первому протестировать продукт и оставить отзыв об этом опыте.

Делайте опросы такими, чтобы клиент мог оценить сервис и службу поддержки, новый функционал, дизайн и интерфейс. Это позволит получить качественную обратную связь о продукте, что поможет понять, какие недостатки есть у проекта, что можно оперативно исправить и добавить.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Типы вопросов для клиентов

1. Открытые. Они дают возможность клиенту прямо ответить на запрос. Например: «Что вам нравится в этом продукте?»

2. Закрытые. Они позволяют клиентам выбрать один из вариантов. «Как вы оцениваете сервис?»

3. Шкальные. Предлагает покупателю поставить оценку товару или услуге. «Как вы оцениваете службу поддержки?»

4. Многовариантные. Дают возможность выбрать несколько из предложенных ответов. Например: «Какие свойства продукта вам понравились?»

Примеры опросов клиентов

Типы вопросов и формулировки важны, так как они позволяют понять потребность аудитории. Рассмотрим примеры с вопросами, где разбираются формулировки, цели, а также даны объяснения, как провести анализ информации. Анкета опроса клиента строится по разным типам.

Пример 1: Опрос удовлетворенности клиентов продуктом

Цель: понять, в какой степени потребители довольны услугой или продуктом, что следует улучшить.

Источник: shutterstock.com

Типы вопросов и их цели:

• Закрытый со шкалой оценок: »Насколько вас удовлетворяет данный продукт или услуга?» (один – совсем не удовлетворен, десять – полностью удовлетворен). Цель: получить количественную оценку удовлетворенности товаром.

• Открытый вопрос: »Что вам больше всего понравилось в нашем продукте и почему?» Цель: определить сильные стороны товара с точки зрения клиентов.

• Открытый вопрос: »Что следует улучшить в данном продукте?» Цель: собрать мнения и предложения для улучшения товара.

Пример 2: Опрос для идентификации новых потребностей клиентов

Цель: понять, какие новые желания есть у аудитории, чтобы компания могла их исполнить.

Типы вопросов и их цели:

• Множественный выбор: »Что вы бы еще хотели видеть в данном продукте (перечисляется функционал с возможностью выбора и графой «другое», где можно оставить свой вариант)». Цель: понять, какие функции следует добавить.

• Вопросы со шкалой приоритетов: »Упорядочьте данные параметры по степени их важности для вас». Цель: выяснить, какие потребности будут наиболее значимыми для клиентов.

Порядок разработки опроса клиентов

Пошаговая инструкция, как провести опрос клиентов:

1. Определение цели. Что нужно получить от клиента? Какие вопросы помогут собрать необходимые данные?

2. Выбор формата опроса. Есть много различных типов. От онлайн-опросника до поста с выбором ответов в соцсетях, используйте глубинные интервью и опросы по телефону.

3. Создание списка вопросов. Они должны быть четкими, понятными, без двоякой трактовки. Разделите их по категориям, к примеру, «первый опыт покупки», «качество обслуживания», «удовлетворение функционалом».

4. Дизайн. Опрос должен выглядеть привлекательно и быть удобным при использовании сервиса.

5. Определение аудитории. Кто будет отвечать на вопросы? Это все ваши клиенты, новые покупатели или постоянная аудитория?

6. Выбор способа рассылки. Каким образом ваши вопросы дойдут до респондентов? Это будет электронная почта, соцсети или звонки?

7. Сбор данных. Соберите и обработайте ответы респондентов.

8. Анализ результатов. Изучите полученную информацию, чтобы определить тенденции, проблемные точки и определите способы, которые позволят улучшить ваш продукт.

Анализ результатов опроса клиентов

Когда сбор информации завершен, следует перейти к самому важному этапу – проведению анализа и получению результатов. Используйте современные способы визуализации – диаграммы, тепловые карты, графики и формулы. Это сразу покажет закономерности, поможет в интерпретации сложной информации.

Сегодня активно используют дашборды, которые показывают каждый аспект изучаемых данных детально. Опрос клиента банка, например, требует тщательного и предметного анализа.

Какие метрики используют при анализе? Это индекс лояльности (NPS), удовлетворенность (CSAT), индекс усилий (CES). К примеру, первый можно рассчитать как разницу между процентной долей критикующих продукт (от 0 до 6) и тех, кто его поддержал (оценка 9-10). Исследование данных позволяет увидеть, как в целом потребители относятся к товару.

Источник: shutterstock.com

Чтобы выявить тренды, нужно сравнить данные с результатами прошлых опросов. Этот анализ помогает при оценке качества тех нововведений, которые задействовали после осуществления первого исследования. Также метод позволяет выстроить долгосрочный план развития.

Многие принимают конкретные решения, касающиеся продукта. Его можно доработать, снять с продажи, увеличить партию. Все зависит от конкретных данных, полученных после проведения опроса аудитории.

Для анализа используются такие методы:

• Качественный анализ. Изучите все ответы на открытые вопросы, выделите общие темы, предложения и пожелания. Можно задействовать контент-анализ или аналитику текста, чтобы обработать большой объем данных.

• Количественный анализ. Помогут статистические способы анализа ответов на вопросы, предполагающие ответы «да», «нет» или шкалу оценок. Выведите средние значения, затем визуализируйте информацию с помощью диаграмм, столбцов, таблиц. Это позволит определить общую удовлетворенность продуктов и расставить приоритеты при оценке функционала.

• Синтез данных: соедините полученные результаты, чтобы посмотреть на картину целиком. Это позволяет увидеть, что в текущем состоянии продукта требует доработки, открывает возможности для развития и улучшения, а также дает перспективы выстроить качественные отношения с клиентами.

Задействуйте все подходы при создании опросника и используйте все методы интерпретации результатов. Такое отношение помогает понимать желания потребителей, принимать верные решения, касающиеся продукта и развития бренда, чтобы оставаться привлекательными для своих клиентов.

Применение результатов опроса клиентов

Можно улучшить качество услуги или продукта. Когда клиент дает обратную связь, то он хочет показать, что можно доработать. Это повод внести предложенные изменения. Например, скорректировать какие-то параметры, усовершенствовать систему поддержки.

Разработка маркетинговых стратегий. Когда вы понимаете, что действительно хочет клиент, то можете запускать эффективные рекламные кампании, которые привлекут новых покупателей и создадут положительный имидж компании для увеличения лояльности аудитории.

Развитие. Обычно с помощью анализа результатов опросов можно получить новые инсайты, идеи, которые способствуют развитию вашей компании.

Подводные камни опросов клиентов

Зачастую качество опроса лояльности клиентов не ставится под сомнение, если над ним поработали профессионалы. Но есть и другая сторона медали – респонденты. Они могут не всегда отвечать честно, заинтересованно и обдуманно. Поэтому принимать их мнение за стопроцентную правду тоже не стоит.

• «Синдром павлина». Иногда клиенты хотят выглядеть лучше, чем они есть, поэтому отвечают не из своей истинной позиции. Они желают быть лучше, богаче, престижнее, что сказывается на качестве ответов. Также люди избегают социального неодобрения, поэтому не готовы признать за собой наличие вредных привычек, лени, безработицы.

• «Эффект Хоторна». Клиенты могут поменять свое первоначальное мнение, так как хотят показать лучший результат. Они знают, что от них ждут, и отвечают соответствующе. Истинные же потребности остаются нераскрытыми, что искажает информацию.

• «Обман системы». Когда клиенту предлагают приз или скидку, то человек может давать ответы, которые будут характеризовать продукт с положительной стороны. Также многие не хотят заморачиваться с ответами и отвечают наугад, не задумываясь о сути вопроса. Для них важна личная выгода и скорость прохождения опроса.

Источник: shutterstock.com

Как справиться с этими моментами?

• Анонимность. Лучше дать возможность отвечать на анонимной основе, это позволит добиться честных и непредвзятых ответов.

• Репрезентативная выборка. Ваши клиенты должны быть заинтересованы в прохождении опроса, типы клиентов могут быть разными, это позволит получить объективные данные.

• Несколько видов опроса. Используйте разные типы, пусть это будут закрытые и открытые вопросы, интервью, анкеты. Чем больше вариантов, тем лучше выборка.

• Контрольные вопросы. Многие добавляют повторяющиеся вопросы, чтобы проверить качество ответов респондентов.

• Регулярность. Важно постоянно проводить опросы, обновлять материал, тогда вы сможете получить актуальную информацию от клиентов.

Ошибки в проведении опросов клиентов

Ошибочный выбор аудитории

Проблема: опрос клиента онлайн не касается интересов целевой аудитории, ответы будут неподходящими.

Решение:

• Определите портрет аудитории.

• Задействуйте таргетинг для привлечения респондентов.

• Настройте фильтры для отбора опрашиваемых.

Слишком большие анкеты

Проблема: если в опросе много пунктов, то качество ответов существенно падает, а число отказов возрастает.

Решение:

• Число вопросов не должно превышать 20.

• Время заполнения не должно превышать 10 минут.

• Мотивируйте клиентов в ходе заполнения анкеты.

Неоднозначные вопросы

Проблема: Формулировки не понятны и приводят к искажениям в ответах.

Решение:

• Не пользуйтесь сложной и профессиональной лексикой.

• Не приводите наводящие вопросы.

• Проверяйте в тестовом режиме понятность формулировок.

• Задействуйте простой и доступный язык.

Отбрасывание результатов

Проблема: Данные не используются, что приводит к негативному отношению среди клиентов.

Решение:

• Всю полученную информацию следует проанализировать.

• Необходимо внести изменения, если это требуется.

• Респонденты должны быть проинформированы о том, как их участие сказалось на результате.

Среди ошибок выделяют игнорирование поощрений в качестве мотивации:

• вознаграждения за прохождение опроса;

• розыгрыши призов;

• эксклюзивные предложения: скидки и купоны.

Проведение опроса в неудобное время. Для этого следует использовать тайминг.

• B2B: рабочие часы (10:00-16:00);

• B2C: вечернее время (19:00-21:00).

Не назначайте опросы в дни выходных и праздников.

Мотивация клиентов для прохождения опросов

Чтобы заинтересовать клиентов опросом, следует тщательно подготовиться к этой услуге. Иногда навязчивые звонки раздражают людей, они отказываются проходить даже самый непродолжительный опрос. В 90 % потребители просто бросают трубку, как только слышат предложение ответить на несколько вопросов, особенно если видят незнакомый номер.

Сегодня опросы проводят с помощью рассылки по электронной почте, в социальных сетях. Клиенты могут ответить в удобное для них время, поэтому вероятность получения качественных результатов увеличивается.

Не забывайте, что люди часто спешат. Ведь многим отвечать на вопросы просто неинтересно. Для хорошей обратной связи следует использовать разные методы мотивации.

Технологии и инструменты для опроса клиентов

Сегодня сбор информации, ее анализ и визуализация проводятся с использованием современных технологий. В 2025 году активно внедряются методы задействования искусственного интеллекта, автоматизации. Правильный выбор инструментов позволяет успешно исследовать клиентский опыт.

Источник: shutterstock.com

Существуют различные платформы, на которых можно проводить опросы. Их делят на категории в зависимости от поставленных задач:

Универсальные платформы опросов

Дают возможности проводить разные типы исследований с помощью многофункциональных форматов.

• Плюсы: гибкие, много интеграций, хорошая аналитика.

• Минусы: не подходят для простых задач, сложно настроить.

Примеры: Qualtrics, SurveyMonkey, Typeform.

Специализированные CX-платформы

Эти инструменты помогают объемно измерить клиентский опыт.

• Плюсы: в них уже встроены метрики и готовые шаблоны (NPS, CSAT, CES).

• Минусы: высокая цена, отсутствие нужной гибкости.

Примеры: Medallia, InMoment, Trustpilot.

Встраиваемые виджеты и микроопросы

Дают возможность получить обратную связь моментально.

• Плюсы: их хорошо заполняют, хорошо интегрированы в клиентский путь.

• Минусы: сложно провести глубокий анализ, функционал ограничен.

Примеры: Hotjar, Usabilla, SatisMeter.

AI-платформы анализа обратной связи

Это целые системы, которые используют искусственный интеллект, чтобы проанализировать нужную информацию.

• Плюсы: тренды выявляются автоматически, есть предиктивная аналитика и понимание тональности.

• Минусы: алгоритмы неясны, нужно много данных для загрузки.

Примеры: Clarabridge, Keatext, MonkeyLearn.

Выбор метода опроса клиентов

У каждого из этих методов есть свои плюсы и минусы. Выбор подходящей стратегии и способа проведения опроса зависит от поставленных целей, требует проведения предварительного анализа.

Источник: shutterstock.com

Что стоит учитывать перед тем, как определиться с методикой:

• Цель исследования. У каждого способа свои варианты развития событий. Если нужно понять, что двигает потребителями, то следует использовать глубинные интервью, фокус-группы, подробные опросы. Если нужно собрать побольше ответов от разных людей, то подойдет стандартная анкета или телефонный опрос клиентов.

• Характеристики целевой аудитории. Включите такие параметры: возраст, место проживания, интересы, доступ к современным технологиям, образование. Все это влияет на то, какой метод нужно подобрать. Например, пожилые люди редко проходят онлайн-опросы, и они почти не пользуются электронной почтой, поэтому рассылать анкеты туда не следует.

• Деньги и ресурсы. Какие-то методы требуют существенных затрат и ресурсов. Например, проведение фокус-групп и интервью может обойтись в большую сумму. Онлайн-опросы, наоборот, не потребуют больших финансов.

• Временные рамки. Если нужно срочно получить результаты, то используйте онлайн-опрос и телефонные разговоры. Это будет эффективнее, чем глубинные интервью, требующие расшифровки и подробного анализа.

• Сложность темы исследования. Если тема требует проработки, то нужно выбирать глубинные интервью и фокус-группы с участием эксперта, который поможет участникам при ответах на деликатные и сложные вопросы.

• География и расположение. Если нужен широкий охват, то метод онлайн-опроса будет подходящим, если же нужно охватить определенную аудиторию, то используются личные встречи.

• Проработанность темы. Если нужно разобраться в вопросе детально и глубоко, то развернутые вопросы могут быть даны в ходе фокус-групп и интервью. Если нужны стандартные ответы, то подойдет анкетирование.

• Необходимость наблюдения за реакциями опрашиваемых. Когда нужно учитывать невербальные реакции респондентов, следует использовать личные встречи в ходе интервью или проведения фокус-групп.

К оптимальным решениям можно отнести использование разных вариантов на определенных этапах исследования. Например, следует начать с фокус-группы, чтобы охватить всю глубину проблемы, а затем завершить анализ при помощи изучения результатов опроса или анкеты для широкой аудитории.

От выбора метода зависит понимание клиентских решений, того, как менять продукт для получения большей прибыли, удовлетворения потребностей покупателей. Перед тем как приступить к проведению исследования, важно изучить все факторы, подключить экспертов и аналитиков, специалистов по маркетингу, а уже потом выбрать подходящий метод опроса.

Плюсы и минусы опросов клиентов

Любые опросы в качестве метода маркетингового исследования считаются очень популярным способом изучения аудитории. Но они имеют свои достоинства и преимущества, как и другие виды анализа и изучения клиентских запросов.

Исследовать можно аудиторию своего города и других регионов и стран. Информация достается при минимальных затратах и усилиях. При этом опрос можно подобрать под конкретные цели и задачи, углубить и усилить их, чтоб получить необходимый результат.

Конечно, существуют и определенные минусы. К примеру, зачастую выводы могут быть искажены из-за неправильного выбора целевой аудитории. Клиенты халатно подходят к даче ответов, что усложняет репрезентацию.

К тому же в таких опросах сложно добиться нужного уровня глубины, все зависит от постановки вопроса и времени, которое дается на ответы. Поэтому важно составлять опросник внимательно, с учетом множества факторов, которые могут повлиять на желание индивида отвечать честно и беспристрастно.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы об опросе клиентов

Какую аудиторию выбрать, чтобы получить качественные результаты?

Размер аудитории зависит от того, какое количество клиентов охватывает компания. Если число покупателей небольшое, то можно опросить до 10 процентов клиентов. Если компания крупная, то исследования затрагивают не одну тысячу покупателей.

Зачем делать опросы анонимными?

Это нужно, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности. Они могут оставить честный отзыв без каких-либо последствий в виде осуждения или лишения обещанной награды. Анонимность дает больше пространства для дачи искренних и подробных ответов при оценке продукта или услуги.

Уместно ли проводить повторные опросы среди тех же респондентов?

Все зависит от того, что конкретно вы изучаете, каких результатов добиваетесь. Можно повторять опрос один раз в полгода, чтобы отслеживать изменения в уровне удовлетворенности покупателей.

Что делать для того, чтобы избежать предвзятых ответов?

Вопросы должны иметь нейтральные формулировки, они могут быть однозначными и не иметь подтекста или подталкивать к готовому ответу.

Сколько времени, к примеру, занимает прохождение стандартного опроса клиентов?

Лучше, если время не будет превышать десяти минут. В идеале – около пяти минут для прохождения всей анкеты, тогда вероятность получения полных ответов возрастает.

Может ли частое проведение опросов негативно повлиять на отношения с клиентами?

Действительно, если регулярно требовать от клиентов прохождения различного рода анкет и опросов, то их желание участвовать в данных делах существенно снижается. Лучше чередовать данные мероприятия с приятными бонусами и предложением скидок.

Часто ли нужно обновлять вопросы в опросниках?

Меняйте формулировки раз в квартал, следите за изменениями на рынке, трендами и пожеланиями аудитории, иначе ответы будут иметь шаблонный характер.

Следуйте предложенным рекомендациям, тогда вы сможете создать эффективные опросы, которые привлекут большое количество респондентов и помогут при маркетинговых исследованиях аудитории. Такие способы помогают бизнесу развиваться, совершенствовать продукт, вносить позитивные изменения, строить хорошие отношения с аудиторией, повышать лояльность среди клиентов и увеличивать продажи.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону