×
Основные этапы продаж – какую технику выбрать и как избежать ошибок Этапы продаж
Вернуться к Блогу
25.04.2022
2181

Время чтения: 8 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Основные этапы продаж – какую технику выбрать и как избежать ошибок

Для успешного закрытия сделок важно придерживаться плана и проходить необходимые этапы продаж. При этом не существует какой-то одной системы, которая всегда будет успешна, поэтому менеджеры должны владеть большим количеством техник, включающих в себя различные стадии.

Стоит помнить, что любые этапы продаж подчиняются определенным правилам. В статье мы расскажем, какие это шаги, разберем современные техники и поговорим об ошибках, которые допускают менеджеры во время общения с клиентами.

Что такое техника основных этапов продаж

Под техникой продаж понимают пошаговый алгоритм действий, которые доведут общение продавца с потенциальным покупателем до сделки.

Специалист компании, отвечающий за реализацию, должен привлечь человека, который изначально не планировал совершать покупку, чтобы тот в процессе общения изменил свое мнение о предлагаемом товаре, признал выгоду и купил.

Что такое техника основных этапов продаж

Техника продаж состоит из определенных этапов, что значительно облегчает взаимодействие менеджера и покупателя. Ниже в таблице мы рассмотрим схему продаж компании, которая предлагает спа-услуги и различные виды массажа. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть так:

Этапы продажи Цели Результат
Установление контакта Сделать так, чтобы клиент проявил интерес. Выяснить, пользуется ли он услугами массажа Разговор состоялся – человек не только отвечает на вопросы, но и задает свои в ходе беседы
Выявление потребностей Выяснить род занятий клиента, есть ли противопоказания к массажу, какие техники он использует для снятия стресса и расслабления в течение дня Выявление потребности клиента и его предпочтений. Быть может ему нужен не массаж, а расслабляющая или лечебная ванна
Презентация товара или услуги Рассказать об услуге, опираясь на знания о потребностях, предпочтениях клиента: что включено в процедуру, цены, скидки/бонусы и как их получить Клиент проявляет интерес, но некоторые сомнения у него еще присутствуют
Отработка возражений Информировать: как хорошо массаж повлияет на человека и его состояние, какие ощущения будет испытывать, на какие дни лучше записаться, как выгоднее оплатить Клиент выразил готовность прийти на первый сеанс
Заключение сделки Заполнить заявку — фамилия, инициалы, номер телефона, e-mail, дата, время Заполнение заявки и подтверждение данных клиента.
Анализ действий Оценка работы сотрудника и скоринг лидов Анализ работы менеджера: плюсы и минусы, что стоит улучшить, чтобы сделать работу еще эффективнее

Правила этапов продаж

В продажах девиз «Главное правило – никаких правил» не действует. Даже несмотря на то, что человеку свойственно менять свое мнение, мы должны придерживаться определенных условий совершения сделки, чтобы избежать хаоса:

  • Правильная последовательность этапов продаж. Переходим от одного к другому, сверху вниз.

  • Не пропускаем этапы. Каждый предшествующий – это подводка к следующему, поэтому если пропустить один, то перейти на другой не получится.

  • Подстраиваемся под клиента. Каждая продажа особенная, не похожая на все предыдущие, и это нужно учитывать.

  • Выполнение до результата. Все этапы проходим не для галочки, а на достижение цели.

Все правила крайне важны. Может быть сейчас, пока вы еще не изучили их, вы скажете, что все это пустяки. Но рекомендуем внимательно ознакомиться с каждым этапом основательно, затем вновь их прочитать и для полного закрепления и отработки распечатать и повесить рядом со своим рабочим местом, чтобы они были под рукой.

Важность соблюдения последовательности шагов в этапах продаж

От того, какой подход вы избрали, чтобы привлечь потенциального клиента, будет зависеть успешность или неудачность самой продажи. Большинство менеджеров и руководителей компаний это понимают и внедряют систему поощрений для своего персонала. То есть чем больше покупателей привлечешь, тем выше будет твоя заработная плата. Грамотное общение с клиентом обеспечивает ваш успех.

В продажах существует множество техник, разработанных профессионалами. Хотите, чтобы работа превратилась в хобби, тогда изучите детально каждую из них и будете получать настоящее удовольствие от достигнутых результатов.

При изучении поведения покупателей и их потребностей специалисты в области продаж разработали различные этапы и техники, которые обязательны не только к прочтению, но и освоению для каждого продавца, который хочет стать успешным.

При правильно выбранном подходе к сделкам ваша торговая компания будет иметь 75 % успеха.

Поэтому не стоит пренебрегать их изучением.

Если взять любого бизнесмена, то в начале своего пути он составляет бизнес-план, затем думает над продвижением продукта и ищет надежных партнеров. Затем начинается период, когда они ждут покупателей. Но результат при этом нулевой.

Не стоит отчаиваться и сетовать на неправильно выстроенные бизнес-процессы. Успех в продажах приходит к тем, кто с любовью относится к своей работе и к клиентам, а также умеет с ними налаживать контакт. Менеджер, продающий в удовольствие – золотой кадр. Безусловно, тут не обойтись без знаний и отработки их на практике. Зачастую продавец пугается простых вещей, потому что не знает, какой именно этап продаж ему нужно применить в конкретную секунду. Но если есть знания, то 90 % сделок будут успешными.

Кому нужно знать технику продаж

Исследование, проведенное компанией Hub Spot, показывает, что покупатели не спешат доверять продавцам, т. к. только 3 % могут положиться на их мнение.

Из этого следует очевидный вывод – на рынке очень мало грамотных специалистов, которые могут удерживать показатели реализации на должном уровне. А за тех, кто стабильно увеличивает объемы, работодатели готовы биться не на жизнь, а на смерть.

Любой может попасть в их число, если будет усердно учиться. При этом важно не захлебнуться в бурном потоке информации. Начинать нужно с базовых вещей: изучить техники продаж, в каких ситуациях и как именно их лучше применять, чтобы они были максимально эффективными.

Кому нужно знать технику продаж

Кому стоит изучать техники продаж? Всем, кто коммуницирует с покупателем и заинтересован в том, чтобы реализация состоялась. Но особенно это пригодится:

  • менеджерам по продажам;

  • продавцам-консультантам;

  • менеджерам по работе с клиентами.

Что такое пятиступенчатая техника продаж

Если взять любую отрасль, то в каждой из них есть базовые знания, без освоения которых не получится добиться успеха. Такой основой является технология, состоящая из 5 этапов продаж. Это алгоритм, по которому происходит взаимодействие продавца с покупателем.

На каждом этапе существуют свои правила, и чем больше их придерживаетесь, тем ближе вы к успеху в переговорах.

Первый этап продаж — Установление контакта

Это основа техники продаж. Важно выстроить диалог так, чтобы клиент продолжил общение с вами, а значит и с компанией в целом.

Цель этапа: наладить связь с клиентом и расположить его к себе.

У продавца есть всего лишь 30 секунд, после которых клиент должен понять:

  • кто и зачем к нему обращается;

  • почему ему нужно продолжить разговор.

Например:

— Добрый день, меня зовут Василий, компания «Деловой партнер». Мы производим элитные корма для животных. На последней выставке вы проявили интерес к нашей продукции. Хочу поделиться с вами тем, что буквально на днях у нас появился новый вид корма для кошек. Для всех посетителей выставки мы готовы предложить специальные условия.

Пятиступенчатая техника продаж - Установление контакта

2 этап — Выявление потребностей

На первый взгляд можно расслабиться, так как контакт уже состоялся. Но нет, если мы не владеем информацией о самом потребителе, как будем рассказывать ему о продукте, чтобы угадать с предпочтениями?

Цель этапа: понять потребности клиента.

Для начала нужно выяснить, какую проблему хочет решить человек с помощью нашего товара. Этот этап нельзя пропускать, он крайне важен. Если потребность не будет выявлена, то не получится сделать качественную презентацию товара.

Например:

— У вас дома живет кошка?

— Да.

— Как часто вы с ней посещаете ветеринара?

— Раз в 6 месяцев.

— Довольно часто. Хотите расскажу вам, как можно поддерживать здоровье домашней любимицы и при этом экономить на регулярном посещении ветклиники?

— Конечно.

— Тогда подскажите, пожалуйста, породу кошки?

— Мейн-кун.

— Замечательно, у нас как раз вышла новая линейка корма для мейн-кунов с добавками для профилактики различных заболеваний.

Далее следуют еще уточняющие вопросы для выявления потребностей:

  • Что для вас важно при выборе продукта?

  • Почему вы решили к нам обратиться?

  • Правильно ли вас понял, для вас важно… (повторяем потребность, которую озвучил клиент).

  • Опишите идеальный для вас процесс? (описываем продукт).

  • Скажите, у вас уже был опыт пользования нашим продуктом?

  • Есть моменты, которые вам не понравились? Были ли сложности?

3 этап продаж— Презентация продукта

Итак, потребности выяснили, теперь можно переходить к следующему этапу – презентации продукта. Говорим об особенностях, преимуществах и его основных характеристиках.

Цель этапа: на основе полученной информации о потребностях, показать ту пользу, которую получит клиент после приобретения продукта.

Например:

— Отлично, у нас как раз вышла новая линейка корма для этой породы с добавками для профилактики заболеваний суставов. Мейн-куны особенно подвержены дисплазии суставов, а именно от нее нарушается их подвижность. Наш корм с экстрактом моллюсков, который замедляет развитие дисплазии.

На этом этапе продавец должен не только знать о продукте все, но еще и верить в него безоговорочно. Это придаст презентации особую убедительность.

Презентация продукта

Отлично помогает упражнение: выдайте менеджерам ручку, листок бумаги и пусть они напишут каждый минимум по 30 причин, почему считают этот продукт классным и почему его стоит купить.

4 этап — Работа с возражениями

Сомнения в голове клиента могут возникнуть только от возражений. Тогда он может легко отказаться от покупки.

Цель этапа: отработать возражения.

Контрдоводы могут быть как истинными, так и ложными:

  • По истинным возражениям мы можем понять, что именно не понравилось клиенту.

Например:

— Слишком дорого.

Обычно беспроигрышно срабатывает техника присоединения: вы сначала соглашаетесь с возражением клиента, а затем обращаете его в выгоду:

— Слишком дорого.

— Да, я полностью согласен, что цена имеет большое значение, именно поэтому я предлагаю вам выбрать качественный корм, чтобы впоследствии исключить или как минимум снизить затраты на ветеринаров и лекарства.

  • Высказывая ложное возражение, клиент не говорит открыто о том, что ему не понравилось, но в таком случае это практически всегда означает отказ от покупки.

Например:

— Надо подумать.

Основная задача менеджера — понять, что именно имеет ввиду покупатель, говоря это:

— Подскажите, о чем именно вы хотите подумать?

5 этап — Закрытие сделки

Итак, наступает завершающий этап продаж. Казалось бы – уже все, можно оформлять сделку. Но почему-то клиент не спешит оплачивать свою покупку. Тут многие менеджеры допускают ошибку, ожидая самостоятельных действий покупателя.

Цель этапа: довести клиента до покупки.

Для завершения сделки подойдут следующие закрывающие фразы:

— У вас остались вопросы или я могу переходить к оформлению договора?

— Я правильно понимаю, что готовы пройти на кассу?

Этапы семиступенчатой техники продаж

  1. Поиск

    Сначала происходит процесс поиска, с которого берет начало любая продажа.

    Это могут быть онлайн-исследования либо конференции, или любые отраслевые мероприятия. Можно через уже имеющихся у вас в списке контактов клиентов подобрать тех, кто потенциально мог бы проявить интерес к вашему продукту или услуге.

  2. Установление контакта

    Контакт устанавливается на раннем этапе общения с клиентом. Цель его – выяснить, есть ли у человека намерение продолжать общение с менеджером и сотрудничество с компанией в целом.

    Можно попросить рассказать:

    • о его приоритетах,

    • о своей роли и выполняемых обязанностях,

    • о задачах, поставленных перед ним.

    Семиступенчатая техника продаж

  3. Выявление потребностей

    На данном этапе важно побыть исследователем и постараться выяснить как можно больше о самом человеке или компании, если речь идет о корпоративном клиенте. Вероятность закрытия сделки может быть повышена, если будет предложен более индивидуальный опыт.

    В этом поможет общение с сотрудниками компании из разных подразделений. Они расскажут о многом, на основе их рассказов вы сможете сформировать более полное представление в целом о бизнесе и тех целях, которые перед ним стоят. Бытует мнение среди профессионалов в этой области, что опытный продавец может знать о компании гораздо больше, чем ее сотрудник.

  4. Кейс: VT-metall
    Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
    Узнать как
  5. Презентация

    Некоторые продавцы проводят слишком официозную презентацию продукта, которая отнимает много времени. Этот этап, как правило, стараются приберечь для более заинтересованных клиентов, так как время ценно для всех.

    Презентацию стоит выстраивать, ориентируясь на интересы и боли конкретного клиента, а не использовать общие фразы. Можете пригласить руководителя компании на встречу, где как раз продемонстрируете высокий уровень обслуживания в случае заключения договора с вашей компанией.

    Презентация для клиентов

  6. Работа с возражениями

    Возражения возникают практически в любой продаже. Клиент может задавать вопросы, ответы на которые для него имеют принципиальное значение, поэтому не стоит прекращать разговор, когда клиент ответил коротко: «Мы все обдумаем» или «Мы посоветуемся с супругой (супругом) и свяжемся с вами позже», и т. п. Это доказывает, что человек просто не стал озвучивать истинные возражения менеджеру.

    Также наличие сопротивления свидетельствует о некачественно отработанных предыдущих этапах, на которых продавец не выявил потребности клиента, провел некачественную презентацию или вовсе не установил контакт. Если же он все сделал верно, то возражений будет немного или не будет вообще.

    Многие продвинутые специалисты по продажам рекомендуют для последующей работы записывать все получаемые от клиентов контрдоводы и заранее готовить на них ответы, так как в большинстве своем встречаются одни и те же.

    Подготовка к этому этапу продаж должна быть основательной, так как здесь уже вы готовите почву для завершения сделки. Оптимальная схема при работе с контрдоводами такова: принимаем возражения —аргументируем или приводим пример — закрываем вопрос.

  7. Закрытие сделки

    На этом этапе, в зависимости от сферы деятельности компании и/или ее продукта, могут выполняться следующие действия, ведущие к завершению сделки: окончательное предложение, достижение договоренностей между заинтересованными сторонами и подтверждение это ЛПР.

    К этому этапу, как правило, стремится каждый продавец. Ведь именно сейчас будет заключен договор, а значит продавец получит свое вознаграждение от цены контракта. Далее работа с потребителем переходит к менеджеру по работе с клиентами.

  8. Послепродажное сопровождение

    Встреча с клиентом может повториться. Все зависит от того, остался ли корпоративный потребитель доволен продуктом (услугой) или нет. При долгосрочном сотрудничестве на менеджера ложится дополнительная ответственность. Сервис должен быть в таком случае на высшем уровне, как и демонстрация готовности прийти на помощь с ответами на любые возникающие вопросы по продукту.

7 современных техник продаж

AIDA – модель активного маркетинга

В основу этой техники входят две составляющие. Первая – умение убеждать, вторая – выявление проблемных точек клиента. Здесь важно изначально настроить человека на совершение сделки.

Данная модель применяется в различных областях и при удачном маркетинге дает возможность заключить любой контракт.

AIDA – модель активного маркетинга

Эта методика основывается на четырех основных шагах, заложенных в названии:

  1. Attention (Внимание) –привлекаем внимание потенциального потребителя. Вызываем любопытство с первой фразы даже у человека, который не собирался совершать покупку данного товара, и вовлекаем его в диалог.

  2. Interest (Интерес) – вызываем интерес через сравнение запросов покупателя с функциями и преимуществами предлагаемого продукта.

  3. Desire (Желание) – подогреваем клиента для принятия решения. Он должен понять всю выгоду от потенциальной покупки.

  4. Action (Действие) – подталкиваем к сделке, переводя разговор от обсуждения товара и его характеристик к его приобретению.

Основное качество, которое понадобится для применения AIDA, – это искусство убеждения. Только этот навык позволит перевести потенциального клиента в статус реального и постоянного.

Активные продажи по схеме ПЗП

Эта модель пользуется особой популярностью среди менеджеров по продажам.

Название обозначает следующее:

  • П – привлечь внимание человека;

  • З – заинтересовать;

  • П – продать.

Далее остановимся на каждом этапе:

  1. Привлечь внимание человека. Вся проблема этого приема заключается в том, чтобы продать товар посетителю, который не проявляет интерес к товару и в его планы не входит покупка.

    Начинаем с интереса, который должен появиться у человека, внушаем ему симпатию и пытаемся рекламировать ему продукт. Этот навык крайне важен для менеджеров активных продаж. Их еще называют хантерами (охотниками).

    Активные продажи по схеме ПЗП

    Чтобы завладеть вниманием потенциального покупателя, стоит использовать правильные вопросы. Составьте предварительно их список так, чтобы ответы человек давал только утвердительные. К примеру, «Хотите быть здоровым, вести активную жизнь?». Сформулировать множество таких вопросов не составляет труда. Их цель – заинтриговать потенциального покупателя.

    Даже если посетитель магазина не идет на контакт и говорит, что его не интересует данный продукт, опытный продавец, который владеет технологиями продаж, в частности ПЗП, легко может изменить ситуацию. Если не воспользоваться случаем, то сделка не будет совершена, а покупатель так и уйдет без отличного товара. Этого нельзя допускать.

    Если посетитель отказывается от общения, как поступить? В активных продажах задачей менеджера является проявление внимания к болям клиента и предложение решения.

    Главное запомнить, что никогда делать не следует – не переходите к рекламе товара, так вы нарушите методику и потеряете время. Предложение скидок и акций тоже является грубой ошибкой.

    Постарайтесь выяснить, почему клиент не хочет общаться сейчас. Задайте ему несколько вопросов, только делайте это очень аккуратно. Это поможет вам выяснить его предпочтения и закрыть возникающие возражения.

    Навык работы с отрицанием клиента является важной частью методик современных технологий продаж.

  2. Заинтересовать. Итак, разговор завязался. Далее стоит повышать степень заинтересованности клиента продуктом, пока у человека не сформируется четкое намерение приобрести этот товар. Этот навык не менее важен и позволит вам стать успешным в продажах по схеме ПЗП.

    Чтобы вызвать интерес к продукту не надо долго и нудно перечислять все преимущества товара. Определите необходимый минимум, после которого собеседник уже будет готов купить его. Как определить этот минимум — спросите вы.

    Все просто: вдумчиво слушайте ответы посетителя, запоминайте все, что он говорит. Так вы выясните запросы и представите свой продукт в выгодном свете. Но имейте ввиду, что это должен быть не монолог, а живой двусторонний диалог. Активные продажи на этом и строятся.

  3. Продать товар. Завершение сделки многие не связывают с общением в принципе. Происходит только факт купли-продажи, т. е. передачи и получения товара. Если вы не хотите, чтобы покупатель вернулся к вам еще раз, то можете не общаться с ним на этапе завершения.

    Даже если сделка удачная, то ни в коем случае не оставляйте его без внимания. Если вы хотите, чтобы человек вернулся к вам и стал постоянным клиентом, то используйте современные тенденции в технологии продаж.

    Поблагодарите покупателя за сделанный выбор и дайте ему свой контактный номер телефона. Так вы даете понять, что всегда готовы прийти к нему на помощь по вопросам о товаре, также он может рекомендовать вас своим друзьям.

    Если удастся, то можете попросить номер клиента, чтобы информировать его о тех товарах, которые ему, возможно, будут интересны. Техника активных продаж работает на перспективу. Но не забудьте спросить согласие на получение уведомлений от вас об акциях и поступлениях товаров.

Эти действия ориентированы на создание клиентской базы, а не получение разового дохода. Как правило, люди больше доверяют мнению своих друзей и знакомых. А значит, если клиент ушел довольным, то он обязательно расскажет о вас и вашем продукте. Число лояльных клиентов увеличится в разы.

Техника SPIN

Эта техника была разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Создал ее Нил Рэкхэм, изыскатель-маркетолог, который написал несколько бестселлеров, переизданных на 50 языках. Суть метода заключается в том, чтобы подтолкнуть человека к определенным выводам с помощью специальных вопросов:

  • Ситуационные – дают понять текущее состояние дел.

  • Проблемные – помогают выявить потребности клиента, включая даже скрытые, до сегодняшнего дня неизвестные ему самому.

  • Извлекающие – заставляют думать о последствиях, которые могут наступить, если проблема не будет решена.

  • Направляющие – помогают представить выгоды от разрешения вопроса.

Техника продаж SPIN

Принцип концептуальных продаж

Эта техника применяется для В2В-сегмента. Ее основатели Роберт Миллер и Стивен Хейман, специализировались на повышении активности продаж. Основной упор они предлагают делать не на количестве товара, а на качестве. При этом в выигрыше остаются как менеджер, так и покупатель.

Продавец сначала изучает клиента и не уговаривает его купить товар, а продает только тому, кто действительно заинтересован. То есть если один из участников безразличен к совершению сделки, то она не проводится. Понадобится время, чтобы выяснить, ваш ли это клиент.

Техника состоит из трех этапов:

  1. Изучение покупателя.

  2. Подача нужной информации.

  3. Выяснение стимула к совершению покупки.

Метод SNAP

Этот прием еще называют гибкими продажами. Его автором считается Джил Конрат – эксперт комплексных стратегий.

Джил Конрат – эксперт комплексных стратегий

Это идеальная техника для рынков, где преобладает очень высокая конкуренция.

В основе концепции лежат четыре основных принципа:

  1. KeepitSimple — «Будь проще». Делайте сделку как можно более открытой, исключая непонятные соглашения.

  2. BeInvaluable — «Будь ценным». Выявляйте конкурентные преимущества товара и показывайте их клиенту, представляйте ему УТП в сравнении с остальными конкурентами.

  3. AlwaysAlign — «Всегда выравнивай». Потребности клиента должны совпадать с тем, что предлагаете ему вы с помощью продукта.

  4. RaisePriorities — «Повышай приоритеты». Умейте найти и подчеркнуть преимущества товара в сравнении с аналогами, представленными на рынке. Убедите клиента, что этот продукт ему давно необходим. Пускайте в ход спецпредложения, чтобы ускорить совершение сделки.

Челлендж–продажи для B2B

Техника разработана Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном. Авторы долго и серьезно изучали современные технологии рекламы, маркетинга и этапы продаж. Они разрушили ставшие всем привычными стереотипы используемых и принятых методик.

Выделяется три этапа:

  • Обучение – создаем и поддерживаем имидж эксперта, предлагаем новые идеи по продвижению бизнеса, для разрешения проблем и дальнейшего роста.

  • Адаптация – устанавливаем контакт, определяем потребности и проблемы.

  • Контроль – ведем клиента, чтобы он полностью доверял менеджеру и полагался на его опыт и знания. Если возникает сомнение в продукте, то можно назвать известную компанию, которой использование этого же продукта дало прекрасные результаты.

Sandler–продажи

Автор – Дэвид Сэндлер – считает, что основополагающим принципом техники является преобладание качества над количеством. Переходите от безразличного клиента к заинтересованному, берегите свое время. Получается наоборот – посетитель доказывает продавцу, что ему интересен продукт. Время на подготовку нужно максимально сократить, выяснив все основные вопросы, волнующие обе стороны.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Основные этапы продаж по телефону

Телефонные продажи разделены на несколько обязательных этапов. Они идеально подойдут для телемаркетинга любого вида:

  1. Подготовительный этап

    Задача менеджера – собрать максимум информации о клиенте и составить нужный скрипт. Также специалист в совершенстве должен знать все о продукте и его основных характеристиках.

  2. Первый контакт

    От вида телемаркетинга зависят вариации этого этапа.

    Если это холодный звонок, то сначала идет приветствие, представление (имя менеджера, название компании) и знакомство (уточнение, как можно обращаться к клиенту). Рекомендовано не называть человека по имени до того момента, пока он сам вам не скажет его. Это исключит недоверие и настороженность.

    При теплых и горячих звонках сначала происходит приветствие и представление. Тут вполне уместно собеседника сразу назвать по имени.

  3. Уточняем обстоятельства

    Достаточно короткий, но очень важный этап. Поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет – уточните время, когда такая возможность у него появится.

    Основные этапы продаж по телефону

  4. Формируем необходимость

    Для каждого вида телефонных продаж этап будет отличаться.

    При холодных звонках формулируется проблема клиента с помощью использования наводящих вопросов. К примеру: «У вас струйный или матричный принтер?», «Как часто у вас заканчиваются чернила в картридже?», «Вы бы хотели заполнять картриджи так же часто, но при этом экономить 30 %?».

    Для теплых и горячих звонков формирование потребности состоит из уточнения заинтересованности клиента в товаре. К примеру: «Вы сегодня оставляли у нас заявку на приобретение…?».

  5. Презентуем товар

    Если совершаем горячий звонок, то достаточно лишь дать краткую характеристику товара.

    Теплые и холодные разговоры также содержат описание продукта, но он преподносится клиенту уже с точки зрения решения его проблемы. Подчеркивается ценность для конкретного приобретателя, выгода, которую он получит после покупки.

  6. Активно слушаем

    Получайте клиентов с сайта каждый месяц
    В гарантированном объеме
    Подробнее

    Согласие со сказанной клиентом информацией выражаем через техники: поддакивания, повторения основной мысли за собеседником, произнесения последней его фразы. Помните, что ни в коем случае нельзя перебивать собеседника.

  7. Отвечаем на возражения

    После того, как клиент высказал свое мнение относительно предлагаемого вами продукта, самое время дать ему аргументированный ответ. Используйте только правдивую информацию, обман строго противопоказан.

  8. Заключительный этап

    Здесь совершается покупка, либо происходит договоренность о встрече, либо прощание. Какой бы исход ни был, поблагодарите клиента за время, которое он вам уделил.

Психологическое поведение на разных этапах продаж

Менеджеру по продажам еще понадобятся знания в области психологии, так как это поможет ему более точно считывать поведение покупателя и располагать его к себе:

  • сначала обязательно проявить заинтересованность и тактичность. Говорить стоит ровно, подавая информацию небольшими блоками, выдерживая паузы. Так в надежности продавца не будет сомнений и клиент будет более открытым.

  • При выявлении потребностей посетителя находитесь от него на комфортном расстоянии, не нарушая личных границ, не делайте резких движений и не применяйте агрессивных тактик. Излишний напор может только отпугнуть человека, и он вовсе уйдет.

  • Во время презентации товара говорите спокойно, без чрезмерной жестикуляции, двигайтесь уверенно и свободно.

Важный момент: темп общения и скорость речи продавца должны соответствовать темпераменту клиента. Для каждого человека нужно использовать индивидуальный подход и чувствовать его настроение.

Распространенные ошибки на основных этапах продаж

Далее давайте разберем основные ошибки, которые чаще всего совершают менеджеры при использовании любой из изученных нами техник продаж:

  • Консультант не умеет слушать потенциального покупателя. Продавец, который слышит клиента, вызывает не только доверие, но и желание поделиться своими проблемами и потребностями.

  • Убеждение без должных аргументов. Если менеджер не смог грамотно рассказать о тех выгодах, которые получит человек, приобретая продукт, то посетитель может засомневаться в компетентности консультанта и уйти без покупки.

  • Неверно избраны тактика и язык общения с клиентом. Продавцы часто по незнанию допускают грубейшую ошибку: начинают вставлять в разговор с посетителем слишком много профессиональных терминов вместо того, чтобы вести беседу простыми словами.

    Ошибки на основных этапах продаж

  • Излишняя навязчивость менеджера. Если клиент на предложение ответил отказом, не стоит давить на него и убеждать в необходимости совершить покупку. Так сделаете только хуже и человек никогда больше не вернется в ваш магазин.

  • Продавец плохо разбирается в характеристиках и не может грамотно рассказать о преимуществах товара. Вряд ли ему удастся сделать качественную презентацию и закрыть эту сделку.

  • Менеджер по продажам не умеет сформировать потребность у клиента. Далеко не у всех покупателей формируется четкое намерение сразу приобрести предлагаемый продукт. Большинству требуется объяснение, чем этот товар будет полезен для него.

  • Продавец начинает негативить при неудачном исходе сделки. В таком случае важно провести разбор ошибок и не повторять их в будущем.

Как научить этапам продаж другого человека

Интересный факт – несмотря на то, что покупки занимают большую часть жизни каждого из нас, так как мы сталкиваемся с ними практически ежедневно, ни в одном университете нет такой дисциплины как техника продаж.

Невозможно научить эффективно совершать сделки. Это начнет получаться только через практику. Чем больше сделок вы совершили, тем легче будете продавать в следующий раз и тем проще вам будет объяснить другому азы ведения сделок. Полное понимание и применение знаний придет с опытом.

Цель всех методик продаж, существующих в различных сферах, всегда сводится к одному – качественно и эффективно закрывать сделки, чем увеличивать прибыль компании и свой собственный доход.


Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:

Получить
антикризисную
стратегию

Забрать
ценные подарки

×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...