Почему потребительская лояльность – эффективное решение для бизнеса

Одной из задач первостепенной важности для любой компании является сегодня не столько привлечение новых покупателей, сколько удержание уже существующих. Это объясняет актуальность темы потребительской лояльности. Именно потребительская лояльность обеспечивает стабильные, длительные, взаимовыгодные отношения с покупателями. Значимость этого явления для успешного развития организации трудно переоценить.

Что скрывает под собой понятие потребительской лояльности

Чтобы убедиться в повышенном интересе к данной теме, достаточно ввести в поисковой строке запрос «потребительская лояльность», и вы увидите, сколько статей, тренингов, видеороликов посвящены этому понятию. Казалось бы, лавина советов, содержащихся во всех источниках, должна просто смести проблему привлечения и сохранения клиентов. Но при возрастающем предложении фирмам все равно приходится бороться за своего потребителя.

Соответственно, потребительская лояльность – категория маркетинговой науки, подразумевающая преданность, приверженность потребителя одной торговой марке, бренду, конкретному товару. Речь идёт не об одной-двух-трёх покупках, а об отношении, сложившемся в течение длительного времени. Это не прихоть, а именно верность выбранному товару (компании). Она не зависит от обилия предлагаемых альтернатив и изменения цен.

В основе потребительской лояльности лежит довольство клиента качеством продукции, способом ее преподнесения (дизайн, упаковка, доступность места продажи), сервисом (профессиональные качества и поведение продавца). Следствием всего этого являются повторные покупки.

Пример потребительской лояльности: зубная паста нужна для того, чтобы чистить зубы. Этому предназначению отвечает любая из представленных на рынке зубных паст. Однако среднестатистическая семья раз за разом приобретает полюбившуюся им зубную пасту конкретной марки. Вот это и есть потребительская лояльность.

Становится очевидной логическая цепочка «потребительская лояльность (повторные покупки) – увеличение объёма продаж – возрастание прибыли – успешность бизнеса». Преданные клиенты – фундамент вашего успеха, ведь вам уже не требуется вкладывать в них, чтобы привлечь. К тому же часто лояльно настроенные к вашему продукту клиенты добровольно обеспечивают ему бесплатную рекламу, положительно отзываясь о нём.

Задают вопросы типа: «Давно ли вы пользуетесь этим продуктом?», «Почему вы порекомендовали наш товар своим друзьям?», «Какую оценку вы поставили нашему уровню сервиса?». Опросы проводят как контактно, то есть непосредственно общаясь с потребителями, так и заочно (оставляют бумажные анкеты, обзванивают по телефону после приобретения товара, присылают вопросы на электронную почту).

Компании, заинтересованные в сохранении своих покупателей, разрабатывают программы потребительской лояльности. Они включают разнообразные маркетинговые ходы и фишки: дисконтные карты, бонусы с каждой покупки, подарки и призы любимым клиентам (ко дню рождения покупателя или фирмы, при совершении покупки на значительную сумму). Всё это имеет одну цель – «привязать» клиента, побудить к дальнейшему сотрудничеству с компанией.

В теории всё довольно просто: заинтересуйте покупателя – и он ваш навеки. Однако практика показывает обратное: управлять потребительской лояльностью довольно сложно.

На чем строится управление потребительской лояльностью

Современный маркетинг – это маркетинг взаимоотношений. Его позиция – выстраивание таких отношений с клиентом, которые бы повлекли за собой не одну сделку, а длительное взаимовыгодное сотрудничество. Чтобы комплексы маркетинговых мероприятий по обеспечению повторных продаж были эффективными, рассмотрим некоторые теоретические аспекты.

Выделяют пять типов клиентов в отношении потребительской лояльности

1. Потребительская лояльность отсутствует

   Это значит, что человек либо никогда не пользовался продуктами компании, либо её товары вообще не входят в сферу его интересов и потребностей.

2. Ложный тип лояльности

   Причина выбора марки – эмоциональная: понравились хорошие скидки, купил по распродаже. Точно так же будет приобретать и товары конкурентов, как только их условия покажутся более привлекательными.

3. Латентный(скрытый, неясный) тип

   Продукция компании удовлетворяет клиента, но это не приводит к повторным покупкам по ряду причин (не устраивает цена, неудобно добираться до места продажи).

4. Истинный тип лояльности

   Потребитель полностью доволен товаром компании, долгое время приобретает его. Однако при случае он может воспользоваться продукцией конкурентов.

5. Приверженный тип лояльности

   Мечта любой фирмы. Приверженец предан «своей» (то есть вашей) компании, абсолютно удовлетворён качеством, сервисом, не интересуется предложениями конкурентов. Повторные покупки совершаются часто, регулярно, длительное время.

Программа потребительской лояльности должна базироваться на дифференцированном подходе к каждому типу клиентов. Так, если для приверженца достаточно поддерживать деловые и человеческие отношения, то латентная форма лояльности нуждается в преодолении препятствий, мешающих повторным покупкам.

Ясно, что потребительская лояльность – гибкое понятие, поскольку поддаётся изменениям. Задача программ потребительской лояльности – направлять эти изменения в нужную сторону.

Некоторые способы управления клиентской лояльностью

1. Мотивация коллектива компании.Привлечение и сохранение потребителя – задача не только маркетинговой службы, но и каждого сотрудника, от руководства до рядового продавца.

2. Определение своего покупателя и дифференцированный подход к работе с ним. Анализируются регулярные клиенты с высоким уровнем лояльности. В дальнейшем основной упор делается на них.

3. Повышение уникальности продукта. Практически невозможно проявлять преданность тому, что никак не отличается от других аналогичных предложений.

Какие есть методы оценки потребительской лояльности

Чтобы разрабатывать действенные программы потребительской лояльности, нужно иметь хотя бы общее представление об отношении покупателей к вашей продукции. Выделяют две группы методов оценки потребительской лояльности: математические и эмпирические.

• Математические методы подразумевают построение графика (кривой) лояльности, рассчитывают индекс чистой поддержки.

• Эмпирические методы позволяют выявить лояльность и определить её уровень.

Рассмотрим распространенные методы оценки клиентской лояльности:

1. Разделение потребностей – математический метод, суть которого заключена в численном выражении количества покупок продукции определённой марки к общему количеству покупок. Так, если клиент приобретает канцелярские принадлежности семь раз из 10 в конкретном магазине, его уровень лояльности равен 70%. Для данного метода проводят сбор информации (как часто приобретает товар, в каком количестве и так далее).

   Он достаточно распространён, однако имеет существенный недостаток: сложно определить истинно лояльного клиента, поскольку человек может постоянно покупать продукцию именно в этом магазине, например, потому что он по пути от работы до дома, а не по причине лояльности.

2. «Конверсионная модель» Дж. Хофмеера и Б. Райса. С помощью этого метода выясняют, насколько клиент удовлетворён продукцией, подвержен ли он возможности приобретать другой товар, если его качество или условия продажи окажутся лучше. Учитывается показатель колебаний – насколько клиент уверен в совершении покупки, или же его неуверенность мешает ему определиться.

   Негативным моментом является то, что данная методика эмпирическая, то есть её результаты нельзя представить в цифрах.

3. Метод Ф. Райхельда. В основе метода – один единственный вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям?». Ответом является оценка от «0» до «10»: от «0» до «6» – критики, «7»-«8» – нейтралы, «9»-«10» – промоутеры (лояльные клиенты). 

Чуть ниже мы более подробно и наглядно обсудим данную методологию.

Что такое индекс потребительской лояльности

NPS (с английского Net Promoter Score – буквально, чистый индекс промоутеров) – это показатель приверженности покупателей компании или товару. Индекс потребительской лояльности позволяет маркетологам корректировать политику продаж фирмы.

Впервые данная методика была опубликована Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году, в журнале Harvard Business Review.

Как проходило становление NPS далее:

• 2006 год: «акулы бизнеса» из ежегодного списка крупнейших компаний мира Fortune Global 500 (American Express, Siemens, Phillips, Apple и другие) начинают измерять свой NPS и пользоваться данной методикой для принятия стратегических и управленческих решений.

• 2011 год: NPS преобразуется в систему управления, играет значительную роль в корректировке политики продаж и увеличении прибыли.

• 2016 год: NPS считается лидирующим показателем успеха компании и её признания клиентами.

Имея своей целью выяснить, с чем связана лояльность покупателей, Райхельд проанализировал впечатляющее количество данных и определил тесную связь лояльности с готовностью рекомендовать товар (услугу) своему кругу общения. Статья о NPS называлась «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

Автор считал традиционные способы определения уровня потребительской лояльности сложными и недостоверными, поскольку опросы не могут выдать математически точный индекс. Предлагаемая им система расчёта NPS строилась всего на одном вопросе. Допустимо уточнить у клиента, почему он так ответил, чтобы либо выявить, на чём базируется лояльность, либо определить барьеры лояльности.

Когда лучше всего проводить измерение потребительской удовлетворенности и лояльности

Определяющим фактором в корректном определении NPS компании является правильно выбранное время для исследования. Вот некоторые «удачные моменты»:

1. Перед тем как клиент окончательно откажется от услуг компании (Exit Survey). Если человек какое-то время пользовался товаром или услугами компании, а после решил разорвать свои отношения с ней – это тревожный звонок. Значит, клиент не стал вашим приверженцем, его что-то оттолкнуло.

   Попробуйте воспользоваться этой ситуацией, чтобы определить, что вы делали не так. Даже если после опроса данный потребитель всё же решит уйти, у вас на руках останутся ценные сведения, из которых вы сделаете выводы.

2. По истечении бесплатного тестового периода (Post Free Trial). Возможно, потенциальный клиент воспользовался пробной версией, тестовый период истёк, но потребитель не решил купить платную версию. Значит, он недостаточно вовлечён в процесс покупки. Проведите опрос, и это поможет выявить просчёты.

Какие преимущества имеет самая известная методика измерения потребительской лояльности

• Простота применения и оценки результатов.

• Лёгкость управления. Один вопрос – и быстрый ответ.

• Доступность. Не требует работы специалистов, особого оборудования, поэтому её могут использовать даже некрупные компании.

• Экономичность. Нет необходимости в приобретении дорогостоящего программного обеспечения или другом вложении денежных средств.

• Возможность комплексно определить индекс лояльности и сегмент вашей целевой аудитории.

• Обеспечивает прямой диалог с клиентом, что позволяет из первых уст узнать о проблеме, разработать стратегию их решения, предотвратить отток потребителей.

• Содействует клиентоориентированности всего коллектива компании. Проведение опросов для определения NPS служит хорошим стимулом сплочённости сотрудников, нацеливает их на удовлетворение потребностей клиента.

• Повышает конкурентоспособность. В отличие от компаний, не использующих метод определения NPS, вы имеете преимущество – точная информация предоставляет возможность устранять барьеры лояльности.

Пошаговая методика измерения индекса потребительской лояльности

• Шаг 1. Подготавливаем ключевой вопрос, который будет основой нашего опроса

  Вопрос уже упоминался в нашей статье: «Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию или продукцию другу или коллеге, и почему?»

• Шаг 2. Отправляем клиентам наш вопрос

  Обычно это делают по электронной почте, SMS или же проводят опрос по телефону. Наилучший результат будет достигнут, если обработать собранную информацию в течение суток. Иногда для создания опроса по определению NPS пользуются сервисом SurveyMonkey, предоставляющим для этого специальную форму онлайн-опроса.

• Шаг 3. Сортируем все полученные ответы.

  На основании данных оценок разделяем всех клиентов по типам:

  • Выбравшие оценку 9-10 – это промоутеры, то есть приверженцы компании, которые ценят вашу продукцию, совершают повторные покупки и охотно рекомендуют вас друзьям.

  • Те, кто поставил 7-8 баллов, – нейтралы. Такие клиенты пользуются продукцией фирмы, не настроены негативно против бренда, но с лёгкостью перейдут к конкурентам. Ваша компания не настолько удовлетворяет их, чтобы они с готовностью рекомендовали её своему окружению.

  • Те, кто поставил низкие оценки от 0 до 6 – критики. В этих случаях речь о лояльности клиента вообще не ведётся. Эти потребители не удовлетворены вашей продукцией, обслуживанием. Проблема в том, что они способны запятнать вашу репутацию отрицательными отзывами.

• Шаг 4. Высчитываем индекс NPS по следующей формуле:

  NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон индекса от –100 до +100. Идеальная картина – когда NPS равен 100 (все ваши клиенты являются промоутерами). Самый плохой расклад – когда это значение -100 (среди ваших клиентов нет довольных, одни критики).

Что может повлиять на индекс потребительской лояльности (NPS)

На первый взгляд кажется, что показатель NPS может рассказать всё о компании, но это не так. На самом деле, чтобы составить представление о бизнесе, необходимо учесть множество факторов. Так, супермаркет с NPS 40 может быть аутсайдером среди себе подобных, а IT-компания с NPS 22 – лидером в своём сегменте.

Факторы, влияющие на показатель NPS

1. Конкуренция рыночного сегмента

Данный фактор включает моменты наполненности вашей ниши предложениями и уникальности среди них вашего товара (услуги).

Предположим, ваш бизнес – часть переполненного сегмента (банковская сфера, страхование, здравоохранение, гостиничный бизнес). Тогда вам не стоит ожидать высших показателей NPS, для вас неплохим результатом будет средняя оценка.

Однако если вы работаете в незаполненной нише с низким уровнем конкуренции (например, производите инновационные разработки в медицинской или промышленной области), то для вас показатель индекса потребительской лояльности должен быть высоким.

Пример: одна из ведущих компаний сотовой связи в США Verizon Wireless имеет NPS 38 (это средняя оценка), однако является лучшей в своей индустрии. Другие телекоммуникационные компании, конкурирующие между собой, AT & T и MediaCom, показывают NPS 15 и 22 соответственно. И в данном случае индекс потребительской лояльности говорит не о низком качестве услуг и недовольстве клиентов, а о высокой конкурентоспособности сегмента рынка.

2. Толерантность клиентов

Терпимость потребителя – отсутствие неприятия, побуждающего отрицательно высказываться о компании. Его влияние на показатель NPS весьма ощутимо, ведь обычно покупатели довольно взыскательны в отношении товаров повседневного спроса и, не стесняясь, высказывают своё мнение о них.

3. Специфика деятельности предприятия

Например, чтобы стать клиентом SaaS-компании (программное обеспечение как сервис), необходимо внести определённую сумму. А значит, даже если потребитель не удовлетворён вашей услугой, он может продолжать пользоваться ею, только чтобы избежать дополнительных денежных потерь. SaaS-бизнесу довольно сложно сохранять клиентов и их лояльное отношение. Как правило, показатель NPS у SaaS-компаний держится на отметках ниже среднего.

Почему индекс потребительской лояльности нужно регулярно отслеживать

• Это один из самых простых и доступных способов выявить отношение клиентов к вашему продукту.

• Данный метод всегда имеет обратную связь, позволяет отслеживать механизм повторной покупки.

• Информация, полученная с помощью этого исследования, позволяет вам прогнозировать дальнейшее развитие вашего бизнеса.

• Индекс NPS помогает увидеть преобладающие тенденции рынка.

• Опираясь на оценку NPS, можно вовремя выявить серьёзные недочёты в работе компании, заблаговременно предотвратить критический отток клиентов.

• Данные NPS-исследования применяют для создания проектов по улучшению качества продукта или услуги.

• Способствует должному единству коллектива в отношении потребителей: каждый сотрудник будет стремиться содействовать удовлетворяющим долгосрочным связям с клиентом.

• Предоставляет конкурентные преимущества. Анализируя NPS, вы всегда будете впереди тех компаний, которые им пренебрегают.

Каким образом возможно повышение потребительской лояльности

Мы будем говорить о повышении клиентской лояльности, исходя из разных типов потребителей. Обсудим промоутеров, нейтралов, критиков, а также тех, кто совсем не ответил на вопрос.

Промоутеры

Подразумевая, что промоутеры и так преданы продукции, многие не рассматривают вопрос о повышении их лояльности, принимают их как нечто само собой разумеющееся. И напрасно. Потребительская лояльность – величина непостоянная, и если не прилагать усилия, можно потерять и самых преданных покупателей. Необходимо оказывать промоутерам внимание, выражать благодарность за приверженность, что послужит укреплению отношений.

Как это сделать:

• Поблагодарите своих приверженцев. Это можно сделать, отправив персональное письмо с благодарностью на электронную почту. Некоторые компании поощряют любимых клиентов небольшими презентами из своей продукции. Главное, чтобы промоутер почувствовал ваше доброе отношение лично к нему. Тогда его лояльность укрепиться.

• Сделайте им персональное предложение, например, познакомиться с другими вашими товарами или проектами. Хорошие скидки привлекут ваших промоутеров. Возможно, то, что вы им предложили, понравится, и тогда они будут рекомендовать этот продукт своему кругу общения. А ваша прибыль, соответственно, увеличится.

Нейтралы

Обычно это самый многочисленный сегмент клиентов: у них нет лояльности к вашей компании, но нет и неприятия к вашей продукции. Их отношение можно назвать ровным или выжидательным. Но вы сможете сделать что-то, чтобы помочь им определиться в вашу сторону.

Как это сделать:

• Повлиять на механизм повторных покупок нейтралов реально, если предложить им выгодные условия, например, эксклюзивные скидки, особый уровень обслуживания.

• Поддерживайте связь. Ваша активная позиция позволит вовлечь нейтралов в процесс покупок. Возможно, они не заинтересовались ассортиментом вашей продукции. Почему бы периодически не отправлять им электронные письма со списком обновлений? Это даёт шанс привлечь их снова.

Критики

Это клиенты, недовольные чем-то в вашем продукте или обслуживании. Некоторые компании считают критиков потерянными для себя как потребителей, не пытаются повторно вовлечь их. Но разумнее смотреть на критиков как на потенциальных промоутеров.

Доказано, что не менее семи из 10 недовольных покупателей возобновят сотрудничество с вами, если устранить причину их недовольства. Следовательно, целью осуществления обратной связи с критиками будет демонстрация вашей заинтересованности в них и развитие доверительных отношений. Вы можете попытаться повторно вовлечь критиков, отправив на их электронную почту письма с корректными вопросами, например:

• С какими трудностями они столкнулись, воспользовавшись вашими услугами?

• Что конкретно вызвало их недовольство?

• Чем вы можете им помочь, чтобы изменить их мнение?

Иногда для этого уместно воспользоваться телефонным звонком. Старания будут вознаграждены, когда ваши критики станут самыми ярыми приверженцами, видя, насколько вы готовы решать их проблемы.

Как это сделать:

• Продлите срок пользования бесплатной тестовой версией.

• Предоставьте доступ к дополнительным функциям.

• Снабдите бесплатной инструкцией по использованию продукта, установив кнопку для скачивания на вашем сайте.

• Предложите помощь в решении проблем клиента, привлекая к этому сторонние фирмы.

Те, кто не ответил на опрос

Сосредоточившись на промоутерах, нейтралах и критиках, можно легко упустить из виду аудиторию тех, кто попросту никак не ответил на ваш опрос. Возможно ли как-то решить вопрос обратной связи с этой группой?

Если учесть, что, по статистике, средний уровень ответа системы NPS 60%, становится очевидно, что 40% людей не ответят на опрос. А это больше, чем количество критиков и нейтралов. Значит, нельзя оставлять без внимания эту категорию.

Имейте в виду, что, хотя люди, не ответившие на опрос, не понижают показатель NPS, они могут отрицательно повлиять на дальнейшее развитие компании и уровень прибыли. На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека. Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним напрямую.

Как компании злоупотребляют потребительской лояльностью

Покупателям хорошо знакома ситуация, когда организация, только появившаяся на рынке, выпускает качественный товар. Затем, когда клиенты уже «завоёваны», начинает понижать качество продукции, надеясь, что люди не заметят и продолжат по привычке приобретать полюбившийся продукт.

Самоуверенно полагая, что покупатели уже никуда не денутся, такие компании сменяют стиль отношения с потребителем: вначале они были ориентированы на удовлетворение своих клиентов, теперь берут на себя доминантную роль.

Из-за того, что вкладывать средства приходится как в повышение качества товара, так и в стратегии увеличения лояльности, некоторые организации считают нецелесообразными огромные траты на усовершенствование продукции. Получается, что на фоне низкого качества товара компания сохраняет лояльных клиентов. Вот так выглядит злоупотребление лояльностью.

Рассмотрим несколько сфер бизнеса:

• Производство обуви и одежды. В современной экономике господствует тенденция к частой смене приобретаемых вещей. На фоне этого производителям попросту невыгодно вкладываться в повышение качества товара, производить обувь и одежду «на века».

• Рынок техники и электроники. Здесь другая «болезнь»: производители улучшают не качество продукта, а лишь его дизайн. Грамотные пиар-кампании преподносят новинки в ярком свете, и лояльные клиенты «покупаются» на тот же товар в новой упаковке.

• Услуги по ремонту продукции. Данный сектор является связующим звеном между различными сегментами производства, хотя сегодня зачастую выгоднее и целесообразнее приобрести новый товар, чем отремонтировать сломавшуюся вещь. Для примера: цена некоторых запчастей для сотовых телефонов может достигать 80-90% от стоимости нового телефона.

Такая позиция обречена на провал: со временем лояльность покупателей сойдёт на нет, ведь люди, как и вы, заинтересованы в своей выгоде, удобстве, комфорте. Злоупотребление потребительской лояльностью в долгосрочной перспективе однозначно приведёт к потере доверия клиентов и их оттоку в конкурирующие организации.

Какие книги про потребительскую лояльность рекомендуем прочесть

Мы искренне желаем вашему бизнесу успеха. А он, как мы убедились, зависит от количества лояльных клиентов. Любой грамотный руководитель читает книги по интересующим его деловым вопросам. Потребительская лояльность – одна из тем, в которой необходимо расширять кругозор. Поэтому мы сделали для вас подборку книг о том, как поднять уровень клиентской преданности.

Некоторые из приведённых ниже трудов довольно известны в узких деловых кругах, другие написаны совсем недавно. Их авторы – самые разные люди из всевозможных стран, но все они много знают о способах повышения лояльности потребителя и охотно делятся своим опытом с вами. Нам эти книги тоже знакомы, поэтому мы взяли на себя смелость немного их прокомментировать.

К. Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»

Многие считают данный труд эталоном деловой книги. Автор - один из ведущих американских автодилеров делает акцент на установлении с клиентами эмоционально близких отношений. Тогда вы сможете удержать своих потребителей. Он делится той системой повышения уровня лояльности и удержания клиентов, которая работает в его бизнесе, а значит, успела зарекомендовать себя как эффективная.

Ф. Райхельд, Р. Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Лучшей рекомендацией этой книги служат имена её авторов. Ф. Райхельд и Р. Марки – партнёры Bain & Company - одни из лучших маркетинговых консультантов. Книга обращена к тем, кто желает оказывать влияние на своих покупателей.

На протяжении всего содержания прослеживается мысль авторов: долгосрочный успех компании напрямую связан с довольными клиентами. Говоря об индексе потребительской лояльности (NPS), Райхельд и Марки очень полно раскрывают концепцию его измерения, анализа результатов. Практичным моментом является пошаговое воспроизведение внедрения механизма NPS в работу компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

С. Бутчер «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов»

Книга больше похожа на методическое пособие: последовательно обсуждаются все вопросы по разработке программ лояльности (организационные, административные, финансовые). Однако ценной может оказаться информация о нематериальном поощрении покупателей.

Читается достаточно трудно. Но если тема потребительской лояльности для вас близка, этой книге найдётся место на вашей книжной полке.

Т. Л. Кейнингем, Т. Г. Вавра, Л. Аксой, Г. Уоллард «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей.»

Авторы книги – руководители крупнейшей консалтинговой компании в сфере маркетинга. Если вы готовы пересмотреть всё, что вы до сих пор знали о лояльности и способах её повышения, это издание для вас.

Последовательно развенчивая 53 самых известных общепринятых мифа о маркетинговых приёмах и потребительской лояльности, авторы опираются на современные исследования в данной области. Например, вы узнаете, что не всегда «старые» постоянные покупатели лучше новых, и чем опасны попытки удержать «не тех» клиентов.

Основным ориентиром в данной книге выступает не потребитель, а вы и успех вашего бизнеса.

М. В. Акулич «Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения»

Книга подготовлена кандидатом экономических наук, доцентом и экспертом и адресована бизнес-тренерам, маркетологам и менеджерам компаний. Рассчитана на широкую аудиторию, интересующуюся вопросами повышения лояльности клиентов.

Книга имеет как хорошую теоретическую базу (содержит практически все понятия, относящиеся к лояльности), так и практическую ценность (приводится масса примеров, действенных советов, способов анализа показателей, программ поощрения

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 03.08.2017

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB