Правила деловой переписки: ключевые особенности и лучшие книги

Правила деловой переписки не теряют актуальности со временем, а, наоборот, продолжают изменяться и развиваться в зависимости от бизнес-среды. Сегодня недостаточно просто обратиться на вы и написать в конце письма «С уважением, …», необходимы другие инструменты, которые помогут эффективно и быстро решать проблемы и достигать договоренностей.

Более того, все более актуальна переписка не только на русском, но и на английском языке, которая имеет свои важные особенности. В статье мы расскажем, что нужно помнить, выбирая данный канал связи с коллегами и партнерами, какие нюансы существуют в письменном общении с иностранцами, а также разберем наиболее частые ошибки деловой коммуникации.

Важность соблюдения норм деловой переписки

Все письма, которые вы отправляете, являются визитной карточкой, которая представляет деловую позицию. Если хотите, чтобы она выглядела достойной и респектабельной, а переговоры были успешными, то необходимо знать правила деловой переписки и придерживаться их.

На электронную и традиционную бумажную переписку распространяются те же правила, что действуют и при личных переговорах или телефонные беседах. Общение строится на следующих принципах:

• Взаимоуважение по отношению к личности и деловой позиции друг друга.

• Внимание к интересам другой стороны.

• Конфиденциальность.

• Пунктуальность в решении задач.

Несоблюдение правил деловой переписки приведет к тому, что:

• На отправленное послание не будет ответа, хотя он подразумевался.

• Письма не выделяются из потока неважной информации, и приходится звонить с просьбой проверить почту.

• Ваш посыл, заложенный в послании, не понятен.

• Письмо содержит слишком много информации, которая не структурирована, поэтому вопрос невозможно решить.

Если придерживаться общих правил ведения деловой переписки, можно сэкономить довольно много своего времени и избежать описанных выше проблем.

7 главных правил деловой переписки

Основные правила ведения деловой переписки:

1. Придерживайтесь формального стиля общения и обращайтесь к адресату на «вы». Даже если это ваш хороший знакомый и друг, с которым вы в пятницу встречаетесь в баре – на «ты» в деловой переписке обращаться нельзя.

2. При использовании терминологии не допускайте ошибок, ведь они говорят о вашей некомпетентности и снижают репутацию компании. Не знаете, как правильно употребить термин – замените более простым словом, чтобы формулировка осталась точной, или проконсультируйтесь со специалистом, чтобы узнать его значение.

3. Пишите простым языком – не надо использовать сложные конструкции и длинные предложения, смысл которых трудно определить сразу. Редко употребляемые понятия тоже использовать не стоит, но если без них не обойтись – укажите значение слова, если сомневаетесь, что адресат владеет данной терминологией. Так можно избежать недопонимания, которое в дальнейшем может отрицательно повлиять на взаимоотношения.



4. Излагайте свои мысли точно и четко. Адресат должен правильно вас понять.

5. Не нужно абсолютно всю информацию включать в одно письмо. Лучше сосредоточьтесь на одной-двух темах и в полной мере раскройте их. В коммерческом послании, например, лучше будет описать цены, ассортимент и различные предложения. А вот детали, такие как особенности продукта, состав и информация о транспортировке, можно не указывать. В противном случае письмо может оказаться слишком объемным и перенасыщенным. Иногда имеет смысл отправить сразу два послания – если в коммерческом предложении уже много важных деталей, то приглашение на выставку, например, можно оформить отдельно.

6. При переписке по электронной почте используйте корпоративный адрес, а не личный ящик. Письмо отправляйте в теле электронного сообщения – очень представительно выглядит оно в формате картинки или pdf.

7. Перед тем, как отправить послание, внимательно просмотрите его, чтобы убедиться, что в нем нет опечаток и ошибок. Вычитать текст письма можно не сразу, а через несколько часов. Так его недостатки будет найти гораздо проще.

Вести деловую переписку сейчас можно и с телефона – на современные смартфоны и планшеты можно установить необходимые приложения. Однако будьте осторожны при отправке писем с мобильных устройств – Т9 (функция автоисправления ошибок и подбора слов), может подставлять лексику, которую вы не хотели бы использовать в тексте. Уже не раз из-за этого возникали серьезные недопонимания.

Требования к оформлению делового электронного письма

Средством деловой переписки является электронная почта. Отправка каждого письма – это продажа, причем не важно, что вы реализуете – продукт или себя как специалиста.

Освоить язык деловой переписки не очень сложно. Главное – научиться сочетать деловой, официальный стиль речи с простым и четким языком. Важно слушать и слышать собеседника – так вы сможете получить от него то, что нужно.

Позаботьтесь о деталях письма, так вы сможете проявить уважение к собеседнику и при этом сэкономить время, которое могло уйти на вычитку и исправление ошибок.

Самые важные детали:

• Формулировка темы

Заголовок письма нужно сделать коротким, но емким и понятным, чтобы потом сообщение можно было по нему легко найти.

• Комментарий к вложенным документам

Каждый документ, который вы прикрепляете к письму, нужно описать, дав его краткое описание.

• Цитирование

Необходимо цитировать поставленные вопросы при комментировании или ответе на них, чтобы избежать путаницы и не нарушить хронологию переписки. Обоим собеседникам будет проще ориентироваться. Если вы пересылаете письмо по нескольку раз, то воспользуйтесь нумерацией, а также разделяйте текст на абзацы.

• Подпись

Под письмом оставляйте свою подпись. Благодаря ней адресат легко вас найдет, если потребуется. Обычно подпись настраивают так, чтобы она ставилась в каждом письме автоматически. Она обычно содержит фамилию и инициалы, пост в компании и ее название с логотипом, а также рабочие контакты, например, телефонный номер и адрес.

Вот как выглядит пример подписи:

С уважением, Андрей Егоров,

заместитель директора ООО «Альянс»,

+7-999-999-99-99 – телефон, whatsapp, telegram.

При общении с иностранными партнерами, соответственно, подпись сто́ит ставить на их языке – как и текст самого письма.

Многие сейчас используют различные креативные подписи – так можно лучше показать связь сотрудника с организацией. Однако любое новшество нужно обсудить и согласовать со своим руководителем.

• Почтовый адрес

В почтовом адресе укажите название организации, свою должность, а также имя и фамилию. Дату рождения и разговорные прозвища, которые используются при общении между сотрудниками компании, представлять не стоит. При формировании адреса хорошо подумайте, чтобы сохранить его потом, даже при смене деятельности.

• Интервал и шрифт

Использование шрифта Times New Roman, 14 размера/кегля (12 – в таблицах) с межстрочным интервалом 1,5 или 2 стало негласным правилом оформления деловой переписки.

Оформление вложений в деловой переписке

Простым, но важным и часто игнорируемым способом сделать письма эффективнее является проверка всех свойств и параметр вложений, которые вы отправляете с письмом:

• Обязательно проверьте названия файлов, чтобы они соответствовали содержимому и не включали нежелательную информацию. Например, название «Макет специального предложения на проверку_14.12.2021» явно лучше, чем «макет1853_сашенапроверку». Второй файл не просто небрежный – он может обидеть адресата.

• В письме опишите, как адресат должен использовать аттачмент. Если прикрепляете файл с отчетом, то укажите в тексте, что с ним делать: «К письму прикреплен файл с отчетом за ноябрь, он называется «Отчет по продажам за ноябрь 2021.xls». Ознакомьтесь, пожалуйста».



• Файл формата .exe и прочие программные лучше не отправлять. Почтовый сервер может расценить его как опасный и заблокировать его или вообще все письмо.

• Архивируя файлы, пользуйтесь стандартными вариантами .rar и .zip. С другими способами могут возникать ошибки и проблемы при отправке и получении.

Стиль в деловой переписке

Одной из норм этикета деловой переписки является определенный стиль речи. Среди его особенностей:

• Единообразие оборотов речи, повторяемость

Так можно излагать свои мысли четче и понятнее, избегая недопонимания. Лучшего всего иметь набор клише, чтобы писать конкретные деловые сообщения и, к тому же, экономить на этом время, даже при подготовке продающих писем.

• Нейтральный тон

Информацию нужно излагать спокойно – воздержитесь от эмоций и оценок. Объективно излагайте факты, выстраивая их в логической последовательности. Также нельзя использовать сленг, просторечные выражения, междометия.

• Смысловая точность

В основе практической ценности деловых писем лежит их смысловая ценность. Формулируйте мысли так, чтобы вас легко было понять – избегайте многозначности, чтобы адресат не понял посыл по-своему, не так, как его видите вы.

• Фактический материал

Факты и данные, содержащиеся в письме, должны быть информативными и проверенными. Более того, они должны иметь непосредственное отношение к теме письма. Не указывайте однотипные и несущественные данные.

9 правил деловой переписки внутри компании

Основные 9 моментов, которых следует придерживаться в официальной переписке.

Содержание письма

На рабочей почте ведется деловая переписка, так что сразу стоит определиться, какие письма следует отправлять:

• Договоренности. В таких письмах можно уточнить детали предыдущего решения, время и место встречи, например, и другие.

• Резюме по итогам встреч.

• Задачи.

• Комментарии к поставленным задачам.

• Файлы.

Иные мелкие вопросы можно решить через Skype или другие сервисы.

Тема письма

Тема письма важна по двум причинам:

1. Она является анонсом. Благодаря ей оно не уходит в «Спам».

2. Упрощает поиск. По теме информацию находить удобнее, чем среди всех писем.

Тема – это залог порядка в почтовом ящике. Подберите краткое, но емкое описание письма, передающее его смысл, и обозначьте его в поле «Тема»:

• Тема: Отчет → Проверьте договор, пожалуйста.

• Тема: Важно → Детали встречи по новому проекту.

• Тема: Срочно → Отправьте, пожалуйста банковские реквизиты, срочно.

При переписке по определенному проекту можно создать отдельную папку, в которой будут храниться письма данной тематики. В большинстве почтовых сервисах можно это сделать. А внутри этой папки можно добавить подтемы, например, «Отчеты» или «Правки».

Обратите внимание: при отправке отчета не меняйте тему, а также сохраняйте ее. Заботьтесь о своих коллегах, не путая письма в их почтах.

Адресация

В поле «Кому» укажите тех, кто должен ответить на ваше письмо. Если таковых несколько, отмечаются и, соответственно, отзываются обычно все.

В поле «Копия» указывают адресатов, которые должны знать о переписке, но не обязаны отвечать на письма. Общение будет эффективнее и быстрее, если в этом поле указать одного из руководителей. Полем «Скрытая копия» лучше не пользоваться – это неприлично, как будто при человеке переходить на шепот, чтобы он не слышал.

Обратите внимание: если есть возможность, лучше не указывайте в поле «Кому» более пяти адресатов, иначе уже через полчаса писем будет так много, что в них уже не разобраться.

Приветствие

Поприветствовать собеседника в начале письма («Добрый день, Александра!») – это простая норма вежливости. А вот отсутствие такого обращения подсознательно портит впечатление. Даже если переписываетесь с хорошим другом, поприветствуйте его в первом по теме письме. Психологами доказано, что людям нравится читать и слышать свое имя.

В первом предложении передается суть письма

Самый важный абзац – первый. Именно в нем автор письма заключает свой посыл для адресата. Например, если есть информация по прежней договоренности, то послание может начаться, например, с таких предложений: «Появились новые детали нашей встречи! Ознакомьтесь, пожалуйста, согласны ли вы на такие условия».

Обязательное ознакомление с пересылаемыми письмами и вложениями

Когда пересылаете чье-то письмо или вложенные файлы, внимательно ознакомьтесь с ними (если только послание не попало к вам случайно). В некоторых случаях есть смысл кратко описать их и выделить важные моменты, или же, наоборот, уточнить, что этим деталям не стоит придавать значение. Это пригодится, если потом придется обратиться к данному письму еще раз.

Уточнения

Также важно задавать уточняющие вопросы. Все ли детали понятны? Устраивают ли условия? Каков срок выполнения задачи? Такие вопросы требуют ответа, что подразумевает прочтение писем адресатом. Вы можете быть уверены, что он ознакомился с вашим сообщением и приступил к работе.

Орфография и пунктуация

Вычитывайте письма, чтобы исправить все опечатки и ошибки, даже если пишете старому знакомому, с которым у вас и так налажено понимание.

Делать это нужно по двум причинам:

1. По адресу рабочей почты ведется деловая переписка, которая подчиняется правилам – на работе вы коллеги, а не приятели. Это способствует дисциплине.

2. Вашему собеседнику может потребоваться переслать данное письмо или процитировать его в переписке с третьей стороной.

Структура

Правило «одна тема – одно письмо» уже не актуально, слишком большая повестка. Если вопросов несколько, то укажите это в одном письме, но соблюдайте структуру и пронумеруйте их. Тем более, так эту информацию будет проще воспринимать. Если все вопросы относятся к одной теме, разделите их на абзацы.

Обратите внимание: в ответ на письмо, содержащее несколько вопросов, отвечайте по пунктам. В начале каждого цитируйте тот, на который отвечаете.

Пример оформления делового письма

• Обращение к адресату по должности/ фамилии/ имени с отчеством, либо же обобщенное – справа сверху.

• Тема письма (в некоторых случаях может быть не указана). Чтобы сформулировать ее правильно, нужно продумать текст всего послания и выделить главные слова. Тему можно (и нужно) также обозначать при ответе.

• Обращение – со словами «Уважаемый/Уважаемая (Имя Отчество)».

• Основная часть письма. Это описание проблематики или цели сообщения, здесь содержится главная и самая важная информация, предложение, просьба или требование. Факты в этой части излагаются в строгом хронологическом и логическом порядке.

• Если хотите выделить особенно важные моменты, то ставьте пометку «Важно:», после которой должны идти значимые для адресата детали.

• В любом деловом письме должно быть заключение, в котором содержаться выводы, итоги, предложения, соглашения или отказы и т. д. Например: «просим вас», «предупреждаем о», «предлагаем вам».

В заключении нужно призвать к сотрудничеству или предупредить о чем-либо. Также в конце можно поставить постскриптум «P. S.:», чтобы добавить к законченному письму приписку.

Если прикрепляете к письму файлы, то указывайте это слева внизу. Согласно деловому этикету, отреагировать на послание необходимо в течение 10 дней. Если нет возможность дать ответ в этот срок, то нужно сообщить об этом собеседнику.

В конце письма необходимо поставить подпись, расшифровку и дату.

Скорость ответа в деловой переписке

Еще одним примером правил деловой переписки является срок ответа на письмо. При внутренней переписке в рамках одной компании скорость ответа зависит от ритма жизни организации. В каких-то компаниях отвечать через 1,5 часа и больше – неприлично, в то время как в других сотрудники отвечают друг другу в течение дня.

Общепринятые же нормы, которые распространяются на общение с внешним адресатом, зависят от специфики темы общения и самих сторон. Если речь идет о переписке по стандартным и регулярным вопросам, то мы говорим об одних сроках. А если предмет общения и поднимающиеся проблемы требуют обдумывания, поиска информации, уточнения – то время, конечно, уже будет совершенно другим.

Например, письма специалистов служб технической поддержки и работы с клиентами требуют ответа в течение двух часов с момента получения письма, никак не больше.

Если речь идет о других службах – например, юридической, документационном отделе или бухгалтерии – срок реакции может расширяться. Впрочем, тут тоже есть негласное правило – «время комфортного ожидания» составляет 3 часа или меньше. То есть отправитель не испытывает дискомфорта от молчания собеседника после отправки письма в течение 3 часов. По прошествии этого времени он чувствует волнение, поскольку не получил ответ на свое сообщение.

Что можно сделать, чтобы предотвратить или устранить дискомфорт отправителя при ожидании ответа?

Давайте разделим свой отклик на две части: «реакция на письмо» и «собственно ответ».

Реакция – это, по крайней мере, информирование отправителя о получении сообщения. А еще лучше сразу написать, когда поступит конкретный ответ на вопросы и темы, освещенные в послании. Соответственно, и так понятно, что предполагает «собственно ответ на письмо».

Реагировать на послание нужно сразу, или как можно быстрее (поскольку общение ведется через электронную почту, средство именно оперативного контакта).

Реакция может быть довольно простой. Например: «Добрый день, Александр. Получил ваше письмо. Обязательно ознакомлюсь и дам ответ сегодня или завтра», или «Екатерина, здравствуйте! Прочёл письмо. Вопрос требует дополнительного обсуждения. Проконсультируюсь с юристом и подробно отвечу вам не позже, чем в четверг».

Уже после обязательного уведомления о получении письма можно работать над «собственно ответом» в те сроки, которые вы уже оговорили в послании-реакции.

Важные правила деловой переписки на английском языке

Английский является универсальным языком общения для представителей разных стран. Однако стиль и принципы делового коммутирования могут отличаться. Рассмотрим, как.

Япония, Китай и арабские страны

Если общаетесь с представителями этих стран, особенно на этапе знакомства, будьте максимально вежливыми. Соблюдайте этикет, каждое письмо начинайте с вежливого приветствия. Например:

• I am sorry if I am bothering you – Прошу прощения, если отвлекаю вас.

• Hope this email finds you well – Надеюсь, это письмо вас удовлетворит.

• Might I take a moment of your time? – Могу ли я занять у вас минуту?

Просьбы формулируйте настолько вежливо, насколько это возможно:

• Could you please be so kind… – Будьте так добры…

• I would appreciate it a lot if you could – Я бы был очень признателен, если бы вы могли…

Германия, Великобритания

При общении с партнерами из этих стран используйте меньше модальности, но оставайтесь вежливым и не забывайте про этикет:

• Should you have any further questions, please do not hesitate to contact us. – Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

• I will be looking forward to your response. – Буду ждать вашего ответа.

• I would appreciate your help in this matter. – Буду признателен за вашу помощь.

США

Формы этикета можно опустить, если только вы не переписываетесь с вышестоящим коллегой или партнером. То же самое и с would, might и could – модальность лучше вообще использовать как можно меньше. Мысли излагайте четко и прямо – факты и запросы.

Африка и Южная Америка

Если пишете партнеру, с которым вы уже знакомы, то спросите его о том о сем, как у него дела в целом. Спрашивать о личном у них не считается плохим тоном, а наоборот, способствует хорошим отношениям.

Перейдем к общим правилам деловой электронной переписки, используемым при составлении письма:

• Сокращайте. В деловой переписке неприемлемы длинные и сложные конструкции и предложения, составные времена. Главная задача письма – в полной мере передать смысл, поэтому не используйте ничего, что может затруднить понимание текста.

• Не применяйте жаргонизмы. Их нельзя употреблять даже при общении с коллегами, которые это понимают. Данные сообщения могут переслать сторонним партнерам, которые не разбираются в вопросе и могут не понять вас.

• Обратите внимание на должность, имя и пол собеседника. Если в русском языке с этим проблем нет (Петров – мужчина, Петрова – женщина), то в английском могут возникнуть проблемы. Например, вам предстоит написать Alex Johnson. По фамилии не определишь, а имя Alex свойственно как женщинам, так и мужчинам. Уточните этот вопрос у коллег или найдите профиль адресата в интернете, например. Если обратитесь к даме со словами «Mr. Johnson», то скомпрометируете себя.

• Воздержитесь от шуток и личных комментариев. Не обязательно полностью придерживаться строгого формального стиля речи, однако остро́ты и прочее – абсолютно лишний элемент. Важно звучать профессионально.



• По возможности уберите предлоги. Если их слишком много, то текст труднее воспринимать, создается ощущение «воды» в нем. Например, вместо «The agreement on trade» – «Соглашение о торговле» лучше сказать «The trade agreement» – «Торговое соглашение». Также и с фразовыми глаголами. Например, вместо «carry out» (проводить) можно употреблять беспредложный «conduct», а вместо «put off» (отложить/перенести) – «postpone».

• Не ставьте восклицательные знаки. Трудно выразить эмоции в электронном письме, и восклицание вряд ли поможет – его могут расценить как повышение тона. Если злоупотреблять восклицательными знаками, то они обесценятся – адресат просто перестанет обращать на них внимание.

• Ограничьтесь пятью предложениями. По мнению Гая Кавасаки, если сообщение состоит менее чем из 5 фраз, оно звучит грубо, если более — это потеря времени.

• Употребляйте короткие слова, предложения и абзацы. Особенно актуально это для тех, кто читает почту с мобильных устройств. В деловой переписке требуется быстро прочитать и понять письмо, затем ответить. На маленьком экране лучше воспринимается более короткий текст.

• Не используйте страдательный залог. Никогда.

• Добавьте списки. Если вы спрашиваете собеседника о чем-то, предлагая несколько вариантов, то сделайте пронумерованный перечень. В противном случае вам могут просто ответить одним «Yes» – человеку важно быстро отреагировать, и ответ будет либо односложным подтверждением/отказом, либо номером варианта. Также с помощью списков создается структура текста, его так легче воспринимать.

• Укажите крайний срок ответа. Если вы рассчитываете на реакцию до определенной даты, то укажите этот дедлайн сразу, в тексте письма.

Общепринятые сокращения в деловой переписке

Читая новое деловое письмо, посмотрите, не употребил ли его автор аббревиатуры, которые могут означать бизнес-термины, названия определенных структур, организаций или должностей, или же сокращения длинных фраз, которые нередко используются в переписке.

Если вы еще не сталкивались с подобным, с некоторыми из них можете ознакомиться здесь:

• ASAP — As soon as possible. Максимально быстро. Употребляется, когда человек просит что-то сделать срочно.

• CAO — Chief Accounting Officer. Главный бухгалтер.

• CEO — Chief Executive Officer. Исполнительный директор. В русском языке аналогом этого поста является должность генерального директора.

• CFO — Chief Financial Officer. Управляющий финансовой службой.

• CMO — Chief Marketing Officer. Управляющий маркетинговой службой.

• CRM — Customer Relationship Management. Управление отношений с клиентами.

• EXP — Export. Экспорт.

• HR — Human Resources. Кадровая служба.

• HQ — Head Quarters. Штаб-квартира, или, если «по-нашему», главное управление организации.

• LLC — Limited Liability Company. Наше ООО (общество с ограниченной ответственностью).

• NDA — Non-Disclosure Agreement. Соглашение о неразглашении внутренних данных.

• R&D — Research and Development. Научные исследования и разработки. Аналог нашей аббревиатуры НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы).

• SCM — Supply Chain Management. Управление системой снабжения.

Аббревиатуры из бухгалтерских и финансовых отчетов:

• БММ — Бюджет маркетинговых мероприятий.

• ВП — Валовая прибыль.

• ВР — Валовые расходы.

• ВЭД — Внешнеэкономическая деятельность.

• ГТД — Грузовая таможенная декларация.

• ДДС — Движение денежных средств.

• ДЗ — Дебиторская задолженность.

• ДНМА — Другие необоротные материальные активы.

• ДС — Денежные средства.

• КЗ — Кредиторская задолженность.

• НА — Нематериальные активы.

• НМА — Необоротные материальные активы.

• НУ — Налоговый учет.

• ПКО — Приходный кассовый ордер.

• ППВ — Платежное поручение входящее.

• ППИ — Платежное поручение исходящее.

• РКО — Расходный кассовый ордер / Расчетно-кассовое обслуживание.

• СПД — Субъекты предпринимательской деятельности.

• ТМЦ — Товарно-материальные ценности.

• ТТН — Товарно-транспортная накладная.

• ФЛП — Физическое лицо – предприниматель.

• ФСС — Фонд социального страхования.

• ЦФО — Центр финансовой ответственности.

Английские варианты некоторых финансовых аббревиатур:

• CAPEX — Capital Expenditure. Капитальные расходы/затраты.

• COGS — Cost of Goods Sold. Стоимость проданных товаров.

• EBIT — Earnings Before Interest and Taxes. Прибыль до вычета процентов и налогов.

• EPS — Earnings per Share. Доход на одну акцию.

• GAAP — Generally Accepted Accounting Principles. Общепринятые принципы бухгалтерского учёта.

• GAAS — Generally Accepted Audit Standards. Общепринятые стандарты аудиторской деятельности.

• GP — Gross Profit. Валовая прибыль.

• IPO — Initial Public Offering. Первичное публичное предложение / размещение акций.

• IR — Interest Rate. Процентная ставка.

• LC — Letter of Credit. Аккредитив.

• OPEX — Operational Expenditure. Оперативные расходы.

• P&L — Profit and Loss. Отчёт по прибыли и убыткам, один из основных итоговых бухгалтерских документов за период.

• ROA — Return on Assets. Доходность активов.

• ROE — Return on Equity. Доходность собственного капитала.

• ROI — Return on Investment. Доходность инвестиций.

6 распространенных ошибок в деловой переписке

1. Отправка письма не по тому адресу

   Перепутать адрес отправки – ошибка довольно частая. Причина кроется в простой рассеянности адресанта. Если вы отправили письмо не тому адресату, то напишите ему еще одно и извинитесь за путаницу. Бывают ситуации и хуже, когда в письме содержались важные данные, а получателем стал клиент или, например, партнер, который теперь владеет конфиденциальной информацией, которая не должна была попасть в третьи руки.

   

   Чтобы избежать таких случаев и утечки данных, внимательно проверяйте адрес перед отправкой. Для больше эффективности можете проговорить эти данные вслух.

2. Отсутствие конкретики

   Не все могут излагать свои мысли кратко, ёмко и понятно. Письма тех, кто не умеет так доносить информацию, в итоге становятся скоплением слов, в котором тяжело уловить смысл. Мало кто любит такие письма, ведь чтобы понять, что от вас нужно, требуется еще потратить время. Поэтому перед тем, как сформулировать текст письма, определитесь, что вы хотите сказать. Ответ на этот вопрос обычно можно выразить несколькими фразами. Именно такие послания, четкие и лаконичные, и любят ваши собеседники.

   Отличное решение – главную тему письма сразу поставить в начале текста. «Пишу по поводу контракта, который мы планируем заключить на следующей встрече». Так адресат сразу поймет смысл вашего сообщения, и ему не нужно будет гадать, что же вам от него понадобилось.

3. Употребление жаргонизмов и непонятных сокращений

   Коллеги, работающие в одной компании или сфере, нередко в речи и переписке используют жаргонизмы и аббревиатуры, которые свойственны их деятельности. Однако, хоть в личной переписке такая лексика возможна, но в деловой ее быть не должно, ведь она считается проявлением неуважения к партнеру, который заведомо не знает эти слова и должен искать дополнительную информацию.

   Рассмотрим два разных письма. Первое можно найти в личных диалогах близких коллег, которые давно работают вместе: «Давайте встретимся после планерки в 17:00, в холле на втором». Они-то поймут, что имел в виду отправитель. Однако внешний получатель, человек со стороны – вряд ли. Чтобы вас понял деловой партнер или коллега, сообщение для него лучше сформулировать примерно так: «Предлагаю встретиться в 17:00, по завершении собрания директоров, в главном зале второго этажа».

   

4. Забывчивость

   Электронную переписку можно сравнить с личным диалогом. Если вы что-то спрашиваете у собеседника, а тот не отвечает сразу и забывает дать ответ потом, вы явно испытываете дискомфорт. Поэтому отвечая на письма вовремя, вы не только проявляете уважение к оппоненту, но и не нарушаете дисциплину и строгий порядок решения деловых вопросов. Не подводите собеседника, если ваш ответ влияет на работу проекта.

5. Длинные абзацы

   Выше мы уже упоминали, что структура текста письма должна соответствовать принципу «в одном абзаце – одна мысль». Сейчас это особенно актуально, когда все отправляют короткие сообщения в социальных сетях. Длинные тексты уже никто не читает. Ваше послание, конечно, просмотрят, но детального ответа не ждите. Собеседнику будет комфортнее воспринимать текст, если вы структурируете его и разделите на короткие абзацы, каждый из которых будет нести одну мысль, а не смешивать разные.

6. Грамматические и орфографические ошибки

   Конечно, сейчас офисные программы исправляют ошибки и помогают поддерживать грамотность письма. Но не стоит расслабляться и полностью полагаться на них, в особенности если в тексте вы употребляете термины. Чтобы быть уверенным в грамотности, обращайтесь к онлайн-справочникам и словарям, уточняйте нюансы на специальных сайтах по грамматике и орфографии. Если собеседник указал на ошибку, которые вы допустили в тексте – не воспринимайте это в негативном ключе. Это – ценная информация, узнав которую, сможете избежать подобных проблем в дальнейшем.

7. Чтобы ускорить реализацию стратегии развития бизнеса. Так, CRM-системы очень полезны при масштабировании.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Топ-5 книг по деловой переписке

1. «Новые правила деловой переписки». Авторы – Максим Ильяхов и Людмила Сарычева

   Создатели известной книги «Пиши, сокращай» в «Новых правилах деловой переписки» меняют культуру делового общения. Основными принципами они делают уважение к собеседнику и заботу о нем. Письма, основанные на этих принципах, устанавливают контакт и помогают расположить человека к себе, делая его своим другом, вместо подчинения и грубости.

   

2. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Автор – Саша Карепина

   Бизнес-тренер по деловому письму Саша Карепина помогает разобраться, как словом влиять на людей дистанционно, добиваться нужной реакции, без искажений передавать свой посыл и эмоции, а также грамотно отказывать, просить и оправдываться. В книге содержатся приемы и принципы делового письма, техники написания эффективных текстов с примерами из бизнеса, литературы и истории. Такой материал нельзя не запомнить.

3. «Принцип пирамиды Минто». Автор – Барбара Минто

   Благодаря этой книге можно научиться эффективно составлять текст как письменных документов, так и устных выступлений. Барбара Минто выдвигает теорию, согласно которой адресат хорошо воспринимает информацию только в таком тексте, идеи которого связаны логически и выстроены по принципу пирамиды. Теория не безосновательная, автор книги уже много лет ведет свой курс в крупных университетах, бизнес-школах и компаниях.

4. «Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке». Автор – Саша Карепина

   В еще одной книге этого автора рассказывается о разновидностях деловых писем. Их очень много, но успешный лидер должен грамотно выражать свои мысли в рамках каждого. Эта книга поможет подбирать слова и оформлять письма разных категорий.

5. «Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами». Автор – Джей Салливан

   В этой книге Джей Салливан описывает разные тактические приемы, которые вы можете использовать в общении с другими людьми. В их основе лежит принцип переноса внимания на собеседника: вы научитесь ставить себя на его место, благодаря чему поймете, как правильно с ним нужно общаться.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 27.01.2022

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB