Претензионное письмо: как правильно составить

О чем речь? Претензионное письмо необходимо для досудебного урегулирования. Документ направляется стороне, нарушившей условия договора. Это может быть срыв сроков поставки, продажа некачественного товара.

Что учесть? Претензионное письмо составляется в свободной форме, но с соблюдением делового стиля и юридических норм. Оно отправляется по почте или передается лично в руки. Получивший письмо имеет право на него не отвечать, но тогда решать проблему будет уже суд.

Что собой представляет претензионное письмо

Как поступить, если ваш деловой партнер не исполняет свои обязательства, задерживает оплату или поставляет некачественную продукцию? Ситуация неприятная, но первый шаг к ее разрешению — подача досудебной претензии.

Письмо-претензия, или претензионное письмо, — это форма деловой переписки, представляющая собой официальное обращение к вашему партнеру, который не смог выполнить свои обязательства. Основание для написания такого письма-претензии — несоблюдение или ненадлежащее выполнение условий договора, в результате чего другой стороне был причинен ущерб.

Умело и своевременно составленное письмо-претензия является ключом к успешному разрешению проблемы.

Источник: shutterstock.com

Этот тип корреспонденции выражает требование устранить проблему и компенсировать возникшие из-за этой проблемы убытки, например финансовые потери. Обычно отправка письма становится необходимой после того, как устные переговоры не дали результатов. Однако в отличие от устных обсуждений проблемы претензионное письмо обладает юридической силой, что способствует более быстрому разрешению возникших вопросов.

Претензионное письмо может быть адресовано как физическому, так и юридическому лицу, а также государственной структуре. Направление такого письма может быть обусловлено различными обстоятельствами:

• нарушение сроков оказания услуг или поставки товаров;

• несоответствие качества поставленных товаров или услуг условиям, прописанным в договоре;

• поставка товаров, которые не соответствуют заявленному в договоре ассортименту или количеству;

• несоблюдение сроков обмена некачественной продукции;

• невыполнение сроков оплаты за поставленные товары или услуги.

Были предварительные переговоры или же нет, письменная претензия остается самым адекватным способом решения проблемных ситуаций. Она сразу же, с момента написания, обретает доказательную юридическую силу и помогает разрешить вопрос в кратчайшие сроки.

В компаниях и организациях задача написания претензионных писем обычно лежит на плечах юристов, руководителей отделов, чьи интересы непосредственно затронуты. Реже этим может заниматься секретарь или руководитель компании. Главным условием является знание составителем такого письма гражданско-правовых норм и законов РФ, а также умение грамотно применять их при составлении претензии в письменной форме.

Зачем составлять претензионное письмо

Хотя досудебное урегулирование не является обязательным, направление письменной претензии настоятельно рекомендуется, а иногда бывает просто необходимо. Это важно потому, что в будущем вам, возможно, придется обращаться в суд. Люди часто уверены, что их это не коснется. Однако не стоит пренебрегать разными вариантами развития событий и лучше заранее подготовить претензии.

Взыскание штрафа

Важное преимущество, которым пользуются потребители при исках в защиту своих прав, — возможность взыскания штрафа с ответчика. Часто он может быть значительным, поскольку составляет 50 % от суммы, присужденной судом к выплате в пользу истца.

Но если суду станет известно, что потребитель не предоставил возможность другой стороне удовлетворить его требования добровольно (доказать это можно только с помощью претензии и квитанции, подтверждающей ее направление ответчику), суд откажет во взыскании штрафа.

Источник: shutterstock.com

Взыскание неустойки

И еще материальный бонус для потребителя — это неустойка, которая взыскивается за нарушение сроков удовлетворения его требований. Например, предусмотренный срок возврата денег — 10 дней. Если деньги в течение 10 дней не возвращены, то с 11-го дня начисляется неустойка. Но чтобы ее взыскать, надо обосновать, что требование было заявлено в претензионном письме, и доказательство направления письма.

Структура претензионного письма

Рассмотрим разделы, которые должны быть включены в претензионное письмо.

Шапка письма

В правом верхнем углу указываются данные об отправителе и о получателе претензии: ФИО и адрес получателя и контактная информация отправителя. Если претензионное письмо адресовано организации, необходимо указать полное наименование организации и адрес, а также ФИО и должность ответственного лица. В случае, если отправитель является юридическим лицом, в шапке претензии следует указать исходящий номер документа.

Основной текст письма

После заголовка письма: «Претензия о нарушении условий оплаты по договору поставки №…» подробно, по пунктам, описывается характер возникшей проблемы.

Источник: shutterstock.com

Необходимо указать пункты договора, нарушенные стороной, описать обстоятельства, приведшие к появлению задолженности, и указать точную сумму долга на конкретную дату.

Юридические обоснования претензионного письма

В этой части письма-претензии приводятся ссылки на соответствующие законодательные нормы, регулирующие данную проблему.

Важно! В претензионном письме надо четко указать не только сумму задолженности, но и отдельно — сумму штрафных санкций за определенный период. В противном случае при последующем обращении в суд исковые требования могут быть не удовлетворены.

Предложения по урегулированию проблемной ситуации

Предъявление четких, понятных требований к контрагенту, предложения по возможным вариантам разрешения проблемы, а также перечень административных санкций, которые будут применены в случае игнорирования претензионного письма.

Приложения

Если у вас есть дополнительные доказательства, подтверждающие ваши требования, приложите их к письму-претензии. Перечислите все документы отдельным списком.

В конце письма предложите мирно урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Внизу оставьте место для подписи отправителя и даты оформления документа.

Три примера составления претензионных писем

Рассмотрим несколько конкретных примеров составления претензионных писем.

Претензионное письмо о погашении задолженности

Есть несколько причин, по которым может потребоваться написать письмо с требованием погасить образовавшуюся задолженность:

• нарушение установленных в договоре сроков оплаты;

• просрочка по кредиту.

Направление претензионного письма обязательно, если планируете подать исковое заявление о взыскании задолженности принудительно. Без предварительной попытки досудебного урегулирования, о чем свидетельствует данное письмо, иск может быть не удовлетворен, а возможно, вообще не будет рассмотрен.

Структура претензионного письма стандартна, а содержание оформляется свободно, но с обязательными ссылками на пункты о нарушении сроков и на сумму оплаты по договору.

Источник: shutterstock.com

Нюансы зависят от типа договора:

• купля-продажа;

• аренда;

• договор подряда;

• перевозка;

• хранение;

• предоставление услуг;

• другие.

Желательно дать ссылки на законодательные акты, которые были нарушены. Также необходимо указать сроки, в течение которых контрагент готов принять оплату задолженности без начисления неустойки (или с указанием размера неустойки), без обращения в суд.

Претензионное письмо о товаре ненадлежащего качества

Письмо-претензия о некачественном товаре направляется следующим адресатам:

• поставщику в случае поставки товара, не соответствующего условиям договора;

• организации, продавшей некачественный товар покупателю.

Большинство таких писем рассылаются с целью защиты прав потребителей.

В них всегда указывается, какое решение ожидает отправитель от адресата. Если речь идет о некачественном товаре, отправитель может выбрать одно из следующих решений, которые следует изложить в письме:

• заменить товар на аналогичный, но надлежащего качества;

• поменять товар на такой же, но другой марки или артикула (с доплатой или без);

• снизить цену в соответствии с дефектами;

• бесплатно устранить все дефекты;

• оплатить устранение дефектов, сделанное потребителем или сторонней организацией;

• вернуть все уплаченные деньги, возвратив товар продавцу (расходы по возврату товара ложатся на продавца).

Помимо требований, предусмотренных законом о защите прав потребителей, в письме-претензии о некачественном товаре должны быть указаны подтверждающие сведения. Это могут быть приложенные документы, подтверждающие факт покупки и ненадлежащее качество товара, такие как:

• копии чека, квитанции;

• копия технического паспорта товара;

• копия гарантийного талона на ремонт;

• акт экспертизы технически сложного товара и другие.

Письмо-претензия о нарушении сроков поставки

Относится к категории претензий о нарушении условий договора. Срок поставки представляет собой одно из ключевых обязательств, зафиксированных в договоре. Следовательно, его нарушение является достаточным основанием для написания письма-претензии, которое предшествует подаче иска в суд. Такое письмо может быть направлено как от физического, так и от юридического лица.

Источник: shutterstock.com

Важно учитывать, что оно является образцом официальной деловой переписки, поэтому должно содержать необходимые реквизиты:

• контактные данные получателя;

• контактные данные отправителя;

• название документа — «Претензия по договору поставки»;

• обоснование претензии с указанием нарушения сроков поставки со ссылкой на соответствующие положения договора;

• подпись генерального директора и/или начальника юридического отдела, а также печать организации;

• приложения, содержащие копии всех официальных документов, на которые есть ссылки в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т. д.).

Это позволит подчеркнуть серьезность предъявляемых требований и документально подтвердить основания для обращения.

Важные нюансы подготовки и составления претензионного письма

Стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях», принятый 4 апреля 2021 года, определяет понятие претензии следующим образом:

Претензия — это выражение неудовлетворенности:

• продукцией;

• работой организации;

• непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где ожидается ответ или решение, явно или неявно.

В случае, если одна компания выражает претензию к другой, важно, чтобы деловой партнер действительно нарушил что-то: договор, соглашение, условия поставки, правила, предписания или закон. Тогда ваша претензия будет обоснованной, так как вы требуете соблюсти нарушенные обязательства.

Это крайне важно. При подготовке документа необходимо ясно определить, какие права были нарушены, какой пункт соглашения не был соблюден, какое условие было нарушено. В противном случае ваша претензия (рекламация) теряет смысл.

Источник: shutterstock.com

Еще один полезный совет: составляйте письмо незамедлительно после того, как зафиксировано нарушения обязательств. Это важно по нескольким причинам:

• Если виновная сторона признает свою вину и готова исправить ситуацию, очень высока вероятность решения проблемы с минимальными потерями.

• В случае отрицания вины спор может затянуться и перерасти в судебное разбирательство, поэтому чем раньше вы начнете его, тем лучше.

Перед составлением письма убедитесь, что у вас есть вся необходимая фактическая информация и документация. Это может быть договор или соглашение с нарушившей стороной, судебные постановления, обязывающие принять соответствующие меры, и т. д. Подготовьте копии всех этих документов и приложите их к основному письму. Если вам нужно будет ссылаться на статьи нормативных правовых актов, подготовьте все необходимые ссылки заранее.

Даже если в момент написания вас охватывают сильные эмоции, важно сохранить деловой, лаконичный и нейтральный стиль текста. Необходимо избегать грубостей и угроз. Возможно, ваша проблема стала следствием недоразумения, и ваш партнер будет готов пойти на уступки. В такой ситуации важно поддерживать вежливое общение, чтобы сохранить хорошие отношения.

В начале и в конце текста претензии особенно важны вежливые формулировки, которые создают атмосферу конструктивного диалога.

Допустимые фразы в тексте претензии:

Типичные ошибки при составлении претензионного письма

Часто встречаются следующие ошибки в составлении претензий потребителями.

• Отсутствие конкретного требования

Простое выражение недовольства или упоминание о намерении обратиться в суд не являются достаточно корректным предъявлением требования. Претензия должна содержать конкретное заявленное требование, предусмотренное законом.

• Предъявление требования о проведении диагностики или экспертизы

Это аналогично предыдущей ошибке. Ответственность за проверку качества товара лежит на продавце в случае спора о несоответствиях и недостатках. Поэтому требование потребителя о проведении диагностики или экспертизы само по себе лишено смысла.

• Отсутствие установленного срока для устранения недостатков

Часто потребители требуют устранения недостатков, но не устанавливают конкретный срок для этого. Однако именно потребитель должен указать исполнителю временные рамки для исправления недостатков. Если сроки не указаны, практического значения такая претензия не имеет.

Источник: shutterstock.com

• Требование компенсации морального вреда

Решение о присуждении компенсации морального вреда принимает только суд. Размер компенсации также определяется судом. Указание на необходимость компенсации морального вреда в претензии косвенно может привести к пониманию вашей неподготовленности и легкомыслию. А это открывает возможность введения вас в заблуждение и манипулирование со стороны ответчика.

Текст претензии — это своеобразное зеркало ее автора. Важно сформулировать требования четко и обосновать их, ссылаясь на нормы права, чтобы дать полное представление о себе как о человеке, знающем законы и умеющем их применять. Стиль изложения позволяет ответчику составить портрет заявителя и просчитать возможные варианты развития событий.

Ошибки в претензиях — это, по сути, подарок для другой стороны в споре, так как они:

• позволяют судить о личности автора претензии (знание своих прав как потребителя или легкомысленность, возможность им манипулировать);

• дают возможность подготовиться к дальнейшему спору (подделать, исправить документы, устранить свои ошибки);

• могут оставить обращение без ответа и без всяких последствий;

• дают возможность формально отклонить заявленное требование;

• позволяют затянуть процесс рассмотрения претензии.

Чтобы избежать подобных ошибок, следует поручить составление письма-претензии профессиональному юристу.

Как правильно ответить на претензионное письмо

Важно помнить, что не во всех случаях необходимо отвечать на претензии. Вы можете выбрать другие варианты — не реагировать на них или предложить альтернативные способы разрешения возникших проблем по исполнению обязательств или устранению нарушений.

Однако игнорирование полученных рекламаций не рекомендуется. Это может испортить деловую репутацию, а в некоторых случаях адресат может подать иск в суд. Также не следует забывать о сроках ответа на письма.

В определенных ситуациях закон обязывает предоставить ответ на рекламацию, например, в страховых отношениях по ОСАГО (согласно статье 12 Федерального закона об ОСАГО).

Ответ должен быть дан в письменной форме и подписан уполномоченным лицом.

Контрагент предоставляет:

• акт сверки расчетов;

• письмо с просьбой об отсрочке или рассрочке платежа;

• платежные документы;

• заявление о взаимозачете и другие документы.

При составлении ответа на претензию важно:

• уведомить адресата о получении и рассмотрении письма;

• если получатель согласен с требованиями контрагента, необходимо указать точные сроки и информацию об устранении недостатков;

• в случае несогласия вежливо и деликатно объяснить причину отказа;

• подписать ответ на рекламацию, указать дату и поставить печать компании;

• избегать двусмысленных формулировок, ответ должен быть понятным и четким;

• в ответе на письмо-претензию предоставить полные и понятные объяснения;

• указать в ответе контактные данные и реквизиты обеих сторон;

• приложить копии документов и выписки из законов при необходимости.

Источник: shutterstock.com

При ответе на претензию важно учитывать несколько аспектов. К примеру, если она связана с неисполнением условий договора, таких как невыплата задолженности, следует учитывать следующие моменты:

• причины возникновения задолженности;

• необходимость указания разделов и информации, на основе которой рассчитывается сумма долга;

• размер долга, включая все его составляющие (пени, штрафы и т. д.).

Также важно предоставить полный расчет задолженности и, если применимо, информацию о компенсации. Необходимо учитывать сроки исполнения обязательств и время, отведенное для формального отказа от погашения долга. Ответ на претензию должен быть точным и тактичным, чтобы сохранить деловые отношения.

Важно понять, что такое признание претензии. Оно может проявиться разными способами:

• выполнение должником непосредственных действий, указанных в претензии (например, возврат денег продавцом);

• предоставление должником кредитору документа, подтверждающего признание его требований;

• составление документов для урегулирования разногласий (например, акта сверки).

Удовлетворение требований заявителя может привести к прекращению обязательства при исполнении всех пунктов договора. Возможно достижение новых договоренностей, что приведет к изменению его условий и иным обязательствам.

Отправка письма с признанием требования в форме акта сверки прерывает течение исковой давности, что подтверждается судебной практикой.

Возможные последствия игнорирования претензионного письма

В рекламации указывается определенный срок, в течение которого контрагент должен выполнить свои обязательства, если он согласен с предъявленными к нему требованиями. В случае, если ответчик согласен с содержанием претензионного письма, но по каким-то причинам не в состоянии выполнить свои обязательства, он сообщает об этом адресату для дальнейших переговоров.

Потерпевшая сторона ведет переговоры и может идти на уступки, в этом случае может быть решено не применять штрафные санкции. Многие готовы идти на уступки, если им предоставлена достоверная информация. В случае отказа ответчика от выполнения требований, предъявленных в рекламации, он должен предоставить мотивированный отказ. Этот момент также открывает дверь к переговорам, в ходе которых выясняются обстоятельства и причины отказа.

Если адресат считает, что отказ не обоснован, у него есть право обратиться в суд, однако это возможно не ранее истечения срока исполнения обязательств, указанного в претензионном письме.

Источник: shutterstock.com

Если контрагент не дает ответа на претензию по истечении установленного срока для добровольного исполнения своих обязательств, адресат имеет право подать исковое заявление в судебные органы.

Время, необходимое для прохождения данной процедуры, зависит от характера правоотношений и может составлять от 5 дней до 6 месяцев согласно законодательству. Многое зависит от того, по какой причине направляется претензия. Этот срок может быть увеличен в случае, если стороны достигли договоренности об этом.

Перед обращении в Арбитражный суд необходимо досудебное урегулирование спора, поэтому надо обязательно соблюдать претензионный порядок.

В общих чертах процесс обращения в Арбитражный суд выглядит следующим образом:

1. Возникновение спорной ситуации между контрагентами.

2. Направление претензии контрагенту стороной договора, права которой были нарушены.

3. Ожидание ответа на претензию.

4. Составление искового заявления в Арбитражный суд.

5. Начало арбитражного судопроизводства.

Когда составление и отправка претензионного письма не требуются

При рассмотрении определенных категорий дел не требуется обязательное предъявление претензии:

• о фактах, имеющих правовое значение;

• о взыскании компенсации за нарушение сроков судебного производства или исполнения решений;

• о защите интересов группы лиц;

• об оспаривании решений третейских судов.

В некоторых случаях досудебный порядок считается соблюденным следующими субъектами:

• цессионарием — если претензионный порядок был соблюден исходным кредитором до уведомления должника о передаче права требования;

• истцом — при замене ответчика, если требования уже были предъявлены первоначальному истцу.

Иногда между сторонами контракта проводятся другие процедуры примирения, такие как медиация. Это допустимо лишь в случае, если закон позволяет изменить порядок досудебного урегулирования и эти изменения зафиксированы сторонами письменно. Стороны определяют условия и сроки проведения такой примирительной процедуры, после чего соответствующие документы представляются в суд: протоколы разногласий, соглашение о прекращении медиации без достижения согласия и т. д.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о претензионном письме

Форма претензии не определена нормативными правовыми актами Российской Федерации. Но она должна быть представлена в письменной форме и содержать четкое изложение ваших требований и сроки их исполнения со стороны виновного лица, а также точное указание суммы к уплате и ее расчет. К претензии следует приложить документы, подтверждающие ваше право.

Обращение следует направлять почтовым отправлением с уведомлением и описью вложений или электронной почтой. Самым надежным способом является личная передача адресату с получением расписки и входящего номера. При соблюдении всех правил претензия будет иметь юридическую силу и поспособствует урегулированию спора мирным путем. Это позволяет экономить время и быстрее достигать решения возникающих спорных ситуаций в бизнесе.

В течение какого времени контрагент должен дать ответ на письмо-претензию?

Срок ответа на претензию по невыполнению условий договора может быть установлен законом или соглашением сторон в самом договоре. Обычно этот период составляет от 10 до 30 дней. Например, если Арбитражным процессуальным кодексом РФ установлен обязательный порядок, а в договоре не определен срок, то ответ должен быть дан в течение 30 календарных дней с момента отправки претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). При этом отсутствие ответа не влияет на соблюдение стороной, отправившей претензию, обязательного порядка.

Какие варианты действий у получателя претензионного письма?

Получив претензию о нарушении условий договора, контрагент может принять несколько мер:

• полностью удовлетворить требования;

• удовлетворить их частично;

• отказать в удовлетворении;

• проигнорировать претензионное письмо.

В случае игнорирования со стороны получателя письма-претензии необходимо иметь доказательства отправки ему письма, так как это может быть приравнено к отказу в удовлетворении требований. В этом случае следует подготовить документы и подать иск в суд. Непредставление доказательств может привести к тому, что суд не признает соблюдение претензионного порядка со стороны претензируемой стороны.

Как отправить письмо?

Письмо-претензия отправляется обычной почтой в письменном виде. Важно, чтобы это был оригинал письма. В данном случае не следует использовать факс или электронную почту. Еще лучше отвезти претензию лично и сдать ее в канцелярию.

Если отправляете претензию по почте, используйте заказное письмо с уведомлением о вручении. Почтовое уведомление с подписью получателя будет подтверждением доставки документа.

При доставке претензии лично знаком того, что документ доставлен, будет входящий номер письма на экземпляре, который останется у вас. Сотрудник канцелярии или секретарь обязаны принять претензию на фирменном бланке с подписью генерального директора вашей организации. Иногда могут предложить оставить письмо и зарегистрировать его позже в течение трех дней. Такой подход допустим только при приеме претензии от физических лиц. В вашем случае настаивайте на моментальной регистрации документа.

Для чего нужна расписка об отсутствии претензий?

Расписка выступает в качестве гарантии того, что одна сторона не будет предъявлять требований к другой после выполнения обязательств.

Этот документ составляется в одном экземпляре в произвольной форме и не требует нотариального удостоверения. Для юридической значимости расписка должна содержать следующее:

• название документа;

• ФИО и паспортные данные лиц (того, кто составляет, и того, кто получает расписку);

• описание обстоятельств и суть возникновения отношений (при необходимости указать реквизиты);

• подробное описание выполненных обязательств получателем (описать конкретно выполненные работы, оказанные услуги, выплаченные суммы и т. д.);

• заявление об отсутствии претензий. Пример: «Обязательства выполнены в полном объеме, претензий не имею».

Что делать после написания письма?

Письмо-претензия требует ответа. Ситуация может развиваться по-разному: претензии могут быть удовлетворены полностью, частично либо полностью отклонены. Обычно ответ также является письменным в форме отдельного письма или резолюции, подписанной руководителем компании-адресата.

Если ответа не последует, дайте не менее 30 дней на реакцию, а затем рассмотрите вопрос о подаче иска в суд или обращении в надзорную инстанцию.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB