Оставить комментарий
В статье рассказывается:
- 8 причин низких продаж в B2C
- 6 причин низких продаж в B2B
- Основные причины низких продаж на сайте
Даже самые грамотно продуманные бизнесы могут столкнуться с тем, что клиентов нет, а показатели продаж оставляют желать лучшего. Планы по реализации товара, несмотря на все маркетинговые меры, различные бонусы для покупателей и прекрасно организованную доставку, не выполняются. Такое положение приносит огромный стресс руководителю фирмы.
Чтобы выйти из порочного круга и выяснить причины низких продаж, топ-менеджеру необходимо взглянуть на работу предприятия трезво и беспристрастно, провести тщательный анализ бизнес-процессов.
8 причин низких продаж в B2C
Ваша компания может придерживаться самых высоких стандартов, постоянно разрабатывать для клиентов новые программы лояльности и отправлять сотрудников на тренинги в сфере продаж, но это будет бесполезно, если покупателей встречает хамоватый и неприветливый кассир. Чем выше конкуренция в рыночной нише, тем более значимую роль играет сервис.
Опросите клиентов, привлеките тайного покупателя для проверки работы персонала. Выйдите к сотрудникам лично (в офис, производственный цех или на точку продаж) и понаблюдайте, как они общаются с клиентами и презентуют товар.
Цены, сильно отличающиеся от среднерыночных (как в большую, так и в меньшую сторону), настораживают потребителей. Слишком низкая порождает сомнения в качестве продукта. Кроме того, существуют категории товаров премиум-класса, например автомобилей Bentley или косметики Chanel, на которые просто не бывает скидок, акций, распродаж и т. п. Это эксклюзивные вещи, они не могут быть дешевыми.
Специалистами издания Harvard Business Review было проведено исследование работы контакт-центров, охватившее 800 продажников. Анализировались различные аспекты их деятельности: как менеджеры общаются с клиентами, какую информацию сообщают им, что предпринимают для повышения показателей сбыта. Выяснилось, что основная масса продавцов (63 %) своим поведением не способствовали росту показателей, и лишь оставшиеся 37 % подходили к своим обязанностям ответственно и добросовестно.
Из этого можно сделать вывод: если причины низких продаж в вашем бизнесе связаны с качеством работы персонала, то надо срочно принимать меры. Это, во-первых, контроль за деятельностью сотрудников. Руководитель должен быть уверен, что они тратят рабочее время на выполнение своих задач, а не на просмотр социальных сетей, например. И, во-вторых, необходимо регулярно проводить тренинги по продажам.
Вообразите: вами только что заправлен автомобиль, а вас настойчиво уговаривают залить в бак еще дополнительные 30 л бензина по выгодной цене. Вы ответите отказом, хотя предложение весьма привлекательное. Если даже продается товар отличного качества, он может быть неактуальным для клиентов в данный момент.
Основных причин низких продаж, связанных с самим продуктом, имеется две. Это активность конкурентов (например, удобнее расположена заправка), присутствие на рынке аналогов товара (более дешевого бензина). Уделите внимание анализу потребностей вашей целевой аудитории (ЦА), чтобы предложить ей именно то, в чём она нуждается сейчас.
Без предварительного исследования ЦА и выделения подходящих сегментов потребителей вы будете работать впустую (в терминах нашего примера – пытаться продать свое высококачественное недорогое топливо владельцам электромобилей). Есть категории клиентов, которым ваш товар не потребуется никогда.
В поиске причин низких продаж проанализируйте свой бизнес с точки зрения выбора аудитории. Вероятно, нужно будет переориентироваться на другие сегменты или провести ребрендинг.
Итак, вы изучили свою потенциальную клиентуру, обнаружили её проблемы и создали совершенный продукт, который должен их решить. Однако продажи остаются низкими. В чём же причина?
Открывая кафе, предлагающее вкусные пиццы и бизнес-ланчи по будням, в дальнем пустынном углу промышленной зоны, будьте уверены, что оно вскоре разорится. Присмотритесь к проходимости того места, где базируется ваш офис (магазин, киоск, склад и т. п.). Возможно, не следует арендовать там помещение.
Вам кажется, что торговать смартфонами от Apple – задача сложная и трудоемкая? Но люди охотно покупают дорогие «яблоки», оставляя круглые суммы в магазинах. Известные бренды с надежной репутацией годами получают стабильные доходы.
А вот их китайским конкурентам, производящим мобильные устройства, приходится куда тяжелее: чтобы такие смартфоны покупались, они должны обладать превосходными техническими характеристиками, при этом оставаясь в среднем и нижнем ценовом сегментах. И лучше бы организовать бесплатную доставку заказов.
Первоочередная задача компании-новичка – добиться лояльности клиентов. Для достижения этой цели фирмы вступают в ассоциации продавцов в своей нише, получают сертификаты и другие подтверждающие документы, предоставляют покупателям гарантии и собирают благоприятные отзывы.
Чтобы успешно конкурировать на рынке и продвигать свой продукт, необходимо выделяться из массы аналогов. Производители безликих товаров и услуг, которые во всём похожи на подобные у конкурентов, неизбежно будут страдать от низких продаж и искать причины этого.
Почему клиент должен выбрать именно ваш бренд? Подумайте, как мотивировать потребителя: ценовой или ассортиментной политикой, маркетинговыми акциями, оригинальным оформлением магазина или созданием необычной упаковки? Демонстрируйте аудитории свои преимущества и уникальность!
Неудовлетворительное качество обслуживания.
Неадекватная ценовая политика.
Персонал не несет ответственности за результат.
Потребитель не нуждается в вашем продукте.
Бизнес ориентируется не на свою клиентуру.
Места продаж выбраны неудачно.
<Вам не доверяют потенциальные клиенты.
Ваш бренд не уникален.
6 причин низких продаж в B2B
У b2b-сегмента сложилась репутация более сложной для продаж сферы, нежели у b2c. И на это есть веские причины.
С чем обычно связаны низкие показатели сбыта в b2b?
Продавцы пренебрегают холодными звонками
Такое прозванивание, а также прохождение секретарского барьера – первое, чему учат на любом стандартном тренинге продаж. Задача менеджера – убедить работника компании, чтобы вас соединили с лицом, принимающим решения (обычно это директор или главный бухгалтер). Число таких звонков прямо пропорционально количеству сделок.
Для продаж актуально «правило 10 %»: из ста холодных звонков только десять приведут к встрече, и одна из них окончится продажей. Но неопытные менеджеры считают, что достаточно провести 10 холодных звонков и ждать результата, чем звонить в 100 компаний. Это логическая ошибка: стопроцентной конверсии не бывает, совершить десять результативных звонков подряд просто невозможно.
В некоторых случаях показатель бывает выше и составляет 50−60 %, но это вовсе не повод, чтобы пренебрегать холодным обзвоном клиентской базы.
Цель звонка определена неправильно
Многие продавцы считают, что их задача при обзвоне – презентовать продукт. Эта ошибка часто становится причиной низких продаж.
На всех тренингах подчеркивается, как важно правильно поставить цель звонка, и дается методика SMART, однако по окончании занятий работники остаются в уверенности, что главное всё-таки – рассказать клиенту об услугах и продуктах компании, а если повезет, то и заинтересовать его. Но насколько реалистична, измерима и конкретна такая цель?
На самом деле холодные звонки необходимы только для того, чтобы назначить часовую встречу в течение недели с лицом, принимающим решения. Рассказывать о продукте вы будете уже ему. Не пытайтесь выдать всю информацию сразу при первом же звонке.
Слабая подготовка к встречам
Начинающие продажники считают себя способными к рандеву с клиентом всегда, а опытные утверждают, что уровень готовности менеджера на 50 % определяет успех сделки. Что нужно знать перед тем, как ехать на встречу с представителем фирмы?
Во-первых, проведите анализ его бизнеса, чтобы четко понимать, чем занимается фирма. Приобретая у вас что-либо, b2b-компании преследуют единственную цель: повысить собственные продажи. Перед вами задача – продумать, чем услуга или товар вашей фирмы могут быть полезны для организации-заказчика.
Во-вторых, соберите информацию о личности того, кто принимает решение и будет вести с вами переговоры.
Причиной низких продаж в b2b нередко становится то, что мотивы, особенности характера и стиль мышления клиента не были учтены. Выясните:
кем является лицо, принимающее решения;
каков его профессиональный опыт;
его хобби, увлечения;
где учился человек;
имеются ли общие знакомые у вас с ним и т. п.
Постарайтесь найти точки соприкосновения с данным человеком. Это могут быть подходящие темы для бесед, общие знакомые и т. д. Так вы установите контакт и расположите клиента к себе. Начните с изучения профилей лица, принимающего решения, в социальных сетях.
Излишняя самоуверенность
Некоторые менеджеры считают себя знатоками потребностей, интересов и проблем клиента. Но никто не может знать, чего хочет незнакомый человек (и какие нужды у сторонней компании).
Недавно в продажах сегмента b2b, особенно в услугах, появилась новая концепция первого делового свидания – «прокачка».
Переговоры строятся в соответствии с набором задач встречи:
«Продать» свою компанию: презентовать её так, чтобы убедить клиента в своей экспертности и профессионализме, вызвать доверие.
«Продать» себя лично: выстроить себе имидж компетентного специалиста, которому можно и нужно поручить решение своих проблем.
«Прокачать» заказчика: узнать его потребность или создать её. Это самая долгая часть встречи, от 30 минут до часа. Соберите и проанализируйте сведения о том, что, кому и каким образом продает предприятие клиента, а также узнайте о его проблемах и пожеланиях по улучшению бизнес-процессов. Не гадайте об этом, а расспросите самого человека.
Роль менеджера – вопрошающая: сам он говорит только 20 % времени, а оставшиеся 80 % – выслушивает ответы клиента.
Деловое свидание нужно завершить резюмированием нужд и проблем заказчика, а также уверением его в том, что вы способны предложить оптимальное решение. Для выработки последнего берется пауза, и сразу назначается новая встреча.
Боязнь не выявить проблемы своей ЦА
Не менее распространено опасение, что узнать о реальных потребностях, проблемах и болях потенциальных клиентов невозможно. Но если грамотно выстроить коммуникацию со своей ЦА и добиться её доверия, то с вами охотно поделятся сложностями и сомнениями.
Если потребитель не склонен раскрывать своих проблем и нужд, это означает, что доверия нет, вы не смогли установить с ним контакт, в вас не видят эксперта.
Оцените, какое количество времени и сил ваша компания тратит на изучение потребностей своей ЦА. Каким бы оно ни было, увеличьте его вдвое-втрое. Причиной низких продаж во многих случаях является то, что вы ориентируетесь не на тех клиентов и не в тот момент, когда можете быть им полезны.
Приоритеты расставлены неправильно
Многие начинающие предприниматели рассуждают так: это мне важно продать свой товар, а клиентам он безразличен. Но разве потребители стали бы тратить время на встречи с незнакомыми людьми, не представляющими для них ценности и интереса, или на посещение презентаций товаров и услуг, которые они вообще не собираются приобретать?
Если потребитель согласился встретиться с вами, это свидетельствует о его заинтересованности в услуге или продукте. Несостоявшаяся сделка означает, что вы не смогли убедить клиента в её выгодности и мотивировать его на покупку.
Основные причины низких продаж на сайте
Показатели онлайн-покупок год от года растут. Шопинг в Интернете соответствует современному ритму жизни (который всё убыстряется) и представлениям потребителя об удобстве: можно за несколько кликов сравнить цены и выбрать лучшую, ознакомиться с характеристиками продуктов, оформить и оплатить заказ, совершенно не беспокоясь о фактическом местоположении магазина. Однако, как и в любой нише, везде есть коммерчески успешные фирмы, а есть отстающие.
Вот самые типичные причины низких продаж интернет-магазина:
Низкая скорость загрузки сайта. Необходимость терпеливо ждать, пока прогрузится страница со всеми картинками, раздражает пользователя. Скорость – одна из главных причин, по которой люди идут за покупками в Интернет. Проще перейти на другой ресурс, чем нервничать и ждать.
Проверьте скорость загрузки вашего сайта, заказав его аудит специалистам, или самостоятельно, с помощью специальных сервисов. Если она низкая, примите меры: смените хостинг, удалите лишний код и тормозящие плагины, оптимизируйте графику.
Неадаптивный сайт. Люди всё чаще заходят в интернет-магазины с телефонов и планшетов. Это еще больше упрощает процесс покупки: теперь не нужно ехать домой к компьютеру или открывать ноутбук, можно заказать нужные товары прямо с планшета, возвращаясь домой на метро. Поэтому продуманный адаптивный дизайн для продающих сайтов – не роскошь, а необходимость.
Всплывающие окна. Этот рекламный прием очень популярен и считается эффективным, поскольку привлекает внимание пользователя. Трудно не заметить окошко с баннером, акцией или формой подписки, которое внезапно появляется и перекрывает остальной контент. Но такие поп-апы вызывают раздражение, особенно у мобильных пользователей, приводят к большим показателям отказов и становятся причиной низких продаж. Зачем вам терять клиентов?
Устаревший или несоответствующий дизайн. Интернет-магазин воспринимается визуально, поэтому любая составляющая дизайна имеет значение: от цветовой гаммы и структуры меню до подбора фотографий, расположения кнопок и форматирования текстов. Стильное современное оформление может увеличить конверсию очень существенно. Сегодня моден минимализм, удобство и простота. Если ваш интернет-магазин переполнен картинками, его цветовая гамма по пестроте спорит с радугой, а из каждого угла пользователю подмигивают анимированные баннеры, займитесь его редизайном.
Нет контактных данных. Это особенно актуально для магазинов с самовывозом покупок. Очевидно, что пользователь захочет сразу понять, куда ему придется ехать за заказом, чтобы спланировать свое время и маршрут. И когда вместо телефона, адреса и карты проезда он натыкается на кнопку «Заказать обратный звонок» или почтовую форму, у него возникает желание поискать другой магазин, более открытый для клиентов. Отсутствие раздела «О нас» тоже наводит на неприятные подозрения. Разместите в нём хотя бы основные сведения о вашей компании.
Неактуальные данные. Контент интернет-магазина должен обновляться по мере необходимости, в первую очередь – информация о наличии товаров, цены и акции. Лента новостей или блог магазина – отличное решение: появляющиеся регулярно посты привлекают внимание и показывают, что бизнес активно работает.
