Проблемные клиенты: 10 типов, 8 признаков и 5 правил работы с ними

Проблемные клиенты попадаются в каждой компании. Недовольство в свой адрес можно получить по любому поводу: не так оказали услугу, не тот товар выдали, не так все оформлено и т. д., перечислять можно долго. Условно всех проблемных клиентов поделили на типы. В этом списке кого только нет: «Король», «Незнайка», «Скрудж Макдак». И к каждому нужен подход.

Самое главное – не спутать проблемного клиента с проблемной ситуацией. Тут тонкая грань, нарушить которую легко и просто. Как итог - не проблемный клиент переходит в разряд скандалиста, что еще хуже. Чтобы такого не получилось, рекомендуем прочитать нашу статью до конца и быть подкованным в работе с проблемными клиентами, когда они неожиданно нагрянут.

3 характеристики проблемных клиентов

В деятельности каждого менеджера встречаются проблемные клиенты, которые доставляют много неприятностей, в том числе, задерживают оплату. Встречаются такие люди, которые не хотят прислушиваться даже ко мнению компетентных и опытных специалистов, из-за чего угодить им бывает очень сложно. Только зная, как вести себя в таких ситуациях, можно остаться успешным и не упасть духом.

Главное, что должен уметь каждый менеджер – это найти общий язык и наладить контакт с любым клиентом, даже самым проблемным. Однако перед этим необходимо понять, к какому типу он относится. Далее остановимся более подробно на характеристиках проблемных клиентов, с которыми менеджеры сталкиваются чаще всего в своей работе.

1. Не считающиеся с другими

Такие клиенты никогда не думают о том, что их решение может оказать влияние как на вас самих, так и на вашу работу.

2. Вечно неопределенные

У таких клиентов мнение постоянно меняется. Они долго не могут определиться со сроками начала и завершения проекта, а также в любой момент способны изменить требования и т. д.

3. Клиенты, угодить которым сложно

Они делают вашу жизнь «веселой» тем, что постоянно откладывают сдачу проекта и вносят непредвиденные изменения. При этом платить за дополнительное время они не готовы.

Отличия проблемного клиента от проблемной ситуации

Не всегда, когда речь идет о «проблемном клиенте», менеджер имеет в виду, что причина именно в нем. Часто все бывает иначе.

Нужно понимать разницу между понятиями «проблемный клиент» и «проблемная ситуация»

• Проблемный клиент

Проблемным клиента принято считать, если он неадекватно реагирует на различные ситуации в силу своих психологических особенностей, например, в виде лживости, агрессивности, навязчивости и т. д.

Если вам довелось встретиться с таким, то необходимо постараться как можно меньше с ним общаться, то есть свести контактирование до минимума. Дело в том, что полезной обратной связи вы в любом случае не получите, кроме того, разобраться в мотивах его поведения не сможете, как и скорректировать его реакции.

Нужно стараться быть спокойным во время работы, отстаивать интересы свои собственные и начальника, не следует поддаваться на агрессию и манипуляции, а также пасовать при встрече с таким клиентом. Лучше отрабатывать подобные навыки на тренингах по ассертивному поведению, где вы научитесь, как оптимальные модели реагирования доводить до автоматизма, а также разберете различные варианты ситуаций, которые возникают в реальной жизни.

• Проблемная ситуация

В данном случае речь идет о затруднении, которое возникает по причине несогласованности позиций сторон, отсутствия определенного алгоритма поведения, завышенных ожиданий как со стороны заказника, так и исполнителя и др.

В данном случае выход один, и заключается он в том, чтобы обсуждать с партнерами возникающие затруднения, усовершенствуя в процессе этого поведение, а также управление проектами в организации.

Запросы, которые встречаются чаще всего, можно сделать общедоступными, к примеру, в разделе на сайте (если он есть) FAQ, так клиентам не придется звонить в офис для уточнения информации.

8 признаков проблемного клиента

1. Клиент считает, что все быстро и просто

   Каждый сталкивался с клиентами, которые хотели бы получить заказ быстро, например, постер или вебсайт, а все потому, что им кажется, что сделать это очень просто. Однако это лишь потому, что они не имеют того же опыта, что и вы. Некоторые клиенты стараются как можно меньше потратить финансовых средств. Однако вы все равно вынуждены будете объяснить, что никакая работа не делается быстро и не является простой, а также, почему на нее придется потратить определенное время.

   Речь в данном случае идет не о том, что вы должны посвящать клиента во все тонкости технического процесса или объяснять, что вы до утра сидели над его проектом, однако и думать, что сделать эту работу вам ничего не стоит, ему тоже не нужно. Попросите его рассказать о задаче более детально, обращая внимание на его реакцию.

   

2. Обещают продолжить сотрудничество

   Чтобы хоть как-то снизить цену, некоторые потенциальные клиенты обещают делать заказы только у вас. Тут решение относительно того, верить или нет, остается за вами, единственной гарантией в данном случае является текущий проект, хотя и тут не все однозначно, если вы участвуете в тендере.

   Нужно учитывать, что даже если клиент планирует сотрудничать с вами и дальше, это не является гарантией успеха, ведь многое зависит от выполняемой задачи, а также характера делового общения между вами.

   Можно, конечно, сделать скидку клиенту при первом заказе, если он вызывает у вас доверие, однако при этом нужно помнить о риске, что больше он к вам никогда не обратится.

Читайте также!

«Удержание клиентов: стратегии и тактики» Подробнее

3. Сроки далекие от реальности

   Большинству клиентов нужно, чтобы их заказ был выполнен как можно быстрее, а еще лучше «вчера», поэтому они стараются ставить сроки, далекие от реальности. Уложиться в них, конечно, можно, однако для этого нередко приходится чем-то жертвовать, например, текущими проектами, личной жизнью или сном.

   После того, как вы сделаете проект в короткие сроки, клиент будет думать, что и следующий будет выполнен так же оперативно. Многие исполнители в ожидании этого стараются завершить текущий проект впопыхах, однако они не думают в это время о других нагрузках и своем самочувствии.

   Беря срочный проект в работу, внесите в стоимость сумму за быстрое выполнение, объясняя клиенту, что в этом случае вам придется пожертвовать другим заказом. Кроме того, постарайтесь узнать причину такой спешки, является ли она разовой или же это обычный темп клиента.

4. Сомнения в ваших ценах

   Когда клиент начинает высказывать свое недовольство расценками, это должно вас насторожить. Он, конечно, может говорить, что это слишком дорого для него, однако объяснять вам, что работа столько стоить не должна, не имеет права.

   Для клиента ваши расценки должны быть точными, продуманными и основанными на объеме работы. Есть вариант, что он найдет более дешевое предложение, то есть тех исполнителей, которые выполнят проект за меньшую сумму, однако это вовсе не говорит о том, что вы кого-то обманули.

   

   Нужно сказать, что найти компромисс в стоимости проекта, конечно, нелегко, однако такое общение с конкретным клиентом будет максимально эффективным.

5. Вы не понимаете

   Вы обладаете большим опытом и способны учитывать потребности клиента и разрабатывать план работы. Почему же, встретившись с заказчиком не один раз, вы так и не поняли, что он хочет от вас получить?

   Если клиент не может четко сформулировать собственные желания, то сотрудничество с ним вряд ли будет эффективным.

   Этот вопрос особенно остро встает, когда общение осуществляется через электронную почту. Чтобы сотрудничество было успешным, не должно быть никакой двусмысленности.

6. Клиент пропадает

   Сроки выполнения проекта могут затянуться по вине заказчика, когда тот пропадает на дни, недели или даже месяцы. Если вдруг вы не можете связаться с клиентом на ранних сроках, это должно вас насторожить.

   Обратите внимание на скорость ответа клиента на ваши письма, долго ли вам приходится ждать. Так можно определить, что заказчик общается с несколькими исполнителями в поисках более дешевого варианта.

   

   Если вам нужен этот проект, то в договор стоит внести график выполнения работы, причем для обеих сторон, а также условия относительно отказа от проекта и несоблюдения сроков.

7. Беспорядок с самого начала

   Если вы заметили, что с самого начала вашего общения с клиентом вокруг царит хаос, стоит задуматься, нужно ли начинать с ним сотрудничать. Для своевременного и полного завершения проекта работа должна быть организованной как со стороны исполнителя, так и заказчика.

   Если клиент не предоставил вам понятного и четкого технического задания либо ресурсов на его выполнение, то это говорит о том, что данный проект является очень спорным и его судьба под большим вопросом.

8. Доверьтесь интуиции

   Нередко именно интуиция подсказывает человеку лучше, чем явные признаки или зацепки. К ней обязательно следует прислушаться, если вы обладаете большим опытом работы с клиентами.

   Если же вы новичок и только начали самостоятельную деятельность, то здесь все несколько сложнее. В данном случае все приходит с опытом, чем больше проектов вы выполните, причем тех, которые вы и не хотели поначалу брать, тем меньше будете ошибаться в дальнейшем, тем острее станет интуиция.

10 типов проблемных клиентов в продажах

Рассмотрим самые распространенные типы клиентов, в работе с которыми могут возникать определенные сложности. Сразу стоит отметить, что для каждого из них есть свой подход. Далее подробно рассмотрим эти действия.

Некомпетентный клиент

В данном случае речь идет о человеке, который хочет у вас что-то купить (товар, услугу), однако плохо разбирается в предмете и не знает, как сделать выбор. Кроме того, когда специалист начинает рассказывать ему про характеристики продукта, он не понимает, о чем идет речь из-за непонятных ему слов и фраз. Как результат - оттягивание решения и «расстраивание» специалиста, которому приходится тратить много времени.

Как правило, такого клиента называют проблемным специалисты, которые уже имеют большой опыт в продажах и высокую экспертность. Они считают, что покупатель должен знать столько же, сколько и они.

Что делать в данном случае:

• Нужно понять, что не все клиенты осведомлены так же, как и вы, поэтому следует спуститься с небес и снять корону.

• Постараться в подробностях рассказывать обо всех характеристиках продукта.

• При необходимости предоставить дополнительную информацию.

«Семь пятниц на неделе» (ненадежный, необязательный и рассеянный клиент)

Характерной чертой такого типа клиента является постоянное изменение времени звонков и встреч. Он безответственно относится к собственным обязанностям и готов найти множество причин, чтобы не давать окончательный ответ.

Если же вы в этой ситуации начинаете себя вести более настойчиво, то он и вовсе перестает отвечать на звонки и избегает всякого общения. Нередко такие клиенты оттягивают оплату по заключенному договору.

Как действовать:

• Еще на этапе переговоров стараться фиксировать все договоренности и контакты с клиентом (электронная почта, протокол встречи, стенограмма переговоров и т. д.).

• Пункты договора должны быть детально описаны, это позволит обезопасить себя на этапе заключения сделки.

• Нелишним будет найти альтернативное контактное лицо.

• В идеале клиент должен внести 100 % предоплату либо предоставить поручителей или внести залог.

Ленивый, приросший к стулу клиент без мотивации

К этому типу менеджеры по продажам относят работников госучреждений, в частности, отдела закупок, не проявляющих активность в трудовой деятельности. Если же вводить нового поставщика, то им придется немало побегать по кабинетам руководства, чтобы получить их подписи, однако делать им этого не хочется.

Вести себя с таким клиентами следует так:

1. В первую очередь установить с ним контакт, после чего добиться расположения. Далее нужно показать клиенту, что вы готовы ему помочь, а может быть сделать работу за него.

2. Поднять специалиста с места можно, используя «страх» или «возможность». То есть покажите ему, какую выгоду несет для компании сотрудничество с вами. Ответственное же лицо, а именно закупщик, получит награду, повышение или премию. Используя «страх», вы можете показать, что потеряет компания, отказавшись от сотрудничества с вами.

3. Есть вариант пойти сразу к высшему руководству, минуя закупщика, и попробовать достучаться до него. Однако если это государственное предприятие, то следует быть готовым к тому, что задача будет поставлена все перед тем же специалистом, однако эмоциональный тон будет немного иной. В результате отношения будут испорчены, и клиент найдет любую причину, чтобы отказаться от сотрудничества с вами.

В данном случае вероятность заключения первой сделки, конечно же, есть, однако, скорее всего, она окажется и последней.

Неадекватный и жадный клиент («Скрудж Макдак»)

Такие клиенты стараются сэкономить как можно больше, они ищут больших скидок, считают каждую копейку. Как правило, покупают самый дешевый товар, однако спустя время начинают жаловаться на его качество. Этот тип клиентов возвращается к обсуждению интересующей их информации постоянно.

Могут по 3-4 месяца ждать выгодного коммерческого предложения, а спустя это время оперируют ценами, выставленными на момент актуальности акции, причем даже в том случае, если они уже изменились. Такие люди обычно хотят получить результат, а уже потом, если он их устроит, заплатить за работу специалистов.

Как действовать:

• Определиться для себя, действительно ли это ваш клиент, и готовы ли вы пожертвовать своим временем ради него.

• Заказчик должен предоставить детальное техническое задание на товар или услугу, что позволит вам в дальнейшем обосновать цену и избежать претензий относительно качества (если клиент согласится на снижение стоимости, жертвуя при этом качеством).

• Фиксируйте все действия и шаги, то есть отправляйте клиенту протокол встречи после каждого общения, а также достигнутых договоренностей. В идеале, если заказчик его подпишет.

• В предложении следует указывать сроки, на протяжении которых действует цена продукта.

«Нелояльные» клиенты («я еще посмотрю»)

Они предпочитают краткосрочные партнерские отношения, поэтому часто и довольно легко меняют поставщиков. Порой им даже не важно, у кого они будут совершать покупку, сделки чаще всего заключаются импульсивно.

Как работать с такими клиентами:

• Быть всегда наготове, стараться поддерживать постоянную связь, чтобы в перерывах между вашими встречами не появился более заманчивый вариант.

• Общаться с проблемными клиентами по телефону не стоит, лучше это делать вживую.

• Делать акцент на партнерских отношениях, даже дружеских.

• Показать клиенту, каким выгодным может быть долгосрочное сотрудничество.

«Нытик», «зануда» и «выносящий мозг»

Это пессимистически настроенные клиенты, которые способны довести до абсурда абсолютно любую ситуацию (вдруг машина на складе выйдет из строя или вообще товара не окажется в наличии, программа даст сбой или звезды встанут не так, как нужно и т. д.). Как правило, они задают множество вопросов, причем во всех ответах ищут подвох или обман.

Работать в данном случае нужно так:

• Быть более терпеливым.

• Прежде чем приступать к заключению сделки, поговорить на какие-то отвлеченные темы.

• При разговоре с клиентом быть позитивным.

• Не стоит ждать, пока клиент начнет задавать вопросы, действуйте на опережение, проговорите возможные риски, а также расскажите, что будете делать, чтобы их снять еще на этапе заключения сделки.

«Прямолинейный», «консерватор» и «дед»

Чаще всего это люди, рожденные еще во времена СССР, точнее начавшие тогда свое дело, причем многие из них рядовых должностей. Как правило, у них всегда есть своя точка зрения и принципы. Если предложение не входит в их картину мира, то им оно будет не интересно.

Такие проблемные клиенты занимают лидирующее место у менеджеров по продаже услуг и товаров, не существовавших во времена СССР (услуги в консалтинговой области, интернет-реклама, IT).

Как работать с такими клиентами:

• Подробно рассказывать о преимуществах предоставляемых вами продуктов, ссылаясь на конкретные примеры с рынка.

• Если у клиента уже есть стратегия и поставщики, то заставлять его отказываться от них не стоит, предложите пробную партию товара.

• Покажите, что вы тоже являетесь ценителем того, что проверено временем, одновременно рассказывайте о преимуществах современного.

• Если вы знаете, какое мнение для клиента является авторитетным, это будет идеальным вариантом, демонстрируя продукт, ссылайтесь на него.

• Попытайтесь найти в его окружении агента влияния и добиться его расположения.

«Пуп земли» и «Король мира» («понты»)

Такому типу клиентов подходит понятие «надменный нарцисс», которое их очень хорошо характеризует, в частности, их стратегию взаимодействия. Во время переговоров они ставят себя выше всех. Однако свое высокомерие проявляют только до того момента, пока не почувствуют в собеседнике определенный «стержень» и не поймут, что с ними общаются на равных.

Работать с такими клиентами нужно следующим образом:

• Придерживайтесь позиции «на равных» на протяжении всего общения.

• Покажите клиенту его выгоду при покупке продукта у вас.

• Не поддавайтесь на уговоры клиента, стойте на своем. За исключением тех случаев, когда в ответ на ваши уступки он будет отвечать тем же.

• Сделайте ему эксклюзивное предложение, даже если оно будет стоить дороже (с этим типом клиентов данный подход хорошо работает).

«Наша ошибка», «Отрицательный опыт сотрудничества»

Если клиент в прошлом столкнулся с негативным отношением со стороны сотрудников вашей компании, он может отказываться от работы с вами сейчас. Возможно, вы сами и допустили промах в прошлых сделках с ним. В результате от сотрудничества с вами у клиента осталось негативное впечатление, что и является причиной отказа в настоящее время.

Работать следует так:

• Действовать нужно по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: 1) Сначала дайте высказаться. 2) Затем дайте понять, что вы его понимаете, сочувствуете, извинитесь. 3) Найдите решение проблемы. 4) Поблагодарите клиента. 5) Незамедлительно примите меры.

• Выясните, почему клиент отказывается с вами сотрудничать, какую ошибку вы допустили во взаимодействии с ним ранее. Это позволит найти решение и понять, как действовать дальше.

• Покажите клиенту, какие действия компания предприняла для того, чтобы больше такая ситуация не повторилась (если изменения действительно были).

• Иногда (в крайнем случае) лучше принести извинения и отпустить клиента, чаще всего это личная обида. Однако, даже несмотря на отказ, вы в любом случае должны стремиться к получению согласия, то есть потихоньку продолжать взаимодействие с клиентом, показывая ему свой профессионализм и компетентность.

«Агрессивный» и «Истеричный» клиент (скандалист)

Каждый специалист, занимающийся продажами, хоть раз в своей деятельности встречал такой тип клиентов. При общении с ними возникает ощущение, что они ищут любой повод, чтобы поругаться с вами, причем причина может быть в чем угодно: начиная от отсутствия необходимого продукта на складе и заканчивая тем, что вы на него не так посмотрели.

В отношении этих клиентов принято использовать такой термин, как «потребительский экстремизм».

От них часто можно услышать угрозы, требования уволить работника, они пишут жалобы во все существующие инстанции. Клиенты, относящиеся к этому типу, как правило, не готовы слушать доводы, которые вы приводите, кроме того, они нередко превращают их в очередной повод для скандала.

Что касается этого типа проблемных клиентов и способов взаимодействия с ними, то вести себя нужно так:

• Стараться не показывать эмоции, которые только раззадоривают клиента, а сохранять спокойствие в любой ситуации.

• Отвечать на вопросы спокойно без эмоций.

• Предпринять действия для поиска способа решения проблемы.

• Использовать то же оружие, то есть ссылаться во время разговора на регламенты, законодательные акты и документы. Кроме того, вы даже можете сами предложить клиенту написать в книгу предложений или жалоб свои претензии.

• Хороший успокаивающий эффект дает видео- или аудиозапись, однако тут нужно учитывать, что клиента необходимо проинформировать о ней заранее.

Главное, что следует помнить – нет на сто процентов идеальных или проблемных клиентов, нередко они соединяют в себе несколько типов, в результате чего получается гибрид поведения и характера.

Проблемный клиент на уровне компании

Если говорить о проблемных клиентах в рамках компании, то это, как правило, те, на работу с которыми организация тратит больше ресурсов, чем в итоге получает.

Бывает, что заказчик является приятным в общении человеком, и для менеджера он не является проблемным, однако если говорить о фирме, то для нее сотрудничество с ним может оказаться негативным.

Рассмотрим пример.

Одна компания оказывает услуги организации Х, при этом единственными затратами для нее является время на работу. Чтобы вычислить стоимость обслуживания, необходимо знать количество сотрудников компании, которые работают с организацией Х, их заработную плату и время, которое они тратят на клиента. Полученное значение необходимо увеличить на размер депозитной ставки в банковском учреждении, в результате чего и получится минимальная цена предоставления услуги для Х.

Для компании заказчик, который платит за услуги меньше ее минимальной стоимости, является невыгодным и проблемным, поскольку исполнитель не покрывает собственные расходы. Кроме того, таким образом, он просто упускает более выгодные возможности, например, положить деньги в банк и заработать больше.

Причины появления проблемных клиентов

• Компания не пересматривает условия сотрудничества с партнерами при изменениях, связанных с качеством предоставляемых услуг, сложностью работы, появлением новых опций. В этом случае нужно обязательно обсудить стоимость работы.

• Сотрудники компании недостаточно подготовлены, не до конца отлажены процессы работы с клиентами внутри компании, отсутствует информационный банк проблемных ситуаций, которые уже были решены. Как результат - работники неправильно рассчитывают стоимость предоставления услуг, тратят свои силы на то, чтобы придумать то, что уже давно было изобретено за них, отвлекают коллег и руководство, бегая к нему за одобрением, тем самым забирая драгоценное время, которое можно было бы потратить на другие проекты.

Если компания учитывает время, которое затрачивается на предоставление услуг клиенту, можно составить две таблицы, в которые следует внести фирмы, в одну - в порядке убывания выручки, а в другую - временных затрат. Если ТОП-10 клиентов в обеих таблицах более-менее совпадает, это идеальный вариант, если же нет, то стоит искать причину.

После того, как наиболее проблемные клиенты были выявлены, следует подумать над тем, возможно ли пересмотреть условия сотрудничества с ними. Механический подход в данном случае следует сразу исключить, поскольку работа с клиентом может быть выгодна для репутации организации либо отношения с ним имеют потенциал для развития. В любом случае необходимо осознанно подходить к данному вопросу и быть уверенным в том, что сотрудничество соответствует интересам компании.

Алгоритм работы с проблемным клиентом

Взаимодействуя с проблемным клиентом, менеджер, а также руководитель должны следовать определенному алгоритму. Если не упускать ни одного шага, то практически любой конфликт (90 % случаев) может быть решен на месте, а негативные эмоции сменятся на позитивные.

Для этого используются различные методы, например, техники борьбы с агрессией потребителя, нейтрализации конфликтных ситуаций, правила общения с чрезмерно эмоциональными людьми, а также специальные упражнения. Главной целью является анализ причин, по которым возникли конфликты, чтобы в дальнейшем их не допускать.

Откуда берется агрессивная реакция у людей на что-то? Как утверждают психологи, чаще всего так происходит тогда, когда человек чувствует себя бессильным перед угрозой, которая над ним нависла (моральной, материальной или физической) и хочет защититься. Таким способом он пытается выйти из некомфортного состояния, однако чтобы достигнуть покоя, нужно, чтобы его конфликтностью и агрессией заразились окружающие.

1. Подстраиваемся под клиента на эмоциональном уровне

   Если сотрудник компании видит, что клиент находится во взвинченном, раздраженном состоянии и кардинально настроен, то пассивное, апатичное и безынициативное поведение только усугубит ситуацию. В данном случае необходимо одновременно быть спокойным, но принимать позицию клиента. Допустим ситуацию, что он пришел в компанию и начинает выказывать свое недовольство при остальных посетителях на повышенных тонах.

   

   В общении с таким проблемным клиентом менеджер по продажам всегда должен быть спокойным, но при этом он всем своим видом, а также действиями показывать, что проблема будет решена в кротчайшие сроки. «Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой сотрудник компании вас обслуживал? Мы сейчас же найдем специалиста и обязательно решим вашу проблему». В данном случае менеджер одновременно показывает клиенту, что разделяет его недовольство, дает понять, что оно оправдано, человек услышан и проявляет ему сочувствие.

   Если потребитель шел с целью выплеснуть на весь персонал компании свой негатив, а в ответ получит такую реакцию, то он будет ошарашен, поскольку отрицательного ответа, которого он ждал от сотрудника, не будет. Если претензии клиента действительно оправданы, то желание сотрудника помочь и войти в его положение всегда смягчает обстановку и дает надежду на то, что никто не хотел его обманывать и это нелепая случайность, которая в ближайшее время будет исправлена.

2. Следующий шаг при работе с проблемным клиентом – постараться сделать так, чтобы новые потребители не увидели скандала, который устроил недовольный человек, для этого его лучше отвести куда-нибудь в сторону, иначе это может негативно сказаться на репутации компании.

3. Не менее важным этапом является расположение проблемного клиента.

   При разговоре с ним никогда не вставайте напротив него, поскольку так вы занимаете позицию противостояния, а этого допускать нельзя. Располагайтесь только рядом с клиентом.

Читайте также!

«Как выстроить доверительные отношения с клиентами» Подробнее

4. Этот шаг является, пожалуй, самым важным. Здесь нужно дать клиенту высказаться, пусть он подробно расскажет, чем недоволен, что его мучает и что стало причиной его агрессивного поведения и раздражения.

   Никогда не перебивайте клиента, наоборот, покажите ему, что вы разделяете его позицию и готовы помочь исправить ситуацию. Соглашайтесь со всеми претензиями, которые он предъявляет: «Да, конечно, вы абсолютно правы, ваше недовольство оправдано, и мы постараемся сделать все, чтобы сейчас же исправить!».

5. Нужно конкретизировать проблему, узнать, что именно не устраивает клиента.

   Только после того, как потребитель будет услышан, можно приступать к решению вопросов. Если пошагово следовать всем пунктам этого алгоритма, конфликтная ситуация смягчится уже на первых этапах.

5 правил работы с проблемными клиентами

Каждый менеджер по продажам понимает, что с проблемными клиентами нужно учиться справляться, поскольку один конфликт, который был удачно разрешен, обеспечит в дальнейшем десятки успешных встреч.

Для этого необходимо соблюдать следующие правила работы:

• Хорошо подготовьтесь, то есть изучите весь ассортимент товара, свойства продукции, список услуг, предоставляемых вашей компанией. Таким образом вы покажете клиенту свою компетентность и высокий уровень сервиса.

• Просто работайте и не принимайте на свой счет выходки клиентов. Нужно помнить, что человек, который уверен в себе, никогда не будет использовать других, чтобы самоутвердиться.

• Будьте спокойны и старайтесь контролировать эмоции. Это не говорит о том, что вы должны бросить клиента и выпустить свой гнев где-то в другом месте, разбив, например, окно, вы должны быть внутренне уравновешены.

• Несмотря на то, что принято считать, что клиент всегда прав, есть все же определенные границы дозволенного, то есть не нужно терпеть гнев, если он ничем не подкреплен. Не нужно опускаться до его уровня, просто перестаньте пытаться с ним работать.

• Если вы будете сами уверены в том, что говорите клиенту о предлагаемом продукте, то это передастся и ему. Не пытайтесь изменить человека, ведь это уже давно устоявшаяся личность, поэтому воздействовать следует на его эмоции и настроение.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

6 приемов снижения агрессии клиента

Вот несколько советов, которые помогут разрешить конфликтную ситуацию таким образом, чтобы у клиента не осталось негативных впечатлений и эмоций.

1. Каждый сотрудник должен быть вежливым с клиентом, небезразличным, понимающим, вести себя тактично, спокойно, уравновешенно. Ни в коем случае нельзя сваливать вину на кого-то другого или пытаться отмолчаться, пряча глаза. Нужно показать клиенту, что компания, в которую он обратился, представляет собой сплоченный коллектив, способный справиться со всеми трудными ситуациями, а не просто кучку людей, где не найти ни виноватых, ни правых.

2. Покажите клиенту, что вы для него не соперник, а помощник, для чего используйте фразы типа: «Я Вас понимаю», «Такие ситуации конечно неприятные», «Если бы я был на вашем месте, поступил бы также» и т. д. Если человек не видит перед собой соперника, который говорит все поперек, он становится спокойнее, не кричит, переходя на личности, а объясняет суть проблемы.

3. Решая проблему клиента, покажите ему, что его вопросом занимается конкретно тот сотрудник, который выслушал его претензии, а не какая-то абстрактная группа лиц. В процессе общения используйте фразы, например, «Я контролирую решение вашей проблемы и лично слежу за ходом ремонта…». Так клиент будет чувствовать себя более уверенным в том, что волнующий его вопрос будет решен в ближайшее время, кроме того, есть человек, который за это поручился.

   

4. Если же вы видите, что проблемный клиент настроен категорично и требует сделать невозможное, например, срочно вернуть деньги либо использует угрозы, ни в коем случае не стоит теряться и показывать слабость, нужно быть твердым и уверенным, настаивая на своем столько, сколько потребуется. Свою точку зрения можно аргументировать, ссылаясь на внутренние инструкции организации относительно поведения в таких ситуациях, объясняя клиенту, что действовать по другому вы просто не имеете права, поскольку обязаны следовать уставу, правилам и должностной инструкции.

5. Правильно будет извиниться перед клиентом от лица всей организации, обращаясь к нему по имени и отчеству. Расскажите ему, что вы собираетесь делать, чтобы решить его проблему, какие меры для этого будут приняты компанией. Так вы сможете его успокоить.

6. Ни в коем случае не оскорбляйте клиента в ответ на его раздражение, не перебивайте, доказывая ему, что вы правы на повышенных тонах, не переходите на личности. Кроме того, не стоит улыбаться и подшучивать, поскольку человек может подумать, что вы над ним издеваетесь. Однако и слишком безразличным тоже не стоит быть. Клиент может неправильно воспринять ваше поведение, что приведет не к разрешению конфликта, а к еще более негативной реакции с его стороны.

Если вы будете использовать вышеперечисленные приемы при общении с проблемным клиентом, то сможете устранить любую агрессию с его стороны и сделать так, что у него от сотрудников компании останутся только положительные впечатления.

4 способа снять стресс после общения с проблемным клиентом

Главное, что должны уметь делать продавцы и их управленец – справляться с негативными эмоциями, которые исходят от проблемных клиентов. Для этого используются различные методики.

Держите разум под контролем

Сосредоточьтесь на том, что происходит здесь и сейчас, забудьте о том, что было раньше или будет дальше. Как известно, мысли человека всегда находятся не в настоящем. Люди постоянно возвращаются в прошлое, думают о будущем, при этом чаще всего о том, какие трудности их ждут. Мозг человека устроен таким образом, что старается обезопасить людей, благодаря чему человечество и живо до сих пор. Однако это малоэффективно в тех случаях, когда необходимы позитивные эмоции и концентрация.

Держите свои мысли под контролем, если вдруг чувствуете, что начинаете думать о прошлом или будущем, остановите себя в этот момент. Это можно сравнить с перезагрузкой компьютера, то есть нужно обнулить все настройки.

Необходимо поработать над собой и найти такие позитивные мысли, которые будут вас подталкивать к необходимым действиям. Сделав это один раз, вы получите долгосрочный результат. Для начала вам необходимо поставить перед собой глобальную цель, например благополучие семьи в будущем. Каждый человек мечтает о чем-то своем, тут главное понять, что важно именно для вас, что вам интересно и заставляет ваш мозг испытывать позитивные эмоции.

Сотрудники за спиной

Продавец всегда должен чувствовать поддержку коллектива и руководства, поэтому очень важно развивать навык эмоциональной поддержки, как у себя, так и у своих подчиненных.

В нее входят такие моменты:

• У сотрудника всегда должна быть возможность поделиться с коллегами своими проблемами, связанными с клиентом. Поэтому на работе нужно иметь друга, который поймет и поддержит.

• Выбор зоны отдыха тоже имеет огромное значение, ведь именно там человек может полностью восстановить силы для дальнейшей трудовой деятельности. Это место, где сотрудник из мира клиентов переносится в страну релакса и отдыха. Главное, чтобы мозг переключился с работы на что-то иное.

Неплохо себя зарекомендовали следующие фишки:

• аквариум;

• боксерская груша Герман;

• игры типа пинг-понга, кикера и др.;

• бесплатный кофе, соки;

• игровая приставка;

• читальный зал (литература юмористического жанра, анекдоты);

• спортивный зал.

После того, как зона отдыха будет организована, необходимо ввести правила ее использования. Обязательно поддерживайте здоровый и правильный отдых.

Ритуалы, поддерживающие тонус

Можно придумать какой-нибудь ритуал с сотрудниками, который будет ассоциироваться с успехом. Спустя время у людей станут появляться положительные эмоции от одного только повторения этого действия. Нужно отметить, что абсолютно все религиозные культы основаны на этом элементарном принципе. Благодаря ритуалам и привычкам формируются стабильность и вера людей в то, что в будущем их ждет только хорошее.

Общая идея

Если идея действительно хорошая, да еще и правильно подана, то за нее можно и умереть, ведь она творит настоящие чудеса. В задачи руководителя входит ее грамотно сформировать, рассказать о ней подчиненным и заняться их вовлечением. А поскольку продавцами в большей степени является молодежь, которая своих идей еще не имеет, вовлечь и завербовать их значительно проще, чем уже взрослых людей, которые имеют свое сложившееся мышление и знают, чего они хотят.

Таким образом, общение с проблемными клиентами имеет свои особенности. От того, насколько вы будете соблюдать алгоритм поведения, зависит оценка вашего уровня обслуживания. Не забывайте о том, что негативные отзывы потребителей обладают мощным эффектом, поэтому вам нужно сделать все, чтобы в дальнейшем проблемные клиенты стали рекламой вашей компании, а для этого старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 09.11.2021

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB