Регламент компании: кому необходим и что должно быть

О чем речь? Регламент компании (он же локальный нормативный акт) – документ, описывающий порядок взаимодействия сотрудников с клиентами и друг с другом. Он делает бизнес-процессы прозрачными, понятными и эффективными.

На что обратить внимание? Регламенты бывают административными, управленческими и техническими. Чтобы документ работал, необходимо выдержать структуру, сделать текст понятным и проработать оформление.

Задачи регламента компании

Регламент компании – это локальный нормативный документ, разрабатываемый и внедряемый конкретной организацией для упорядочивания и описания её бизнес-процессов. Он охватывает такие сферы, как взаимодействие между отделами, последовательность выполнения задач, порядок документооборота и другие аспекты.

Регламент действует исключительно внутри той компании, которая его утвердила, и может быть разработан как с нуля, так и на основе существующих стандартов.

Источник: shutterstock.com

Внутренний регламент компании – важнейший управленческий инструмент, позволяющий структурировать деятельность предприятия, повышать прозрачность и эффективность процессов, а также контролировать качество работы.

В условиях, когда бизнес состоит из множества взаимосвязанных операций, наличие чёткого внутреннего порядка становится основой стабильности и развития, и позволяет решить следующие задачи:

• Одним из ключевых преимуществ рассматриваемого инструмента является оптимизация повседневных процессов. Документ не только описывает последовательность действий, но и предлагает пути повышения эффективности работы компании. Например, в банке сотрудники колл-центра обязаны ежедневно обновлять знания, это помогает быстро адаптироваться к изменениям и корректно консультировать клиентов.

• Стандартизация деятельности. В больших компаниях с разветвлённой структурой важна унификация работы разных подразделений. Единые алгоритмы позволяют стандартизировать действия сотрудников, упрощают координацию между отделами и обеспечивают единую направленность на общий результат. Такой подход даёт возможность работникам находить решения типовых вопросов самостоятельно, не отвлекая руководство.

• Экономия на обучении персонала. Регламенты в компании также способствуют снижению затрат на обучение. Вместо того чтобы проводить дорогостоящие тренинги, можно создать подробный документ, содержащий все инструкции. После этого достаточно отследить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал и применяют его на практике.

• Простота контроля. Установленные правила внутренней отчётности помогают привести всю документацию к единому формату. Это облегчает контроль и ускоряет процесс анализа информации: руководитель всегда знает, где и как найти нужные сведения.

• Ещё одно важное преимущество – точная передача данных внутри компании. Описанные процессы информационного обмена формируют общую базу знаний, доступ к которой упростит коммуникацию и повысит качество совместной работы.

• Мотивация и стимулирование инициативности персонала. Внутренние регламенты компании стимулируют инициативность сотрудников, делая их более самостоятельными. Не дожидаясь указаний сверху, специалист может приступить к работе, опираясь на документ, в котором уже прописано, что и как нужно делать. Это способствует развитию профессиональных компетенций, повышает уверенность в действиях и снижает зависимость от руководства.

• Распределение нагрузки. Регламентация позволяет эффективно распределять рабочие задачи: видно, кто из сотрудников перегружен, а кто может взять на себя дополнительные обязанности. Это снимает с руководителя ответственность вручную контролировать каждую задачу, при этом даёт возможность гибко управлять ресурсами коллектива.

• Повышение общей продуктивности и доходности фирмы. Чёткая организация процессов способствует росту производительности и прибыльности компании. Когда сотрудники понимают свои обязанности, а бизнес-процессы выстроены логично и бесперебойно, это отражается на общем успехе организации.

Чтобы достичь этих результатов, регламент должен быть не только детальным, но и логично структурированным.

Виды регламентов компании

На практике различают три основных типа регламентов компании: административный, технический и управленческий.

Административный регламент

Преимущественно используется в органах государственной и муниципальной власти. Он необходим для:

• Разграничения полномочий между структурами власти, определения их прав и обязанностей, а также для описания взаимодействия между различными уровнями управления при реализации совместных проектов.

• Фиксируют, какие именно услуги государственные и муниципальные органы обязаны предоставлять гражданам и юридическим лицам.

Технический регламент

Предназначен для установления требований к продукции, процессам её производства, эксплуатации, качеству и безопасности. Эти документы особенно важны для регулирования тех товаров и услуг, которые могут оказать влияние на здоровье людей и состояние окружающей среды.

В России требования к подобным регламентам закреплены в законе № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Согласно этому акту, такие документы должны:

• чётко указывать перечень объектов регулирования и требования к ним;

• определять характеристики продукции и условия её производства;

• не создавать избыточных барьеров для бизнеса, сохраняя при этом безопасность граждан.

Создание технических регламентов основывается на научных исследованиях, отраслевых стандартах и консультациях с экспертами. Утверждаются такие документы на государственном или региональном уровне и становятся обязательными для производителей, поставщиков и потребителей.

Регламент управления

Применяется в корпоративной среде. Он охватывает внутренние правила, регулирующие хозяйственную деятельность предприятия, а также определяет должностные обязанности, структуру управления и взаимодействие персонала. В управленческие регламенты компании включают:

• Стратегические положения, такие как цели, миссия и корпоративная философия компании.

• Кадровые вопросы – порядок найма, структура штата, оформление трудовых отношений.

• Документы, описывающие управленческие процедуры, включая инструкции, регламенты и методические рекомендации.

Структура регламента компании

Корпоративные регламенты внутри компаний бывают разных типов, и все они образуют иерархическую систему: каждый новый уровень строится на базе предыдущего. Такая вертикальная структура обеспечивает логичную последовательность в управлении и регулировании деятельности. В её основании лежит общая стратегия компании, которая задаёт направление всей деятельности.

Следующим уровнем идёт организационная структура, отражающая, как именно выстроено управление, и кто за что отвечает. Далее регламентируется взаимодействие между структурными элементами. Затем идут более конкретные документы: административный регламент компании и локальные акты подразделений.

На следующем уровне располагаются должностные инструкции. Сюда так же входят графики работы, правила внутреннего распорядка, положения о финансировании, системе мотивации персонала и технические документы. Завершает иерархию положение о принципах создания других регламентов.

Источник: shutterstock.com

При разработке внутренних регламентов компании необходимо обеспечить их взаимную согласованность, при которой каждый документ должен соответствовать другим, не допуская противоречий между нормами. Как правило, структура таких актов включает следующие ключевые разделы:

• Общие положения – в этой части раскрываются цели создания регламента, перечень должностей или подразделений, на которые он распространяется, а также порядок его введения в действие и отмены.

• Назначение – краткое описание деятельности или бизнес-процесса, которые охватываются данным регламентом.

• Область применения – здесь указывается, к каким объектам, функциям, сотрудникам или подразделениям относится данный документ.

• Термины и определения – уточняются ключевые понятия, используемые в тексте, чтобы исключить неоднозначности при трактовке.

• Нормативные ссылки – в этом разделе приводятся законодательные и иные нормативные акты, а также внутренние документы, на которых основан регламент, с указанием их реквизитов.

• Описание процессов или методов работы – детальное изложение последовательности действий, которые необходимо выполнять, а также указание ожидаемых результатов.

• Распределение ответственности – определяются ответственные лица за исполнение положений документа и виды ответственности: дисциплинарная, административная и другие.

• Формы контроля – указание сотрудников или должностей, на которых лежит обязанность следить за соблюдением регламента.

• Методическая инструкция – содержит универсальные правила и требования, обязательные к исполнению всеми участниками процесса.

• Рабочая инструкция – описывает пошаговые действия, которые должны выполнять конкретный работник или подразделение.

• Порядок внесения изменений и дополнений в регламент – определяет, как и кем могут быть внесены коррективы.

• Приложения – размещается вспомогательная информация: схемы, справочники, формы документов, инструкции по их оформлению, таблицы исполнителей, классификаторы, алгоритмы и другие дополнительные материалы.

Кроме структурных разделов, любой регламент компании обязательно должен включать ряд формальных реквизитов. Среди них:

• название организации;

• дата составления;

• тип документа;

• отметки об утверждении;

• подписи.

В качестве примера можно рассмотреть регламент компании, действующий в отделе продаж. Он обычно включает несколько ключевых компонентов:

• Основная часть содержит определения используемых терминов, описывает порядок взаимодействия между сотрудниками, устанавливает распорядок рабочего дня и распределяет полномочия между персоналом, включая высшее руководство.

• Раздел об обязанностях сотрудников охватывает такие аспекты, как выполнение установленного плана продаж, соблюдение норм конфиденциальности, исполнение указаний руководства и эффективное планирование собственного времени.

• Блок, посвящённый деловому этикету, регламентирует внешний вид работников (дресс-код), принципы взаимоотношений в коллективе, а также поведение сотрудников во время перерывов и пребывания в офисных помещениях.

• Нормативы обучения включают требования к подготовке персонала на всех уровнях – от новичков до опытных специалистов. Описываются как теоретические, так и практические части обучения, формы проведения аттестации, длительность курса, используемые программы и методические материалы.

• Приложения служат вспомогательным материалом: сюда входят чек-листы, документы для прохождения аттестации, инструкции по проведению планёрок и работе в CRM-системе, если она используется в компании.

Оформление регламента компании

Титульный лист

Компания может включать титульный лист в состав своих локальных нормативных актов (ЛНА). Главное – определиться с подходом: либо все ЛНА оформляются с рассматриваемым элементом, либо не используют его вовсе. Без титульного листа вполне допустимо обойтись, если применять фирменные бланки организации. Рекомендуемый формат данного компонента описан в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Структура пунктов и списков

Если строго придерживаться стандартов по оформлению нормативных документов, то маркированные списки придется заменить на нумерованные. Государственные учреждения обычно так и поступают. Однако в коммерческом секторе возможны послабления: здесь допустимы списки, поскольку они упрощают восприятие текста. Тем не менее, увлекаться ими не стоит – их использование возможно, но лишь с оговоркой «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат

Современные ЛНА чаще используются в цифровом виде, и это необходимо учитывать при их составлении. Задача автора – сделать документ удобным для чтения и навигации. Важно, чтобы пользователь мог не только воспринимать текст, но и быстро переходить по структуре, открывать приложения прямо из основного текста и возвращаться обратно.

Источник: shutterstock.com

Ключевым элементом удобной навигации является правильная структура: заголовки должны не просто выделяться жирным шрифтом, а обозначаться средствами текстового редактора как заглавия нужного уровня. Это важно для создания автоматического оглавления и переходов внутри текста.

Дополнительную гибкость обеспечивает система гиперссылок. Если к какому-либо пункту прилагается документ, то удобно вставить ссылку прямо в текст, а в приложении – обратную ссылку к пункту. Также можно организовать переходы в другие разделы документа.

Однако вся эта структура может быть нарушена, если локальный акт будет неправильно сохранён. Чтобы этого избежать, готовый файл лучше всего сохранять в формате, исключающем редактирование – оптимально использовать PDF.

Этапы создания регламента компании

Этап 1. Определение цели и задач

Прежде всего необходимо понять, для чего создаётся регламент компании: какие процессы требуют регулирования, какие проблемы необходимо устранить, какие результаты достичь. Это поможет акцентировать внимание на ключевых аспектах и создать документ, обеспечивающий эффективную работу коллектива или отдельных подразделений.

К примеру, если стоит задача разработать регламент по обработке заказов в ресторане для оптимизации времени обслуживания и увеличения количества довольных клиентов, то документ должен охватывать все этапы – от приёма заказа и его передачи на кухню до доставки блюда заказчику.

Этап 2. Назначение ответственных

Представьте, что сотрудники начинают создавать правила «под себя». Порядка от этого не прибавится. Поэтому важно поручить написание регламента человеку, хорошо ориентирующемуся в рабочих процессах и способному понятно и структурированно излагать информацию.

Если у такого сотрудника нет возможности заняться подготовкой документа, следует подключить менеджера по обучению. Он сможет собрать данные, обработать их и оформить в виде инструкций.

Этап 3. Сбор информации

Если в разработке участвует менеджер по обучению, ему потребуется помощь специалистов с реальным опытом. Например, при составлении регламента компании по обслуживанию клиентов логично обратиться к ведущим менеджерам отдела продаж. А при разработке правил безопасности – к профильному эксперту.

Сбор информации осуществляется через опрос – очный или онлайн. На таких встречах удобно вести аудиозапись и позже преобразовать её в текст. Вопросы при этом строятся по структуре будущего регламента.

После опроса важно договориться с участником о возможности последующей проверки готового документа. Так удастся учесть нюансы рабочего процесса и устранить возможные недочеты уже на этапе подготовки.

Этап 4. Выбор формата регламента компании

Существует несколько распространенных форматов, применяемых для описания бизнес-процессов:

• Классический способ документирования, позволяющий подробно изложить последовательность действий, включая все детали. Используется для сложных процессов: техника безопасности, обслуживание оборудования, работа с программами. Инструкции оформляются в Word или Excel (doc, docx, xls, xlsx).

• Чек-лист. Упрощённая форма регламента компании. Представляет собой последовательность действий, подлежащих выполнению. Применяется для типовых задач, например, порядок закрытия кассы, проверка качества товара, оформление сотрудника на работу. Чек-листы, как правило, содержат от 3 до 15 пунктов.

• Видеоформат. Такой способ подачи материала популярен благодаря своей наглядности – он позволяет показать выполнение процесса как в реальном времени, так и в записи. Например, можно визуализировать пошаговое выполнение сложного алгоритма: сборку оборудования или инструкцию по работе в новом программном обеспечении. Видеорегламент может быть оформлен как выступление спикера («говорящая голова») или как демонстрация экрана с пояснениями (скринкаст).

Обязательным дополнением к видео является текстовое сопровождение. Это особенно важно для тех пользователей, у кого нет возможности просматривать ролик. В случае изменения информации не требуется снимать новое видео – достаточно создать текстовую версию по уже записанному варианту или отредактировать существующую инструкцию.

Внедрение регламентов в работу компании

Создание и введение регламента не дают мгновенного эффекта в улучшении работы компании. Кажется, что сотрудники просто ещё не успели с ним ознакомиться. Но позже становится ясно, что некоторые и не планируют его читать. Другие изучили, но не поняли сути. А те, кому всё предельно ясно, нередко игнорируют инструкции в своей деятельности.

Источник: shutterstock.com

Чтобы избежать такой ситуации, важно заранее позаботиться об организации контроля за соблюдением правил. Это может быть конкретный сотрудник или даже специально созданное подразделение. Без такого механизма отследить, насколько регламент реально соблюдается всеми членами коллектива, будет крайне сложно, особенно если штат компании велик.

Правило 1: Должностные папки

Инструкции являются инструментом управления. Необходимо проконтролировать, чтобы регламенты компании были доведены до всех работников и подразделений, которых они касаются. Ознакомление может быть организовано как в бумажной форме, так и в электронном виде.

Если в компании имеется HR-отдел, отвечающий за кадровые вопросы, обучение персонала, а также взаимодействие работников с руководством и другими службами, именно ему следует поручить контроль за тем, чтобы сотрудники ознакомились с подготовленным для них регламентом и получили необходимые пояснения по его содержанию.

Правило 2: Проверка знаний

Если никто не следит за тем, насколько сотрудники поняли документ, то и добиться от них выполнения инструкций будет крайне сложно. В конечном итоге ошибки в работе укажут на то, что правила были проигнорированы.

Но гораздо эффективнее заранее провести небольшое тестирование на знание регламента компании. Тогда работники будут вынуждены изучить документ, иначе просто не смогут пройти проверку. Дополнительной мотивацией могут служить пояснения о возможных финансовых санкциях за неудовлетворительные результаты, например, лишение премии.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Правило 3: Контроль выполнения

Анализ выполнения регламента можно осуществлять непосредственно в ходе тех процессов, для которых он был разработан. При этом необходимо, чтобы кто-либо из сотрудников фиксировал итоги такой проверки. В случае выявления нарушений и неудовлетворительных результатов следует проинформировать об этом руководство компании.

Сотрудники, чья деятельность подчиняется регламенту, должны иметь возможность направлять свои предложения по корректировке инструкций руководству. К таким обращениям стоит относиться внимательно. Подобные предложения не всегда продиктованы стремлением облегчить себе работу – в них вполне могут содержаться дельные идеи, упущенные в момент утверждения документа.

Источник: shutterstock.com

Чтобы регламент начал действительно работать, необходимо соблюдать несколько обязательных условий:

• документ должен быть в открытом доступе для всех сотрудников;

• все работники должны быть ознакомлены с его содержанием и обязаны пройти проверку на знание инструкций;

• соблюдение установленных требований должно постоянно контролироваться.

Большую роль в этом играет мотивация персонала. Если работники относятся к своим обязанностям с заинтересованностью и проявляют ответственность за результаты труда, то внедрение регламента проходит значительно легче. Однако полагаться исключительно на сознательность сотрудников не стоит – гораздо надёжнее организовать специальные мероприятия, обеспечивающие скорейшее выполнение положений документа на практике.

Примеры регламентов компании

Общие политики

К данной категории относятся, например, кодексы корпоративного поведения. Главная цель таких документов – формирование этических стандартов и корпоративной культуры. В таких регламентах могут быть предусмотрены разделы, касающиеся запрета на дискриминацию, норм общения внутри коллектива и с клиентами (например, применение корпоративного языка), а также положения, регулирующие конфиденциальность информации.

Примером может служить внутренняя политика удалённой работы: в ней фиксируются условия подключения к корпоративным системам, а также требования к соблюдению рабочего графика, включая ответственность за выполнение задач вне установленного времени.

HR

Например, положение о приёме на работу, в котором фиксируются этапы рекрутинга: проверка резюме, проведение собеседования, выполнение тестового задания. Также в документе указываются требования к предоставляемым бумагам: паспорт, трудовая книжка, справки.

К подобным регламентам также относятся правила, регулирующие декретный отпуск: они содержат информацию о порядке оформления больничных листов, выплат, а также гарантии, связанные с возвращением сотрудника на своё рабочее место после завершения отпуска.

Финансы

К примеру, существует политика расходов компании, в которой указываются допустимые лимиты на совершение операций без одобрения руководителя, а также предъявляются требования к отчетности: предоставлению чеков, актов выполненных работ и других подтверждающих документов.

Источник: shutterstock.com

Сюда же можно отнести аудиторский регламент, определяющий периодичность проведения внутренних проверок и устанавливающий порядок взаимодействия с внешними аудиторами.
Регламенты компании могут быть как общего характера (например, антикоррупционные стандарты), так и узконаправленными (например, технические инструкции, предназначенные для использования на производственных предприятиях).

Ошибки в регламентах компании

Несоответствие инструкций реальным действиям

Порой пункты документа расходятся с тем, как работа выполняется на самом деле. Избежать этого можно, включив в рабочую группу специалиста, досконально знакомого с технологическим циклом. Например, при расширении производства компания может создать отдельное подразделение по развитию бизнес-систем. Его сотрудники возьмут на себя разработку производственных регламентов компании.

Если же инструкцию пишут люди, далёкие от цеха, оператор станка или сборщик никогда не сможет строго следовать каждому пункту: теория без практического опыта редко отражает реальные условия.

Инструкция не допускает гибкости

Часто разработчики регламентов стремятся описать все действия предельно подробно, не понимая разницы между инструкцией и изложением процесса. Если цель – автоматизация, детальное описание полезно.

Регламент нужен, когда организация растёт, и множество сотрудников выполняют повторяющиеся операции. Документ помогает устранить недопонимания и дублирование, чётко распределяет обязанности и устанавливает порядок.

Однако важно оставить сотрудникам некоторую свободу действий в специфических ситуациях. Например, в регламенте по работе на высоте прописано обязательное использование средств индивидуальной защиты – привязей, спецодежды и прочего. Поскольку материалы разных производителей отличаются, работник вправе выбрать те, которые ему удобнее и безопаснее использовать.

Отсутствие мотивации в уставе

Если в компании нет системы мотивации сотрудников, никакие правила не сработают. Например, для введения в исполнение договора нужно получить подписи от разных служб – юристов, финансистов, плановиков, производства, охраны труда.

Источник: shutterstock.com

На подписание одним специалистом отводится два дня. Подпись могут поставить сразу после поступления документа или лишь под конец второго дня. Если службы затягивают процесс, сделка может сдвинуться на следующий месяц, план не выполнится, а дополнительная премия станет недосягаемой.

Слишком длинный текст документа

Практика показывает, что оптимальная длина документа для комфортного восприятия и усвоения информации – не более 5-7 страниц.

Регламент организации написан тяжелым языком

Восприятие документа усложняется, если текст содержит много сложных и длинных фраз. Для внутреннего регламента компании лучше использовать простые и короткие предложения.

Отсутствует единая терминология

Не стоит заменять общепринятые термины синонимами. Важно, чтобы одни и те же определения использовались во всем тексте документа.

Отсутствуют расшифровки к сокращениям

Во многих организациях предусмотрен раздел «Термины и сокращения». Это помогает любому сотруднику правильно понять содержание документа без искажений.

Не обозначены конкретные исполнители

Для своевременного и качественного выполнения задач необходимо назначить ответственных сотрудников.

Не все шаги расписаны в инструкции

Такая бумага должна подробно описывать, что нужно делать и какой результат ожидается. Это особенно важно для новых сотрудников.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о регламенте компании

Кто отвечает за внедрение?

Руководитель проекта – это человек, отвечающий за успешное внедрение регламента компании. Его главная задача – обеспечить плавный переход от «старого» способа работы к «новому», без потерь ввести новую технологию работы в повседневную деятельность компании.

Чем регламент отличается от положения?

Положение представляет собой обобщённый документ, который устанавливает функции и статус подразделения внутри компании, тогда как регламент – это детализированный документ, регулирующий порядок выполнения конкретного бизнес-процесса.

Возможно ли появление бюрократии при использовании регламентов?

Регламентация сама по себе не приводит к бюрократии, наоборот, она упорядочивает документы. Однако это происходит только в том случае, если инструкции не просто создаются, а действительно применяются в работе организации.

Регламент работы компании представляет собой эффективный механизм, который создан с целью экономии времени всего персонала. Этот документ помогает организовать бесперебойное выполнение ежедневных рабочих процессов, упорядочить деятельность сотрудников, обеспечить наличие чёткой и понятной системы мотивации, а также создать прозрачные и понятные механизмы управления.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB