Как правильно составить, внедрить и использовать скрипт продаж

О чем речь? Скрипт продаж позволяет учесть все ответы и возражения клиента. То есть скрипт позволяет проследить за тем, чтобы менеджер не наговорил лишнего, чувствовал себя уверенно и быстро закрывал сделки компании.

Что важно? Нужно придерживаться основных принципов для поддержания беседы с клиентом. В этой статье поделимся приемами, которыми нельзя пользоваться в скрипте, а также расскажем о новинках в разработке современных скриптов продаж.

Далеко не все менеджеры компаний умеют правильно разговаривать с клиентами, грамотно преподносить предложение и подводить к совершению нужного действия, то есть покупки. Зачастую сделка не закрывается именно по этой причине. Поэтому сегодня набирает популярность универсальный маркетинговый инструмент – скрипт. Скрипт диалога с покупателем помогает продавцу товара или услуги подобрать убедительные слова в любой ситуации.

Существует общие шаблоны для составления скриптов – они используются как основа. Конечно, шаблон можно и нужно корректировать, улучшать с учетом направленности бизнеса, особенностей целевой аудитории, этапа сделки и т. д. Скрипты полезно использовать и при офлайн-продажах, и при совершении холодных и теплых звонков.

Что такое скрипты и для чего они существуют

Главным образом используются шаблонные речевые конструкции: ответы на вопросы, реакции на возражения, актуальные предложения продукта. Все скрипты имеют цель направить клиента к принятию решения: покупке продукта. Имея под рукой скрипт-план, сотрудник компании чувствует себя более уверенно и ведет разговор в правильном русле, без излишней настойчивости и давления на покупателя.

Источник: shutterstock.com

Хороший скрипт диалога с клиентом – мощное «оружие» бизнеса и компаний. Покупатель может зайти в магазин просто так, из любопытства, а уйти с товаром, желанием посетить это место еще раз и порекомендовать предложение своим знакомым.

Если сотрудник компании не имеет четкого и ясного скрипта, он может утратить инициативу в диалоге, не дать покупателю вразумительных ответов на волнующие вопросы. Соответственно, эффективность беседы по скрипту снижается в разы и вероятность совершения сделки сводится к минимуму.

Принципы составления скриптов

Чтобы разработать по-настоящему эффективный, подводящий к заключению сделки скрипт, придется скрупулезно проработать каждый из этапов.

На первом этапе продажи сотруднику важно добиться, чтобы потенциальный покупатель зашел в магазин (салон) и заинтересовался услугой, предложением компании.

Для успеха бизнеса нужно, чтобы клиент остался доволен предложением, запомнил продавца, захотел прийти еще. Таким образом, скрипт – это пошаговый план действий, следуя которому сотрудник компании сможет закрыть сделку.

Источник: shutterstock.com

Следующий этап по скрипту – сделать так, чтобы человеку захотелось рассмотреть продукт, попробовать, примерить. Задача скрипта – показать все преимущества продукта, сформировать у клиента положительное мнение о компании и разбудить желание совершить покупку.

Какие маркетинговые задачи для компании решаются при помощи скриптов

Скрипт продаж – эффективный инструмент практически для любого бизнеса. Успешно внедрив в работу грамотные скрипты диалогов, компания сможет решить ряд важных задач:

• повышается количество закрытых сделок;

• множество четких вариантов вопросов и ответов, что дает им возможность спокойно и уверенно вести разговор с покупателем;

• владелец компании получает удобную схему для отслеживания и корректировки работы менеджеров компании.

Существует большое количество вариантов скриптов, так что можно найти подходящий шаблон практически для любой сферы бизнеса и каждой компании.

Виды скриптов для менеджеров компании

Если вам понадобится образец скрипта продаж, то, начав искать, вариантов вы встретите огромное множество. Они могут отличаться по своим параметрам, предназначаться для различных целей и этапов взаимодействия с клиентом.

• Скрипт для звонков.

  Из названия понятно, что такими скриптами пользуются, когда продавец-менеджер отвечает на звонок по телефону, следуя плану беседы, осуществляет продажи.

• Скрипт для переписок.

  Используется для бесед с покупателями в мессенджерах, специальных сервисах на сайте, социальных сетях.

  

  Источник: shutterstock.com

• Скрипт для холодных продаж.

  План беседы при первом взаимодействии с потенциальным клиентом. Главная задача - вызвать интерес, определить “боли” покупателя, на что можно повлиять.

• Скрипт для теплых продаж.

  Такой план применим, когда клиент понимает достоинства вашего предложения, однако что-то его останавливало от приобретения. В этом скрипте нужно продумать, какие дополнительные предложения дадут повод для завершающего шага.

Преимущества и недостатки использования скриптов для компании

Использование скриптов продаж имеет ряд преимуществ, которые делают их неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии.

• Помогают стандартизировать коммуникацию с клиентами.

  Скрипты содержат оптимальную последовательность вопросов и аргументов, которые помогают продавцу эффективно передавать информацию о продукте или услуге компании.

• Скрипты помогают сократить время обработки заявок. Благодаря структурированности и логической последовательности скрипта, продавец может быстро определить потребности покупателя и предложить наиболее подходящие товары. Это позволяет сэкономить время как продавца, так и покупателя, ускоряя процесс принятия решения и заключения сделки.

• Повышение уверенности продавца. Когда у продавца есть четкая структура и план действий, он чувствует себя более уверенно и контролирует ситуацию. Тем самым использование скрипта положительно сказывается на эмоциональном состоянии продавца и его способности эффективно общаться с клиентом, что потенциально увеличивает вероятность успешной сделки.

• Скрипты помогают обеспечить единообразный подход в коммуникации с клиентами.

  Независимо от того, кто из продавцов общается с клиентом, скрипты позволяют представить компанию и ее продукты или услуги в одном стиле и с одними и теми же аргументами. Это создает единый и узнаваемый бренд, что способствует укреплению репутации компании.

Помимо преимуществ скрипты имеют свои недостатки, несмотря на их популярность и широкое применение в сфере продаж.

Вот некоторые из них:

• Ограничение гибкости и проблемы с адаптацией у сотрудников. Скрипты являются предопределенными шаблонами для ведения разговоров с потенциальными клиентами. Скрипты могут создавать иллюзию контроля и предсказуемости взаимодействия с клиентами. Однако, в реальной жизни все ситуации уникальны, и клиенты могут не реагировать ожидаемым образом на заданные в скрипте вопросы.

• Неестественность.Скрипты могут создавать впечатление фальшивости в разговоре сотрудника с клиентом. Если продавец звучит, как будто он читает вопросы, это может вызвать у клиента ощущение недоверия.

• Отсутствие индивидуальности.Использование скриптов может привести к потере индивидуальности компании.

Где взять скрипты, которые реально работают

Хорошо, если разработкой скриптов занимается сам предприниматель, ведь ему досконально известны особенности товара, запросы и характер целевой аудитории, тонкости ведения конкретного бизнеса. Однако способностями к написанию «крутых» скриптов обладает далеко не каждый сотрудник. В таком случае можно воспользоваться одним из следующих способов.

• Купить готовый скрипт, составленный профессионалом. Правда, это будет шаблонный скрипт, не учитывающий нюансов вашей компании и бизнеса.

• Бесплатно скачать образцы скриптов из сети. Учтите, что вам будет нужно «подогнать» скачанный скрипт под собственные задачи. Не забывайте также, что материалы из интернета используют и другие предприниматели. Велика вероятность, что клиент, услышав надоевший текст про товар, сразу потеряет интерес к вам.

• Воспользоваться наработками конкурентов. Обзвоните несколько компаний под видом клиента. Записывайте каждый звонок. Задавайте вопросы, а потом анализируйте ответы менеджеров компании по скрипту. Оцените, как персонал конкурирующих фирм выстраивают диалоги. Подумайте, что из этого работает, а что не очень. Не нужно слепо копировать их скрипты — стоит лишь обобщить и грамотно использовать добытую информацию.

  

  Источник: shutterstock.com

• Нанять копирайтера. Нужно, чтобы этот человек умел писать классные скрипты, которые бы действительно работали. Поэтому фрилансер должен хорошо разбираться в инструментах, помогающих продавцу взаимодействовать с покупателями.

• Обратиться в агентство. Конечно, услуги профессиональной компании стоят существенно дороже, зато результат гарантирован. Вы получите скрипт, максимально адаптированный под нужды и задачи компании и бизнеса. Кроме того, сотрудники агентства отследят, насколько продуктивно ваши сотрудники работают по предложенному скрипту, и в случае необходимости внесут коррективы в вопросы.

7 этапов написания действенного скрипта

Если вы решили написать скрипт самостоятельно, нужно иметь под рукой пошаговую схему действий. Перечислим основные этапы работы над скриптом.

Обозначьте задачи скрипта

На первом этапе ясно, что главная цель любого владельца бизнеса – максимально выгодные сделки. Но каждый скрипт разрабатывается под конкретную задачу, и вам нужно тщательно продумать все вопросы и варианты ответов на них.

Определитесь с целевой аудиторией товара

Сосредоточьтесь на вопросах в скрипте: где ваши клиенты работают, как проводят досуг, в какие кафе и рестораны ходят, во что одеваются, на чем ездят и т. п. Это нужно для понимания, какие эмоции вызовет у клиента ваша беседа, как он воспримет конкретный товар или услугу. Продумайте в скрипте, на какие «кнопки» можно нажать, чтобы заинтересовать потенциального покупателя.

Зафиксируйте все полезные сведения о компании

В скрипте важны подробные вопросы: в чем ваши отличия от конкурентов, кто ваши бизнес-партнеры, какой продукт вы выпускаете, сколько товаров или услуг реализовано за последний месяц/квартал/год и т. д. Наличие детальной информации в скрипте даст вам возможность составить «крутой» блок с презентацией.

Разделите каждый скрипт на мелкие этапы-вопросы

К каждой ступеньке подберите действенную технику: особые фразы, конструкции, обороты, которые придадут вашей речи выразительность и значимость.

Сделайте каждую фразу более лаконичной

Сократите написанный вариант в 2 раза, и вы увидите, насколько убедительнее стал ваш скрипт.

Поработайте над ответами на предполагаемые вопросы в скрипте

Заготовки ответов, «бьющих прямо в цель», очень помогают в работе. Кстати, клиенты часто задают каверзные вопросы – это обязательно нужно предусмотреть.

Тестирование скрипта

Протестируйте скрипт сначала на коллегах внутри компании, затем на реальных покупателях. Чтобы убедиться в эффективности скрипта, нужно делать от 60 до 120 звонков в день.

Тестирование скрипта продаж – это важный этап в создании успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Основная цель тестирования заключается в выявлении сильных и слабых сторон скрипта, а также в его адаптации под нужды целевой аудитории.

Важно также регулярно обновлять скрипты в компании, учитывая изменения в рыночной ситуации и предпочтениях товаров клиентов. В конечном итоге, качественно протестированный скрипт продаж позволит повысить эффективность работы команды.

Тестирование скрипта продаж – это важный этап в создании успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Основная цель тестирования заключается в выявлении сильных и слабых сторон скрипта, а также в его адаптации под нужды целевой аудитории.

Важно также регулярно обновлять скрипты в компании, учитывая изменения в рыночной ситуации и предпочтениях товаров клиентов. В конечном итоге, качественно протестированный скрипт продаж позволит повысить эффективность работы команды.

Какие вопросы и ответы содержит типовой скрипт холодных продаж по телефону

Личное общение с покупателями принципиально отличается от разговоров по телефону. Клиент может не проявить заинтересованности, прервать общение и положить трубку. Поэтому содержание ответов на вопросы и возражения в скрипте нужно продумывать особенно тщательно.

Составить хороший скрипт звонка для холодных продаж не так-то просто. Дело в том, что клиент изначально не имеет представления о вашей фирме. Учтите, что решающую роль играют первые 10-15 секунд разговора.

Приведем пример звонка по скрипту потенциальному клиенту:

• Поздоровайтесь и представьтесь. Ваш голос должен звучать доброжелательно и уверенно. Важно, чтобы человек согласился на разговор, начал задавать вопросы, почувствовал доверие к вам.

• Задайте вопрос, удобно ли ему общаться прямо сейчасили лучше, если вы перезвоните (уточните, когда).

• Расскажите о своей фирме максимально кратко и ёмко. Не пускайтесь в подробные описания и пространные рассуждения — это, скорее всего, вызовет раздражение. Старайтесь использовать лаконичные, но при этом информативно насыщенные фразы.



Источник: shutterstock.com

• Не торопитесь и ни в коем случае не перебивайте собеседника. Дайте ему возможность озвучить свои мысли и вопросы.

• Теперь можете задать первый вопрос. Нелишне выяснить для скрипта, в какой нише работает человек – возможно, он принадлежит к кругу клиентов вашей компании.

• Выстраивайте диалог так, чтобы каждый ваш вопрос/ответ показывал пользу услуги. На сопротивления реагируйте сразу, умело направляя мысли клиента в нужное русло. К концу скрипта человек должен иметь четкое представление о товаре, какие выгоды он получит, если совершит покупку продукта.

• Поблагодарите человека за то, что выслушал вас, и переходите непосредственно к коммерческому предложению. Четко обозначьте характеристики товара, преимущества продукты, бонусы. Не забывайте, что все должно быть предельно коротко и ясно.

• Условьтесь о дальнейшем взаимодействии. Задайте вопрос, что больше устраивает клиента: звонок или общение «вживую». Обговорите дату, и время следующего контакта, вежливо попрощайтесь.

Стандартный скрипт теплых продаж по телефону

Теплые прозвоны — это звонки клиентам, когда-либо взаимодействующим с вашей компанией или хотя бы имеющим о ней представление. Например, человек мог увидеть рекламу продукта, посетить мероприятие, пообщаться с представителем. А может, он даже покупал ваш товар или заказывал услугу. У такого клиента уже есть заинтересованность, поэтому ваш звонок должен ненавязчиво укрепить этот интерес, мягко подвести к совершению следующей покупки.

Используйте подходящие поводы для теплых звонков. Так, если прошло достаточно много времени с момента предыдущей сделки, пора «встряхнуть» клиента. У вас появился новый товар — нужно о нем рассказать. Намечается акция — сообщите об этом. Планируете поднять цены — стоит сказать, что пока еще есть возможность купить продукт дешевле. Словом, не упускайте удобных моментов, чтобы напомнить клиентам о себе: это непременное условие успешного продвижения бизнеса.

Что касается алгоритма скрипта для теплых звонков, то он почти аналогичен сценарию холодного звонка. Но есть некоторые дополнения.

• После приветствия сразу приступайте к делу. Этот человек уже имеет о вас представление, не стоит тратить драгоценное время на вступительную речь.

• Коротко напомните о вашем предыдущем взаимодействии.

• Расскажите об актуальном предложении компании по скрипту.

• Если последуют возражения, проработайте их.

• Договоритесь о предстоящей сделке (обсудите время и место) или зафиксируйте отказ.

• Кладите трубку только после того, как это сделает клиент.

Примерная структура скрипта для сделок оффлайн

Структура скрипта продаж включает несколько ключевых этапов, каждый из которых играет важную роль в успешной коммуникации с клиентом.

• Знакомство: Начало скрипта. Начните разговор с дружелюбного приветствия. Представьтесь и кратко расскажите о своей компании, чтобы установить контакт и создать доверительную атмосферу.

• Определить собеседника: покупателя. Убедитесь, что вы говорите с тем, кто может повлиять на принятие решения о покупке, задавая уточняющие вопросы.

• Выяснение потребностей: Сосредоточьтесь на потребностях клиента. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять их проблемы и желания. Это позволит вам предложить наиболее подходящее решение.

• Предложение: На основе полученной информации представьте своё предложение в рамках скрипта. Четко обозначьте выгоды для клиента и способы, которыми ваш продукт или услуга может удовлетворить их потребности.

• Ответы на вопросы (работа с возражениями): Будьте готовы ответить на вопросы. Все возражения должны быть зафиксированы в скрипте. Поддерживайте диалог, демонстрируя знание продукта и уверенность в его ценности.

• Договоренности: Завершите разговор, договорившись о следующих шагах. Это может быть назначение встречи, отправка коммерческого предложения или даже подписание контракта. Скрипт завершен.

Не стоит думать, что скрипт актуален только для заключения сделок по телефону. Этот инструмент прекрасно работает при общении в торговом зале.

Например, вы менеджер магазина одежды. Как только потенциальный покупатель вошел в зал, подойдите к нему и сообщите о текущих акциях и распродажах.

Наблюдайте за поведением и реакциями клиентов. Кто-то просто прогуливается по магазину, убивая время, а кому-то действительно интересен ваш товар. Заинтересованный человек, скорее всего, не откажется пообщаться.

Спросите его о предпочтениях, любимых брендах – так вы поймете, что предлагать. Обратите внимание клиента на вещи, максимально подходящие под его запросы. Делайте акцент на преимуществах каждой модели, отвечайте на все вопросы, интересующие человека. Предложите примерить вещь, которая ему явно понравилась, покажите, где можно это сделать.

Вы должны быть готовы к негативу – можно отрабатывать по имеющимся у вас готовым шаблонам. Важно как можно быстрее предоставить решение вопросы – еще до того, как клиент примется за ее обсуждение!  

На завершающем этапе сделки подчеркните, что выбранная модель на 100% отвечает озвученным им предпочтениям и вопросам. Обратите внимание клиента на возможную выгоду: он может купить товар дешевле, если воспользуется программой лояльности или картой скидок.

Теперь рассмотрим противоположную ситуацию. Допустим, человек ответил, что зашел просто посмотреть, без намерения что-либо выбирать и покупать. В таком случае можно поговорить о модных тенденциях, показать новинки, поступившие в продажу. Но ни в коем случае не настаивайте, а при малейших признаках раздражения спокойно отойдите.

Как работать с негативом при помощи скрипта

При помощи скрипта для отработки возражений продавец может убедить покупателя, что его сомнения беспочвенны. Стандартные причины отказа от покупки звучат так: «эта вещь мне не нужна», «обычно я покупаю это в другом месте», «вернусь, если надумаю купить», «слишком дорого», «нужно сравнить с ценами в других магазинах».

Программы Word и Excel

Простой и удобный способ оформить скрипт продаж бесплатно: слева записываете фразы менеджера, а справа — предполагаемые ответы клиента. К каждому ответу добавляете анкоры, переводящие продавца на текст, которым можно продолжить диалог. Такая схема очень удобна в использовании, но она не интегрируется ни с телефонией, ни с системой CRM. Менеджер должен сам записывать все данные по скрипту и собирать статистику.

Ответить на типичные реплики по скрипту можно так:

• Да, многие говорят, что это им не нужно, а потом приходят и признаются, что зря не взяли сразу.

• Иногда нам кажется, что вещь не особо-то нужна, но вскоре выясняется, что с ней жизнь стала гораздо легче (красивее, приятнее).

• Если хотите, можете протестировать продукт, а потом решите, покупать или нет.

• Да, у конкурентов можно найти более дешевые аналоги. Но их качество значительно ниже. Давайте я ознакомлю вас с характеристиками данной модели, и вы убедитесь в моей правоте.

• Наша цена средняя по рынку, а если учесть качество, то вообще идеальная. Хотите, я объясню в деталях?

• Вас полностью устраивает продукт, который вы покупаете в другом месте? Хотите протестировать наш продукт в течение 10 дней и убедиться в его преимуществах?

• Вы клиент наших конкурентов? Замечательно! Значит, сможете принять участие в новой акции. Покажите нам, где такой же товар дешевле, и получите его у нас по еще более низкой цене.

• Да, конечно, прежде чем покупать товар, стоит подумать. Давайте я позвоню вам завтра и узнаю ваше решение. В котором часу вам будет удобно?

• Конечно, подумайте, но не забывайте про срок действия акции. Через 5 дней цена станет выше.

Способы оформления скриптов продаж

Важно, чтобы менеджеру компании было удобно использовать шаблоны скриптов продаж. Фразы должны легко читаться и запоминаться. Важную роль играет оформление.

Вы можете воспользоваться специальными сервисами: текстовым процессором Microsoft Word, программой для работы с электронными таблицами Excel, системой управления взаимоотношениями с клиентами CRM и другими программами.

Существуют также конструкторы для составления скрипта – Scriptogenerator, HyperScript, ScriptON и др. С ними легко работать даже неопытному менеджеру компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы по скрипту продаж

Каковы основные элементы успешного скрипта?

Успешный скрипт включает приветствие, выявление потребностей клиента, презентацию продукта, ответы на возражения и завершение сделки. Каждая часть должна быть адаптирована под конкретную целевую аудиторию.

Необходимо завершить скрипт четким призывом к действию. Продавец должен подтолкнуть клиента к следующему этапу, будь то назначение встречи, завершение сделки или подписка на услугу.

Как адаптировать скрипт под разные типы клиентов?

В скрипте важно учитывать стиль общения и потребности разных клиентов. Например, для опытных покупателей следует использовать более точечный подход, а новичкам — предоставить дополнительную информацию, ответить на волнующие вопросы.

Адаптация скрипта под разные типы клиентов требует понимания их потребностей и предпочтений. Начните с сегментации клиентов на основе характеристик, таких как возраст, пол, уровень дохода и поведение. Это поможет вам определить, какие темы и подходы будут наиболее подходящие.

Затем создайте несколько версий скрипта, каждая из которых будет рассчитана на определенный сегмент.

Как обучить сотрудников компании использовать скрипт?

Обучение в компании можно проводить с помощью ролевых игр, анализа реальных звонков и обратной связи от опытных продавцов. Это поможет сотрудникам компании освоить скрипт и стать более уверенными в общении с клиентами.

Не забудьте создать ресурс, где есть записи, видео и прописанные детали скрипта, к которым продавцы смогут обращаться по мере необходимости. Регулярные проверки и мониторинг выполнения скрипта помогут контролировать прогресс и выявлять вопросы и проблемы, к которым можно вернуться. Поддержка сотрудников компании, обмен опытом улучшают вовлеченность и уверенность в использовании скрипта.

Как оценить эффективность скрипта?

Эффективность скрипта можно оценивать по количеству успешно завершенных сделок продавцов компании, уровню удовлетворенности клиентов и времени, потраченный на звонок. Регулярный анализ поможет вносить необходимые изменения.

Сравните количество сделок, заключенных с использованием скрипта, и количество звонков или встреч, где скрипт применялся. Высокий процент конверсии свидетельствует о том, что скрипт правильно доносит ценность предложения компании.

Если общение с клиентом затягивается, это может свидетельствовать о неэффективности или сложности скрипта. Эффективный скрипт должен быть лаконичным и четким. Обратная связь от продавцов поможет в том, какие части скрипта работают, а какие вызывают вопросы.

Нужно ли четко следовать скрипту?

Слепо следовать скрипту продаж сотруднику не всегда хорошо. Скрипт может быть полезным ориентиром, структурируя процесс общения с клиентом и помогая не упустить важные вопросы. Однако каждая ситуация уникальна, и потребности клиентов могут сильно различаться. Пошаговое использование скрипта может привести к тому, что продавец будет игнорировать нюансы, а беседа станет неестественной.

Вместо слепого использования текста и вопросов, сотруднику необходимо адаптировать скрипт к конкретной ситуации, проявляя гибкость и реагируя на обратную связь клиента. Скрипт продаж следует рассматривать как основу, а не как строгие рамки.

Заключение

В завершение еще раз отметим, что бессмысленно использовать готовый, не адаптированный под условия конкретной компании шаблон скрипта. Следует выявить все моменты, которые могут снизить коэффициент конверсии, и внести соответствующие коррективы в предложенный сценарий диалогов. Успехов вашему бизнесу!

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB