Скрипт продаж: этапы составления и правила использования

Скрипт продаж: этапы составления и правила использования

Что такое скрипты продаж? Задачи, которые решают готовые скрипты продаж. Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против». Основные разновидности скриптов продаж. 7 способов получить работающие скрипты продаж. Алгоритм написания скрипта продаж. Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону. Как выглядит типовой скрипт теплых продаж по телефону? Общая структура скрипта офлайн-продаж. Скрипты по работе с возражениями в продажах. Оформление скриптов продаж. 5 отличных конструкторов для создания скриптов продаж. Нюансы внедрения скриптов продаж. 9 главных ошибок при создании и использовании скриптов. Как часто следует обновлять скрипт продаж?
Время чтения: 19 минут. Нет времени читать?

В статье мы расскажем:

  1. Что такое скрипты продаж
  2. Задачи, которые решают готовые скрипты продаж
  3. Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против»
  4. Основные разновидности скриптов продаж
  5. 7 способов получить работающие скрипты продаж
  6. Алгоритм написания скрипта продаж
  7. Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону
  8. Как выглядит типовой скрипт теплых продаж по телефону
  9. Общая структура скрипта офлайн-продаж
  10. Скрипты по работе с возражениями в продажах
  11. Оформление скриптов продаж
  12. 5 отличных конструкторов для создания скриптов продаж
  13. Нюансы внедрения скриптов продаж
  14. 9 главных ошибок при создании и использовании скриптов
  15. Как часто следует обновлять скрипт продаж

Популярность использования скриптов продаж все растет. И в этом нет ничего удивительного. Действительно талантливых продавцов — если считать от общего количества задействованных в этой сфере сотрудников — не так уж и много, а разговаривать с клиентами и предлагать им товар кому-то надо. В такой ситуации скрипт продаж часто становится буквально незаменимым.

Однако единого шаблона, работая по которому можно продать все что угодно, не существует. Составить правильный скрипт — занятие не из легких. Тут следует учитывать сразу множество факторов: особенности бизнеса, текущий этап продаж, даже тему предстоящего разговора. Поэтому чаще всего создание продающих скриптов поручают профессионалам. Но, даже если дело обстоит именно так, самому в этом деле разобраться тоже не помешает.

Что такое скрипты продаж

«Скрипт» переводится как «сценарий» (англ.) и по сути представляет собой заранее продуманный и записанный план предстоящего разговора, а также набор действий, приводящих в результате к продаже.

Под продажей понимается такое общение с клиентом, при котором его мнение о продукте изменится до такой степени, что он захочет совершить покупку. Причем без давления и чрезмерной настойчивости со стороны продавца, а лишь благодаря грамотным действиям последнего.

То есть схема примерно такая: человек зашел «просто посмотреть» или потому что «стало любопытно, что тут есть», а вышел с покупкой и уверенностью в том, что это классное место и нужно будет прийти еще.

Скрипт разговора (для оператора на телефоне это скрипт звонка продаж) помогает аккуратно, но верно поменять мнение клиента о продукте. Таким образом менеджер-продажник выполняет шаг за шагом последовательность необходимых для этого действий.

На начальном этапе взаимодействия с клиентом стоит задача просто заинтересовать, добиться, чтобы человек зашел. Далее необходимо изменить его мнение о предлагаемом продукте, чтобы возникло желание узнать его поближе, попробовать, примерить, произвести расчеты и т. д. Конечная цель — совершение покупки, причем так, чтобы человек остался доволен, запомнил вас, захотел обязательно прийти снова и привести знакомых.

Скрипты продаж как раз для того и разрабатываются, чтобы с их помощью можно было влиять на мнение будущего покупателя. То есть составляется план действий, следуя которому менеджер сможет довести человека до совершения покупки.

Продавец пользуется шаблонами скриптов продаж как универсальными инструментами, помогающими увеличить число закрытых сделок.

Задачи, которые решают готовые скрипты продаж

Скрипты продаж активно используются практически в любом бизнесе. Можно перечислить целый ряд задач, которые удается решать компаниям благодаря применению именно этого инструмента.

  • Повышение эффективности бизнеса

Благодаря скриптам удается достаточно легко и быстро достигать поставленных целей. Ведь это некий сценарий готовых диалогов с покупателем, где есть все ценные сведения о вашем товаре (услуге). Менеджерам необходимо лишь следовать плану, правильно выстраивать разговор и получать необходимый результат.

  • Скрипты продаж позволяют учитывать интересы клиента

Если продавец действует по подготовленному сценарию, можно быть уверенным в том, что время клиента не тратится на пустые разговоры, он получает лишь важные для себя сведения. Для покупателей, и в особенности для крупных бизнесменов, это крайне важно.

  • Время не тратится впустую

Когда у менеджера нет четкого алгоритма действий, он может легко потерять инициативу в разговоре, уклониться от цели. Что в результате? Продавец лихорадочно пытается выдумать доводы в пользу покупки, однако ничего хорошего из этого не выходит. Важные для клиента вопросы остаются без вразумительных ответов, беседа затягивается, а толку от нее никакого, лишь впустую потраченное время.

Что такое скрипты продаж

  • Скрипты продажи продукта — очень удобный инструмент для менеджеров

Продавцам больше не нужно ломать голову над тем, как «подъехать» к клиенту, — у них есть четкий алгоритм со всеми возможными вопросами и вариантами ответов к ним, что придает уверенности, предполагает возможность спокойно, без лишних переживаний вести диалоги. Это весьма ценно, ведь многим менеджерам в течение рабочего дня приходится обзвонить не один десяток клиентов.

Плюс работы по скрипту еще и в том, что продавец, повторяя снова и снова собранную в нем информацию о продукте, лучше изучает и запоминает ее и может в результате легко и быстро выдавать необходимые сведения самым разным клиентам.

  • Это удобно не только для менеджеров, но и для самих бизнесменов

То есть можно быть уверенным в том, что продавцы все сделают правильно, ведь у них есть готовые алгоритмы для ведения переговоров и изложения информации. Благодаря использованию скриптов продаж можно оценивать результаты работы, выявлять самых эффективных менеджеров, строить планы по продажам и направлениям развития, исправлять ошибки.

  • Скрипт продажи продукта используется как обучающий материал

Даже для менеджера-новичка не составит труда правильно выстроить общение с клиентом, когда перед глазами есть уже готовый сценарий. Компании не страшна и текучка кадров. Вновь нанятым сотрудникам достаточно лишь изучить имеющиеся скрипты и приступать к продажам, строго следуя плану. Результаты в виде заключенных сделок не заставят себя долго ждать.

Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против»

Идея ведения продаж по скриптам всегда имела как приверженцев, так и противников. Сначала о плюсах такого способа работы:

  • грамотно составленный скрипт дает возможность выстраивания максимально эффективного общения с клиентом, что, несомненно, способствует росту числа завершенных сделок;

  • у продавца есть готовые варианты ответов на любые вопросы — это позволяет чувствовать себя уверенно и быстро реагировать;

  • есть общий шаблон, который используется как основа. Его можно легко видоизменять, улучшать с учетом особенностей разных людей;

  • скрипт продажи продукта пополняется и совершенствуется в процессе работы за счет того, что сотрудники привносят в него какие-то новые элементы, наработки;

  • работая по готовому плану, менеджер упорядочивает имеющуюся информацию, формулирует для себя описания, наиболее полно отражающие суть КП, УТП и прочих важных моментов;

  • по скриптам новичкам легче влиться в тему и приступить к продажам;

    «Обязанности маркетолога: полный гид по профессии» Подробнее
  • скрипт — готовый образец грамотно выстроенного качественного диалога;

  • иногда разговор может уйти куда-то в сторону, однако собеседники все равно всегда возвращаются к главной теме;

  • гораздо проще отслеживать и направлять работу сотрудника, действующего по уже прописанной схеме;

  • при написании скрипта продаж обязательно учитывается уже имеющийся как положительный, так и отрицательный опыт.

Теперь несколько доводов против использования скриптованных шаблонов:

  • нередко умелая импровизация незаменима в общении с клиентами;

  • в разговоре (особенно в телефонном) всегда заметно, что человек произносит фразы «по бумажке»;

  • готовый алгоритм — это, конечно, хорошо, но индивидуальный подход он не заменит;

  • и так получается нормально разговаривать, поэтому незачем что-то выдумывать;

  • скрипт заставляет удерживать речь в достаточно жестких рамках, не дает ее разнообразить;

  • нередко шаблоны диалогов довольно запутанны, и пока менеджер найдет нужный ответ, клиент уже будет не на связи.

Суть в том, что все же положительных моментов получается гораздо больше, чем отрицательных.

Основные разновидности скриптов продаж

Если вам понадобится образец скрипта продаж, то, начав искать, вариантов вы встретите огромное множество. Они могут отличаться по своим параметрам, предназначаться для различных целей и этапов взаимодействия с клиентом.

  1. Скрипты для сотрудников торгового зала:

    • Приветственные слова для встречи клиента.

    • Набор фраз для совершения продажи.

    • Фразы для допродажи.

    • Сценарий предложения и продажи товара (услуги) на акционных условиях.

    Скрипты продаж для менеджеров

  2. Скрипты работы с холодным клиентом:

    • Алгоритм для обхода секретаря.

    • Сценарий для выявления (при личном общении или телефонном разговоре) ЛПР либо для выхода на ЛПР.

    • Первый разговор с ЛПР.

    • План общения для выявления потребностей холодного клиента.

    • Схема ответа на возражения.

    • План разговора для назначения встречи.

  3. Скрипты продаж входящему клиенту (на сайте или по телефону):

    • Приветственные фразы.

    • Сценарий работы по входящей заявке (по запросу или звонку).

    • Алгоритм ответа на возражения.

    • Схема для проведения допродаж (акционных или скидочных позиций).

    • Специальные скрипты, чтобы напомнить об оформленном заказе.

    • Фразы, чтобы уточнить данные заказа.

    • Фразы для совершения допродажи по основному товару или услуге.

  4. Скрипты для осуществления повторных продаж:

    • Схема осуществления продажи постоянному клиенту.

    • Алгоритм допродажи акционных позиций (при работе с постоянными клиентами).

    • Сценарий для получения обратной связи и изучения степени удовлетворенности покупателей.

    • Фразы для вовлечения в общение малоактивных клиентов.

    • Фразы для возвращения клиентов, которые при первом контакте не пошли на сотрудничество.

    Вариантов скриптов продаж может быть еще громадное множество, с разными специфическими нюансами, зависящими от вида бизнеса и этапа взаимодействия с клиентом.

7 способов получить работающие скрипты продаж

Итак, у вас возникла необходимость в готовом алгоритме для осуществления продаж. Можно заполучить его разными путями:

  1. Разработать скрипт продаж самостоятельно

    Практика показывает, что такой подход дает самые лучшие результаты. Это обусловлено тем, что:

    • никто лучше вас не знает вашу же целевую аудиторию, ее запросы, проблемы, сомнения и переживания;

    • именно вам до мельчайших тонкостей знаком собственный продукт и нюансы ведения дел;

    • вы можете общаться с клиентом именно на его языке, знаете, какие аргументы скорее подтолкнут его к покупке вашего продукта.

    Пусть менеджеры-продажники обязательно примут участие в написании алгоритмов, ведь они общаются с клиентами и наверняка имеют собственные эффективные наработки.

    Помните, что человек может быть отличным специалистом в том или ином вопросе, но при этом статью по соответствующей теме он написать не сумеет. Вот и продажник может быть асом в своем деле, однако когда доходит до составления скриптов, то у него получается не очень. Тут большое значение имеет практика, ну и, разумеется, стремление к совершенствованию.

  2. Приобрести готовый скрипт

    Да, в этом случае созданием алгоритма продаж будут заниматься профессионалы, однако они предоставят вам общий сценарий, без учета особенностей именно вашего бизнеса, клиента и продукта. Опять же услуга платная, а каков будет эффект, предугадать довольно сложно.

  3. Скачать примеры скриптов продаж из Интернета

    Это быстрый и простой способ получить скрипт продаж бесплатно, благо в Интернете подобных материалов предостаточно. Но помните, что готовый алгоритм все равно придется переделывать под собственные нужды и не факт, что он окажется эффективен в вашем конкретном случае.

    Плюс не забывайте, что и другие могли скачать те же самые материалы, что и вы. Что в результате? Клиент звонит, слышит одинаковый шаблонный текст и не желает продолжать разговор.

  4. Использовать опыт конкурентов

    Определите примерно пять – семь фирм, конкурирующих с вами, и планомерно обзвоните. Записывайте каждый разговор. Привлеките к участию сотрудников: пусть каждый смоделирует ситуацию обращения, и затем смотрите, как вам отвечают, как выстраивают диалоги.

    У конкурентов многому можно научиться, понять. Что работает, а какие моменты требуют улучшения. Но не копируйте все дословно, толку от этого будет мало — просто с пользой примените полученную информацию.

  5. Объединить предыдущие варианты

    Найдите интересные скрипты продажи продукта в Сети, видоизмените их применительно к собственному бизнесу и добавьте полезные фишки, разведанные у конкурентов. У вас получится свой отличный работающий инструмент.

  6. Нанять фрилансера

    Да, можно нанять фрилансера, и тут важно, чтобы он не просто умел писать крутые тексты, но еще и разбирался в технике продаж. Если сравнивать по цене, то фрилансеры берут за услуги не так много, как специальные агентства. Однако тут есть свои нюансы. Часто бывает, что заказ не выполнен в срок и на связь человек не выходит. Кроме того, не факт, что сторонний специалист сможет вникнуть во все детали вашего бизнеса, учесть его важные особенности.

  7. Обратиться за помощью в специальное агентство

    За услуги агентства придется заплатить гораздо больше, но и о качестве результата можно не беспокоиться. Вы получите готовый скрипт продаж услуг или товара именно для вашей компании, вам предоставят его в виде специальной программы или документа, проведут работу с менеджерами, отследят результат за определенный промежуток времени и внесут исправления, если понадобится.

Алгоритм написания скрипта продаж

Приняв решение написать скрипт без привлечения специалистов со стороны, возьмите на вооружение приведенную ниже схему действий.

«KPI маркетолога - ключевые показатели и точный расчет» Подробнее

Шаг № 1: определите, кто будет у вас покупать.

В принципе это все то же «выявление целевой аудитории», но подойдите к вопросу чуть по-другому. На первое место поставьте не вопросы «на чем ездит клиент», «где обедает» и «куда ходит по вечерам». Вас должно интересовать, как он воспринимает именно ваш товар (услугу), как и какие струны в нем нужно задеть, чтобы привлечь его внимание. Тут, как правило, срабатывают четыре главные эмоции:

  • Боязнь потерять нечто важное.

  • Банальная жадность.

  • Тщеславие.

  • Любопытство.

Тут, конечно, необходимо приложить максимум усилий, хорошенько поразмыслить и разобраться в эмоциях своего будущего покупателя.

Шаг № 2: соберите максимум информации о компании.

Важно абсолютно все: чем ваша фирма отличается от конкурентов, с какими компаниями-клиентами в последнее время приходилось иметь дело, сколько и какой продукции было продано в течение последнего года. Максимально подробная информация позволит составить качественный презентационный блок и сценарий ответов на возражения.

Алгоритм написания скрипта продаж

Поэтому тут важно провести подробный и полный аудит, а затем, выявив самые ценные моменты для целевой аудитории (первый шаг), лаконично сформулировать их в нескольких вопросах или фразах.

Шаг № 3: выявите основные этапы и цели.

Понятно, что все это делается ради продаж (одна большая задача). Здесь имеется в виду определение этапов и целей каждого отдельного скрипта.

Ниже приведен пример того, как расписаны ступени и задачи для скрипта, придуманного для использования в холодных обзвонах:

  • Выход на лицо, принимающее решение.

  • Обход секретаря.

  • Беседа с ЛПР и отправка коммерческого предложения.

  • Звонок для назначения первой встречи или обсуждения необходимости просчитать смету.

  • Второй звонок ЛПР и договор о закупке партии на пробу.

Понятно, что здесь одного скрипта будет мало, для этого конкретного примера их нужно пять. Но в целом ведь речь идет об одной продаже, только поделенной на этапы, для каждого из которых намечена своя цель.

Шаг № 4: сформируйте блоки и подберите подходящие техники.

Итак, клиента выявили, предложение для него собрали, прописали путь, по которому его нужно провести. Теперь необходимо установить блоки и определить техники.

Под блоками тут подразумеваются мини-ступеньки внутри каждого скрипта продаж, по которым вы ведете клиента шаг за шагом. Например, следует подробно расписать, как от приветствия и представления произойдет переход к объяснению цели звонка и предложению сотрудничества.

Шаг № 5: придумайте конкретные фразы, речевые обороты.

Тут вся загвоздка в том, что нет универсального образца, подходящего всем. Придется собрать воедино все, что было прочитано и почерпнуто из любых источников (статей, семинаров и т. д.), а также добавить уже имеющийся практический опыт работы с клиентами.

Речевые обороты

Когда фразы и вопросы будут придуманы, их так или иначе придется каким-то образом записать и оформить. Можно сделать это просто в Word с указанием ссылок, но есть и много других способов.

Шаг № 6: сделайте необходимые заметки.

Это касается компаний, использующих в своей работе CRM-системы вроде «Битрикс24», «Мегаплан» и т. п. Очень хорошо, если у менеджера перед глазами сразу будут пометки о том, какие данные следует сразу вносить в систему. В результате ценную информацию о клиентах в любой момент можно будет легко найти.

Шаг № 7: максимально сократите фразы в скрипте продаж.

Все, что вы написали, можно сократить вдвое (поверьте), и это придаст речевым оборотам лаконичности. Они станут не просто короткими, но и более действенными. Как это сделать? Схема простая:

  • Используете секундомер.

  • Зачитываете текст в спокойном темпе.

  • Засекаете, сколько это заняло времени.

  • Что-то убираете из фраз, снова засекаете время на прочтение. И так до тех пор, пока не получится вдвое меньше.

Оставшийся текст можно проверить в действии, обратившись за помощью к коллеге. Пусть он будет как бы вполне лояльным директором фирмы, в которую вы позвонили. Говорите с ним по сценарию, и пусть он останавливает вас всякий раз, когда будет чувствовать, что нить разговора ускользает.

Шаг № 8: продумайте работу с возражениями и ответы на вопросы.

Скрипт продаж обязательно должен включать в себя готовые ответы на предполагаемые возражения (клиент говорит, что «слишком высокая цена», «мне надо подумать», «я где-то видел подешевле» и проч.).

К ответам на возможные вопросы тоже следует подготовиться заранее. О чем чаще спрашивают? К примеру, почему вы лучше конкурентов или какое образование и опыт работы у ваших сотрудников, какие есть дополнительные услуги и т. д. Половина проблем и ошибок в работе продавца отпадает, если у него перед глазами есть такие заготовки.

Тут многое зависит и от особенностей характера продавца: не всем подходят одинаковые схемы работы с возражениями. Хорошо, если вы пропишете по несколько (2-3) вариантов ответа на каждое. Это пригодится и на случаи, когда клиента не удовлетворяет только один ответ.

Шаг № 9: снова протестируйте на своих.

Только в этот раз обратитесь уже к другому коллеге и пусть он изображает капризного, упрямого клиента. Пусть спокойно, но непреклонно отказывает вам раз за разом.

Скрипт продаж

Такая проверка оказывается очень полезной: в процессе удается выявить слабые места в схеме, добавить ответы на неучтенные возражения.

Шаг № 10: проверяйте на реальных клиентах.

После того как протестировали составленный алгоритм на коллегах, начинайте реальные обзвоны. Чтобы получить ясное представление об эффективности скрипта продаж, придется выполнить звонков 50–100. Если их будет меньше, вы рискуете сделать неправильные выводы, а значит, и исправления. А это в будущем неминуемо приведет к потере клиентов.

Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону

Разница между личным и телефонным общением состоит в том, что если человек по каким-то причинам не желает разговаривать, он может просто положить трубку. Именно поэтому скрипты для ведения телефонных переговоров следует продумывать особенно скрупулезно.

Сценарий для холодных продаж особенно сложен, ведь вам изначально приходится начинать общение с клиентом, который не только не знаком с имеющимся предложением, но даже о компании слышит впервые.

Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону

Схема разговора может выглядеть так:

  • начальные приветственные фразы;

  • определение потребностей клиента;

  • презентационная часть;

  • ответы на возражения;

  • завершение разговора.

Имейте в виду, что главные в разговоре именно первые пять секунд, и следующие 10–20 тоже решают очень многое. Беседа с предполагаемым клиентом по телефону может выстраиваться примерно так:

  1. Уверенно поздоровайтесь и представьтесь. Ваша задача — вызвать у собеседника доверие, добиться согласия на разговор, а позже — и на покупку.

  2. Уточните, удобно ли поговорить прямо сейчас. Человек ответил на звонок, но, возможно, он ожидал услышать совсем не вас и отвлекся от важных дел. Спросите, когда можно перезвонить.

  3. Выдержите паузу, не спешите тараторить. Пусть собеседник выскажет свои мысли.

  4. Постарайтесь кратко и при этом ясно описать свою компанию. Никому не интересно с ходу выслушивать пространное десятиминутное описание. Уложитесь в несколько лаконичных, но информативных предложений.

  5. Далее можно задать первый вопрос. Тут стоит задача определить, входит ли собеседник в круг ваших клиентов. Например, поинтересуйтесь, какая CRM-система установлена у него в компании (если работаете в этой нише).

  6. Внимательно слушайте все ответы, дайте человеку возможность высказаться. Своими вопросами направляйте беседу в нужное русло, постарайтесь получить больше информации и понять, какую пользу может дать ваш продукт клиенту. Сразу отрабатывайте возможные возражения.

  7. Выразите благодарность за то, что вас выслушали, и озвучьте предложение, опишите характеристики, выгоды от покупки, возможные бонусы. Опять же все должно быть коротко и понятно. Слишком долгое выступление слушать никто не станет. Разговор по телефону

  8. Обговорите дальнейшее взаимодействие: это может быть снова созвон или личная встреча. Наметьте точную дату, время и прощайтесь.

Ниже приведен пример скрипта продаж, составленного по изложенной схеме. Итак:

Менеджер: Здравствуйте, мне бы хотелось поговорить с [Имя], если можно.

Клиент: Добрый день, да, это [Имя], я вас слушаю.

Менеджер: Да, добрый день. [Имя], меня зовут [Имя менеджера], я представитель (владелец) компании [название] и вчера отправлял вам на email коммерческое предложение. Мы можем сейчас это обсудить, займет буквально пару минут?

Клиент: Да, давайте.

Менеджер: Хорошо. Наша компания [название] занимается поддержкой стартапов, мы помогаем вывести продажи на достаточно высокий уровень. А у вас установлена сейчас какая-либо система CRM?

Клиент: Да, сейчас мы пользуемся системой [название фирмы-конкурента].

Менеджер: Как вам результаты, есть улучшения в продажах?

Клиент: Вроде бы да, все хорошо, вот разве что…

Менеджер: Могу согласиться, что отчеты должны выявлять слабые, требующие улучшения места в работе. При использовании нашей CRM сразу видны все нюансы. Я могу подъехать к вам на днях и продемонстрировать, как это происходит. Займет не больше десяти минут.

Клиент: Это интересно, но ближайшие дни у меня уже распланированы. Если только на будущей неделе?

Менеджер: Хорошо, можем договориться на понедельник на 11.00 или среду на 15.00. Какое время для вас предпочтительнее?

Клиент: Лучше в среду, в три часа дня.

Менеджер: Отлично, благодарю за уделенное время. Встретимся на следующей неделе, как договорились.

Как выглядит типовой скрипт теплых продаж по телефону

Под теплыми звонками подразумевается обращение к клиентам, которые уже имели хоть какой-нибудь контакт с вашей фирмой. То есть попадалась на глаза реклама, был разговор с представителями, человек как-то оказался на мероприятии или даже что-то купил. У таких людей уже есть некий интерес к вашему продукту. Поэтому тут цель звонка — поддержать этот интерес, ненавязчиво, но верно подвести клиента к следующим покупкам. Если вы работаете, например, в дилерском центре и человек купил у вас авто, то к концу осени будет уместным позвонить и предложить на выгодных условиях приобрести комплект зимней резины.

Поводы для теплых звонков могут быть разные. Например: с момента последней покупки прошло много времени — пора разбудить клиента; выводите на рынок новый товар (услугу) — нужно о нем рассказать; скоро придется поднимать цены — позвоните и предупредите, что сейчас еще можно купить дешевле; вы придумали акционное мероприятие, действуют специальные предложения — сообщайте об этом; видите, что название вашей компании подзабывают, — напоминайте о себе.

Вам виднее, какова обстановка у вас в компании и когда пора провести теплый обзвон. Что касается структуры скрипта продаж для теплых звонков, то в идеале она должна включать в себя восемь конкретных этапов:

  1. Поприветствуйте собеседника, назовите себя. Не тратьте тут лишнее время, ведь вы звоните человеку, который уже имел с вами дело, — он быстро поймет, кто вы и откуда.

  2. Поинтересуйтесь, есть ли у него сейчас время для разговора. Спросите, когда перезвонить, если в данный момент разговаривать неудобно.

  3. Скажите несколько слов о предыдущем вашем сотрудничестве.

  4. Объясните, с каким предложением позвонили сегодня.

  5. Ответьте на возражения, если они будут. Если клиент не возражает, он просто идеален, мечта любой компании.

  6. Договоритесь о сделке или отметьте, что клиент отказался сотрудничать.

  7. Если клиент согласен на покупку, определитесь, как вы будете взаимодействовать дальше. Например, обсудите место и время для встречи и заключения договора.

  8. Теперь можно прощаться, и не спешите класть трубку — лучше, чтобы это первым сделал клиент.

Типовой скрипт теплых продаж по телефону

Вот пример скрипта продаж для совершения теплых звонков:

  • Поздоровайтесь: «Здравствуйте, [имя клиента], меня зовут [имя менеджера], я звоню от имени компании «Костюм на заказ».

  • Спросите, удобно ли человеку поговорить прямо сейчас; если нет, то уточните, когда можно позвонить снова.

  • Задайте уточняющий вопрос: «Вы в прошлом месяце заказали и купили у нас темно-синий костюм на школьника?»

  • Объясните, для чего вы позвонили: «Мы запускаем акцию «Одежда для школьников к 1 сентября — на 10 % дешевле!», поэтому сейчас у вас есть возможность выбрать в дополнение к костюму еще и рубашки, блузки, юбки по привлекательной цене. Если вам это интересно, я вышлю каталог на email».

  • Отработайте возражения. Например, клиент говорит, что и так хорошо знает ассортимент. Ваш ответ может быть таким: «Речь идет о совершенно новых поступлениях, специально к 1 сентября. Партии небольшие, поэтому оповещаем в первую очередь своих клиентов».

  • Зафиксируйте продажу, вежливо попрощайтесь: «Всего доброго! Всегда рады видеть вас у нас!»

Общая структура скрипта офлайн-продаж

Не стоит думать, что скрипт продаж — это инструмент лишь для ведения телефонных переговоров. Он отлично работает и в офлайне, прямо в торговом зале. Ниже приведен образец скрипта продаж для магазина одежды, и его можно использовать при написании собственного плана общения с покупателями.

  1. Итак, человек вошел в магазин — сразу сообщайте, какие прямо сейчас действуют акции и распродажи. Обращайте внимание, как люди реагируют. Одни просто гуляют по магазину от нечего делать, а другие готовы общаться. Вот с ними и поговорите: спросите, что именно ищут, — к примеру нарядное платье, деловой костюм или брюки на каждый день.

  2. Поинтересуйтесь, есть ли у человека стилистические предпочтения, чтобы понять, что ему предлагать. Если человек говорит, что зашел «просто так», можно немного поговорить о последних модных веяниях, показать, какие трендовые новинки есть сейчас в продаже.

  3. Спросите, есть ли у посетителя любимые бренды. Постарайтесь предложить как минимум пять моделей одежды, подходящих под запросы клиента.

  4. Расскажите о каждой вещи, опишите материал, удобство модели в носке, объясните все, что может быть интересно клиенту. Предложите ему пойти в примерочную и надеть понравившуюся вещь. Общая структура скрипта офлайн-продаж

  5. Если у посетителя есть возражения, отвечать на них можно по уже имеющимся шаблонам. Подготовьтесь заранее, представьте, что вам могут возразить, и постарайтесь тут же дать решение проблемы, чтобы клиент даже не успел начать ее обсуждать. К примеру, частое возражение «дорого». Ответ на него — высокое качество одежды, а значит, идеальный вид и долгий срок носки. Клиент сомневается в цвете или стиле — объясните, что это тренд сезона, и т. д.

  6. Завершение сделки. Подчеркните, что выбранная модель полностью соответствует всем перечисленным пожеланиям клиента. Сообщите, что с учетом программы лояльности и при наличии карты скидок покупка окажется особенно выгодной.

Скрипты по работе с возражениями в продажах

Главное назначение таких скриптов — убедить покупателя, что его сомнения и возражения напрасны. Чаще всего люди, когда не хотят покупать, говорят «мне не нужен этот товар», «слишком дорого», «я привык покупать в другом месте», «я подумаю и приду потом».

  1. Отвечать на возражение «мне не нужен этот товар» можно так:

    • «Так сначала говорят практически все, а потом приходят снова и признаются, что надо было сразу брать, а теперь пришлось возвращаться».

    • «Вы все правильно говорите. Когда-то и мобильные телефоны, казалось бы, не особо были и нужны. А теперь без них никуда. Мы предоставим вам возможность бесплатно протестировать наш продукт, и потом вы купите, если захотите».

    • «Директор компании, которая, как и ваша, торгует велосипедами, тоже говорил, что ему это не нужно. А теперь работает с нашей CRM-системой, видит явную выгоду и уже сменил самый простой тарифный план на более дорогой».

  2. Примеры скриптов продаж для ответов на возражение типа «слишком дорого»:

    • «Да, конкуренты предлагают более дешевые, сделанные в Китае модели насосов. В то время как у наших корпуса из чугуна, медные провода и крыльчатки из высокопрочной стали. Плюс мы бесплатно обучим персонал с ними работать и обеспечиваем год бесплатного техобслуживания».

    • «У нас не самая высокая цена, примерно средняя по рынку. Причем наше соответствие между ценой и качеством идеально, и я могу детально объяснить почему».

    Скрипты по работе с возражениями в продажах

  3. Работа с возражением «я привык покупать в другом месте»:

    • «И что, нет никаких нареканий? Вы можете получить лучший продукт, и, чтобы не быть голословными, мы дадим вам возможность протестировать его бесплатно в течение двух недель».

    • «Какая удача, что вы клиент конкурирующей фирмы! Это дает вам возможность поучаствовать в нашей акции «покажи, где дешевле, и мы продадим по еще более низкой цене». Скажите, почем вы там покупаете, и я подсчитаю, какая у вас тут получится скидка».

  4. Примерные ответы на возражение «я подумаю и приду потом»:

    • «Разумеется, это нормально — подумать, прежде чем покупать. Я сам вам позвоню, чтобы узнать, что вы решили. Например, завтра в районе часа дня, подойдет? Хорошо».

    • «Конечно, только помните про сроки акции: она закончится к концу следующей недели. Созвонимся, к примеру, в четверг днем и поговорим подробнее».

Оформление скриптов продаж

Важно, чтобы продавцам было удобно пользоваться составленными скриптами продаж, читать их, запоминать. Вы можете на свое усмотрение использовать для этого Word, Excel, модули CRM-системы или специальные программы. В каждом способе свои плюсы и минусы:

  1. Программы Word и Excel

    Простой и удобный способ оформить скрипт продаж бесплатно: слева записываете фразы менеджера, а справа — предполагаемые ответы клиента. К каждому ответу добавляете анкоры, переводящие продавца на текст, которым можно продолжить диалог. Такая схема очень удобна в использовании, но она не интегрируется ни с телефонией, ни с системой CRM. Менеджер должен сам записывать все данные по скрипту и собирать статистику.

  2. Специальные модули в CRM-системе

    К примеру, в системе «Мегаплан» встроенный модуль есть. Если он не предусмотрен, то можно подключить стороннюю программу, главное, чтобы она интегрировалась с системой. В качестве примера — amoCRM с сервисом CallHelper. Такая интеграция очень удобна: программы сами взаимодействуют между собой, и менеджеры в скриптах продаж сразу видят важные данные о клиентах из CRM.

  3. Другие специальные сервисы

    Существуют специальные конструкторы, предназначенные для оформления скриптов продаж. Среди них HyperScript, SaleScript PRO, Scriptogenerator, Script Designer, ScriptON и прочие. Как они работают? Менеджер задает вопросы по готовому шаблону и двигается по нему, сверяя ответы клиента с предложенными программой вариантами. Подобные конструкторы удобны в использовании (даже для новичков). Плюс они собирают аналитику и интегрируются как с CRM, так и с телефонией. Оплата за использование сервиса (а он не бесплатный) взимается ежемесячно как абонентская либо фиксированная сумма за каждого менеджера. Если вы в своей работе пользуетесь достаточно сложными, объемными скриптами либо в работе оператора важно точное выполнение каждого шага алгоритма, то подобные программы как раз для вас.

5 отличных конструкторов для создания скриптов продаж

Специальные конструкторы для написания скриптов продаж хороши тем, что с их помощью удается нащупать слабые места в диалоге и оперативно внести исправления.

  1. «Скрипт Дизайнер»

    Скрипт Дизайнер

    Конструктор интегрируется с CRM-системами, предусмотрены возможности создания алгоритмов как для холодных, так и для теплых прозвонов. Сервис из числа недорогих. Вносите ежемесячную абонентскую плату 500 рублей и пользуетесь всеми функциональными возможностями.

  2. Конструктор ScriptON

    Конструктор ScriptON

    Имеет широкий функционал, позволяет составлять как достаточно простые, так и весьма сложные скрипты продаж очень разного назначения. Сколько угодно менеджеров могут одновременно использовать любое число скриптов, что очень удобно для кол-центров. Есть адаптированные версии под любые устройства.

    Есть набор шаблонов для составления скриптов, причем интерфейс у программы интуитивный, а готовые алгоритмы доступны для использования и вне сети.

    Есть возможность в течение десяти дней без внесения оплаты протестировать работу программы. Самый недорогой платный тариф составляет 990 рублей за пять дней использования. Когда срок пользования сервисом закончится, все написанные скрипты продаж остаются в вашем распоряжении.

  3. Программа HyperScript

    Программа HyperScript

    Дает возможность не только писать сценарии диалогов, но и корректировать уже имеющиеся. Программа собирает статистику и выдает показатель конверсии по каждому оператору. Предоставляется месяц бесплатного тестового использования, последующая оплата определяется в индивидуальном порядке.

  4. Сервис «КоллХелпер»

    Сервис «КоллХелпер»

    Предназначен как для автономного использования, так и в качестве дополнения к CRM-системам, таким как «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM. Дает возможность настроить автоматизированное взаимодействие с клиентом, в нужный момент оперативно переключает оператора на данные статистики по звонкам и базу CRM.

    Бесплатный тестовый период использования — 15 дней. Абонентская плата — от 650 рублей и выше, для каждого клиента сумма определяется в индивидуальном порядке. Вы можете использовать конструктор самостоятельно либо за отдельную плату получить в помощь обученных профессионалов.

  5. Конструктор SaleScript PRO

    Конструктор SaleScript PRO

    Еще один сервис, причем можно смело сказать, один из лучших, позволяющий писать скрипты продаж бесплатно. Как раз то, что нужно для небольшой начинающей компании. Интерфейс абсолютно прост, функционал — тоже, пользоваться этим конструктором очень легко.

    В результате получаются отличные рабочие скрипты. И хотя программа постоянно дорабатывается, создатели пока не ведут разговора о том, что она станет платной.

Нюансы внедрения скриптов продаж

Сразу следует сказать, что не имеет смысла внедрять в работу готовый шаблон. Его следует адаптировать под особенности компании, учесть точки, где теряется конверсия из-за слетающих клиентов, внести необходимые изменения в схемы диалогов.

Первым делом нужно сообщить коллективу, что предстоят изменения в схеме работы.

В составлении скриптов продаж обязательно должны поучаствовать именно те сотрудники, которым предстоит их использовать. Пусть приложат усилия, ведь это в их интересах.

Не факт, что, как только вы внедрите новый алгоритм, вас завалят заказами. Менеджеры, работая даже по сценариям собственного сочинения (причем тщательно продуманным), могут наделать массу ошибок и растерять клиентов. Организуйте обучение по работе с новым скриптом.

Проведите подробный анализ каждого вопроса, фразы, даже слова вместе с сотрудниками. Пусть они осознают важность любых мельчайших деталей. Смоделируйте демонстрационный звонок, распределив роли: к примеру, вы продавец, а подчиненный — клиент. И покажите, как пошаговое выполнение алгоритма приводит к продаже.

Разумеется, большое значение имеет практическое применение полученных навыков. Но сначала потренироваться лучше между собой, не рискуя растерять клиентов.

Важный момент: скрипты продаж следует заучивать на память. Так что скажите продавцам выучить их, а потом проэкзаменуйте.

Чаще всего внедрение новых способов работы воспринимается в штыки, как нечто инородное в привычном порядке вещей. Тут важно не вешать нос, приложить поначалу некоторые усилия, и уже скоро результаты вас порадуют.

9 главных ошибок при создании и использовании скриптов

  1. Придумывание слишком сложных конструкций со множеством переходов

    Плохо, если менеджер вынужден тратить много времени на поиск необходимых вариантов фраз и ответов на вопросы. И уж совсем никуда не годится, если в запутанной схеме сотрудник натыкается на неподходящий по теме текст и зачитывает его клиенту.

    Подобные казусы — большой минус для компании. Действительно, клиент обратился со своей болью, а ему читают по бумажке какую-то бессмыслицу.

    Здесь большим подспорьем могут стать так называемые гиды диалогов. Они позволяют выстраивать более гибкий диалог, оперативно получать необходимую информацию из различных источников.

  2. Создание скриптов без участия менеджеров-продажников

    У операторов наверняка уже есть собственные эффективные наработки — их обязательно следует использовать. И внедрять сценарий, созданный собственными руками, значительно проще.

  3. Внесение изменений только с участием IT-специалистов

    Это занимает слишком много времени. Пользуйтесь гибкими скриптами, в которых можно своими силами быстро изменить содержание любого блока, а значит, оперативно и эффективно взаимодействовать с клиентами.

  4. Строгое следование схеме, отсутствие «живых» диалогов

    Плохо, если большая часть скрипта продаж — это пространные речи менеджера, в которые клиент не может вставить и слова. В первую очередь это должен быть полноценный диалог.

    С помощью специальных речевых технологий проверьте используемые вами алгоритмы на предмет соответствия живому диалогу (корректировку такой сервис выполнит сам).

  5. Продолжительное использование без внесения изменений

    Помните, что общение с клиентом должно быть актуальным, так что своевременное обновление данных в скриптах — в ваших интересах. Делайте это по графику либо когда того потребует изменившаяся ситуация на рынке или в самой компании. Нюансы внедрения скриптов продаж

  6. Ответ на сложные нешаблонные вопросы посредством скриптов

    Если в процессе общения возникает нетипичная ситуация и для ответа на вопросы клиента необходимо мнение эксперта, какие-то дополнительные данные, то шаблонного скрипта продаж тут недостаточно. Лучше обратиться за помощью, проконсультироваться с кем-то более опытным.

  7. Удерживание клиента на паузе, пока идет поиск нужных ответов

    Случается, что общение с клиентом выходит за намеченные рамки и приходится быстро искать другой, более подходящий по содержанию алгоритм для продолжения диалога. Плохо, если собеседнику приходится долго висеть в режиме ожидания, пока менеджер справляется с задачей.

    Позаботьтесь, чтобы у операторов была возможность находить нужные скрипты быстро. К примеру, сформируйте логически упорядоченные поисковые поля, а самые популярные шаблоны можно еще и выделить.

  8. Беспрекословное следование скрипту

    Объясните менеджерам, что скрипт продаж — это руководство к действию, но не строгий текст, который нужно прочитать для клиента слово в слово. При таком подходе живого диалога не получится, а между тем именно это важно — вовлечь человека в беседу, расположить к себе, заставить его поверить в необходимость сотрудничества.

  9. Повторяющиеся вопросы касательно данных о клиенте

    Обеспечьте такую работу системы, чтобы вся необходимая информация (из CRM и любых других баз) всегда сохранялась и была доступна. Клиенту не понравится, если оператор по несколько раз будет уточнять одни и те же данные. Когда сведений достаточно, менеджер тратит меньше времени на разговор, который при этом, кстати, становится более персонализированным.

Как часто следует обновлять скрипт продаж

Какие-то изменения вносить придется непременно, особенно поначалу. Но не делайте этого наобум — протестируйте работу алгоритма на реальных звонках, чтобы понять слабые места. Практика показывает, что сложнее дается работа с исходящими звонками.

Ситуация упрощается, если ваше предложение продолжительное время остается неизменным. При реализации долгосрочных проектов достаточно вносить правки примерно один-два раза в течение месяца. Если в работе небольшой проект, то могут понадобиться и ежедневные изменения.

Важный момент: если обзвоны для вас выполняет кол-центр и вы предоставили им для этого не до конца отточенный сценарий, имейте в виду, что операторы его быстро заучат и потом тяжело будет добиться от них применения измененного скрипта продаж. Поэтому общайтесь со своими клиентами самостоятельно: так надежнее.


Статья опубликована:

Рейтинг 3 из 5. Проголосовало: 1
2020-08-23 00:38:22
Всегда чувствуется когда с тобой говорят по скрипту. Мне очень не нравится, никогда в таких случаях не покупаю. Очень часто на условный вопрос: "какой цвет?", следует ответ: "у нас достаточно товара на складе". Ерунда все это
Генератор Продаж

Категории