Скрипты продаж: как создать эффективный сценарий для увеличения конверсии

О чем речь? Скрипты продаж — заранее подготовленные сценарии, которые помогают менеджерам эффективно взаимодействовать с клиентами. Они состоят из ключевых фраз, ответов на возражения и последовательных действий, направленных на достижение сделки. Скрипты используются для стандартизации продаж, повышения уверенности сотрудников и увеличения конверсии.

Как создать? Создание сценария начинается с анализа целевой аудитории и понимания ее потребностей. Далее важно определить этапы продажи, разработать убедительные аргументы и предусмотреть возможные возражения. Готовый скрипт должен быть гибким, чтобы менеджер мог адаптировать его под конкретного клиента, сохраняя при этом структуру.

Что такое скрипты продаж

Разговор о продаже «в лоб» бесперспективен. Если у вас нет понимания, что за человек перед вами, какие у него есть желания и потребности, вы едва ли сможете заинтересовать клиента.

К примеру, начав общение с новым клиентом, не нужно сразу вываливать на него большой объем информации. Он ее не запомнит и скажет, что ему это не требуется и уйдет. Таким образом, вы потеряете потенциального покупателя.

Правильная стратегия – действовать постепенно. Начните задавать вопросы и выслушивайте ответы. Постарайтесь получить от будущего клиента несколько положительных ответов. Это поможет вам в дальнейшем заключить сделку.

Источник: shutterstock.com

Фактически во время первого контакта требуется получить от человека согласие продолжить общение. Его «да» – это еще не согласие стать клиентом, человек согласился потратить на вас еще немного своего времени.

Основные задачи скрипта продаж

Заранее разработанные сценарии в бизнес-сфере распространены повсеместно. Ниже мы сформулируем основные задачи, которые удастся выполнить с помощью этого инструмента:

1. Рост эффективности.

   Готовые скрипты дают увеличение продаж. Связано это с тем, что проработанный сценарий беседы с подробной информацией о продукте позволяет грамотно выстроить диалог с покупателем и добиться нужных результатов.

2. Учет запросов клиента.

   Менеджер, работающий по заранее подготовленному сценарию, экономит время потребителя, так как, не отвлекаясь на детали, предоставляет клиенту только необходимую информацию. Для покупателей, ценящих свое время, это имеет значение.

3. Экономия времени сотрудника.

   Продавец, пытающийся экспромтом выстроить беседу с покупателем, рискует не найти нужных аргументов, чтобы склонить его к совершению покупки. Легко потерять нить разговора, отклониться на обсуждение второстепенных нюансов, привести неубедительные доводы. Заранее составленный план действий – гарантия успешной сделки, которая будет осуществлена без лишних затрат времени и сил для сотрудника.

4. Полезный инструмент для менеджера.

   Специалисты вашей компании получили на вооружение подробный план действий, где предусмотрены разные варианты развития беседы. Менеджерам отдела продаж, которые в течение дня общаются с десятками клиентов, нет необходимости продумывать каждый диалог.

   Кроме того, работая по готовому скрипту, специалист снова и снова проговаривает информацию о продукте, становясь более компетентным в вопросах заключения сделок и коммуникаций с покупателями.

5. Чувство уверенности в своем коллективе для владельцев бизнеса.

   Готовые сценарии повышают уверенность в своей команде у руководства компании. Менеджер имеет специально разработанные скрипты, которые дают возможность эффективно продавать товар. Нет поводов для волнения у предпринимателя, что его специалисты что-то напутают, совершат ошибку.

6. Материал для обучения новых сотрудников.

   Вновь принятым на работу сотрудникам гораздо проще понять специфику работы фирмы, суть своих должностных обязанностей благодаря наличию заранее подготовленного плана действий. Скрипты помогают общаться с потенциальным клиентом даже тем, у кого мало опыта.

Виды скриптов продаж

Некой внятной и установившейся классификации не существует. Но мы можем разделить скрипты по ряду признаков в зависимости от назначения и способа связи:

Скрипты холодных продаж

Это нужно для первого контакта с возможными покупателями. В качестве примера – массовые обзвоны людей фирмами (банками, мобильными операторами) с предложениями своих услуг. Смысл этого действия – заинтересовать (предложить бесплатную версию для апробации, подписаться на рассылку, взять контакты). Далее клиентов «прогревают» другими способами и доводят до сделки.

Горячие скрипты

Данные скрипты звонков продаж предназначены для «теплых» клиентов, то есть людей, уже проявивших интерес к продукту. Например, пользователь зашел на вашу страницу, посмотрел новые модели телефонов и положил один в корзину, но заказ не сделал. Причина этого неважна – забыл, цена показалась высокой, нашел в другом месте подешевле. Главное, мы выяснили – этот человек ищет смартфон. Теперь наша цель заключается в том, чтобы отработать возражения и «дожать» клиента до покупки.

Скрипты для переписки

Этот вид готовых сценариев используется в мессенджерах, социальных сетях, смс-сообщениях и по электронной почте. Здесь места импровизациям фактически нет. Поэтому такое общение отдано ботам, которые на стандартные вопросы отвечают быстрее и стоят дешевле живого сотрудника.

Скрипты для продаж при разговоре по телефону (голосовое общение)

Используются при телефонном разговоре между менеджером и клиентом. В силу того, что общение может пойти самым неожиданным образом, здесь больше пространства для импровизации. Сотрудник не должен лихорадочно искать ответ в возможных вариантах.

Скрипты для личной встречи (речевые)

Самый свободный вид. Во время личного разговора требуется не только придерживаться алгоритма, но и отслеживать состояние покупателя – разряжать атмосферу шуткой, делать лирические отступления, отвлекаться ненадолго от основной темы.

В соответствие со статусом клиента

Содержание скрипта напрямую зависит от статуса покупателя. Домохозяйка и гендиректор металлургического комбината требуют к себе разных подходов. Ниже мы расскажем, как учитывать интересы целевой аудитории.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Заранее составленный план коммуникации с потенциальным клиентом имеет ряд преимуществ и недостатков. Преимущества скриптов продаж:

• Чувство уверенности у менеджера при общении с потребителем: сотруднику нет нужды обдумывать свои фразы, ему остаточно применять готовые сценарии.

• Регулярно используемые скрипты постепенно становятся частью общей базы рабочих фраз: это подспорье в росте эффективности продаж.

• В случае если сотрудник или клиент отошли от темы, скрипт помогает быстро вернуть разговор в нужное русло.

• Прописанный план беседы — рабочий прием автоматизации и ускорения коммуникаций с покупателем.

• Сценарий обеспечивает высокий уровень культуры речи менеджера.

• Скрипт продаж включает в себя типичные возражения, которые может высказать покупатель. Специалист готов правильно отреагировать на любые возможные аргументы клиента.

• Скрипт определяет структуру разговора, делая его последовательным и понятным для покупателя.

• Сценарий дает возможность контролировать онлайн-торговлю. Состоявшаяся сделка чаще всего – не результат усилий и мастерства менеджера, а качественно составленный скрипт.

• Наличие заранее составленных планов помогает быстро обучать новых сотрудников.

Сценарии, применяемые в онлайн-торговле, имеют не только плюсы, но и недостатки:

• Если долго использовать один и тот же скрипт, он надоедает менеджеру. Стиль общения сотрудника в таком случае становится монотонным и невыразительным. Обновление сценариев позволяет избежать этой проблемы.

• Систематическое применение скриптов приводит к шаблонности в поведении сотрудников. Клиенты чувствуют формальность в подходе у работников фирмы, что понижает лояльность покупателей к бренду.

• Вводя готовые сценарии в работу, нужно дать специалистам некоторую свободу действий. Это необходимое условие обеспечения эффективного взаимодействия менеджеров с покупателями и роста объема продаж.

Универсальная структура скрипта продаж

Имеется универсальный шаблон скрипта продаж. Его можно откорректировать под свои потребности или передать сотрудникам.

Источник: shutterstock.com

Этап 1: Приветствие

Разговор начинается с представления и объяснения цели звонка/обращения. Два варианта, как можно начать общение:

• Добрый день, меня зовут [имя], я представляю фирму [название организации]. Мы специализируемся на [услуга/продукт]. Уделите, пожалуйста, мне несколько минут.

• Здравствуйте, это [имя] из [название компании]. Мы помогаем [описание того, что вы делаете]. Разрешите задать несколько вопросов, чтобы понять, как мы можем быть вам полезны.

Этап 2: Определение потребностей

Цель – выяснить, что требуется клиенту, каковы его предпочтения и ценностные установки. Так вы получите возможность предложить потенциальному покупателю подходящий вариант решения. Для этого задайте собеседнику несколько вопросов открытого характера:

• Что для вас важнее всего при выборе продукта?

• Имеются ли критерии, которые нужно учесть обязательно?

• Какой из этих вариантов вы бы предпочли?

В качестве примера – вопросы для онлайн-школы по программированию для детей:

• С кем мне посчастливилось общаться — с родителем или будущим студентом?

• Каков возраст вашего ребенка, имеет ли он опыт в области программирования?

• Что в сфере компьютерных технологий интересуют больше всего — создание игр, веб-разработка или что-то другое?

• Есть ли конкретные пожелания, какие навыки или языки программирования вы хотели бы, чтобы изучал ребенок?

Этап 3: Презентация

Специалист рассказывает о товаре или услуге, имея целью осветить выгоды покупки для клиента. Если его продолжают слушать, значит, имеется интерес. Теперь важно убедить покупателя совершить целевое действие: приобрести товар, посетить мероприятие или записаться на занятие. Для достижения этой задачи менеджер должен говорить с клиентом максимально уверенно.

Вернемся к приведенной выше ситуации со школой программирования для детей. В данном примере скрипта продаж на этапе презентации необходимо рассказать о нескольких ключевых моментах:

• Программа и занятия.

  Как устроен образовательный процесс, какие языки программирования и технологии изучаются, какие проекты ученики создают в процессе обучения.

• Преподаватели.

  Уровень квалификации педагогов, их опыт в программировании и используемые методики обучения.

• Обучающие материалы.

  Учебники, платформы и инструменты, что используются в учебном процессе.

• График занятий.

  Насколько сочетается учеба на курсах со школьным расписанием.

• Дополнительные сервисы.

  Будут ли проводиться вебинары, имеется ли возможность пройти обучение на курсах повышения квалификации, насколько свободный доступ к образовательным платформам и какова степень поддержки сообщества.

Этап 4: Работа с возражениями

Наиболее сложный этап в скриптах продаж – работа с возражениями. Отрицательная реакция может возникнуть в любой момент, к примеру, когда покупатель не понял суть обращения либо посчитал, что предложение для него невыгодное.

Универсальный прием – присоединиться к возражению и, задавая уточняющие вопросы, найти аргументы, убеждающие действовать.

Разберемся, как обработать возражения:

1. Присоединение.

   Покажите свое понимание чувств клиента, проявите эмпатию. Для этого используйте такие фразы:

   • Да, я вас понимаю.

   • Согласен, это важный момент.

   • Вы абсолютно правы.

   • Понимаю ваши сомнения.

   Активное согласие с мнением клиента повышает лояльность покупателя и создает доверительный настрой при общении, что является необходимым условием срабатывания скрипта продажи продукта.

2. Уточняющий вопрос.

   Далее поинтересуйтесь у собеседника, какие именно сомнения удерживают его от покупки:

   • Что конкретно вас беспокоит?

   • Уточните, пожалуйста, какие моменты для вас критичны при выборе этого продукта?

3. Аргументация.

   Узнав о сомнениях покупателя, аргументируйте свою позицию, чтобы устранить все спорные нюансы:

   • Наш продукт идеальным образом помогает удовлетворить ваши потребности, потому что…

   • Если товар кажется вам слишком дорогим, давайте рассмотрим другие варианты.

   Нужно постараться ответить на все вопросы, заданные клиентом. При этом держаться следует уверенно, говорить четко и логично.

4. Вопрос-призыв.

   В данном случае специалист стремится продать. Для этого менеджер воздействует на покупателя с целью мотивировать того к действию:

   • Может, записать вас на бесплатное пробное занятие прямо сейчас?

   • Давайте оформим заказ сегодня, это позволит вам воспользоваться нашей специальной скидкой.

   • Как насчет того, чтобы мы встретились завтра в удобное для вас время и обсудили это подробнее?

   В качестве совета: во время разговора как можно чаще обращайтесь к клиенту по имени.

Этап 5: Заключение сделки

После того как покупатель выразил готовность приобрести товар, нужно закрывать сделку. Уточните удобное время, способ доставки и форму оплаты.

Источник: shutterstock.com

Образцы фраз, которые можно использовать на этом этапе:

• Определимся с доставкой. Какой день и время вам будут удобны?

• Уточним, какой способ оплаты вы предпочитаете?

• Остались ли еще какие-либо вопросы, требующие обсуждения?

• Позвольте мне оформить ваш заказ. Надо ли еще что-нибудь добавить к вашей покупке?

Кому доверить составление скрипта продаж

Переходим к вопросу непосредственного написания сценария. Имеется несколько вариантов получения скриптов продаж. Требуется выбрать наиболее подходящий для вас способ.

Разработать самому

Так получаются лучшие скрипты продаж. Данный вариант написания сценария позволяет достичь максимальной эффективности в силу того, что:

• У вас появляется возможность коммуницировать с покупателями на их языке. Вы понимаете, как подвести клиента к заключению сделки и оформлению заказа.

• Предприниматель лучше кого бы то ни было знает свой продукт и может найти аргументы, представляющие его достоинства.

• Только предприниматель понимает потребности своих потенциальных покупателей и может предложить им действенное решение проблем.

• В процессе создания скрипта должны быть задействованы менеджеры отдела продаж, так как именно им предстоит общаться с клиентами и важно уметь правильно обрабатывать возражения.

• Стоит помнить, что специалисты торговой компании не могут разработать качественный сценарий. Созданием скрипта должен заниматься специально обученный человек. Однако обсуждать план необходимо всем вместе.

Купить готовый сценарий

При таком варианте формировать скрипт будут профессиональные специалисты, что имеет ряд отрицательных моментов:

• Готовый сценарий не будет учитывать нюансы вашего бизнеса, запросы целевой аудитории и особенности предлагаемого продукта.

• Труд профессионалов потребует серьезных финансовых затрат вне зависимости от эффективности полученного результата.

Найти готовое решение в Интернете

Данный метод экономит время и деньги. При этом надо понимать, что найденный рабочий скрипт придется корректировать под ваши потребности. И полученный на выходе продукт имеет шанс оказаться нерабочим.

Другой тонкий момент – таким сценарием могут пользоваться другие продавцы. Возможна ситуация, что потенциальный покупатель, услышав знакомую избитую фразу, откажется продолжать общение.

Использовать чужой успешный опыт

Понятно, что копировать полностью чей-то сценарий нельзя, так как неизбежна ситуация, описанная выше, – негативная реакция клиента на шаблонный разговор. Ваша цель – изучить стиль и манеру коммуникаций менеджеров конкурента, заимствовав максимально эффективные приемы и адаптировать это все к особенностям своего бизнеса.

Совместить два варианта

Надо взять готовый сценарий в Интернете и модернизировать его, включив туда рабочие алгоритмы, увиденные у конкурентов. В результате получится уникальный продукт, который позволит достичь поставленных целей.

Нанять фрилансера для разработки скрипта

Хороший вариант при условии, что специалист имеет необходимые компетенции в создании сценариев и онлайн-торговле. Работа фрилансера стоит дешевле, нежели заказ у профессиональной студии, однако гарантий получения качественного продукта нет.

Следует понимать, что специалист может, взяв заказ, его не выполнить. Некоторой гарантией может служить полная оплата только по факту выполнения работы. Остается вероятность, что человек со стороны не сумеет разобраться в деталях вашего бизнеса, что помешает ему разработать эффективный скрипт продаж.

Как написать хорошие скрипты продаж

Рабочий сценарий должен отличаться информативностью, краткостью и быть адаптированным под целевую аудиторию. Предлагаем вашему вниманию пошаговый план разработки своего продающего скрипта:

Шаг 1: Постановка цели и выбор продукта

Невозможно продавать все продукты фирмы, используя один и тот же сценарий. Скрипт должен быть написан для решения конкретной задачи. Сценарий разрабатывают исходя из конкретной ситуации. Кроме цели определяется продукт, о котором пойдет речь во время разговора с покупателем.

К примеру, первый контакт не может закончиться продажей товара, и тратить силы на это не имеет смысла. Скорее всего будет согласовано время встречи.

Шаг 2: Сбор данных о своем клиенте

Постарайтесь понять, кто те люди, которым вы намерены продавать.

Для начала узнайте, кто в компании решает все вопросы и как его разыскать. Предлагать товар не тому человеку – значит гарантированно провалить сделку.

Определите, через кого нужно пробиться, чтобы выйти на нужного человека. Секретарю, менеджеру по продажам, SMM-менеджеру и рядовому маркетологу требуются разные скрипты (их примеры будут разобраны в конце статьи).

Всю информацию, какую сможете собрать о клиенте, фиксируйте на карточках с данными об этой компании. Это необходимо, чтобы понять, на каком этапе воронки продаж вы находитесь.

Переговоры не терпят мелочей. Даже самые незначительные детали способны показать ваш интерес к клиенту, что позволит добиться успеха.

Например, ваш собеседник отложил беседу из-за болезни. Начиная следующий разговор, спросите о его самочувствии. Если руководитель поставил ему много задач и человек не справляется, узнайте, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке укажите итог переговоров. Вдруг общение прервется, тогда небольшое резюме позволит сориентироваться. Очень важно, чтобы у клиента не возникло ощущение, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный покупатель ранее вел переговоры с другим менеджером вашей компании, начинать с нуля нет нужды – человек уже слышал про вашу фирму. А заполненная на него карточка поможет вам понять, как шло взаимодействие с клиентом и на каком этапе остановились переговоры:

Для отслеживания всех потенциальных клиентов в вашей воронке продаж используйте надежную CRM — Notion, Trello, «Битрикс24».

Шаг 3: Определение своих преимуществ

Сформулируйте, какую выгоду получит покупатель. Имейте в виду, что простое перечисление характеристик товара не является его преимуществом. В вашем скрипте продаж товара должен быть назван конкретный профит, который получит клиент, купив продукт.

Источник: shutterstock.com

Например, приобретение и установка автоматизированной CRM-системы:

1. Снизит затраты на обслуживание потребителей.

   В случае увольнения продавца в базе сохраняется информация о клиенте. Новый сотрудник продолжит коммуникации, опираясь на данные, указанные в программе.

2. Уменьшит нагрузку на менеджеров.

   Менеджеры будут вносить данные по каждому покупателю в CRM-систему. Это позволит отказаться от написания подробных отчетов и длительных совещаний, так как руководство сможет получить всю необходимую информацию в программе.

3. Повысит производительность, так как все задачи и результаты будут храниться в CRM-системе.

   Список преимуществ будет выглядеть солиднее, если его подкрепить примерами: «Фирма А за три месяца увеличила свою эффективность на 14 %, а за год – на 26 %».

   Фирма А – это бизнес из смежной сферы, имеющий сходную структуру. Они не конкуренты для компании-клиента, но предприятие крупное, известное.

Шаг 4: Связать преимущества с проблемами клиента

Важно понимать, зачем потребителю нужно с вами общаться. Естественно, клиенту нужно решить какую-то свою проблему. Ваша задача – помочь ему в этом.

Изучите бизнес потенциального покупателя и определите его «болевые точки». Далее нужно связать потребности клиента с преимуществами вашего продукта, выделенными на предыдущем этапе. Каждое преимущество должно помочь потребителю решить конкретную проблему.

К примеру:

• Специалист переходит к конкуренту, взяв с собою базу. Фирма теряет клиентов.

• Низкий уровень продаж из-за большой бюрократии внутри компании.

• Нет возможности вовремя проконтролировать ошибки менеджеров, что бьет по репутации фирмы.

Шаг 5: Использование проблем клиента для организации диалога

Менеджер по продажам, умеющий задавать серьезные вопросы, касающиеся бизнеса покупателя, выглядит настоящим профессионалом.

Предварительный анализ, определение ЦА, преимуществ и проблем вместе показывают заинтересованность продавца в решении проблем клиента. А самое главное – способность решить проблему благодаря предлагаемому продукту.

Внимательное изучение «болевых точек» покупателя позволит вам сформулировать 1-2 вопроса, конкретизирующих и усиливающих предложение вашего товара.

Например:

• Ваше отношение к тому, сколько рабочего времени уходит у менеджеров на оформление отчетов?

• Насколько вы заинтересованы в сокращении потерь времени?

• Насколько задержки с заполнением отчетов влияют на прибыль фирмы?

• У вас имеются возможности (техническое оборудование и ПО), необходимые для быстрого заполнения документации специалистами?

Полученные ответы ведут к корректировке ваших скриптов для отдела продаж.

Предположим, фирма имеет свою CRM-систему, тогда ей не требуется новое ПО. Однако бизнес, возможно, согласен вложить средства в адаптацию системы и переобучение сотрудников.

Исходя из полученной информации, формулируйте предложение покупателю.

Шаг 6: Спрашивайте клиента и слушайте его ответы

Серьезная ошибка, если ваш менеджер больше говорит сам, чем слушает покупателя. Составляя сценарий, обязательно заложите время на вопросы и ответы клиента. Важно, чтобы человек чувствовал, что его слышат.

В качестве тренировки проговорите скрипт с коллегами. Монолога не должно быть слишком много, увеличьте количество вопросов.

К примеру:

• Таким образом, я услышал ваши пожелания, это [повторяете только услышанное]. Все верно?

• Какие задачи вам требуется решить в этом квартале?

• Это включено в планы на текущий год?

• Давайте определимся, в чем заключается ваш основной приоритет на текущий момент?

• Каким образом данное решение отразится на работе фирмы в будущем?

Внесите часть этих вопросов для менеджеров по продажам в свой скрипт продаж и сделайте так, чтобы клиент на них ответил. Такой прием поможет не только поддержать разговор, но и даст дополнительную информацию о покупателе.

Шаг 7: Подтолкните клиента к действию

Независимо от того, насколько успешно прошел диалог, всегда помните о призыве к действию (СТА). Вернитесь к своей цели: важно, чтобы потенциальный покупатель согласился на новую встречу.

Имейте в виду, ваш клиент занят, у него масса других проблем, поэтому не ждите, что он проявит инициативу и захочет продолжить общение.

Предложение четкого следующего шага — прекрасный способ привлечь внимание клиента. И одновременно это средство держать под контролем переговорный процесс: «Я бы хотел созвониться с вами на 15 минут, чтобы подробнее обсудить ваши планы на текущий год и рассказать, как наш бизнес может помочь вам. Что думаете насчет ближайшего вторника?».

4 частые ошибки при разработке скриптов продаж

1. Не учли особенности клиентов.

   Люди все разные: молодые и старые, женатые и холостые, имеющие детей и бездетные. Для учета особенностей каждой категории потребителей требуется составлять отдельные скрипты под разные сегменты целевой аудитории.

   Если появляются жалобы на стиль общения, неверно взятый тон, используемый сленг либо сложные термины, значит, скрипт составлен неправильно. Требуется еще раз изучить ЦА, проанализировать культурный уровень, техническую подготовленность и жизненный опыт клиентов, после чего переписать сценарий.

2. Скрипт получился неудобным для применения.

   Сценарий, на первый взгляд, выглядит подробным, включает в себя нужные шаблоны, учитывает разные варианты. Однако скрипт имеет сложную структуру, из-за чего менеджер путается в стрелках, не может оперативно перейти по сценарию, выбирает не те ответы.

   Выход здесь один – сделать скрипт проще по содержанию и структуре.

3. Сценарий создавался без привлечения менеджеров.

   Ваши сотрудники – это практики, которые каждый день общаются с покупателями. Они точно знают, что людям непонятно, чем они недовольны, при каких условиях готовы пойти на сделку.

4. Скрипт не содержит возможностей для импровизации.

   Да, отход от сценария не допускается, это правило. Тем не менее возникают ситуации, когда импровизация неизбежна. В противном случае клиент будет потерян или репутация компании пострадает.

   Будет правильным предварительно обговорить ситуации, когда сотрудник должен будет взять инициативу на себя. Можно указать тезисно, как эффективнее поступать, но не превращать это в догму, иначе говорить об импровизации не приходится.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о скриптах продаж

Чем отличаются скрипты продаж от традиционных методов?

Традиционные методы продаж опираются на личный опыт и знания продавца. Он сам решает, как выстраивать диалог с клиентом, какие аргументы приводить в процессе общения. Сценарии продаж – это заранее разработанный план разговора с покупателем. Он может быть более эффективным, так как там учтены потребности клиента и подготовлены убедительные по воздействию аргументы.

Как проверить эффективность скрипта продаж?

Лучше всего начать со своих менеджеров. Пусть сотрудники сыграют роль требовательных покупателей, которые отказываются идти за вами по пути к оформлению заказа. Ваша задача – грамотно выстроить диалог и подвести людей к покупке товара. Такое тестирование весьма полезно – сможете определить слабые места скрипта и предусмотреть варианты преодоления препятствий.

Далее проверьте работоспособность сценария на реальных покупателях. Начинайте обзвон клиентской базы. Помните, чтобы понять, насколько хорошо работает скрипт продаж, нужно по телефону связаться не менее чем с 50-100 клиентами. Тогда результат будет объективным.

Как правильно работать со скриптами продаж?

При работе со скриптами самое плохое, что может произойти, – это когда ваш сотрудник повторяет выученные фразы, не анализируя ситуацию и не учитывая индивидуальных особенностей своего собеседника, находящегося на другом конце провода.

Сценарий – это не свод правил, это канва, которой надо придерживаться в процессе коммуникации. Однако в рамках указанного направления импровизировать можно и нужно. Не представляется возможным учесть все многообразие ответов и возражений человека. Отсюда следует, что для продажника едва ли не базовый навык – умение оперативно реагировать на изменение ситуации. Чаще всего наряду с возможными вариантами ответов готовится список фраз и стоп-слов, которые недопустимо говорить клиенту.

Идеально, когда менеджер контролирует развитие диалога, держа инициативу в своих руках. Цель заключается не в том, чтобы объяснить, какой прекрасный товар вы готовы продать, а определить проблемы клиента, чтобы помочь ему разрешить их через приобретение вашего продукта.

Сценарии должны постоянно улучшаться. Товары и маркетинговые решения меняются, обновляется целевая аудитория. Кроме того, разработанные ранее скрипты могут неудовлетворительно показать себя в реальных условиях.

Создание работающих простых скриптов продаж – процесс сложный и длительный. Тем не менее написать сценарий, в том числе и самостоятельно, – задача достижимая. Главное не лениться, ответственно подойти к его разработке, верить в себя и постоянно проверять на практике полученный результат.

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB