×
Служба поддержки клиентов: как создать идеальный саппорт Служба поддержки клиентов
Вернуться к Блогу
24.01.2023
2201

Время чтения: 10 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Служба поддержки клиентов: как создать идеальный саппорт

Что это? Служба поддержки клиентов отвечает за коммуникации между компанией и покупателем, столкнувшимся с проблемами. Помогает найти оптимальный выход из ситуации, перенаправить негатив человека в конструктивное русло.

Как создать? Необходимо определить каналы взаимодействия, собрать команду, обучить сотрудников, обеспечить их технически (средства связи, ПО). Далее нужно отслеживать эффективность службы и вносить корректировки в ее работу.



Зачем создавать службу поддержки клиентов

У клиентов при использовании товара могут возникнуть затруднения. Одному непонятно назначение кнопок на устройстве, другому некогда изучать руководство пользователя, у третьего вдруг перестала работать одна из функций. Большинству клиентов гораздо проще связаться с компанией и задать конкретный вопрос, чем разбираться самому. Специально для ответов потребителям фирмы создают службу поддержки (СП).

Зачем создавать службу поддержки клиентов

Если не удается найти нужную опцию при настройке приложения, не получается отключить навязчивую услугу, пропал интернет, пользователь может обратиться напрямую к производителю и получить ответ на интересующий вопрос. Для службы поддержки клиент всегда прав, даже если проблема возникла по его же вине, менеджер всегда подскажет, что сделать, чтобы пользование товаром не вызывало проблем. Она – ключевое звено в системе коммуникации между брендом и потребителем, и об этом свидетельствуют следующие наблюдения:

  • Значительно повысились требования к обслуживанию. Об этом говорит 67 % опрошенных клиентов.

  • Уровень послепродажного обслуживания не менее важен, чем качество товара или услуги. Об этом говорят 80 % клиентов.

  • Пользовательский опыт имеет большее значение при выборе продукта, чем цена. С этим согласны 64 % респондентов.

Отсутствие службы поддержки часто становится причиной, по которой клиент отказывается повторно воспользоваться товарами и услугами бренда. Действительно, зачем нужна вещь, если нельзя разобраться во всех ее возможностях и применять их, а ответить на вопросы просто некому.

Если конкурент предлагает такой же товар или услугу и предоставляет помощь службы поддержки, то клиент уйдет к нему. Она решает ряд задач:

  • Прием входящих обращений клиентов.

  • Анализ проблем, возникающих при использовании товара.

  • Систематизация информации об успешно решенных вопросах.

  • Администрирование цикла инцидента.

  • Уведомление клиента о рассмотрении его обращения.

  • Контроль сроков разрешения проблемных ситуаций.

  • Направление обращений профильным специалистам, если в этом возникает потребность.

  • Уведомление пользователей о технических работах.

Этот перечень приблизителен, в него могут включаться и другие задачи. Функции службы поддержки четко указываются в локальном акте. Ее эффективная работа помогает не только удержать старых потребителей, но и привлечь новых. Даже если компания производит качественный продукт, негативные отзывы о службе поддержки, которая не отвечает клиентам, могут отрицательно повлиять на репутацию. Вряд ли пользователю это понравится. Напротив, оперативное решение проблем может стать решающим фактором при выборе бренда. Бизнесмены хотят, чтобы ход хозяйственных процессов не нарушался проблемами, связанными с использованием определенных решений. В этом плане роль СП очень важна.

Функции службы поддержки клиентов

Применительно к службе поддержки можно выделить клиентскую или сугубо техническую помощь. Первая направлена на выстраивание устойчивого канала коммуникации с потребителем, чтобы он остался с брендом на длительный срок и принес компании максимальный доход от одного контакта. Техническая же фиксирована на решении соответствующих проблем, например, у пользователя что-то не работает или не удается самостоятельно разобраться в тонкостях настройки устройства.

Служба поддержки реализует ряд важнейших функций:

  • Доведение клиента до этапа заключения сделки.

  • Профилактика конфликтов между потребителем и компанией.

  • Удержание клиента, предотвращение его ухода к конкуренту.

  • Профилактика негативной реакции на бренд со стороны потребителя, даже если у него возникают проблемы.

  • Сбор и обработка статистических данных о наиболее часто возникающих вопросах и вариантах их разрешения.

Нужно понимать, что все эти задачи и функции будут выполняться, если работа службы поддержки организована надлежащим образом. Помощь должна предоставляться оперативно, в идеале – немедленно. Содержание данных рекомендаций обязано помогать решить проблему, недопустимо ограничиваться формальными инструкциями, которые могут быть слабо связаны с вопросом пользователя. Разумеется, недопустимо грубое общение менеджера с клиентом. Иначе у пользователя останется крайне негативное впечатление от взаимодействия с СП.

7 главных принципов работы службы поддержки

Каждая служба поддержки должна соблюдать при общении с клиентами ряд принципов, которые помогают выстроить действительно эффективную коммуникацию:

  1. Клиент всегда прав

    Любому менеджеру поддержки известно, что потребитель может ругаться, кричать, переходить на личности. Оператор же из этого не может делать ничего. Каков бы ни был вопрос и поведение клиента, специалист обязан спокойно выслушать проблему и вежливо дать пользователю необходимые рекомендации, направленные на ее решение.

  2. Ответ в течение 24 часов

    Время, прошедшее с момента обращения клиента и до направления ему ответа, не должно превышать сутки.

    Принципы работы службы поддержки

  3. Распределение обращений по приоритетности

    Речь не идет о том, что одни заявки должны быть проанализированы, а другие проигнорированы. Рассматриваются все обращения, но среди них всегда есть такие, которые требуют первоочередного реагирования.

  4. Сообщение клиенту о передаче обращения на рассмотрение и о сроке направления ответа

    Каким бы способом потребитель ни сообщил в службу поддержки, ему должно быть направлено уведомление о том, что обращение принято в работу, и специалист уже занимается им. Это даст понять, что вопрос не ушел в пустоту, а дошел до адресата и уже решается.

  5. Уведомление о результатах рассмотрения обращения

    На любое сообщение пользователя должен направляться исчерпывающий ответ.

  6. Дружелюбное окончание диалога

    Клиента нужно поблагодарить за обращение, уточнить, остались ли нерешенные вопросы и сообщить, что при возникновении затруднений он всегда может обратиться в службу поддержки.

  7. Сохранение информации о контакте в базе данных

    Это позволит ощутимо облегчить взаимодействие с клиентами, в том числе, если некоторые из них обращаются повторно по прошествии времени.

Оправданность перечисленных правил вряд ли у кого-то вызывает сомнения, однако практика показывает, что в действительности они соблюдаются далеко не всегда.

8 этапов создания службы поддержки клиентов

Разберем подробнее, что необходимо учесть при создании службы поддержки клиентов. Важно также помнить, что избежать ошибок при непосредственном общении с клиентом поможет грамотно и всесторонне разработанный регламент менеджера СП.

Этап 1: Выясните, какой формат поддержки требуется клиентам

Создавая СП, определите, какой конкретно функционал она будет иметь, сколько для этого специалистов нужно. Для одной компании потребуется целое подразделение, для другой достаточно двух-трех человек. Для небольших фирм можно подумать о составлении подробного FAQ и назначить специалиста, который отвечает за прием входящих обращений.

Чтобы правильно выбрать формат, нужно сделать следующее.

  • Подсчитать количество входящих обращений.

  • Выделить наиболее часто встречающиеся вопросы и оформить их в виде мануала с ответами либо настроить бот, который сможет вести диалог с потребителями.

  • Определить, какие каналы коммуникации с брендом клиенты используют чаще других.

При отсутствии исходных данных можно обсудить эти вопросы внутри команды и выбрать устраивающую всех стратегию. Рекомендуется уделять повышенное внимание социальным сетям.

Этап 2: Определите каналы поддержки

Клиенты чаще всего используют несколько способов коммуникации, чтобы связаться со службой поддержки клиентов. У каждого из них есть плюсы и минусы, которые нужно проанализировать, чтобы сделать правильный выбор.

Каналы поддержки клиентов

Полезно ограничить каналы несколькими ключевыми направлениями. Это позволит аккумулировать ресурсы и не тратить время на второстепенные источники.

Канал Плюсы Минусы
Телефония (должна присутствовать в компании в обязательном порядке) Возможность диалога здесь и сейчас

Решить вопрос в диалоге удается не всегда.

При необходимости привлечения другого специалиста придется излагать проблему и ему или использовать иной канал коммуникации.

Нужно согласовывать с клиентом время беседы

Социальные сети, мессенджеры, чат на сайте

Удобство для клиента и компании.

Оперативное решение вопросов.

Материалы диалога – в архиве переписок

Требуется оперативная реакция на обращение. По опыту, клиент готов ждать ответа не более получаса.

Компания может вести 5 и более соцсетей, и все их нужно отслеживать. Для этого приходится привлекать дополнительного сотрудника

E-mail Материалы беседы сохраняются в текстовом документе

В сравнении с другими каналами – более длительное время ожидания ответа, что может вызвать недовольство потребителя.

Интерфейс почтового клиента неудобен для прочтения переписки в формате диалога

FAQ

Клиент может решить многие вопросы без службы поддержки.

Низкие расходы на реализацию

Не подходит для разрешения нестандартных ситуаций.

Качественный FAQ сделать непросто.

Требует от клиента усилий по решению проблемы

Этап 3: Утвердите график работы СП и его формирование

Не следует сразу же вводить формат поддержки в режиме 24/7. Если количество заявок в ночное время мало, то это повлечет ненужные расходы. При обычном дневном графике работы можно обойтись 1-2 специалистами. Если же телефон службы поддержки клиентов активен и ночью, то придется привлечь дополнительно 3-4 сотрудников.

Не забывайте, что в службе поддержки работают живые люди. Если привлекать к ночным сменам только одного человека, то вряд ли он проработает долго. Никому не хочется постоянно отвечать на звонки в такое время, когда большинство людей спит. Кроме того, ночные часы работы оплачиваются в повышенном размере, поэтому соответствующие расходы нужно учитывать в бюджете.

По мере роста штатной численности службы поддержки возникает необходимость выделить сотрудника, который будет заниматься организацией ее работы, составлением графиков смен, обучением и переподготовкой специалистов поддержки, обрабатывать и систематизировать результаты рассмотрения обращений.

Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как

Этап 4: Установите KPI и систему мотивации

Для продуктивной работы службы поддержки необходимо установить систему показателей эффективности и организовать такие условия работы, при которых они могут быть реально выполнены. Нужно определить, какие критерии KPI важны для конкретного бизнеса. Это может быть время ожидания, количество рассмотренных обращений.

Полезно будет использовать такой показатель, как CSI (индекс удовлетворенности клиента). Нужно запрашивать от потребителя обратную связь и выяснять, остался ли он доволен качеством поддержки. Этот прием помогает понять, какие моменты негативно влияют на лояльность, и устранить выявленные проблемы. В частности, ярким примером может быть невозможность позвонить в службу поддержки клиентов в дневное время для потребителя из другого часового пояса. Когда на Сахалине 13 часов, в Москве уже 21 час. Клиенты с Дальнего Востока наверняка пожалуются, что общаться с СП им приходится только в утреннее время.

Меры мотивации сотрудников службы поддержки не обязательно должны выражаться в денежном поощрении, возможно премирование и иными способами. В любом случае, особое внимание нужно уделять созданию комфортных условий труда.

Этап 5: Разработайте регламент обработки обращений сотрудниками службы поддержки

Клиенты звонят в СП по самым разным вопросам. Одних интересует, как правильно заполнить форму заказа на сайте, а других – значение какого-то индикатора на устройстве. Трудно объять необъятное и ответить на все вопросы одному человеку.

Если в службе поддержки занято более двух специалистов, то в регламенте нужно указывать, по каким вопросам к кому обращаться. В самом начале нужно четко определить, как выстроить взаимодействие между СП и другими отделами компании. Назначьте ответственных лиц и укажите их в регламенте.

Кадровый состав службы поддержки

Этап 6: Подберите для службы поддержки подходящий кадровый состав

Качество любой работы ухудшается, если она становится сотруднику в тягость. Для службы поддержки такая ситуация неприемлема. Ведь менеджер работает с людьми, и клиент легко заметит, что специалист настроен не на дружественный диалог, а лишь на формальное соблюдение протокола. Профессионал СП должен иметь предрасположенность к общению, уметь устанавливать эмоциональный контакт и обладать склонностью к оказанию помощи окружающим. Такой сотрудник и работать будет с удовольствием, и компании принесет немало пользы.

Наиболее важными качествами личности сотрудника службы поддержки следует считать высокий уровень интеллекта, обучаемость, грамотность, общительность, уравновешенность. Помните, что через СП потребитель напрямую вступает во взаимодействие с брендом.

Нельзя доверять работу с проблемными клиентами абы кому, иначе вред для компании может оказаться гораздо более значительным, чем сэкономленные средства, которые можно было бы потратить на привлечение квалифицированного менеджера.

Если на данный момент нет возможности нанять нового сотрудника, обратите внимание на действующих работников и постарайтесь подобрать среди них наиболее подходящую кандидатуру. Не забывайте, что, если специалист грамотно и четко пишет документы, это не означает, что и говорить он будет так же. Не отягощайте человека работой, к которой он не склонен.

Этап 7: Повышайте профессиональный уровень сотрудников

Можно понять гнев клиента, который полчаса пытается объяснить менеджеру суть обращения, а тот никак не может его понять. Конечно, проблема может быть в нечеткой постановке вопросов, но гораздо чаще причина таких ситуаций в некомпетентности работника. Не поскупитесь на время и средства для обучения менеджера.

Выход «в поля» в первый же день может дать крайне негативный эффект для качества обслуживания. Дайте новому сотруднику возможность вникнуть во все тонкости регламента, создайте для него памятку, предоставьте ему возможность встать на место клиента и взглянуть на содержание своей работы с другой стороны.

Этап 8: Подберите инструменты для оптимизации процедуры общения с потребителем

Проблемным звеном здесь являются социальные сети. В них обычно ожидания клиентов более высокие, а недовольство качеством поддержки очень быстро может стать известно множеству пользователей. Очень сложно полностью обработать все обращения. Даже если каждую социальную сеть ведет отдельный менеджер, при большом объеме сообщений часть из них может просто теряться.

Существуют специальные программные решения, которые позволяют организовать общение в веб-группах в рамках единого рабочего пространства. Это гораздо удобнее, чем перескакивать между множеством окон разных мессенджеров. Значительно упрощает работу использование шаблонов ответов, поиск можно выполнять по ключевым словам или тегам.

Карточка обращения помогает аккумулировать основную информацию. Это не только облегчает работу привлеченного сотрудника, но и может произвести хорошее впечатление на клиента, когда при повторном обращении вы сразу поприветствуете его по имени.

Кроме того, специальное программное обеспечение облегчает совместную работу. Можно видеть, что кто-то из коллег уже работает с клиентом, и за ним следить уже не придется. Также единое рабочее пространство помогает собирать общую статистику, контролировать сроки рассмотрения обращений, видеть нерешенные вопросы и т. д.

Структура службы поддержки

Для повышения качества работы СП и оптимизации расходов полезно разделить ее на несколько уровней, для каждого из которых определяется своя зона ответственности.

Обычно структура включает следующие элементы:

  1. Первая линия (иначе она именуется «help desk»). Сюда поступают все обращения клиентов, независимо от канала коммуникации. На этом же уровне происходит перенаправление звонков другим сотрудникам, отклоняются вопросы не по адресу, решаются элементарные, не требующие специальных знаний. Именно с этим уровнем поддержки пользователь сталкивается, позвонив или написав в компанию.

  2. Вторая линия. Отдел, включающий обычно несколько специалистов, которым адресуется основная масса обращений пользователей.

  3. Третья линия. Включает узких профессионалов, которые задействуются для решения сложных проблем, требующих детального понимания соответствующего направления работы. Обычно они занимаются вопросами, которые не требуют моментального ответа.

Структура службы поддержки

Также могут организовываться четвертый и пятый уровни, на которых к решению проблемы подключаются специалисты других организаций, если их продукты предоставляются данной компанией клиентам. Однако наиболее часто служба поддержки имеет двухступенчатую структуру.

Правила общения службы поддержки клиентов в зависимости от канала

Охарактеризуйте тональность коммуникации и укажите соответствующие положения в регламенте. Общая суть одинакова, но применительно к каждому каналу связи возникают отдельные нюансы.

В соцсетях имеет значение скорость реагирования службы поддержки клиентов, особенно это касается негатива. Оператор должен как можно быстрее перевести вопрос из публичного пространства в формат диалога со специалистом компании.

Вариант:

  • Написать лаконичный ответ, который могут видеть все пользователи.

  • Принести извинения за возникшую проблему.

  • Запросить данные для связи, чтобы можно было передать проблему на рассмотрение службы поддержки.

При общении по почте срок рассмотрения не должен превышать 12 часов. Если клиент использует данный канал коммуникации, это говорит о наличии у человека некоторого времени на ожидание. Однако слишком затягивать рассмотрение нельзя. До направления ответа по существу пользователю должно быть передано, что обращение принято к рассмотрению, и специалист уже занимается им.

Клиент обычно просматривает почту в одно и то же время. Следует избегать длинного диалога и сразу давать разные варианты решения, которые учитывают те или иные нюансы проблемы. В этом случае удастся одним письмом решить возникший вопрос, не превращая обращение в затянутую дискуссию.

Общение в чате подразумевает оперативный ответ, пока пользователь находится в сети. Лучше избегать объемных сообщений, чтобы не приходилось прокручивать их в поиске нужных сведений. Если ответить коротко нельзя, то лучше разбивать текст на части. Это не только упростит навигацию, но и позволит сократить время ожидания. Пока пользователь читает первую часть ответа, можно подготовить вторую. Желательно указывать, что ответ дополняется, иначе пользователь может написать уточняющие вопросы, которые его самого же будут путать.

Правила общения службы поддержки клиентов

Поддержка по телефону сегодня уже не так актуальна. Ее следует использовать при неисправности или недоступности иных каналов коммуникации, а также для пожилых пользователей, которые с трудом осваивают инструменты электронного общения, и им проще всего позвонить.

Многие проблемы могут быть решены только в формате письменного общения. Это связано с необходимостью идентификации пользователя, получения от него копий документов и т. д. Если проблема нестандартная, то может потребоваться помощь специалиста другого подразделения или передача вопроса на иной уровень поддержки. Полезно предусмотреть в скрипте диалога рекомендацию обращаться с вопросом в поддержку письменно, это позволит сократить время ожидания.

Вводить бота можно при количестве обращений, исчисляемых тысячами, когда менеджер просто физически не может обработать все запросы. Многих они раздражают, но качественная настойка робота и продуманный скрипт могут заметно облегчить работу и помочь многим пользователям.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

20 советов как повысить эффективность работы службы поддержки клиентов

  1. Внимательно прислушивайтесь к мнению клиентов.

    Казалось бы, очевидная рекомендация, однако исследования показывают, что эффективно обрабатывает клиентский опыт не более 1 % компаний. Внимательно выслушивайте потребителей и анализируйте сказанное. Из общения с ними можно почерпнуть немало полезных сведений о проблемах в работе службы поддержки и компании в целом, особенно от корпоративных клиентов.

  2. Не ограничивайте искусственно полномочия сотрудника.

    Если вы нашли идеального оператора службы поддержки, но загоняете его действия исключительно в жесткие рамки регламента, то вряд ли стоит ожидать полного раскрытия его потенциала. Если сотрудник способен находить общий язык с людьми и творчески устранять проблему, дайте ему чуть больше свободы. В небольших компаниях это особенно актуально, поскольку позволяет решить вопрос быстрее, не обращаясь к иным сотрудникам без необходимости.

  3. Поддерживайте открытую линию связи.

    Сегодня уже вызывает улыбку довод типа «Я не знал, что эту проблему уже решает Иван». Существует масса инструментов, которые позволяют эффективно выстраивать взаимодействие и избегать дублирования действий. Полезно будет создать открытую среду коммуникаций, в которую попадают обращения клиента независимо от того, с какой мелочью он обратился в СП.

  4. Сотрудники должны стремиться к оперативности и четкости ответа на обращение клиента.

    В компании Oracle подсчитали, что 4/5 пользователей Twitter ждут ответа от службы поддержки в течение дня. Другие исследования показывают, что клиенты готовы терпеть не более часа.

    Оперативный ответ обязан включать в себя рецепт решения проблемы пользователя. Должны исключаться ситуации, когда клиент перезванивает повторно, поскольку в рекомендациях что-то не вполне ясно. Решение проблемы с первого раза значительно повышает лояльность.

    Советы для службы поддержки клиентов

  5. Не нарушайте данных обещаний.

    Лучше не гарантировать того результата, в достижении которого нет полной уверенности. Лучше прямо сказать о невозможности решения проблемы, чем потом объясняться, что было сделано все возможное, но не получилось. Если вы будете честны с клиентом, то он будет относиться к вам с большим доверием и наверняка обратится снова.

  6. Вкладывайте средства в обучение сотрудников, которое позволяет развить дух коллективизма.

    Исследованиями доказано, что коллективное мышление помогает эффективно решать многие задачи. В ходе обучения сотрудников уделите особое внимание продуктивности командной работы, необходимости взаимопомощи. Поощряйте эти качества в сотрудниках в ходе повседневной деятельности.

  7. Уделяйте внимание всем каналам коммуникации.

    Раньше клиенты обращались в компанию по телефону или по обычной почте. Однако сегодня существует множество более современных каналов связи между брендом и потребителем. Реагирования требует каждый из них. Далеко не всегда клиент выражает претензии в прямом диалоге с сотрудником службы поддержки. При проявлении им негатива в каком-либо источнике нужно выявлять, где именно это сделано, и максимально быстро давать обратную связь.

  8. Внедрите эффективный канал коммуникации с клиентами.

    Вы можете хорошо разбираться в потребностях и проблемах ваших потребителей, однако все ситуации предусмотреть невозможно. Используйте легко и быстро доступный канал коммуникации, по которому пользователи могут связаться с вами, и вы получите ценный источник информации.

    Хорошо подойдет для этих целей опрос по e-mail, форма обратной связи на сайте. Это не только позволит клиенту заявить о проблеме, но и поможет вывести ее из публичного поля зрения, предотвращая распространение негативных сведений.

  9. Цените время потребителя.

    Каждый руководитель хочет тратить на решение задачи ровно столько времени, сколько требуется, и ни минутой больше. То же самое относится и к клиентам. Им совершенно не доставляет удовольствия разбираться в непонятных меню или опциях устройства. Если они обращаются в службу поддержки, значит у них возникли затруднения.

    Цените время ваших клиентов. Не затягивайте рассмотрение обращения без необходимости. Если нужно связаться повторно, всегда оставляйте контактные данные и краткое содержание предыдущего диалога, чтобы не проговаривать проблему вновь с самого начала.

  10. Сформулируйте четкий порядок решения вопроса.

    Чтобы рассмотрение обращений происходило быстрее, используйте четкую процедуру, позволяющую уделить время значимым обстоятельствам и не тратить его на лишние детали.

    Порядок решения вопроса

    Каждый бизнес уникален, однако в части коммуникаций клиента со службой поддержки можно использовать примерно один и тот же алгоритм. В первую очередь нужно извиниться за возникшую проблему, затем уточнить, все ли значимые обстоятельства выяснены. Составляйте по обращению краткое резюме, чтобы каждый задействованный сотрудник мог ознакомиться с ее содержанием. Предложите решение и убедитесь, что оно помогло клиенту. При положительном исходе его также нужно зафиксировать, отразив содержание обращения и подходящий способ решения. Это поможет сократить время ожидания для других пользователей, у которых возникли аналогичные трудности.

  11. Отслеживайте удовлетворенность клиентов.

    Всегда отслеживайте обратную связь от потребителя и уточняйте, остался ли он доволен оказанной ему помощью. Это поможет понять, эффективны ли используемые решения, или требуются какие-то изменения.

  12. Оказывайте клиенту постоянную поддержку.

    Современные программные решения (в частности – CRM) позволяют минимизировать усилия, необходимые для поддержания контакта с потребителем. Связь может осуществляться посредством отправки SMS, по e-mail, в социальных сетях, телефонными звонками с определённой периодичностью. Подсчитано, что удержать имеющегося потребителя в семь раз дешевле, чем привлечь нового. Служба поддержки клиентов онлайн помогает клиенту оперативно решать свои вопросы, а компании – сохранить лояльного пользователя.

  13. Не торопитесь.

    Даже если у менеджера на другой линии висят еще два человека, это не означает, что активному клиенту нужно говорить об этом, стремясь поскорее закончить беседу. В этом случае велик риск, что пользователь больше не обратится в СП и уйдет к другой компании. Дайте потребителю столько времени¸ сколько ему нужно.

  14. Собирайте информацию о клиентах и рассказывайте им о компании.

    Конечно, при многомиллионной аудитории фиксация абсолютно каждого разговора вряд ли целесообразна. Если же речь идет о небольшом предприятии, то архивирование бесед с каждым из пользователей может стать хорошим подспорьем в налаживании эффективной коммуникации и удержании клиента. В этом помогут программы записи разговора и сервисы преобразования речи в текст.

  15. Узнавайте новые решения, которые помогают повысить уровень сервиса.

    Здесь можно не только самостоятельно исследовать рынок, но и обратиться к специалисту. Сейчас существует множество решений различного рода, которые помогают наладить коммуникацию с клиентом и повысить качество обслуживания. Едва ли не каждый день появляются новые инструменты. Чтобы ориентироваться в массиве информации, сначала нужно определиться, какие цели стоят перед компанией, а уже затем приступать к поиску нужного решения.

    Как повысить эффективность службы поддержки

  16. Персонализируйте диалог.

    Сегодня существует масса мессенджеров, позволяющих общаться с клиентом по видеосвязи. Это очень хорошо помогает налаживанию благоприятного психологического контакта.

  17. Поддерживайте свою доступность.

    Клиенты звонят в службу поддержки тогда, когда это удобно им. Обеспечьте доступность менеджера для связи. Сотрудникам, согласным отвечать на обращения в позднее время, можно предоставить денежное поощрение. Даже если ответить невозможно, потребитель должен получить информацию о том, когда он может позвонить вновь.

  18. Расскажите клиентам о вашей компетенции.

    Этот подход хорошо работает для малого бизнеса. Независимо от того, чем занимается компания, сообщайте клиентам развернутую информацию о возможностях бренда, опыте сотрудников. При этом фирма может получить от потребителя ценные сведения, поэтому данный инструмент приносит пользу обеим сторонам.

  19. Создайте сообщество.

    Если компания имеет узкую специализацию, создайте веб-группу в социальной сети или внутри компании. Организуйте проведение вебинаров, практических занятий, показываемых в интернете. Если компания только вышла на рынок или слишком мала, найдите партнёра в другом городе или регионе. Это поможет как улучшить сервис, так и привлечь новых клиентов.

  20. Используйте исчерпывающую информацию о своем продукте.

    Детальное представление о товаре, его особенностях позволяет значительно упростить установление контакта с клиентом. Если речь идет о малом предприятии, то потребитель может связаться даже непосредственно с владельцем бизнеса и договориться об особых условиях сотрудничества.

Взаимодействие потребителя с брендом сегодня осуществляется по самым различным каналам коммуникации. Служба поддержки клиентов через интернет стала такой же обыденностью, как и горячая телефонная линия. При этом не только появились новые возможности для бизнеса в общении с потребителями, но и для покупателей стала доступнее возможность выразить свое мнение, которое мгновенно может стать вирусным.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Стратегия
10-кратного роста
продаж с сайта
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 3,2 MB
×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...