Стандарты обслуживания клиентов: насколько важны для бизнеса

Что это? Стандарты обслуживания клиентов – это набор правил и принятых норм, нацеленных на удовлетворение запросов покупателя. Применяются не только в момент продажи товаров/услуг, но и в постпродажный период, например, службой поддержки.

Как внедрить? Необходимо изучить опыт лидеров сферы, проанализировать действия конкурентов, свои наиболее успешные кейсы общения с клиентами. На основании полученных данных можно приступать к разработке и внедрению собственных стандартов.

Суть стандартов обслуживания клиентов

У каждой компании есть свои нормы обслуживания клиентов, то есть правила общения с ними (начинать с приветствия в ответном письме, вежливо отвечать на звонки и др.), которые формируются при выстраивании работы сервисной службы и влияют на качество взаимодействия. Благодаря стандартам обслуживания, потребитель может быть уверен в том, что независимо от того, с кем из сотрудников ему придется контактировать, он в любом случае получит высокий уровень сервиса, который обещает организация.

Форма, в которой представляются стандарты, может быть различной, например памятки, быстрые ответы, внутренние документы либо они формулируются негласно. Практически в каждой крупной компании или сети есть полноценные инструкции, позволяющие унифицировать обслуживание между филиалами и офисами. Стоит заметить, что стандарты обслуживания, которые могут носить обязательный и рекомендательный характер, не имеют определенного формата. Они могут включать в себя запреты на какие-либо действия, пожелания по взаимодействию с клиентами, требования, предъявляемые к сотрудникам, например по поводу внешнего вида, знаниям и т. д. С помощью норм клиентский сервис компании развивается.

Анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов позволяет выделить следующие главные задачи, которые они выполняют:

• Порядок. Если даже в компании и есть какие-то недочеты и проблемы, то клиенту о них знать не нужно, он должен быть уверен в профессионализме сотрудников и их готовности оказать необходимую поддержку и помощь.

• Контроль. В данном случае речь идет о критериях оценки работы специалиста или менеджера, который взаимодействует с потребителями с точки зрения сервиса, а также удовлетворения услугами фирмы.

• Отношение. Благодаря стандартам обслуживания клиентов компании, взаимодействие становится проще. Эффективность их проявляется тогда, когда между работой сотрудников фирмы потребитель не видит разницы, однако получает независимое от внешних факторов и обстоятельств фирменное и качественное обслуживание в едином формате.

Стоит заметить, что на законодательном уровне наличие стандартов обслуживания ничем не регламентировано. Но несмотря на это они являются важным инструментом формирования лояльного отношения клиентов и частью корпоративной культуры. Хотя при этом существует документ, являющийся ориентиром для составления стандартов и базой для реализации менеджмента качества в целом – единый стандарт международного образца ISO 9001 (русскоязычный аналог – ГОСТ ИСО 9001), позволяющий обеспечить соответствие услуги или продукта требованиям качества на пути от проектирования до обслуживания. Описанные в нем критерии могут быть использованы любого типа компанией, как большой, так и малой. Как правило, функции стандартов затрагивают:

• алгоритм общения с потребителем;

• внешний вид сотрудников компании;

• правила оформления документов;

• запрещенные для сотрудников действия.

Стандарты обслуживания помимо того, что учитывают интересы потребителей, включают список действий, которые позволяют повысить прибыль компании. Так, например, при обращении клиента по заявке, работник должен предложить ему дополнительные услуги. То есть интересы бизнеса тоже отражаются в стандарте. Благодаря этим нормам, компания становится более зрелой, а описанные в них оптимальные рабочие процессы позволяют избежать ненужных действий сотрудников. То есть они могут быть использованы в качестве инструкции, которая позволит новым работникам быстрее входить в курс дела.

Используемые в компании стандарты задают понятные персоналу и измеримые критерии для оценки качества работы. В сетевых и крупных организациях они позволяют унифицировать данные показатели между филиалами.

5 причин, почему хороший клиентский сервис так важен для бизнеса

При наличии клиентского сервиса, у компании появляется возможность удерживать потребителей и увеличивать доходы. Рассмотрим, каким образом это работает.

Удержание клиентов

Сервис направлен на то, чтобы упростить процесс покупки, так потребитель придет снова и сделает повторный заказ.

К примеру, такая фирма услуг, как «Шефмаркет», которая занимается доставкой ужинов по подписке, все взаимодействие с потребителями ведет онлайн. Клиенты могут выбрать понравившийся набор, оформить его, а также при необходимости внести в подписку изменения в приложении либо на сайте.

Весь процесс компания продумала от и до. Так, тем клиентам, которые зашли на сайт впервые, компания предлагает приобрести наборы со скидкой, а для потребителей, предпочитающих диетическую еду – десерты без добавления сахара, это помогает удерживать клиентов.

Когда у потребителя появляется желание отказаться от подписки, «Шефмаркет» предлагает ему пропустить несколько заказов. Возможно, это то, что ему необходимо и отменять ничего не придется.

Рост доходов

С помощью клиентского сервиса можно не только увеличить продажи, но и увеличить средний чек и сумму минимального заказа, реализовать сервис как услугу. Далее – про каждый способ с примерами:

• Увеличение суммы минимального заказа

Если сервис позволит потребителю решить его задачу, то он будет готов заплатить за него больше.

Если у компании нет доставки, например, у кафе, то она не может быть уверена в том, что клиент будет каждый раз делать заказ на определенную сумму. Возможно, он захочет купить только чай, потратив на него всего 100 руб. Подключив данную услугу, организация получает возможность установить минимальную сумму заказа, например, 500 руб., в этом случае клиенту привезут еду на дом. А компания будет иметь гарантированную прибыль с каждой покупки.

• Увеличить средний чек

Готовность клиента покупать больше появляется тогда, когда он привыкает к компании, начинает ей доверять. Например, фирма занимается доставкой экзотических фруктов, у нее уже отлажена курьерская сеть и репутация. Спустя некоторое время она расширяет ассортимент и начинает предлагать потребителям еще и мясо, молоко, бакалею. А так как клиентов устраивает сервис, скорость обслуживания и доставка, то они будут покупать и эти продукты.

• Продажа сервиса как отдельной услуги

За услугу компания тоже может брать деньги, поскольку она представляет ценность. При продаже защитного стекла магазин предоставляет покупателю выбор, наклеить его самому или же воспользоваться услугами продавца. Таким образом, компания получает дополнительный доход.

Нужно сказать, что мгновенного роста продаж сервис не обеспечит, чаще всего на первых этапах компании придется понести определенные затраты. Однако с постепенным увеличением доходов с текущих потребителей, а также перспективами роста продаж на будущее они окупятся, но только если будут соблюдены стандарты качества обслуживания клиентов.

Универсальные правила обслуживания клиентов

Никто не спорит с тем, что подход к клиентскому сервису во многом зависит от типа бизнеса, однако есть моменты, которые являются универсальными и позволяют поддерживать его на должном уровне:

• Лояльные работники. Большую роль в том, достигнет ли бизнес успеха, играют сотрудники, которые должны разделять ценности и цели компании.

• Корпоративная культура. Очень важно, какая внутри коллектива атмосфера, поскольку именно от этой культуры зависит лояльность персонала. В данном случае отношение прямо пропорциональное.

• Обратная связь. Для улучшения уровня сервиса необходимо обеспечить клиенту как можно больше каналов, через которые сотрудники смогут получить обратную связь. Фидбеки можно собирать различными способами, с помощью горячей линии, чат-бота, консультанта на сайте, менеджера поддержки и т. д.

  

• Скорость обслуживания. Потребители не любят и не хотят ждать, им нужно получить необходимый товар или услугу здесь и сейчас. Для ускорения сервиса, а также обеспечения быстрой обратной связи необходимо оптимизировать внутренние процессы.

• Индивидуальный подход. Данный вопрос является одним из тех, которые сегодня волнуют клиентов. Постарайтесь отталкиваться от конкретного кейса, вслушивайтесь в проблему потребителя, предлагайте варианты решений, отходите от шаблонных скриптов для менеджеров клиентской поддержки и однообразных ответов.

• Бесшовный клиентский опыт и удобство. В век цифровых технологий клиент обращает внимание в первую очередь на возможность получить доступ к услугам и товарам онлайн. Если сайт постоянно зависает и долго грузится (более 10 с), содержит много багов, то велика вероятность того, что он не увеличит конверсию. Для того чтобы клиенты получали возможность быстро узнать информацию о товаре, необходимо внедрять CRM и грамотно структурировать разделы. При этом об окошке обратной связи тоже забывать не стоит.

• Омниканальность. Это то, что должно быть у любого современного бизнеса. У каждого клиента есть свои предпочтения относительно того, как ему удобнее общаться, одни звонят по номеру телефона, другие – пишут в поддержку. Если один из каналов связи перекрыть, то автоматически закрывается доступ к определенной части потенциальных потребителей.

• Работа с отзывами. Чаще всего, все хорошее забывается быстрее, чем плохое. Сталкиваясь с негативным опытом, клиенты еще долго помнят о нем и готовы оставить отрицательный отзыв где угодно, даже в самых неожиданных местах. Поэтому необходимо проверять различные сайты, социальные сети, искать недовольных клиентов, связываться с ними и стараться решать их проблему, что сделает их немного счастливее.

• Запрос обратной связи. Это позволят вести бизнес открыто, прозрачно и в то же время получать от клиентов конструктивные предложения по улучшению обслуживания.

• Восхищайте и удивляйте. Старайтесь превосходить ожидания клиентов. Можно в дополнение к заказу отправлять покупателю открытку в виде комплимента, печенье с пожеланиями или дополнительные бонусы, что в любом случае вызовет у них положительные эмоции и скрасит их день.

• Поощряйте стабильных потребителей. Бонусные системы, скидочные карты и т. д. – это то, что позволит поддерживать лояльность постоянных клиентов.

8 стандартов обслуживания клиентов

В зависимости от целей компании и ее ценностей меняются методические указания и стандарты обслуживания клиентов. Однако восемь из них являются основными, на них и ориентируется большинство команд в своей работе.

Минимальное среднее время решения вопроса

Каким бы каналом связи не решили воспользоваться потребители, они всегда надеются на быстрое взаимодействие со службой поддержки. Задача компании не только отвечать оперативно, но и также решать проблемы клиентов.

Оценить скорость решения проблем потребителя можно с помощью показателя среднего времени решения вопроса (Art), который дает возможность определить, сколько потребуется времени сотруднику, чтобы закрыть заявку:

Однако нужно понимать, что идеального показателя может и не быть, лучше всего отслеживать его на протяжении определенного периода, после чего сегментировать по типу вопроса, с которым обратился потребитель. Спустя несколько месяцев стает ясно, сколько времени тратится на решение той или иной проблемы.

Уровень занятости операторов 75–80 %

Несмотря на то, что сотрудники службы поддержки могут быстро и корректно обрабатывать поступающие запросы, они тоже не должны быть перегружены. Если с клиентами будут общаться апатичные операторы, то велика вероятность негативного взаимодействия, в результате чего большинство потребителей уйдет к конкурентам. С помощью такого показателя как загрузка (занятость) вы сможете определить степень выгорания сотрудников, измеряя, насколько усердно они работают. В цифру входит время, которое оператор затрачивает на взаимодействие с потребителем и последующие задачи после окончания сеанса:

Если уровень занятости составляет более 85 %, это говорит, что необходимо повышать эффективность труда либо нанимать дополнительных специалистов.

Высокий показатель закрытия продаж (дополнительных и перекрестных)

Несмотря на то, что техническая поддержка не является каналом продаж, она вполне может подтолкнуть клиента к расширению текущего заказа или покупке другого продукта. Около половины владельцев бизнеса, точнее– 47 %, утверждают, что именно с помощью операторов удается повысить показатели перекрестных продаж.

К примеру, потенциальный покупатель звонит в службу поддержки, чтобы узнать информацию о велосипедах, которые он присмотрел. При покупке одного из них сотрудник может предложить приобрести еще и шлем. Эффективность работы можно определить и с помощью отслеживания процента закрытых продаж на количество обращений, обработанных поддержкой за месяц:

Нужно сказать, что некоторые сотрудники службы поддержки справляются с перекрестными и дополнительными продажами лучше других. Можно предложить послушать их записи взаимодействия с клиентами менее успешным операторам и посмотреть, сможет ли это улучшить ежемесячный показатель.

Низкий индекс клиентских усилий

В современном мире удобство является одним из главных критериев, поэтому необходимо постараться максимально упростить жизнь потребителям. Тем более что лояльность клиентов, которым приходится обращаться дополнительно в службу поддержки, снижается в 96 % случаев. Если избавить потребителей от этих усилий показатель может упасть до 9 %.

С помощью индекса клиентских усилий (CES) можно понять, насколько легко покупателю выполнить ту или иную задачу, например, подключиться к нужному оператору или найти номер телефона службы поддержки. Для того чтобы измерить индекс, проводят опрос клиентов, предложив им оценить после обращения в службу поддержки, насколько легко было решить проблему по шкале от 1 до 5. Дополнительно можно узнать, что в этом опыте было самым сложным. На основе полученных ответов рассчитываются средние показатели.

Потребители должны быть удовлетворены, поэтому необходимо стараться как можно быстрее реагировать на отрицательные отзывы, иначе высокие индексы клиентских усилий могут стать причиной снижения показателя удовлетворенности потребителей и их лояльности.

Средний индекс удовлетворенности на уровне 80 %

Из названия становится ясно, что индекс удовлетворенности клиентов (опрос CSAT) измеряет то, насколько потребители довольны вашими продуктами, услугами и бизнесом в целом. Благодаря нему можно понять через обратную связь, какие проблемные места у вас есть с точки зрения покупателей.

Рассчитать индекс можно с помощью рассылки клиентам опросников, в которых будут содержаться вопросы типа: «Как вы можете оценить свою удовлетворенность полученной услугой? По шкале от 1 до 5, где 1 – «Совсем не удовлетворен», 5 – «Очень доволен». CSAT, как и CES, должен содержать открытый вопрос, что позволит потребителю самому рассказать, что именно ему понравилось или не устроило во взаимодействии с вашей компанией.

В зависимости от отрасли стандарты индекса удовлетворенности потребителей могут меняться: так, для финансовых услуг, согласно исследованию, он составляет 80 %, для розничной торговли – 88 %.

Высокий индекс клиентской лояльности

Не всегда покупатели, которые удовлетворены сервисом, являются преданными фирме. Благодаря индексу клиентской лояльности можно определить, какой процент потребителей, вероятнее всего, останется с вами. В данном случае достаточно ответить всего на один вопрос: «Какова вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию своим знакомым?» по шкале от 1 до 10, где 1 – «Вряд ли», а 10 – «С большой вероятностью». На основании полученных ответов респондентов можно разделить на 3 категории:

1. Клиенты, ответившие от 0 до 6 (недоброжелатели). Сюда относятся потребители, которые не были удовлетворены сервисом, и вряд ли будут рекомендовать вас другим.

2. Респонденты, которые дали оценку 7 или 8 (пассивные). Если у таких клиентов сложится о вас хорошее впечатление, то велика вероятность, что они порекомендуют вашу компанию.

3. Потребители ответившие 9 или 10 (промоутеры). Сюда относятся лояльные клиенты, у которых сложился положительный опыт взаимодействия с фирмой и они, скорее всего, будут советовать другим обращаться в вашу компанию.

Как и в случае с опросами CES и CSAT, в NPS тоже может быть включен открытый опциональный вопрос, отвечая на который клиент может более подробно раскрыть свою оценку. На основе полученных результатов можно рассчитать индекс клиентской лояльности (NPS) по следующей формуле:

Как и в предыдущем случае, показатели индекса клиентской лояльности могут быть разными в зависимости от отрасли. Так, для универмагов он может достигать 58, а для интернет-услуг – от 2. Если оценка, которую вы получили, находится ниже стандартов по отрасли, в которой действует бизнес, то необходимо проанализировать отзывы потребителей и на основе полученных данных улучшить работу соответствующих отделов.

Поствызывная обработка до 10 минут

Если оператор завершил разговор с клиентом, это не говорит о том, что его работа закончена. Он должен записать все данные о взаимодействии, а также выполнить то, что обещал собеседнику в процессе. Например, запросить замену продукта для потребителя или отправить ему ресурсы.

Таким образом, период, необходимый оператору для того, чтобы выполнить все действия после разговора с потребителем, определяется как время поствызывной обработки (Wut). Несмотря на то, что торопиться сделать все быстро сотрудники не должны, нужно минимизировать время на данные действия. Если они будут слишком медлительные, это может вызвать негативную реакцию со стороны клиентов и заставить их ждать своей очереди очень долго.

Для того чтобы оценить скорость работы службы поддержки после обращения клиента, необходимо вычислить следующий показатель:

Стандартным временем считается 6 минут, однако в некоторых случаях агентам требуется больше времени, в зависимости от того, какие действия необходимо сделать после взаимодействия, например, отправить клиенту персонализированное письмо с благодарностью. При положительных показателях CSAT и отсутствии оттока клиентов можно сказать, что затраты на поствызовную обработку себя оправдали. Хорошо, если данный временной период будет укладываться в рамки не более 10 минут.

Высокий индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете

По комментариям и беседам покупателей онлайн можно понять, как они относятся к вашему бренду. Индекс удовлетворенности в упоминаниях в интернете (Ns) позволяет понять тенденцию настроения клиентов, положительная она или отрицательная.

Далеко не в каждом онлайн-чате идет речь об обслуживании клиентов, однако влияние на направление данных взаимодействий команды поддержки оказывают довольно сильное. Около половины потребителей (47 %), согласно исследованиям Statista, предпочитали выбирать те организации, которые реагировали на их жалобы в социальных сетях и отвечали на их вопросы. Автоматически вычислить данный индекс за определенный промежуток времени может такой сервис управления соцсетями, как SproutSocial.

Интегрируясь в ПО типа CCaaS (контакт-центр-как-сервис) SproutSocial позволяет операторам отслеживать в социальных сетях беседы с негативными отзывами и по возможности на них повлиять. Чаще всего интеграция выглядит как дашборд, негативные сообщения операторы связывают с данными о потребителях и предлагают им варианты решения проблемы.

Поскольку идеального индекса удовлетворенности в упоминаниях в интернете добиться практически невозможно, окупаемость усилий операторов можно определить по улучшению показателя на протяжении определенного времени.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

Примером внедрения стандартов обслуживания клиентов, пользующимся довольно большой популярностью, является введение дресс-кода, благодаря которому представители компании, работающие с персоналом, становятся лицом организации. Это позволит, во-первых, потребителям проще ориентироваться в торговом зале, во-вторых, избежать различных казусных моментов, связанных с внешним видом специалистов.

Чаще всего, разработкой стандартов обслуживания клиентов в магазине и других организациях занимаются сотрудники HR-службы или маркетологи, а начинается данный процесс с назначения рабочей группы, в которую могут входить сотрудники отдела продаж или обслуживания клиентов, хорошо разбирающиеся в специфике деятельности фирмы, а также руководителя проекта.

В задачи руководителя проекта входит сбор необходимой информации, а именно описание ЦА, понимание правил общения с потребителями и эффективных рабочих процессов. Рабочая группа отвечает за составление плана действий по формированию стандартов. Оговариваются точные сроки, назначается ответственный исполнитель, который следит за графиком выполнения и самим процессом. Промежуточные результаты фиксируются и анализируются, создается окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, с которым должен ознакомиться каждый работник компании. При необходимости на данном этапе вносятся предложения и замечания.

Задача руководства в данном случае – доступно донести до сотрудников цели внедрения стандартов, дать им возможность участвовать в процессе их создания, согласования, а также проявить к персоналу доверие и открытость. Таким образом, у работников появится стимул, и они станут более лояльными к компании. Поскольку именно менеджеры и продавцы будут выполнять требования стандарта, то к их мнению следует прислушаться.

Можно обратиться к опыту мировых компаний, изучить их стандарты обслуживания. В первую очередь это касается отелей и ресторанов, в которых классическим стандартов является соблюдение официантом следующей последовательности действий: приветствие, сбор необходимой информации, предложение вариантов блюд, подача заказа, обратная связь, расчет и прощание. При этом каждый шаг должен быть регламентирован по жестам, вербальному наполнению и потраченному времени.

Если говорить о гостиничном бизнесе, то здесь стандарты более обширны и распространяются на скорость обслуживания, чистоту помещений, предвосхищение пожеланий клиентов, точность исполнения заказа, внешний вид, внимательность, профессионализм, конфиденциальность, вежливость, численность персонала и зоны ответственности. В идеале они должны описывать основные модели поведения с разными типами посетителей, которые сотрудники тоже должны уметь определять, для чего проводятся тренинги, где обыгрываются ролевые сцены.

Аналогично ситуация складывается и с салонами красоты, ресторанами, шоурумами, автосалонами, розничными торговыми точками, контактными центрами, где стандарты обслуживания должны быть отражением конкурентных преимуществ организации, то есть показывать, почему клиент должен обратиться именно в эту компанию, а не в другую. С помощью данного блока стандартов персонал сможет преодолевать сомнения потребителей и бороться с их возражениями более успешно.

Контроль усвоения персоналом стандартов обслуживания

После того, как стандарты обслуживания внедрены в компанию, спустя некоторое время проводится тестирование персонала, чтобы оценить уровень знаний по данной теме. Вот несколько примерных вопросов с ответами, которые могут в него входить:

1. Что имеет большее значение на этапе установления контакта с клиентом при первом впечатлении?

   • Вербальное восприятие (правильный ответ).

   • Без использования слов (невербальное).

2. Какие следует использовать вопросы для выявления потребностей клиента?

   • В зависимости от ситуации (любые).

   • Открытые (правильный ответ).

   • Альтернативные.

   • Закрытые.

3. На каком этапе взаимодействия с потребителем сотрудник должен показать свое внимание и заинтересованность, то есть поддерживать зрительный контакт?

   • На стадии установления контакта.

   • Во время начала взаимодействия, работы с возражениями и завершения.

   • Начиная от установления контакта и заканчивая его окончанием, то есть на всех этапах (правильный ответ).

4. Сколько по времени рекомендуется проводить презентацию?

   • Максимум 20–30 минут, не учитывая время на вопросы потребителей и их обсуждение.

   • В зависимости от темы презентации.

   • Не дольше 20–30 минут, с учетом времени на вопросы клиентов и их обсуждение (правильный ответ).

   • Максимум 1 час, в который входит и время для ответов на вопросы клиентов, и их обсуждение.

5. Что должен делать сотрудник на этапе завершения контакта?

   • Предлагать дополнительные продукты и услуги.

   • Передавать печатные, рекламные и другие документы, которые необходимо заполнить.

   • Проводить до выхода, если есть возможность.

   • Вежливо попрощаться.

   • Резюмировать встречу, рассказать клиенту о дальнейших действиях, взять его контакты и договориться о следующем звонке или встрече (правильный ответ).

6. Какие действия должен осуществить сотрудник в конце взаимодействия с клиентом:

   • Резюмировать все сказанное, проговорить договоренности и дальнейший план действий.

   • Предложить заполнить договоры, подготовленные заранее, передать их по адресу, указанному в визитке.

   • Раздать карточки всем участникам встречи.

   • Получить от клиента обратную связь для того, чтобы узнать, что необходимо учесть во время следующей презентации.

   • Договориться с потребителем о следующем контакте, определиться со временем и датой (правильной ответ).

   • Попросить клиента сообщить о готовности к новой встрече в удобное для него время.

Проверить, насколько эффективно работают стандарты фирменного обслуживания клиентов, можно с помощью специальных программ, которые позволяют оценить знания персонала на данную тему и умение использовать их на практике. Используется метод «Тайный покупатель», когда человек под видом потребителя приходит в компанию и совершает покупку, после чего дает оценку качеству предоставляемых услуг и их уровню, а также соответствию их стандартам. Чаще всего в процессе использования данной технологии обнаруживается, что около 80 % организаций вовсе не имеют единого стандарта обслуживания клиентов.

Нужно сказать, что в российских компаниях стандартизированный документ, который содержит в себе требования к различным аспектам обслуживания потребителей, способный помочь обучить новых сотрудников, обеспечить регулярный контроль, оценить ежедневную работу персонала и предоставить обратную связь до сих пор является редкостью. Далее рассмотрим пример создания чек-листа для оценки качества обслуживания по следующим направлениям:

• Переговоры с клиентом по телефону (как быстро сотрудник снял трубку при входящем звонке, насколько придерживался правил этикета, то есть обращение к человеку по имени, представление, предоставление первичной информации, договоренность о встрече, напоминание клиенту о дате визита, тест-драйва и т. д.).

• Параметры внешней среды (в данном случае речь идет, например, о состоянии здания автосалона, входной группы, парковок, рекламной навигации и т. д.).

• Параметры внутренней среды (сюда стоит отнести удобство навигации, порядок в помещении, визуальная коммуникация, представленность информации о дополнительных услугах и маркетинговых акциях, организация функциональных зон, туалетов, состояние их и оборудования, выполнение корпоративных правил мерчендайзинга и др.).

• Параметры организационной среды (речь идет о знании продукта, внешнем виде сотрудников, их профессионализме и компетентности в процессе взаимодействия с клиентами, а также владении техниками продаж).

Результаты выполнения корпоративного стандарта, которые были получены в процессе мониторинга качества обслуживания, используются для:

• Обеспечения взаимосвязи уровня оплаты труда с качеством обслуживания клиентов.

• Оценки эффективности системы подбора сотрудников.

• Определения качества программ обучения работников и их корректировки.

• Оценки эффективности работы старших менеджеров (руководителей магазинов).

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

10 качеств менеджера, которые помогут повысить стандарты обслуживания клиентов

1. Актерское мастерство

   В работе каждого специалиста по обслуживанию встречаются такие клиенты, которым не важно, насколько идеален сервис компании, им просто хочется пожаловаться, например, на плохой день, им просто нравится это делать.

   Не всегда удается контролировать такие ситуации, однако со временем они становятся частью рутинного процесса. Для того чтобы даже в самых нестандартных и сложных моментах специалисту оставаться позитивным и не раздражаться, а также держать лицо, он должен обладать базовыми актерскими навыками.

2. Управление временем

   Несмотря на то, что менеджер должен постараться решить проблему клиента, проявляя терпение, необходимо соблюдать разумные временные ограничения. Потребитель должен получить желаемое эффективным способом – в этом и заключается главная задача.

   Поэтому сотрудники должны обладать навыками тайм-менеджмента, согласно которому не стоит тратить время на то, чтобы сделать для клиента все возможное в той ситуации, в которой вы слабо разбираетесь, лучше поручить решение задачи другому специалисту, переключив собеседника на него.

3. Умение считывать настроение

   Несмотря на то, что сотрудник чаще всего не встречается с клиентом лицом к лицу и не имеет возможности слышать его голос, он должен обладать знаниями относительно базовых принципов поведенческой психологии и уметь определять, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Подсказки об особенностях характера, настроении и индивидуальности можно найти в речи собеседника, его поведении. Благодаря ним вы сможете поддерживать взаимодействие в позитивном ключе.

4. Невозмутимость

   Благодаря данной черте характера человек может сохранять спокойствие, а иногда и успокаивать других даже в самых сложных ситуациях, которые входят из-под контроля. Задача сотрудника – не дать клиенту, который находится в отчаянии и думает, что мир вокруг него рушится, потерять самообладание, постараться стать для него опорой.

   

5. Способность решать неожиданные проблемы

   Несмотря на то, что большинство проблем, с которыми приходится сталкиваться специалистам, прописаны в скриптах, на практике встречаются и такие, которые не попали в этот список. Сотрудник должен быть заранее готов к тому, что клиент может отреагировать на доводы не так, как он ожидает.

   Для того чтобы разработать алгоритм действий на тот случай, когда потребитель обратится с проблемой, с которой вы никогда не сталкивались, следует продумать:

   • Кто сможет помочь и стать вашим консультантом, если столкнетесь с решением неизвестной проблемы. Чтобы ситуация не застала врасплох, создайте логическую цепочку.

   • В решении каких проблем не сможете помочь клиенту. Почему некоторые вопросы вы собираетесь перенаправлять другим сотрудникам и как будете это делать, то есть передавать только важные части, полностью разговор с клиентом или основные тезисы?

   • Как будете осуществлять связь с другим специалистом (делать метку в переписке или отправлять вопросы по почте).

6. Целенаправленность действий

   Многие считают, что для эффективного обслуживания клиентов достаточно производить вау-эффект во время взаимодействия и позитивно реагировать на их обращение. Однако это далеко не всегда приносит бизнесу прибыль, на которую рассчитывали.

   Действия сотрудников всегда должны быть целенаправленными, но при этом цели и счастье потребителей всегда можно объединить, одновременно следя за уровнем обслуживания.

7. Навыки убеждения

   Часто клиенты пишут сообщения на электронную почту не потому, что им нужна поддержка, а с целью получения информации относительно товара, который они рассматривают для приобретения. В этом случае задача специалиста – убедить человека в том, что данный продукт – это то, что ему нужно, и склонить его к покупке.

   В этом случае речь не о том, что в каждом электронном письме специалист должен продвигать товары и услуги компании, а о том, чтобы не дать потенциальному покупателю уйти просто так.

8. Упорство

   Для обеспечения качественного обслуживания специалист должен обладать профессиональной этикой и готовностью делать все, что потребуется, не ограничиваясь при этом шаблонами.

   Самыми запоминающимися являются именно нестандартные истории клиентского сервиса, а все потому, что они оказывают на развитие бизнеса огромное влияние. Причем чаще всего за этим стоит один сотрудник, который просто не стал использовать стандартный алгоритм действий, когда дело дошло до решения конкретной проблемы.

   Никогда не стоит забывать о том, что клиенты – такие же люди, как и вы.

9. Правильное завершение разговора

   Для того чтобы клиент ушел от вас с оправданными ожиданиями и ощущением того, что все его вопросы решены (что довольно сложно), необходимо правильно завершить разговор. Для этого сотрудник должен держать собеседника в курсе ситуации на протяжении всего сеанса.

   Когда сотрудник готов погрузиться в решение проблемы клиента, это дает понять, что:

   • Специалист прилагает все усилия, чтобы все было сделано правильно.

   • Сотрудник готов решать проблему до тех пор, пока не будет результата.

   • Клиент тоже имеет права.

   Общение с потребителем можно считать завершенным только тогда, когда он подтверждает, что у него все в порядке и проблема решена.

10. Готовность учиться

    Поскольку развитие остальных профессиональных умений возможно только в том случае, если есть желание учиться, то этот навык, хоть он и является обобщенным в приведенном списке, можно считать одним из самых важных.

    Сотрудник должен всегда стремиться к тому, чтобы правильно реагировать на проблемы, с которыми обращается потребитель, усовершенствованию коммуникаций, а также быть готовым к изучению продукта.

Клиентский сервис представляется собой систему, которая является четко прописанной и обязательной для всех сотрудников компании. Однако для повышения уровня обслуживания не достаточно просто разработать стандарты, их еще нужно внедрить, то есть ввести контроль за их выполнением, обучить персонал, а также по необходимости корректировать бизнес-процессы.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB