Внутренние коммуникации: понятие, виды, этапы создания, анализ эффективности

Зачем нужны? Правильно организованные внутренние коммуникации повышают эффективность бизнес-процессов. А все благодаря тому, что отдельные сотрудники и целые службы начинают действовать слаженно, как минимум, не мешая работе друг друга. Хотя в идеале должна возникнуть синергия, когда целое больше, чем просто сумма его частей.

На что обратить внимание? Формирование единого информационного пространства – достаточно сложный процесс, не исключающий ошибок. Нужно быть крайне внимательным. Ведь определенные недочеты вроде расслоения каналов коммуникации, неверного выбора инструментов для связи или недостаточной частоты общения могут нанести компании сильный ущерб.

Понятие внутренних коммуникаций

К началу 2000 годов руководители российских компаний стали все чаще обращать внимание на проблемы передачи информации внутри рабочего коллектива, в связи с этим появилось понятие «внутрикорпоративные/внутренние коммуникации». Позже этот термин приобрел конкретное описание, раскрывающее его суть.

Внутренними коммуникациями называется вся совокупность коммуникативных инструментов, методов и каналов, посредством которых транслируется информация внутри устойчивой группы в любом направлении: сверху вниз, снизу вверх, по горизонтали.

Внутренние коммуникации служат средством для организации полномасштабного качественного процесса обмена информацией внутри компании. На крупных предприятиях формируется специальное подразделение, отвечающее за это важное направление и контролирующее эффективность функционирования каналов коммуникаций, разработку и реализацию коммуникационных кампаний, а также «упаковку смыслов» для них.

Источник: shutterstock.com

Главная задача, поставленная перед Службой внутренних коммуникаций – построение эффективной информационной системы, которая способна обеспечить качественную передачу ключевых посланий между подразделениями, отделами и сотрудниками компании.

По степени важности заказчиками подразделения внутренних коммуникаций в организации являются владелец компании и топ-менеджмент (группа руководителей); руководство бизнес-подразделений, в том числе и HR-служба; ответственные за отдельные проекты менеджеры. При их непосредственном участии составляется повестка, определяются темы внутренних коммуникационных кампаний, формулируются ключевые послания.

Важно понимать, что функции эффективных внутренних коммуникаций значительно шире, чем трансляция потока информации: сообщений HR-службы, мотивационных посланий, новостей компании и праздничных поздравлений.

Цели развития внутренних коммуникаций

Грамотное развитие внутренних коммуникаций в организации способствует:

• Получению обратной связи. Руководству компании важно знать мнение работников о нововведениях, о проблемах, возникающих на предприятии, о возможных путях их разрешения. Необходимые сведения можно получить с помощью различных методов сбора информации: опросов, анкетирования, интервью.

• Снижению уровня стресса и созданию благоприятного психологического климата. Свободное позитивное общение сотрудников, возможность без страха высказывать свои идеи и предложения руководству ослабляет эмоциональное напряжения, повышает производительность труда.

• Созданию единого информационного пространства. Когда все работники предприятия имеют свободный доступ к нужной информации (например, о новшествах, преобразованиях, продуктах или услугах, рабочих процессах и т. д.), поставленные задачи выполняются быстрее и успешнее.

• Сокращению затрат на поиск персонала. Внешние и внутренние коммуникации помогают формировать безупречную репутацию компании. Такое предприятие никогда не нуждается в сотрудниках, кандидаты сами присылают резюме, изъявляют желание трудоустроиться. Слабый HR-бренд негативно отражается на работе компании, руководству намного сложнее и дороже нанять высококвалифицированных специалистов.

  

  Источник: shutterstock.com

• Снижению текучести персонала. Хорошо продуманная система внутренних коммуникаций позволяет свести до минимума текучесть кадров, сохранить в коллективе ценных сотрудников. Если работник в курсе всех происходящих на предприятии событий, чувствует свою важность и понимает, какой вклад он вносит в развитие компании, то он испытывает удовлетворение от своего труда и настроен на долгосрочное сотрудничество.

• Укреплению корпоративной культуры. Налаживание связей между сотрудниками стимулирует формирование корпоративных традиций, правил, коллективных целей и ценностей.

• Повышению эффективности труда. Грамотно организованная коммуникация помогает избежать ошибок и исключает дублирование производственных задач. Понимание каждым членом рабочего коллектива своей роли в общем трудовом процессе обеспечивает хорошую координацию деятельности между подразделениями.

• Быстрой адаптации к изменениям внешней среды. Хорошая информированность об особенностях рынка и конкурентах дает возможность быстрее приспособиться к новым требованиям, выработать прогрессивную стратегию и найти незанятые рыночные ниши. Это наиболее важно в условиях экономического кризиса.

Кому необходимо налаживать внутренние коммуникации

Очень часто, услышав термин «внутренние коммуникации», люди представляют многоуровневую организацию, в которой трудятся сотни работников. На самом деле специальное подразделение формируется только в больших компаниях, где численность коллектива более двадцати человек. На предприятиях с большим штатом не все сотрудники знакомы друг с другом и могут общаться напрямую.

Целесообразно выстраивать внутренние коммуникации даже на небольших предприятиях и стартапах, включающих 3-4 работника. Единое информационное пространство позволяет наладить обмен нужными сведениями и повысить эффективность труда. Каждый сотрудник сможет отслеживать выполнение поставленных задач и результативность своего участия в общем деле.

Источник: shutterstock.com

В маленьком коллективе намного проще организовать качественную связь, в большинстве случаев достаточно создать один общий чат в мессенджере и регулярно проводить планерки.

Намного сложнее построить внутренние корпоративные коммуникации там, где большая часть работников выполняет свои должностные обязанности удаленно – когда руководство и сотрудники находятся на значительном расстоянии друг от друга. При такой форме занятости очень важно обратить особое внимание на горизонтальные коммуникации, так как каждый работник имеет возможность поддерживать связь с руководителем, но не знает, чем в это же время заняты его коллеги.

Виды внутренних коммуникаций в компании

В процессе своей деятельности компания может использовать все рассматриваемые ниже виды внутренних коммуникаций.

Офлайн и онлайн

Офлайн-коммуникации – совещания, деловые встречи, брифинги и т. д., которые проходят в режиме реального времени. Все сотрудники компании собираются в одном реальном пространстве.

Онлайн-коммуникации осуществляются в виртуальном пространстве, с помощью электронных средств связи. Такой вид передачи информации чаще всего практикуется при гибридных (смешанных, гибких) графиках работы.

Формальные и неформальные

Формальные внутренние коммуникации организуются в соответствии с установленными правилами и определенными процедурами. Это могут быть официальные заявления, инструкции, свод правил, регламент, рассылки и т. п. Их главной целью является информирование всего коллектива.

Неформальные коммуникации – обмен информацией или идеями между сотрудниками, без использования служебных каналов связи, например: беседа во время кофе-брейк или обеденного перерыва, обсуждение рабочих вопросов после работы, в том числе и в социальных сетях, совместное празднование знаменательных дат, награждение членов коллектива, тимбилдинги и т. д.

Источник: shutterstock.com

Такой вид коллективного взаимодействия способствует улучшению психологического климата, развитию коммуникативных навыков сотрудников, установлению доверительных отношений, повышению рабочей мотивации и эффективности труда.

Главное условие – неформальный обмен информацией не должен заменять формальные каналы внутренней коммуникации, посредством которых проводится оповещение, уведомление, передача данных и вовлечение всех работников компании в трудовую деятельность.

Вертикальные и горизонтальные

Вертикальные коммуникации (сверху вниз) – передача информации от руководства подчиненным с целью координации действий сотрудников и обмена сведениями между различными уровнями управления в компании (отделами, подразделениями, проектными группами).

Горизонтальные коммуникации осуществляются между сотрудниками, занимающими равноценное положение в организационной структуре компании.

Типы инструментов для внутренней коммуникации

Существует 4 основных типа инструментов для построения внутренней коммуникации в организации:

1. Информационные

   Нацелены на информирование работников предприятия обо всех событиях и нововведениях, происходящих в компании. Это может быть стенд с объявлениями, приказами и распоряжениями руководства, корпоративные СМИ: журнал, газета, регулярные рассылки, портал с систематизированной информационной базой. Главное, чтобы каждому сотруднику была предоставлена возможность воспользоваться нужной информацией, не отвлекая коллег.

2. Аналитические

   Позволяют подчиненным ознакомиться с планами руководства, а административно-управленческому подразделению понять ожидания сотрудников предприятия. Для получения обратной связи используются различные инструменты: специально разработанные анкеты и опросники, формы для ознакомления руководителя с новыми идеями и рацпредложениями, форумы на сайте компании для обсуждения производственных вопросов, мониторинг персонала и др.

3. Коммуникативные

   К этому виду инструментов относятся корпоративные мероприятия, тимбилдинг, тренинги, семинары, конференции, профессиональные конкурсы и соревнования, обучение персонала компании.

   

   Источник: shutterstock.com

   Руководству следует помнить, что у людей выражена потребность в общении и формировании отношений с другими представителями своего вида, поэтому для создания крепкой команды, кроме обмена рабочей информацией, требуется создать условия для позитивного личного взаимодействия и эффективных внутренних коммуникаций.

4. Организационные

   Успешность любой компании во многом зависит от того, насколько каждый сотрудник осведомлен о целях деятельности фирмы и своем вкладе в общее дело. К организационным инструментам относятся общие собрания коллектива, рабочие планерки и совещания, разработка и внедрение корпоративных стандартов, информационные обращения руководства.

Основные инструменты внутренних коммуникаций

Для создания внутренних коммуникаций в организации используются различные инструменты:

Корпоративный портал

Корпоративный интернет-портал – это единое информационное пространство, где каждый сотрудник может найти необходимую рабочую информацию, скачать нужную форму документации, получить ответ на интересующий вопрос. При разработке портала следует тщательно продумать его структуру и включить следующие разделы:

• Чаты и группы для общения сотрудников компании по широкому кругу вопросов, обсуждения рабочих задач и проектов, поиска нужных контактов.

• Форма обратной связи, которая позволит работнику высказать свое мнение о деятельности предприятия, внести рацпредложение, поделиться своим опытом.

• Базы знаний и библиотеки, в которых систематизирована вся необходимая для работы информация, достоверные данные о продуктах и услугах компании, обучающие материалы для сотрудников.

Корпоративный портал можно создать на базе популярных и удобных сервисов: Битрикс24, Slack, Discord, Notion.

Мессенджеры, социальные сети, видеоконференции

Использование нескольких каналов внутренней коммуникации предоставляет дополнительные возможности, позволяет каждому работнику воспринимать информацию наиболее удобным для него способом. Но, собираясь задействовать очередной канал, следует помнить, что его придется регулярно наполнять контентом.

Нередко видеоконференции, онлайн-совещания, веб-встречи используются как дополнительные каналы для общения с коллегами из других организаций, городов, регионов и даже стран.

Рассылки

Рассылка – это еще один инструмент внутренней коммуникации, способствующий быстрому распространению нужных сведений среди работников предприятия.

Несмотря на то, что такой способ информирования повышает эффективность коллективного труда и укрепляет командное взаимодействие, не следует им злоупотреблять, чтобы не отрывать лишний раз людей от рабочего процесса и не перегружать информацией. Если человек будет ежедневно получать длинные тексты, он быстро утратит интерес к любым сообщениям.

Опросы

Грамотно организованные опросы позволяют получить обратную связь, понять точку зрения каждого специалиста, получить свежие идеи по улучшению работы компании и повышению качества продукции. Для проведения опросов рекомендуется использовать IT-технологии и специальные сервисы.

Например, при исследовании удовлетворенности работой используется опросник, содержащий 59 вопросов для офисных специалистов и сокращенный вариант для прочих работников. Результаты позволяют выявить имеющиеся проблемы по основным направлениям: взаимоотношения в коллективе, уровень оплаты труда, наличие возможностей для карьерного роста, экспертиза руководителя и оценка его лидерских качеств и т.д.

Источник: shutterstock.com

Все опросники должны быть анонимными, так люди смогут без страха высказывать свое мнение. Полученные данные обязательно подлежат тщательному анализу, от этого зависит эффективность развития бизнеса. Если сотрудники видят положительные изменения, понимают, что к их мнению прислушиваются, у них повышается мотивация и продуктивность труда.

Подкасты

Люди-аудиалы предпочитают воспринимать информацию на слух. Для них наиболее удобным будет аудиоформат, например, внедрение подкастов (аудиоблогов). Главное правило – умеренность, слишком частые выпуски могут отвлекать персонал от работы.

Конференции, совещания, митапы

Не стоит исключать традиционные форматы внутренних коммуникаций – совещания, конференции, митапы. Они довольно эффективны для обсуждения ключевых вопросов, принятия важных решений, повышения сплоченности коллектива, мотивации сотрудников.

Список инструментов коммуникации может быть расширен, все зависит от величины компании и ее особенностей, количества сотрудников и специфики их труда.

5 принципов выстраивания системы внутренних коммуникаций

В процессе расширения практического опыта по созданию интернет-сообществ были выделены 5 основных принципов выстраивания эффективной системы внутренних коммуникаций в организации:

1. Готовность руководства к изменениям и нововведениям

   Построение качественной системы внутренней коммуникации возможно, если руководство компании стремиться к улучшению условий работы в организации, созданию благоприятной среды для конструктивного взаимодействия сотрудников, развития инновационных процессов и роста производительности труда.

   Не следует ждать успеха, если руководитель не заинтересован в новом подходе, а нововведения вводятся только для галочки.

2. Создание внутренних коммуникаций на основе востребованной рабочей информации

   Следует изначально свести к минимуму риск нецелевых сообщений, засоряющих информационные каналы и отвлекающих от выполнения рабочих задач. Общение должно быть целесообразным и актуальным, в рамках труда сотрудников компании. Очень хорошо, если работа по созданию эффективных внутренних коммуникаций является частью комплексного проекта по усовершенствованию деятельности персонала и предприятия в целом.

3. Выполнимость предполагаемых изменений

   Невозможно в очень короткие сроки и без каких-либо усилий наладить внутренние коммуникации во всей организации. Если в фирме с маленьким штатом нововведениями можно охватить сразу большую часть персонала, то в крупной компании лучше начинать обширные изменения постепенно, начиная с небольших отделов или творческих групп.

   

   Источник: shutterstock.com

   Позже полученный опыт можно использовать для выполнения преобразований в других структурных подразделениях, до тех пор, пока не будет построена единая эффективная коммуникационная система, способствующая оптимизации деятельности предприятия.

4. Незамедлительное начало преобразований

   Если в настоящее время отсутствуют ресурсы для полной реализации проекта, не откладывайте начало усовершенствования рабочего процесса на потом. Даже постепенное улучшение коммуникаций положительно отразится на качестве работы коллектива и поможет ускорить процесс дальнейшей оптимизации.

5. Активная поддержка изменений, вера в успех

   Для успешной реализации проекта и получения качественного результата важно, чтобы менеджер по внутренним коммуникациям или специалисты данного подразделения были увлечены идеей, непрерывно подпитывали проводимые изменения собственной энергией и верой в успех. Неуверенность и сомнения способны обнулить уже достигнутые результаты.

Общая стратегия формирования единого информационного пространства

Избежать неудачи во внутренних коммуникациях поможет четкая стратегия формирования единого информационного пространства, определяющая ряд характерных задач:

1. Достижение стабильности коммуникации, преодоление разрывов не только по горизонтали, но и по вертикали. Это очень важно для понимания рабочих целей и обеспечения согласованности в действиях на всех уровнях.

2. Получение обратной связи от сотрудников предприятия. Необходимо, чтобы каждый работник компании понимал, насколько руководству важно его мнение, а также имел возможность воспользоваться удобными и доступными инструментами обратной связи.

3. Готовность руководства компании к диалогу, формирование положительного имиджа организации.

4. Доведение до сведения каждого сотрудника корпоративной политики компании в сфере обучения и развития персонала.

5. Формирование единых стандартов делового поведения. Не менее важна культура внутренних коммуникаций, поэтому в соответствии с корпоративным кодексом компании и этическими нормами устанавливаются обязательные для соблюдения всеми сотрудниками правила.

5 этапов создания внутренних коммуникаций

Построение внутренних коммуникаций в организации выполняется поэтапно:

1. Обозначение проблемы

   Как правило, инициатором создания или развития СВК выступает руководство компании или группа сотрудников, выявившая определенные трудности в работе. Важно еще до начала реализации проекта определиться с конкретными целями и уточнить ожидаемые результаты.

2. Анализ существующих процессов

   Если в компании отсутствуют официальные каналы коммуникации, сотрудники, скорее всего, общаются и обмениваются информацией с помощью неофициальных. Следует выяснить, каким образом это происходит, проанализировать текущее состояние СВК.

   Для этого можно опросить работников, как именно передаются сведения, удобны ли им эти средства внутренней коммуникации, какие каналы, по их мнению, наиболее эффективны. Не менее важно выяснить, какая информация востребована, интересны ли личные достижения коллег или достаточно ограничиться новостными сообщениями. Всесторонний анализ поможет определить потребности коллектива, выявить все существующие проблемы и наметить пути их устранения.

3. Выбор инструментов и средств внутренней коммуникации

   Выбор средств и инструментов общения должен соответствовать потребностям компании. На этом этапе принимается решение о масштабности проекта – нужен ли коллективу корпоративный портал или достаточно ограничиться популярными мессенджерами.

4. Разработка и реализация стратегии управления

   Грамотная разработка стратегии управления внутренними коммуникациями должна объединять технологические средства и понятную, прозрачную организационную культуру.

   

   Источник: shutterstock.com

   Не менее важно изначально четко определить каналы, инструменты, форматы и тональность коммуникации. На этом этапе следует учесть мнение сотрудников, выслушать их предложения.

   Помимо пожеланий персонала, при выборе формата необходимо принять во внимание особенности деятельности каждого отдела или подразделения, его рабочих задач. Например, маркетологам необходимы регулярные личные встречи, а IT-специалистам удобнее обмениваться информацией посредством электронных порталов и платформ.

   Соблюдение культуры внутренних коммуникаций и разработка правил внутрикорпоративного общения помогут избежать недоразумений и конфликтных ситуаций. Следует установить четкие правила оформления информационных сообщений, писем и новостных блоков, назначить ответственного за обновление контента.

5. Анализ результатов и оценка эффективности

   Полученные результаты необходимо проанализировать и оценить эффективность стратегического решения. Для этого рекомендуется проанализировать статистику использования всех каналов, получить обратную связь от каждого сотрудника, при необходимости продумать и внести коррективы, направленные на оптимизацию СВК.

Анализ эффективности внутренних коммуникаций

Эффективность работы внутренних коммуникаций определяется по нескольким критериям, связанным со степенью успешности передачи информации и уровнем взаимодействия между сотрудниками компании.

1. Понимание поставленных целей и задач

   Внутренние коммуникации направлены на достижение целей и задач компании. Все сотрудники предприятия четко осознают свой вклад в общее дело и понимают, какая именно информация им требуется для качественного выполнения своей работы и получения успешных результатов.

2. Соблюдение правил передачи информации

   Вся информация достоверна, передается своевременно, без задержек и искажений. Отсутствуют жалобы сотрудников на недостаток нужных сведений.

3. Реализация обратной связи

   Есть возможность для получения обратной связи от всех работников компании. Руководству интересно мнение подчиненных, любой сотрудник может высказать свои идеи и предложения, задать руководителю вопрос и получить на него исчерпывающий ответ.

4. Стимулирование вовлеченности сотрудников

   Эффективные внутренние коммуникации подталкивают сотрудников компании участвовать в обмене информацией, повышают активность работников, способствуют вовлечению в обсуждение деловых вопросов и принятию ответственных решений.

5. Формирование хорошего эмоционального климата

   Грамотно выстроенные внутренние коммуникации способствуют формированию в коллективе благоприятного эмоционального климата, открытости, искренности и доверия. Работники предприятия не боятся выражать свою точку зрения, свободно общаются, обмениваются информацией и опытом, обсуждают волнующие проблемы.

6. Возможность координации действий работников

   Благодаря оптимальному функционированию СВК действия специалистов согласованы, каждый работающий человек чувствует себя частью большого общего механизма, понимает свои роли и задачи, имеет возможность скоординировать действия и трудиться в команде, в едином направлении.

Для получения объективной оценки эффективности внутренних коммуникаций можно использовать разные методы: анкетирование, опросы, анализ обратной связи, изучение полученных данных. Регулярный анализ позволяет своевременно выявить слабые стороны и скорректировать стратегию коммуникаций.

Вопрос назначения ответственного за внутренние коммуникации

Если в компании решено создать единое информационное пространство, возникает вопрос, кому доверить управление внутренними коммуникациями. Единого мнения не существует. На некоторых предприятиях за это направление отвечают специалисты HRBP, которые вынуждены совмещать две разных роли – стратега и организатора массовых мероприятий. В других же организациях горизонтальные связи персонала входят в круг обязанностей сотрудников PR-службы или маркетологов. Такое решение основывается на том, что внешние и внутренние коммуникации не имеют большого различия и профессионалы должны одинаково хорошо сопровождать общение с внешней аудиторией и в коллективе.

В последнее время руководители компаний стали с большим вниманием относиться к СВК и выделять деловое общение в отдельное подразделение, решающее ряд конкретных задач и владеющее определенными компетенциями.

Источник: shutterstock.com

В широком смысле подразделение внутренних коммуникаций в организации выполняет поддерживающую бизнес-функцию – обеспечивает информирование персонала, отвечает за развитие горизонтальных связей между руководителями, топ-менеджерами и сотрудниками, влияет на достижение стратегических целей компании. Специалисты HRBP хорошо осознают значимость СВК для развития компании и способны без посторонней помощи с нуля построить эффективные коммуникации, но на практике они, также как и сотрудники отдела маркетинга, сосредоточены на целевой аудитории и в соответствии с ее потребностями и проблемами подбирают инструменты и каналы взаимодействия.

Управление внутренними коммуникациями, в отличие от HR-бизнес-партнеров и PR-специалистов, должно быть ориентировано на чувства людей, понимание, какие процессы происходят в коллективе. Основная цель СВК – поддерживать и удерживать.

Собственники бизнеса часто интересуются, когда в их компании должен появиться менеджер по внутренним коммуникациям. Многие руководители, сумевшие дорасти от стартапа до среднего бизнеса, уверены, что смогут всегда доносить информацию до каждого своего сотрудника, но следует понимать, чем больше коллектив, тем сложнее это сделать. Как показывает практический опыт, сложности возникают, если численность команды превышает 50 человек, а в больших организациях на каждую 1 000 работников требуется 2-3 человека, которые будут выполнять роль внутрикома и отвечать за внутреннее деловое общение. Чаще всего, это специалисты, имеющие опыт в области PR или ранее работавшие в сфере журналистики, социологии.

Как правило, менеджер по внутренним коммуникациям начинает свою работу с изучения организационной структуры, знакомства с топ-менеджерами, руководителями отделов, а позже и с сотрудниками. Очень важно, чтобы данный специалист смог увидеть целостную картину: кто за что отвечает в организации, к кому можно обратиться для решения того или иного вопроса, какие работники требуются компании, о чем он будет писать, с кем делиться информацией. Для успешной работы внутриком должен иметь развитые коммуникативные и аналитические навыки.

Также для внутрикома не менее важно понимание бизнес-стратегии. Все проводимые мероприятия, новости, инфосессии должны соответствовать миссии, целям и ценностям компании. Чтобы добиться успешного результата, следует действовать целенаправленно, отражать ключевую идею в каждой коммуникации.

Источник: shutterstock.com

Внутренние коммуникации помогают понять, какую роль играет каждый сотрудник (от рядового специалиста до топ-менеджера) в жизни компании и задать развитию бизнеса нужное направление.

Еще одно необходимое качество менеджера по внутренним коммуникациям – открытость. Специалист, выполняющий функцию внутрикома, не только занимается трансляцией миссии, цели и ценностей компании, сообщает о значимых корпоративных событиях, но и в определенном смысле он является «единым окном» и «справочником» для всех сотрудников компании. И даже если менеджер СВК не может сам ответить на вопрос, он обязательно скажет, к кому и куда можно обратиться за разъяснением.

Правила работы с удаленными сотрудниками

Правила работы с удаленными сотрудниками не очень отличаются от порядка взаимодействия с офисным персоналом. Но следует заметить, что люди, выполняющие свои обязанности в удаленном формате, нуждаются в полной прозрачности процессов, так как могут чувствовать некоторую изолированность от основной команды компании. Управление внутренними коммуникациями будет эффективным, если придерживаться этих рекомендаций:

1. Используйте несколько разных каналов коммуникации, чтобы иметь возможность выбирать наиболее соответствующие поставленной задаче ситуации.

2. Изначально определите четкий регламент деятельности: время работы, сроки ответа на сообщения, форматы и структуру рабочих документов.

3. Обеспечьте сотрудникам быстрый доступ к информации – создайте удобный для использования банк данных или единую базу знаний, где будут храниться все необходимые для работы документы, инструкции, достоверные сведения.

4. Уделяйте внимание личному общению – регулярно проводите онлайн-встречи и видеоконференции, а также совместные мероприятия для формирования командного единства.

Большое значение имеет оценка уровня эффективности внутренних коммуникаций. Для улучшения результатов и оптимизации рабочего процесса специалист, отвечающий за СВК, систематически отслеживает качество общения, анализирует и при необходимости корректирует свои действия. Удобный способ получения обратной связи – онлайн-опросы на платформе Happy Job, гарантирующие абсолютную анонимность ответов респондентов.

10 ошибок руководства в налаживании внутренних коммуникаций

1. Бездействие и игнорирование этого направления

   Корпоративные связи не будут развиваться сами по себе. Нельзя рассчитывать на слаженную и эффективную командную работу, если сотрудники решают все вопросы у кофейного автомата или в ходе неформального личного общения. Вряд ли каждый работник сможет четко осознать свою зону ответственности, а обсуждение политики компании, в свою очередь, будет сводиться к обмену слухами и домыслами.

2. У руководителя внутренних коммуникаций недостаточно полномочий

   Внутриком, которому приходится согласовывать каждое свое действие с руководством компании, не может работать эффективно. Он либо некомпетентен в определенных вопросах, либо начальник ему не доверяет.

   

   Источник: shutterstock.com

3. Расслоение каналов коммуникации

   Когда собрания проходят в Zoom, новости публикуются на портале компании, а служебные задачи обсуждаются сразу в трех мессенджерах, сотрудникам бывает сложно ориентироваться в потоке информации. Чтобы избежать ошибок, специалист внутрикома должен найти возможность перенести все активные связи в один канал и объяснить персоналу компании, что создание очередного чата приводит к рассредоточенности внимания и снижает качество восприятия информации.

4. Несоблюдение принципа конфиденциальности и корпоративной этики

   Ответственный за СВК очень тесно общается с руководителями компании и получает доступ к различной информации, часто первым узнает о грядущих переменах, поэтому важно уметь хранить тайны, не разглашать секретную информацию даже самым близким друзьям и коллегам.

5. Недостаточная прозрачность и открытость

   В некоторых случаях руководство предпочитает скрыть информацию о проблемах, чтобы предотвратить волнение и панику в коллективе. Но часто такие действия приводят к обратному эффекту. Важно помнить, что недостаток информации порождает слухи, повышает тревожность, снижает мотивацию рядовых сотрудников.

6. Неправильный выбор каналов связи

   При использовании непопулярных каналов внутренних коммуникаций есть риск, что сообщение не будет доставлено или прочитано.

7. Недостаточная частота

   Нерегулярность коммуникаций, редкие сеансы связи приводят к неосведомленности коллектива, когда никто не знает о новостях компании, важных событиях, грядущих изменениях.

8. Неуважительное отношение к коллегам

   Это можно назвать огромной неудачей во внутренних коммуникациях, которую не получится компенсировать с помощью тимбилдинга или премирования.

9. Низкая вовлеченность сотрудников

   В процессе коммуникации должны принимать активное участие все члены коллектива. Изолированный работник не может до конца осознать свою роль в компании, почувствовать себя и свой труд значимым.

   

   Источник: shutterstock.com

10. Не проводится на должном уровне анализ и оценка эффективности

    Компания, которую не интересует, насколько удобна и полезна созданная система внутренних коммуникаций, будет продолжать использовать малоэффективные способы информирования.

Полезные книги о внутренних коммуникациях

1. «Все о внутренних коммуникациях» и вторая дополненная версия книги «Всё о внутренних коммуникациях. Перезагрузка»

   Это первое профессиональное издание на российском рынке, посвященное построению и развитию внутренних коммуникаций. Книги обобщают опыт практикующих экспертов, которые на кейсах крупных отечественных и международных компаний детально разбирают функцию внутренних коммуникаций и их место в корпоративной культуре.

2. «Исследуя внутренние коммуникации. Голос информированного сотрудника» под редакцией международного эксперта Кевина Рака

   В книге изложены аргументированные доводы, почему внутренние коммуникации в современном бизнесе выделены в самостоятельную управленческую дисциплину, разъясняется их важность в обеспечении прав персонала на выражение собственного мнения и адаптации компании к «голосу информированного сотрудника».

3. «Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии», автор Билл Кверк

   Автор рассказывает об эффективном управлении внутренними коммуникациями, создании дополнительной ценности, оптимизированном подходе к изменениям, индивидуализации и отличии от конкурентов, повышении качества выпускаемой продукции.

4. «Организационная культура и лидерство», автор Эдгар Шейн

   Американский психолог делится своим видением, как с помощью корпоративной культуры повысить эффективность бизнеса и на примерах известных компаний рассматривает концепцию организационной культуры, ее значение, задачи и функции, а также роль руководителя. Шейн одним из первых доказал влияние корпоративной культуры на общую успешность компании.

5. «Интранет и все-все-все», составитель Анна Несмеева, печатная версия (inside-pr.ru)

   Коллектив из 19 экспертов делится своим опытом и дает практические рекомендации по использованию инструментов внутренних коммуникаций, созданию и развитию корпоративных порталов и соцсетей, электронных дайджестов, выполнению новостных рассылок и т. п.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о внутренних коммуникациях

Уже давно канули в прошлое времена, когда персонал демонстрировал руководству свою покорность и безропотно принимал все решения управленцев. В современных компаниях вся работа основывается на командном взаимодействии, а сотрудники должны осознавать свою роль в общем деле, чувствовать себя значимыми. Руководству компании следует знать о том, что недостаточное внимание к внутренним коммуникациям может спровоцировать рост неудовлетворенности работников, текучесть кадров, стать причиной значительного снижения производительности труда. Это направление должно находиться под постоянным контролем.

Существуют ли другие термины для обозначения внутренних коммуникаций?

Термин «внутренние коммуникации» можно заменить равнозначными понятиями «внутренний обмен сообщениями» или «внутреннее деловое общение».

Внутренняя коммуникация – это часть HR или нет?

Несмотря на то, что специалисты, осуществляющие управление внутренними коммуникациями, часто взаимодействуют с кадровой службой, они не являются частью подразделения HR. Однако HR-специалистам отводится значимая роль в развитии СВК, так как именно они предоставляют важную информацию и дают рекомендации.

Помимо этого, специалисты кадровой службы могут осуществлять поддержку инициатив, связанных с вовлечением сотрудников или относящихся к управлению изменениями и организационной культурой внутренних коммуникаций. Слаженное взаимодействие отдела кадров и СВК способствует сплочению коллектива и успешной реализации единой коммуникационной стратегии.

Чем внутренняя коммуникация отличается от внешней?

В процессе внутренней коммуникации происходит обмен информацией между членами одного коллектива или группы. Внешняя коммуникация предполагает деловое общение с третьей стороной, когда сотрудники компании взаимодействуют с общественностью, другими организациями, государственными органами, клиентами, поставщиками.

Каковы основные элементы общения?

В целостном коммуникативном процессе можно выделить четыре основных элемента общения: кодирование, среда передачи, декодирование, обратная связь.

Источник: shutterstock.com

Кто должен заниматься построением и развитием внутренних коммуникаций в компании?

В организациях с численностью коллектива менее 50 человек, как правило, управление внутренними коммуникациями берет на себя руководитель. Чем крупнее предприятие, тем сложнее удерживать весь ее персонал в едином информационном пространстве. В больших компаниях внутренние коммуникации находятся в зоне ответственности одного или нескольких эйчаров. Если же в штате числится более 500 сотрудников, то формируется отдельная организационная единица – внутриком или даже департамент.

Чего ждет компания от специалиста по внутренним коммуникациям?

Менеджер по внутренним коммуникациям должен быть в курсе всех процессов, протекающих в компании, уметь общаться и договариваться с широким кругом людей, владеть хорошо развитыми коммуникативными навыками, ясно и четко излагать свои мысли. Специалисту в данной области необходимо ежедневно решать ряд задач: генерировать уникальные идеи, находить новые подходы и методы, вовлекать сотрудников в коммуникации, информировать о происходящих событиях, грамотно организовывать совместную деятельность.

Как внутренние коммуникации могут помочь в период кризиса?

Главные функции внутренних коммуникаций в кризисный период – предотвращение паники, снижение уровня тревожности сотрудников, повышение уверенности в достижении успеха, создание атмосферы сотрудничества и взаимопонимания, оказание помощи руководству в формировании командного духа, улучшение обратной связи в компании.

Что будет, если пренебречь развитием внутренних коммуникаций?

Корпоративные связи не могут развиваться сами по себе. В компании, где игнорируется это направление работы, не приходится рассчитывать на эффективную командную деятельность. Руководство, не осознающее важность управляемых внутренних коммуникаций, рано или поздно столкнется с проблемами, которые будут нарастать как снежный ком.

Когда отсутствует достоверная информация из официального источника, до сотрудников доходят искаженные сведения или они начинают обмениваться своими домыслами, верить слухам, бояться распоряжений руководства, паниковать по поводу любых нововведений.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB