Забота о клиентах: правила и приемы

О чем речь? Забота о клиентах – это не про стоимость товара и даже не об услугах поддержки после приобретения. В данном случае необходим комплексный и проактивный подход, когда с покупателем взаимодействуют не по шаблону, а решают его вопросы быстро и качественно.

На что обратить внимание? Реализовать все это можно через создание отдела заботы о клиентах, менеджеры которого будут погружаться в проблемы и особенности покупателей. Однако есть и другие способы, например, организация постпродажного обслуживания и применение соцсетей.

Суть заботы о клиентах в бизнесе

Результаты научных исследований демонстрируют, что существует множество толкований термина «забота о клиентах». Важно начать с определения, кто такой клиент. Это может быть физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами коммерческой организации, приобретает ее товары и зависит от ее продуктов.

Карта заботы о клиентах представляет собой сложную совокупность взаимоотношений между поставщиками и покупателями, которая обусловлена природой этих отношений и требует управления их взаимодействием. Известно, что работа с людьми всегда представляет психологический вызов, но, если потребители в полной мере удовлетворены обслуживанием, это компенсирует все усилия компании. Для повышения эффективности деятельности и роста организации важно разработать стратегию и систему управления, а также создать команду, нацеленную на обеспечение высококачественного обслуживания клиентов.

Правильное руководство коллективом и качественное взаимодействие с потребителями способствуют росту клиентской базы. Если сотрудники организации поддерживают хорошие отношения с клиентами, но система управления и обслуживания неэффективна, результаты будут ограниченными. Бесперебойная поставка товаров и услуг не даст фирме желаемых показателей, если продавцы не способны находить общий язык с покупателями.

Наличие квалифицированных сотрудников, хорошо справляющихся со своими обязанностями, не гарантирует успеха, если компания не следит за изменением потребностей целевой аудитории (ЦА), не ориентирована на их удовлетворение. Организациям необходимо запомнить, что единственная цель всех усилий – это клиент.

Принципы клиентоцентричности

1. Предугадывание потребностей

   Принцип предвосхищения ожиданий заключается в умении удивлять клиентов и предлагать им больше, чем они ожидают от вашего продукта или услуги. Это может быть достигнуто, например, выполнением заказа раньше срока или предоставлением дополнительных бонусов. Этот принцип способствует повышению лояльности целевой аудитории и мотивации к совершению повторных покупок. Важно помнить, что лучше обещать меньше и держать слово, чем разочаровывать клиентов несбывшимися обещаниями.

2. Индивидуальный подход

   В данном случае клиентоцентричность проявляется в том, что компании относятся к каждому потребителю как к уникальному индивидууму и учитывают его потребности и предпочтения. Примером такого отношения может служить сервис в частных медицинских центрах, где пациенты получают персональное внимание и заботу на протяжении всего периода лечения.

   Персональный подход – это:

   • Анализ индивидуальных потребностей клиентов и предоставление наилучшего решения проблемы. К примеру, в медицинской клинике врач может предложить оптимальную методику лечения, а также дополнительные процедуры, необходимые для полного выздоровления.

   • Скорость реакции. Например, клиника может моментально помочь пациенту с выбором времени для встречи с доктором.

   • Желание решить проблемы клиента и облегчить ему жизнь. Медицинский центр может, например, предоставить пациенту транспорт после процедуры, чтобы обеспечить комфортное и безопасное возвращение домой.

   Для лучшего понимания своей аудитории проводите её исследование, сегментируйте, создавайте портреты клиентов.

   

3. Добропорядочность

   Всегда сдерживайте обещания. Вежливость и внимание к клиенту важны, но не достаточны. Если не можете уложиться в сроки или не выполняете условия договора, человек, скорее всего, утратит доверие и уйдет от вас. В этом случае не завоюете лояльности потребителя, который бы оценил качество вашей работы и захотел сотрудничать в будущем.

4. Эмпатия

   Важным качеством компании является наличие сотрудников, которые способны не только профессионально общаться с клиентами, но и проявить отзывчивость. Хорошим примером искренней эмпатии можно считать сферу услуг (рестораны, салоны красоты и т. д.), где персонал всегда готов выслушать клиента, выказать внимание и сочувствие, дать возможность поделиться переживаниями.

5. Поддержка обратной связи

   Это может осуществляться через проведение опросов, за прохождение которых пользователь получит приятный бонус, например, скидку на следующую покупку. Анкеты могут быть предложены после покупки или оказания услуг, чтобы позволить оценить качество обслуживания и поделиться своими впечатлениями. Такие опросы могут быть разосланы по электронной почте, мессенджерам или социальным сетям.

Когда нужен отдел заботы о клиентах

Если бизнес предполагает регулярное оказание услуг (к примеру, платформа подписки), то успех клиента напрямую влияет на рентабельность вашего проекта. В то же время, если не занимаетесь потребителями, их достижения все равно будут иметь значение для вас.

Подумать о создании службы заботы о клиентах стоит, если столкнулись с такими вопросами:

• Почему узнали о том, что потребитель был недоволен и поэтому ушел, только когда мы его уже потеряли?

• Что можем сделать, чтобы наладить обратную связь с клиентами и впоследствии использовать это инструмент при работе над улучшением качества сервиса и реализуемого продукта?

• Как удерживать тех потребителей, которые используют только часть функционала продукта или услуги, которые мы предлагаем, и продлевать с ними контракты?

• Каковы причины того, что клиенты не используют сервис в полном объеме, несмотря на его доступность?

Например, компании часто не уделяют достаточного внимания демонстрации всех продуктов B2B-клиентам. Представим, что вы ведете IT-бизнес, и внедрили у заказчика систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В дальнейшем ему могут понадобиться маркетинговые инструменты, но он начнет искать другие предложения на рынке, поскольку не знает о том, что вы также предоставляете эти услуги.

Это довольно распространенная ситуация, поскольку менеджеры компаний зачастую не уделяют достаточное внимание тому, чтобы детально рассказать клиенту обо всех опциях и возможностях предлагаемых услуг и продуктов.

В B2B необходимо учитывать, что применять универсальный подход к каждому потребителю и полагаться только на данные аналитики – это не выход. Здесь особое значение имеет эффективное взаимодействие с теми, кто принимает решения о продлении контрактов.

Если ваш бизнес занимается продажей крупных проектов, таких как внедрение ERP-систем, юридическое сопровождение группы компаний и т. д., то необходимо уделить особое внимание развитию отдела заботы о клиентах и настройке индивидуального подхода к каждой организации.

Организация отдела заботы о клиентах

Чтобы создать отдел заботы о клиентах (Customer Care) в компании, необходимо выполнение двух условий. Во-первых, компания должна достичь достаточного масштаба для того, чтобы иметь возможность инвестировать в клиентскую инфраструктуру и адаптировать свои продукты и бизнес-процессы. Во-вторых, фирма должна иметь ключевых потребителей, которым потребуются кастомизированные услуги и продукты, что позволит ей изменять предложения в соответствии с потребностями целевой аудитории.

Когда Customer Care только запускался, компании опасались, что не будет достаточного количества запросов на обслуживание. Для решения этой проблемы был задействован сервис для топ-200 клиентов по выручке в данной сфере. Однако многие потребители не доверяли ему и считали, что это – навязывание дополнительных услуг. Чтобы этого избежать, рекомендуется использовать официальные каналы связи, например, тикет-систему. Отдел Customer Care эффективнее всего работает через быстрые каналы, такие как мессенджеры, что позволяет круглосуточно быть в контакте с клиентом и эффективно устанавливать доверительные отношения.

Важной задачей менеджера Customer Care является глубокое понимание потребностей бизнеса клиента и передача этой информации продуктовой команде, занимающейся развитием услуг компании. Главная цель заключается в адаптации процессов фирмы под задачи и нужды потребителя, которые могут состоять в:

• урегулировании спорных моментов;

• консультировании по работе услуг;

• взаимосвязи с партнерами;

• построении сложной архитектуры, затрагивающей несколько data-центров, услуг;

• создании геораспределенного и устойчивого к различным форс-мажорам проекта.

Customer Care играет важную роль в успехе бизнеса клиента, и его KPI основывается на выручке. Важно понимать, что хоть этот отдел не продающий, он напрямую влияет на размер среднего чека покупателя. Чтобы сохранять клиентов и развивать с ними долгосрочные отношения, компания должна проявлять заинтересованность и показывать, что она – не просто поставщик услуг, а стратегический партнер. Ключевая задача отдела – удовлетворить потребности целевой аудитории и развивать взаимовыгодные отношения.

В данной отрасли нет новых революционных инструментов. Многие компании в настоящее время активно используют Telegram как главное средство коммуникации. Это особенно удобно, т. к. позволяет быстро связываться потребителям с командой фирмы, так и ее специалистам – с каждым клиентом в его собственном чате. Человек может написать туда в любое время суток и получить мгновенный ответ.

Правила успешного отдела заботы о клиентах

• Искать нужно не эксперта, а человека

При выборе сотрудников для работы с клиентами не стоит ориентироваться только на экспертность, важно учитывать и человеческие качества. Несмотря на то, что специалист обладает широким кругом знаний, это не гарантирует умения налаживать контакт с потребителем и давать оценку его состояния.

Каждый потребитель уникален, и только настоящий профессионал сможет общаться с аудиторией так, чтобы люди почувствовали искреннее уважение и понимание.

• Важно научиться правильно выстраивать процесс обучения

Эффективная подготовка сотрудников – необходимый этап в создании «заботливого» отдела продаж. На обучение новых специалистов в Customer Care выделяются 2–3 недели, в течение которых кандидат изучает продукт через базу знаний и наблюдает за опытными работниками и их навыками решать различные ситуации, присутствуя в чатах как невидимый зритель. Дополнительно он участвует в вебинарах по взаимодействию с клиентами и имеет возможность общаться с эйчаром на протяжении всего периода получения навыков.

Важным моментом является забота о комфорте и благополучии кандидата в процессе обучения, так как это помогает ему легче усваивать материал и чувствовать свою значимость в коллективе. Все это позволяет обеспечить качественную подготовку нового сотрудника и гарантировать эффективность его труда в будущем.

• Проводить анализ работы нужно не только в целом, но и с вниманием к деталям

Обращение клиента к технической поддержке может стать показателем и эффективности работы сотрудников, и качества их общения. При этом руководитель, основываясь только на числе закрытых обращений, может упустить важные детали, такие как грубость или непрофессионализм специалистов в общении с покупателями товаров или услуг.

Для анализа работы важно использовать CRM-систему, которая позволяет просматривать статистику по обращениям и даже перечень задач, чтобы всегда иметь возможность проверить качество обслуживания клиентов.

• Секрет хорошего NPS

Высокий индекс готовности рекомендовать компанию (NPS) в клиентском сервисе не так уж и сложен, как может показаться. Главное, это умение установить человеческий контакт с потребителями и проявлять заботу о них.

Все мы бываем в плохом настроении или чувствуем себя одинокими, а кому-то нужно просто услышать участливый вопрос о том, как у него дела. Для достижения высокого NPS необходимо найти индивидуальный подход к каждому клиенту и проявлять заботу о нем. В этом и кроется секрет успеха.

• Высокий уровень экспертности

Представьте, что у вас возникла проблема с работой интернета. Уже попробовали все возможные решения: перезагрузили компьютер, роутер, и даже поиграли в динозавра в браузере, но ничего не помогло. Теперь решаете позвонить в техническую поддержку провайдера. Однако что вы услышите по телефону? Скорее всего, предложат снова перезагрузить все устройства. Таким образом, вы потеряете время, испытаете раздражение и усложните задачу специалистам второй линии поддержки.

Как избежать этой ситуации? Ключ к высокому уровню удовлетворенности клиентов (NPS) заключается в том, чтобы специалист-техник или персональный менеджер предложили сразу ответ на вопрос или направили к информации в базе знаний (если вопрос имеет типовой формат, например, «Как настроить автоматизацию?»), а если возникнут сложности, предложили пройти инструкцию по шагам с демонстрацией экрана. В любом случае, обращение не останется без ответа, что будет свидетельствовать о высоком уровне экспертности и профессионализма руководителя техподдержки.

• Центр заботы о потребителях – персональные менеджеры

Главный руководитель клиентского сервиса должен понимать, что персональные менеджеры играют важную роль в удовлетворении потребителей. Эти специалисты заботливым и внимательным подходом создают приятную атмосферу для покупателя во всех ситуациях.

Когда клиенты знакомятся с персональными менеджерами, последние обращают внимание на то, что они являются представителями потребителя на территории продукта, а не наоборот. Это позволяет покупателям понять, что они не останутся без поддержки в случае возникновения проблем или внедрения новых функций. Персональный менеджер свяжется с клиентом и расскажет все детали, чтобы обеспечить лучший сервис.

Постпродажное обслуживание клиентов

После реализации товара важно обеспечить клиентам полный комплекс услуг, чтобы они остались довольны своей покупкой. Постпродажное обслуживание (ППО) включает в себя различные виды сервисов, такие как монтаж, гарантийный ремонт, техническое сопровождение и устранение неполадок. Необходимость в таких услугах обусловлена жесткой конкуренцией на рынке, поэтому компании, которые готовы предоставить своим клиентам качественное ППО, имеют большие шансы на успех.

Кроме того, постпродажное обслуживание является не только способом поддержания связи с клиентами, но и дает возможность получать ценную обратную связь от них. Это поможет узнать, какие аспекты продукта/услуги нуждаются в улучшении, и компания сможет еще больше удовлетворить потребности ЦА. Цена постпродажного обслуживания может включаться в стоимость товара или услуги, а может выступать в качестве отдельной оплачиваемого сервиса, приносящего дополнительный доход предприятию.

Не менее важным, чем создание качественного продукта, является разработка комплекса услуг по его ППО. Ведь даже самый простой товар может потребовать ремонта или замены деталей. Поэтому производители должны заранее предусмотреть возможность обслуживания изделий, чтобы не только удовлетворить потребности клиентов, но и повысить собственную конкурентоспособность на рынке. Причем для избежания убыточности и неактуальности товара необходимо учитывать текущие возможности сервиса при его разработке. Это особенно важно для компаний, выпускающих продукты высокой технологичности, но также актуально и для производителей более простых товаров и услуг.

Для разработки постпродажного сервиса нужно прояснить такие моменты:

• Достаточен ли уровень квалификации ваших сотрудников.

• Нужно ли будет нанимать дополнительных работников.

• Есть ли необходимость в повышении квалификации для грамотной работы с продуктом/услугой.

• Требует ли товар внесения в него коррективов для снижения необходимости в постпродажном обслуживании.

Иногда перед выпуском нового продукта производители проводят тестирование в специализированных центрах с участием экспертов. Товар вместе с инструкцией поступает в центр, где его изучают и проводят испытания под наблюдением инженеров и других специалистов. Результаты тестирования позволяют решить, стоит ли запускать продукт в производство, или нужно внести необходимые изменения. Кроме того, новый продукт может изучаться в различных регионах на конкретных рынках для анализа потребительского спроса.

Сервисное обслуживание может быть востребовано и после прекращения производства товара. Предоставление качественного ППО для устаревших продуктов может стать дополнительным источником дохода, который будет получен за счет оплаты клиентами этих услуг.

Что необходимо учитывать при разработке плана постпродажного обслуживания

1. Проблемы товара

   При разработке продукта необходимо учитывать возможные вопросы, которые могут возникнуть при его использовании. Это поможет определить, какие услуги потребуются в постпродажном обслуживании. Важно понимать разницу между жизненным циклом товара и его сроком службы. Первый включает в себя все этапы от производства до утилизации, в то время как второй определяется периодом его использования клиентом. Для продления срока службы товара могут быть предоставлены услуги по ремонту и замене компонентов.

2. Сервисные услуги

   При определении сфер постпродажного обслуживания стоит составить список услуг, которые будут предлагаться клиентам. Во многих случаях именно они становятся основным источником дохода для компаний. Если клиент покупает дорогую технику, то в дальнейшем ему может потребоваться ремонт, а замена деталей окажется дешевле, чем покупка нового изделия. Так, предоставляя услуги по ремонту и поставке запчастей, компания получает регулярный доход.

3. Экономические задачи

   Качество и разнообразие услуг по постпродажному обслуживанию напрямую зависят от целей, которые ставит перед собой предприятие. Если основной приоритет – максимизация прибыли, то стоит уделить особое внимание тем сервисам, которые будут пользоваться спросом и приносить максимальную выгоду. Если главной задачей является удержание клиента и создание лояльности, можно включить часть услуг в стоимость товара, тем самым повысив вероятность долгосрочного сотрудничества и удовлетворенности потребителя.

Общение в соцсетях с клиентами

Забота о клиентах предполагает комплексный подход, когда с покупателем взаимодействуют не по шаблону, а решают его вопросы быстро и качественно. Социальные сети – прекрасный способ общения с клиентом напрямую. Главное – соблюдать несколько ключевых принципов.

Старайтесь всегда оправдывать ожидания

Когда клиенты обращаются через социальные сети к техподдержке бренда, они ожидают от нее оперативного реагирования, участия в разговоре и решения своей проблемы. Важно учитывать, что все компоненты взаимосвязаны и важны. Необходимо помнить, что недостаточно просто ответить на вопрос клиента в социальных сетях, нужно сделать это оперативно и по-человечески. Если ответ затягивается или звучит общей формулировкой, потребители могут испытывать негативные эмоции. С другой стороны, даже хорошая коммуникация не будет иметь смысла, если проблема клиента не будет решена, как он того ожидает.

Существует формула, позволяющая определить, насколько потребители зависят от качества обслуживания. Если компания не прилагает достаточных усилий для обеспечения высококлассного сервиса, то это неизбежно приведет к снижению лояльности клиентов.

Если проблема потребителя является типичной, то ее можно решить при помощи чат-бота или колл-центра. Однако если она нестандартна, то важно уделить ей должное внимание и предоставить наилучший выход. Перенесение проблемы в открытое пространство должно быть последней мерой, поэтому необходимо тщательно изучить ситуацию и дать клиенту четкий ответ, сохраняя тон коммуникации бренда.

Помните, что ваше общение с потребителем публично

Сфера цифрового Customer Care имеет свои особенности, связанные с тем, что все происходящее остается в Интернете на долгое время. Поэтому ответ компании на жалобы и проблемы клиента влияет не только на конкретного пользователя, но и на остальных покупателей, которые видят такой контент. Это может как помочь фирме в привлечении новых потребителей, так и нанести серьезный ущерб ее репутации, если реакция будет неуместной или неадекватной.

Один из примеров того, как клиент может воздействовать на репутацию компании в социальных сетях, связан с историей взаимодействия Хасана Сиеда с British Airways. Компания не ответила на его жалобу в течение восьми часов, что привело к тому, что мужчина заказал платную рекламу своего негативного поста о сервисе компании. Это привело к масштабной репутационной проблеме для авиаперевозчика, которую пришлось решать на мировом уровне.

А вот еще один пример неэффективного digital-отдела заботы о потребителе: American Airlines использовала автоматический ответ «Благодарим за вашу поддержку» на негативный твит своего клиента. Это вызвало бурную отрицательную реакцию, так как было понятно, что авиакомпания не уделяет достаточного внимания появляющимся проблемам клиентов, а команда реагирования не готова вникать в них и оказывать должную помощь.

Обычно хорошо обоснованный и детальный ответ успокаивает клиента и демонстрирует ему, что еще не поздно решить возникший вопрос.

Не стоит забывать, что за компьютерным экраном сидят люди, и коммуникация с потребителями должна быть осуществлена с учетом их личных особенностей и интересов. Иногда юмор, небрежности в тексте и допущенные грамматические ошибки могут оказаться уместными, если это соответствует обстановке и облегчает общение.

Для того чтобы дать быстрый и точный ответ на вопросы клиентов, эксперты заранее разрабатывают документ с наиболее частыми Q&A по продукту. Это помогает не только экономить время на поиске информации, но и обеспечивает достоверность и качество общения.

Распространяйте информацию между различными отделами

Внешние обстоятельства также могут влиять на работу команды, занимающейся реагированием на проблемы.

Когда клиент переживает событие, которое он воспринимает как положительное, например, заключение контракта со знаменитостью, его ожидания относительно уровня обслуживания снижаются. Но если происходит что-то негативное, такое как рост цен или скандал, то надежды, наоборот, растут. В эти моменты качество обслуживания может сильно повлиять на лояльность клиента к бренду.

Важно быстро адаптироваться и готовиться к потенциально важным или опасным для репутации событиям, таким как маркетинговые акции, запуск новых продуктов или нарушение безопасности данных. Необходимо постоянно следить за текущей ситуацией: команда поддержки должна быть в курсе проводимых мероприятий и вероятных проблем, чтобы не дезинформировать клиентов и реагировать на обращения максимально быстро и эффективно.

Для эффективного мониторинга отзывов потребителей необходимо настроить соответствующие инструменты. Существует два способа это сделать: ручной и машинный. В первом случае для поиска отзывов необходимо просматривать различные форумы и группы вручную.

Второй вариант более предпочтителен, поскольку он позволяет автоматизировать процесс и обрабатывать большое количество данных. Для этого можно использовать сторонние сервисы, которые осуществляют выгрузку всех упоминаний о продукте или теме, и предоставляют отчеты и аналитику по полученным данным. Для удобства и конкретизации поиска многие из них предоставляют широкий спектр настроек. Среди платных площадок можно выделить YouScan и BrandAnalytics. Но количество настроек и качество выдачи у них оставляет желать лучшего. Кроме того, закрытые аккаунты, каналы и группы требуют ручного мониторинга, для чего необходимо получить доступ и следить за комментариями о компании.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Способы оценить качество заботы о клиентах в компании

Стандарты обслуживания клиентов не гарантируют высокий уровень сервиса и могут содержать ошибки, представленные, например, неправильной оценкой целевой аудитории. Поэтому необходимо периодически проверять их эффективность и соответствие ожиданиям потребителей, а также контролировать исполнение этих стандартов сотрудниками службы Customer Care.

Существует несколько распространенных подходов к этому.

1. Оценивание персоналом компании

   Сотрудники, постоянно находящиеся в контакте с клиентами, могут определить, какие из их потребностей не удовлетворены. Если вы не хотите лишний раз тревожить потребителей, проведите анкетирование персонала.

2. Оценивание руководителем либо супервайзером

   Определить уровень качества обслуживания клиентов может не только сотрудник, но и его руководитель или супервайзер. Для этих целей можно использовать записи телефонных разговоров, предоставляемые АТС.

3. Оценка тайным покупателем

   Тайный покупатель – человек, который проходит все этапы заключения договора или обращения в сервисную службу, а затем заполняет отчет о своем опыте. Это помогает выявить проблемы, которые не видны изнутри компании.

4. Анкетирование клиентов

   Один из наиболее эффективных способов понять, что необходимо вашим потребителям, – обратиться к ним непосредственно. Вы можете провести телефонное интервью с несколькими клиентами, чтобы узнать, что они думают об оказанных услугах, либо задать им несколько вопросов через различные каналы связи, включая сайт, электронную почту, соцсети.

Оценка качества и уровня заботы о потребителях компании

Существует несколько метрик, используя которые можно дать оценку эффективности используемых стандартов заботы о клиентах.

• Lifetime Value (LTV) – измеряет полную прибыль, которую компания получает от потребителя за всё время сотрудничества с ним. Она отражает не только лояльность клиентов, но и выгоду от каждого взаимодействия. Эта метрика основана на финансовых показателях и не требует участия потребителя в расчёте.

• Customer Effort Score (CES) – метрика, измеряющая уровень усилий, которые должен приложить покупатель для решения своей проблемы или получения услуги. Клиент определяет объем собственного напряжения, необходимого для получения ответа на вопрос. Оценка осуществляется по конкретной заявке и позволяет выявить работу сервисной службы на сегодняшний день.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – это метрика, которая используется для определения удовлетворенности клиентов деятельностью компании, операторов или службы Customer Care в целом. Потребителю предлагается оценить свою удовлетворенность после того, как его обращение было успешно закрыто.

• Net Promoter Score (NPS) – метрика, отражающая уровень лояльности клиентов и их готовность рекомендовать компанию другим. Она измеряется по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что клиент не советовал бы фирму, а 10 – что он предлагал бы ее всем своим знакомым. Потребители, которые ставят 9 или 10, считаются промоутерами, т. е. теми, кто готов рекомендовать компанию. Клиенты, выбирающие 7 или 8, –пассивные, а те, кто ставит от 0 до 6 – детракторы. NPS рассчитывается вычитанием процента последних от доли промоутеров. Эта метрика позволяет оценить общий уровень удовлетворенности клиентов работой компании и ее продуктами.

Примеры заботы о клиентах

Рассмотрим несколько известных примеров того, как забота о клиентах стала прекрасным маркетинговым инструментом. Зачастую такие действия могут показаться рискованными, но чаще всего нестандартные решения, направленные на устранение проблем пользователей оказываются оправданными и приводят к положительным результатам.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году один мужчина оказался в затруднительном положении, когда после нескольких недель использования купленных им зимних покрышек, обнаружил на них дефект и решил вернуть в шиномонтажную мастерскую. Однако он был шокирован, когда приехал в мастерскую и обнаружил, что ее место занял магазин Nordstrom, который продавал совсем другой товар. Мужчина был настроен решительно и объяснил ситуацию продавцу торговой точки. К его приятному удивлению, тот без промедления вернул деньги.

Несмотря на то, что возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, кажется абсурдным, компания Nordstrom решила не пренебрегать небольшим финансовым ударом и взяла на себя ответственность за качество изделий. Ее политика «Используй здравый смысл в любой ситуации» принесла хороший PR-эффект, история о случае с шинами продолжает обсуждаться почти через полвека, а по запросу «Nordstrom tires» в Google можно найти более 3 000 000 результатов.

Хотя такая ситуация скорее является исключением, чем правилом, и регулярный возврат дорогих товаров может разорить компанию, Nordstrom демонстрирует, что иногда выгоднее рискнуть и пойти на небольшие финансовые потери ради поддержания потребительской лояльности. Этот подход позволил фирме стать одной из лидеров по показателю NPS, обойдя даже Apple в 2018 г.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Компания Casper, производитель матрасов, создала чат-бота Insomnobot 3 000, чтобы помочь людям бороться с бессонницей и уменьшить у них чувство одиночества в ночное время. Линдси Каплан, глава отдела коммуникаций фирмы, заявила, что программа была разработана с целью «сделать 3 часа ночи не такими одинокими». Бот общается в шутливом тоне и обсуждает темы, которые могут беспокоить людей во время бессонницы. Несмотря на то, что программа бесплатная, она помогает компании собирать номера телефонов клиентов для отправки рекламных материалов. Casper – одна из немногочисленных организаций, которая успешно использовала этот инновационный подход для PR-эффекта и создания базы теплых контактов.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

The Ritz-Carlton, международная сеть гостиниц, позволяет своим сотрудникам использовать до 2 000 долларов на решение любых проблем гостей. Например, когда один из клиентов забыл свое зарядное устройство в номере и не успел связаться с отелем, он получил небольшую посылку на следующий день с запиской от заведения: «Уважаемый мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили свою бандероль. Я уверен, что это для вас важно, поэтому я включил в нее дополнительное зарядное устройство для вашего ноутбука».

Таким образом, The Ritz-Carlton демонстрирует высокий уровень обслуживания, предоставляя своим сотрудникам возможность решать проблемы гостей для получения ими уникального опыта. Отель использует ошибки клиентов как возможность проявить внимание к деталям и продуманность в сервисе. Это обеспечивает конкурентное преимущество и производит wow-эффект.

Чем более заботливой и внимательной является компания не только во время продажи, но и в период последующего обслуживания клиентов, тем выше вероятность того, что потребители захотят продлить контракт и купить новые услуги и продукты. Поэтому все отделы компании, такие как продажи, техническая поддержка, обучение и разработка, должны принимать участие в развитии Customer Care.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB