Заявка на сайте: понятие, виды, правила оформления форм захвата

В чем особенность? Заявка с сайта, поступающая от заинтересованного пользователя – первая коммуникация человека с предприятием. Ей необходимо уделить самое пристальное внимание. В противном случае потенциальный клиент может отказаться от сотрудничества.

На что обратить внимание? Изначально следует выбрать правильный формат заявки на сайте, а также ее внешнее оформление. А дальше – своевременно реагировать на отправляемые людьми обращения.

Роль заявки, полученной с сайта, в маркетинге

Получение новых клиентов – важная цель для любого бизнеса. Компании выкладывают на сайтах контент, который может заинтересовать посетителей и вызвать у них желание заполнить форму заявки на обратную связь. После этого с потенциальным клиентом уже может общаться специалист по продажам.

Маркетологи называют такие обращения клиентов лидами. Этот термин имеет английское происхождение: «lead» можно перевести, как «привести». В маркетинге затраты на одного лида – один из основных показателей эффективности рекламы. Чтобы его оптимизировать, необходимо внимательно относиться к обработке заявок с сайта. Поэтому так важно сделать процесс лидогенерации максимально эффективным.

Особенности работы с такими клиентскими обращениями зависят от их источника. Важно как можно быстрее связаться с посетителем сайта, который оставил заявку, и учесть все нюансы его заказа. Специалист по работе с потенциальными клиентами должен ответить на все вопросы, которые интересуют пользователя, но не проявлять излишнюю навязчивость. Если коммуникация выполнена грамотно, то существует высокая вероятностью, что заявка с сайта приведет к сделке.

Целевые и нецелевые заявки

Заявки с сайта могут быть целевыми и нецелевыми. Первый вид имеет наибольшую ценность для маркетологов. Целевые заявки отправляют клиенты, которые заинтересованы в продукции или услуге, и готовы совершить покупку. Второй вид связан с незаинтересованной аудиторией. Ее составляют люди, которые просто интересуются стоимостью продукта, а также «рекламная разведка» конкурентов.

В категорию нецелевых заявок с сайта входят и те, в которых указаны неправильные данные для обратной связи. Случается, что в контактных данных нет ошибки, но при звонках менеджеров никто не поднимает трубку, сбрасывается вызов или у менеджера не получается установить контакт с тем, кому он дозванивается. Увеличить процент целевых заявок помогает грамотная настройка рекламных кампаний. Но, так или иначе, найдется та категория людей, которая, отвечая на звонок, будет утверждать, что они не заполняли никакие анкеты, и вообще не понимают, о чем идет речь. Такие случаи следует воспринимать без особой эмоциональной реакции.

Виды заявок по степени заинтересованности пользователя

Заявки с сайта отличаются друг от друга по уровню заинтересованности посетителей:

• Горячие заявки оставляют примерно от 5 до 15 % посетителей. Это обращения по поводу немедленной покупки товаров и услуг конкретной организации.

• Теплые заявки отправляют посетители, которые решились на приобретение товаров или услуг, но перебирают варианты еще нескольких конкурентов с похожими предложениями. Они хотят найти более выгодное для себя предложение. Как правило, такая категория клиентов оставляет свои обращения одновременно на нескольких платформах, чтобы изучить все плюсы и минусы разных вариантов и сделать выбор.

• Холодные заявки поступают от посетителей, интересующиеся конкретной категорией товаров или услуг, но не планирующие делать покупку в ближайшее время. Около 75 % обращений можно отнести к этой категории.

Безусловно, с горячими обращениями работать намного проще. Здесь нужно только рассказать клиенту о продукции, ответить на его вопросы и оформить сделку. Но таких заявок поступает с сайта совсем немного: обычно не больше 10 % от общего количества.

Работая с теплыми обращениями, менеджер отдела реализации должен уметь устанавливать контакт с клиентами и грамотно презентовать свое УТП. Опытные специалисты-продажники с этой задачей справляются без особых сложностей. Они легко переманивают потенциальных покупателей, не позволяя им уходить к конкурентам.

Холодные заявки с сайта могут вызывать максимальные сложности у менеджеров. При таких обращениях нужен прогрев лида, поиск дополнительных точек соприкосновения, чтобы повысить лояльность клиента и сформировать у него потребность в предлагаемых услугах или товарах.

Увы, таких сложных заявок всегда бывает больше всего (до 75 % от общего количества). Для эффективной работы с ними можно использовать рассылки по электронной почте, которые будут постепенно склонять клиента к приобретению продукта.

Типы форм для заявок

1. Закрытая форма заявки с сайта

   Представляет собой кнопку или ссылку на платформе. При нажатии на них пользователю открывается расширенная веб-область с полями для заполнения. Классический вариант закрытой формы – модуль заказа обратного звонка. Она используется, если необходимо сохранить дизайн страницы или разместить на ней максимальное количество информации.

   Кроме того, раскрывающаяся форма будет полезна, если она включает в себя больше четырех полей и закрывает основную часть содержания страницы. Такие модули активно устанавливают интернет-магазины. Их недостаток состоит в том, что пользователю нужно дополнительно кликать мышью.

   

2. Открытая форма заявок с сайта

   Имеет развернутый дизайн и находится, как правило, на заглавной странице ресурса. Она ориентирована на самых горячих покупателей, готовых отправлять свои контакты для связи, совершить покупку и получить свою выгоду. Подобная категория пользователей не желает делать лишние движения мышкой.

   Если есть свободное пространство на странице, где можно расположить все необходимые поля заявки и есть достаточное количество горячих клиентов, вы можете спокойно применять этот вариант для захвата заинтересованной аудитории.

3. Двойная форма заявок с сайта

   Отличается присутствием мотивирующей и продающей информации, которую лучше всего располагать левее полей для заполнения. Она может включать различные акции, которые пока не представлены на сайте. Важно, чтобы ваши предложения были ценными для потребителя.

Необходимость использования форм захвата

Когда на вашем сайте появится новый пользователь, не спешите радоваться и считать себя победителем. Не забывайте, что основная задача бизнеса – не просто число посетителей, а их целевые действия.

Форма захвата лидов необходима для получения контактных данных посетителей, которые в дальнейшем нужно будет использовать для того, чтобы довести потенциального покупателя до исполнения целевого действия.

Все действия по продвижению будут напрасны, если гости вашей страницы, ознакомившись с акциями, уходят «подумать» или просматривать другие предложения у конкурентов, а через какое-то время вообще забывают про вас. Не имеет большого значения, случится это из-за того, что другая фирма переманила к себе клиента выгодным предложением, или же человек сам пока не решился на приобретение товара. Важно другое: посетитель в будущем может вообще не вспомнить о вашей компании и ее готовности показать еще какие-то варианты.

Другими словами, форма захвата – это шаг от посетителя сайта к sale-менеджерам, которые получают уже готового посетителя и плавно подводят его к нужным действиям. Без этого большая часть пользователей так и не перейдет в разряд покупателей. Такую форму можно разместить на главном лендинге, на странице с товаром, в категориях и т. д.

Важно, чтобы модуль захвата полностью отвечал требованиям потенциального клиента в момент его нахождения в определенном месте сайта. Их может быть неограниченное количество. Еще один важный момент: вариант формы этого компонента веб-ресурса зависит от сферы деятельности. Вам самим нужно понять и тщательно продумать, какими их сделать, чтобы подтолкнуть клиента к конкретным действиям.

9 основных форм сбора заявок на сайте

Разновидностей форм, через которые пользователи могут подать заявку с сайта, есть несколько. У каждого вида есть свои определенные особенности. Можно установить на одной площадке сразу все варианты либо определить наиболее приемлемый для конкретного ресурса.

Подписка на рассылку по электронной почте

Email-реклама и сейчас работает довольно успешно. Поэтому наш первый вариант формы: «Подписка на рассылку». Главная задача – найти электронную почту посетителя для рекламы и продажи ваших товаров и услуг при помощи ненавязчивого регулярного информирования.

Отметим, что сегодня наблюдается активное развитие чат-ботов и автоматических воронок в соцсетях, которые могут выполнять те же функции, что и рассылка по электронной почте.

Такие формы следует устанавливать возле основного контента или внизу главной страницы, чтобы посетители заполняли их после ознакомления с нужной информацией. Здесь хватит и одного поля, где будет возможность указать адрес электронной почты. Максимум, в эту форму можно вписать еще и имя.

Несомненно, лучший эффект вы увидите, когда клиент будет четко понимать, что именно он получит, оставив свои данные. Название «Подписка на рассылку» здесь носит общий характер. Можно отправить посетителям (после оформления заявки с сайта) на почту какой-нибудь приятный бонус.

Предложение обратного звонка

Это наиболее распространенная форма связи. Она особенно хороша для бизнеса, работающего в пределах своего населенного пункта. Общение по телефону – это наиболее быстрый, и, самое главное, удобный способ коммуникации и сбора данных для аналитики.

Форма заказа обратного звонка уже не просто модный элемент. Она практически обязательна на сайте компании. Специалисты рекомендуют устанавливать ее в шапке ресурса, возле номера телефона. Совсем не обязательно делать отдельную кнопку.

Форма «Заказать звонок» может появиться после клика на текст, представленный под видом ссылки (подчеркнут пунктиром и выделен цветом), и иметь лишь одно поле, куда пользователь вносит номер для связи. Это увеличит конверсию, так как посетитель выполняет минимум действий. Чем меньше полей, тем выше эффективности формы для заявок с сайта, потому что вы уменьшите энергозатраты потенциальных покупателей. Минус только один: имя клиента нужно будет узнавать менеджеру.

Форму для заказа обратного звонка следует размещать и рядом с контактами внизу страницы, чтобы посетителю не пришлось скроллить в самый ее верх, если он захочет оставить номер телефона.

Заявка на консультацию

Если ваша компания занимается продажей молотков, то тут все понятно, вопросов будет мало, и рекомендации практически не понадобятся. А если вы работаете в сфере банкротства юрлиц, то тут стоит учитывать специфику ситуации, и советы потенциальным клиентам будут необходимы.

Модуль «Оформить заявку на консультацию» можно поставить на сайте онлайн-магазина. Иногда посетители не находят нужный товар в каталоге, а у вас появится возможность предложить аналог. Эту форму можно сделать в виде всплывающего окошка чата, которое немного по смыслу будет пересекаться с «Обратным звонком». Ее можно разместить сразу после того, как покажете все выгоды и преимущества компании. Также модуль можно расположить на начальной странице.

Существует еще один, более грамотный, и что самое главное – довольно действенный вариант: установить форму захвата в подвале страницы, где поля для заполнения, кроме номера телефона и имени, будут включать место для описания проблемы посетителя.

Расчет стоимости (калькулятор)

Если вы предлагаете услуги по окрашиванию бровей, то цены указывайте сразу. Но для сложных и продолжительных работ, какую бы стоимость вы ни установили, она будет ориентировочной. В этом случае есть необходимость создать отдельную форму захвата для индивидуального расчета.

Установить «Калькулятор цены» можно посредством квиз-блока. Что это? Это когда посетитель, прежде чем открыть поля для ввода своих данных, должен под видом короткой геймификации дать ответы на несколько вопросов, и система сможет примерно сориентировать его по разбегу стоимости.

Не всегда есть необходимость так усложнять конструкцию. В отдельных случаях можно просто создать кнопку с классическим вариантом «Рассчитать стоимость», или «Узнать предложение по цене».

Форма входа и регистрации

После заполнения этих начальных разделов пользователь получает доступ к функционалу ресурса на пробный период. Здесь также важно минимизировать действия пользователя. Для заполнения будет достаточно трех полей: «Логин», «Электронная почта», «Придумайте пароль». Можно еще больше упростить задачу посетителя и сгенерировать для него пароль.

При предоставлении услуг сервиса важно не смешивать модули «Вход» и «Регистрация». Они хоть и не сильно отличаются друг от друга, но решают разные задачи. Первая форма устанавливается для уже действующих пользователей, а вторая – для первой регистрации на сайте или пробного изучения платформы.

Чат с онлайн-консультантом

Чат в режиме реального времени также в некотором роде можно отнести к форме обратной связи, поэтому рассмотрим и его. Если вы уверены, что у пользователя могут появиться вопросы по услугам или товарам, а онлайн-консультант поможет продвижению потенциального клиента по воронке продаж, смело устанавливайте на сайте такой раздел.

Вам нужно подстроиться под нишевые особенности. Если предлагаете игрушки для маленьких детей, то можете создать приветствие такого рода: «Пливет! Если у вас не получаетца выблать, то вы мозете написать в наш цат и полуцить ответы на все воплосы». Это кажется глупым, но смешным. Юмор помогает в вопросах привлечения внимания больше, чем сухая фраза «Добрый день, я могу чем-то Вам помочь?»

Форма для заказа услуг или продукции

Оптимальное решение для ее установки – страница корзины, которую клиент открывает, когда уже определился с выбором. Если на сайте есть авторизация, создайте два типа форм: для зарегистрированных пользователей, и для тех, кто решил обойтись без этой процедуры.

Не спешите выдвигать новым посетителям требования об обязательной регистрации: есть большой риск, что они закроют страничку и забудут про вас навсегда. Уточните только самую необходимую информацию: имя, e-mail, номер телефона и адрес, на который будет выполнена доставка. Можно сделать автоматическую регистрацию, а пароль отправить на почту клиенту.

Пользователи нередко вносят некорректные данные, поэтому чем проще форма заявки на сайте – тем лучше. Позже по телефону можно узнать те нюансы, которые не удалось выяснить.

Форма для заказа услуг

Ее следует установить внизу страницы с описанием услуги. Когда посетитель уже ознакомился с вашим предложением, выяснил цены, условия и другие особенности, он может перейти к оформлению заказа. Здесь следует предусмотреть возможность быстрого вывода наиболее важных для заполнения полей и полного открытия формы заявки по клику или переход в определенный раздел кабинета пользователя.

Установка заявки на обратный звонок или консультации на странице услуги – это неправильное решение. Посетитель, который зашел в этот раздел сайта компании, с высокой вероятностью уже сделал выбор и не следует отвлекать его от принятия окончательного решения по оформлению заказа. В этой форме логично будет предусмотреть следующие поля:

• «Прайс» или «Список услуг» (эти поля можно выводить в заполненном виде или как готовый текст с описаниями).

• «Имя клиента».

• «Контактный номер телефона». Это поле должно быть обязательно заполнено.

• «Е-mail», на который придет подтверждение регистрации заказа.

• «Комментарии к заказу» (в это поле посетитель может внести дополнительную информацию).

Всплывающее окно для заявки с сайта

Pop-up – это форма, появляющаяся при наведении курсора на вкладки браузера или после того, как посетитель задержался на странице ресурса определенный промежуток времени.

Важно, чтобы этот модуль содержал очень заманчивое предложение, которое заставит клиента оставить заявку на сайте.

Есть мнение, что всплывающие окна раздражают посетителей. В этом есть доля правды, но если ваше предложение стоящее и уникальное, то можно воспользоваться и таким приемом. Правильное это решение или нет – покажет тестирование. Чтобы оно было эффективным, нужно правильно настроить логику появления формы заявки с сайта. Если поп-ап будет вылетать на всех страницах при каждом движении мыши – это точно не приведет к нужному результату.

Приведенный здесь список форм для заявок будет отличаться в разных сферах бизнеса. Независимо от выбранного варианта следует учитывать, что чрезмерное количество обязательных для заполнения полей отпугивает потенциальных клиентов. Чтобы получить больше необходимых данных, применяйте вариант с компоновкой полей по группам. Это значительно упрощает заполнение форм заявок для пользователей.

9 обязательных правил размещения форм для сбора заявок

Как показывает практика, количество продаж во многом зависит от того, какой вариант формы заявки установлен на официальном сайте компании. При наличии выгодного предложения для клиентов, продуманного интерфейса и удобного оформления заказа, посетитель неосознанно будет продвигаться к покупке. Вы же не думаете, что каждый пользователь будет настойчиво просматривать все страницы ресурса, чтобы найти, где можно сделать заявку с сайта?

Приведем несколько правил, которые помогут избежать ошибок, создающих неудобства для посетителей и отпугивающих потенциальных клиентов:

1. Видимость

   Важно, чтобы модуль заявки с сайта выделялся на фоне остального контента. Посетители не станут тратить время на поиск форм заказа на разных страницах ресурса. Чтобы обратить внимание на кнопку заявки, можно прикрепить к ней привлекающую взгляд анимацию.

2. Минимальное количество обязательных полей

   Практически на каждом интернет-ресурсе можно найти формы заявок со строками, которые пользователь обязательно должен заполнить. Чтобы повысить лояльность посетителей и увеличить объемы реализации оставьте обязательным лишь поле с контактным номером. Уже потом специалисты по продажам, перезвонив по этому телефону, могут получить необходимую информацию. Не забывайте подготовить менеджерам продуманные скрипты для таких бесед.

   Без особых проблем и с пониманием клиенты интернет-магазинов заполняют поля «Имя», «Адрес» и «Телефон», так они понимают, что это важно для доставки. Но для ресурса, который не является торговой площадкой, такие поля не должны быть обязательными. Проверьте это на своем сайте – и вы увидите изменение показателей конверсии.

3. Простота

   Посетители ресурсов всегда хотят, что заказ оформлялся максимально просто. По статистике упрощенные формы заявок с сайта увеличивают количество конверсий на 30–60 %.

   

   Дайте пользователю оформить заказ, указав е-mail, имя и контактный номер. А можно и еще упростить заполнение заявки. Интернет-магазин обойдется и без имени клиента. Для оформления заказа будет достаточно заполнить поля: адрес, вариант доставки, количество единиц продукции. Это очень важное правило: форма заявки с сайта должна быть максимально упрощенной.

4. Указание условий сотрудничества

   Непосредственно в заявке с сайта рекомендуется размещение ссылок на страницы с условиями сотрудничества. Идеально, если после клика по этому линку пользователь увидит раскрывающуюся форму с описанием особенностей оформления и обработки заказа. Кроме того, с точки зрения посетителя будет очень удобно закончив изучение условий сотрудничества легко опустить/закрыть это окно и продолжить заполнение заявки с сайта.

   При этом особенности оформления заказа нужно описать максимально кратко, не добавляя лишней информации. Большой текст посетитель может не захотеть читать, он просто уйдет с вашего сайта, не заполнив заявку.

5. Чекбокс с подтверждением согласия клиента на обработку персональных данных

   Не имеет особого значения, относятся ли сведения, которые должен внести посетитель в поля формы заказа, персональной информацией – законодательство предусматривает обязательное наличие согласия владельца таких данных. Есть немало случаев, когда по решению суда интернет-магазинам приходилось выплачивать штрафы за несоблюдение этого требования.

6. Отсутствие раскрывающихся списков для выбора необходимых данных

   Для посетителей сайта такие модули создают лишь дополнительные сложности. Исключением являются лишь модули в форме калькуляторов. Нельзя назвать увлекательным занятием выбор определенных позиций из длинного списка названий служб фирмы, в которые следует обратиться клиенту. Такой прием лишь снизит конверсию.

7. Отсутствие капчи

   Капча – это еще один способ снизить конверсию. Согласно статистике, такие формы могут привести к ее падению на 40 %. Нередко на сайтах встречаются очень сложные для прочтения капчи. При их заполнении программа постоянно сигнализирует о неправильном внесении символов.

   

   Новейшие интернет-технологии позволяют исключить возможность заполнения заявок с сайта роботами. Поэтому не стоит усложнять процесс оформления заказа.

8. Уведомление клиента об отправке информации

   Когда пользователь заполняет различные формы и пересылает информацию, но не получает сообщения об отправке, он может сомневаться, что его данные получены. Клиент будет, не дождавшись звонка от менеджера, снова и снова заполнять заявку с сайта. Решение такой проблемы – настройка на ресурсе автоматической отправки уведомлений.

9. Наличие СМС-информирования

   В большинстве случаев поля форм заявок содержат строки, куда клиент должен вписать номер своего телефона. Это дает вам возможность периодически напоминать о компании и сообщать о «вкусных» предложениях через рассылку СМС-уведомлений. При этом важно, чтобы сообщения были персонализированными – это повышает уровень лояльности клиентов.

Советы по внешнему оформлению формы для сбора заявок

Почти 60 % информации, получаемой человеком, приходит через визуальное восприятие. Учитывая эту особенность, можно сделать вывод о важности внешнего оформления формы для заявок с сайта. Здесь нет мелочей. Цвет, место размещения, шрифт, размер модуля и кнопок – все имеет значение. Формы для заявок должны быть эстетичными и гармонично вписываться в общий дизайн страницы. Несколько рекомендаций на эту тему:

• Подбор цветовой гаммы для форм заявок

Здесь нет строгих ограничений. Проследите, чтобы цвет формы заявок соответствовал общему стилю оформления сайта. Для решения этой задачи рекомендуем привлечь специалиста по веб-дизайну. Он подберет оптимальный цвет с учетом психологии его восприятия, насыщенности и других факторов на основании круга Иттена.

• Какой цвет подобрать для кнопки?

По этому вопросу у веб-дизайнеров, маркетологов и разработчиков сайтов часто отсутствует единое мнение. Все понимают важность цвета и текста кнопки для эффективных продаж. Небольшие на первый взгляд изменения могут существенным образом отразиться на показателях конверсии. В дискуссиях по теме цвета кнопки есть один момент, в котором сходятся мнения разных специалистов – он должен контрастировать с цветовой гаммой всех элементов страницы.

Всегда есть возможность проводить A/B-тестирование и применять разные теории, но статистика показывает, что особого эффекта это не дает.

• Какого цвета должны быть поля для заполнения?

При ответе на этот вопрос можно вспомнить штамп: черным по белому. Здесь имеется в виду оптимальная контрастность черного шрифта на белой бумаге. Именно такими и должны быть поля для заполнения в формах заявок с сайтов. Неплохим решением будет выделение рамки каждой строки другим цветом после того, как пользователь кликнет по ней мышью. Это будет сигнализировать о корректности работы формы для отправки данных, поэтому посетитель, не сомневаясь, начнет вносить информацию.

Кроме того, такой прием обеспечивает дополнительное удобство для пользователя, так как выделение цветом будет демонстрировать, какое поле необходимо заполнить.

• Как выбрать размер формы для заявок с сайта и ее полей?

Эти моменты зависят от особенностей целевой аудитории вашего бизнеса. Для представителей молодого поколения размер не будет иметь особого значения, поэтому следует исходить из критериев дизайна. Людям старшего возраста удобнее заполнять более крупные формы с легко читаемыми надписями и большими полями.

• Особенности оформления строк для внесения информации

Отдельное внимание этому вопросу следует уделить владельцам сайтов, у которых форма для заявок с сайта является отдельной страницей. К примеру, не следует под поле «Имя» выделять целую строку от одного до другого края страницы. Здесь даже и половины многовато. Традиционно у наших соотечественников не очень длинные имена. Кроме того, для освободившегося места можно найти более рациональное применение (выделить его под описание выгод сотрудничества с вами или для алгоритма действий клиента и др.).

• Написание заголовка формы и текста подводки

Названия для этих разделов следует писать жирным шрифтом. Они должны призывать посетителя к выполнению целевого действия. Под заголовком рекомендуем описать, что следует выполнить пользователю и указать результат, который он получит после этого. Рекомендуется также уточнить время, когда следует ожидать обещанного эффекта. Для подробного описания предложения компании и действий потенциального клиента можно установить двойную форму заявок с сайта.

• Использование анимации в формах обратной связи

Сама по себе идея является неплохой, но нужно соблюдать умеренность. Как вариант, кнопка может немного увеличиваться в размерах или становиться более яркой при наведении курсора. Если же она будет постоянно прыгать и мерцать, это может вызвать раздражение посетителя.

• Установка иконок

Это решение также можно применять в формах заявок с сайтов. Иконки делают кнопки более интересными и упрощают для посетителей навигацию по строкам для заполнения.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Рекомендации по работе с различными заявками

Вариант реакции на заявки с сайта зависит от источника обращения:

• Заявка на покупку

Нужно стараться в течение дня обрабатывать такие запросы и давать обратную связь. Быстро связываясь с клиентами, компания снижает вероятность отказа от покупки. Оптимально, если звонок потенциальному покупателю поступит в течение одного часа после оформления заказа. При ответе на вопросы, волнующие клиента, нужно быть честным. Нельзя проявлять излишнюю настойчивость в навязывании дополнительной продукции, от которой человек отказывается.

• Заявка на обратный звонок

При установке кнопок для такого заказа разработчики размещают информацию о том, в течение какого промежутка времени следует ожидать звонка от менеджера компании (как правило, это 20–30 сек.). Обязательно нужно соблюдать такие обещания. Очень плохо, когда посетитель, заполнив заявку на сайте на быстрый ответ, вынужден часами ожидать звонок.

Этот момент демонстрирует потенциальным клиентам степень ответственности компании по своим обязательствам. Если ваши технические возможности не позволяют быстро обрабатывать заявки на обратный звонок, не стоит указывать время реакции менеджера, но все же старайтесь быстрее связываться с пользователями, оставившими заявки на сайте.

• Заполнение формы регистрации на сайте

Не нужно тут же набрасываться на нового пользователя всем отделом продаж. Здесь лучше сделать паузу на несколько дней, ожидая, что клиент сам определиться с выбором. Если он не проявляет активности, через некоторое время нужно позвонить ему и предложить помощь в поиске необходимого.

В беседе по телефону можно мягко и кратко прорекламировать продукт компании и познакомить клиента с вашими предложениями. Дальнейший успех определяют мастерство менеджера по продажам и уровень потребностей потенциального покупателя.

• Заполнение лид-формы

В этих ситуациях нужно перезванивать максимально быстро, чтобы объяснить, каким образом посетитель может получить то, что было обещано в форме заявки с сайта (доступ к демоверсии приложения, бесплатная консультация, пробники и др.). Не следует сразу начинать активно продавать свой продукт, пока пользователь не провел тестирование того, что вы ему предлагали.

• Использование формы онлайн-калькулятора

Перезванивая такому посетителю, необходимо предоставить расчет цены того продукта, который его интересовал. После этого следует познакомить потенциального клиента с условиями покупки, гарантиями, ответить на волнующие его вопросы. Не нужно перезванивать пользователю, пока вы не будете готовы назвать стоимость. В противном случае ответы будут выглядеть как увиливание от конкретики, клиент впустую потратит время. Неинформативные звонки приводят к значительному увеличению процента отказов.

• Ответ на вопрос в форме заявки с сайта

На основании этой реакции пользователя сайта следует разработать коммерческое предложение, которое и будет озвучено потенциальному покупателю. При этом помните: навязывать продукт компании не следует.

Вначале следует выяснить цель, которую преследовал посетитель, отвечая на вопрос. В некоторых случаях пользователи просто делятся своим мнением, но не планируют что-либо покупать. Такую категорию посетителей сайта следует постепенно подогревать с помощью рассылок и пуш-уведомлений.

• Загрузка каталога продукции, чек-листа или электронной книги

В этом случае также нельзя прибегать к прямым продажам. Можно связаться с посетителем, чтобы уточнить, нормально ли все закачалось, оправдались ли его ожидания от полученной информации. Предложение по покупке можно делать только если потенциальный покупатель проявляет заинтересованность. Об этом может свидетельствовать его активность при ответах на ваши вопросы. При этом соблюдайте осторожность и не будьте навязчивыми.

Хранение заявок

Многие компании сегодня используют в своих бизнес-процессах различные CRM, которые автоматически фиксируют все заявки с сайта, а также данные об источнике обращений. В этом случае менеджер по продажам должен лишь переместить карточку посетителя по воронке продаж или уточнить причину провала сделки, если она не состоялась.

Сотрудникам фирм, не использующих сервисы для обработки лидов, приходится вручную вносить данные по клиентским обращениям в таблицы. Это создает много неудобств, но такая картина в небольших фирмах до сих пор не является редкостью.

Здесь следует напомнить о важности сегментации всех заявок и фиксации источников конверсионных заявок. Эти действия необходимы для оптимизации рекламных объявлений, доработки форм обращений с сайта, поиска новых инструментов захвата лидов и увеличения уровня лояльности покупателей.

К примеру, используя омниканальные рассылки можно создать статистику по всем направлениям, с которых приходят целевые клиенты. Такой вариант хорошо себя проявил при применении CDP.

Даже те компании, чей бизнес не связан с прямыми продажами, устанавливают на своих ресурсах формы сбора онлайн-заявок с сайта. С помощью этих модулей можно не только увеличивать объемы реализации, но и получать обратную связь от пользователей. При этом уровень лояльности посетителей во многом зависит от удобства и привлекательности используемых форм заявок.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB