Что такое B2C-продажи и чем они отличаются от B2B и B2G

Что это такое? B2C-продажи – это реализация товара или услуги напрямую конечному потребителю. Посредников в этой схеме нет, есть только продавец – юрлицо или ИП – и обычный покупатель – физлицо.

Как организовать? Чтобы поставить B2C-продажи на рельсы, нужно провести кропотливую подготовку: определить целевую аудиторию, позиционировать себя и выбрать стратегию продвижения. Да и сама розничная реализация состоит из определенных этапов.

Разница между B2C, B2B и B2G продажами

Рынок – это площадка, на которой осуществляется реализация товаров предприятием его клиентам. В зависимости от специфики бизнеса различают продажи B2B, B2C и B2G.

Давайте рассмотрим особенности рынков, на которых ведется такая деятельность:

• Аббревиатура B2B расшифровывается и дословно переводится с английского языка как «бизнес для бизнеса». Потребителями здесь являются компании – юридические лица и индивидуальные предприниматели. Они приобретают товары оптом, чтобы использовать их в собственном производстве либо для дальнейшей перепродажи.

• Рынок, на котором происходят B2C продажи, представляет собой торговое пространство, где конечными потребителями являются физические лица. На этой территории они покупают продукцию для личных нужд.

• B2G входит в состав рынка B2B. Местные покупатели имеют особый статус, а сам рынок довольно специфичен. На данной площадке в роли клиента выступает государство. Продукция здесь приобретается большими партиями, а торговая деятельность ведется посредством тендеров, в которых стать кандидатом может любая государственная организация после подачи заявки.

Особенности B2C-продаж

Именно здесь находится самое большое количество покупателей. К примеру, столичный рынок насчитывает более 12 миллионов человек, а это почти все московское население. Но очевидно, что вряд ли каждый житель станет клиентом вашей компании: вегетарианцы, например, никогда не будут покупать товары, если вы специализируетесь только на мясной продукции.

В отличие от B2B-, B2C-продажи редко когда бывают массовыми. Если человек приходит в продуктовый магазин, то он будет исходить из того, что нужно ему или его семье в ближайшее время. План покупки будет рассчитываться максимум на несколько недель вперед. К тому же, такие визиты не могут происходить каждый день. Другое обстоятельство, определяющее невысокий товарооборот продаж B2C – сегмент этого рынка наполнен конкурентами.

С другой стороны, множество проблем уменьшают количество конкурирующих компаний в этой сфере. Они отпугивают людей, которые хотят начать здесь бизнес. В то же время отсутствие избытка розничных продавцов делает рынок привлекательным для многих предпринимателей.

Мы подготовили для вас таблицу, чтобы лучше понять разницу продаж на B2B- и B2C-рынках:

Примеры B2C-продаж

Нас окружает множество представителей бизнеса по модели B2C. Примеры:

• Продажа продукции через Интернет, конечными потребителями которой являются физические лица.

• Сфера услуг – ремонтные мастерские, спа-салоны, адвокаты и юристы и др.

• Заведения общественного питания – рестораны, кафе, буфеты, чайные и т. п.

• Торговые объекты – гипермаркеты, магазины, бутики и т. д.

Чтобы добиться успехов в B2C-продажах, фирма должна знать потребности своего клиента, его психологию, быть в курсе ситуации на целевом рынке и обладать высокой конкурентоспособностью. Организациям, ведущим торговлю напрямую, сильный маркетинг особенно необходим.

Виды B2C-продаж

B2C-продажи можно осуществлять по одному или сразу нескольким каналам реализации:

• Физические торговые объекты. Их размер может быть разным (как и количество представленных на них товаров), начиная от небольшой палатки, бутика и заканчивая сетью гипермаркетов.

• Интернет-продажи. Лендинг, веб-сайт, группы в социальных сетях, маркетплейсы и т. д. Масштаб деятельности зависит от ваших возможностей и амбиций – от одного объявления до сети универсальных магазинов.

• Телемаркетинг. Предложение товаров и услуг по телефону, IP- и SIP-телефония. Обзвон осуществляет менеджер по продажам или целый отдел продавцов. Разговор с аудиторией ведется по скриптам с использованием триггеров продаж.

• Рынки и мобильная торговля.

Также нужно выбрать интенсивность распределения. Существует три возможных варианта:

1. Мощное – использование максимального количества торговых точек. Это позволяет охватить целевую аудиторию как можно больше. Но если переусердствовать, могут снизиться качество и скорость обслуживания.

2. Селективное – компания использует ограниченное количество торговых площадок. Данный подход способствует обретению баланса между прибылью и репутацией.

3. Эксклюзивное – продажа ведется в специализированных магазинах. В этом случае качество обслуживания покупателей всегда высокое, как и уровень доверия к бренду.

Теперь рассмотрим техники B2C продаж. Они бывают:

• Активные. Специалист по продажам ищет покупателя самостоятельно путем холодного обзвона, поквартирного обхода, рассылок в соцсетях и т. п.

• Пассивные. Маркетинговые методы направлены на то, чтобы клиенты сами обращались для приобретения продукции.

При этом интернет-магазины, например, часто применяют обе техники одновременно – посетители ищут на них товары, а специалисты по продажам занимаются массовым обзвоном.

Пошаговая инструкция организации B2C-продаж

Чтобы наладить систему B2C-продаж, предлагаем вам использовать проверенную пошаговую стратегию.

Шаг 1. Составьте портрет ваших клиентов

Чем больше вы будете знать о своей целевой аудитории и ее потребностях, тем лучше будут идти продажи на рынке B2C.

Например, для магазина школьных принадлежностей следует изучить не детей, а их родителей. А для чайной, расположенной в торговом центре, – его посетителей.

Детальная информация о покупателях нужна для понимания того, как себя позиционировать и какие каналы выбрать для рекламы.

Как составить портрет вашего клиента:

• изучите поведение посетителей магазина;

• понаблюдайте за покупателями конкурирующих фирм;

• проведите мониторинг пользователей веб-сайта и групп в социальных сетях;

• пообщайтесь с вашими потребителями;

• проконсультируйтесь у специалистов рынка.

Шаг 2. Определите позиционирование фирмы

Для обретения постоянных покупателей в конкурирующей среде нужно осознать, в чем уникальность вашего бизнеса. Если удастся это сделать, клиенты будут возвращаться к вам с удовольствием.

Для правильной работы с позиционированием необходимо изучить тенденции рынка, своих потенциальных клиентов и компании конкурентов, составить долгосрочную стратегию B2C-продаж.

Первое, что нужно сделать, это ответить на два вопроса:

1. Чем занимается ваша фирма?

2. Каковы ее преимущества?

Шаг 3. Составьте маркетинговый план

Каким образом следует продвигать именно ваш бизнес, зависит от особенностей потенциальных потребителей, размера и задач компании. Поэтому для получения первых покупателей, среди которых многие станут постоянными, лучше всего обратиться за помощью к специалистам маркетингового агентства.

Наиболее известные средства продвижения при ведении продаж в нише B2C – это наружные баннеры и щиты, буклеты, объявления в соцсетях и контекстная реклама.

Шаг 4. Организуйте качественную систему обслуживания

Заинтересовать человека, чтобы тот посетил сайт или магазин, – это только начало. Далее надо суметь заключить с ним сделку. И чтобы она состоялась, необходимо заранее позаботиться о клиентском сервисе: разработать дружественный интерфейс сайта, сделать торговую точку удобной для посещения, провести для сотрудников обучение продажам B2C, внедрить популярные способы расчета, организовать доставку товаров.

Этапы B2C-продаж

Существует стандартная схема реализации товара, которая подходит всем областям розничного рынка. Ее можно применять и в телефонных скриптах продаж B2C, и при использовании техник активной торговли. Давайте рассмотрим эту схему.

Этап 1. Установление контакта

Сначала продавец должен познакомиться с потенциальным клиентом. От правильного выполнения данного этапа будет зависеть многое.

Первым делом нужно произвести необходимое впечатление. Без знакомства нельзя начинать торговлю. Поэтому сперва создайте атмосферу, в которой собеседнику будет комфортно.

Примеры:

• Для торгового зала. «Здравствуйте, меня зовут Иван. Если у вас есть вопросы, вы можете задать их мне». Рассказ о продукции можно начинать не раньше, чем посетитель проявит интерес и попросит вас об этом.

• Для продаж по телефону. Также ничего не навязываем, но помощь можно предложить: «Здравствуйте, это компания «Запчасти для авто», я ваш менеджер, Иван. Я могу вам чем-то помочь?».

Для случаев, когда покупатель оформил заказ и продавец перезванивает: «Здравствуйте, это магазин «Запчасти для авто», меня зовут Иван, давайте уточним детали заказа».

Главная цель на первом этапе – создать доверительную атмосферу и вызвать симпатию человека.

Этап 2. Обнаружение потребностей

В стандартной схеме продаж это наиболее длительная, сложная и важная работа. Если вы сделаете ее правильно, шансы на совершение сделки и получение постоянного покупателя значительно повысятся.

Секрет успеха заключается в правильном построении вопросов. Учтите, что собеседник должен чувствовать себя комфортно, а не как на допросе. Поэтому подготовьте его к диалогу. Например, так: «Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, что вы хотите найти».

После получения согласия от клиента задавайте вопросы, направленные на определение необходимых нюансов.

Приведем пример. Потребитель посетил ваш магазин бытовой техники в поиске пылесоса. Выявить потребности помогут такие вопросы:

• Какое используете напольное покрытие?

• Застелены ли ковры, палас или ковролин?

• Как часто производится уборка?

• Содержите ли домашних животных в доме?

• Кошка? А какая у нее шерсть?

Цель второго этапа B2C-продаж – понять, в чем нуждается потребитель, какие у него ожидания после покупки, чтобы подобрать наиболее подходящую продукцию.

Этап 3. Презентация товара

После обнаружения потребностей следует быстро сделать подборку наиболее подходящих продуктов. Сотрудник вашего магазина должен помнить ключевые характеристики каждой продукции. Только так он сможет своевременно находить на витрине товары, которые заинтересуют клиента, и эффективно их презентовать.

О чем нужно рассказать во время презентации:

• Характеристики продукции. Свойства, отличия, назначение.

• Донести до клиента ценность товара. Рассказать о преимуществах и качественных отличиях от другой продукции.

• Гарантии. Перечислить обязательства бренда и вашей фирмы.

Дополнительно можете поведать историю торговой марки, если она известная, поделиться опытом применения (своим и ваших покупателей), раскрыть суть предложения.

Главные требования к презентации в B2C-продажах:

• Объяснять понятным языком. Если продукт специфический, следует расшифровать технические термины.

• Ориентируйтесь на выгоды, которые получит потребитель. Используйте фразы: «Вы получите такую-то пользу», «Вам это принесет…», «Вам доставит удовольствие…» и т. п.

• Общайтесь на языке собеседника. Хорош тот продавец, который умеет подстраиваться под клиента. Ключевые навыки здесь – говорить с интонацией покупателя, используя его повторяющиеся фразы, обращать внимание на реакции и откликаться на них.

• Не монолог, а диалог. Общайтесь с собеседником на равных, не зацикливайтесь на себе. Не спешите, пусть человек свободно задает вопросы, думает, выносит суждения, даже если они не по теме продукции. Таким образом вы дадите посетителю возможность чувствовать себя легко и непринужденно.

Цель третьего этапа – продемонстрировать товар, его преимущества, рассказать о выгодах, которые получит потребитель.

Этап 4. Работа с возражениями

Даже если предыдущий этап был проведен на высоком уровне, продавец в большинстве случаев сталкивается с сопротивлением покупателя в виде вопросов, сомнений и критики продукта. Поэтому здесь важно уметь грамотно ответить на возражения.

Одна из техник заключается в согласии с мнением потребителя и последующем обосновании противоположной позиции, выгодной вашей фирме.

Простой пример:

– Этот смартфон стоит слишком дорого.

– Вы правы, это и правда не самая дешевая модель, ведь за такую сумму вы получаете такие-то преимущества.

Затем вы перечисляете все достоинства товара и выгоды потенциального покупателя.

Цель данного этапа – развеять все сомнения по поводу целесообразности приобретения и положительных качеств продукта.

Этап 5. Up-sell и cross-sell

В большинстве случаев техника продажи B2C при соблюдении последовательности и правил переговоров приводит к успеху.

Когда человек соглашается на сделку, перед ее оформлением можно предложить купить еще один товар по большей цене. Это называется up-sell. Замысел состоит в том, что, если стоимость для человека приемлема, то есть вероятность, что его заинтересует и другой продукт, еще более высокого качества. В данном подходе продавец должен подчеркнуть преимущества товара и аргументировать разницу в цене.

В ситуациях, когда потребитель отказывается приобретать продукт, объясняя это дороговизной, попробуйте сделать cross-sell – предложить купить аналогичный продукт с меньшей стоимостью. Здесь продавцу важно доказать, что его характеристики смогут удовлетворить потребности клиента, а то, что товар стоит дешевле, не говорит об отсутствии качества.

Этап 6. Завершение сделки

Если правильно выполнили предыдущие этапы, вам останется только подтолкнуть собеседника оформить покупку. Вот простые примеры того, как это сделать:

• Вам помочь донести изделие до кассы?

• Товар прислать через службу доставки или вам удобнее забрать самостоятельно?

• У вас есть еще какие-нибудь вопросы или можем перейти к оформлению покупки?

• Можете пройти на кассу, пока я упакую ваш товар.

• Касса находится там, я принесу покупку туда.

Как будет лучше подвести человека к оформлению заказа, зависит от того, насколько доверительно прошла ваша беседа, и от личности потребителя. Выбирайте способ на свое усмотрение, только помните, что данный этап является обязательным в продажах B2C.

Этап 7. Допродажа

Другой эффективный метод увеличить средний чек покупки. Вы можете порекомендовать клиенту приобрести дополнительные аксессуары или услуги.

Вот примеры:

• для ноутбука – компакт-диск с антивирусом;

• для автомобиля – дополнительный комплект шин;

• для мультиварки – набор посуды.

Такие предложения часто принимаются, увеличивают суммы покупок и не напрягают посетителей магазина.

Этап 8. Обмен контактами

Таким действием вы можете закрепить ваши отношения и увеличить шансы на получение постоянного клиента. С его разрешения в дальнейшем можно присылать выгодные предложения на e-mail или в СМС, а в случае повторных покупок доверие к вам будет только расти.

Этапы построения воронки В2С-продаж

Автором методики считается американский писатель Элайас Сент-Эльмо Льюис, использовавший данный термин в 1898 году. Воронка продажи B2C представляет собой последовательность шагов, которые выполняет потенциальный клиент перед принятием решения о покупке. Когда продавец хорошо понимает, как она устроена, ему гораздо проще выполнять свою работу и приносить компании доход. И не столь важно, как ведется торговля – через интернет-магазин или в торговом центре.

Преимуществом данного метода является возможность привлекать целевую аудиторию без использования агрессивной рекламы, мягко и естественно. Это особенно важно в современных условиях, когда на рынке присутствует переизбыток товаров, опережающих спрос.

Что же нужно сделать для организации такой воронки B2C-продаж, которая будет всех заинтересованных в товаре людей склонять к решению о покупке?

Ключевые требования следующие:

• точный портрет целевой аудитории;

• правильные методы продвижения товара;

• эффективная система коммуникации с клиентами;

• грамотная ценовая политика.

При построении воронок продавцам приходится много работать с различными данными, поэтому обычно они используют таблицу MS Excel или систему CRM. Это позволяет превращать простой набор информации в целостную картину происходящего в торговле.

Создание воронки производится в такой последовательности:

1. Составление УТП

   Сначала формулируется уникальное торговое предложение (упор делается на качественные отличия от аналогов конкурентов). В нем подробно перечисляются все преимущества продукции и выгоды клиента. Банальные словосочетания типа «лучшее качество», «быстрая доставка» рекомендуется не использовать. Важно подчеркнуть именно то, чего нет у других компаний, но что сможет удовлетворить потребности аудитории.

   Посмотрите на примеры ниже, они помогут внести ясность:

   • Уникальность стоимости. «Если найдете этот же автомобиль дешевле, мы предложим вам цену на 25 % ниже!», «С 20:00 до 23:00 все кондитерские изделия продаются со скидкой 40 %!»

   • Уникальность сроков. «Мы доставляем товар бесплатно в течение дня по городу. Если курьер опоздал больше, чем на минуту – с нас роллы и бургеры!»

   • Уникальность качества. «Если вас не устроит качество сборки мебели, подарим кресло-качалку и комплект подушек!», «Если обнаружите у нас просроченную продукцию, получите бесплатно свежую!»

   К следующему шагу можно переходить только после того, как вы определите уникальные отличия и сформулируете их в торговом предложении.

Читайте также!
«Примеры УТП, чтобы придумать свое еще круче»
Подробнее

2. Кампания по привлечению покупателей

   Чтобы находить потенциальных клиентов, требуется приложить не меньше усилий, чем при составлении УТП. Опыт B2C-продаж показывает, что максимальное количество людей, проходящих через воронку, дает наилучший результат. И на это правило не влияет то, где вы ведете бизнес – в Интернете или офлайн.

   Если ваши менеджеры по продажам привлекают клиентов методами активных продаж при личном общении, то следует помнить о следующих правилах:

   • Совершенство стиля – внешний вид должен быть «с иголочки»: аккуратная стрижка, выбритое лицо, фирменная одежда, бейдж и т. д.

   • Грамотность речи: недопустимы слова-паразиты, жаргоны, ошибки в ударении.

   • Жесты и мимика: необходим баланс между активной жестикуляцией и неподвижностью.

   • Дистанция: обязательно оставляется место для личного пространства собеседника.

   Между прочим, офлайн-методы эффективной коммуникации используются и в общении через Интернет. Поэтому сотрудники, овладевшие техникой продаж B2C в Сети, быстро приспосабливаются к торговле за прилавком и при личных встречах.

3. Поддержание интереса к продукции

   Целевая аудитория привлечена к изучению вашего предложения, но, чтобы получить наибольшее количество сделок и постоянных покупателей, ваша система продаж должна использовать инструменты сохранения интереса к товарам и удержания клиентов. Методов для этого много. На их выбор влияют специфика продукции, особенности аудитории и место ведения торговли.

   

4. Обработка возражений

   Большое количество людей отказывается от приобретения товара, когда остается сделать последний шаг (пройти на кассу, нажать на кнопку «Купить» и т. д.). Такое случается из-за различного рода сомнений, которые остаются невысказанными, или когда ответы сотрудника просто звучат неубедительно. Поэтому очень важно уметь грамотно работать с возражениями потенциального покупателя.

   Составьте список возможных ситуаций, когда собеседник не решается на сделку по различным причинам. Для этого пообщайтесь с представителями каждого сегмента целевой аудитории, узнайте у них причины, по которым они отказались приобретать тот или иной продукт. После этого поработайте над ответами и создайте скрипт B2C-продаж.

   Посетителям сайта будет легче решиться на покупку, если вы опубликуете ответы на часто задаваемые вопросы (F.A.Q.).

5. Совершение покупки

   Потенциальный покупатель прошел через всю воронку B2C-продаж и переходит к оплате товара. На последнем этапе все должно работать четко и бесперебойно как часы. Иначе ваша компания рискует не только потерять постоянных клиентов, но и репутацию надежного бренда.

   Проверьте еще раз систему оплаты на сайте, работу кассовых аппаратов в магазине – в общем, то, на чем держатся все процессы торговли.

6. Результаты конверсии

   Качество работы каждого менеджера и компании в целом можно определить по конверсии. Следите за этим показателем на всех шагах. Больше всего требуют внимания его резкие изменения как в положительную, так и в отрицательную сторону. Если воронка построена правильно, то перепадов не будет.

   На последнем шаге рассчитывается общая конверсия. Она будет отправной точкой для дальнейшего развития торговой деятельности фирмы.

5 ценных советов по осуществлению B2C-продаж

1. Определять проблемы и предлагать способы их устранения

   Чтобы торговля шла быстрее и эффективнее, необходимо умение понимать проблемы целевой аудитории. При взаимодействии с ней находите сложности, которые мешают людям совершить покупки, и предлагайте эффективные способы их разрешения. В первую очередь нужно классифицировать наиболее часто встречаемые потребности во всех направлениях вашей деятельности.

   Вот один из примеров, в котором выявление проблемы опирается на конкретное указание:

   «Пока вы не поговорите с нашим специалистом, вы не сможете понять, какие симптомы появляются в теле человека из-за вдыхания пыльцы в период цветения ароматных растений. Для меня очевидно, что препарат поможет вам избавиться от заболевания, поскольку он содержит все необходимые витамины, которые укрепят иммунитет. Таким образом ваш организм обретет силы для исцеления. Кроме того, наше средство сразу снимает все неприятные симптомы, очищает внутренние органы и способствует появлению хорошего настроения. Если вы не различаете цветочные запахи, прием препарата лучше не откладывать и начать курс уже сегодня».

   Под влиянием негативных эмоций потребитель может сразу сделать покупку. А если упомянуть о натуральном составе продукта и отсутствие противопоказаний, это станет для человека дополнительным стимулом.

   

2. Ваш сотрудник должен следовать правилам B2C-продаж

   В первую очередь ему необходимо соблюдать четыре требования:

   • Последовательность. Шаги, которые мы описали выше, должны выполняться в указанном порядке и полностью.

   • Ответственность. Для осуществления сделки сотруднику необходимо работать с полной вовлеченностью в процесс.

   • Коммуникабельность. Чтобы вызывать доверие, нужно быть открытым и отзывчивым. В своей деятельности менеджер играет роль искреннего друга, наделенного сочувствием и внимательностью к собеседнику.

   • Экспертность. Важно полностью разбираться в продукции компании, чтобы отвечать на все вопросы клиента и помогать решать его проблемы.

3. Использование триггеров в B2C-продажах

   Триггеры сильно способствуют принятию положительных решений о покупке. Приведем несколько примеров, которые помогут вам создать свой набор:

   • Проверенная продукция: «Услугой уже воспользовались более 5 000 человек!»

   • Акцент на особенности потребителя в случае покупки продукта: «Только наши мастера изготавливают эти товары на заказ с учетом всех ваших пожеланий»

   • Простота обслуживания: «Всю работу сделаем за вас!»

   • Стимул сэкономить деньги: «На все товары скидка 30 %!»

   • Срочность: «Акция действует только с 15 по 16 ноября!»

   Используйте триггеры продаж, так как они тоже повышают объем продаж.

4. Профессиональное обслуживание

   Это притягивает людей даже больше, чем возможность сэкономить.

   Для магазина, находящегося в помещении – это качественный мерчандайзинг, доступность информации, удобное расположение секций и товарных отделов и, конечно, высококвалифицированные сотрудники.

   

   Для интернет-магазина – это:

   • веб-дизайн сайта: удобный и отзывчивый интерфейс, интуитивно понятная навигация, стабильно работающая форма оформления покупок;

   • взаимодействие с клиентами: быстрый ответ онлайн-консультанта, своевременная доставка, все популярные способы оплаты.

5. Обучение персонала B2C-продажам

   Все сотрудники фирмы, которые напрямую взаимодействуют с аудиторией, должны обладать довольно большим объемом знаний. Это обязательно, ведь потребители отличаются между собой характером, поэтому специалистам нужно уметь сразу определять, к какому сегменту относится покупатель. Только таким образом можно донести информацию, на которую последует правильная реакция.

   Эксперты рекомендуют акцентировать внимание собеседников в первую очередь на положительных фактах о компании, качестве продукции и ее доступности. Иногда менеджерам стоит проводить дегустации, чтобы потребители сами убедились, что описание преимуществ товара соответствует действительности.

Одним из проверенных методов повысить товарооборот компании является предоставление различных скидок. Тут самое важное – это вызвать интерес к продукции. Для успешного ведения бизнеса нужно использовать инновации. В связи с этим компании розничного рынка регулярно занимаются обучением своих специалистов, организуя для них посещение тренингов и семинаров.

3 техники B2C-продаж

Предлагаем ознакомиться с тремя эффективными методами B2C-продаж:

1. AIDA – метод активной продажи

   Он основан на умении убеждать и включает четыре принципа:

   • A (Attention) – привлечь внимание. Менеджеру нужно познакомиться собеседником и донести до него свое желание и готовность помочь.

   • I (Interest) – вызвать интерес. Рассказать о преимуществах продукции и ее способности удовлетворить потребности покупателя.

   • D (Desire) – пробудить желание. Предложить товар компании в качестве решения и объяснить все возможные выгоды после его приобретения.

   • A (Action) – призвать к действию. Желание обладать продуктом у человека уже имеется, вам осталось только предложить ему начать оформление сделки.

   

2. ПЗП – метод активной продажи

   Способ предназначен для работы с людьми, которые не выражали заинтересованность в продукции:

   • П – привлечь внимание. Может подойти любой вариант небольшой презентации, способный вызвать у потребителя интерес к товару.

   • З – заинтересованность. На втором этапе продавцу нужно грамотно начать диалог, узнать потребности собеседника и рассказать о подходящем решении.

   • П – продать. Оформить сделку и получить контакты для дальнейшего взаимодействия.

3. СПИН – метод пассивной продажи

   Он представляет собой последовательные вопросы четырех видов:

   • Ситуационные. Задаются для понимания текущей диспозиции потребителя.

   • Проблемные. Определяют его боли.

   • Извлекающие. Применяются для стимулирования человека к осознанию важности действовать быстрее и возможных негативных последствий, если он останется пассивным.

   • Направляющие. Демонстрируют решение в виде продукции и выгоды клиента после ее покупки.

Преимущества и недостатки скриптов для В2С-продаж

Являются ли скрипты в B2C-продажах эффективными? Узнать это можно или на практике, или от людей, которые уже имеют опыт применения. Можете поговорить с любым менеджером по продажам, но знаем, что в большинстве случаев ответ будет положительный. Поэтому лучше довериться успешным специалистам, чем набивать шишки на собственном опыте. Тем не менее давайте изучим мнения обеих сторон.

Сначала посмотрим на недостатки, которые видят противники этого инструмента:

• импровизация более эффективна, чем работа по скрипту;

• общение по инструкции всегда заметно, особенно по телефону;

• все потребители разные, к каждому нужен свой подход;

• торговля идет нормально и без скриптов;

• они ограничивают речевое содержание;

• когда развитие событий выходит за рамки скрипта, не остается времени найти нужное продолжение в инструкции.

Исходя из сказанного выше, можно понять, что проблемы появлялись из-за недостаточной проработки сценариев разговоров и недостаточно высокой квалификации сотрудников.

А вот аргументы сторонников скрипта:

• можно подстроить под любого собеседника;

• наличие инструкции придает уверенность в переговорах;

• все ключевые вопросы, как и варианты ответов клиента, уже содержатся в скрипте;

• со временем он становится эффективнее по мере получения опыта и его анализа;

• скрипт B2C-продаж помогает находить правильные формулировки для уникального торгового предложения и других маркетинговых инструментов;

• благодаря ему новые менеджеры компании быстрее адаптируются к работе;

• шаблон обеспечивает определенный уровень качества речи сотрудников;

• даже если диалог пошел не по плану, в скрипте есть руководство, как нужно действовать в той или иной ситуации;

• легко контролировать работу продавцов;

• ошибки в переговорах случаются гораздо реже.

Это лишь мнения некоторых специалистов по продажам. На самом деле применение скрипта дает компании больше преимуществ. Данная технология настолько развита, что появились даже фирмы, которые занимаются созданием сценариев разговоров профессионально.

Но это не значит, что скрипт B2C-продаж, подходящий именно вам, может составить любая такая организация. В этом вопросе следует исходить из опыта торговли именно вашей продукцией, понимания целевого рынка и его потребителей. Поэтому мы рекомендуем либо самостоятельно освоить разработку сценариев разговоров на специальных курсах, либо посоветоваться с высококвалифицированным скриптологом.

Как составить скрипт для B2C-продаж и внедрить его

Если вы решите создать скрипт самостоятельно, попросите содействия у ваших менеджеров, нескольких покупателей, филологов, маркетологов, психологов и копирайтеров. Также подготовьте методики убеждения, которые можно найти в Интернете. Попрактиковавшись с командой, вы определите наиболее подходящие варианты.

Вот схема действий для разработки скрипта:

1. Анализ записей. Прослушайте все диалоги и обратите внимание на удачные моменты. Это позволит составить структуру переговоров.

2. Если по каким-то причинам записей не будет, поищите примеры в Интернете. Для анализа можно взять опыт успешных компаний, в том числе из смежных сфер.

3. Четко сформулируйте торговое предложение: что необходимо донести до клиента и что он желает услышать.

4. Определите часто встречающиеся сомнения и возражения потребителя, сформируйте ответы и включите их в инструкцию.

5. Перечитайте шаблон, уберите ненужное. При необходимости упростите его, чтобы речь была понятна и продавцам, и клиентам. Каждая фраза должна иметь конкретную цель.

6. Попросите коллег по разработке скрипта B2C-продажи прочитать полученный результат с позиции потребителя и сказать, что их раздражает.

7. Возьмите за правило через определенное время перечитывать и редактировать шаблон.

Пример скрипта

Затем используется методика пяти вопросов:

Затем рассказываете о требованиях к старой машине, как будет оцениваться ее стоимость и выгоде, которую получит покупатель.

Потом переходите к внедрению шаблона. Первые пять переговоров помогут вам проверить его эффективность и понять, что в нем нужно изменить.

Все техники продажи B2C достигают целей в переговорах только при правильной интонации менеджера. Его речь не должна звучать наигранно. Клиенту важно чувствовать искренность, чтобы доверять собеседнику. А такая проблема как монотонность решается паузами и расстановкой акцентов.

Когда будете презентовать скрипт вашим сотрудникам, подчеркните, что включили в него их лучшие открытия и идеи. Такой комплимент вдохновит продавцов на продуктивную работу.

После того как закончатся первые испытания, проведите анализ аудиозаписей вместе с менеджерами, укажите на ключевые фразы представителя компании и объясните причины и цели их применения.

Еще раз напомним о необходимости делать скрипт простым. Это обязательное условие для позитивного отношения к нему со стороны продавцов. Им должно быть очевидно, какие фразы и когда использовать. А если в сценариях разговоров используется информационная база по продукту и фирме, то обеспечьте быстрый доступ ко всем данным по клику.

Итак, ваш скрипт готов к использованию. Это важный, но не последний шаг к увеличению дохода. Вам еще предстоит поработать над интонацией менеджеров в разговоре и маркетинговыми составляющими продукта. А скрипт станет важной частью будущего успеха в продажах B2C. Готовый сценарий переговоров поможет повысить эффективность любого взаимодействия с аудиторией. Применяйте этот инструмент не только в общении по телефону, но и в допродажах, а также при входящих обращениях потребителей.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Анализ B2C-продаж

Розничный рынок характеризуется динамичностью. Необходимо постоянно контролировать текущий товарооборот, отслеживать спрос на товары, маркетинговые показатели и эффективность каналов сбыта.

Анализируйте свою торговлю в такой последовательности:

1. Соберите данные по реализации продуктов: что планировалось и какие получились результаты, сравните их с прошлыми периодами, изучите динамику цен и итоги рекламных кампаний.

2. Найдите самый достоверный показатель эффективности. Например, объем товарооборота, средняя конверсия и т. д. Критерий зависит от ваших целей.

3. Оцените полученные результаты. Изучив статистику продаж, вы поймете, насколько хороши были маркетинговые мероприятия и как они повлияли на увеличение торговой прибыли. Также определите, как менялся спрос на продукцию.

4. Выясните причины, которые привели к увеличению или уменьшению продаж.

По такому алгоритму вы получите данные о целевом рынке в целом и качестве маркетинга фирмы.

B2C-продажи производят впечатление легкой для понимания сферы деятельности. Ведь все, что требуется для начала бизнеса, – это определить целевую аудиторию, понять ее потребности и предлагать свои товары.

Но в розничной торговле немало подводных камней. И если вы их не осознаете перед стартом продаж, в будущем вы рискуете остаться без большого количества постоянных покупателей. Продажи B2B отличаются от B2C консервативностью и простотой процессов, но закрепиться на B2B рынке сложнее.

Сегодня вы узнали, как добиться успеха на розничном рынке и увеличивать B2C-продажи. Надеемся, что статья помогла вам ответить на все ключевые вопросы.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB