Что такое омниканальность и почему она вам нужна как воздух

Термин «омниканальность» в последнее время все чаще появляется на страницах тематических журналов, печатающих статьи об информационных технологиях, и используется на ИТ-сайтах. Впервые термин «омниканальность» употребили сотрудники компании Genesys в 2010 году. Он обозначал объединение на единой платформе разрозненных каналов связи для взаимодействия с клиентами.

Со временем слово стало привычным, но не все до конца понимают его значение. Попробуем вместе разобраться и понять, как действует на практике сравнительно новая технология.

Что такое омниканальность

Омниканальность — это процесс, когда все каналы взаимодействия с потребителем сведены воедино. Значение приставки «омни» можно перевести как «существующий повсюду», то есть все возможные способы коммуникации объединены вокруг клиента банка, магазина и т. п.

Давно канули в Лету времена, когда канал взаимодействия с клиентом выбирал маркетолог. Навязанные способы тяготят и вызывают недовольство современных потребителей, которые готовы выбирать из нескольких способов наиболее приемлемый. Сегодня бизнес подстраивается, развивая параллельно несколько коммуникативных каналов.

Оператор контакт-центра собирает, обрабатывает и владеет информацией обо всех действиях клиента: покупках, просмотре и выборе того или иного товара, совершенных платежных операциях, запросах и заявках.

Потребитель в свою очередь может выбрать и приобрести любой товар как непосредственно в магазине, так и на интернет-сайте, используя удобные и адаптированные версии для ноутбука, планшета, смартфона.

У покупателей вырабатывается единый подход, характеризующийся целостностью и согласованностью пользовательского опыта, появляется возможность доступа ко всем продуктам и услугам удобным для него способом.

Компания же, внедряя такой подход, не теряет нужную информацию, развивает персонифицированный способ взаимодействия с потребителем, формирует достоверную клиентскую базу.

Все чаще крупные рыночные игроки используют омниканальность в ритейле. Такая модель покупки стала очень популярна благодаря потребителям, которые буквально не расстаются со смартфонами. Они в любой момент могут выйти в Интернет, прочитать все характеристики товара, сравнить с подобным продуктом в магазине конкурентов.

Современные маркетинговые исследования делают вывод, что 70 % покупателей сравнивают цены на товары в различных магазинах еще до похода за покупками, а каждый третий предпочитает использовать гаджет при выборе продукта, нежели спросить о его характеристиках у сотрудников торговой точки.

Например, молодая семья выбирает газовую плиту при обустройстве новой квартиры. Вначале они заходят на сайт магазина бытовых товаров, выбирают понравившейся экземпляр. Затем уже в течение дня каждый из супругов изучает характеристики товара в своем смартфоне.

Вечером они вместе читают отзывы других покупателей на форумах и только потом принимают общее решение, заказав плиту и ее доставку в интернет-магазине. Проходит несколько месяцев, и молодая пара собирается на семейное торжество к родителям. На том же сайте они заказывают в подарок маме миксер и удобную доставку на работу к одному из супругов.

Современные магазины должны предусматривать любую возможность для покупателя заказать, оплатить и получить выбранное изделие. Тем самым компания формирует базу лояльных покупателей и предпринимает шаги, чтобы предугадывать их потребности и действия.

Как внедрить омниканальность в бизнес и с чего начать

Разговоры о повсеместном внедрении омниканальности в бизнесе ведутся давно, ритейл первым подхватил новое веяние, однако мало кто точно знает, что необходимо предпринять. Как правильно внедрять омниканальные коммуникации в свой бизнес?

Недостаточно создать чат для потребителей, организовать торговлю на платформе одной из соцсетей, предоставить возможность делать покупки 24 часа в сутки и ждать, когда взлетят продажи и посыплются положительные отклики.

Омниканальность в первую очередь направлена на организацию удобства потребителей. В действительности зачастую происходит так: один отдел компании проводит опрос, другой — рассылает сообщения об акциях и скидках, третий занят непосредственно продажами. То есть все каналы связи функционируют, но технически и функционально изолированы друг от друга.

У потребителей есть несколько способов связаться с поставщиком услуг, но они хотят обратиться к единому оператору и самым удобным с их точки зрения способом получить нужную информацию.

Когда бы клиент ни обратился в организацию по любому выбранному каналу, он должен быть уверен, что вся предыдущая история общения с ним была сохранена, а значит, он сэкономит время, получит качественное обслуживание.

Принципы омниканального бизнеса были сформированы и впервые внедрены в 2003 году американским торговым гигантом Best Buy («Лучшая покупка»), одной из самых популярных розничных сетей бытовой электроники.

Чтобы успешно конкурировать с другими интернет-магазинами, Best Buy попробовал собрать на единой платформе все характеристики покупателя, учесть его пожелания и предоставить не только низкую цену, но и консультацию, а также удобный сервис. Очень скоро покупка на bestbuy.com стала одним из самых экономичных способов приобрести желаемое оборудование.

Что необходимо сделать, чтобы внедрить омниканальность? На какие моменты необходимо заранее обратить внимание? Как не допустить, чтобы хоть одно обращение клиента было потеряно, а данные утрачены? Итак, начнем:

1. Разработайте план внедрения омниканальной модели бизнеса:

   • Какие коммуникационные каналы будут интегрированы первыми?

   • Какие данные о клиентах вы хотите иметь?

   • В каких операциях вы будете использовать полученную информацию?

2. Обучите занятый в коммуникациях персонал:

   • Строгая ответственность за определенный канал.

   • Наличие необходимого количества сотрудников.

   • Мотивация персонала.

   • Период времени, затраченный на обучение омниканальным технологиям.

   • Источник актуальной и достоверной информации о товарах и услугах компании.

   • Предполагаемая нагрузка сотрудников и их ключевые показатели эффективности (KPI).

3. Продумайте маркетинговую кампанию и способы информирования клиентов.

4. Проработайте основные требования и выберите вендора (компанию, которая будет поставлять ваши товары и услуги под собственной раскрученной маркой).

Бизнес не стоит на месте, его технологии постоянно развиваются. Считавшиеся еще недавно новыми словами маркетинг, мобильный телефон, Интернет и CRM-платформа остались в ХХ веке. В новом тысячелетии — соцсети и мессенджеры. Омниканальность стала необходимостью, минимумом для обеспечения качественной коммуникации с клиентом. За ней будущее.

9 платформ для настройки омниканальности

1. Mindbox

   

   Разработанная в России единая маркетинговая платформа для клиентоориентированных компаний. Поддерживаемые языки — русский и английский. Время работы — с 9.00 до 20.00 в рабочие дни. Прямые коммуникации с клиентом осуществляются по телефону (включая смс-рассылки), скайпу, интеркому, Бейскемпу.

   Основные функции платформы:

   • централизация данных о покупателях и их покупках;

   • реализация программы лояльности с персональными предложениями;

   • интеграция и проведение многоканальных рассылок;

   • автоматизированный контроль и отчетность коммуникаций с клиентами.

   Платформа подходит средним и крупным розничным компаниям, у которых нет собственной возможности выстраивать взаимовыгодные отношения с покупателями из-за интеграции десятков всевозможных сервисов с ESP.

   Стоимость ежемесячной подписки, в которую входит выделенный менеджер, настройка платформы и обучение персонала, зависит от размера базы данных и подключенных услуг.

2. Emarsys

   

   Мировой лидер мультиканальной автоматизации. Платформа предоставляет возможность персонализации наиболее успешным мировым брендам. Компания имеет 15 офисов по всему миру, насчитывает 300 разработчиков. Главный центр находится в Будапеште.

   По версии Forrester Emarsys с 2016 года входит в ТОП-15 мировых лидеров по автоматизации маркетинга.

   Ключевые функции платформы следующие:

   • рассылка электронных и смс-сообщений, пуш-уведомлений;

   • персонифицированная система товарных рекомендаций на сайте и в рассылке;

   • интеллектуальная система управления стимулами;

   • веб-персонализация. Информация всплывающих окон зависит от поведения клиента на сайте / в рассылках;

   • сегментированный ретаргетинг, интеграция с рекламными сетями Facebook и Google;

   • искусственный интеллект, самостоятельно выбирающий время для индивидуальной рассылки, персонально рассчитывающий процент скидки, предназначенной клиенту;

   • возможность использования всех каналов в одной цепочке коммуникаций.

   Клиентом платформы может стать любой проект или бренд с клиентской базой от 50 тысяч подписчиков. Среди них различные типы бизнеса, банки, авиакомпании, футбольные клубы.

   Абонентская плата формируется индивидуально в зависимости от выбранного пакета опций, начинается от 80 тысяч рублей.

3. ALTKRAFT

   

   Разработанная в России платформа для привлечения и удержания клиентов оптимизирует операции, учитывая их активность.

   Платформа предоставляет следующие возможности:

   • единую базу клиентов, накопительную историю каждого подписчика;

   • неограниченное количество полей, создание дополнительных;

   • использование всех возможных видов email-рассылок: разовые, регулярные, транзакционные, сплит-тесты, автоматические цепочки;

   • Mobile Push и Web Push уведомления;

   • накапливание информации о действиях в постоянном профиле зарегистрированного и во временном — незафиксированного клиента;

   • четкое планирование и оптимизацию времени проведения маркетинговых кампаний, календарь рассылок;

   • адаптацию для всех устройств, возможность работать с платформой в любом месте;

   • отслеживание действий клиентов в реальном времени;

   • гибкую сегментацию и настраиваемые поля.

   Платформа широко используется в государственных и финансовых организациях, на образовательных и тренинговых каналах, в компаниях розничной торговли.

   Стоимость услуг фиксируется и зависит от договора, во время действия которого клиентам предоставляются все обновления и расширения уже используемых функций.

   Платформа давно заслужила доверие и стала необходимым инструментом для маркетологов.

4. eSputnik

   

   Платформа была разработана в Украине. Поддержку можно круглосуточно получить на русском и английском языках. Основное время работы фиксировано — с 8.00 до 21.00 по московскому времени.

   Основные функции eSputnik:

   • объединение еmail-, SMS-, Web Push и Viber-каналов в одном сценарии;

   • легкая интеграция с другими серверами;

   • товарные рекомендации на основе запросов клиентов;

   • легкая настройка триггеров, в том числе брошенной корзины, брошенных просмотров и т. п.;

   • отчетность по каждой рассылке.

   Функциональный сервис успешно развивается, хорошо подходит для электронной коммерции с базой не менее 10 тысяч контактов, b2c-компаний, активно используется в розничной торговле и на онлайн-сервисах.

   От конкурентов платформа отличается демократичными ценами и высокой доставляемостью сообщений. Наличие русскоязычной поддержки указывает на ориентированность на постсоветское пространство. В настоящее время с сервисом работает более 18 тысяч пользователей — это и представители крупного бизнеса, и небольшие организации.

   Платформа предоставляет несколько тарифных планов, которые подойдут и тем, кто желает только ознакомиться с омниканальной логистикой, и тем, кто готов установить сервис под ключ.

   Предусмотренные скидки и бонусы, а также различные виды оплаты услуг и готовность всегда идти навстречу клиенту становятся привлекательными моментами при выборе украинского продукта.

5. Exponea

   

   Омниканальная платформа по автоматизации маркетинга была разработана в Словакии. Игровые аналитики Infinario переросли период развлечений и решили заняться серьезным бизнесом. Представительства компании открыты в Братиславе, Лондоне, Берлине, Москве, Праге, Варшаве и многих других европейских городах.

   Сервис различает английский, русский, немецкий и словацкий языки. Через интерком осуществляется круглосуточная поддержка, при использовании других каналов — с 9.00 до 20.00 по московскому времени.

   Основные возможности платформы:

   • комплексное управление email-маркетингом;

   • сквозная аналитика, статистика и отчетность;

   • легкая интеграция со сторонними базами данных;

   • отправка персонализированного контента клиентам в режиме реального времени;

   • кросс-канальная онлайн- и офлайн-идентификация клиентов.

   Платформа дает возможность повысить коэффициент конверсии и увеличить прибыль, предоставляет инструменты для управления email-маркетингом и рекламой.

   Цена предоставляемых услуг зависит от объема хранимых данных, размера клиентской базы и совершаемых операций. Сервис предоставляет отдельно оплачиваемые услуги.

6. Synerise

   

   Главный офис польской платформы базируется в Варшаве и насчитывает в своем штате чуть более 180 человек, среди которых есть выделенная мобильная команда разработчиков машинного обучения. Сервис существует с 2013 года, среди его клиентов — Orange Telecom и Carrefour.

   Интерфейс предоставляет на выбор три языка для общения: английский, русский и польский.

   Среди основных функций:

   • отслеживание данных с неограниченного количества веб-сайтов и мобильных приложений;

   • прогноз целевого события в каждом канале, товарные рекомендации на основе машинного обучения;

   • Wi-Fi-трекинг, помогающий обнаружить клиента в магазине, кафе, кинотеатре и т. п. и соотнести это с его базовыми данными;

   • постоянная поддержка контента не только на сайте, но и в мобильном приложении;

   • программа лояльности с учетом оперативной оценки клиента;

   • отправка имейлов, мобильных и Web Push уведомлений, смс-кампаний;

   • сквозной анализ с возможностью разбить потребителей на группы с аналогичными запросами.

   Платформа отлично подходит для любого бизнеса, сотрудничает с финансовыми организациями, и представителями e-commerce.

   Внутренняя валюта — Data Points, которую клиенты покупают пакетами в удобном для них ценовом диапазоне. Стоимость самого бюджетного пакета составляет 50 тысяч дата-пойнтов или 129 долларов.

7. SendPulse

   

   Американская омниканальная платформа, имеющая свои офисы в России, Украине, Беларуси, Турции, а также в странах Южной Америки — Бразилии, Мексике, Чили.

   По телефону, через чаты на сайте и систему тикетов осуществляется круглосуточная поддержка на английском, русском, турецком, украинском, испанском и португальском языках.

   Набор основных функций стандартен для подобных сервисов:

   • смс-, Viber- и имейл-рассылки, пуш-уведомления на сайте;

   • встроенный блочный редактор писем;

   • наличие шаблонов письменных обращений;

   • регулирование триггерных писем;

   • возможность маркетинговых исследований посредством проведения тестирования.

   Если у вас есть сайт и вы хотите развивать бизнес, то платформа SendPulse органично подойдет вам.

   Стоимость услуг определяет количество подписчиков: чем больше клиентская база заказчика, тем выше цена. Предусмотрена помесячная оплата и другие бонусы. Например, если клиент делает рассылку редко, ему предлагается особый тариф «Плата за отправленные». Несмотря на то, что его цена несколько выше, при этом не сгорают неиспользованные кредиты.

8. ExpertSender

   

   Еще одна платформа, разработанная в Польше. Общение предусмотрено на английском, русском, польском, испанском, немецком, французском, португальском и китайском языках. Техподдержка россиян осуществляется круглосуточно на родном и английском языках.

   Платформа представлена на мировом рынке с 2007 года, в России — более семи лет. Среди клиентов известные бренды: «Медиа Маркт», «Леруа Мерлен», «Ашан», «Касперский», Michelin, «Аскона», Brandshop, «Четыре лапы», Gloria Jeans, «Ростелеком» и многие другие.

   Рассмотрим основные функции:

   • наличие специальных таблиц данных, в которые можно передавать любую информацию. Обновление происходит по заранее заданному расписанию;

   • автоматическая очистка базы, перемещение отписавшихся, отправивших посланное сообщение в спам, а также имейлов с пометкой «несуществующий» в списки неактивных клиентов;

   • глобальный черный список недействующих адресов со всех аккаунтов;

   • автономно управляемые рекомендации на сайте и в имейлах, не требующие интеграции;

   • гибкая интеграция с любой CRM или сервисом по API;

   • наличие внутренней CRM;

   • анализ действий клиента, содержащий 12 видов отчетов с визуализацией на графиках.

   Данная платформа подойдет компаниям, которые стремятся отправлять большой объем писем и хотят максимально автоматизировать свой имейл-канал.

   Стоимость за минимальный пакет, предусматривающий 100 тысяч писем в месяц, составляет 22 100 рублей, включая НДС. Стоимость модуля рекомендаций рассчитывается отдельно и составляет в месяц около 60 тысяч рублей за 100 тысяч сессий на сайте.

9. Sendsay

   

   Целиком российская разработка омниканальной платформы доступна по умолчанию в рабочие дни с 9.00 до 20.00 на русском и английском языках через имейл и телефон. Необходимость круглосуточной поддержки, причем на любом канале связи, предусмотрена за дополнительную плату.

   Несмотря на то, что нынешнее название компания получила сравнительно недавно, в 2014 году, сервис присутствует на рынке более 20 лет. Вначале это была система авторских рассылок для физических лиц, переросшая со временем в крупную маркетинговую компанию.

   Сейчас она активно сотрудничает со «Сбербанком», ВТБ, «Альфа-Банком», «Ингосстрахом», X5 Retail Group, IKEA, «Детским миром», «Корабликом», Третьяковской галереей и многими другими.

   Ключевые функции:

   • классификация клиентов;

   • блочный редактор сообщений;

   • создание шаблонов для сбора данных и анкетирования клиентов;

   • персонализация макетов в массовых имейл-рассылках;

   • настройка триггерных сообщений;

   • выбор оптимального времени для рассылки;

   • индивидуальные товарные рекомендации;

   • рассылка Viber и ВКонтакте, а также смс- и пуш-сообщений.

Сервис отлично подходит компаниям, которым нужны повторные продажи. Среди заинтересованных клиентов организации — сферы b2c с большими базами потребителей, офлайн- и онлайн-ритейл-компании, финансовый и госсектор, крупные средства массовой информации.

Платформа осуществляет ежемесячную оплату услуг, которая зависит от конечного числа клиентов. Для небольших компаний с базой не выше 200 адресов предусмотрено бесплатное пользование сервисом.

В конечную сумму ежемесячных услуг не входит стоимость сообщений платных каналов, таких как смс и мессенджеры, которые оплачиваются по тарифам мобильных операторов.

Какие каналы объединить для омниканальности в маркетинге

Остановимся подробно на интеграции имейла с другими каналами, так как именно он до сих пор остается лидером по окупаемости, а в некоторых случаях приносит до 50 % всего онлайн-оборота, и эту цифру можно повысить.

Например, подсчитано, что в среднем стандартные промописьма обычно открывают не более 25–35 % подписчиков, еще меньшее количество (5–7 %) переходит по ссылкам.

Как охватить более широкий круг покупателей и, соответственно, больше заработать? Рассмотрим другие варианты коммуникативных каналов:

1. Мобильные и Web Push уведомления

   

   Пуш-сообщения можно настроить с помощью бесплатного OneSignal, что поможет избежать незапланированных затрат. Мобильная версия пуш-уведомления способна принести 7–10 % кликов (CNR), а ее веб-разновидность — еще 3 %. Важное условие — текст сообщения должен быть максимально емким и призывным.

2. Мессенджеры

   

   Канал стоит использовать для клиентов, которые не смотрели ваши имейл- и пуш-уведомления. Интеграция платформ, используя общие данные о клиенте, позволит исключить тех, кто уже ознакомился с сообщением. Тем самым вы избежите дубляжа информации и сможете заметно сэкономить (например, сообщение в Вайбере обходится в 1 рубль).

   В рассылку через мессенджеры можно включить и клиентов, открывших имейл-рассылку, но не совершивших никаких дальнейших действий. Этот способ подойдет и в случае, когда есть опасения, что клиент просто не успел открыть имейл-рассылку, а акция вот-вот закончится.

   Показатели вовлеченности клиентов разнятся: 10–25 %, однако даже 5 % переходов — уже неплохой и прибыльный показатель.

   На российском рынке омниканальность в ритейле находится в зачаточном состоянии, еще только проходит ее становление. Но многие крупные продавцы уже поняли все плюсы такой модели бизнеса.

3. Смс

   

   Несмотря на то, что количество интернет-пользователей ежегодно неуклонно растет, аудитория людей, владеющих мобильными телефонами и использующих смс, все равно остается значительно выше. Поэтому смс-канал необходимо задействовать для коммуникации с клиентами.

   Например, люди пожилого возраста не владеют навыками общения в мессенджерах, не пользуются электронной почтой, но охотно получают смс-рассылки об акциях в сетевых магазинах.

    Из минусов — высокая цена: стоимость одной смс зависит от мобильного оператора связи, отправляющего сервиса и объема рассылки. В среднем выходит 1,5-2 рубля за 67 символов.

   Читайте также!

   «Потребительский маркетинг: правила, инструменты, особенности» Подробнее

   Пожалуй, смс-канал незаменим для рассылки транзакционных сообщений о статусе заказа, доставке и его оплате. Специалисты советуют дублировать сообщения, например в Вайбере, чтобы избежать досадных случаев, когда клиенты просто пропускали необходимое сообщение из-за того, что один из каналов был для них временно недоступен.

   Иногда владельцы бизнеса задаются вопросом, для чего использовать несколько каналов. Например, можно обойтись мессенджерами без привлечения имейл-рассылки: это и дешевле, и показатели выше.

   Дело в том, что эти каналы хороши в совокупности. Омниканальность продаж значительно увеличивается после того, как покупателю при помощи смс и мессенджеров неоднократно рассказали о проводимых акциях и новых товарах, но вот получить полное описание, узнать характеристики продукта он смог, только перейдя по ссылкам в имейл-уведомлении.

4. Ретаргетинг в соцсети

   

   Ретаргетинг — это повторяющийся показ интернет-рекламы ранее посещенной веб-странички. Он позволяет показывать рекламу тем пользователям, которые хоть однажды уже посетили сайт рекламодателя, но не совершили целевого действия.

   Возможны персонифицированные сообщения пользователям, которые уже обращались ранее в компанию и оставили свои контактные данные. Найдя потребителя в соцсети, возможно транслировать сообщение непосредственно ему.

   Наиболее эффективно ретаргетинг работает в Фейсбуке, остальные сети пока только овладевают необходимыми навыками.

5. Шеринг писем в соцсетях

   

   Если пользователь уже подписан на вашу имейл-рассылку, предложите ему отслеживать новости компании и акции в соцсетях. Для этого в макет письма добавьте иконки социальных сетей и позвольте своим клиентам распространять о вас информацию, причем совершенно бесплатно.

   Главное, чтобы ваши подписчики сразу четко понимали, что им предлагается просто поделиться материалом со своими знакомыми, а не подписаться на очередное приложение. Добавляйте кнопки «поделиться» (share), а не «подписаться» (follow).

   Используйте в письмах такую опцию, как фиды соцсетей (feed дословно с английского — «пасти» или «кормить»). Отправьте отдельным письмом предложение подписаться на соцсети. Предложите участие в розыгрыше подарков в соцсетях. Главное, чтобы условия конкурса были прозрачными и понятными для пользователей.

   Интеграция других каналов с социальными сетями — эффективный способ расширения клиентской базы.

6. Колл-центр

   

   Рассмотрим, как омниканальность может быть задействована в колл-центре.

   Массово появлявшиеся в России в начале 2000-х годов колл-центры, использующие аналоговую и мобильную телефонную связь, постепенно превращаются в убыточное звено компании. Автоматизированная IP-телефония дает возможность перейти к новым технологиям взаимодействия и перевести колл-центры на мультиканальную работу.

   На деле это выглядит следующим образом: клиент начинает общение по телефону, параллельно переходя в мессенджер, при этом оставаясь в диалоге с одним или несколькими сотрудниками компании.

   Или другой пример: покупатель составляет заказ по смс, уточняет все нюансы в электронном письме, а для подтверждения окончательного решения использует телефонный звонок. При этом всем специалистам компании доступна история клиента, сохранены переписка и телефонные разговоры с ним, поэтому есть возможность вникнуть в конкретный вопрос на любом этапе.

8 стратегий омниканального маркетинга

Далее мы расскажем вам о 8 основных стратегиях омниканального маркетинга.

Локальные маркетинговые стратегии для глобальных компаний

Эта стратегия подходит крупным бизнес-игрокам, продающим свой товар по всему миру.

Недостаточно сделать перевод сайта на язык государства, выбранного для продвижения продукции, и разместить его на местном хостинге.

Концепция омниканальности, предлагающая полное погружение в среду той страны, где вы в данный момент рекламируете свою продукцию, предусматривает использование эндемического колорита, трансляцию комментариев известных публичных людей, говорящих на местном языке, проведение расчетов в местной валюте.

Наладьте сотрудничество с подобными компаниями, проведите совместные акции, распространяйте рекламные ролики, нацеленные именно на жителей выбранной страны, подхватывайте и транслируйте местные новости.

Хороший пример интернациональной омниканальности продаж — интеграция в другие страны мира американского бренда Nike. Посмотрите, как выглядят их австралийский и испанский сайты:

Маркетологи умело обыгрывают особенности каждой страны, используя не только различные языки, но и контент сайтов.

А вот компания Adidas пошла еще дальше и в индонезийском профиле Instagram сделала ставку в первую очередь на местных знаменитостей, а только потом разместила фото мировых звезд вроде Лионеля Месси и Карли Клосс.

Не допускайте, чтобы мобильный сайт вашей компании стал камнем преткновения на пути к успеху

Вряд ли пользователи, заходившие на проблемный сайт, порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, да и сами, скорее всего, уйдут к вашим конкурентам.

Для маленьких мониторов необходимо тщательно располагать на сайте выбранные элементы. Придерживайтесь негласной иерархии, когда наиболее важные объекты размещаются в центре или в начале страницы. Респонсивные мобильные сайты должны быть оснащены функцией увеличения выбранного элемента.

Мотивируйте пользователей создавать свой контент на вашем сайте

Пользовательский контент стимулирует дальнейшее взаимодействие аудитории с бизнесом, что трансформируется в дополнительные конверсии и сделки. Обеспечьте себе условия для успешных продаж, мотивируя пользователей создавать собственный контент.

Это могут быть комментарии и отзывы, посты в блоге, обзоры и рецензии на ваши товары, фото- и видеоматериалы. Иногда к пользовательскому контенту относят лайки и шеринги, но помните, что это утверждение можно признать верным только с большой натяжкой.

Для получения качественного пользовательского контента необходима дополнительная стимуляция аудитории. Обеспечьте клиентам вашего сайта такую возможность.

Чтобы создать и опубликовать контент на вашем сайте, пользователь не должен тратить время на регистрацию — предоставьте ему возможность авторизации с помощью учетной записи в социальной сети, установите на сайте универсальную систему комментирования.

Как правило, сайты, которые подстраиваются под основные требования клиентов, всегда имеют преимущество перед теми, которые этого не делают.

Используйте визуальные медиаканалы, такие как Pinterest, Instagram, YouTube, а также блоги, чтобы продвигать свой бизнес.

Например, компания Ford решила поднять интерес к новой модели автомобиля. Была собрана команда энтузиастов-блогеров, которым предоставили новое авто, страховку и бесплатную карту для заправки. От блогеров требовалось много ездить и не столько испытывать новый автомобиль, сколько описывать его возможности и собственные ощущения.

Владельцы автомобилей активно выкладывали информацию: их ролики собрали 6,2 млн просмотров в YouTube, 750 тысяч на Flickr и 40 млн показов в Twitter. В результате более 6000 американских пользователей сделали предзаказ на новое авто.

Предлагайте клиентам скидки и бонусы

Почти 80 % опрошенных респондентов подтвердили, что именно скидочные купоны и акции играют решающую роль при принятии решения о покупке того или иного товара, а 85 % сообщили, что всегда ищут скидочные талоны перед походом в магазин. Здесь существует несколько способов мотивировать покупку:

• Готовый комплект со скидкой, когда стоимость ощутимо ниже суммарной цены всех товаров по отдельности. Определив скидку на ходовые предметы и продукты, вы таким образом можете продать за полную стоимость более дорогой, но менее популярный товар.

• Скидки, зависящие от общей стоимости покупки. В этом случае скидка начисляется, если общая сумма покупки достигла определенного уровня. Такой прием позволяет ежедневно продавать больше товаров по более низким ценам. Покупатель позитивно усваивает поведенческую модель «больше покупаешь — больше экономишь».

• Подарок. Это может быть футболка или сумка с логотипом компании, детская игрушка, предмет посуды — необременительная для продавца, но приятная для покупателя мелочь, которая пригодится в обиходе.

• Два товара по цене одного или, как вариант, два по сниженной цене. Почти беспроигрышное предложение, от которого покупателю сложно отказаться. Способ часто используется продуктовыми ритейлерами при реализации продукции с небольшим сроком годности.

Конкурсы среди покупателей для продвижения пользовательского контента

Проведение конкурсов станет отличной бесплатной рекламой для продвижения ваших товаров. Хорошо, когда для подведения итогов соревнования задействовано голосование. В этом случае ваши потребители обязательно поделятся контентом со своими друзьями и знакомыми.

Например, бренд Lay's, производящий картофельные чипсы, объявил о награде в 1 млн долларов тому, кто придумает новый вкус. В конкурсе приняли участие тысячи человек по всему миру, компания получила огромную территорию охвата потребителей, а победителем был признан предложенный вкус огурцов с мороженым.

Беспроигрышным примером генерирования пользовательского контента стал конкурс, проведенный брендом дезодорантов Axe «Улети парнем, вернись героем». Его участникам предлагалось зарегистрироваться на сайте компании и, создав свой профиль, объяснить, почему именно они хотят полететь в космос.

Победителю предоставлялся реальный шанс космического полета. Реклама получила широкий медийный охват (по телевидению, радио, печатным СМИ и в Интернете). Огромный бюджет, вложенный в кампанию, в разы окупился возросшими объемами продаж продукции бренда.

Персонализация бренда, собственный голос

Пусть у вашего бренда будет узнаваемый персонаж. Например, косметическая компания Frank Body, выпускающая широко известные кофейные скрабы, начинала продвижение своего продукта исключительно в социальных сетях. Теперь бренд поставляет продукцию в 149 стран, имеет собственные офлайн-магазины, активно работает с крупными ритейлерами.

Для рекламирования продукта компании маркетологи, отказавшись от общепринятого публицистического языка для описания косметических средств, придумали персонажа по имени Фрэнк.

Этот веселый честный малый стал разговаривать с покупателями напрямую на их языке. Голос Фрэнка, присутствующий во всех аспектах брендинга Frank Body, стал отличительной чертой компании на довольно перегруженном косметическом рынке.

Найдите свою фишку, определите говорящую особенность вашей продукции и постоянно используйте ее в разговоре с потребителем. Она должна присутствовать на всех ваших платформах: на сайте, в блогах, печатных рекламных материалах, в физических магазинах.

Социальная ответственность и участие в благотворительности

Доверие потребителей гораздо выше к компаниям, которые работают не только ради собственного обогащения, но и создают что-то для улучшения жизни людей. Апеллируя к доброй воле покупателя, представители бизнеса проводят всевозможные благотворительные акции, наградой за которые становится положительная репутация на рынке. Как результат:

• 47 % покупателей приобретают что-нибудь у компаний, которые жертвуют на благотворительность;

• 72 % покупателей склонны рекомендовать друзьям одну из таких компаний, нежели их конкурентов, пренебрегающих благотворительностью.

Руководства по покупке

Создавайте как можно больше руководств по покупке товаров, подразделяя их по временам года, группам покупателей, ценовым категориям и т. п. Текст руководства должен быть небольшим, но емким, с исчерпывающей информацией о товаре, которая заставит потребителя чаще возвращаться и отслеживать появление новинок.

Для постоянных покупателей идеальны сезонные руководства, которые позволяют им всегда быть в курсе продвижения привычного продукта компании

Руководства можно делить по типам покупателей, сопровождать комментариями известных людей. Маркетологи широко применяют апсейл, наделяя продукт или услугу добавочными характеристиками, которые придают им дополнительную привлекательность и склоняют клиента к покупке.

3 опасения настройки омниканальности в маркетинге

Омниканальность часто называют будущим маркетинга. Внедрение омниканальности продаж значительно облегчает и упрощает процесс покупки для клиента, а для компаний это прямой путь к сверхприбылям, потому что чем короче предоставленный путь от выбора товара до его оплаты, тем длиннее будут чеки покупателей.

Внедрение омниканальности нацелено в первую очередь на достижение финансовых целей компании. Это положительно влияет на увеличение объемов продаж, создает дополнительные удобства для рядовых покупателей.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Однако пока для большинства компаний омниканальность остается на уровне обсуждений и трендов, потому что реализовать такую интеграцию технически сложно. Есть несколько причин, тормозящих внедрение выгодной единой платформы:

1. Большинство российских компаний используют изолированные маркетинговые инструменты, считая омниканальную платформу роскошью. На деле получается, что кол-центр работает автономно, а смс-сообщения, имейлы и пуши рассылают абсолютно не связанные между собой сервисы. У клиентов это вызывает исключительно негативные эмоции.

2. Необходимость выделения команды специалистов, координирующей процессы взаимодействия с клиентами. В большинстве компаний существует несколько отделов, каждый из которых отвечает за свой участок работы. Но становится безусловна необходимость единого подразделения, куда будет стекаться вся информация.

3. Необходимость хорошей аналитики, которая позволит точно определить роль каждого канала в конверсии.

5 примеров омниканальности в бизнесе

Высококонкурентная среда просто подталкивает банки, финансовые организации, ритейлеров к объединению всех доступных каналов взаимодействия с клиентами. Для клиента омниканальность — это прежде всего удобный шопинг, взаимодействие с компанией по принципу «одного окна», понимание, что компания идет в ногу со временем.

На мировом рынке товаров и услуг есть несколько компаний, которые уже осуществляют этот подход. По мнению многочисленных экспертов, их работа — достойный пример для подражания.

• Chipotle

Яркий пример омниканальности в ресторанном бизнесе — сеть ресторанов Chipotle в США, Великобритании, Канаде, Германии и Франции, специализирующаяся на приготовлении буррито и тако. В последние годы компания олицетворяет глобальные изменения на рынке массового общепита.

Система мобильного приложения и онлайн-заказы позволяют за пару минут сделать заказ на порцию продуктов быстрого приготовления, где бы вы ни находились. Вы можете быть уверены, что получите фастфуд точно в обозначенное время.

Веб-ресурсы ресторана позволяют сохранять ваши любимые заказы, а удобный навигатор поможет в следующий раз выбрать нужный из них, чем сэкономит вам время.

• Disney

Диснею нет равных в продвижении омниканальных технологий! Удобный сайт парка развлечений устроен так, что вы легко сможете самостоятельно спланировать свою поездку до мельчайших подробностей. Версия сайта отлично работает и на мобильных устройствах.

Воспользовавшись приложением My Disney Experience tool, вы легко составите план посещения от и до: выберете место для сытного обеда, получите удобный доступ к некоторым популярным аттракционам, сократите время ожидания в очереди. Мобильное приложение станет для вас в парке отличным навигатором.

За несколько дней до визита в парк каждый посетитель получает браслет MagicBand. Неброский резиновый аксессуар — просто волшебная палочка, возможности которой кажутся безграничными. Пользователи браслета с его помощью могут оплачивать покупки, бронировать обеденный столик и кататься на аттракционах.

При бронировании поездки посетителю предлагается выбрать несколько интересных для него или любимых развлечений — на основе этих предпочтений система сама проложит наиболее оптимальный путь.

Если гость зарегистрируется заранее на поезд в парк Disney, то билет ему заменит тот же браслет. Он же будет служить ключом к гостиничному номеру и к воротам территории аттракционов.

• Starbucks

Крупнейшая в мире сеть кофеен Starbucks мастерски использует омниканальность для продвижения своего бренда. Любой посетитель кофейни может получить карточку, к которой будет привязан профиль клиента и его счет.

Пополнить карточку и сделать заказ можно различными доступными способами: на сайте, при помощи смартфона, в мобильном приложении или офлайн-магазине. Сервис предусматривает приятные бонусы и даже собственный плейлист Starbucks, позволяющий не только прослушать полюбившуюся мелодию, но и при помощи лайков повлиять на музыку, звучащую в кофейне.

• Oasis

Английская торговая марка удачно соединила систему электронной коммерции, мобильное приложение и брендовые магазины розничной торговли, предоставив покупателям возможность самостоятельно выбрать место для совершения покупки.

Продавцы-консультанты магазина вооружены айпадами и готовы мгновенно предоставить информацию о любом выбранном изделии. Айпады заменяют и громоздкие кассовые аппараты.

Если в магазине не окажется нужного размера понравившейся вещи, то при наличии таковой на складе вы сможете тут же оформить онлайн-заказ, и сотрудники компании доставят ее вам по указанному адресу.

Такой сервис — просто отличный пример омниканальности в ритейле.

• «Сбербанк»

Омниканальность, достаточно хорошо зарекомендовавшая себя в ритейле, постепенно приходит в банковский сектор. Ее основная идея не только в том, чтобы обеспечить клиенту доступ через различные каналы (отделение, банкомат, интернет-банк, мобильный банк и т. д.), но и создать интеграцию между этими каналами.

До сих пор ни один из банков не пришел к полной омниканальности, но «Сбербанк» активно работает в этом направлении, внося изменения почти во все основные системы.

Теперь любой клиент банка может самостоятельно в личном кабинете настроить опцию автоплатежей и уже не бояться забыть о регулярных счетах за услуги ЖКХ, детские сады, погашение ипотечных кредитов и т. п.

В личном кабинете Сбербанк Онлайн и в мобильном приложении появился сервис анализа расходов. Допустим, вы наметили крупную покупку; данная функция позволит вам проанализировать ваши финансовые возможности, определить сроки и способы реализации задуманного. Кроме этого, вам предложат онлайн накопить на свою мечту.

Во всех популярных соцсетях существуют официальные группы Сбербанка, где клиенты делятся впечатлениями, обсуждают новые продукты и услуги. Там же предусмотрена возможность задать вопрос сотрудникам банка и получить на него ответ. Все коммуникативные каналы «Сбербанка» связаны между собой и интегрированы друг с другом.

Три года назад «Сбербанк» запустил на сайте пилотный проект сервиса онлайн-чата. Такой формат обслуживания доступен более чем миллиону корпоративных клиентов, а также всем посетителям сайта банка. Каждый может получить онлайн-консультацию в разделах, посвященных услугам для малого бизнеса.

Для начала диалога достаточно нажать кнопку вызова чата. Так, 96 % клиентов, когда-либо воспользовавшихся этим, оценили новшество положительно.

Руководство «Сбербанка» неоднократно заявляло о реализации модели омниканального обслуживания клиентов, при этом планируется и дальше использовать передовые технологические платформы.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 16.01.2019

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Как продавать через Интернет: шпаргалка для новичков
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB