Доставка интернет-магазина: классические и современные способы

Доставка товаров из интернет-магазина может осуществляться различными способами, самыми популярными из них будут курьеры и почта. К сожалению, значительная часть онлайн-магазинов на этом останавливается, тем самым ограничивая своих клиентов и теряя прибыль. Ведь, помимо очевидных способов доставки, существуют не такие известные, но не менее удобные возможности передать товар покупателю.

Однако доставка в интернет-магазине начинается не с выбора курьеров или заключения договора с транспортной компанией. Начало этого процесса находится на сайте в соответствующем разделе, который должен быть правильно оформлен и настроен. В нашей статье мы расскажем о том, как сделать процесс доставки товаров до клиентов выгодным для вас и простым и понятным для них.

Важность доставки для интернет-магазина

Для начала — наглядный пример. Не так давно, около пяти лет назад, в одном крупном мегаполисе два бизнесмена решили открыть китайский ресторан. Место быстро стало популярным, и особенно часто клиенты заказывали доставку лапши вок прямо в офис (к обеду) или уже после рабочего дня — домой (для тех, кто живет поблизости, в центре). В конце концов было принято решение продавать коробочки с едой онлайн и доставлять по адресу, указанному покупателем.

Полтора года дела шли хорошо, но в итоге предпринимателям пришлось свернуть свой бизнес. Почему? Потому что, как только начали работать через Интернет, наняли собственного курьера. Потом решили, что дешевле поручить доставку специализированной службе. А там курьеры работали из рук вон плохо, от людей стало поступать много жалоб (долго приходится ждать заказ и т. п.). При этом никому не интересно, что, по сути, проблемы создает служба доставки. В глазах клиентов виноватым оставался именно сам ресторан.

Владельцы не смогли восстановить испорченную репутацию, потому что для этого понадобилось бы провести широкомасштабную рекламную кампанию, а лишних денег уже не было.

История поучительная. Четко работающая служба доставки для интернет-магазина очень важна, потому что это тоже часть имиджа компании.

Вот о чем следует подумать в первую очередь, когда подбираете для своего бизнеса службу доставки:

• какое примерно количество заказов вам нужно будет доставлять в течение дня;

• вы открываете интернет-магазин с доставкой по России или будете работать лишь в своем городе (области, регионе);

• ожидаете ли вы от службы доставки выполнения иных стратегических задач вроде увеличения суммы чека, улучшения конверсии, повышения эффективности бизнеса.

На службу доставки в интернет-магазине могут быть возложены дополнительные функции:

Существуют сферы деятельности, в которых главное — это быстрая доставка (когда заказывают еду или товары для животных и проч.). Буквально в прошлом году специалисты Data Insight провели исследования и выявили, что 48 % клиентов ничего не купят, если увидят, что срочной доставки на сайте нет.

Правила оформления страницы доставки на сайте интернет-магазина

1. Указание направлений доставки

   Каждый клиент должен видеть ясную информацию о том, возможна ли доставка именно на его адрес. Мало написать «Работаем по всей территории России». Обозначьте конкретные города, регионы. И обязательно укажите для каждого направления особые условия, если они есть.

2. Описание способов доставки с указанием сроков

   Самые популярные варианты доставки в интернет-магазинах — это по почте, через курьеров и путем самовывоза. Понятно, что тут и сроки, и условия будут неодинаковы. Изложите все подробно. Можете даже разместить у себя ссылки на сайты компаний-перевозчиков, с которыми вы сотрудничаете, а также их пиктограммы.

3. Расценки

   Стоимость доставки обязательно должна быть указана: если клиент не увидит конкретной суммы, он сделает заказ на другом сайте, где сразу понятно, во сколько в целом ему обойдется покупка.

   Часто приходится рассчитывать стоимость доставки с учетом размера и веса посылки, удаленности адресата, доплаты за срочность и т. д. Все это подробно указывайте, чтобы людям не приходилось доплачивать после получения заказов (иначе ждите ругательных отзывов).

   Есть магазины, в которых при оформлении покупки автоматически рассчитывается и стоимость доставки. Обязательно донесите эту информацию до клиентов, к примеру, в отдельной вкладке «Доставка заказа».

4. Указание местоположения пункта выдачи и кратчайший путь до него

   Не ограничивайтесь просто адресом — пусть на сайте будет и схема проезда к пункту самовывоза. Это очень упростит людям поиск и самого здания, и входа в него, и парковки (что немаловажно).

   Хорошо, если тут же будет и фотография непосредственно входа.

5. Наличие на сайте калькулятора

   Разумеется, вы укажете расценки, но насколько покупателю будет проще, если встроенный калькулятор будет все считать автоматически! Человеку нужно будет лишь кликнуть по выбранному товару и указать свой город. Он сможет проверить, какая доставка от интернет-магазина выгоднее (с курьером, например, или по почте), и выбрать подходящий вариант.

6. Процесс доставки и выдачи покупки

   Хорошо, если вся процедура от начала до конца будет наглядно описана. Можно порекомендовать сделать схему: это проще для восприятия.

7. Наличие дополнительных услуг

   Обязательно перечислите все дополнительные услуги, которые входят в процедуру доставки. К примеру, такие:

   • возможность примерки (если товар — это одежда или обувь);

   • доставка на этаж к заказчику;

   • возможность доставки грузов негабаритных размеров;

   • услуги сборщиков (если товар — мебель, например);

   • услуги мастера по подключению и настройке (если вы торгуете электроаппаратурой, бытовой техникой и проч.).

8. Наличие раздела «Вопрос/ответ»

   Этот раздел еще называют FAQ (часто задаваемые вопросы). Там обычно описаны непредвиденные ситуации, которые могут возникнуть в процессе доставки товаров из интернет-магазина. К примеру, заказ едет слишком долго, либо покупатель не может дозвониться курьеру, или в посылке оказался другой товар, или не получается отследить перемещение заказа и т. д. Разъясните клиентам, как решается проблема в том или ином случае. Люди перестанут волноваться, а кол-центру не придется отвечать на тысячи лишних вопросов.

9. Наличие на сайте промоматериалов

   Если есть какие-то выгодные фишки касательно доставки — допустим, ваши условия гораздо привлекательнее конкурентских или действуют акционные предложения — обязательно оповещайте об этом пользователей, к примеру, баннером.

Читайте также!

«Информационные запросы: как подобрать и как отличить от прочих запросов» Подробнее

10. Подробное описание условий доставки

    Во многих интернет-магазинах условия доставки описаны буквально в двух словах, то есть указана стоимость и названы регионы, куда фирма может привезти товар. Если что-то идет не так, то клиент заявляет свои претензии, а задача продавца — уладить вопрос.

    Это хорошо работает в маленьких магазинах, но не в огромных. Для крупных торговых площадок условия доставки необходимо изложить в подробном регламенте, где перечислить права, обязанности и меру ответственности всех участвующих в сделке сторон (продавца, покупателя, перевозчика).

    То есть получается, собственно, договор публичной оферты, условия которого клиент должен принять, если совершает покупку. Можно прямо в разделе «Условия доставки» разместить ссылку на данный документ.

11. Раздел с контактной информацией

    Необходимо указать, куда именно можно обращаться в случае возникновения проблем с доставкой, чтобы люди не донимали звонками бухгалтерию, приемную или иные отделы.

    И укажите сразу, какие данные могут понадобиться для решения проблемы. К примеру, трек-номер заказа, дату его оформления или прибытия, суть вопроса и проч.

4 классических способа доставки интернет-магазина

Самые распространенные способы доставки для интернет-магазинов описаны ниже. Рассмотрим подробно каждый из них.

Доставка курьерской службой

Данный способ пользуется большой популярностью именно в мегаполисах. Чем он хорош? Во-первых, это быстро, а во-вторых, у покупателя есть возможность осмотреть товар, заметить изъяны и проч.

Тут все организовано очень просто.

Если вы начинающий бизнесмен, то не спешите создавать собственную курьерскую службу — обратитесь к аутсорсинговой компании. Так получится дешевле, и не нужно волноваться о том, ответственно ли курьер относится к работе. В Интернете можно найти специальные курьерские службы, к которым можно обратиться (там же будут даны и сравнительные характеристики, и отзывы, так что выбрать несложно).

По цене это примерно 170–200 рублей за заказ (если он не тяжелее килограмма) по Москве или Санкт-Петербургу. Средняя сумма по этим городам получается около 250–300 рублей.

Таким образом:

• Стоимость услуги немаленькая (потому что курьеры привозят заказ быстро). Это 150 рублей и выше за одну посылку (весом до килограмма) в одном городе.

• Скорость, как уже говорилось, хорошая. Клиент может получить заказ в тот же день, когда его оформил. Если для доставки интернет-магазин нанял сторонние курьерские службы — то назавтра после поступления заявки.

• Что касается надежности, то за посылки отвечают либо ваши собственные курьеры, либо нанятые курьерские организации. Поэтому, когда заключаете с ними договор, внимательно изучайте все условия.

Существуют специальные маркетплейс-интеграции со списками курьерских служб, работающих непосредственно с интернет-магазинами, — это поможет сделать выбор.

Самовывоз

Данный способ получения заказа хорош для покупателей тем, что не приходится тратиться на доставку, а также подстраиваться под курьеров, которые, кстати, не всегда приезжают вовремя.

Для самого интернет-магазина плюс в том, что можно осуществлять дополнительные продажи прямо через пункт самовывоза, поставив и там витрины с товарами.

Причем совсем не обязательно иметь для этого собственный офис. Курьерские службы и иные организации (центры самовывоза, такие, например, как «Сам Заберу»), специализирующиеся на работе именно с интернет-магазинами, предоставляют возможность размещать у них товары.

Большой минус самовывоза в том, что очень многие заказы остаются невыкупленными (больше, чем при работе через курьеров). Чтобы такое случалось реже, необходимо напоминать клиентам, что пора забирать посылку. Это подтолкнет человека скорее приехать и рассчитаться, или он вовсе передумает покупать.

Таким образом:

• По цене: если у вас есть свой офис, то самовывоз получается бесплатным. Если приходится сотрудничать с центром самовывоза, то придется заплатить примерно 40–90 рублей за выдачу одного заказа.

• По скорости это не очень быстрый способ, потому что не всегда заказчики сразу забирают покупку — может пройти не один день после оформления заказа.

• Насколько надежен данный способ? За товар отвечаете вы сами, если выдача происходит в вашем офисе. Если привлечены сторонние организации, то ответственность за товар уже лежит на них (опять же внимательно читайте договор).

Осуществление доставки от интернет-магазина через Почту EMS/России

Можно выделить две причины, почему этот способ, пожалуй, самый популярный. Первая — огромный территориальный охват. Вторая — доставка наложенным платежом дает возможность жителям небольших отдаленных городов и поселков делать заказы и получать свои товары.

Как все происходит:

• заказанный товар упаковывается;

• через почтовое отделение отправляется посылка;

• вы ожидаете, пока посылка прибудет на почту по месту назначения;

• далее ждете перечисления денег за заказ (когда клиент его заберет).

Минусы у данного способа доставки тоже есть, поэтому, прежде чем начинать работать со всеми российскими регионами, подумайте вот о чем:

• посылка идет по России примерно 10 дней;

• если вы работаете по предоплате, то как раз на эти десять дней (в среднем) замораживается оборотный капитал;

• не всегда клиенты забирают свой заказ на почте. То есть получается, что около 10 дней уходит на доставку туда, затем дается месячный срок на то, чтобы адресат забрал посылку, и если он этого не сделал, то добавьте еще 10 дней на дорогу обратно. При этом расходы по доставке (в обе стороны) ложатся на интернет-магазин;

• если придется связаться с клиентом, а он живет в отдаленном регионе, то добавляется еще одна статья расходов.

Но нельзя сказать, что работа интернет-магазина с доставкой по всей России состоит из одних только минусов. Да, на начальном этапе достаточно большие средства оказываются вложенными в товары, которые находятся в пути или ожидают своих получателей на почте. Но, как только клиенты начинают забирать посылки и оплачивать их, картина меняется, в магазин идет прибыль. Зато при таком подходе удается охватить огромную аудиторию.

Чтобы как можно больше клиентов все же забирали свои посылки, делайте следующее:

• как только отправили посылку, сообщайте об этом заказчику;

• оповещайте и о том, что заказ уже прибыл на почту;

• прежде чем отправлять посылки в регионы, звоните и просите подтвердить заявку.

Таким образом:

• Цены фиксированные, все зависит от удаленности региона. Лучше всего оформлять отправления первым классом.

• Время на доставку опять же напрямую связано с тем, как далеко находится заказчик. На сайте Почты России все сроки расписаны. Чтобы выходило как можно быстрее, пользуйтесь первым классом.

• Что касается надежности, то очень мало посылок не доходит до своих адресатов (такова статистика). Бывает только, что испорчена упаковка или даже сам товар, либо заказ прибывает позже установленного срока. Пропишите прямо на своем сайте, что ваши покупатели могут не оплачивать посылку и не забирать ее, если упаковка сильно нарушена.

Можно еще порекомендовать отправлять заказы из почтовых отделений, специализирующихся на работе с ИП и юридическими лицами: так вам будет проще.

Сотрудничество с транспортными компаниями

Это возможный вариант, однако самый невостребованный.

Примеры компаний, занимающихся доставкой товаров, — ПЭК, «Деловые Линии» и проч. Подобные фирмы доставят заказ гораздо быстрее, чем Почта России, и при этом они имеют более тысячи офисов в разных городах России.

Лучше выбирать именно этот способ доставки, если:

• у себя в городе заказчик готов сам приехать за товаром на склад перевозчика;

• вы работаете с крупногабаритными товарами.

Как это работает? Клиент выбирает товар, делает предоплату, вы передаете заказ перевозчику, и он доставляет его по указанному адресу. Такой способ доставки в интернет-магазинах подходит лишь для крупных и средних населенных пунктов, то есть охватывает меньшую территорию (в отличие от Почты России). Но зато грузы прибывают гораздо быстрее, что для дальних регионов немаловажно.

Таким образом:

• По цене данный способ доставки для интернет-магазинов примерно такой же, как и через Почту России. Если торгуете крупногабаритными товарами, то имеет смысл сотрудничать с транспортными компаниями.

• По срокам доставки этот способ быстрее (чем Почта России), но не такой хороший по территориальному охвату.

• С точки зрения надежности транспортные компании предпочтительнее (в сравнении с Почтой России), потому что товар меньше времени находится в пути и отношение к нему более аккуратное.

Альтернативные способы организации доставки интернет-магазина

Нередко клиенты интернет-магазинов пытаются найти какие-то особые способы доставки, в которых будут плюсы привычных классических методов, но не будет присущих им минусов. И что характерно, такие способы действительно есть, причем их предостаточно. Ниже описаны некоторые весьма перспективные альтернативные варианты организации доставки для интернет-магазинов.

Установка постаматов

Конструкция постамата внешне напоминает железнодорожную (или аэропортовскую) автоматическую камеру хранения, то есть это ряды ячеек с электронными замками. Сотрудник компании кладет заказ в ячейку, а клиент приходит и, используя электронный терминал, сам забирает свой товар. При полной предоплате достаточно лишь внести номер заказа и система даст доступ к ячейке с ним. Если предоплата была частичной либо ее вовсе не было, то терминал ее примет и клиент опять же получит товар.

Кто будет доставлять товары к постамату и раскладывать их по ячейкам, решайте сами. Это могут делать и сотрудники интернет-магазина, и курьеры, работающие в сервисе. В любом случае так гораздо проще, чем ездить по огромному количеству адресов в разных концах города и области. Как правило, подобные службы предоставляют на выбор несколько тарифов и условий для сотрудничества — в договоре все будет подробно прописано.

Где обычно размещают постаматы? В легкодоступных для большинства людей местах, возможно даже работающих круглосуточно (это вокзалы, крупные супермаркеты и проч.). Это дает возможность приезжать за заказом тогда, когда удобно, к примеру в свой выходной или рано утром перед работой. То есть человеку не нужно договариваться с курьером и ждать его либо отпрашиваться в рабочее время и так далее.

Существуют даже постаматные службы, которые сами и являются платежными агентами. То есть если в интернет-магазине практикуется именно такая доставка, то онлайн-кассы или иную кассовую технику он может не использовать: оплата за покупки будет поступать на счет сразу через поставщика услуг.

В качестве примера таких служб можно привести PickPoint (одна из наиболее популярных).

Сотрудничество с аутсорсинговыми компаниями

Это уже несколько иное направление действий. Суть вроде как остается та же, то есть необходимо привлечь к сотрудничеству транспортные фирмы и курьеров. Но так как их громадное множество, а географию магазину, разумеется, желательно охватить как можно более широкую, то представьте себе, со сколькими компаниями придется заключить договоры! А затем еще и оптимально распределить между перевозчиками и курьерами доставку конкретных заказов.

Это громадный кусок работы, который в теории еще можно как-то себе представить, но выполнить в реальности, ничего не перепутав, вряд ли получится. Так вот, с этой задачей отлично справятся специальные службы-агрегаторы. Вам достаточно лишь подписать договор с такой компанией, а потом вручить им товары с адресами покупателей.

Выбрать перевозчиков и курьеров, которые доставят посылку по назначению, — работа сотрудников службы. Для каждого заказа они найдут наиболее подходящий способ доставки: отправят курьера, перешлют посылку почтой, положат в ячейку постамата или передадут клиенту у себя на пункте выдачи.

То есть доставка для интернет-магазина будет организована самыми разными способами и по всей территории России. При этом владельцу магазина вообще ни о чем не нужно переживать — лишь подписать договор и вовремя оплачивать счет. В результате каждый покупатель сможет выбрать на сайте именно тот способ доставки, который ему подходит, а дальше сотрудники службы-агрегатора организуют все в лучшем виде.

Организация доставки через фулфилмент

В e-commerce фулфилмент подразумевает определенный порядок выстраивания сотрудничества с производителями или поставщиками. Интернет-магазин выступает при этом всего лишь в роли витрины, то есть демонстрирует товар, продает его и получает деньги. Фулфилмент-поставщик хранит заказы на своих складах (у магазина их даже нет), занимается вопросами их доставки, выдачи.

Инфраструктура подобных компаний развита великолепно. У них, как правило, есть свои склады, курьеры, пункты выдач и т. д., плюс заключены договоры о сотрудничестве с такими же фирмами в других регионах. Так почему бы не организовать доставку интернет-магазина именно через фулфилмент? Сами компании всегда готовы к сотрудничеству, в том числе и с интернет-магазинами.

Схема действий тут проста: выбираете фулфилмент-компанию и подписываете договор о сотрудничестве. Все остальное делают сотрудники службы, то есть организовывают хранение заказов и их доставку адресатам. В каком порядке все будет происходить, решайте сами, вариантов масса. Все зависит от того, какой выбран способ доставки.

К примеру, можно пользоваться складами фирмы как перевалочной базой, распределяя дальше движение товара с них, либо определить склад как место передачи заказов службе доставки. Можно даже не привозить изначально продукцию на собственный склад, а сразу отправлять на склады фулфилмент-фирмы.

Подобных компаний очень много, среди них и те, что активно сотрудничают с интернет-магазинами, к примеру «Алло? Бегу!» или компания-перевозчик СДЭК.

Партнерское сотрудничество

Суть тут проста: договориться с друзьями, владельцами интернет-магазинов, о взаимовыгодном использовании служб доставки друг друга (в том числе и курьеров, и пунктов выдачи, и т. д.). При этом главное все грамотно организовать. К примеру, если у вас уже действует в определенном городе собственный пункт выдачи, то пусть партнер отправляет сюда свои заказы, а вы будете их выдавать (параллельно со своими). Взамен партнер будет работать с вашими заказами в другом городе (где у него есть пункт выдачи) и вам не придется открывать там свою точку.

Крупные торговые корпорации и ретейлеры, работающие на федеральном уровне, подобными схемами пользуются уже давно и весьма успешно. К примеру, «Ростелеком» предоставляет для работы свои офисы интернет-магазину «Юлмарт». «Ламода» и группа компаний X5 Retail Group — тоже партнеры, и теперь в торговых точках сети «Пятерочка» будут открываться пункты выдачи «Ламоды». Да, небольшой интернет-магазин на такие высоты не замахнется, но всегда можно найти подходящих партнеров, готовых к сотрудничеству. Таким образом вы сэкономите значительные средства на аренде лишних офисов в разных городах плюс используете по максимуму имеющиеся пункты выдач.

Организовать пункт выдачи под маркой популярного бренда

Схема напоминает франшизу. Ход действий следующий: вы договариваетесь о сотрудничестве с известной службой доставки, открываете пункт выдачи, но на нем будет значиться название не вашего интернет-магазина, а именно этого известного бренда. Причем организация маркетинга, то есть продвижение бренда, реклама и т. д., — это забота партнера.

В качестве примера можно привести компанию Boxberry. У нее громадное число пунктов выдачи по разным городам, плюс она же занимается и доставкой товаров. Сотрудничая с Boxberry, можно не только договориться о доставке для своего интернет-магазина и использовать пункты выдачи фирмы, но и предложить это и другим интернет-магазинам (за умеренную плату), получив таким образом небольшой дополнительный доход.

Да, такой вариант обойдется дороже, чем описанные выше. Придется арендовать помещение или выделить под эту затею собственное (площадь — минимум 20 м²), приобрести кассовое оборудование, нанять сотрудников и проч. Но зато вы укажете на сайте, что выдача товаров производится в пункте известного бренда, — и поверьте, очень многие захотят купить товар в интернет-магазине с доставкой через Boxberry.

ТОП-5 служб доставки из интернет-магазинов

1. Служба доставки Boxberry

   С 2010 года компания начала сотрудничать с российскими интернет-магазинами. На сегодняшний день отделения Boxberry есть уже в 650 городах, среди которых, например, Москва и Санкт-Петербург, Екатеринбург. И в 375 городах работают курьерские службы.

   Проследить, как движется заказ, клиент может, войдя в личный кабинет. Изучить тарифы (довольно гибкие, кстати) — в прайс-листе, который есть на сайте.

2. Корпорация СДЭК

   Компания входит в состав Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли. Это некоммерческая структура, сфера деятельности которой — именно дистанционная торговля на территории России.

   Всего у компании СДЭК 900 пунктов выдачи, расположенных не только в России, но и в Германии, Китае, Таиланде. Доставка осуществляется по почтовым расценкам, при этом качество услуг гарантировано.

   СДЭК предоставляет интернет-магазинам, заключившим с ней договор, скидки (до 10 %), отвечает за сохранность грузов и их своевременную доставку.

3. Shop Logistics

   Курьерская служба, работающая по доставкам в 70 российских регионах (в более чем 6500 крупных и мелких населенных пунктах). Свои точки выдачи открыты в 362 городах, а там, где их нет, компания осуществляет выдачи через партнерские пункты.

   Тарифы на услуги фирмы подробно описаны на сайте. Есть возможность установки калькулятора на торговой площадке клиента, чтобы быстро рассчитывать стоимость доставки в интернет-магазине.

4. Служба доставки TopDelivery

   Работает на территории всей России, доставляет посылки и письма, имеет пункты самовывоза и курьерскую сеть.

   TopDelivery охватывает 64 российских региона, работает в более чем 90 крупных и 1800 средних и маленьких городах. Компания заявляет, что срок доставки 90 % посылок — неделя и две недели — для 99 % переправляемых грузов.

5. Логистическая фирма reWorker

   Работает с интернет-магазинами, в комплексе осуществляет услуги логистики. Сюда входит и хранение товаров, и обработка заявок, и отправка посылок заказчику, и прием оплаты. Доставка товаров для интернет-магазинов осуществляется через Почту России или с привлечением крупных курьерских служб.

   Компания работает по России и Казахстану. Тарифы одинаковые (для той и другой страны), и они подробно изложены на сайте.

Факторы, увеличивающие время доставки сторонними компаниями

Изначально имеет значение время подачи заявки. К примеру, если в условиях работы службы прописано, что сбор заявок заканчивается в 19:00, то человек, совершивший покупку в 19:02 (например), уже не получит ее буквально завтра (пусть даже посылку нужно всего-то принести в соседний дом), придется подождать 2-3 дня.

Далее важно, в какое время магазин отдал товар службе доставки, а также когда заказы поступили на курьерские склады. От этого будет зависеть, когда товар начнет свой путь к адресату.

В курьерских службах иногда практикуется предварительный обзвон клиентов с целью уточнения деталей — тогда в целом на процесс доставки уходит еще чуть больше времени.

1. Размер посылки и ее вес

   Уточните, какой вес по тарифам обозначен как минимальный. Чаще всего это 1-2 кг. Касательно размеров тоже существуют ограничения. Обычно грузы весом свыше 30 кг и длиннее 150 см считаются крупногабаритными и за их доставку предусмотрена доплата.

2. Что включено в стоимость

   Поинтересуйтесь заранее, входят ли в заявленную стоимость:

   • сумма НДС;

   • плата за доставку до двери;

   • расходы на дополнительные услуги.

   >

   Читайте также!

   «Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные» Подробнее

   Подумайте, какие можно ожидать риски. Например, когда клиент отказывается от товара, то расходы, связанные с этим, берет на себя интернет-магазин. Не стоит надеяться, что если по вине покупателя произойдет какая-то накладка, то курьер силой стрясет с него деньги. Нет, такого не будет. Поэтому в себестоимость товара либо в цену доставки изначально должны быть включены непредвиденные расходы.

3. Территориальный охват службы доставки

   Поинтересуйтесь, какова география доставки выбранной вами курьерской службы, работает ли она с небольшими городами и поселками, оказывает ли дополнительные услуги, и если да, то какие.

   

Рекомендации по выбору способов доставки для интернет-магазина

1. Подобрать способ доставки, оптимально подходящий для вашего ассортимента

   С доставкой в интернет-магазине, который только что открылся, все более или менее просто: владелец сам развозит заказы или привлекает курьеров. Неплохо бы еще открыть точку самовывоза. Если товары негромоздкие и вы работаете лишь в своем городе и области, то можно справиться и собственными силами. Когда появятся иногородние клиенты, отправляйте им товары Почтой России. Следующий шаг — работа с регионами. Тут для организации доставки придется начать сотрудничать с транспортной компанией. То же самое и в случаях, когда речь идет о крупногабаритных товарах вроде мебели или техники.

   Почта — неподходящий способ пересылки для хрупких товаров вроде посуды или электронных устройств: в пути они могут разбиться или сломаться. Также рискованно пересылать по почте ювелирные изделия, дорогостоящие предметы роскоши или, к примеру, духи. Что можно смело отправлять в почтовой посылке? Мягкие игрушки, чай, кофе, какие-то нехрупкие изделия хендмейда, обувь, одежду и прочее в таком духе.

   Кстати, чем больше вариантов доставки в интернет-магазине, тем выше вероятность того, что клиент купит именно у вас. Ведь если человеку неудобно получать посылку по Почте России или забирать в пункте выдачи, а иных возможностей у вас не предусмотрено, то он пойдет искать другой магазин.

   Организуйте доставку через курьеров, поставьте постаматы. Да, придется потратиться, но это привлечет больше клиентов.

2. Найти поставщика с умеренными тарифами и притом надежного

   Спектр услуг, которые оказывают службы доставки, может быть очень разным. К примеру, есть интернет-магазины одежды с бесплатной доставкой, где вещи привозит курьер, а как дополнительная услуга идет возможность примерки (прямо дома) либо возврат некоторых товаров, включенных в список, как практикует «Ламода». А транспортные компании могут выполнять не просто перевозку, но еще и погрузку, выгрузку (оговаривается, до дома или до двери) и тому подобное. Вы вполне можете брать со своих клиентов деньги за дополнительные услуги: кто-то откажется, а кто-то будет готов доплатить.

   Для интернет-магазина при выборе компании-доставщика важны следующие моменты:

   • быстрота доставки и семидневный рабочий график;

   • выбор вариантов доставки (по срокам), то есть, например, стандартный, срочный и т. д.;

   • большой географический охват и приемлемые цены;

   • возможность перевозки крупногабаритных грузов;

   • возможность интеграции через API;

   • наличие функции отслеживания передвижения заказов;

   • связь со специалистами службы поддержки;

   • курьеры, умеющие вежливо общаться с клиентами.

3. Изучить запросы и поведенческие шаблоны целевой аудитории

   Ведь понятно, что все люди очень разные, а значит, неодинаковы их желания и запросы. Одни закажут доставку на дом (или на работу), другие готовы и сами дойти до почтового отделения, чтобы не оплачивать курьера. Кто-то активно пользуется мессенджерами, и с ними лучше договариваться через сообщения, а кому-то удобнее общаться по телефону. Обязательно дайте людям возможность выбирать.

   Замечено, что в мегаполисах наибольшим спросом пользуется курьерская доставка. А вот в городах поменьше люди предпочитают получать свои заказы по почте. Или, например, если вы знаете, что большая часть ваших покупателей — это работники офисов, то организовывайте доставку в будние дни: это самое удобное, что можно придумать для таких клиентов.

   

4. Продумать возможные риски и подготовиться к ним

   Вам самим придется нести расходы за невыкупленные заказы, товары, сломанные в пути или не доехавшие до покупателя. Предусмотрите подобные риски и постарайтесь изначально внести хотя бы какую-то их часть в цену товаров.

   Дайте покупателям возможность выбирать способ доставки, и хорошо, если в каждом из способов будут еще и разные дополнительные опции.

   Старайтесь иметь дело с надежными партнерами: тогда ваши клиенты останутся довольны и самими покупками, и уровнем сервиса.

Организация собственной курьерской доставки интернет-магазином

Итак, вы открыли интернет-магазин и теперь хотите организовать для него службу доставки. Тут потребуется предпринять следующее:

• подыскать курьера;

• подписать с ним договор найма;

• составить чек-лист, по которому можно будет отслеживать выполненную курьером работу, договориться о размере и способе оплаты.

Теперь об этом более детально:

1. Подбор человека на должность курьера

   Вы можете поручить эту работу, к примеру, одному из уже работающих у вас менеджеров (допустим, из отдела продаж) либо специально поискать подходящего человека:

   • поспрашивать у знакомых и друзей (воспользоваться сарафанным радио);

   • проштудировать сайты, публикующие объявления о работе (в том числе бесплатные).

   Когда дело дойдет до собеседования, присмотритесь к кандидату: как он выглядит, приятен ли в общении, насколько доброжелателен. Имейте в виду, что, глядя на курьера, клиенты будут составлять впечатление о самой компании, поэтому не следует брать на работу человека неопрятного вида с ароматом перегара.

   Что касается пола, то, если вы не торгуете громоздкими, тяжелыми товарами, можно нанимать и мужчин, и женщин. В противном случае — только мужчин, причем достаточно сильных.

   Поинтересуйтесь, где до этого работал соискатель: так будет проще понять его психологию.

   

2. Порядок заключения договора

   Включать ли нового сотрудника в штат? Дешевле будет оформить его как самозанятого.

   Затем дайте четкие указания о том, как следует вести себя с клиентами, изложите основные правила работы в договоре, и пусть курьер его подпишет. Правила примерно такие:

   • курьер должен выполнять пожелания клиента, за исключением случаев, когда это идет вразрез с интересами других заказчиков;

   • курьер не назначает место и время передачи товара — это работа менеджера;

   • сначала следует взять у клиента деньги, при нем их пересчитать и лишь после этого передавать товар;

   • иметь деньги, чтобы при необходимости дать сдачу;

   • прежде чем выезжать, звонить клиенту;

   • если клиент приехал на машине, не садиться в нее и вручать товар только после того, как заказчик отдаст деньги.

   Хорошим подспорьем для курьера службы доставки интернет-магазина могут стать готовые скрипты диалогов с клиентами.

3. Какую установить цену на услугу доставки

   Многие современные интернет-магазины устанавливают следующие три правила:

   • Начиная с определенной суммы заказа доставка осуществляется бесплатно. В зоомагазинах это что-то в районе 1000 рублей. На продуктах питания маржа чуть ниже, поэтому там может быть установлена бесплатная доставка на заказы от 2000 рублей.

   • В пределах города цена одинаковая, фиксированная. Это удобный подход для тех, кто держит на свой товар самые низкие цены, то есть товар стоит дешево, в его цену доставка не заложена (за это клиент платит отдельно).

   • Стоимость доставки возрастает, если речь идет о крупногабаритных или тяжелых грузах, которые без газели и нескольких грузчиков не погрузишь и не перевезешь (имеется в виду, например, мебель, бытовая техника, стройматериалы и т. д.).

4. Применять ли для курьеров систему штрафов?

   Тут, как говорится, мнения разделились, и их получилось два:

   • Нет, не штрафовать, но все равно наказывать в форме предупреждений или вычета заработанных за хорошую работу поощрительных бонусов.

   • Да, штрафовать. Четко прописать размеры штрафов за несвоевременную доставку и за испорченный товар.

   В каждом случае есть свои плюсы и минусы. Если не штрафовать, будет меньше текучка и вам не придется постоянно подыскивать сотрудников взамен ушедшим. А если у вас в ассортименте много хрупких, легко бьющихся и ломающихся товаров, то как не штрафовать за их порчу? Лучше сразу указать в договоре размер штрафа за это.

   

7 распространенных ошибок организации доставки из интернет-магазина

1. Курьеры службы доставки интернет-магазина предоставлены сами себе, никто не следит за их работой.

   Обязательно следует проверить (можно прямо на себе), как курьеры выполняют свои обязанности.

   Просто сами сделайте заказ — пусть вам привезут товар на дом либо в ПВЗ. Или попробуйте приобрести что-нибудь по мелочи прямо через курьера. Имейте в виду: как обслужат вас, так это будут делать и в отношении прочих клиентов.

   Обратите внимание, достаточно ли курьер вежлив, опрятно ли выглядит, сообщает ли, если немного задерживается и ожидает ли клиента минут 10–15 (если возникает такая необходимость). Именно по этим параметрам покупатели будут давать оценку не только курьеру, но и всему магазину.

   Помните, что первый «живой» человек, с которым заказчик общается после оформления покупки на сайте, — это и есть курьер (либо оператор пункта выдачи). Что будут думать люди о ваших фирме, бренде, магазине, зависит от того, какое впечатление на них сумеет произвести сотрудник службы доставки интернет-магазина. Если вы изучите отзывы, то поймете, чем бывают недовольны клиенты и чего они ждут от курьеров.

Читайте также!

«Действия пользователя на сайте: разбираемся в поведенческих факторах» Подробнее

2. Не просчитываются расходы на доставку.

   Понятно, что и магазины, и сервисы доставки заинтересованы в том, чтобы покупатели получали свои заказы как можно скорее. Однако конкуренция в данной сфере довольно высокая. Поэтому обязательно просчитывайте, хватает ли вашей маржи на все процессы по доставке, начиная с того момента, как клиент оплатил заказ и служба получила заявку, и заканчивая возвратом товара, если человек передумал покупать.

   Учитывайте и такие моменты: к примеру, в Москве публика более требовательная, там ждать не любят и привыкли получать свои заказы быстро (в регионах с этим проще). Придумайте разные тарифы, предусматривающие более высокую оплату за срочность. Клиенты оценят возможность выбора, а вы дополнительно подзаработаете.

3. Не принимается в расчет, что деньги за товар могут приходить не сразу.

   Имеется в виду, что если клиент рассчитывается за покупку со службой доставки (лишь в момент получения товара), то вам придется дольше ждать поступления денег на свой счет.

4. Цены и сроки на сайте указаны одни, а в действительности они другие.

   Такое случается, и нередко. Во-первых, из-за неправильных настроек модулей доставки интернет-магазина в «Битриксе». А во-вторых, если при оформлении заявки в названии доставки допущены ошибки.

   Выставляя настройки модуля доставки в «Битриксе», укажите все существующие наценки, учтите возможное сдвижение сроков комплектации, постарайтесь ничего не упустить, чтобы клиенту было понятно, когда он сможет получить свой товар.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

5. Плохой интерфейс.

   Признаки того, что интерфейс сделан плохо, — это поступление заявок без элементарных данных пользователей. Люди или не видят строк, предназначенных для заполнения, или почему-то оставляют их пустыми.

   Если разработчики что-то такое просмотрели, в результате нервничают и пользователи, и ваши сотрудники.

   Простая ситуация для примера: человеку на сотовый пришло сообщение, что действует выгодное акционное предложение. Он заинтересован, нашел для себя товары, сложил их в корзину и застрял на моменте выбора пункта самовывоза, потому что виджет тормозит. Провозившись безрезультатно пять минут, пользователь, скорее всего, бросит корзину и уйдет с сайта.

   А теперь подумайте, что вы теряете. Есть интернет-магазины, у которых мобильный трафик составляет больше половины от всего потока. И сколько клиентов откажется от покупки просто из-за неработающего виджета? Учитывайте это, выбирая сервис доставки для своего интернет-магазина.

6. Случается, что заказ оплачивается без учета доставки.

   Такое бывает, если, к примеру, происходит сбой связи с сервером службы доставки. В итоге человек оформляет заказ, но сумма доставки при этом остается неучтенной (равна нулю). Представьте, что таких клиентов много, они ничего не подозревают, платят картами. Вам останется лишь нервничать и оформлять поток возвратов.

   Что делать? Доработать код оформления заказа, и тогда все расчеты будут выполняться правильно.

7. Клиент не видит, что с него могут снять оплату за какие-либо дополнительные услуги.

   Так быть не должно. Если есть какие-то дополнительные платные услуги или условия (доставка на этаж, до двери, особая цена за крупногабаритный груз и проч.), обязательно информируйте об этом клиента. Покупатель не захочет оплачивать доставку, даже если заказ донесли до дверей, и закон при этом будет на его стороне. В убытке окажетесь только вы.

   Предоставляйте возможность застраховать покупку, если это что-то ценное.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 26.08.2020

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB