Эффективная коммуникация: правила, методы, ошибки

Получивший педагогическое образование Джон Мэдден занял тренерский пост в 42 года, став самым молодым тренером. Он 100 раз приводил свою команду к победе в разных сезонах.

На практике он понял, что люди по-разному воспринимают информацию. Они делятся на:

• аудиалов, т. е., тех, кто воспринимает информацию на слух;

• визуалов – людей, осознающих зрительные образы;

• кинестетиков – тех, кто воспринимает информацию на физическом уровне.

Для эффективного обучения и общения с подчиненными необходимо выяснить, к какому типу людей они относятся. Определив их стиль восприятия информации, будет проще доносить ее таким образом, чтобы быть понятым. Внимательно наблюдая за другими, можно услышать, что в процессе общения они пользуются словами, которые помогают им лучше усвоить информацию.

Для аудиалов важны звук и интонация. Они отметят эмоции в обращенной к ним речи. Визуалы лучше поймут, если увидят то, что до них необходимо донести. Кинестетикам нужно дать возможность прочувствовать информацию на физическом и эмоциональном уровне, потрогать ее и пропустить через себя.

Для того чтобы развить все каналы эффективной коммуникации, стоит в течение некоторого времени анализировать слова, соответствующие собственному стилю общения, а также присмотреться к продавцам, умеющим разговаривать, попадая в стиль потенциального покупателя.

В большинстве случаев эти навыки остаются без внимания, однако с их помощью проще наладить деловые контакты, справиться с конфликтными ситуациями и стать эффективным менеджером.

В таблице ниже приведены характерные черты основных стилей взаимодействия:

Правильное слушание – залог эффективной коммуникации

Важнейшей составляющей эффективной коммуникации является умение слушать собеседника. При этом человек не только воспринимает адресованную ему информацию, но и определяет, в каком эмоциональном состоянии находится вторая сторона диалога. Слушая другого человека, важно помнить об обратной связи.

Основные виды слушания в эффективных коммуникациях

• Активное (рефлексивное), при котором реципиент постоянно задает оратору уточняющие вопросы, чтобы правильно понять и воспринять доносимую информацию.

• Пассивное (нерефлексивное), в процессе которого вторая сторона внимательно выслушивает первую, не перебивая и не уточняя. Свое внимание реципиент подтверждает так называемыми «угу-реакциями».

• Эмпатическое слушание, при котором человек переживает чувства рассказчика, отражает их, вживается и разделяет эмоциональное состояние говорящего. Отличительными чертами эмпатического слушания можно назвать отсутствие оценочного суждения передаваемой информации, а также советов, морализаторства, критики и поучений.

Правила эмпатического слушания

• Правильная настройка: на время общения следует забыть о собственных проблемах и переживаниях, а также об установках и предубеждениях, касающихся рассказчика. Такой подход позволит понять и прочувствовать собеседника.

• Отклик на слова говорящего должен отразить переживания, эмоции, которые стоят за его речью, чтобы он осознал, что его реакции не только поняты, но и приняты реципиентом.

• Понимание того, что эмпатическое слушание не означает интерпретацию скрытых мотивов поведения сторон коммуникации. Во время выслушивания информации необходимо отражать эмоции собеседника, а не выяснять и тем более не объяснять, почему у него возникло именно это чувство.

  

• Необходимость паузы. Получив ответ, рассказчик зачастую хочет его молча обдумать. Нужно дать ему время на это, не прерывая размышления, не высказывая дополнительные соображения, не внося разъяснения и не уточняя детали. Во время паузы человек получает возможность разобраться в своих переживаниях.

• Отсутствие необходимости в развернутых ответах при доверительной беседе, когда человек говорит много и эмоционально. Подтвердить свой интерес к информации можно, вставляя в его речь междометия, короткие фразы, повторяя последние слова рассказчика или же просто молча кивая головой.

Приемы активного слушания

• поощрение говорящего (речь идет о таких фразах, как: «Да-да», «Очень интересно», «Я вас слушаю» и пр.);

• уточнение («Что вы имеете в виду, когда говорите об...?», «Что означает...?» и пр.);

• дословное или практически точное повторение слов рассказчика («Я правильно понимаю, что вы предлагаете...», «Вы полагаете, что...» и т. п.);

• выражение сопереживания, понимания чувств говорящего («Я знаю, что вы чувствуете», «Вашу злость можно понять» и пр.);

• выдвижение гипотез и подведение итогов, уточняющих, правильно ли были истолкованы слова рассказчика («Исходя из того, что вы изложили, можно сделать вывод о...», «То есть вы говорите, что...», «Давайте подведем итог…» и пр.).

Невербальные средства коммуникации

Эффективность деловой коммуникации возрастает за счет применения невербальных средств коммуникации. Человек пользуется набором инструментов, которые влияют на подсознание реципиента и заставляют его склониться к точке зрения рассказчика. При этом влияние оказывается не явно.

Человек, овладевший невербальными приемами эффективной коммуникации использует жесты и прочие сигналы настолько естественно, что у собеседника не остается сомнений в его искренности.

Задачи невербальных сигналов могут быть следующими:

• повторение устного сообщения рассказчика;

• вступление в противоречие со словами говорящего;

• замена устного сообщения;

• усиление вербальной информации (например, одобрительное похлопывание подчиненного по спине);

• подчеркивание переданного сообщения (например, удар кулаком по столу).

Для того, чтобы коммуникация была эффективной, необходимо использовать невербальные сигналы не явно, а так, чтобы они не наводили собеседника на мысль об их нарочитости.

Специалисты, занятые в переговорных бизнес-процессах, изучают не только основы, но и проходят углубленные курсы по невербальным сигналам, поэтому им известно, что излишне показательное использование жестов приведет к обратному эффекту. Нарочитость будет бросаться в глаза собеседнику, который быстро поймет, что стал объектом манипуляций.

Приемы эффективной невербальной коммуникации

• Кинесика – совокупность телодвижений (жестов, поз, мимики), дополняющих речь и придающих ей выразительность. Благодаря этому приему можно удерживать внимание реципиента, а также подчеркивать наиболее значимые моменты. При его использовании важно, чтобы толкование телодвижений было однозначным. В противном случае можно достичь нежелательного эффекта.

• Проксемика заключается в использовании пространственного отношения, т. е., расстояния между общающимися сторонами. Она бывает публичной, социальной, личностной и интимной.

  

• Тактильный метод состоит в прикосновениях к близко стоящему собеседнику. Такие приемы эффективной невербальной коммуникации бывают профессиональными, любовными, дружескими и ритуальными. В деловом общении применяют профессиональные прикосновения, направленные на повышение степени доверия собеседника. Однако важно помнить о культурных особенностях, отличающихся в разных странах.

• Сенсорика заключается в воздействии на чувственное восприятие реципиента, например, на запахи, вкусы, восприятие цветов, температурные и прочие ощущения. В связи с этим подготовка обстановки для применения сенсорной технологии эффективной коммуникации имеет существенное значение.

• Хронемика, т. е. затягивание или, напротив, ускорение времени переговоров.

Также эффективная коммуникация включает в себя паравербальные приемы, использование особенностей тембра голоса, интонации, ритма речи, изменяющихся при необходимости.

Приемы управления вниманием

В деловом общении и переговорах обеим сторонам, и оратору, и реципиенту, важно управлять вниманием друг друга. Ниже расскажем об основных приемах для этого:

• Использование нейтральной фразы. Прием заключается в том, чтобы начать разговор с предложения, которое относится к собеседнику, но при этом не связано напрямую с темой переговоров. Если речь идет, к примеру, о деловом обеде, то, прежде чем приступить к обсуждению повестки встречи, следует сделать заказ.

• Повышение голоса. Суть приема заключается не в переходе на крик, но в обращении внимания на существенных моментах переговоров.

• Авансированная похвала – прием эффективной коммуникации, используемый лицами, занимающими разные ступени иерархической лестницы. Например, начальник дает задание подчиненному и заранее говорит о том, что уверен в успешном его выполнении. Благодаря этому приему можно повысить самооценку собеседника, усилить его чувство ответственности, а также стимулировать креативность.

  

• Прямая или косвенная акцентировка. В первом случае оратор пользуется специальными фразами, такими как «следует подчеркнуть», «необходимо отметить», «обратите внимание». Во втором – в речи выделяют определенные моменты. Внимание реципиента привлекается за счет того, что они контрастируют с основным фоном беседы.

• Навязывание ритма. В деловых переговорах не стоит монотонно доносить информацию до собеседника, поскольку через некоторое время его внимание начнет рассеиваться. В то же время постоянное изменение ритма, тона и других характеристик речи не позволит реципиенту расслабиться и отвлечься.

• Переформулировка нужна для того, чтобы удержать внимание и усилить воздействие на реципиента. Этот прием используют в том случае, когда вторая сторона избегает ответов на вопросы. Вместо того, чтобы повторяться и давить на оппонента, лучше переформулировать предмет иначе.

• Гипербола (преувеличение) поможет акцентировать внимание реципиента на нужных деталях. Однако затем оратору важно донести до него настоящую позицию и убедиться в том, что она понята собеседником.

• Своевременные паузы дадут возможность оратору сформулировать мысли, а слушателю – подготовиться к их восприятию. Они помогают структурировать подаваемую информацию, разделить общение на последовательные этапы.

5 правил эффективной коммуникации для руководителей

Тон общения в коллективе задает грамотный руководитель. Благодаря качествам эффективной коммуникации в компании складывается комфортный психологический климат, обеспечивается доверие сотрудников и единство коллектива. Чтобы достичь такого результата достаточно следовать определенным правилам.

1. Контролировать значительные изменения

   В первую очередь необходимо убедиться в том, что в коллективе нет существенных проблем, которые будут мешать сотрудникам обмениваться информацией, что все они чувствуют себя комфортно, общаясь с коллегами и руководством, отсутствуют факторы, которые мешают им быть самими собой. Только после этого можно приступать к отработке навыков эффективной коммуникации.

   Руководителю важно создать в коллективе такой микроклимат, при котором сотрудники не будут бояться раскрываться перед другими. В обсуждении рабочих или личных вопросов, в выборе наиболее эффективных путей решения задач, начальник должен понимать потребности каждого подчиненного и максимально обеспечивать их удовлетворение.

2. Интересоваться мнениями как можно чаще

   Узнать, что думают подчиненные о принятом в компании стиле коммуникации можно, только спросив их об этом. От обстановки в коллективе зависят совершаемые сотрудниками действия и принимаемые ими решения. Зная, что думают другие о стиле общения, проще усилить положительные и исправить негативные моменты.

   

3. Обеспечить понимание форм контактов, которые приняты в компании

   Следующий способ наладить эффективную коммуникацию в коллективе – поинтересоваться у сотрудников, какой стиль общения им подходит. Если руководитель будет точно знать, что люди предпочитают совещания по итогам рабочего дня, а не утренние планерки, или телефонные переговоры, а не видеоконференции, ему будет проще выстроить продуктивное взаимодействие и создать комфортную обстановку в коллективе.

   Для выстраивания эффективной коммуникации необходимо выяснить следующее:

   • хронотип сотрудников: «совы» они или «жаворонки»;

   • выбор структурированных рабочих совещаний или мозговых штурмов в свободной форме;

   • предпочтительные варианты формулирования мыслей: в устной форме, в виде выступления перед аудиторией, с места, письменно и т. п.;

   • психотип сотрудников: интроверты, экстраверты, амбиверты;

   • насколько сплочен коллектив, готовы ли люди приходить друг другу на помощь при необходимости или требуются мероприятия по тимбилдингу;

   • предпочтительная форма рабочих совещаний и постановки задач, от которых будет максимальная отдача.

4. Уделять время мероприятиям по тимбилдингу и преодолению психологических барьеров

   Эффективная коммуникация возможна в коллективе, в котором сотрудники и руководство достаточно хорошо знают друг друга. Важное значение имеет неформальное общение. Также выстраиванию правильного взаимодействия помогают снятие психологических барьеров, понимание индивидуальных особенностей подчиненных.

   Чтобы рабочие совещания проходили в менее напряженной обстановке, стоит для начала непринужденно пообщаться с коллективом, а затем перейти к обсуждению непосредственной повестки собрания.

   

5. Задавать правильный тон

   Общение и взаимодействие с сотрудниками оказывает существенное влияние на коллектив в целом. От руководителя компании или подразделения зависит, насколько открытой будет коммуникация.

   Важно регулярно проверять взаимодействие сотрудников в коллективе. Возможно, в нем появились новые привычки, которые следует усилить или, напротив, от которых необходимо избавиться. Для того чтобы коммуникация была эффективной, нужно не просто единоразово задать тон общению, но и постоянно анализировать происходящее, исправлять допущенные ошибки, внедрять новшества и т. п.

Эффективная коммуникация со сложными людьми

С некоторыми людьми общаться легко и комфортно в любое время и при любых обстоятельствах. Общение с другими оставляет негативные эмоции. К ним можно отнести тех, кто готов пойти по головам ради своей выгоды. Таких людей не интересует чужое мнение, они полагают, что правы всегда и просто не могут ошибаться в своих суждениях.

Коммуникация с наглыми людьми может выстраиваться по-разному. Можно хамить в ответ, игнорировать, поддаваться манипуляциям или ставить на место зарвавшегося собеседника. При выборе способа взаимодействия необходимо исходить из ситуации. Например, вряд ли хамство в адрес начальника приведет к положительному результату.

При общении с подобным типом людей важно уметь отказывать, проявлять жесткость в отстаивании своих границ и интересов. Если собеседник не понимает отказа, следует его игнорировать. Даже если сильно хочется нагрубить в ответ, вставать с хамом на один уровень не стоит. Победить его в словесной перебранке может и не удастся, зато настроение будет гарантированно испорчено.

Не стоит нарушать чужие личные границы и позволять преступать свои. Каждый имеет право на защиту собственного пространства.

В основе эффективной коммуникации лежит понимание не только самого себя, но и собеседника. Для того чтобы наладить общение, нужно уметь разбираться в людях, понимать, кем является реципиент. Это можно сделать уважая, принимая и осознавая ценности каждого человека.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

10 ошибок в коммуникации, снижающие ее эффективность

1. Отсутствие редактуры своей работы

   Причем, мы говорим не только о грамматике и орфографии. Тот или иной тон присущ и информации, доносимой в письменной форме. Если реципиент посчитает его оскорбительным, выстроить эффективную коммуникацию вряд ли удастся.

   Наличие ошибок в тексте также не поможет наладить взаимодействие. Столкнувшись с безграмотностью, реципиент может усомниться в том, что перед ним – профессионал. Поэтому стоит самостоятельно освежить знания грамматики или пройти соответствующие курсы. Не нужно безоговорочно доверять сервисам автоматической проверки орфографии. В ряде случаев правописание слов зависит от контекста, а разбираться с ним автоматы пока не научились. Лучше проверить себя по словарю или попросить коллег или знакомых посмотреть текст свежим взглядом.

2. Избегание сложных разговоров

   Потребность в негативной обратной связи время от времени возникает у каждого. Если избегать подобных тем, замалчивать сложности, можно добиться худшего эффекта, чем неприятный разговор.

   К такой беседе следует тщательно подготовиться. Продумать или прописать разные сценарии развития событий, чтобы быть готовым к любой реакции собеседника.

   

3. Сообщение плохих новостей по электронной почте

   Если сообщать плохие новости письменно, то невозможно будет как-то сгладить их невербальными приемами или помочь справиться с негативными эмоциями.

   Плохие новости лучше сообщать лично, проявляя максимальную тактичность. Даже если слушатель испытает негативные эмоции, их можно будет скрасить в долгосрочной перспективе.

   Общаясь с человеком один на один, проще донести до него нужную информацию, убедиться в том, что она была правильно понята.

4. Отсутствие ассертивности

   Ассертивность означает способность человека учитывать не только свои нужды, но и потребности окружающих. В таком случае он не всегда будет получать желаемое, однако в долгосрочной перспективе это – рабочая стратегия.

   Ассертивность не означает, что нужно быть удобным для всех и не отказывать другим в их просьбах. Однако для отрицательного решения следует выбирать тактичную форму, что позволит сохранить хорошие отношения с человеком.

5. Реакция вместо ответа

   Большинство людей хоть раз в жизни находились в таком эмоциональном состоянии, в котором раздраженно кричали на близкого или коллегу. И придя в себя, наверняка испытывали чувство стыда. Это автоматическая эмоциональная реакция, которая препятствует конструктивному диалогу. Крик позволяет достичь результата на тот момент, однако в долгосрочной перспективе он неэффективен, поскольку человек, который не может держать себя в руках, вряд ли будет пользоваться уважением.

6. Отсутствие тщательной подготовки

   Плохо организованное выступление или презентация способны нанести существенный урон репутации. Поэтому для выстраивания эффективной коммуникации важно тщательно продумывать свою речь, готовиться, пользуясь, например, риторическим треугольником или методикой Монро.

7. Использование стратегии «Что подходит одному, подходит всем»

   Добиться эффективной коммуникации, используя такую стратегию, невозможно. Люди по-разному смотрят на проблемы и решают их, у них особые ожидания и потребности, и это необходимо учитывать при выстраивании взаимодействия. Специалисты по коммуникациям могут с помощью одного сообщения донести информацию до разных людей.

   

8. Закрытость для нового в диалоге

   Мозг человека бессознательно порождает стереотипы и шаблоны, от которых сложно избавиться. Только отслеживая свои мысли, анализируя их, можно отличить объективную оценку ситуации от когнитивного искажения.

   Доверительные отношения не получится выстроить, если при общении с новым человеком придерживаться предвзятого мнения о нем. Первое впечатление часто бывает ошибочным, а изменить сложившийся взгляд бывает проблематично. Поэтому формировать мнение о человеке следует только после личного общения.

9. Уверенность в том, что мысль была понята собеседником

   Для того, чтобы выстроить эффективную коммуникацию, следует всегда убеждаться в том, что доносимая информация была понята верно. Значение имеет не только то, что было сказано, но и то, как это было понято. Лучше задать собеседнику дополнительные вопросы, чтобы выяснить, насколько правильно он осознал мысль.

10. Случайное нарушение приватности

    Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, отправив личную информацию не тому человеку, следует тщательно проверить адрес электронной почты или номер телефона, удостовериться, что письмо не попало в массовую рассылку.

Полезные книги по эффективной коммуникации

Перечисленные книги пригодятся тому, кто хочет научиться эффективной коммуникации:

• «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно, где угодно». Ларри Кинг в своей книге говорит о преодолении неловкости в общении с незнакомцами, борьбе со страхом публичных выступлений, делится секретами и дает полезные советы. Автор – мастер эффективных коммуникаций, на его ток-шоу приходили видные политики, бизнесмены, спортсмены и др.

• «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров!» Автор книги – Марк Гоулстон – рассказывает о 9 основных правилах и 12 быстрых техниках убеждения, о развитии эмпатии, снижении конфликтности и получении нужного результата.

• «Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми». Автор – Ванесса ван Эдвардс – рассказывает о важнейших принципах беседы, о том, как начинать разговор, на что обращать внимание, как оказывать влияние на других. О приведенных в книге законах нельзя узнать из школьной или университетской программы, зато они помогают в дальнейшем выстраивать эффективную коммуникацию с людьми.

• «Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным». Авторы – Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн и Стив Мартин – рассказывают о психологических приемах, благодаря которым можно улучшить общение с близкими, а также о том, как честно, этично и правильно наладить эффективную коммуникацию. Благодаря этой книге и изложенной в ней информации можно выстраивать прекрасные отношения и влиять на других.

Названные в статье приемы эффективной коммуникации, а также приведенные в ней советы помогут развить навыки взаимодействия, что, несомненно, положительно скажется на личном и деловом общении.