Как улучшить клиентский сервис – все возможные способы

Что это такое? Клиентский сервис – стандарты работы с покупателями. В правилах оговорено все: как разговаривать с потребителем, когда обращаться к нему, по какому поводу, что отвечать в случае входящего звонка. Кроме того, клиентский сервис распространяется на удобство посещения магазина и сайта.

Зачем нужен? Хорошее отношение к покупателям вернется сторицей. Они расскажут своим знакомым, те своим друзьям и так по цепочке. Благодаря этому в компании увеличится прибыль, репутация будет на высоте, расширится клиентская база. А как вы помните, привлечение аудитории в разы дороже, чем ее удержание.

Зачем нужен клиентский сервис

Клиентский сервис простыми словами – это помощь со стороны компании клиенту, который хочет купить товар либо получить услугу. Процесс покупки продукта, получения услуги состоит из нескольких шагов:

• выбор товара или услуги;

• выбор способа получения услуги;

• заказ и оплата товара;

• ожидание доставки;

• обратная связь от клиента о покупке.

У приобретателя может остаться хорошее и плохое впечатление от сотрудничества с компанией. Это зависит от качества клиентского сервиса.

Отдел клиентского сервиса существует в фирмах, которые работают с людьми. Когда сотрудники понимают, каким должно быть качество клиентского сервиса, заказчик проходит все этапы покупки быстро и без проблем. Он вновь обратится в компанию и будет рекомендовать ее знакомым, так как высокие критерии клиентского сервиса поднимают уровень продаж.

Источник: shutterstock.com

Первостепенная задача клиентского сервиса – рост числа постоянных клиентов, это увеличивает доходы фирмы. Как это работает?

Удержание клиентов

Клиентский сервис и клиентский опыт тесно связаны. Обязанности клиентского сервиса –упростить процесс покупки, сделать его комфортным. В этом случае потребитель будет вновь и вновь обращаться в фирму.

Интернет-магазин «Шефмаркет» торгует продуктами и готовыми ужинами (по подписке). Это пример клиентского сервиса, на котором построена работа компании в целом. В программу клиентского сервиса заложено исключительно онлайн-сотрудничество с заказчиками. Это удобно. Оформление подписки, заказ, изменение меню или рецепта – все делается на сайте или в приложении.

Рост доходов

Качественная работа клиентского сервиса ведет к росту продаж. В задачу клиентского сервиса входит увеличение суммы минимального заказа и «среднего чека». Клиентский сервис можно продавать/покупать как самостоятельную услугу.

Рассмотрим три способа успешного использования данной методики.

• Увеличить сумму минимального заказа

Клиент готов платить больше, если сервис реально облегчает ему жизнь.

Кафе, где есть доставка, гарантированно получает определенную сумму при любом заказе: минимальную сумму заказа (допустим, 500 рублей) можно поставить условием доставки еды на дом. А обычный посетитель может ограничиться чашкой кофе. Такие стандарты клиентского сервиса приносят прибыль с каждого заказа.

• Увеличить средний чек

Когда сервис оправдывает ожидания клиентов, они переходят в разряд постоянных. Доверие к компании и привычка делают свое дело – люди начинают покупать больше.

Компания начинает с доставки тропических фруктов, зарабатывает рейтинг, создает курьерскую службу. Вскоре она расширяет предложение и добавляет в ассортимент молочные, мясные и бакалейные продукты. Покупатели охотно их заказывают, так как качество услуг клиентского сервиса их полностью устраивает: заказ легко оформить, продукты доставляются быстро.

• Продать сервис как отдельную услугу

Клиентский сервис может стать источником дохода для бизнеса.

Допустим, человек заказал защитное стекло на сотовый телефон. Предложите за небольшую плату быстро и качественно наклеить его на гаджет. Заказчик соглашается, а продавец получает небольшую, но прибыль без дополнительных затрат.

Такое улучшение сервиса медленно, но верно приводит к росту продаж. Вначале могут быть затраты, например, на обучение сотрудников. Но уже в процессе улучшения клиентский сервис начинает их окупать. Объем услуг увеличивается, потребители тратят больше. При соблюдении стандартов клиентского сервиса можно с уверенностью прогнозировать рост продаж.

Разница между клиентским сервисом, клиентским опытом и клиентским успехом

Иногда происходит путаница в понятиях «клиентский сервис», «клиентский опыт» и «клиентский успех». Разберем, чем они отличаются друг от друга.

• Customer Service (клиентский сервис) – система обслуживания, которая реагирует на проблемы покупателя и удовлетворяет его потребности.

• Customer Experience (клиентский опыт) – то, как складываются отношения потребителя с компанией, как он воспринимает это сотрудничество: положительно или отрицательно.

• Customer Success (клиентский успех) – то, как организация развивает «потенциал» покупателя, насколько успешно расширяет сотрудничество с ним.

Таблица более подробно знакомит с понятиями клиентского сервиса, клиентского опыта и клиентского успеха и их функциями.

Пошаговое развитие клиентского сервиса с нуля

Создание отдела клиентского сервиса начинается с подробной проработки ситуации. Для этого потребуются пройти следующие пять шагов:

1. Определите путь клиента (Customer Journey)

   Проанализируйте и распишите все действия потребителя от знакомства с продуктом (товаром) до покупки. Каждое такое действие можно разбить на ряд более мелких шагов.

   Возьмем цепочку событий: клиент зашел на сайт, позвонил, купил товар, оставил отзыв. Проанализируйте каждое из этих действий: что происходит в процессе покупки? Чего хочет заказчик, какие возникают проблемы? Если потребитель слишком долго ждет подтверждения заказа – клиентский сервис работает плохо. Если магазин принимает оплату только наличными, это неудобно, систему нужно доработать.

   

   Источник: shutterstock.com

   Обнаружив и устранив все недостатки, распишите четкий путь клиента, на котором у него не будет затруднений. Всю последовательность шагов занесите в инструкцию для сотрудников клиентского сервиса.

2. Составьте список вероятных ситуаций

   Речь идет о возможных конфликтных ситуациях: претензиях, нестыковках, непрофессиональной работе менеджеров, завышенных ожиданиях потребителя. На каждую ситуацию, чреватую неприятностями, у сотрудников клиентского сервиса должен быть скрипт – пункт в инструкции.

3. Пропишите стандарты в официальных документах

   Скрипты повышают уровень сервиса, продаж, способствуют развитию бизнеса в целом. Инструкция должна стать настольной книгой каждого менеджера клиентского сервиса. В этом документе должно быть прописано, как продавать, как разговаривать с людьми и как им отказывать. Персонал должен строго соблюдать установленные вами правила. Покупатели хорошо чувствуют, когда в компании существуют кодекс поведения персонала. «Настольная книга» клиентского сервиса включает следующие разделы:

   • общие принципы поведения в стандартных ситуациях;

   • правила общения с клиентами;

   • скрипты решения конфликтных ситуаций;

   • этика, тон речи, дресс-код и др.

   За соблюдение корпоративных стандартов поведения должны отвечать конкретные люди.

   Клиента должны сопровождать сотрудники, ответственные за успех или неуспех каждого шага потребителя на его пути к покупке. Их обязанность – не допускать нарушений стандартов клиентского сервиса. Должно быть предусмотрено поощрение для сотрудников, успешно работающих по установленным корпоративным стандартам. В случае нарушения инструкций должны быть предусмотрены взыскания.

   Сотрудники компании обязаны хорошо знать, какие последствия наступают в случае нарушения правил. Они должны также понимать, что исполнительные сотрудники, заинтересованные в улучшении клиентского сервиса, обязательно поощряются. Как дисциплинарные, так и поощрительные санкции следует оформить в письменном виде. Задача руководителя – сделать так, чтобы сотрудники хорошо изучили и усвоили эти правила. Часто люди не придают этому большого значения и работают, как привыкли.

Читайте также!
«9 видов программы лояльности для клиентов»
Подробнее

4. Организуйте контроль исполнения стандартов

   Исполнение установленных правил необходимо контролировать. Для этого существуют различные методы, явные и скрытые способы: видео и аудио наблюдение, прослушивание звонков, тайный покупатель, отчеты, KPI (ключевые показатели эффективности).

   Также вы можете:

   • анализировать статистику компании (план продаж, конверсию, веб-аналитику), что даст объективную картину, выявит проблемные моменты;

   • регулярно проводить опросы среди покупателей, чтобы получить обратную связь от клиентов;

   • просматривать историю чатов в соцсетях, диалоги пользователей с чат-ботами.

5. Объясните коллективу вашу систему оценки уровня исполнения стандартов

   Контроль позволяет анализировать. Уровень исполнения стандартов просчитывают в цифрах, процентах. Вы увидите, насколько реальный уровень клиентского сервиса компании соответствует тем показателям, к которым вы стремитесь. Ставьте перед собой все более высокие задачи.

Как проверить качество действующего клиентского сервиса в компании

Главная цель и задача клиентского сервиса – добиться, чтобы покупатель на своем пути не встречал препятствий и затруднений. Чтобы это стало реальностью, следует проанализировать свою работу с клиентским сервисом с помощью системы сбалансированных показателей (ССП).

Она имеет несколько уровней:

• Финансовый уровень– это маркетинговые и коммерческие показатели работы компании.

• Клиентский уровень– показатели отражают качество работы офиса продаж, его пешеходную доступность, наличие очередей, удовлетворенность работой сайта, онлайн-ресурсов (UX и UI).

• Операционный уровень– эти показатели характеризуют бизнес-процессы, IT-инфраструктуру, информационные потоки компании.

• Рост и обучение– показатели отражают качество общения с сотрудниками, характеризуют культуру компании.

Разберём, в чем конкретно заключается проверка качества работы клиентского сервиса на каждом уровне ССП.

• Финансовый уровень

Здесь определяют, как качество обслуживания влияет на эффективность продаж и развитие бизнеса. Для этого просчитывают все важные для получения прибыли метрики и определяют те, которые снижаются.

Источник: shutterstock.com

Как правило, проблемы с клиентским сервисом дают пробелы в показателях конверсии, коэффициентах оттока, в среднем чеке, количестве повторных покупок и стоимости привлечения клиентов.

• Клиентский уровень

Эти данные показывают, как именно компания обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания клиентов. Проверить это можно путем анализа факторов выбора либо изучением точек контакта с потребителем методом тайного покупателя.

Для определения точек роста используют специальные метрики, например, CSI.

• Операционный уровень

Эти показатели выявляют бизнес-процессы, положительно влияющие на работу клиентского сервиса и удерживающие стандарты на высоком уровне. Анализ работы компании на операционном уровне делают путем моделирования бизнес-процессов и с помощью IT-инфраструктуры.

• Рост и обучение

На этом уровне можно изучить процесс создания культуры обслуживания и то, как именно компания ее видит, что вкладывает в это понятие. Этот важный уровень связан с HR-исследованиями.

Анализ метрик на всех четырех уровнях выявляет наличие проблем в отделе клиентского сервиса и показывает, в чём они заключаются. Рассмотрев их в целом, компания сможет решить проблему, найти пути улучшения клиентского сервиса.

Существуют органы сертификации, которые профессионально занимаются подобными исследованиями. Их привлекают к работе для объективного исследования эффективности бизнеса.

Специалисты дадут подробную оценку уровней ССП: определят риски, сильные и слабые стороны компании, возможности улучшения клиентского сервиса. Они проверят организацию на соответствие Международному стандарту (ICSS: 2020-2025) и составят отчёт о сертификации.

2 простых способа оценки клиентского сервиса

Самое простое, что можно сделать самостоятельно:

Опрос покупателей

Действенный метод оценки качества обслуживания. Анкеты должны быть лаконичными, а вопросы – значимыми. Такие опросы для покупателей могут быть двух типов: требующие односложных ответов «да» или «нет» либо предлагающие дать оценку количеством баллов.

Список вопросов не должен быть длинным. На громоздкие анкеты большинство покупателей откажется отвечать, ссылаясь на занятость. Вопросы, требующие развернутых ответов, также вызовут неудовольствие.

Оценка работы клиентского сервиса по десятибалльной шкале наиболее наглядна. С уверенностью можно сказать, что 9-10 баллов ставят лояльные покупатели. Те, кто оценивает уровень сервиса на 8 баллов и ниже, относятся к категории так называемых контролирующих, требовательных заказчиков. Этот метод дает информативную обратную связь.

Тайный покупатель

Тайный покупатель – это сотрудник, который играет роль покупателя. С целью проверки качества работы клиентского сервиса он проходит все этапы клиентского пути, всю воронку продаж. Как правило, имеется несколько тайных покупателей, которые работают в разное время.

При контакте с сотрудниками клиентского сервиса такие подставные лица используют диктофон и общаются с продавцом по определенному сценарию. Они совершают покупку, после чего заполняют подробную анкету, которая дает оценку работе каждого сотрудника отдела продаж. Аудиозапись доказывает правильность оценки.

Как работать с разными типами клиентов

Большинство покупателей действует по шаблонам. Знание стереотипов поведения помогает понять, каким должен быть качественный клиентский сервис.

Маркетологи определяют три типа клиентов:

1. Лояльный.Доверяет компании. Его устраивает алгоритм доставки товара, он не проверяет комплектацию заказа при получении. Охотно пишет положительные отзывы.

2. Контролирующий.Задает большое количество вопросов. Внимательно следит за процессом доставки и соблюдением сроков. Пишет отзывы, в которых отмечает все плюсы и минусы работы клиентского сервиса.

3. Требовательный. Заранее настроен на негативный результат, придирается ко всему и часто провоцирует конфликт, опираясь на поговорку: клиент всегда прав. От него часто поступают нелицеприятные отзывы, где перечисляются самые незначительные недостатки в работе клиентского сервиса.

Контролирующие покупатели крайне полезны, они дают необходимую обратную связь. Опираясь на их объективные отзывы, компания совершенствует работу клиентского сервиса. Такие потребители переходят в разряд лояльных, когда организация четко выполняет условия договора и предоставляет информацию по всем интересующим их вопросам.

С требовательными клиентами должны работать стрессоустойчивые сотрудники, умеющие корректно возражать, то есть грамотно отвечать на претензии заказчика. На обоснованную жалобу лучше всего реагировать предложением компенсации за причиненные неудобства. Такой шаг работает на репутацию вашего бизнеса, повышает доверие к фирме и часто увеличивает сумму среднего чека.

6 каналов общения с клиентами

Лицо клиентского сервиса – это обаятельная девушка на ресепшн. Однако покупатель имеет дело не только с ней. Существует несколько каналов общения клиента с компанией

1. По телефону

   На товарных ярлыках есть телефоны горячей линии. Специальный сотрудник отвечает на звонок покупателя и решает его проблему.

   На каждом сайте есть опция «Контакты» и ссылки на нее.

2. В мессенджерах и по электронной почте

   В январе 2023 года в мессенджере WhatsApp общались два миллиарда пользователей. У большинства покупателей есть сотовый телефон, а вместе с ним – электронная почта и чаты в мессенджере. Это самые удобные инструменты для общения, они всегда под рукой.

   Более 70 % покупателей хотели бы контактировать с продающей фирмой путем переписки в мессенджере.

3. С помощью базы знаний

   Желательно иметь на сайте страницу с ответами на вопросы покупателей и точными инструкциями по эксплуатации для всех товаров.

   Пример – сайт корпорации Applе, где на странице поддержки есть ссылки для владельцев iPhone и Android, которые хотят перенести данные со своего устройства. Посетители сайта, ознакомившись с инструкциями, самостоятельно решают проблему.

4. В соцсетях

   Компании публикуют в социальных сетях информацию о новых товарах и изменениях в работе клиентского сервиса. Там же удобно отвечать на вопросы аудитории.

   

   Источник: shutterstock.com

5. Чат-бот на сайте или в мессенджере

   Чат-бот – современный инструмент общения, значительно облегчающий работу менеджеров по работе с клиентами. Все больше компаний используют его, снимая нагрузку с сотрудников. Боты отвечают на вопросы, дают полезные ссылки.

6. Вживую

   Незаменимые сотрудники – продавцы-консультанты, работающие непосредственно на торговых площадках. Успешные компании не экономят на обучении данных специалистов. Ведь от их компетенции часто зависит выбор клиента и решение совершить покупку.

   Компания Apple в 2012 году разработала курс психологии, в котором сотрудников учили правильно жестикулировать. С тех пор индекс потребительской лояльности компании поднялся с 58 до 72 пунктов. Это один из самых высоких результатов в мире среди продавцов электронной техники.

Составляющие клиентского сервиса

Степень удовлетворенности покупателя зависит от нескольких факторов. Рассмотрим условия, которые в мировой практике считаются необходимыми для повышения клиентоориентированности компании.

1. Подготовка сотрудников

   Успех и популярность торговой марки напрямую связаны с уровнем профессиональной подготовки персонала. Эффективное руководство сотрудниками имеет результатом их преданность интересам компании. Правильное поведение работников: вежливость, выдержка, внимание к проблемам покупателя – создает хорошее впечатление о компании, торговой марке и товаре.

2. Многоканальность

   Покупатель контактирует с менеджером удобным для него способом. Когда компания не задействует один из каналов, она теряет аудиторию, для которой этот способ привычен. В целом покупатели отдают предпочтение продавцам, которые используют весь спектр современных способов коммуникации.

3. Проведение оплаты

   Клиенту компании должны быть доступны все способы оплаты, которые для него удобны. Иначе он отказывается от покупки. Существуют следующие варианты поступления денежных средств от покупателя продавцу:

   • передача наличных денег;

   • банковские дебетовые и кредитные карты;

   • электронные кошельки;

   • наложенный платеж в случае пересылки заказа по почте.

   Значительная часть покупателей предпочитает оплату в рассрочку. Многие охотно покупают в кредит. Это традиционные пути увеличения числа клиентов, особенно если оформление такой процедуры занимает минимум времени.

   

   Источник: shutterstock.com

4. Юзабилити (удобство использования) веб-ресурсов

   От онлайн-ресурсов всегда ожидают быстрой и бесперебойной работы. Когда ссылка на сайт или приложение долго не открывается, терпение пользователя быстро заканчивается, и он открывает другой ресурс. Понятие «юзабилити» показывает, насколько удобен сайт для пользователя.

   Интерфейс и меню должны быть понятны любому. В задачу клиентского сервиса входит регулярная проверка юзабилити сайта и приложений с целью обнаружения и ликвидации сбоев в работе.

5. Скорость обработки заявок

   Покупатель устроен так, что не любит долго ждать. Повышение критериев работы клиентского сервиса означает сокращение сроков обработки и доставки заказов. Клиентоориентированная служба продаж стремится к очень быстрой работе с заявками покупателей, в обязанности клиентской службы входит также обработка телефонных звонков и быстрые ответы на входящие онлайн-сообщения.

6. Индивидуальный подход

   В наши дни маркетинг ориентирован на клиента, на внимание к интересам и проблемам конкретного человека. Стандартный набор услуг и дежурные фразы менеджеров – такой подход оставляет вас позади конкурентов, использующих индивидуальный подход к покупателю.

   Успешные менеджеры по работе с клиентами всегда внимательно выслушивают потребителя и предлагают решение, соответствующее его ожиданиям и запросам.

7. Поддержка лояльности

   В целях улучшения клиентского сервиса продавцы разрабатывают программу лояльности, то есть систему поощрения постоянных покупателей за их верность компании. Это дисконтные карты, дополнительные бонусы. Система начисления баллов должна быть простой, чтобы покупатель мог проверить, сколько он уже их накопил.

8. Реакция на отзывы

   Оставить отзыв о работе клиентской службы нетрудно, однако покупатели не придают этому значения. Поскольку без обратной связи невозможно оптимизировать правила клиентской службы, компании мотивируют покупателей небольшими подарками или скидкой на следующий заказ. Удобнее всего попросить потребителя оценить работу фирмы по 5- или 10-балльной шкале.

3 способа улучшить клиентский сервис

Существуют универсальные приемы оптимизации клиентского сервиса. Они эффективно работают в любой сфере как в небольших, так и в солидных фирмах.

Оптимизация сайта

Посетитель сайта должны легко находить необходимые товары:

• С каждой страницы сайта посетитель должен легко попадать на интерактивный бланк онлайн-заказа.

• Программа должна уметь читать и адаптировать неправильно сформулированные запросы и выдавать полноценные ответы.

• Фильтры для поиска товаров должны упрощать и ускорять работу с каталогом.

• Интерактивный бланк заказа должен быть понятным и кратким. Некоторые продавцы требуют от покупателя ввести слишком много данных и теряют клиентов.

• Оформление заказа онлайн не должно зависеть от того, зарегистрировались вы на сайте или нет. Предложите бонус за создание аккаунта.

• Пользователи Интернета посещают огромное количество сайтов, и необходимость регистрации многих утомляет. Клиентский сервис может сослужить хорошую службу компании, не настаивая на обязательной регистрации на сайте или на возможности входа только через социальные сети.

Служба доставки

71 % покупателей выбирает интернет-магазины с самой быстрой доставкой. Если заказ пришел с задержкой или товар пострадал в пути, 40 % потребителей больше никогда не обращаются к данному продавцу.

Источник: unsplash.com

Чтобы обойти конкурентов, заявки приходится принимать и обрабатывать практически круглосуточно. Пример оперативной работы – доставка товара в день заказа, то же касается срока оказания услуг.

Служба поддержки клиентов

Бывает, что потребители действительно испытывают затруднения. Поэтому компания должна иметь несколько доступных каналов связи с клиентской службой поддержки. Покупатели рассчитывают, что им ответят быстро и компетентно, они даже могут ожидать компенсации за неудобства. Когда проблема не поддается быстрому решению, клиент должен иметь возможность отслеживать движение своего заказа.

7 стратегий работы с клиентами

Следующие проверенные стратегии помогут клиентскому сервису в работе с заказчиком:

1. Обозначьте проблему

   Часто клиент скрывает свое недовольство. Вызовите его на откровенность. Можно использовать фразы: «Я чувствую, вас что-то смущает», «Кажется, вы огорчены». Нельзя решить проблему, не разобравшись в ее причинах.

2. Прописывайте дополнительные условия в договоре

   Если клиент оказался трудным, следует застраховать себя от возможных конфликтов. Для этого внесите в договор дополнительные пункты.

3. Убедитесь, что клиент вас правильно понял

   Очень часто менеджер и клиент по-разному толкуют одни и те же понятия. Попросите покупателя подтвердить, что он хорошо вас понял. Официанты, например, всегда пересказывают сделанный заказ.

4. Попросите конкретизировать жалобы

   Если клиент раздражен и недоволен абсолютно всем, попросите его уточнить суть претензий и проверьте, соответствуют ли они действительности.

5. Признавайте ошибки

   Умейте признавать ошибки, а не сваливать все на объективные причины.

   Например, в торговом центре в туалетных кабинках не предусмотрены крючки для сумок. Это действительно большое неудобство. Покупатель пожаловался, и был прав. Недоработку устранили, клиентам принесли извинения на сайте.

6. Установите границы

   Объясните особо требовательному клиенту, что готовы решать его проблемы только в свои рабочие часы.

7. Не бойтесь отпустить

   Иногда после всех попыток не получается найти общий язык с клиентом. Лучше расстаться с ним и посвятить время другим покупателям.

7 правил клиентского сервиса

Правила, которыми следует руководствоваться при работе с клиентами.

1. Будьте одинаково внимательны к клиентам, готовым потратить большую и маленькую сумму. Не судите по одежке. Так, официант может пренебрежительно отнестись к посетителю, попросившему лишь чашку кофе. Вполне вероятно, что этот человек присматривается к обстановке, планируя заказать банкет.

2. Дайте клиенту полезный совет.Например, при переводе денег из другого банка кто-то из покупателей заплатил большую комиссию. Банк проинформировал, как делать перевод на более выгодных условиях. Поделитесь этой информацией с заказчиком.

3. Лучше медленнее, но качественнее. Не старайтесь поскорее отделаться от клиента, когда он звонит. Полезнее потратить время и подробно разобраться в проблеме.

4. Используйте слова и фразы с позитивным значением.Очень важно поддерживать оптимистичный настрой, даже если вы не достигли взаимопонимания с клиентом.

   Известно, что 35 % заказчиков заранее настроены негативно при контакте с сотрудником клиентского сервиса. Попробуйте написать скрипты, как корректно вести себя с раздраженным покупателем и как сделать так, чтобы он поменял свое отношение к фирме.

5. Практикуйте индивидуальный подход к клиенту, ведь каждый из них осознает особенность своей личности. Делайте персональные предложения. Пример переписки с покупателем:

   «Добрый день, Ирина. В прошлом месяце вы совершили покупку в нашем магазине. Завтра у нас начинается акция – скидка 20 % на все крышки. Присылайте диаметр ваших кастрюль и сковородок, мы подберем для вас выгодные варианты».

6. Добивайтесь получения обратной связи. Подсчитано, что затраты на поиск новых клиентов в 5-25 раз выше, чем на удержание постоянных. И тут очень важна обратная связь от клиента.

   Известен пример одной английской пекарни. Долгое время они выпекали хлеб, который назывался «Тигровый». Однажды маленькая девочка заметила, что окраска хлеба больше напоминает жирафа, чем тигра. Она написала письмо хозяину пекарни. Владелец компании ответил девочке, что ее идея ему понравилась, и название хлеба поменяли.

   История распространилась в Сети, популярность пекарни взлетела.

7. Демонстрируйте эмпатию, проявляйте сочувствие клиенту. При таком отношении потребители согласны покупать больше ваших товаров.

   Вот пример эмоциональной связи с клиентами от компании Zappos. Когда покупатель не смог вовремя обменять товар из-за смерти матери, клиентская служба бесплатно прислала курьера и вдобавок букет роз с соболезнованиями.

8 хитростей улучшения клиентского сервиса

1. Обещайте меньше, делайте больше

   В онлайн-кинотеатре IVI существует бесплатный пробный период подписки – 14 дней. После окончания этого времени IVI присылает предложение продлить бесплатный период еще на две недели.

   В клиентской службе «Яндекс такси» поиск машины начинается в тот момент, когда заказчик вводит данные. С помощью искусственного интеллекта просчитывается вероятность заказа и происходит поиск ближайшего такси. Поэтому между заказом и появлением машины проходят считанные минуты. Клиентам кажется, что это происходит мгновенно.

2. Формируйте правильные ожидания

   Четко и правдиво информируйте клиента о позиции фирмы по тем или иным вопросам, а также о том, что конкретно он получает за свои деньги. В этом случае у клиента не возникнет претензий, основанных на ложных ожиданиях.

   

   Источник: shutterstock.com

   Так, волну возмущения среди владельцев собак вызвал запрет сети «Вкусвилл» входить в магазины с питомцами, ведь вначале это было разрешено. Когда появились запретительные таблички, клиенты восприняли это как новое ограничение, неудобство.

3. Если делаете что-то бесплатно, предупредите, что это подарок

   Получив заказ от сервиса доставки «Самокат», клиент обнаружил в нем сладкие батончики, которые он не заказывал. Он обратился в поддержку, сообщив, что заказ перепутали. Выяснилось, что батончики – бонус от фирмы.

4. Мотивируйте сотрудников

   Работники, от которых зависит привлечение и удержание постоянных клиентов, должны быть мотивированы. Так, в онлайн-школе преподаватели получают надбавку за постоянных учеников. Если ученик посетил более 20 занятий, зарплата увеличивается на 15 %. Это хороший стимул работать эффективно, а это выгодно самой компании.

5. Быть первыми – недостаточно

   Карл Сьюэлл и Пол Браун в книге «Клиенты на всю жизнь» приводят в пример компании Coca-Cola и Pepsi. Тонизирующие напитки изготовляли и до них, однако именно они стали мировыми лидерами.

   Грамотный маркетинг – еще не все. Эти компании неустанно ищут новые пути в системе продаж и чутко прислушиваются к мнению покупателей. Как только на повестке дня появился вопрос об избыточном количестве сахара в напитках, производители немедленно приступили к выпуску Coca-Cola Zero Sugar и Pepsi Light, завоевавших огромную популярность.

6. Делайте скидку постоянным покупателям

   Возьмем два магазина. В одном продукты дешевые, в другом – дорогие, но гораздо лучшего качества. Во втором действует система скидок и списания накопленных баллов, в результате чего люди постоянно покупают именно там.

7. Применяйте лучшие практики

   Известный европейский банк Santander имеет в штате психологов, которые обучают сотрудников клиентского сервиса правильно понимать покупателей и адекватно с ними разговаривать.

   Следите за появлением продвинутых практик у ваших коллег и конкурентов, меняйте правила клиентского сервиса, если это пойдет на пользу вашей компании.

8. Учитесь на чужих ошибках

   Владелец одного магазина установил указатели, чтобы ориентировать покупателей при поиске нужных товаров. Однако вскоре стеллажи в магазине переставили, а указатели поменять забыли. Теперь покупатели вынуждены обходить весь магазин, разыскивая нужные покупки. Урок: будьте внимательны к мелочам.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Как работать со сложными клиентами

Клиенты – отнюдь не белые-пушистые существа. Если человек в плохом настроении, менеджер клиентского сервиса может выложиться по полной, но он все равно останется недовольным. Такие индивидуумы требуют неимоверного терпения и отнимают неоправданно много времени.

Как с ними работать:

• Клиент «Хочу все и сразу»

Покупатели этого типа не считаются с реальными сроками, требуют сделать работу побыстрее. Но ускорение темпов отрицательно сказывается на качестве. Например, штукатурка под покраску должна сохнуть 7-10 дней. Если заказчик торопится, штукатурка даст трещины.

Задача клиентского сервиса – подробно разъяснить потребителю все этапы процесса и причины, по которым на каждый из них требуется определенное время.

• Клиент «Я пришел к вам из жалости»

Покупатель подчеркивает, что обратился к вам, а не к конкурентам. Он давит на вас, пытаясь получить скидку.

Опытный менеджер клиентского сервиса уверенно перечислит все преимущества фирмы перед конкурентами, напомнит, что за эту цену покупатель получит гарантированно качественный товар, тогда как конкуренты, привлекая клиентов низкими ценами, не дают таких гарантий.

• Клиент «Хочу убедиться, что все в порядке»

Люди этого типа без конца названивают сотрудникам клиентского сервиса, желая убедиться в том, что работа выполняется качественно. Необходимо твердо установить границы и объяснить, почему покупатель может вам доверять.

Расскажите, что фирма существует много лет, технологии отработаны и на каждом этапе контролируются специалистами. Дайте понять, что, вмешиваясь в процесс, клиент лишь затягивает сроки выполнения работ.

Источник: shutterstock.com

• «Занятой» клиент

Обсуждение условий сделки с таким человеком занимает много времени. Он неоднократно меняет свои решения, так как не может определиться.

Общаясь с таким заказчиком, сотрудник клиентского сервиса обязательно должен оформлять все решения и договоренности в письменном виде, сохранять онлайн-переписку. Следует настоять, что фирма не приступает к очередному этапу работы, если официально не согласован предыдущий.

• «Нерешительный» клиент

Потребителя беспокоит, не переплачивает ли он за товар (услугу), поэтому он долго не решается на покупку. Работа клиентского сервиса состоит в том, чтобы убедить заказчика в отличном качестве товара.

В таких случаях не стоит настаивать. Скажите, что такое важное решение он должен принять сам.

• Клиент «Знаю все получше вас»

Кого точно не стоит переубеждать, так это клиента-всезнайку, потому что это бесполезно. Впрочем, он действительно может хорошо разбираться в вопросе.

Похвалите его за эрудицию, дайте понять, что уважаете его знания и опыт. Однако не стоит чересчур льстить.

• Общительный клиент

Обсуждая условия сделки, общительный человек постоянно отвлекается на посторонние темы, он обожает поговорить и не считается со временем.

Менеджер клиентской службы должен уметь вовремя вернуть собеседника к теме покупки. Используйте деловой тон, задавайте точные вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет».

• Недовольный клиент

Всегда найдется клиент, которому невозможно угодить, даже если у вашей фирмы отличный товар и безупречная репутация. Недовольный покупатель, вооруженный лозунгом «клиент всегда прав», говорит резкости, возмущается. Фразы типа: «Успокойтесь», «Не надо нервничать» только подливают масло в огонь и еще больше его заводят. Не пытайтесь доказать свою правоту, а постарайтесь заключить сделку, напомнив, что нужно принять решение.

• Клиент «консерватор»

Привлечь такого клиента – большая удача, так как он будет верен вашей фирме долгие годы. Труднее убедить его купить что-то принципиально новое. Как правило, на это требуются усилия со стороны клиентской службы.

В беседе с консервативным покупателем приведите хвалебные отзывы других клиентов, расскажите о покупке товара известными людьми, перечислите неоспоримые преимущества новинки перед старыми моделями.

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Перечислим три главные ошибки на пути улучшения клиентского сервиса:

1. Экономить на развитии. Некоторые компании уверены, что их клиентский сервис не нуждается в улучшении: они не создают приложений, не подключают новые сервисы. Такая экономия отрицательно скажется на доходах компании: ее продукция перестанет пользоваться спросом.

2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вы инвестировали в технологию, не пытайтесь сэкономить на ее настройках. Проведите тестирование на группе клиентов, убедитесь в преимуществах нового сервиса и вложите средства в индивидуальные настройки.

3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один хорошо подготовленный сотрудник, обученный правильно действовать в любой ситуации, может сделать для развития клиентского сервиса больше, чем все его коллеги, которые просто зачитывают скрипт.

Часто задаваемые вопросы о клиентском сервисе

Клиентский сервис с высокими критериями качества работы – большое преимущество компании в борьбе за рынок. Покупатель оценивает организацию по двум важным критериям: качество товара и комфортное конструктивное общение. От клиентоориентированности зависят рост доходов компании и ее перспективы развития.

Кто в компании отвечает за сервис?

Иногда за обслуживание отвечает только отдел клиентского сервиса, поддержка. Другие сотрудники не помогают покупателю, а отсылают его на горячую линию. Из-за большой нагрузки поддержка работает медленно.

Если перед всеми сотрудниками фирмы поставлена задача помогать клиенту, вопросы будут решаться намного быстрее, а коллектив станет единой слаженной командой.

Наилучший вариант – когда за качество клиентского сервиса в компании отвечает каждый сотрудник. Это облегчает работу в целом, компания начнет завоевывать доверие большего числа покупателей.

Как работает отдел клиентского сервиса?

Подразделение состоит из сотрудников, которым доверено общение с покупателями. Они отвечают на вопросы посетителей, консультируют, рассказывают о новинках, решают возникшие затруднения. В отделе клиентского сервиса могут работать менеджеры по продажам. Они также находятся в тесном контакте с посетителями, от них во многом зависит принятие потребителем решения о покупке.

Что значит качественный клиентский сервис?

Хороший клиентский сервис – это когда общение сотрудника и покупателя происходит в дружелюбной атмосфере и когда первые обеспечивают вторых поддержкой в процессе выбора и совершения покупки. Существуют стандарты качества клиентского сервиса, которые в успешных компаниях строго соблюдаются.

Каковы критерии качественного клиентского сервиса?

Качественный клиентский сервис включает:

• Легкий доступ к клиентскому сервису по различным каналам связи.

• Приоритет покупателя над выгодой.

• Простота и понятность в коммуникации.

• Профессионализм.

• Гибкость, умение подстраиваться под изменяющиеся запросы клиента.

• Навыки быстрого поиска выхода из возникших ситуаций.

• Персонализация опыта каждого отдельного потребителя.

• Постоянное улучшение качества обслуживания покупателей.

Что делает специалист клиентского сервиса?

Это администратор, менеджер в сфере услуг, торговли, туризма, гостиничного, спортивно-оздоровительного бизнеса. Он работает в условиях многозадачности, отвечает за важнейшие вопросы в компании, придумывает схемы привлечения новых клиентов. В его компетенции создание корпоративных правил работы с клиентами. Хороший менеджер озабочен вопросами повышения качества услуг, способствует усилению клиентоориентированности сервиса.

Кто такой директор клиентского сервиса?

Директор клиентского сервиса создает и контролирует систему обслуживания покупателей, ищет новые способы улучшения работы с заказчиками. Он руководит штатом account-менеджеров, кадровой работой и процессом онбординга сотрудников клиентской службы. Такие специалисты нужны в банковском деле, ритейле, ресторанном бизнесе, медицине, образовании и других сферах.

Почему горячая линия – лучший способ взаимодействия с клиентами?

При разговоре с реальным человеком быстрее возникает взаимопонимание, вот почему покупатели любят горячую линию. При живом общении у менеджера возникает эмпатия. Кроме того, многим гораздо проще рассказать о своей проблеме, чем изложить ее письменно.

Когда человек не может решить свой вопрос, но точно знает, где ему помогут, он спешит поделиться и надеется на быстрый ответ. А поскольку телефоны сегодня есть у всех, включая младших школьников и пенсионеров, горячая линия буквально раскаляется от потока срочных заявок.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB