Карта эмпатии: задачи, виды, этапы заполнения

О чем речь? Карта эмпатии — это маркетинговый инструмент, позволяющий описать мысли, эмоции и поступки потенциального или реального клиента. Карты бывают трех видов: квадрант потребителя, звезда и модель Остервальдера.

На что обратить внимание? Для использования этого инструмента необходимо собрать информацию о потребителях, провести мозговой штурм и заполнить разделы выбранного типа карты. Для наглядности стоит использовать онлайн-сервисы или специальное ПО.

Важность и задачи карты эмпатии

Эффективный маркетинг всегда ориентирован на потребителя, так как создание и усовершенствование продукта направлено на то, чтобы принести реальную выгоду покупателю. Но как же выяснить, что именно ждет клиент от вашего предложения?

Как оптимизировать продукт и удачно его реализовать? Для этого необходимо глубоко понять свою аудиторию. Одним из средств, способствующих этому «знакомству», является карта эмпатии.

Эмпатия позволяет увидеть мир глазами других, и эта карта помогает понять, что беспокоит или радует клиентов, какие факторы побуждают к покупке и что может стать причиной отказа.

Источник: shutterstock.com

Данный инструмент облегчает знакомство с клиентами и обладает двумя основными преимуществами. Во-первых, наглядность: карту можно создать в бумажном формате и разместить в офисе или организовать онлайн-доступ для коллег, что упрощает понимание взаимодействия между брендом и клиентами.

Во-вторых, информативность: даже если вы считаете, что хорошо понимаете свою аудиторию, карта эмпатии может выявить новые нюансы и слабые места, что поможет сфокусироваться на более глубоком исследовании.

Карта эмпатии структурирует взаимодействие клиента с брендом и делает коммуникацию более чуткой и отзывчивой, поэтому этот инструмент особенно полезен в следующих случаях:

• При разработке нового продукта или его выводе на рынок.

• Когда нужно выделиться на фоне конкурентов и исследовать проблемы клиентов.

• При формировании стратегии продвижения.

• Во время обучения сотрудников, работающих с клиентами.

• Когда вы ищете новое ценностное предложение.

• При изменении бизнес-модели с целью сделать компанию более ориентированной на человека.

Виды карт эмпатии

Существует три типа карт эмпатии, которые, несмотря на свои отличия, похожи по своей сути.

Начнем с самого простого.

Квадрант потребителя

Это наиболее базовый вариант, состоящий всего из четырех секторов. Чтобы его создать, просто разделите лист на четыре равные части. Каждая область соответствует тому, что говорит, думает, делает и чувствует клиент.

В центре разместите образ конкретного представителя вашей целевой аудитории. Например: «Наталья, 40 лет, мать двоих детей». Все необходимые детали можно поместить в соответствующих блоках.

Источник: shutterstock.com

Что говорит клиент? Соберите подлинные отзывы о продукте или его линейке. Для этого отлично подойдут опросы и анкетирование. Не забудьте заглянуть на ваш сайт и в социальные сети — комментарии пользователей могут оказаться весьма информативными.

Из собранных данных формируйте выводы и фиксируйте их на карте эмпатии.

Например:

• Утверждает, что проверенные временем товары вызывают больше доверия.

• С удовольствием делится рекомендациями удачных покупок с подписчиками.

• Не стесняется выражать недовольство в комментариях к продуктам.

Количество собранных пунктов всегда играет на пользу вашему анализу.

Что думает. Заглянуть в мысли другого человека невозможно, но, чем более детализированным будет образ потребителя, тем легче будет поставить себя на его место.

В этом процессе важно включить эмпатию всей команды, чтобы тщательно поработать над восприятием потребителя.

Особенно полезно, если среди вас есть люди, которые уже входят в целевую аудиторию товара. В противном случае, вы всегда можете привлечь сторонних экспертов для получения более точного представления.

Потенциальные мысли потребителя могут быть следующими:

• Производитель сокращает расходы на сырье, что делает товар более доступным по сравнению с конкурсными предложениями.

• Консультанты склонны активно рекомендовать продукты, на которых они могут заработать больше.

• В интернет-магазине невозможно осмотреть и ощупать товар, что создает риск приобрести бракованный продукт.

Что делает. Здесь необходимо исследовать действия потребителя на этапе подготовки к покупке и непосредственно во время неё. Интересно выяснить, полагается ли он на советы других пользователей или ограничивается лишь описанием, представленным на сайте.

Источник: shutterstock.com

Порой ценные выводы можно сделать, проанализировав образ жизни целевой аудитории. Социальные сети в этом плане становятся незаменимым инструментом, позволяющим глубже понять поведение и предпочтения потенциальных клиентов.

Возможные выводы могут быть следующими:

• звонит своим подругам, чтобы получить рекомендации;

• ищет выгодные предложения для экономии;

• не рассматривает изделия от малоизвестных брендов.

Что же он чувствует? Люди зачастую принимают решения, основываясь на собственных эмоциях, а не на логике. Поэтому этот аспект крайне важен.

Ключевой вопрос: «Какие эмоции я испытываю до, во время и после процесса покупки?» В результате могут возникнуть такие ответы:

• опасается просматривать товары на сайте, если у них нет отзывов;

• раздражается от настойчивости консультантов;

• счастлив, когда удается купить предмет из категории «люкс» со значительной скидкой.

Звезда

Эта карта эмпатии получила название благодаря своей структуре. Шаблон разделен на шесть блоков, образованных тремя пересекающимися линиями в центре.

Области «Звезды» делятся на два сегмента: «слова и действия» и «мысли и эмоции».

К ним добавляются еще четыре важных элемента.

Что же он слышит? Проанализируйте, кто и что формирует мнение потребителя. Как часто он проводит время с друзьями и семьей? Кто эти люди, которые его окружают? Насколько авторитетно мнение коллег для него? Слушает ли он радио или предпочитает составлять собственный плейлист?

Откуда он мог узнать о вашем продукте? И какую информацию он о нем получил?

Погружение в информационное окружение человека — ключ к пониманию, как продукт может «пробиться» в его сознание.

Например:

• за обедом он увлечён кулинарными шоу;

• в автомобиле слушает радиостанцию 93.3 FM;

• много времени проводит в разговорах с подругой по телефону.

Представьте, как проходит день этого потребителя. Как он добирается до работы: пользуется общественным транспортом или вызывает такси? Где он предпочитает расслабляться и проводить свободное время?

Кто его окружает — амбициозные бизнесмены или творческие фрилансеры?

Ответы на эти вопросы помогут сформировать ясное представление о контексте, в котором потенциальный клиент взаимодействует с брендом.

Возможные тезисы о потребителе:

• регулярно бродит по улицам города;

• раз в неделю посещает психолога для личной поддержки;

• активно пользуется метро для передвижения.

Проблемы. В этот раздел можно включить причины, по которым клиент не испытывает стремления посетить магазин, заказать продукцию через интернет или обратиться за советом к консультанту.

Дополните список потенциальными рисками, с которыми сталкивается покупатель.

Например:

• не делает онлайн-заказы, так как опасается, что мошенники могут злоупотребить его данными;

• избегает брать кредиты на покупки, поскольку у него нет стабильного дохода;

• следит за своими тратами, ведь все средства уходят на образование сына.

Ценности. Это один из ключевых аспектов. Жизнь полна сложностей, и именно поэтому ваш продукт должен стать источником облегчения, а не дополнительной нагрузки.

Что в первую очередь важно для клиента сегодня? Семейные узы, карьерный рост? В этой ненадёжной парадигме, есть ли место для вашего предложения? Как ваш товар может облегчить его повседневные заботы или сделать его жизнь более комфортной?

Вот что может быть представлено:

• На первом месте — профессиональное развитие. Проводит значительное количество времени на работе.

• Придерживается правила «встречают по одежке», поэтому выбирает исключительно качественные брендовые вещи.

• Стремится создать собственный бизнес.

Если и вы хотите стать владельцем своего дела, сейчас самое время воплотить свою мечту в жизнь. Совкомбанк готов оказать поддержку вашим перспективным стартапам. Оставьте заявку на сайте для получения кредита прямо сейчас. Наш специалист поможет подобрать оптимальное предложение, соответствующее вашим нуждам.

Карта эмпатии Остервальдера

Блоки эмпатийной карты «Звезда» и модель Остервальдера имеют схожую структуру, но различаются визуальным оформлением.

Два последних пункта перенесены ниже, под «звезду», что упрощает навигацию между динамичными и постоянно изменяющимися показателями (что слышит, видит, чувствует, думает, делает и говорит) и более стабильными аспектами (проблемами и ценностями). Это позволяет лучше организовать информацию и упростить анализ взаимодействия с потребителем.

Подготовка к заполнению карты эмпатии

Карта эмпатии является эффективным инструментом для проведения мозгового штурма. Чтобы обеспечить успешное взаимодействие в команде, необходимо учитывать несколько важных моментов:

• Подготовка к встрече заранее — разослать участникам материалы за 2-3 дня до обсуждения, предоставляя им возможность познакомиться с темой, подумать над задачами и подготовить нужные данные.

• Четко озвучить основную проблему в начале встречи — это поможет убедиться, что все участники понимают цели и правила работы, а также находятся на одной волне.

• Вести запись во время штурма — назначьте человека, который будет фиксировать идеи, чтобы ничего не затерялось. Хороший почерк при записи на флипчарте играет ключевую роль!

Для больших команд лучше всего использовать флипчарт или маркерную доску. При создании карты в крупном формате удобно применять стикеры — их легко можно убрать или переместить в другое место, если это необходимо.

Источник: shutterstock.com

Для создания эффективной карты эмпатии необходимо собрать информацию о клиентском опыте и мнениях. Хотя часть данных может быть получена от рабочей группы, узкие специалисты охватят лишь определенные аспекты. Поэтому целесообразно привлечь больше сотрудников с разнообразными компетенциями для решения более масштабных задач.

Где можно найти дополнительные сведения о клиенте для создания карты эмпатии:

• профили в социальных сетях;

• дискуссии на тематических площадках, форумах и в сообществах;

• статьи в качественных специализированных СМИ;

• комментарии под публикациями.

Для формирования рабочей группы, занимающейся составлением карты, могут быть задействованы следующие специалисты: аналитик, менеджер по продажам, руководитель отдела лояльности, аккаунт-менеджер, юрист, начальник отдела оптимизации и маркетолог.

Начинать создание модели стоит с определения целей: с кем мы хотим установить эмпатию и какие действия должен предпринять этот человек.

Создайте в центре схемы круг, олицетворяющий нашего «героя», дайте ему имя и зафиксируйте дополнительные характеристики. Это особенно важно, если вы создаете несколько карт эмпатии для разных сегментов аудитории.

Шаблон Дейва Грея содержит профиль клиента, но рекомендуется адаптировать его, добавляя черты характера и эмоции. Вы можете дополнить изображение деталями, такими как очки или прическа, или использовать фотографию реального человека. Чем больше профиль будет напоминать настоящего пользователя, тем легче будет идентифицировать его действия.

На этом этапе существует риск отвлечься на более простые задачи и начать размышлять не о том, что мы хотим, чтобы этот человек сделал, а о том, чтобы он понял. Сосредоточьтесь на действии, которое вы ищете. Задайте себе или команде вопрос: «Что произойдет, когда клиент это поймет?»

Заполнение карты эмпатии

Как и в любом финансовом процессе, сначала нужно определить цель создания карты эмпатии. Важно понять, зачем она нужна: для формирования актуального предложения для клиента или для предвидения его будущих потребностей?

Или же ваша цель заключается в использовании собранных данных о каждом потребителе для формирования общей карты эмпатии целевой аудитории, что может быть особенно полезно при выводе на рынок нового товара или услуги и оценке их потенциального спроса.

Источник: shutterstock.com

Теперь перейдём к созданию самой схемы. Начните с заполнения общих сведений о клиенте: фамилия, имя, возраст, профессия и фотография, которую можно взять из социальных сетей. Также важно выяснить, что потребитель говорит, думает, делает и чувствует.

Первый раздел легко заполняется благодаря прямому взаимодействию с клиентом и его высказываниям в соцсетях. Важно отбирать значимую информацию, которая связывает потребителя с вашим продуктом или услугой. Для этого стоит задавать вопросы при заполнении каждого сегмента карты эмпатии.

Что стоит выяснить для блока «Говорит»:

• Какие комментарии делает клиент о вашем продукте или аналогичных товарах и услугах?

• Как он подходит к принятию решения о покупке или заказе?

• На какие факторы опирается при принятии этих решений?

• Какие мечты и желания его терзают, какой подарок он хотел бы получить?

• Как он обычно справляется с возникающими проблемами?

Последние два вопроса вполне уместны: люди покупают товары, чтобы решить свои задачи или удовлетворить желания. Вопрос о подарке также не случаен: если клиент долго ожидает чего-то особенного, он может в конечном итоге принять решение и приобрести желаемое самостоятельно. Эта информация может оказаться очень ценным активом для вашего бизнеса и способствовать увеличению продаж.

Чтобы заполнить блоки «Видит» и «Слышит», вам следует выяснить следующее:

• Где и кем работает ваш клиент?

• Кто составляет его окружение (друзья, семья, коллеги)?

• Какие условия жизни его окружают: где он проводит время, какие места предпочитает?

• Какие интернет- и телевизионные каналы смотрит, какие программы его интересуют?

• На какие радиостанции настраивается и какие подкасты регулярно слушает?

• Какие книги читает, какие блоги интересуют?

• На какие страницы и чьи каналы подписан в соцсетях?

• С какими коммерческими предложениями сталкивается в повседневной жизни?

• Как он воспринимает ваш продукт визуально: нравится/не нравится, красивый/некрасивый, оригинальный/ординарный?

Что касается блока «Делает», полезно будет узнать:

• Чем именно занимается на своей работе?

• Как предпочитает проводить своё свободное время?

• Что делает для окружающих (семьи, друзей, клиентов)?

• Какие свои действия размещает в соцсетях?

• Чем гордится больше всего в своих достижениях?

• Как выражает свои мнения о различных событиях, товарах и услугах?

Для блока «Мысли и чувства» / «Думает и чувствует» стоит выяснить следующие моменты:

• Каковы его представления о вашем продукте или услуге?

• Какие эмоции возникают у него при покупке или использовании?

• Как он реагирует на процесс обращения за услугой?

• Что вызывает у него желание приобрести товар или воспользоваться услугой?

• Какие характеристики продукта или услуги для него наиболее значимы?

• Какие аспекты не представляют большой ценности?

• Что может его разочаровать в вашем товаре или услуге?

Для блока «Боли» / «Проблемы» полезно узнать:

• Что его больше всего тревожит в повседневной жизни?

• Какие страхи его одолевают?

• О чем он думает, когда не может уснуть?

• Какие риски он готов принять, а какие нет?

• Какие причины могут заставить его отказаться от покупки или заказа услуги?

Для блока «Ценности» / «Достижения» важно выяснить:

• О чем он мечтает и к чему стремится?

• Что ему необходимо в данный момент?

• Какие шаги предпринимает для достижения своих целей и мечт?

• Как ваш товар или услуга может способствовать выполнению его желаний?

• Какие жизненные ценности для него определяющие?

• Что он готов отдать ради своих принципов и чего никогда не предаст?

Некоторые аспекты в заполнении блоков действительно могут пересекаться, и это вовсе не является отклонением от нормы. Как показывает практика, среднестатистический человек — это довольно сложная и противоречивая личность, порой сама не понимающая, чего именно она хочет, и меняющая свое мнение.

Где же искать информацию? Данные можно найти в личных беседах и социальных сетях клиентов. Однако наиболее проблематично собрать достоверную информацию о «Мыслях и чувствах». Сложные продукты вызывают разнообразные эмоции и мысли, что требует глубокого анализа интересов и ценностей клиента.

Следует учитывать, что слова клиента часто не отражают его истинные мысли. Однако информация из личного общения или социальных сетей может рассказать о его взглядах на определенные вопросы.

Источник: shutterstock.com

Например, мало кто откровенно скажет, что товар не соответствует ожиданиям. Но если клиент говорит, что подождет новую модель для покупки, это сигнал, что текущая версия не идеальна, особенно если ранее было установлено, что продукт может удовлетворить его потребности и решить проблемы.

Следует насторожиться, если отзыв клиента о популярном продукте остается негативным. Это может указывать на наличие специфических требований, которые не удовлетворены, или на раздражение от избыточных функций, отвлекающих от основного назначения. Поэтому важно продолжать исследовать и углубляться в понимание потребностей клиентов.

Это похоже на известную шутку о Джеймсе Бонде, который был недоволен своей новой шариковой ручкой. Она была оснащена множеством секретных функций, однако просто не могла писать…

Так же и в создании карты эмпатии клиента: важно не только задавать общие вопросы, но и адаптировать их под уникальные особенности вашего бизнеса. Для точной карты целевой аудитории нужно дополнить стандартные модели новыми аспектами, учитывая характеристики продукта и требования клиентов.

Пример карты эмпатии

В качестве примера для заполнения карты эмпатии можно рассмотреть посетителей кофейни, расположенной в торговом центре. Первым шагом будет выбор персонажа. Допустим, это Наталья, 35 лет, дизайнер интерьеров, не состоящая в браке. Далее следует выбрать подходящую модель, ориентируясь на сегмент бизнеса. В данном случае подойдёт стандартная карта Остервальдера, в которую мы заполним ключевые элементы:

• «Видит»: Наталья общается с клиентами, посещает строительные магазины, тематические выставки и активно следит за последними трендами в дизайне и архитектуре. Она может узнать о конкретной кофейне из рекламы в социальных сетях или через рекомендации популярных блогеров. Также она заметит рекламные плакаты или вывески кофейни во время своей прогулки по торговому центру, где находится строительный магазин.

• «Слышит»: Она общается с клиентами и друзьями, ориентируясь на их мнение. Перед тем как сделать выбор, Наталья может узнать о кофейне от знакомых или услышать рекламу, звучащую по внутреннему радио торгового центра.

• «Говорит»: В основном Наталья обсуждает с клиентами и подрядчиками рабочие моменты, а также делится мнением о модных трендах с подругами. В своем кругу она обладает авторитетом и активно высказывает свои мнения о понравившихся ей местах и предметах.

• «Делает»: Она тщательно планирует свой день и не склонна к импульсивным решениям. Время от времени пишет отзывы о заведениях и мероприятиях.

Теперь рассмотрим эмоциональные аспекты:

• «Боли»: Наталья беспокоится о качестве и сроках своей работы, а также хочет обсуждать условия сотрудничества в комфортной обстановке.

• «Потребности»: Она стремится повысить свою репутацию среди заказчиков, увеличить стоимость своих услуг, оптимально распланировать рабочее время и встречаться с клиентами вне офиса, желательно рядом со строительными магазинами.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод о мотивации Натальи посетить кофейню в торговом центре. Она может направиться туда, чтобы встретиться с клиентом после визита в строительный магазин. Однако здесь вряд ли будет идти речь о сознательном выборе этого заведения — ее посещение становится следствием покупок в магазинах в компании заказчика.

Источник: shutterstock.com

Следовательно, именно удобная атмосфера для обсуждения проектов и качественные продукты становятся решающими факторами. Важны такие условия, как освещение, уровень шума и наличие просторных столов для проектной документации, учитывая, что клиенты Натальи обычно относятся к людям со средним и более высоким уровнем дохода.

После получения данных следует провести встречу с сотрудниками кофейни для сверки составленного профиля клиента с реальным типом посетителей. При создании портрета потребителя часто используют не один образ, а несколько, основываясь на информации из различных источников. Например, при разработке карты эмпатии для магазина обоев можно рассмотреть три разных персонажа:

• Ольга, 45 лет, архитектор, ищет магазин обоев для долгосрочного сотрудничества.

• Вадим, 56 лет, управляющий банком, подбирает обои для ремонта загородного дома.

• Виктория, 30 лет, менеджер по продажам в производственной компании, обновляет интерьер съемного жилья.

Составление торгового или ценового предложения будет опираться на анализ нескольких карт эмпатии, учитывая потребности различных сегментов целевой аудитории. Важно делать акцент на конкретных фактах, а не на предположениях о потенциальных клиентах, чтобы избежать создания малорелевантного коммерческого предложения в будущем.

При наличии сформированной клиентской базы данные могут быть полностью перенесены, чтобы создать целостный образ персонажа на основе реальных клиентов.

Инструменты для составления карты эмпатии

Разберем сервисы, которые помогут вам быстро и наглядно составить карту эмпатии:

MindOnMap

MindOnMap предлагает широкий спектр иллюстраций, включая карты эмпатии, а также расширенные возможности для создания блок-схем, временных шкал, диаграмм. Пользователи получают доступ к простому и интуитивно понятному интерфейсу, позволяющему легко реализовывать свои идеи.

Когда речь идет о создании карты эмпатии, MindOnMap становится вашим надежным партнером, предоставляя все необходимые инструменты для разработки привлекательного и убедительного средства визуализации.

Источник: shutterstock.com

Платформа также предлагает облачное хранилище, которое обеспечивает безопасное долгосрочное хранение ваших карт. Более того, вы можете оценить все эти заманчивые функции абсолютно бесплатно, без каких-либо ограничений.

Преимущества:

• Удобный и бесплатный в использовании.

• Полное отсутствие водяных знаков и рекламных вставок.

• Огромное количество шаблонов и графических элементов на выбор.

• Работает на всех браузерах и мобильных устройствах.

• Не требует установки программного обеспечения.

• Возможность сохранить результаты различными способами.

Недостаток — отсутствие возможности импорта готовых шаблонов.

Чтобы более подробно познакомиться с этим замечательным инструментом для создания карты эмпатии, воспользуйтесь следующим кратким руководством по его использованию:

• Откройте любой браузер на вашем устройстве и найдите сайт MindOnMap. Перейдите на раздел «Вход» и зарегистрируйтесь, используя ваш электронный адрес.

• После успешного входа нажмите на опцию «Создать свою ментальную карту». Затем перейдите в меню «Моя блок-схема» и выберите кнопку «Новая вкладка».

• Вы окажетесь на основном холсте, где можете приступить к работе: выберите «Тема» справа в интерфейсе инструмента карты эмпатии. Далее добавьте необходимые элементы-фигуры, стрелки и изображения, просто щелкнув по ним с левой стороны.

• Как только карта будет готова, выберите, хотите ли вы сохранить, поделиться или экспортировать ее, нажимая на соответствующие значки.

Creately

Creately представляет собой еще один интересный онлайн-инструмент для создания карты эмпатии, который заслуживает вашего внимания. Эта замечательная программа предлагает готовые шаблоны, которые помогут значительно сократить ваше время на подготовку. Доступен в двух версиях: онлайн и настольной. Кроме того, вы можете легко делиться своими разработками с друзьями, как это возможно в MindOnMap. Однако стоит отметить, что бесплатный план Creately имеет свои лимиты: вы можете работать только с тремя холстами и имеете ограниченное хранилище.

Преимущества:

• Включает бесплатные и готовые шаблоны для карт эмпатии.

• Обеспечивает возможность совместной работы.

• Предоставляет функции использования рамок для упорядочивания карт.

• Пользовательский интерфейс прост и интуитивно понятен.

Недостатки:

• Бесплатная онлайн-версия имеет значительные ограничения.

• Импорт/экспорт карты в форматы Word и PDF недоступен.

EdrawMax

Это программное обеспечение для создания карт эмпатии является одним из лучших в своем классе и пользуется огромной популярностью благодаря своему широкому спектру возможностей. Оно предлагает обширный набор символов и значков, которые помогут вам эффективно выразить ваши идеи.

Источник: shutterstock.com

Кроме того, доступны разнообразные шаблоны, которые помогут вам визуализировать, как должна выглядеть ваша карта. Удобно, что вы можете делиться своими диаграммами и экспортировать их на любимые социальные платформы.

Преимущества:

• Простой и знакомый интерфейс в духе Microsoft Office.

• Возможность создания 2D-диаграмм.

• Легкость в обмене готовыми картами эмпатии.

Недостатки:

• Функция обмена недоступна в автономном режиме.

• Бесплатный тарифный план имеет определённые ограничения.

Draw.io

Draw.io является превосходным инструментом для создания карт эмпатии, соответствующим вашим требованиям. Это бесплатное программное обеспечение предлагает пользователям безграничное количество форм для визуализации карт, блок-схем, диаграмм и временных шкал. Вам обязательно понравится, что с этим бесплатным инструментом вы можете легко публиковать и делиться своими картами. Кроме того, он позволяет импортировать файлы из локального хранилища и интегрировать их в ваш проект на интуитивно понятном холсте.

Преимущества:

• Есть возможность бесплатного использования.

• Обладает высокими функциональными возможностями.

• Предоставляет широкий выбор элементов для работы.

• Можно творить без подключения к интернету.

Недостатки:

• Интерфейс выглядит скучно и непривлекательно.

• Не хватает некоторых продвинутых функций.

Ошибки при создании карты эмпатии

Распространённые ошибки при создании карты эмпатии:

• Работа в одиночку. Несмотря на необходимость общения с потребителями, для составления карты важно привлекать команду. Это позволяет собрать полное и точное представление о клиенте с различных ракурсов.

• Ограничение источников. Не стоит полагаться только на 1-2 источника информации. Важно использовать актуальные опросы, интервью и обсуждения, включая мнения представителей целевой аудитории. Чем больше информации, тем более насыщенной и обоснованной будет карта. Не забывайте учитывать опыт общения с реальными клиентами и успешные примеры.

• Отсутствие связи с конкретным продуктом. Часто допускается ошибка игнорирования привязки карты к товару или услуге. Это может привести к размазанному описанию и неверным выводам.

• Игнорирование проблем клиента. Одна из главных задач карты — показать, как потребитель воспринимает продукт компании и какие у него возникают сложности. Если в процессе работы сосредоточиться только на характеристиках товара, то полученная схема окажется неэффективной и бесполезной.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о карте эмпатии

Составление карты эмпатии — это один из самых эффективных и наглядных способов анализа целевой аудитории, который помогает глубже понять эмоциональные потребности и цели конкретных персонажей. Такой подход к типизации клиентов позволяет сформулировать целевое коммерческое предложение и содействует улучшению экономических и финансовых показателей организации.

Когда необходимо обновлять карту эмпатии?

Карту эмпатии стоит пересматривать каждый раз, когда вы получаете новую информацию о своей целевой аудитории или когда ваш продукт претерпевает значительные изменения, влияющие на потребности и предпочтения пользователей.

Подходит ли карта эмпатии для совместной работы?

Несомненно, карта эмпатии отлично подходит для коллективной работы. Она способствует более глубокому пониманию и согласованию внутри команды касательно потребностей и ожиданий пользователей.

Можно ли применить карту эмпатии к различным видам продуктов?

Безусловно, карта эмпатии может быть адаптирована под любой тип продукта или услуги, поскольку она предоставляет ценные идеи для понимания потребностей и ожиданий клиентов.

В зависимости от поставленных бизнес-целей и маркетинговых задач необходимо выбрать подходящий шаблон карты эмпатии и создать фокус-группу для работы с данными в рамках отдельного исследования. Этот метод универсален и может быть успешно применён в различных сферах бизнеса, включая множество направлений бизнес-процессов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB