Контроль качества продаж: кому, за чем и за кем нужно приглядывать

Контроль качества продаж – это не только учет закрытых сотрудниками сделок за определенный отрезок времени. Данный процесс охватывает куда больший объем работы. Переписка, разговоры с клиентами, учет рабочего времени, выполнение корпоративных правил и стандартов, следование скриптам и многие другие мероприятия являются частью отлаженной системы контроля.

Нужно ли все эти параметры отслеживать руководителю самостоятельно? Конечно же нет, это ошибочный подход. Настройка и внедрение контроля качества продаж – отдельный вид искусства, познав который вы гарантированно приведете компанию к успеху. О том, как это сделать правильно, читайте в нашем материале.

Для чего нужен контроль качества продаж

Такая ревизия дает возможность оперативно реагировать на изменения и эффективно влиять на происходящее.

Главная задача поддержания контроля и оценки эффективности торговли состоит в получении сведений и понимании текущей ситуации, чтобы принять правильные решения в соответствии с целями коммерческой организации.

Например: рассматривать ли дальше крупные фирмы как приоритетные или лучше переключиться на розничные продажи, действовать ли, как и раньше, по схеме «звонок — факс — звонок» или полностью изменить способ общения с клиентами, и т. д. Если контроль реализации не способен предоставить информацию, позволяющую принимать управленческие решения, то это нельзя считать настоящей ревизией.

Эффективная система контроля позволяет ответить на 3 вопроса:

1. Где нужно его применить, чтобы после выполнения определенных действий появились положительные результаты?

2. Как задуманное сделать наилучшим образом?

3. Как избежать ошибок при разработке стратегии?

Контроль качества продаж необходим также по следующим причинам:

1. Рынок и сфера, в которой вы осуществляете свою деятельность, подвержены постоянным изменениям.

   Они бывают как незначительными, так и масштабными. Например, цены и спрос на продукцию могут быстро меняться под воздействием различных обстоятельств. Если компания намерена долго и успешно заниматься торговой деятельностью, она должна уметь адаптироваться в новых условиях с пользой для себя.

   Часто и процессы внутри фирмы, и ее сотрудники автоматически подстраиваются под обстоятельства. Для этого, например, организуются специальные мероприятия, такие как профессиональные тренинги для персонала, приглашение и общение с опытными наставниками, стажировки в других организациях. Из-за динамичных изменений рынка управление торговой деятельностью предприятия и его отделов продаж необходимо осуществлять регулярно и в полном объеме.

2. Технология продаж постоянно совершенствуется.

   Недопустима ситуация, когда менеджеры вашей компании работают в обычном режиме, а у фирмы конкурентов сотрудники успешно применяют новые разработки. Поэтому важно, чтобы в отделах продаж вашей организации персонал знал о последних изменениях в сфере технологий и использовал их.

3. Человеческий фактор влияет на эффективность торговли.

   Менеджер по продажам — это не только специалист, который выполняет свои обязанности на работе. Он в первую очередь — человек, ведущий обычную жизнь со всеми ее радостями и проблемами. Поэтому на его результатах продаж могут сказаться личные факторы: усталость, увлечения, привычки и т. д.

Основные цели контроля качества продаж

Основные задачи контроля качества продаж состоят в следующем:

1. Контроль выполнения плана продаж

   Здесь все достаточно просто. Организация составляет определенный план, которому нужно следовать. Он может быть на день, неделю, месяц, год и т. п. Продавцы либо выполняют этот план, либо нет. Контроль позволяет узнать об этом: ведется учет валовой выручки, полученной прибыли, товарооборота. В отчете можно увидеть полученные результаты.

   Чтобы осуществить контроль:

   • разработайте планы продаж по определенным периодам времени;

   • получите финансовые отчеты после каждого из них;

   • оцените показатели на соответствие плану;

   • сделайте необходимые изменения в отделах продаж.

2. Контроль при разработке плана продаж

   Вам известны показатели, которые могут считаться нормами. Предположим, что сотрудники выполняют составленный проект, а доход компании соответствует ожиданиям. Это говорит о том, что план продаж адекватный и внесение изменений не требуется. Если же он не выполняется, то либо у вас слишком большие запросы, либо ваши специалисты работают плохо.

   Также возможно, что в торговой деятельности компании допущены системные ошибки. Это может быть неграмотная ценовая политика, неправильное расположение места продажи или ошибки, связанные с ассортиментом продукции.

   Выявите все недостатки и примите необходимые меры:

   • разработайте план продаж с приемлемыми требованиями;

   • исправьте ошибки в торговой деятельности компании;

   • проведите работу с менеджерами по продажам.

   Читайте также!

   «KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить» Подробнее

3. Контроль реализации при непонятных обстоятельствах

   Если план часто перевыполняется, то причиной этого могут быть слишком простые требования к продавцам, сезонная активность на рынке или удачно запущенная рекламная кампания. В такой ситуации его нужно доработать, чтобы извлечь из реализации максимум.

4. Контроль продаж для оценки качества работы персонала

   Всем сотрудникам определите индивидуальную норму продаж. Для торговых точек, подразделений и отделов установите общие нормы. Следите за выполнением этих требований. Контроль качества продаж менеджеров и структурных подразделений даст возможность:

   • узнавать об эффективности работы всех сотрудников;

   • оценивать деятельность каждого подразделения;

   • составлять подходящий план каждому продавцу;

   • своевременно принимать управленческие решения;

   • контролировать работу персонала, увольнять недобросовестных продавцов и оптимизировать структуру компании.

   

5. Контроль продаж для оптимизации цен

   Контроль нужен не только в начале коммерческой деятельности, но и во время всего существования фирмы на рынке. Учитывайте, что какая-то продукция продается лучше, а какая-то хуже. У низкого спроса могут быть разные причины: завышенная стоимость товара, неизвестность бренда, плохое качество продукта и др. Контроль продаж поможет вам:

   • определять оптимальный уровень цен;

   • понимать востребованность продукции;

   • правильно менять цены;

   • своевременно обновлять ассортимент согласно сезонному спросу;

   • определять некачественные товары, которые часто возвращают покупатели.

Показатели и точки контроля качества продаж

Разные виды контроля в продажах дают возможность наладить эффективный механизм реализации товаров, придерживаться составленного плана и видеть качество работы специалистов по продажам. Давайте рассмотрим основные характеристики.

• Показатели активности

Постоянно проверяйте их. Благодаря этому вы будете владеть текущей ситуацией и понимать, в правильном ли направлении движется компания. Следите за объемом базы клиентов. Учитывайте, сколько сейчас заказчиков у каждого реализатора, как часто с ними поддерживается связь, каков процент состоявшихся сделок.

Эти данные фиксируйте каждый день. Так вы сможете видеть, какими должны быть объемы продаж. То же самое относится и к маркетингу. Оцените соотношение отправленных писем к полученным заявкам. Для этого используйте CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и другие специальные программы.

• Способы контроля отдела продаж с помощью документации

Проверяйте должностные инструкции и своевременно вносите в них изменения. Это же относится и к системам мотивации и трудовым соглашениям. Все отношения и договоренности со специалистами закрепляйте на бумаге, исключите словесные указания. Ваша организация должна иметь официальные документы и нормативно-правовые акты, в которых прописаны все условия работы.

Каждый пункт этих материалов должен иметь законное основание и быть доступен персоналу для ознакомления. Менеджеры обязаны понимать, каких результатов от них ждет руководство, и что нужно делать, чтобы достичь их. Также продавцам необходимо знать систему поощрений в компании. Составьте подробные нормативы и организуйте контроль отдела реализации. Это позволит избежать множества проблем и внештатных ситуаций.

• Методы контроля качества системы продаж

Контролируйте стоимость продукции и условия специальных предложений. В первую очередь продажи должны быть выгодными для фирмы, и только потом – для менеджеров и потребителей. Отслеживайте количество сделок и периодически анализируйте специальные предложения.

• Контроль базы клиентов

Если информация о ваших потребителях не защищена, этим легко могут воспользоваться фирмы конкурентов. Поручите специалистам по кибербезопасности ограничить сотрудникам доступ к базе данных организации. Трудовые договоры с персоналом должны содержать пункт о неразглашении коммерческой тайны.

• Контроль потребительского маркетинга

Проверьте, все ли рекламные кампании проводятся вовремя и в нужном объеме. Это будет легче сделать, если составить карту маркетинговой активности. Она покажет, что делает каждый специалист PR-отдела компании для продвижения товаров и услуг.

• Контроль за правилами проведения сделок

Постоянно проверяйте, как продавцы общаются с клиентами, как проводят презентации. Разработайте скрипт беседы с покупателями и дайте менеджерам указание его придерживаться. Не допускайте ситуаций, когда завершение сделок проводится не по инструкции.

• Контроль за страницами компании в соцсетях

Убедитесь, что профили и страницы сообществ, через которые ведется общение с клиентами, заполнены профессионально. Публикация контента и действия сотрудников в социальных сетях должны производиться по специально разработанным инструкциям. Все это сильно отражается на количестве покупателей и товарообороте.

• Контроль за предоставлением документов о завершении сделок

Если вы оплачиваете реализаторам процент за сделку раньше, чем они покажут подтверждающие документы продажи, и думаете, что доказательства будут предоставлены позже, то вы делаете серьезную ошибку. Сотрудники не будут спешить подавать материалы в бухгалтерию, а обязать их сделать это потом будет сложно. Это плохо отразится на репутации вашей фирмы. Систему оплаты комиссионных вознаграждений после завершения сделки необходимо строго контролировать. Особенно если производится оценка деятельности подразделения продаж в В2В.

• Как осуществлять контроль отдела продаж, чтобы использовать весь потенциал клиентов

Потенциал клиента — это наибольшее количество продукции, которое может приобрести покупатель, если будет работать только с вашей фирмой. Если вам это не интересно, значит вы зациклены на объемах товарооборота. Дайте указание отделу продаж использовать весь потенциал заказчиков. Когда станет известно, на что способен клиент, вы сможете контролировать количество реализованной продукции по клиентской базе.

Виды контроля отдела продаж

Контроль качества работы менеджеров по продажам имеет несколько видов.

Предварительный контроль

Это не оценка результатов сотрудника. Предварительный контроль можно описать как определение потенциала продавца.

Эта стадия позволяет узнать:

• Информационную и юридическую базу менеджера, его профессиональные навыки, понимание сегментов целевой аудитории.

• Коммуникабельность работника.

• Каких показателей в торговле, в соответствии с вашим планом, может добиться специалист.

Ежедневный контроль

Чтобы отслеживать отдел продаж наилучшим образом, предложите менеджерам каждый день составлять отчеты о работе. С какой периодичностью следует это делать (день, неделя, месяц и т. д.), зависит от специфики вашей деятельности.

Благодаря отчетам сотрудников вы получите контроль над текущей деятельностью компании. Шаблон документа можно найти в интернете или разработать самому. Отчеты обычно состоят из списка действий, которые сделал продавец за день.

Заключительный контроль

Он включает подробный анализ достигнутых целей и выполненных задач, которые содержались в плане продаж, возникшие трудности, решения, принятые для устранения ошибок и предотвращения их в дальнейшем. В конце оценивают возможные перспективы. Так осуществляется контроль качества продаж компании.

Специалист по продажам может сам подготовить документ, или его составляет руководитель сотрудника. Также возможно совместное оформление отчета.

На заключительном этапе контроля вместе с отчетами о работе менеджеров используется и другая документация: различные материалы из бухгалтерии, такие как журналы с договорами, накладными, счетами, ведомостями и т. п.

Отличие контроля качества продаж, осуществляемых новичком и профи

1. Контроль начинающего специалиста

   Чтобы эффективно анализировать работу по реализации товаров начинающего продавца, нужно разделить его торговую деятельность на этапы, проанализировать метрики и установить критерии качества его деятельности.

   Рассмотрим пример.

   Чтобы заключить одну сделку, понадобится:

   • 40 холодных переговоров (включая непринятые звонки и общение с лицом, принимающим решения).

   • 20 личных встреч (с презентацией компании).

   • 7 договоров, отправленных заказчику на согласование.

   • 3 выставленных счета на оплату.

   • 1 подписание договора.

   Начинающий менеджер по продажам может вести отчеты о работе в Microsoft Excel и предоставлять их своему руководителю в конце рабочего дня. Когда специалист станет более опытным, можно переходить на Google Диск. Отчет в такой форме должен проверять руководитель отдела. Как правило, это делается утром следующего рабочего дня.

2. Контроль профессионального менеджера

   Производить ревизию деятельности структурных подразделений в системе CRM сложнее, но качество управления компанией будет выше. Термин переводится с английского как «Система управления отношениями с клиентами». Данные фирмы хранятся на облачном сервисе. При необходимости вы можете открывать доступ к этой базе для определенной категории сотрудников или отдельным специалистам.

   Преимущество использования CRM состоит в том, что вся информация о заказчиках, счетах, договорах и сделках отображается в системе, и при желании вы можете в любое время увидеть воронку продаж по каждому из продавцов.

   У CRM есть только один недостаток — первая настройка ее может занять много времени.

Преимущества использования CRM для контроля качества продаж

В прошлом применение CRM было возможным только при больших денежных вложениях. Для интеграции системы организации тратили миллионы рублей, а иногда и долларов. Лишь некоторые бренды могли себе это позволить. А остальные компании использовали обычные записные книжки, стикеры на мониторах компьютеров и таблицы Microsoft Excel.

Сегодня есть много систем CRM, которые помогают в контроле качества продаж и упрощают решение задач в коммерческих организациях. При этом отсутствует необходимость в финансовых вложениях. Стоимость автоматизации торговой деятельности начинается от 200 рублей ежемесячно на одного сотрудника по продажам. Обслуживание процессов для одной большой компании будет стоить от 100 тысяч рублей в месяц. Следовательно, чтобы иметь успех на коммерческом рынке, наличие этой системы обязательно.

Благодаря применению CRM у ваших продавцов больше не будет необходимости заполнять отчеты и считать количество совершенных звонков клиентам, а вам не придется тратить время на оценку результатов их работы. Система производит контроль соблюдения плана реализации в автоматическом режиме. Менеджерам остается только выполнять свои прямые обязанности: звонить заказчикам, встречаться с ними и проводить презентации, а информацию о работе вносить в CRM.

Как вы уже поняли, эта система универсальна по своим функциям. Если CRM интегрирована правильно, то можно:

• Вести учет по каждому заказчику.

• Хранить историю взаимодействия с клиентами.

• Снизить зависимость от специалистов по продажам.

• Прогнозировать уровень реализации.

• Устранять ошибки в работе по каждому покупателю.

• Обучать специалистов компании.

• Освободить продавцов от необходимости составлять отчеты.

• Видеть качество работы менеджеров благодаря созданию системой CRM автоматических докладов.

• Проводить анализ сложных этапов реализации продукции.

• Получать любую маркетинговую информацию внутри организации.

• Сделать рабочий день персонала полностью прозрачным для руководителей отдела.

• Отказаться от использования согласований на бумаге.

• Синхронизировать и автоматизировать работу отдела реализации с другими структурными подразделениями компании.

• Повысить уровень деятельности.

Такие преимущества вы получите при контроле качества продаж, если будете использовать CRM. Большое количество организаций отказалось от системы лишь потому, что неправильно ее настроили, посчитав неэффективным инструментом. Поэтому мы хотим, чтобы вы помнили главное, когда будете интегрировать ее в свой бизнес.

СRM — это просто очень полезная технология. Без вашего участия она не приведет к успеху на рынке. Система только предоставляет большие возможности, чтобы автоматизировать процесс управления продажами. Несмотря на это, многие фирмы внедряют CRM при отсутствии у них упорядоченной системы реализации, и все же рассчитывают на качественные изменения. Это невозможно. Если автоматизировать беспорядок, бизнес только потеряет то, что приносит хоть какие-то результаты. И через несколько месяцев руководитель такой компании будет считать CRM плохим инструментом.

Эта система будет отличным решением для организаций, которые не ограничиваются одним специалистом по продажам. Даже когда заказчиков мало, например, до 15 человек, полноценная работа с каждым из них будет вызывать трудности. Хотя многие менеджеры утверждают, что они помнят каждого клиента и детали сотрудничества с ними, но согласно опыту компаний, часть важной информации забывается, если не записывать все до мельчайших подробностей.

Конечно, систему CRM можно заменить на Microsoft Excel или лист TO-DO, но они значительно уступают по всем параметрам и не способны предоставить возможность подробного анализа процесса продаж.

4 шага по внедрению системы контроля персонала для повышения качества продаж

Продажа – это ключевое событие, когда предприятие получает реальную прибыль в награду за свои труды. Как бы ни старался на работе персонал вашей компании, но если менеджеры не выполняют план, коммерческая деятельность будет невыгодной. Поэтому руководство должно уделять пристальное внимание тому, что происходит в отделе продаж.

Самый плохой пример контроля качества продаж в отделе – стоять за спиной каждого специалиста и следить за его действиями. Это приведет к ненужному напряжению специалистов. В результате количество сделок станет очень небольшим.

Мы предлагаем два варианта:

1. Организовать деятельность таким образом, чтобы сотрудники могли сами следить за своей работой.

2. Контролировать отдел без личного присутствия, ненавязчиво.

Наиболее эффективно использовать оба метода: дать возможность продавцам самостоятельно следить за своими результатами, отслеживая ситуацию со стороны.

Шаг 1: организация процесса сбора информации

Что бы вы не применяли для контроля отдела продаж, в первую очередь необходимо автоматизировать сбор данных о том, чем занимаются сотрудники во часы рабочего дня. В этом могут помочь такие инструменты:

• Система CRM. Основная сфера применения: информационная база, в которой хранятся все данные по заказчикам — дата и точное время звонков, персональная и другая личная информация, даты завершенных сделок и т. д. Глядя в таблицу CRM, можно понять общую картину происходящего в отделе и оценить качество его работы. Также доступны для просмотра воронки продаж, кто с кем занят в настоящее время и насколько успешно, какова сейчас ваша прибыль и т. д.

• Call-трекеры. Программы, благодаря которым можно видеть, какое количество целевых звонков приносят определенные каналы продвижения. Есть функция записи разговоров.

• Системы учета рабочего времени. Предоставляют подробные данные обо всех действиях персонала за компьютером.

Конечно, сбор максимального количества информации о событиях в отделе продаж может принести большую пользу. Но не забудьте про использование инструментов для обработки данных в автоматическом режиме. Одному человеку не под силу и звонки прослушивать, и другими сферами компании управлять.

Шаг 2: делегируйте часть контроля сотрудникам и программам

Используйте делегирование при первой же возможности. Зачем вам тратить время на отслеживание результатов каждого менеджера, если с основной частью этого процесса они и сами могут справиться? Вам нужно только:

• Показать специалистам нормы KPI, следование которым они будут проверять в CRM.

• Установить на компьютеры программы автоматического напоминания о тревожных факторах. Есть системы контроля рабочего времени, которые способны фиксировать показатели неэффективной деятельности — снижение уровня продаж, низкая активность за компьютером, слишком долгое пребывание на сайте, не имеющем отношения к прямым обязанностям и т. п. Когда программа заметит отклонение от нормы, она сообщит об этом сотруднику.

Такими способами вы исключите ненужное давление на менеджеров по реализации и сведете к минимуму человеческий фактор: продавцы будут самостоятельно контролировать свою деятельность, а помогать им будут компьютерные технологии. У вас появится много времени для поиска решений для увеличения результативности работы всего отдела. Участие с вашей стороны потребуется только при возникновении критических ситуаций.

Шаг 3: постоянно анализируйте данные отдела реализации

Вы должны четко понимать, чего хотите добиться, используя систему контроля качества продаж. Общая формулировка наподобие «Увеличение прибыли фирмы» не подходит. Вот примеры конкретных целей:

• снизить время обработки звонка на …;

• повысить показатели в метрике в … раза;

• увеличить количество повторных заявок на ... %.

Затем для поставленных целей вам нужно подобрать метрики. Допустим, ваша задача — увеличить количество заключенных договоров за день. Выберите в таблице контроля рабочего времени самых результативных продавцов и обратите внимание на их действия. Далее сравните эту информацию с данными самых неэффективных сотрудников — какая между ними разница? Есть ли что-то, что повторяется много раз у успешных и отсутствует у других, либо встречается редко?

Примеры ситуаций, которым нужно уделить внимание:

• Согласно статистике учета времени, менеджер проявляет активность не меньше других сотрудников. Но по CRM количество закрытых им сделок – на низком уровне. Это говорит о том, что человек или неразвит как продавец, или не соблюдает скрипты. Необходимо внимательно изучить записи его общения с клиентами, выявить ошибки и провести дополнительное обучение.

• Выборочная проверка общения с клиентами показывает, что сотрудники систематически нарушают правила скриптов, но по CRM и системе учета времени показатели отличные. Это говорит о том, что в сценариях могут содержаться ошибки, а персонал просто не говорит об этом руководителям. Проведите тестирование: поработайте сначала согласно скриптам, а потом – по методам ваших продавцов и сравните оба результата. В зависимости от итогов, измените сценарий или потребуйте от специалистов соблюдения правил разговоров по телефону.

• В CRM показатели продаж на нормальном уровне, но по системе учета рабочего времени видно, что менеджер занимается продажами только два-три часа, а все остальное время бездействует. Из этого следует, что человек добивается высокой конверсии, но по некоторым причинам перестает прилагать усилия после достижения норм KPI. Есть повод подумать о системе премирования, поговорить о бонусах с продавцом, чтобы повысить мотивацию и полностью раскрыть его потенциал.

  

• По системе CRM показатели менеджера стабильно высокие, но по статистике учета рабочего времени заметно, что каждый новый месяц ему приходится больше трудиться, чтобы поддерживать текущий уровень. Это тревожный сигнал: скорее всего, человек берет на себя слишком большой объем задач, сильно устает и близок к эмоциональному выгоранию. Подумайте, возможно ему сейчас необходимо пойти в отпуск и отдохнуть, или вам стоит поговорить с ним о его подходе к работе.

Если своевременно находить эти и похожие проблемы, можно не только предотвращать, но и использовать их с пользой для компании: повысить квалификацию ваших специалистов, усовершенствовать внутренние процессы и т. д.

Шаг 4: повышайте мотивацию, а не наказывайте

Наверное, это главный совет для контроля качества работы менеджеров по продажам. Правильная организация наблюдения за отделом реализации позволит вам использовать большое количество информации и покажет подробности существующих проблем. Станут видны и ошибки персонала.

Нужно помнить, что к успеху приводит не факт наказания сотрудников, а улучшение качества их работы. Поэтому сконцентрируйтесь на таких мероприятиях, как:

• Разбор успешных результатов — отметьте и специалиста, и его действия. Объясните всем, что от этого приобрела компания и сам продавец.

• Разработка новых инструкций и изменение используемых процессов с целью сделать участие персонала более комфортным.

• Поддержание культуры самодисциплины и самоанализа среди менеджеров по продажам.

Не забывайте, что современные технологии помогают добиться значительных результатов в управлении отделом реализации. Но информацию, которые вы получите, нужно грамотно использовать. Поэтому успехи компании зависят, в первую очередь, от вас, а не от компьютерных программ и штата сотрудников.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

4 способа контроля персонала

Прослушивание записей звонков

Для чего это необходимо:

• контролировать информацию, которую получают покупатели;

• сравнивать то, что продавцы рассказывают вам, с тем, что они передают клиентам;

• знать, как специалисты работают с возражениями аудитории;

• определить лучших переговорщиков и показать их разговоры как пример другим сотрудникам.

Что оценивать:

• приветствие, представление менеджера и компании, персонализация клиента;

• определение сферы деятельности заказчика;

• выявление конечной цели использования продукции, если это уместно (например, заказчику нужны видеокамеры наблюдения — на каком объекте? Цель — мониторинг одного помещения или нескольких торговых точек?);

• подведение итогов разговора и обсуждение следующих этапов сотрудничества;

• внесение полученных данных в систему CRM;

• соблюдение этапов и правил скрипта.

Кто будет оценивать качество разговоров?

Задача минимум — это когда руководитель отдела или ответственный за проверку, слушает три записи телефонных звонков каждого специалиста по продажам в течение недели и благодаря этому контролирует информацию, которая передается потребителям. Новых сотрудников, начинающих продавцов и тех, кто не выполняет нормативы, нужно проверять больше остальных.

Наилучший способ контроля, это когда в компании работает внутренняя или внешняя служба по чек-листам. Одновременно она будет следить, чтобы после окончания разговора сотрудники вносили полученные данные в систему CRM. Вариант с внешней службой более эффективен, но если вы приняли решение организовать проверку внутри фирмы, то пусть контролеры находятся далеко от отдела продаж, чтобы они не встречались с вашими продавцами.

По записям звонков, которые длятся более одной минуты, можно оценить то, как специалист разговаривает с заказчиками. Беседы продолжительностью от 20 до 40 секунд дадут понять, насколько хорошо работает телефония.

Проверка электронных писем

Для контроля качества продаж необходимо анализировать переписку с целевой аудиторией и отчеты о результатах. Оформление посланий с презентацией компании и контрактов с клиентами нужно производить по установленному регламенту, которому менеджеры должны строго следовать.

Нет смысла тратить бюджет на увеличение количества рекламных кампаний, если сотрудники отдела неправильно работают с заявками и упускают заказчиков. Поэтому регулярно проверяйте переписку и анализируйте отчеты о продажах. Если товарооборот стал меньше, сразу примите меры, чтобы повысить конверсию обращений.

Для чего это необходимо:

• текст в письме был понятен покупателям;

• определить грамотность сотрудников отдела. Как минимум, недопустимы грамматические ошибки и элементарная невнимательность.

Что нужно оценивать:

• персонализация клиентов, присутствие стандартной подписи;

• лаконичность текста (легко проверить количеством слов, которые можно убрать);

• наличие в конце письма призыва к действию, в котором получателю легко понять, что ему нужно совершить, когда и что он после этого получит.

Кто будет проверять электронные письма?

Руководитель отдела продаж или другой человек, ответственный за проверки. Если вы не сомневаетесь в квалификации своих специалистов и они работают в отделе достаточно давно, тогда попросите их сохранять для вас копии писем, в которых более пяти строк, или посланий с коммерческим предложением, или связанных с определенной продукцией и т. п.

Повышение качества ведения системы CRM

Для чего это необходимо:

• иметь доступ к актуальной информации;

• быть способным взаимодействовать с клиентами в случаях, когда кто-то из продавцов не может выполнять работу;

• понимать, к каким заказчикам нужно направлять новых сотрудников, начинающих специалистов или опытных менеджеров.

Что нужно оценивать:

• актуальность информации о заказчиках: имя, роль, отрасль применения продукции, сфера деятельности клиента, должность, телефон, e-mail и все, что может быть полезным для сотрудничества;

• актуальность информации о заказе: этап взаимодействия, следующие шаги взаимодействия, цели менеджера и т. д.;

• количество невыполненных задач (норма — 0, а не 300, как у некоторых продавцов);

• присутствие в системе CRM комментариев о деятельности (например, итоги общения по телефону, электронных переписок, личных встреч);

• количество заказчиков, с которыми специалист давно не общался, и качество предыдущего опыта взаимодействия с ними.

Кто будет проверять?

Актуальность данных о заказчиках может контролировать даже кол-центр, если у вашей компании десятки тысяч потребителей.

Другие параметры выборочно проверяет руководитель отдела продаж. Часть информации он может сравнивать с реальной, когда встречается с клиентами.

Тайный покупатель

Преимущества участия тайного покупателя в контроле качества продаж:

• играет роль потребителя и понимает его изнутри;

• дает возможность получить важную информацию для составления карты пути клиента.

Что нужно оценивать:

• то же, что и в записи разговора и переписке;

• интонацию продавца;

• скорость приема входящего звонка, отправки коммерческого предложения и ответа на запросы клиента;

• перезвонил ли менеджер после отправки сообщения, что сказал.

Кто будет этим заниматься?

Только внешняя служба.

Если попробуете самостоятельно — узнают по голосу, номеру телефона, необычному e-mail или по несовпадениям в клиентской истории.

Как внедрить проверку и использовать ее результаты:

• Объясните службе, что, где и как необходимо проверять.

• Зафиксируйте в регламенте ожидания в результатах контроля качества отдела продаж. Например, если продавец должен перезвонить на третий день после отправки коммерческого предложения, то проверяющему нужно попросить его об этом.

• Добавьте в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наоборот, взыскание за такие огрехи).

• Общайтесь с менеджерами после результатов проверок, лучше тет-а-тет. Давайте рекомендации, которые помогут им в работе. Если хотите мотивировать публичным способом – можете сделать доступным для общего просмотра какой-нибудь рейтинг. Но обсуждение ошибок — только с глазу на глаз.

Что может уйти из-под контроля

• Рабочие процессы внутри фирмы и ее регламенты

Каждая организация, которая намерена эффективно организовать деятельность структурных подразделений и специалистов, составляет свои корпоративные правила, помогающие стандартизации исполнения должностных функций. Введение регламентов и инструкций способствуют адаптации новых сотрудников и их быстрому обучению, порядку во всех отделах предприятия, а также оптимизации методов контроля за ними.

В условиях отсутствия правил и подобных документов руководители вынуждены тратить время на однообразные действия при трудоустройстве нового менеджера по продажам. В такой ситуации организация рабочего процесса — очень сложная задача.

• Взаимодействие с целевой аудиторией

Вам необходимо постоянно быть в курсе того, каков уровень удовлетворенности продукцией фирмы и ее деятельностью у ваших клиентов. Достаточно ли компетентны и вежливы специалисты по продажам? Какова клиентоориентированность у компании? Если данный процесс не контролировать, то это плохо отразится на товарообороте и отношении покупателей к бренду.

• Понимание продукции у продавцов

Прежде чем специалист приступит к общению с потенциальным заказчиком, убедитесь, что он хорошо знает товар и понимает специфику его применения. Особую бдительность проявите при работе сотрудников со сложной продукцией и крупными фирмами. Для случаев, когда менеджер недостаточно компетентен в реализации продукта, ознакомьтесь с возможными рисками из второго пункта.

• Итоги деятельности отдела

Контроль качества продаж необходимо производить на регулярной основе. За результатами нужно наблюдать каждый день. Успешный руководитель все время должен быть в курсе эффективности торговли и дел в коллективе, ведь доход компании зависит от результатов ее персонала. Вам надо находиться в тонусе, чтобы оперативно реагировать на любые изменения.

Узнайте KPI менеджеров, подразделений и предприятия в целом, а затем отслеживайте, как будут меняться эти показатели, чтобы вы могли вовремя вносить изменения в работу отделов или специалистов.

• Отношения сотрудников

Нужно знать, какая атмосфера царит в отделе продаж, как люди взаимодействуют внутри коллектива. Рабочая обстановка сильно влияет на коммерческую деятельность компании. Если присутствует негатив, менеджеры будут относиться к своей деятельности с меньшим настроем, появятся дисциплинарные нарушения и снизится количество продаж. Внимательно понаблюдайте за отношениями в отделе — нет ли в них чего-то такого, что может насторожить?

• Мотивация

Для выполнения коммерческого плана нужно, чтобы персонал был настроен на достижение результатов. Руководителю необходимо видеть, в каком настроении находятся его подчиненные, и уметь их мотивировать. Важно каждый рабочий день вдохновлять своих сотрудников и заряжать энергией на успех. Такой подход положительно отразится на показателях отдела.

• Обучение

В ситуации, когда у фирмы нет специалиста, выполняющего роль наставника по продажам, обучать сотрудников придется вам. Это нужно делать на регулярной основе. Важно не только повышать квалификацию менеджеров за счет посещения тренингов, но и поддерживать их настрой на саморазвитие. Полезными будут организация игр, обсуждение профессиональной литературы, тематических статей и просмотр познавательных видео.

• Система продаж

Организации, в которых есть коммерческие отделы, имеют свою систему продаж, сформированную на основе опыта. Контроль за соблюдением ее правил — это обязанность руководителя. В настоящее время обучение ее методикам многие компании осуществляют посредством коучинга. Приходите на такие встречи вместе со своим персоналом, а в процессе тренировок проигрывайте различные рабочие сценарии. Благодаря этому вы сможете контролировать профессиональные качества менеджеров по продажам. Вам станут известны самые сложные этапы взаимодействия с клиентами, будут видны недостатки системы реализации и технологий фирмы.

Главное во всех способах контроля качества — это регулярность. Если анализировать подразделения раз в полгода, то не стоит и надеяться на увеличение товарооборота компании. Постоянный контроль будет держать сотрудников в тонусе и способствовать разработке более амбициозных планов продаж.

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB