Мягкие продажи: как перестать продавать в лоб и расположить к себе клиента

О чем речь? Мягкие продажи — деликатная техника взаимодействия с клиентом, которая фокусируется на выявлении потребностей и построении доверия, а не на агрессивном навязывании товара. Такой подход создает долгосрочные отношения с покупателем.

Как использовать? Основные принципы — активное слушание, открытые вопросы и акцент на решении проблем клиента. Нужно предлагать помощь без давления, подчеркивать выгоды ненавязчиво и давать время на раздумья.

Суть мягких продаж

В нашей стране маркетинг всегда строился на технологиях агрессивных продаж, которые являются результативными, однако могут приводить к негативным последствиям. Как правило, людям не нравится, когда ими манипулируют или заставляют что-то делать.

Результатом использования такой стратегии стало резко отрицательное отношение к любым попыткам давления со стороны продавцов. Даже само слово «продажа» стало восприниматься в негативном ключе. Клиенты моментально прекращают общение, если чувствуют, что их начинают насильно склонять к покупке, а также могут сказать что-то резкое в ответ.

Источник: shutterstock.com

Закономерно, что на фоне такого неприятия агрессивных продаж появилась тенденция к возникновению обратной стратегии, которая стала известна как стратегия «мягкого» маркетинга.

Само понятие «продажи» подразумевает умение продавца трансформировать несогласие клиента в желание купить товар. Многие потребители не осознают до конца, почему ваши услуги стоят именно столько и зачем они нужны.

Вы должны, используя приемы ненавязчивого мягкого общения, помочь им справиться с сомнениями и изменить позицию с отрицания («нет, мне это не нужно») на убеждение, что им действительно необходима ваша продукция.

Такой подход имеет место не только в продажах, но и в целом в общении с людьми. Каждый человек, когда ему что-то нужно от других, действует так, чтобы изменить их мнение в нужную сторону.

Всегда добиваться желаемого помогают развитые навыки убеждения. Также нужно понимать, что успешными продажи будут тогда, когда вы предлагаете клиенту помощь в решении его проблем. То есть вы не просто продаете товар, а взаимодействуете с человеком так, чтобы он почувствовал ценность вашего предложения и действительно захотел его приобрести.

Мягкие продажи представляют собой техники мотивации потребителя к покупке, основанные на рекомендациях. Жесткие скрипты, давление на покупателя и разные виды манипуляций для «soft-sell» неприемлемы.

Рассмотрим принципиальные отличия «мягких» продаж от «жестких».

В «Hard-sell» можно провести аналогию с боксом: продавец пытается всеми способами обхитрить клиента, ищет слабые стороны в обороне, чтобы нанести удар и отправить его в нокаут. Если оборона клиента не справляется, из этой схватки он выходит с пустым кошельком, плохим настроением и товаром, который ему зачастую и не нужен.

В мягких продажах иной подход. Клиент ожидает, что его затянут в бой, а получает неожиданное приглашение на танец. Конечно, ему приятно, что нет никакого давления и в любой момент можно закончить общение.

Когда собеседник ведет себя доброжелательно, участливо и дает свободу выбора, человек думает: «А почему бы мне и не купить то, что предлагают?». Положительное решение во многом определяется комфортом в общении, эмпатией и необязательностью покупки.

Методология мягких продаж

Нет однозначного ответа на вопрос, основана ли технология «soft-sell» на человеческой психологии.

Мягкие продажи имеют свои правила и подходы, но в них отсутствуют жесткие скрипты. Успех во многом зависит от характера и личных качеств продавца, а также от того, насколько развиты у него «мягкие» навыки.

«Soft-sell» можно определить не как технологию, а как метод, поскольку технология требует строгого соблюдения инструкции и пошагового выполнения прописанных этапов. Метод же предполагает более гибкий подход к выполнению указаний и вариабельность действий.

Активное слушание

Буквально с первых мгновений люди чувствуют, готов ли собеседник их выслушать, либо общение будет проходить в режиме монолога. Большинству из нас приходят иногда звонки с неизвестных номеров.

Когда человек берет трубку, и на него обрушивают информацию о том, как выгоден кредит, который ему не нужен, игнорируя ответные слова, эффективность такой продажи будет практически нулевая.

Источник: shutterstock.com

Умение слушать — это показатель внимательного и уважительного отношения к собеседнику. Цель, с которой начат разговор, отражается в поведении говорящего. Если вам нужно быстро продать товар или услугу и перейти к следующему клиенту, эти намерения будут видны из невербальных сигналов.

То же самое относится и к онлайн-общению. Люди многое видят, общаясь с вами по видеосвязи. Если в процессе беседы вы часто отвлекаетесь на другие вопросы, становится ясно, что на первое место вы ставите не клиента, а решение иных задач. Чтобы такого ощущения не возникало, нужно концентрироваться на общении с человеком, отложив все остальное.

Помните, что продажа как таковая в данном случае имеет вторичное значение, а основной целью является формирование долгосрочных отношений с клиентом.

Если вы действительно слушаете и слышите покупателя, у него намного быстрее появится мотивация к покупке.

Использование точных, осмысленных вопросов

Этот навык показывает, что вы — профессионал своего дела и вас волнует проблема клиента. Всегда задавайте уточняющие вопросы, не бойтесь выглядеть некомпетентным и просить клиента о пояснении некоторых моментов. Если этого не делать, даже самая изначально перспективная сделка может сорваться.

Особенно важно задавать правильные вопросы при отработке возражений, чтобы понять, почему клиент сомневается в вашем предложении, что ему не нравится. Осмысленные вопросы помогают быстро получить доверие клиента за счет того, что выявляют все скрытые «боли».

Кроме того, собеседнику нужно показывать, что вы понимаете его пояснения. Для этого можно резюмировать важные моменты разговора, получая от клиента подтверждения правильности ваших выводов.

Названные инструменты мягких техник продаж имеют важное значение, однако эффективность их не будет высокой, если у продавца отсутствуют личные «мягкие» навыки. Кто-то имеет их от природы, а кому-то нужно их развивать и набираться опыта, чтобы быть успешным в этой сфере.

Общение с потребителями на языке ценностей

Нужно понимать, что клиентами являются люди, которые не нашли другого, более хорошего варианта. Например, если человек выбрал конкретного мастера маникюра и пришел к нему за услугой, значит, ему все нравится, и он не хочет искать другого специалиста.

Когда у клиента есть доверие к продавцу, он не думает, просыпаясь с утра, что надо бы ему поискать другого специалиста, а то этот уже надоел. Если человека все устраивает, он не пойдет искать альтернативу, если только на это нет серьезных причин.

Источник: shutterstock.com

Когда потребитель ищет другой вариант и уходит, значит, что-то ему не понравилось. Нередко клиентов не устраивает именно общение либо качество сервиса. Даже если они говорят, что уходят из-за цены, в реальности они просто не видят истинной ценности предложения и полностью не осознают, как оно может изменить их жизнь.

У товара или услуги есть цена и ценность, и если клиент не понимает ценности, он не готов платить. В такой ситуации, очевидно, его выбором станет аналогичная, но более дешевая услуга или товар.

Есть, конечно, люди, которые не уделяют большого внимания ценности, а смотрят только на стоимость, но их совсем немного. Обычно клиенты стараются соблюдать баланс между качеством и ценой товара, поэтому в любом бизнесе нужно уметь понятно и грамотно показывать потребителям ценность вашего предложения.

Человека необходимо мягко и правильно убеждать в адекватности стоимости услуги или товара, показывать их ценность, приводить аргументы. Клиент должен понять, что он получит, заплатив эту цену, и как результат поможет ему стать счастливее.

Умение подстроиться, успокоить, снять напряжение

Зачастую продажи оказываются неудачными из-за того, что у покупателя и продавца не совпадают темп речи и эмоциональная волна. Чтобы вам не отказали, нужно четко улавливать эмоциональный фон собеседника, реагировать на интонации речи, отслеживать, не мешают ли общению спешка или усталость.

Чтобы разговор шел более расслабленно и спокойно, говорите мягко, доброжелательно, избегайте давления и показной бодрости. Подстройку к клиенту можно сравнить с открыванием двери — если ключ подобран правильно, и дверь открылась, можно продолжать разговор и переходить к основному вопросу.

Юмор

Юмор в мягких продажах способствует налаживанию непринужденного общения. Удачные шутки, смешные сравнения, анекдоты в тему помогают настроиться на общую волну. Даже самые глухие двери можно открыть с помощью юмора, если знать, как пользоваться этим инструментом.

Шутки и позитивный настрой говорят о том, что человек готов делиться своей энергией. На подсознательном уровне окружающие тянутся к легкому веселому человеку. Продавец, который дарит клиентам приятные эмоции, побуждает приходить к нему снова и снова.

Рассмотрим это на примере двух торговых точек, продающих схожие товары. Расположены они одинаково, продукция одна и та же, но в одной точке очень много покупателей, а в другой продаж почти нет.

Источник: shutterstock.com

Так происходит потому, что в первой точке продавец позитивный и доброжелательный, шутит с клиентами и делает комплименты, а продавец во второй просто отрабатывает время и зарплату.

Выдержка

Важнейшим навыком в «soft-sell» является умение продавца не торопить клиента, не давить на него и не суетиться, быть спокойным и терпеливым. Суть мягких продаж — это уважение к покупателю, предоставление ему возможности все обдумать и принять решение.

Даже если сейчас клиент ничего не купил — это не значит, что вы проиграли. Вы отступили, но не потому, что сдались, а потому что дали человеку свободу выбора. Этим вы выгодно выделяетесь на фоне конкурентов, которые действуют агрессивно и заставляют клиентов каждый день обороняться.

Дайте человеку ссылку на лендинг или договоритесь, что позвоните ему через некоторое время. Не чувствуя давления, клиенты сами будут задавать вам вопросы, обращаться за полезными материалами, которые помогут определиться с выбором.

Последнее слово должно быть за клиентом, хотя тем, кто привык действовать по методу «hard-sell», трудно к этому привыкнуть. Однако если вы уверены в своем предложении и в себе, такой подход будет более результативным.

Этапы мягкой продажи

Мягкая продажа — это искусство ненавязчиво вести клиента к покупке через выстраивание доверия. Какие ключевые этапы помогают создать комфортный customer journey без агрессивного давления?

Шаг 1: проведение исследования

Нужно узнать, какие проблемы есть у потенциальных клиентов, и что требуется для их решения. Благодаря этому вы поймете, каким должен быть продукт, чтобы для клиента он оказался лучшим, и получите достаточно времени для создания такого продукта.

Предположим, вы продаете оборудование для салонов красоты. Тогда, перед тем как искать клиентов, изучите данную отрасль, узнайте, какие проблемы возникают у потенциальных клиентов, работающих в этой сфере, чтобы на основе их приоритетов и «болей» предложить уникальный продукт.

Шаг 2: привлекательность и представительность

Профессионал, взаимодействующий с потенциальными клиентами, не должен вести себя слишком жестко и агрессивно. Для мягких продаж большое значение имеет привлекательность, под которой подразумеваются искренние рекомендации, чуткость, стремление помочь клиенту в решении проблем. В общении приветствуется разговорный стиль.

Источник: shutterstock.com

В каждой продаже рекомендуется использовать раппорт. Если вы не знаете, что это такое, изучите данный вопрос.

Никогда не делайте дословную презентацию, не читайте фразы по сценарию или по скрипту. Придерживайтесь разговорного общения и давайте рекомендации так, чтобы они были больше похожи на дружеские советы.

Поставьте себя на место клиента и подумайте, какой стиль общения вы бы предпочли. Скорее всего, вам больше понравится равноправный диалог, в котором вашим потребностям будет отдана ведущая роль, чем монолог, в котором собеседник озвучивает только свои интересы.

Шаг 3: формирование долговременных отношений

Для проведения сделок и повышения лояльности клиентов важную роль играет создание долгосрочных позитивных отношений. Если вы хорошо изучите потребности, запросы и проблемы клиента, в его глазах вы будете выглядеть надежно, что поможет принять положительное решение о покупке.

Прежде чем что-то предлагать в разговоре с клиентом, узнайте о нем как о человеке. Можно спросить, как прошел его день, сделать комплимент, пошутить, вспомнить что-то интересное из прошлой встречи. Так вы продемонстрируете потенциальному клиенту, что он интересен вам как собеседник, а не только как покупатель товара.

Шаг 4: активное слушание клиента

Активное слушание является одним из ключевых навыков продавца в мягких продажах. Чтобы развить в себе эту способность, делайте так:

• внимательно слушайте, что говорит клиент, какими мыслями и переживаниями делится;

• повторяйте и перефразируйте его слова;

• задавайте уточняющие вопросы. При необходимости попросите разъяснить некоторые моменты, еще раз повторите сказанное, получите от клиента подтверждение, что вы все услышали и поняли правильно.

Когда человек понимает, что его слышат, он начинает доверять собеседнику и адекватно воспринимает его советы. Благодаря этому вы получаете возможность ненавязчиво представить свой товар, убедить клиента в ценности предложения и успешно завершить сделку.

Источник: shutterstock.com

При активном слушании не стоит забывать и о языке тела, даже если встреча с клиентом проводится в дистанционном формате. Концентрируйте все внимание на собеседнике, не позволяйте себе отвлекаться на другие задачи и никогда не перебивайте клиента.

Шаг 5: использование вдумчивых вопросов

Открытые вопросы показывают клиенту, что вы искренне хотите помочь ему в решении проблемы. К тому же дополнительные вопросы позволяют лучше понять своего собеседника и установить доверительные отношения.

Если у клиента есть какие-то сомнения или проблемы, связанные с тем, что вы предлагаете, задавайте вопросы, которые не предполагают однозначного ответа «да» или «нет», то есть открытые. Благодаря этому вы сможете получить объективную картину и показать клиенту искреннюю заинтересованность.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Шаг 6: демонстрация ценности в каждом касании без намека на продажу

Дайте понять клиенту с помощью постоянных рекомендаций и ценных советов, что вы являетесь экспертом в своем деле.

В письмах, звонках или других каналах связи рассказывайте, как ваше предложение может повысить эффективность и сократить издержки бизнеса, информируйте о том, что происходит в отрасли или у конкурентов.

Рекомендации необязательно могут касаться только той области, в которой вы работаете. Понимание особенностей работы клиента и знание, как увеличить эффективность, повысят лояльность и доверие к вам и помогут довести сделку до конца.

Шаг 7: предоставление клиентам возможности принять решение

Дайте потенциальному клиенту возможность самому решить, правильно ли он поступает, выбирая ваше предложение. Мягкие продажи заключаются в том, что вы должны давать клиенту актуальную информацию и рекомендации относительно своего товара или услуги, но не принуждать его к покупке.

Источник: shutterstock.com

Периодически делайте утепляющие звонки, чтобы повысить вероятность закрытия сделки. Качество продукта, закупаемого клиентом у других поставщиков, может упасть, могут поменяться условия поставок, и ваша задача дождаться того момента, когда клиент начнет поиски другого поставщика.

Кроме того, вы можете начать работать как резервный поставщик, и продавать товар параллельно с основным партнером клиента. Если вы все сделаете правильно, обеспечите высокое качество продукта, выгодные цены и сервис, клиент поймет, что лучше сотрудничать с вами, и сделает основным поставщиком уже вас.

Как разработать скрипт мягких продаж

В основу мягкого скрипта нужно заложить опорные фразы, которые будут использоваться на каждом этапе. Их можно назвать костями скелета, которые в дальнейшем будут соединяться между собой мышцами, связками и т. д. Эти фразы должны постоянно присутствовать в разговоре. Их необязательно озвучивать дословно, но смысл необходимо сохранить.

Например, когда продавец переходит к выявлению потребностей и проблем клиента, в качестве опорной он может произносить фразу: «Скажите, на что вы обращаете внимание, когда выбираете поставщика/автомобиль/специалиста?». Такая фраза не нужна только в том случае, когда покупатель рассказывает все самостоятельно.

Чтобы правильно формулировать опорные фразы, нужно хорошо изучать клиентов и знать цель каждого этапа продаж. Узнайте, что клиенту уже известно о продукте, откуда он узнал о компании, с кем контактировал до встречи и т. д. Все это поможет выстроить эффективную беседу.

Блок 1: установление контакта и представление себя

Это первый этап, на котором вы должны адекватно представить свою компанию. Покупатель должен понять, с кем он имеет дело и почему вас нужно выслушать.

Представляя себя, покажите свою экспертность, используйте для этого факты и цифры. Так вы продемонстрируете, что разбираетесь в вопросе и исключите некоторые возражения.

Источник: shutterstock.com

Пример: «Меня зовут Николай, я занимаюсь продажей коттеджей и люблю строительство, потому что имею архитектурное образование. В этой компании соблюдаются все технологии строительства и сроки, поэтому я работаю здесь».

Если встреча проводится офлайн, уделите некоторое время на установление эмоционального контакта. Дайте клиенту осмотреться, прийти в себя, предложите кофе или чай. Пока человек не настроится на продуктивную беседу, успешную продажу совершить невозможно.

После приветствия введите клиента в курс беседы, расскажите, о чем будете разговаривать.

Пример: «Здравствуйте, Владимир. Вы оставляли заявку, поэтому я приехал, чтобы поговорить, как мы будем сотрудничать».

Или: «Сразу вам скажу, что мы проведем продающую встречу, чтобы вы решили вопрос с покупкой недвижимости и остались довольны».

Благодаря такому вступлению можно сразу исключить некоторые возражения, например, снизить вероятность того, что покупатель будет просить скидки. Можно попросить клиента рассказать немного о себе. Он может озвучить какие-то моменты, которые облегчат проведение сделки.

Можно сказать, что первый этап мягких продаж прошел успешно, если вы с клиентом поняли, кто есть кто, определили цель беседы и готовы к конструктивному диалогу.

Блок 2: перехват инициативы и квалификация клиента

Нужно постараться быстро определить, является ли клиент перспективным. Чтобы это сделать, перехватите инициативу. Например, скажите так: «Что ж, Владимир, начнем. Чтобы более точно понять задачу, я задам вам несколько вопросов, а затем расскажу, какую помощь вы можете получить от нас. Если вас все устроит, мы договоримся. Согласны?».

Достаточно задать 3—4 вопроса, чтобы понять, есть ли перспективы на успешное завершение сделки. Узнайте, что именно хочет клиент, на какой бюджет он рассчитывает и как быстро нужно решить проблему.

Если ситуация позволяет, можно спрашивать напрямую:

• «По какой цене вы хотите купить дом/тур/автомобиль?»

Либо задавать вопросы, которые помогут оценить материальное положение клиента:

• «Какие объекты вы уже смотрели?», «Где вы уже были на отдыхе?», «Какие модели машин вам нравятся?»

Когда клиент заинтересован в срочной покупке, есть вероятность, что он купит дорогой вариант. Если человек планирует поменять машину, например, через полгода, сегодня можете уже предложить ему сделать предоплату.

Источник: shutterstock.com

Если вы понимаете, что у покупателя есть деньги, желание и конкретные сроки, можно продолжать процесс продажи. В случае, когда есть средства и потребность, но срочности в покупке нет, можно стимулировать человека с помощью скидки или другого бонуса.

Если у клиента денег нет, встречу можно заканчивать, чтобы зря не терять время. Это нормальная практика, поскольку ваша задача — потратить как можно меньше времени и провести наибольшее количество сделок.

Блок 3: определение проблемы клиента

Продавцы с опытом мягких продаж на первое место ставят не свойства и качества продукта, а выгоду для клиента. Например, свойство платья — это изготовление его из немнущейся ткани. А выгода состоит в возможности спокойно брать изделие на отдых, не боясь, что оно в чемодане помнется, и клиентка будет хорошо выглядеть на морском курорте.

Свойством машины является ее цвет, а выгода — то, как эффектно человек смотрится за рулем красного (желтого, синего) авто.

Работа маркетологов и продавцов направлена, в том числе, и на поиск новых выгод товара. Например, они доказывают, что постельное белье из шелка помогает избежать ранних морщин и продлевает молодость, а красный цвет машины придает владельцу особый статус в обществе.

Чтобы выделить выгоды, которые помогут человеку принять решение, нужно глубоко изучить его проблему. Если из речи клиента потребности понять сложно, озвучьте похожие примеры, когда люди обращались к вам с аналогичными проблемами. Возможно, это позволит человеку более четко сформулировать свои мысли.

Блок 4: презентация решения

Для каждого клиента нужно выбирать конкретные выгоды. Например, продавая автомобиль начинающему водителю, обращайте внимание на компактные размеры машины и удобство парковки. Тот же самый автомобиль экономному человеку можно продать, если сделать акцент на небольшом расходе топлива.

Презентацию нужно провести так, чтобы в результате человек обрел уверенность в необходимости обладать товаром и захотел его купить. Далее можно переходить к закрытию сделки.

Блок 5: работа с возражениями

Скрипт не будет эффективным, если не отрабатывать возражения. Клиент может высказывать несогласие на любом этапе беседы, и чтобы не сбиваться, подготовьте себе памятку, которая позволит ответить на сопротивление и вновь возвратиться к запланированному сценарию.

Схема отработки возражений выглядит так: выслушать — выразить согласие — предложить решение. Важно убедиться, что вы правильно поняли суть возражения. Для этого нужно перефразировать то, что сказал собеседник, и уточнить: «Я вас правильно понял?».

Чтобы сразу снизить градус негатива, можно высказать клиенту похвалу: «Очень хорошо, что вы это спрашиваете!». После этого расскажите, какие выгоды вы предлагаете: «Раз вас интересуют сроки, скажу, что мы всегда их соблюдаем, и вы это точно оцените!».

Блок 6: осторожное завершение сделки

На этом этапе нужно использовать вопросы предзакрытия, чтобы узнать, готов ли клиент к покупке, и не получить отказ:

• «Вы посмотрели варианты, которые мы можем предложить. Ваше мнение?»

Если клиента все устраивает, спросите его: «Отправляем договор?», или «Покупаете?». Однако, когда человек высказывает сомнения, нужно вновь возвратиться к презентации, чтобы он утвердился в своем желании сделать покупку.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о мягких продажах

Чтобы использовать «soft-sell», нужно научиться слышать клиентов, задавать правильные вопросы. Также важно развивать такие навыки, как терпение, выдержка, умение пошутить и снять напряжение, вести непринужденный разговор.

Почему популярность метода «мягких» продаж неуклонно растет?

Основные причины того, что такой вид, как мягкие продажи, становится все более популярным:

• Социокультурный фактор, неприятие давления и манипуляций. Мы уже говорили, что люди сейчас очень требовательны к взаимоуважению и справедливости. Период, который наша страна прожила в условиях рыночных отношений, показал, что для нас в силу культурных особенностей неприемлем «жесткий» индивидуализм, характерный для Запада.

• Конец «дикого» капитализма. Экономическая модель в России постепенно меняется, хотя и не очень быстро. Средний и крупный бизнес начинает по-другому расставлять приоритеты, появляется стратегическое мышление. Бизнесмены задумываются уже не просто о выживании и обогащении в моменте, а об инвестициях в дальнейшее развитие.

• Изменение отношения к потреблению у молодежи, другая психология и модель поведения. Современная молодежь меньше подвержена манипуляциям. Поколение двухтысячных уже не покупает то, что для родителей было обязательным. Оно нацелено на свободу личности и экологичное общение. На нынешних молодых людей манипуляции действуют мало или не действуют вовсе. Как только они чувствуют, что к ним применяют «hard-sell», тут же прекращают общение.

В каких сферах мягкие продажи наиболее эффективны?

Мягкие продажи — это будущее сферы торговли, здоровые отношения продавца и покупателя. Такой подход основан на уважении к личностной свободе человека, формировании нормальных взаимоотношений без давления и подхалимажа, праве выбора.

Такие серьезные изменения не могут произойти в один миг. Прежний механизм взаимодействия между клиентами и продавцами формировался десятками лет, и сейчас по инерции он продолжает работать.

В настоящее время мягкие продажи наиболее эффективными являются в следующих случаях:

• когда бизнес имеет ограниченную аудиторию с узкой направленностью;

• нужно продать премиальный или дорогостоящий товар;

• имеют место повторные «теплые» продажи (например, подписка);

• компания изначально нацелена на создание долговременных отношений с клиентами;

• работа подразумевает долгий цикл продаж.

Благодаря цифровым технологиям методы мягких продаж сейчас могут быть использованы в автоматическом режиме для огромной аудитории. Например, алгоритмы, применяемые на маркетплейсах, способны распознать, если покупатель отказывается от товара, отложенного в корзину.

В таком случае он на электронный ящик получает письмо с вопросом, не было ли у него каких-либо технических проблем, удобно ли ему пользоваться площадкой. После этого клиенту могут быть предложены аналогичные товары и просьба обратиться за советом в случае необходимости.

«Мягкость» продавца означает его пассивность?

Это не так. Методика мягких продаж подразумевает постепенный переход к предложению, однако продавцу нужно приложить много усилий для общения с клиентом.

1. Нужно уметь вовлекать человека в беседу, поддерживать интерес.

2. Важно проявлять терпение, уверенность в себе и одновременно настойчивость.

3. Хорошо знать предлагаемый продукт или услугу, разбираться в деталях.

4. Показывать клиенту свою компетентность в вопросе, выступать в качестве эксперта, чтобы вызвать доверие.

Кроме того, в ходе разговора нужно уметь сохранять баланс между убедительностью и информативностью. Это позволит поддерживать непринужденную беседу и помогать клиенту сделать выбор так, чтобы он не чувствовал неловкости.

Таким образом, мягкие продажи требуют немалого мастерства. Это серьезный труд, который требует от продавца значительно больше, чем жесткие продажи, поэтому сказать, что продавец в этом случае пассивен, может только тот, кто не понимает сути метода.

«Soft-sell» без давления и манипуляций — это будущее продаж, которое становится все ближе благодаря цифровизации. Так, основные принципы подобного подхода уже сегодня активно используются на маркетплейсах. Однако полностью перейти к мягким продажам получится, вероятно, еще не скоро, поскольку инерционная сила старого подхода очень велика.

В настоящее время метод имеет рекомендательный характер и используется продавцами, которые хотят принести пользу клиентам. При этом мягкость не равна пассивности.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать ценные бизнес-подарки бесплатно

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB