Обзвон клиентов: правила, методы, инструменты

О чем речь? Обзвон клиентов устраивают для привлечения новых покупателей, удержания старых, возврата ушедших, а также для информирования и сбора обратной связи. Коммуникация идет через менеджера, оператора колл-центра или робота.

На что обратить внимание? Независимо от цели обзвона требуется подготовка перед запуском. Для этого анализируют и сегментируют целевую аудиторию, составляют скрипты, подбирают инфоповод и определяют время, количество и частоту звонков клиентам.

Задачи обзвона клиентов

Задачи обзвона клиентов являются важным инструментом для улучшения коммуникации с клиентами, повышения их лояльности и удовлетворенности, а также для сбора информации о рынке и конкуренции

Звонки потенциальным клиентам из базы данных

Люди, не знакомые с компанией и маловероятно заинтересованные в скорой покупке, относятся к категории холодных клиентов. Прежде чем рассматривать возможность приобретения товара, им важно ознакомиться с продуктом и получить о нем подробную информацию.

Источник: shutterstock.com

Например, менеджер по продажам делового издания для руководителей обращается к компании с вопросом: интересуют ли их начальников актуальные новости из мира бизнеса и есть ли желание узнавать полезные рекомендации для предпринимателей и читать интервью с успешными бизнесменами.

Менеджер по продажам постепенно создает связь с потенциальным клиентом, обсуждая журнал, его уникальные черты и предлагая отправить бесплатный экземпляр для ознакомления. После доставки издания, он связывается с заказчиком, чтобы узнать его впечатление от прочтения.

Подобный обзвон холодных клиентов помогает налаживать коммуникацию и привлекать тех, кто изначально не проявлял активный интерес.

Обзвон потенциальных клиентов по базе данных

Потребители, которые уже знакомы с продукцией компании и активно следят за ее новостями в социальных сетях, вероятно, уже совершали покупки. В отличие от «холодных» клиентов, «теплые» уже почти готовы к сделке.

Источник: shutterstock.com

При обзвоне клиентов по базе используются различные стимулы: бонусы или временно доступные предложения. Например, менеджер может предложить клиенту личную скидку на заказ, актуальную в течение трех дней. Либо автодилер может связаться с людьми, ранее проявившими интерес к Тойота Камри, и предложить им пройти бесплатный тест-драйв.

Обзвон клиентов, которые ранее отказались

Можно повторно связаться с людьми, которые были близки к совершению покупки, но в последний момент изменили свое решение. Это хорошая возможность закончить начатое и убедить их в окончательном выборе товара или услуги.

Допустим, бизнесмен решает внедрить систему колл-трекинга. Он ознакомился с предложениями на рынке, разобрался в принципах работы данной технологии, обсудил тарифы и условия подключения, позвонив менеджеру одной из компаний.

Клиент был на пороге совершения покупки, когда внезапно возникла необходимость отъезда за границу на несколько месяцев по служебным обстоятельствам. Чтобы сконцентрироваться на текущих задачах, он решил отказаться от завершения заказа, сообщив об этом менеджеру.

Поскольку клиент все еще заинтересован в вопросе, менеджер планирует осуществить повторный звонок через несколько месяцев после его возвращения.

Нередко первая попытка связаться с заказчиком не приносит желаемых результатов. Менеджеру приходится не только проявлять настойчивость, но и осуществлять несколько дополнительных контактов перед совершением покупки.

Обзвон клиентов для напоминания о предстоящем мероприятии

Компании, занимающиеся проведением различных мероприятий: встречи, конференции, мастер-классы и вебинары, могут эффективно использовать обзвоны. Этот метод позволяет не только приглашать участников на такие события, как бесплатные маркетинговые конференции, но и напоминать зарегистрированным пользователям о скором начале мероприятия.

Массовые обзвоны клиентов позволяют людям помнить о датах и приходить на запланированные встречи. Это способствует росту посещаемости мероприятий и улучшает конверсию для бизнеса.

Телефонные напоминания о необходимости произвести оплату

При помощи массового обзвона можно эффективно решать вопросы с текущими клиентами. Например, менеджеры могут им напоминать о приближающемся сроке платежа по кредиту или необходимости продления абонемента в фитнес-центр. Такой подход не только подчеркивает внимание к потребителю, но и способствует своевременной оплате.

Обзвон клиентов о состоянии выполнения заказа

Обычно покупатели самостоятельно обращаются в компанию, чтобы получить информацию о статусе своего заказа. Для повышения качества обслуживания целесообразно на различных этапах оформления покупки инициировать звонки клиентам, информируя их о продвижении товара.

Допустим, клиент сделал заказ книг в онлайн-магазине с указанием адреса доставки в Екатеринбург. После отправки товара, клиенту поступил звонок от службы доставки с информацией, что посылка уже в пути и транспортировка займет пять дней.

Источник: shutterstock.com

Обзвон клиентов голосовым роботом значительно облегчит работу менеджеров и поможет сократить затраты компании.

Обзвон клиентов о качестве выполненной работы

Телефонные опросы после продажи товара помогают улучшить качество обслуживания. Звоня клиентам, компания просит их оценить качество продукта и сервиса. Полученные данные позволяют исправить недочеты и способствуют сохранению долгосрочных отношений с покупателями, продолжая сотрудничество.

Допустим, кто-то сделал заказ на суши. На следующее утро звонит автоматизированный голосовой сервис, предлагающий оценить компанию и ответить на ряд вопросов.

Робот анализирует ответы покупателя и передает собранные данные в службу качества. Специалисты изучают полученные отзывы и, при необходимости, связываются с покупателем для коррекции ошибок.

Компания улучшает свои сервисы и оптимизирует работу, собирая обратную связь от клиентов через телефонные обзвоны, что позволяет учитывать предпочтения потребителей.

Подготовка к обзвону клиентов

Для эффективного выполнения услуг обзвона клиентов необходимо тщательно спланировать стратегию. Это относится как к автоматизированному процессу, так и к звонкам, которые осуществляются менеджерами. Рассмотрим основные аспекты более детально.

Определение и анализ целевой аудитории

Целесообразно начать с понятия «целевая аудитория». Это определенная группа людей, объединенных общими интересами и потребностями, которые заинтересуются покупкой конкретного продукта или положительно отреагируют на предложения в ходе телефонного общения. Поэтому важно с самого начала определить, кто входит в ваших потенциальных покупателей.

Сегментация целевой аудитории

Основная задача в разработке стратегии маркетинга — сегментация аудитории. Этот процесс включает в себя ее деление на мелкие группы в зависимости от различных критериев. Сегментация может быть основана на географических особенностях: регион проживания, плотность и численность населения или климатические условия. Деление по демографическим характеристикам: возраст, пол, семейное положение, профессия, национальность, вероисповедание и прочее. Учитываются психографические параметры: лояльность к бренду, частота покупок, бюджет, предпочтения в способах оплаты и другие. Для эффективной сегментации часто используются CRM-системы.

Источник: shutterstock.com

Определив потенциальную аудиторию и разделив ее на подгруппы, можно разработать целенаправленные маркетинговые стратегии, соответствующие особенностям каждой совокупности.

Создание инфоповода

Основная цель инфоповода — заинтересовать клиента, увлечь его диалогом, что способствует успешному заключению сделки. Примеры того, как создать инфоповод:

• анонсирование значимых изменений в работе компании;

• подтверждение ранее установленных договоренностей;

• сообщение о новостях, акциях или скидках компании;

• напоминание о назначенной встрече;

• запрос подтверждения принятого решения от покупателя;

• сбор дополнительной информации о клиенте для подготовки коммерческого предложения;

• сообщение о предстоящих изменениях в ценообразовании;

• приглашение на мероприятия.

Применение CRM-системы вместе с IP-телефонией позволяет эффективно использовать различные инфоповоды, адресованные конкретным сегментам целевой аудитории. Правильно подобрав и подав информацию, можно установить дату и время для звонков, определить задачу для каждой группы абонентов и описать детали предложения. Такой подход обеспечивает актуальность и уместность коммуникаций.

Разработка плана диалога

Создание плана диалога является основным этапом в стратегии телефонных обращений к абонентам. Это должен быть тщательно проработанный сценарий, учитывающий потенциальные ответы, реакции и возражения клиентов, что способствует эффективности проведения обзвона.

Сценарий разрабатывается как для вызовов через оператора, так и для обзвона клиентов роботом с использованием IVR-меню, где абоненту предоставляются различные опции для действий.

Ключевые аспекты в организации звонков клиентам

При планировании стратегии звонков необходимо учитывать: время вызова, его количество и номер, с которого осуществляется обзвон. Подробнее рассмотрим эти аспекты.

Когда лучше всего звонить клиентам? Идеальное время для этого может предложить сам клиент. В случае отсутствия такой информации следует ориентироваться на общепринятые рекомендации.

Источник: shutterstock.com

Для клиентов B2B (бизнес для бизнеса) идеальное время для телефонных переговоров — рабочие часы. В течение дня эффективность общения распределяется так:

• с 8 до 9 — наибольшая эффективность, клиенты еще не погрузились в рабочие процессы и открыты для переговоров;

• с 9 до 17 — средняя активность, день уже наполнен различными задачами;

• с 17 до 19 — снова повышается активность, основная рабочая нагрузка уже позади.

Для сектора B2C (бизнес для потребителя) лучшие результаты в телефонных общениях обычно достигаются в часы до и после работы, а также в выходные дни.

Каждая из этих рекомендаций универсальна, но следует учитывать уникальные особенности конкретного случая.

Частота звонков клиенту зависит от цели общения: информация, продажа товаров или услуг. В случае оповещения о новых акциях или изменениях условий, достаточно одного звонка. Когда речь идет о продаже, ситуация может варьироваться: иногда одного вызова хватает для заключения сделки, порой же стоит дать возможность клиенту подумать и предусмотреть повторный звонок.

Время от времени необходимо напомнить о себе клиентам, позвонив им. Это способствует поддержанию отношений.

Услуги обзвона клиентов рекомендуется осуществлять с номера, содержащего местный региональный код — это увеличивает доверие и лояльность собеседника.

Метод широко применяется в современных бизнес-практиках. Если же у компании нет телефона с нужным городским кодом, можно воспользоваться виртуальными номерами.

2 метода обзвона клиентов

В рамках данной задачи компании используют различные методы обзвона клиентов, чтобы достичь своих целей. В зависимости от конкретных задач и потребностей, компании могут выбрать между двумя основными методами обзвона: автоматизированным и ручным.

Работа колл-центра по обзвону клиентов

Сейчас колл-центры редко используют метод «вслепую» для обзвона клиентов. В основном применяются автоматизированные системы.

Один из методов, предполагающий минимальное вмешательство программного обеспечения, называется Active или «Предпросмотр». Оператор получает информационную карточку следующего клиента из базы данных. Затем он решает, совершать ли звонок или отказаться от него. Перед началом разговора у оператора есть возможность ознакомиться с деталями карточки клиента или кратким содержанием предыдущего общения — это обусловило название метода «Предпросмотр».

Когда заявка на звонок подтверждена, система инициирует его. Агент ожидает установления связи. Если клиент отвечает, оператор приступает к разговору, а результаты заносятся в базу данных вручную как постобработка. В случаях, когда клиент не отвечает или линия занята, менеджер указывает в системе рекомендации о времени следующего звонка.

Источник: shutterstock.com

Преимущества такой методики:

• оператор имеет возможность ознакомиться с информацией о клиенте и подготовиться к разговору;

• введение данных о результатах звонка осуществляется вручную, что снижает риск технических неисправностей;

• оператор сам определяет, нужно ли совершать звонок.

Основной проблемой метода обзвона Preview является большое количество времени, затрачиваемого на установление связи с абонентом. Он эффективен для компаний с ограниченным числом операторов или когда нужно осуществить звонок клиенту от определенного сотрудника.

Статистические данные свидетельствуют о том, что звонки, осуществляемые по скрипту, немного эффективнее устаревшего метода ручного набора номеров.

Если менеджеры строго следуют предоставленному скрипту, успешность конверсии может достигать 50 %. Эффективность системы значительно возрастает, когда руководство периодически проверяет качество работы, прослушивая записи звонков.

Обзвон клиентов роботом

Главное отличие метода Progressive — «Последовательный» — состоит в том, что оператор не выбирает, кому звонить: решение принимает система. Она не только определяет порядок вызовов, но и «резервирует» сотрудника для следующего разговора сразу после завершения текущего общения. Система начинает звонить нескольким абонентам одновременно, и как только кто-то отвечает, моментально соединяет его с оператором, прекращая вызовы на другие номера.

Одним из ключевых преимуществ этого сценария является наличие резерва агента, что позволяет избежать ситуаций, когда после ответа клиента нет свободного оператора, и звонящему приходится ожидать на линии. Система автоматически исключает неконтактные номера, избавляя агента от необходимости тратить время на звонки таким абонентам.

Но использование резерва оператора в сценарии Progressive имеет и обратную сторону — это может привести к значительным временным затратам. В сравнении со сценарием Preview, оператор может увеличить количество звонков на 7,5 %.

Источник: shutterstock.com

Для работы с проблемными клиентами, такими как должники из коллекторских агентств или при определении стоимости заказа в интернет-магазине, когда заранее неизвестно, сколько времени займет разговор, идеально подойдет последовательный сценарий. Этот режим также подходит для проведения опросов. Он особенно эффективен в средних компаниях, ориентированных на обслуживание физических лиц.

Автоматическая система IVM (Interactive Voice Messaging) занимается не только обзвоном клиентов, но и отправкой им исходящих голосовых сообщений. Этот инструмент идеально подходит для распространения информации, проведения опросов и контроля качества обслуживания.

Настройка системы IVM для автоматического обзвона клиентов

IVR, или интерактивное голосовое меню, — это система, позволяющая клиентам управлять обслуживанием посредством голосовых команд или нажатий клавиш на их смартфоне.

Как избежать ошибок при настройке IVR:

1. Не следует внедрять IVR без четкого понимания задач, которые эта система должна выполнять

   Задачи IVR:

   • Организация переадресации звонков между сотрудниками и отделами в ответ на большое количество обращений по различным вопросам, где IVR функционирует как первичная линия поддержки.

   • Уменьшение нагрузки на персонал, когда система IVR предоставляет стандартную информацию, такую как график работы и адреса офисов.

   • Увеличение вероятности, что клиенты дождутся ответа, ожидая на линии. Это лучше, чем заставлять их слушать монотонные гудки без понимания, сколько это займет времени. Если IVR информирует о месте в очереди и ориентировочном времени ожидания, вероятность удержания клиента возрастает.

2. Анализируйте статистику звонков

   Определите, кто, когда и с какими вопросами обращается к вам наиболее часто. Выделите эти частые запросы, подробно их проанализируйте и интегрируйте в систему IVR.

3. Проведите полное тестирование IVR

   Проверьте на предмет неполадок и определите потенциальные проблемные места в его алгоритмах и меню.

   
   

   Источник: shutterstock.com

   Важно удостовериться в безошибочной работе логики IVR до его запуска. Из-за определенных нюансов пользователи могут столкнуться с трудностями при решении своих вопросов или придется затратить значительное усилие, прежде чем они получат нужную информацию.

4. Приветствие можно сделать более лаконичным

   К примеру: «Добрый день! Компания Smarter на связи».

5. Обеспечьте простую структуру с ограниченным количеством пунктов меню

   Большой выбор сбивает клиентов с толку, в результате чего они могут прекратить разговор.

6. Подготовьте детальные и ясные разъяснения по всем вопросам, которые чаще всего интересуют клиентов

   Необходимо регулярно отслеживать тематики и частоту обращений.

7. Избегайте перегрузки IVR рекламой

   Не используйте рекламу в приветственном сообщении. Клиент стремится быстро задать вопрос, а вынужден слушать длинные объявления о специальных предложениях и акциях.

   
   

   Источник: shutterstock.com

   Рекламные сообщения следует вводить умеренно, предпочтительно в моменты, когда клиент ожидает в очереди соединения с оператором.

8. Совершите переход на сотрудника доступным и ясным

   Чаще всего предвидеть все вопросы, которые могут возникнуть у клиентов, нереально. Поэтому важно оставить им опцию обратиться к живому специалисту.

9. Подберите приятное музыкальное сопровождение

   Помните, что выбранная музыка будет тесно связана с имиджем вашей компании и создавать определенное настроение. Выбор должен быть обдуманным!

10. Добавьте возможность автоматического объявления номера звонка в очереди

    Расчет примерного времени ожидания ответа оператора поможет клиентам оценить его длительность и сделает процесс более комфортным.

11. Следите за работой и собирайте статистические данные IVR

    Допустим, вы начинаете новую акцию и желаете, чтобы клиенты меньше обращались с вопросами о ней. Включите в меню раздел, где будут подробно описаны условия и инструкции по использованию акции. Это позволит клиентам самостоятельно разобраться в деталях.

Правила обзвона клиентов

Как правильно делать обзвон клиентов? Необходимо овладеть навыками качественного телефонного общения. Ключевые элементы успешной телефонной беседы:

• Четкость и точность в выражении мыслей: ваши фразы должны быть ясными, чтобы человек легко схватывал основную мысль.

• Уважение к собеседнику: важно ценить время клиента, учитывать его мнение и внимательно слушать, не перебивая.

• Необходимо сохранять позитив и энергичность в общении, даже если ваше настроение оставляет желать лучшего.

• Профессиональный подход требует избегать неформальных выражений и придерживаться специализированной лексики.

• Будьте пунктуальны: если вы обещали позвонить в установленное время, обязательно сделайте это.

При телефонных переговорах с клиентами отказы и возражения неизбежны. Важно сохранять спокойствие, не принимать их на свой счет и применять эффективные методы работы с возражениями. Основные техники:

• «Согласие и увлечение»: начните с согласия с мнением клиента, а затем предложите дополнительную информацию, которая может повлиять на его точку зрения.

• «Ответ вопросом»: задайте клиенту вопрос, который подтолкнет его к самостоятельному решению, выгодному для вас.

• «Перефразирование»: измените формулировку возражения клиента так, чтобы оно отражало преимущества вашего продукта или услуги.

Запомните: ваша основная задача — не совершение продажи, а налаживание долгосрочных связей. Важно относиться к клиенту с уважением и вниманием, это должно быть для вас в приоритете.

Источник: shutterstock.com

Управление эмоциями и методы релаксации важны для эффективности работы, особенно во время телефонных переговоров. Стресс и негатив отрицательно влияют на взаимодействие с клиентами. Чтобы нивелировать эти факторы, важно научиться их контролировать. Несколько рекомендаций, которые помогут в этом:

• Тщательно подготовьтесь к звонку. Изучите информацию о клиенте и продукте, с которым вы работаете.

• Выполняйте дыхательные упражнения или займитесь медитацией, чтобы уменьшить стресс перед началом разговора.

• Сохраняйте оптимистичный настрой. Не расценивайте отказ клиента как личную неудачу.

Использование психологических методов в процессе обзвона клиентов играет ключевую роль. Они способствуют налаживанию связи с потребителем, помогают вызвать его доверие, а также убедить в преимуществах того, что вы предлагаете.

Психологические факторы в процессе обзвона клиентов играют ключевую роль для успешной деятельности продажников. Навыки преодоления стресса и применение техник убеждения могут значительно повысить эффективность сделок и улучшить уровень обслуживания.

Скрипт для обзвона клиентов

Телефонный разговор представляет собой диалог с участием вопросов и ответов от обоих собеседников. Скрипт для такого звонка должен быть оптимальной длины: не слишком долгий, чтобы не затягивать разговор, и не слишком короткий, чтобы избежать преждевременного завершения общения.

Основные критерии для сценария включают ясность, краткость и последовательность. Важно донести до клиента ключевую информацию так, чтобы постепенно укрепить его доверие к компании. Конечная цель разговора — это достижение желаемого действия клиентом, которое он совершает свободно, без лишнего давления или уговоров.

Чтобы клиент достиг желаемого результата, необходимо разработать скрипт с логичной и продуманной структурой.

Начало диалога

На первом этапе телефонного разговора необходимо поприветствовать собеседника и четко объяснить причину вашего звонка. Важно избегать длительных пауз, чтобы создать впечатление естественного общения.

Источник: shutterstock.com

Как только клиент выразит готовность продолжить беседу, спросите, как ему удобнее, чтобы к нему обращались. Ваша основная задача — подчеркнуть пользу от предстоящего общения, например, упомянув о возможности получить бесплатную версию продукта, которая может быть ему полезна. Например:

— Здравствуйте, я Алексей, менеджер службы доставки еды. Мы проводим акцию для новых клиентов: купите одну пиццу, получите вторую бесплатно. Хотите узнать больше?

Определяем ключевые проблемы клиента

На второй стадии вы определяете потребности клиента и его интерес к вашему продукту или услуге. Рассмотрим пример компании, занимающейся доставкой цветов. Клиенты обычно делятся на две категории:

• делают заказы регулярно, например, для подарков своей второй половинке;

• заказывают цветы только во время праздников.

Некоторые клиенты могут проявить интерес к программе лояльности для постоянных покупателей. Другие же будут привлечены уникальными предложениями, такими как букеты из конфет и плюшевых игрушек или специальные скидки на выбранные ассортименты.

Чтобы понять потребности потребителя, достаточно задать три-четыре вопроса. Важно в ответах уделять внимание деталям, касающимся товара или услуги. Например:

— Собираетесь ли вы купить ювелирные изделия в скором времени? — Да, планирую порадовать жену подарком. — Отлично! В наш магазин поступила новая серия украшений из белого золота, украшенных драгоценными камнями. Первым десяти клиентам мы предоставляем скидку 3 %.

Описываем преимущества продукта или услуги

В этом разделе ваша задача — подчеркнуть преимущества продукта для клиента.

Важно сконцентрироваться не на перечислении технических параметров, а на том, как ваше предложение решает конкретные проблемы покупателей. Вы должны быть в курсе всех «болей» целевой аудитории, чтобы эффективно демонстрировать, чем ваш продукт лучше предложений конкурентов.

Приступаем к организации запланированного действия

Завершающая часть представляет собой призыв к действию (call-to-action), усиленный предложением (оффером) ответить на ваши вопросы. В этом разделе целесообразно применить следующие методы:

• Прием с утвердительным вопросом — взаимодействие с клиентом посредством конкретного факта. Например, «На какую дату и время вам удобно запланировать встречу?».

• Предложение ограничено по времени. Представить его в разговоре таким образом, чтобы это звучало естественно и не навязчиво.

• Заключительные выводы по запросам клиента. Воспроизведите и аккуратно переформулируйте высказанные потребности собеседника. К примеру: «Итак, для вас важно обеспечить доставку непосредственно до двери в течение часа после оформления заказа».

Имейте в виду, что изначальное согласие клиента на предложение не гарантирует его окончательное принятие. Клиент может изменить свое мнение или забыть о договоренности. Важно обсудить возможность напоминания: уточните, согласен ли он получать SMS или электронные письма для подтверждения своего решения.

Обращение с возражениями

Это наиболее трудоемкая часть работы, связанной с обзвоном клиентов. Важно использовать убедительные аргументы в ответах. Не стоит торопиться заканчивать разговор, даже если клиент выразил нежелание продолжать общение.

Существуют эффективные методы, которые помогут адекватно реагировать на возражения:

• Выслушайте клиента: дайте возможность вашему собеседнику полностью изложить свои мысли и задавайте вопросы для лучшего понимания.

• Проявляйте сочувствие и понимание — покажите клиенту, что его сомнения вам понятны, и представьте убедительный аргумент, который развеет его опасения.

• Поделитесь своим опытом использования продукта — расскажите, насколько он полезен в повседневной жизни.

• Сообщите клиенту, что вы готовы ответить на все его вопросы.

Важно заблаговременно составить перечень потенциальных возражений и разработать на них ответы. Необходимо тщательно ознакомиться с продуктом и хорошо понимать целевую аудиторию. Клиент может предъявить возражения даже после того, как принял ваше предложение.

Источник: shutterstock.com

Если ваш собеседник задаст вопрос, требующий сложного ответа и дополнительного времени на подготовку, важно отреагировать с уважением. Вежливо поблагодарите за вопрос и объясните, что для подготовки ответа вам понадобится немного времени. Можете воспользоваться функцией удержания звонка.

В случае, если на поиск ответа уйдет более минуты, предложите клиенту перезвонить ему позже или перенаправьте разговор в мессенджер или к чат-боту. Также важно сообщить клиенту, сколько времени потребуется для ожидания ответа.

Инфраструктура для обзвона клиентов

Для автоматического обзвона клиентов используют специальные программы. Часто их настройки позволяют лишь осуществлять голосовые рассылки, и процесс не становится полностью автоматизированным.

Используйте передовые технологии, чтобы освободить время менеджеров от постоянных телефонных звонков в течение рабочего дня. Новейшие разработки в этом направлении позволяют интегрироваться с CRM-системами, IP-телефонией и проводить обзвоны. Это поможет создать в вашей компании целостную коммуникационную сеть.

Множество сервисов и технологических программ предлагают возможности для улучшения и мониторинга продаж, включая инструменты для осуществления холодных звонков потенциальным клиентам. Прежде чем приступить к их использованию, необходимо обеспечить наличие подходящей инфраструктуры.

Интеграция IP-телефонии с CRM-системой

В момент холодного звонка CRM-система автоматически получает всю информацию о нем. В ней аккумулируется статистика вызовов, сохраняются записи разговоров и создается список контактов для автоматического перезвона.

Реверсивный звонок

Этот процесс включает автоматический звонок лицам из списка потенциальных клиентов, с которыми ранее установить контакт не удалось.

Применение альтернативного номера для совершения звонков

Существуют две основные причины, по которым это может быть необходимо:

• Технические аспекты. Обычно менеджеры предпочитают не использовать свой личный мобильный телефон для услуг обзвона клиентов.

• Психологические соображения. Когда абонент видит на дисплее номер, с которого ему уже звонили несколько раз, он может специально игнорировать звонок. С незнакомым номером, вероятно, не станет отказываться от разговора.

Автоматизация процесса внесения лидов в CRM

Создание и поддержание порядка в базе данных — занятие, требующее много времени и усилий. Эффективнее использовать автоматизацию и облегчить работу менеджеров. Ведь если сотрудник тратит около часа в день на обработку данных, то за месяц накапливается до 20 часов. Это время можно было бы потратить на выполнение других важных задач.

Выяснилось, что, когда нет необходимости общаться с живым человеком, большинство людей предпочитают получать звонки от автоматизированных систем.

Оценка эффективности обзвона клиентов

Телемаркетинг выделяется среди других видов рекламных коммуникаций благодаря возможности получать немедленную обратную связь от клиентов. Это позволяет неограниченно корректировать и улучшать стратегию и ключевые компоненты телемаркетинга.

Наблюдения за эффективностью и адаптацией тактики должны осуществляться в режиме реального времени, где маркетологам необходимо работать в тесном контакте с операторами колл-центра. Если поступает три одинаковых возражения подряд, необходимо немедленно разработать новые подходы, обновить сценарий и проинформировать об этом операторов

Обнаружив различие между потребностями целевого сегмента и собственными предположениями, нужно срочно адаптировать ваше предложение.

В этих условиях телемаркетинг превращается в динамично развивающуюся систему, способную быстро приспосабливаться к изменениям во внешней среде и эволюционирующую прямо на глазах.

Теперь перейдем к ключевому аспекту телемаркетинговой стратегии, имеющему особую коммерческую ценность — показатели эффективности.

В дополнение к базовым количественным метрикам, таким как число совершенных звонков и уровень конверсии, важно учитывать и качественные атрибуты. Они, хоть и косвенно связаны с процессом телемаркетинга, позволяют наиболее полно оценить его результаты с практической точки зрения ведения бизнеса.

Источник: shutterstock.com

ROMI — показатель, отражающий эффективность инвестиций в рекламу. Хорошо организованный телемаркетинг может демонстрировать впечатляющие результаты по возврату вложений благодаря чрезвычайно низкой стоимости использования телефонной связи как основного инструмента.

LTV означает, насколько ценен клиент для компании за время его «жизни». Этот показатель становится особенно важным, если организация ставит на первое место долгосрочные отношения и не следует принципу «купил — ушел».

В таких случаях общая ценность, создаваемая клиентом, может настолько возрасти, что изначальные затраты на его привлечение перестают быть значимыми. Для укрепления отношений компания может предлагать личные встречи в престижных ресторанах и дарить ценные подарки своим постоянным клиентам.

Телемаркетинг отличается высоким уровнем вовлечения и показателем долгосрочной ценности клиента (LTV). Это делает его уникальным среди других маркетинговых инструментов, за исключением аккаунт-менеджмента.

Стратегия, включающая последовательность предварительных контактов, позволяет регулярно заключать новые сделки. Благодаря постоянному взаимодействию и развитию доверительных отношений, клиенты остаются верными и не стремятся обратиться к конкурентам, чувствуя себя уверенно и защищенно с вашей компанией.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы про обзвон клиентов

Использование услуг обзвона клиентов — это сложная, но крайне необходимая задача.

Какие недостатки имеют услуги обзвона клиентов?

Массовый обзвон отличается от обычных звонков оператора тем, что не предполагает индивидуального подхода к клиенту.

Что может привести к неуспешным результатам обзвона клиентов?

Часто причинами неудачных являются плохая подготовка, недостаточное знание продукта или услуги и непрофессиональное поведение по отношению к клиентам. К примеру, звонок может провалиться, если сотрудник не способен ясно и уверенно рассказать о преимуществах продукта или услуги, не умеет отвечать на возражения клиентов или ведет себя грубо.

Как можно улучшить результативность массовых обзвонов?

Эффективность работы оператора повышается благодаря сочетанию его профессиональных навыков в области общения с клиентами и применению передовых технологий IP-телефонии. Среди этих технологий выделяются автоматические системы обзвона, интегрирование с CRM-системами, использование IVR-меню, calltracking и прочие инновации.

Подобные новшества в компании позволяют привлекать новых покупателей, очищать базу данных от непродуктивных контактов и поддерживать связь, напоминая о готовности вашей компании к сотрудничеству.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB