Почему клиенты уходят и как с этим бороться?

В чем смысл? Определив с максимальной точностью, почему клиенты уходят к конкурентам, можно исправить совершенные ранее ошибки – улучшить сервис или модифицировать предлагаемый продукт, ввести программу лояльности или наладить обратную связь.

На что обратить внимание? Работать можно только с так называемым мотивированным оттоком клиентов, так как на естественные причины прекращения контактов людей с компанией повлиять практически невозможно. Но давайте обо всем по порядку.

Понятие оттока клиентов

В сфере маркетинга немало важных тем, в которых необходимо разбираться для успешного ведения бизнеса. Одна из них – коэффициент оттока клиентов (churn rate или churn метрика).

Говоря проще, это то количество людей, которые перестали взаимодействовать с вашей фирмой. Если раньше у клиентов была подписка на приложение, то сейчас они ее отменили. Если у потребителей были контракты на получение каких-либо услуг – их расторгли. Эти примеры могут продолжаться бесконечно, потому что термин распространяется на любую сферу деятельности.

Потеря каждого клиента считается негативным фактором в любом бизнесе, но нет универсального средства, чтобы этого можно было избежать. Отток может быть естественным или мотивированным.

К первому относятся обстоятельства, которые никак не зависят от предпринимателя. К примеру, у женщины вырос малыш и ей уже не нужно покупать для него памперсы, пеленки. Или человек сделал операцию на глаза, ему больше не требуются линзы и другие офтальмологические товары, так как теперь у него идеальное зрение.

Ко второму относятся обстоятельства, при которых аудитория становится перед выбором и делает его не в пользу прежней компании. К примеру, мужчина перешел от одного мобильного оператора к другому, потому что увидел в этом выгоду для своего бюджета. Причины могут быть самыми разными, возможно, человеку просто не понравилось предоставленное обслуживание или его жизненная позиция не совпадает с той, которую начала пропагандировать компания.

Еще есть некоторое промежуточное явление, называемое скрытым churn rate. Это тот случай, когда клиент все еще пользуется услугами компании, но реже или на меньшую сумму. Эти люди не должны включаться в коэффициент оттока, но на них нужно обратить пристальное внимание. Скорее всего, такие клиенты уже начали поиск подобной компании, но с более выгодными условиями для себя. Статистика показывает, что потребители сначала снижают процент активных действий с компанией, а только потом полностью разрывают отношения и уходят к конкурентам.

Важность удержания покупателей

Важность удержания клиентов велика в современной предпринимательской деятельности. С каждым днем конкурентов становится все больше и больше. Они используют всевозможные «фишки» для привлечения покупателей. Естественно, люди будут выбирать наиболее выгодные для себя условия.

Сейчас клиентам довольно просто получить скидку, рассрочку на оплату, бесплатную доставку, а все потому, что если это не предоставит одна фирма, то с радостью предложит другая. Особенно сложно тем предпринимателям, чья прибыль зависит от единоразовых продаж. Практически не остается шанса, что клиент выберет их товар среди множества таких же.

Опубликованы статистические данные, касающиеся важности удержания клиентской аудитории:

• чем меньше отток клиентов у компании, тем охотнее с ней работают инвесторы, так как видят стабильность и надежность;

  

• для привлечения нового клиента нужно затратить в 5-10 раз больше финансовых средств, чем для удержания прежнего;

• прибыль фирмы можно увеличить на 80 %, если поработать и сократить отток покупателей на 5-10 %;

• при растущей конкуренции гораздо выгоднее удержать старого клиента, чем привлечь нового.

Можно сделать вывод, что бизнес станет в разы успешнее и приобретет стабильность на рынке, если руководство научится удерживать клиентов.

Признаки возможных проблем в будущем

Если разбираться в причинах того, почему клиенты уходят, то можно сказать однозначно – мотивированный отток не случаен. Этому предшествовало какое-то событие, возможно, неприятный инцидент.

Чаще всего бывает так, что аудитория сталкивается с одним неприятным событием, потом со вторым, третьим. Наступает логичный выход из ситуации с ее стороны – расторгнуть отношения и уйти к конкурентам. При этом клиенты наверняка пытались выйти на диалог с компанией и решить спорные моменты на начальном этапе, но не были услышаны.

Очень важно быть открытыми и прислушиваться к отзывам целевой аудитории. Таким образом можно принять превентивные меры, чтобы не потерять клиентов. Очень важно обращать внимание на такие вещи, как:

• Уровень потребления товаров/услуг

Оттоку предшествует момент, когда к продукту стабильно падает интерес. Его нельзя упускать и не обращать на это внимание.

• Выделение особых функций

У каждого товара можно найти характеристики, которые явно выделят его на фоне конкурентов. Нужно максимально подробно рассказать о них потребителям. Может быть они не используют все функции продукта.

• Обработка заявок в службу поддержки

Все заявки желательно обрабатывать по следующим критериям: количество запросов от клиентов, важность заявленной проблемы, срок на ее обработку от поступления и до решения. Пользователи часто формируют свое мнение о компании опираясь на то, как работники справляются с этими факторами. К слову, ЦА может даже не демонстрировать какое-то растущее недовольство, ведь оно будет явно выражаться на постепенном сокращении контакта с компанией.

• Ключевые показатели эффективности

Разумно, что клиенту нет необходимости приобретать товар, не отвечающий его личным ключевым показателям эффективности. Для убеждения в разумности сотрудничества с компанией, руководство должно организовать прямую связь с клиентом. Речь об опросах посредством сотовой связи или рассылки.

• Финансовая нестабильность покупателей

Клиент может все больше и больше товаров брать в рассрочку, но при этом со сроками выплат может возникнуть проблема. Или потенциальный покупатель сразу же отказывается от товара по причине его высокой стоимости.

Необходимо проанализировать текущую ситуацию на предприятии, дать оценку имеющимся признакам возможных проблем в будущем и предпринять шаги для устранения негативных моментов.

Формула расчета оттока клиентов

Для точного расчета процента оттока клиентов необходимо зафиксировать три важных значения:

1. Количество людей, воспользовавшихся услугами компании за определенный период времени.

2. Количество новых клиентов за анализируемый временной промежуток.

3. Количество потребителей на конец текущего периода.

Существует и формула, по которой можно рассчитать коэффициент оттока клиентов:

Потери клиентов за определенный период можно высчитать так:

К примеру, к концу августа приложением пользовалось 500 человек. Воспользовавшись рекламными услугами, к концу сентября удалось привлечь еще 50 пользователей. А на конец сентября у приложения насчитывалось 525 активных пользователей.

Для расчета оттока клиентов за сентябрь нужно подставить цифры в формулу: 500+50-525=25.

Коэффициент оттока клиентов за первый осенний месяц составил: 25/500 = 0,05 %.

Способы анализа ситуации

Анализировать отток представляется возможным, если есть статистика о количестве клиентов, которые на данный момент активно взаимодействуют с компанией, о количестве новых потребителей, а также уже отказавшихся от сотрудничества.

Оценка динамики оттока клиентов

Очень важно обнаружить закономерность в оттоке аудитории и выявить темп этого процесса. Статистические данные имеющихся факторов помогут составить прогноз о показателях в будущем.

Для получения более точных данных по оттоку нужно прибегнуть к анализу временных рядов (иначе – к проектированию тенденций). Это анализ, основанный на предположении, согласно которому случившееся в прошлом служит достаточно надежным указанием на то, что произойдет в будущем.

Полученные результаты смогут стать опорой при разработке стратегий, направленных на удержание аудитории и снижения оттока.

Анализ причин ухода клиентов

Анализировать этот фактор также важно, как и динамику оттока потребителей. Смысл состоит в том, чтобы выяснить актуальные причины ухода клиентов, составить их классификацию, провести ранжирование. Только разобравшись с каждым случаем в отдельности, можно выявить закономерность и сгруппировать их по возникновению. К примеру, причины могут быть технические или финансовые.

Применяя методики классификации и ранжирования, компания сможет выявить глобальные причины оттока и сразу же начнет работать над их устранением.

Все причины оттока делятся на отдельные группы, у которых обнаруживается та или иная общая черта. При систематизации основания будут иметь градацию по какому-либо признаку или масштабу.

Используя указанные методы, руководство предприятия может не просто выявить основные мотивы для оттока клиентов, но еще и составить приоритетный список, в каком порядке нужно устранять имеющиеся проблемы.

4 главных причины ухода клиентов

Существует несколько основных причин потери клиентов. Разберемся, почему же все-таки уходят клиенты, приведем наглядные примеры и узнаем, что можно сделать, чтобы этого можно было избежать.

Некачественный продукт/услуга

Нет ничего странного в том, чтобы требовать улучшения качества с течением времени. Клиенты именно этого ждут от производителей и ищут новых, если прежние не отвечают заявленному требованию.

Достаточно привести пример известной компании Nokia, которая еще 15 лет назад занимала лидирующие позиции в рейтинге производителей сотовых телефонов. Около 40 % имеющейся продукции на рынке принадлежало именно Nokia. Прошло несколько лет, аппараты на базе Android и iOS стали очень популярны, а вот продажи модели Symbian от указанного производителя продавались все реже. В итоге известная мировая компания, которая славилась качеством техники, практически ушла с рынка из-за снижения продаж до минимума. Пользователи хоть и любили продукты Nokia, но функционал современных смартфонов вынудил искать альтернативные варианты.

Другая компания-гигант BMW провела интересное исследование. Согласно опубликованным данным опроса, даже 1 недовольный клиент может серьезно повлиять на рейтинг предприятия, поскольку о некачественных продуктах или услугах этой фирмы он расскажет 10-12 потенциальным клиентам. Услышав негативный отзыв, только 1-2 человека подумают о том, чтобы начать сотрудничество, а остальные никогда не совершат покупку у компании.

Невысокий уровень клиентского обслуживания

Некоторые специалисты говорят о том, что низкий уровень обслуживания играет гораздо большую роль, чем качество продукции. Именно из-за неприятных впечатлений от обслуживания клиенты ищут альтернативную компанию для сотрудничества.

В пример можно привести ситуацию, которая случалась со многими. Мужчина купил смартфон в компании «А», через 7 месяцев у него перестал работать тачскрин. Он обращается туда, где приобретал гаджет. Телефон у него забирают на диагностику по гарантии, взамен не дают другое средство связи, более месяца занимаются ремонтными работами и не говорят о примерных сроках готовности. Клиент наверняка захочет получить деньги обратно, расставшись навсегда с проблемным телефоном. Но вместо этого ему навязывают покупку нового гаджета без какой-либо денежной компенсации. В итоге мужчине приходится обращаться в судебные органы, чтобы решить спорный вопрос.

Параллельно с этим, супруга того мужчины сталкивается с поломкой динамика у своего телефона, приобретенного в магазине «Б». В сервисном центре у нее забирают технику и не только обозначают четкие сроки диагностики и ремонта, но и выдают другой телефон на этот срок. После проведенной диагностики становится понятно, что починить динамик невозможно, поэтому женщине без лишних слов возвращают потраченные деньги и не навязывают при этом покупку нового гаджета.

Абсолютно понятно, что женщине понадобится новый смартфон. И, конечно, купит она его в магазине «Б», поскольку уровень клиентского обслуживания у них на высоте, при этом посоветует своему мужу совершить покупку тут же, что принесет компании еще одного клиента.

Отсутствие программы лояльности

Конкуренты всегда стараются придумать что-то интересное и выгодное, чтобы переманить клиентов. Есть только один способ удержания клиентов в таком ключе – разработать грамотную систему лояльности, состоящую из хороших скидок и удобного сервиса. Можно выбрать:

• Создание бонусной программы. Особенно актуально, если речь о продуктовых магазинах и заведениях общественного питания. К примеру, если в чеке у покупателя сумма превысит 1500 рублей, то кафе предложит ему бесплатный десерт или горячий напиток в качестве подарка.

• Многоуровневую программу лояльности. Подходит для косметических и парфюмерных магазинов, для авиа- или железнодорожных компаний. К примеру, накапливание бонусных баллов за поездки на поезде «Сапсан». Чем больше поездок совершает человек, тем чаще ему начисляются призовые баллы, на которые он сможет в будущем приобрести бесплатный билет.

  

• Нематериальную мотивацию, которая основана на ценностях клиента. Отлично впишется в компании, торгующие одеждой, бытовой химией, косметикой. К примеру, известная обувная компания предложила своим клиентам интересную акцию, суть которой заключается в том, что при сдаче одной пары старой обуви клиент получает скидку в 15 % на покупку новой пары.

Отсутствие понимания у клиента выгоды от сотрудничества

Все преимущества должны быть понятны и доступны клиенту, иначе он просто не будет заинтересован в покупке. К примеру, для него не будет разницы между брендовыми кроссовками для бега от фирм Nike и Adidas, пока он не узнает, что у обуви одной из компаний имеется система air, которая значительно снижает нагрузку на колени при занятии спортом, а значит сохранит его здоровье. Естественно, выгоду от такой покупки клиент четко осознает.

4 эмоциональные причины ухода клиентов

Есть не только рациональные, но и эмоциональные причины того, почему клиенты уходят к конкурентам. Дело может быть даже не в стоимости товара или в небольшом ассортименте.

Появление чувства тревожности и раздражительности при контакте с фирмой или товаром

Проблемы в обслуживании – трудности многих компаний. Тут речь идет о совокупности неправильных действий: настойчивое побуждение к приобретению товара, разговор с аудиторией на повышенных тонах, игнорирование клиентских запросов и многое другое.

Причины для этого могут быть разными, начиная с некомпетентности менеджеров по общению с клиентами, заканчивая нехваткой персонала из-за большого потока покупателей.

Недовольство у потребителей возникает и в том случае, если на вопрос долго не приходит ответ от компании.

Считается, что допустимое время ожидания ответа в мессенджерах – не более 10 минут, а ответ на заявку с сайта должен поступить в течение 60 минут. Только наладив оперативную обратную связь, можно ожидать заключение договора с клиентом. 55 % опрошенных отдадут предпочтение именно той компании, которая им быстрее ответит.

Любые переживания, стресс, тревоги и отрицательные эмоции прочно закрепляются в связке «компания – негатив». В этом состоянии клиент не сможет сотрудничать с вами и уйдет к конкурентам.

Появление безразличия к продукту или компании

Если в кафе на протяжении нескольких лет не обновляется меню, то даже самые вкусные блюда не вызывают прежних радостных эмоций и клиенты ищут какого-то разнообразия в других заведениях. Выход есть – обновлять меню несколько раз в год, добавлять сезонные новинки.

Такая система работает в любой сфере. Приложения должны чаще обновляться, обзаводиться новыми полезными функциями. Магазину одежды необходимо обновлять ассортимент товаров, чтобы заинтересовать покупателей.

Отсутствие у клиентов чувства ценности и уникальности для компании

Если весь контакт между продавцом и покупателем сводится к формуле «купил-продал», то эмоциональной привязки не возникает. Клиент не чувствует заинтересованности от компании, а значит он может выбрать для сотрудничества какую-нибудь другую фирму. Необходимо подпитывать людей положительными чувствами, особенно в тех сферах, где очень большие денежные обороты: и в B2B, и в B2C.

К примеру, Анатолий покупает дорогой автомобиль у известной компании. Во время оформления машины он видит, что с ним очень вежливо обращаются, и будет ждать такого же отношения к себе в дальнейшем. Спустя какое-то время он приезжает в салон на техобслуживание и понимает, что его имя не известно менеджерам, они не интересуются периодом эксплуатации автомобиля, слишком формально относятся к своей работе.

У него нет карты постоянного клиента или какого-то другого документа, обеспечивающего ему скидку на обслуживание именно в этом сервисе. Он не чувствует себя ценным для этой фирмы, а значит без проблем расторгнет с ней любые отношения и на следующее обслуживание поедет уже в другую компанию, где дешевле или которая ближе к дому.

Если клиент совершит значительную покупку или сотрудничает с компанией уже очень давно, то он точно имеет право на лояльное отношение и какие-то привилегии.

Создание неловкой ситуации, когда клиенту срывают сроки или дают пустые обещания

Если компания хочет заявить о своей серьезности, то нельзя уходить от ответственности и невнимательно относиться к тем обещаниям, что заявлены клиентам. В договоре всегда прописаны сроки, которые важно соблюдать. Вина за подобные нарушения ложится на компанию в целом. Если девушка не получила свадебное платье вовремя, то вина не только швеи, но и других сотрудников салона, и владельца. Кто-то указал неверные сроки, а кто-то не сумел распределить обязанности грамотно.

Попадая в подобные неловкие ситуации, возникает явный или скрытый конфликт между клиентом и компанией. Исход одинаковый – расстроенный заказчик может уйти и больше не вернуться.

Случаются форс-мажорные ситуации, от которых никто не застрахован. Но даже их можно было бы предотвратить, если назначать сроки с учетом возможных проблем и задержек. Все решаемо, если приложить достаточно усилий. Каждый шаг должен быть обдуман. В любом случае, руководство должно постараться загладить вину своей команды и собственную невнимательность, чтобы удержать покупателя.

4 частные причины ухода клиентов

Причины ухода, о которых будет сказано далее, кажутся не очень серьезными. К сожалению, любая мелочь может повлиять на желание клиента сотрудничать с той или иной фирмой.

1. Клиенты говорят, что им не очень удобно совершать покупки в вашей компании. Причины могут быть самыми разными: время работы торговой точки, расположение, большое скопление людей в определенные часы или неудобный вход в помещение. Например, общение с продавцами отпугивает интровертов от посещения магазинов. Последнюю проблему начали активно решать, внедряя кассы самообслуживания. Это повышает рейтинг компании по мнению многих покупателей.

2. Клиенты считают, что предложения конкурентов привлекательнее. Парадокс в том, что даже имея ценовую политику одного уровня, у компании-конкурента может быть больше клиентов, а все из-за привлекательной рекламы или оригинальной презентации тех же товаров.

3. Потребители удовлетворены появлением продуктов- или услуг-заменителей. Рынок активно развивается, некоторые товары оказались совершенно забыты. К примеру, традиционной телефонией практически перестали пользоваться из-за распространения VoIP.

4. Клиенты стали не так лояльны к вашему бренду. Некоторые находят магазины с более привлекательными ценами, другие хотят разнообразия, третьи поддаются веянию моды. Очень часто именно такие причины становятся катализатором оттока клиентов.

12 причин ухода онлайн-клиентов

1. Излишние трудности при оформлении

   Если при оформлении одного товара в вашем онлайн-магазине человеку требуется более получаса на регистрацию, то не стоит задаваться вопросом о том, почему клиенты уходят с сайта. Все ценят время и удобство. Именно этим должна привлекать клиентов любая компания.

   

2. Долгое ожидание

   Если конкурентная фирма готова доставить товар за 2 дня клиенту домой, а ваша только через неделю, тогда нужно срочно вмешаться в организацию логистики на предприятии. Сбор, упаковка и доставка должны быть очень быстрыми, чтобы удержать аудиторию.

3. Отсутствие бесплатной доставки

   Статистика говорит о том, что примерно 45 % людей не завершают оформление заказа, потому что на последнем этапе видят слишком высокую стоимость доставки. Любой маркетолог подтвердит, что бесплатная доставка – залог высоких продаж и роста ЦА. Многие покупатели именно по этому критерию выбирают онлайн-магазин.

   Многие предприниматели замечают, что после внедрения данного инструмента продаж у них вырос средний чек.

4. Неполное описание продукции

   Онлайн-продажи хороши тем, что человек получает свой товар, не выходя из дома. При этом он хочет рассмотреть его со всех сторон, почитать описание, сравнить характеристики. Простая картинка мало кого привлекает. Необходимо загрузить фото продукции со всех ракурсов, сделать видео-обзор продукта и разместить отзывы реальных покупателей (с фото- или видео-распаковкой). В описании товара нужно указать его преимущества для покупателя. Клиент должен по-настоящему захотеть обладать этой вещью. В подобном продвижении поможет грамотно составленное SEO-описание.

5. Нарушения в обратной связи

   Клиенты уходят в тот момент, когда чувствуют безразличие от компании. С ними нужно общаться, налаживать контакт. Они должны быть уверены, что при возникновении любого вопроса по товару, специалисты вашей компании сразу придут на помощь.

   

   Поддержание связи касается не только общения в офлайн-магазине. В интернете общаться еще проще, решая все вопросы через мессенджеры.

6. Проблема с возвратом или обменом товара

   Еще один триггер, побуждающий клиентов к сотрудничеству с той или иной компанией –бесплатный обмен и возврат. Люди не будут бояться набирать корзины товара, поскольку при форс-мажорах они смогут вернуть эти вещи без проблем. Это откладывается в подсознании потребителей и позволяет предпринимателям заключить больше выгодных сделок.

7. Наличие предоплаты

   Немногие потенциальные клиенты решатся приобрести что-то дорогое в магазине, с которым они сотрудничают впервые, особенно, если обязательный пункт сотрудничества – предоплата. Даже потеря суммы до 300 рублей может оттолкнуть покупателя. К тому же нетрудно подсчитать, сколько времени он будет ждать возврата затраченных средств, если вдруг покупку нужно будет отменить по какой-либо причине. Такие манипуляции совершенно не облегчают жизнь и многие идут за покупкой к конкурентам, где им предложат сначала визуально оценить товар и проверить его качество, а потом оплатить.

8. Наличие скрытых затрат

   Покупатель должен понимать, за что он платит. Некоторые магазины используют не совсем честные маркетинговые ходы и подрывают тем самым доверие к себе. К примеру, торговые точки могут устанавливать на ценниках одну сумму, а при оплате окажется, что по такой цене продается минимум 3 экземпляра этой вещи. Конечно, клиент уйдет без покупки, в расстроенных чувствах и больше не станет сотрудничать с этой фирмой.

   

9. Отсутствие мотивации вернуться

   Самый лучший мотиватор для дальнейшего сотрудничества – «кэшбек» или бонусные накопления. Чем чаще и крупнее будут покупки, тем больший процент бонусных средств будет поступать на дисконтные карты клиентов. Замотивировать аудиторию таким образом очень просто. К примеру, человек покупает в магазине футболку за 1000 рублей, при этом ему на карту начисляются 500 бонусных баллов. Их можно потратить при следующей покупке, оплатив ими 50 % товара. Таким образом покупатель замотивирован вернуться за другой вещью.

10. Продукция не соответствует ожиданиям

    Даже самая яркая реклама не поможет в том случае, если товар отвратительного качества. После первого отрицательного опыта совершения покупки в вашем магазине, клиента будет уже практически невозможно замотивировать вернуться к вам еще раз.

11. Имеющиеся недостатки в функционировании сайта

    Если загрузка на сайте происходит очень медленно, то ни один клиент не станет тратить драгоценное время, чтобы посмотреть все 1000 позиций в каталоге. Исследования говорят о том, что страница сайта должна грузится не более 2 секунд, а поиск товара на ней не должен отнимать больше 7 секунд.

12. Отсутствие инноваций

    Удивлять клиентов необходимо, но не у всех предприятий есть такая возможность. В тот момент, когда гиганты торговли придумывают интерактивные примерочные, компании поменьше вполне могут предложить своей аудитории голосовой поиск и создание мобильной версии интернет-магазина.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

12 советов по борьбе с оттоком клиентов

Бороться с оттоком покупателей не только можно, но и нужно. Далее перечислены 12 эффективных способов того, как предпринимателям добиться желаемого – сократить отток клиентов. Необходимо:

1. Анализировать причины оттока

   Самое банальное действие, но некоторые компании не могут успешно выполнить даже его. Нужно просто пообщаться с аудиторией лично или по телефону. Так клиенты сразу увидят вашу заинтересованность в них. Любому приятно, когда о нем помнят, его мнение учитывают и его желаниями интересуются.

   Очень неэффективно в этом случае отправлять опросники в мессенджеры или на электронные почты, потому что покупатель просто забудет о них или сразу же отправит в папку «спам». Гораздо разумнее выйти на живое общение. Услышьте истинную причину, почему ваш продукт перестал удовлетворять запрос клиентов.

   Чтобы наверняка добиться общения с клиентом, попытайтесь связаться с ним по всем известным каналам: чат, социальные сети, телефон, почта.

2. Активно работать с клиентами в зоне риска

   Проще предотвратить уход клиента, чем возвращать его. Поэтому нужно выяснить причину желания расторгнуть сотрудничество и работать над ней.

   B2B-компаниям приходится чаще других справляться с этой проблемой. Статистика показывает, что более 35 % B2B организаций использовали тактику по возвращению клиентов из зоны риска и смогли значительно снизить отток аудитории. Они научились правильно идентифицировать покупателей, желающих обратиться к конкурентным фирмам, а затем направлять своих лучших менеджеров по работе с клиентами для устранения ошибок в общении с аудиторией.

   

   Еще в начале 2000-х годов анализировать такие процессы было практически невозможно. Спустя 20 лет появились методы машинного обучения. Они позволяют автоматически показывать клиентов, которые начали испытывать сомнения в успехе сотрудничества с вашей компанией.

3. Активно взаимодействовать с аудиторией

   Необходимо привлекать ЦА для взаимодействия с продукцией. Клиенты должны чувствовать ценность продукта в их жизни и ощущать, что к этому причастны и они сами.

   Активное взаимодействие можно наладить несколькими способами. К примеру, предоставить покупателям обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах товара. Можно поставлять клиентам регулярные обновления новостей, рассказывать о специальных предложениях и спрашивать мнение людей об изменениях. Также стоит привлекать клиентов к сотрудничеству по всевозможным каналам связи.

   Самый популярный метод на данный момент – создать карту путешествия клиентов по продукту. Она поможет узнать о взаимодействии с покупателем по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла данного человека. Эта информация поможет преподносить уместный контент в подходящей ситуации.

   Еще один способ – отслеживание упоминаний о продукции и о производстве в целом в Интернете. Именно по ключевым фразам можно быстро найти последние запросы или мнения о товаре, выясняя, что на самом деле ЦА думает о предприятии и его продукции.

   Самое очевидное, что нужно срочно внедрять, если еще не используется – обратная связь. После любого взаимодействия клиента с товаром или компанией надо выяснить его впечатления от произошедшего.

   Анализ причин оттока необходим. Он наглядно продемонстрирует ошибочные действия или отсутствие каких-то важных решений с вашей стороны. Благодаря анализу можно проследить поведение тех клиентов, которые все-таки ушли. Эта информация поможет в будущем предвидеть подобные действия других потребителей, а значит – вычислить тех, кто захотел уйти.

4. Проводить обучение клиентов

   Необходимо обеспечить аудиторию информацией о том, как взаимодействовать с товаром с максимальной выгодой для людей. Это можно сделать на тренингах, различных вебинарах, с помощью видеоуроков и презентации. Если полезная информация будет передана бесплатно, то это еще больше мотивирует клиентов не прерывать диалог с вашей фирмой.

   Получив от вас полезные рабочие инструменты, потребители смогут использовать их для собственного удовлетворения. Потенциал вашего продукта может быть продемонстрирован в полную мощь, а проинформированные покупатели будут ощущать себя комфортно и вовлечённо.

5. Предлагать стимулы ЦА

   Стимулировать к продолжению сотрудничества можно проверенными методами, например, предлагая скидки или какие-то специальные выгодные предложения. Такие действия эффективно скажутся на сокращении оттока финансов из компании.

   Самое важное, что нужно учитывать – траты на удержание клиентов не должны превышать потенциальную прибыль от тех, кто находится в зоне риска. Нужно понимать, платежеспособны ли те покупатели, сотрудничество с которыми вам так важно. Если ответ положительный, то траты на удержание окупятся с течением времени. В том случае, если существенного дохода эти люди не принесут, такая тактика только навредит и без того нестабильному финансовому положению.

6. Определить наиболее ценных клиентов

   Возможно, это звучит не очень правильно, но все же нужно ранжировать клиентов по тому уровню дохода, который вы получаете от сотрудничества с ними. Да, дорог каждый, но удержать важно тех, кто наиболее платежеспособен.

   

   Необходимо проанализировать всю историю взаимодействия предприятия с клиентами и понять, какие положительные и отрицательные впечатления они вынесли от контакта с продуктом. Нужно выяснить, удалось ли удовлетворить все запросы о решении той или иной проблемы, связанной с продукцией. Сопоставив всю информацию, можно будет сегментировать аудиторию по группам по доходности, готовности уйти и вероятности положительного ответа на ваше предложение остаться. Это поможет предотвратить отток.

7. Ориентироваться на правильную аудиторию

   Привлекать к сотрудничеству нужно людей со схожими ценностями, со стойкой позицией, с высоким уровнем дохода, с определенным желанием не только получить, но и отдавать. Работа с ними будет приносить не только прибыль, но и моральное удовлетворение. Лучший клиент – тот, кто высоко ценит долгосрочную ценность товара и считает инвестиции в хорошее качество преимуществом.

8. Обеспечивать обслуживание наивысшего уровня

   Даже странно, что некоторые компании пренебрегают таким очевидным советом. Реальность такова, что наибольший процент оттока клиентов происходит по двум простым причинам: из-за некомпетентности персонала или очень долгого обслуживания.

   Статистика подтверждает это. Установлено, что около 60 % покупателей никогда больше не воспользуются услугами той компании, при первом сотрудничестве с которой они испытали негативные эмоции. К тому же, расстроенные люди расскажут об этой неприятности своим родственникам, друзьям, коллегам, а значит все эти потенциальные клиенты уже сформируют о фирме отрицательное впечатление.

   Плохое обслуживание может не выражаться явно. Речь не о том, что продавец-консультант накричал или нахамил клиенту. Он мог просто проявить полное равнодушие, что недопустимо, если компания хочет иметь репутацию “лучшего в своем классе” обслуживания.

9. Работать с поступающими негативными отзывами

   Жалобы могут быть очень полезными. Именно они откроют те проблемы, которые руководитель мог и не замечать на своем производстве. Очень многие не пишут жалобы, а просто уходят. Именно так и происходит отток клиентов.

   

   Нужно понимать, если человек пишет жалобу, значит он хочет решить возникшую проблему и дальше сотрудничать с этой фирмой. Работа с негативными отзывами поможет сделать аудиторию лояльнее.

10. Собрать команду исключительно профессионалов

    Работа по удержанию клиента очень сложная. Справиться с ней, переубеждая человека в чем-либо, сможет только настоящий профессионал своего дела. Лучшие маркетологи и рекламщики должны общаться с людьми, которые вот-вот собираются уйти. Только квалифицированный человек сможет подобрать правильные слова, чтобы убедить аудиторию и предотвратить отток клиентов.

11. Демонстрировать преимущества перед конкурентами

    Это то, что положительно выделяет компанию на фоне остальных. Клиенты должны видеть, что они выбрали лучшее предприятие, ощущать, что именно с вами их потребности будут удовлетворены на 100 %. Если такого нет, то нужно внедрить и прорекламировать это всем.

12. Предлагать долгосрочные контракты

    Надо расширить возможности для клиентов. К примеру, можно вместо ежемесячных контрактов предложить им более длительную модель подписки. Это даст людям больше времени на ознакомление, погружение в продукт и внедрение его в повседневную жизнь. Затем они уже не захотят с ним расстаться, поскольку ощущают преимущество от его использования.

Для любого бизнеса гораздо перспективнее предотвратить отток клиентов, чем потом вновь наращивать базу или возвращать тех, кто ушел. Чтобы не упускать целевую аудиторию, нужно выяснять причины недовольства, прорабатывать их, улучшать качество предоставляемых услуг. Глобальные проблемы требуют скорейшего решения, пока они не навредили репутации компании окончательно.

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB