Претензионное письмо: как правильно составить

О чем речь? Претензионное письмо необходимо для досудебного урегулирования. Документ направляется стороне, нарушившей условия контракта. Это может быть срыв сроков поставки, продажа некачественного товара.

Что учесть? Иск составляется в свободной форме, но с соблюдением делового стиля и правовых норм. Оно отправляется по почте или передается лично в руки. Получивший его имеет право на него не отвечать, но тогда решать проблему будет уже суд.

Что собой представляет претензионное письмо

Как поступить, если ваш деловой партнер не исполняет свои обязательства, задерживает оплату или поставляет некачественную продукцию? Ситуация неприятная, но первый шаг к ее разрешению — подача досудебной претензии.

Рекламация, или претензионное письмо, — это форма деловой переписки, представляющая собой официальное обращение к вашему партнеру, который не смог выполнить свои обязательства. Основание для написания такого письма-претензии — несоблюдение или ненадлежащее выполнение условий договора, в результате чего другой стороне был причинен ущерб.

Умело и своевременно составленная претензия является ключом к успешному разрешению проблемы.

Источник: shutterstock.com

Этот тип корреспонденции выражает необходимость устранить проблему и компенсировать возникшие из-за этой проблемы убытки, например финансовые потери. Обычно отправка претензии становится необходимой после того, как устные переговоры не дали результатов. Однако в отличие от устных обсуждений проблемы иск обладает законной силой, что способствует более быстрому разрешению возникших вопросов.

Иск может быть адресовано как физическому, так и юридическому лицу, а также государственной структуре. Направление такого письма может быть обусловлено различными обстоятельствами:

• Нарушение периода оказания услуг или поставки товаров;

• несоответствие качества поставленных товаров или услуг условиям, прописанным в соглашении;

• поставка ассортимента, которое не соответствуют заявленным условиям;

• несоблюдение сроков обмена некачественной продукции;

• невыполнение условий оплаты.

Были предварительные переговоры или же нет, письменная претензия остается самым адекватным способом решения проблемных ситуаций. Она сразу же, с момента написания, обретает доказательную правовую силу и помогает разрешить вопрос в кратчайшие сроки.

В компаниях и организациях задача написания претензионных писем обычно лежит на плечах юристов, руководителей отделов, чьи интересы непосредственно затронуты. Реже этим может заниматься секретарь или руководитель компании. Главным условием является знание составителем такого письма гражданско-правовых норм и законов РФ, а также умение грамотно применять их при создании претензии в письменной форме.

Зачем составлять претензионное письмо

Хотя досудебное урегулирование не является обязательным, направление письменной жалобы настоятельно рекомендуется, а иногда бывает просто необходимо. Это нужно потому, что в будущем вам, возможно, придется обращаться в суд. Люди часто уверены, что их это не коснется. Однако не стоит пренебрегать разными вариантами развития событий и лучше заранее подготовиться.

Взыскание штрафа

Преимущество, которым пользуются потребители при исках в защиту своих прав, — возможность взыскания штрафа с ответчика. Часто он может быть значительным, поскольку составляет 50 % от суммы, присужденной судом к выплате в пользу истца.

Но если суду станет известно, что потребитель не предоставил возможность другой стороне удовлетворить его условия добровольно (доказать это можно только с помощью претензии и квитанции, подтверждающей ее направление ответчику), суд откажет во взыскании штрафа.

Источник: shutterstock.com

Взыскание неустойки

И еще материальный бонус для потребителя — это неустойка, которая взыскивается за нарушение сроков удовлетворения его условий. Например, предусмотренный срок возврата денег — 10 дней. Если деньги в течение 10 дней не возвращены, то с 11-го дня начисляется неустойка. Но чтобы ее взыскать, надо обосновать, что требование было заявлено в претензионном письме, и доказательство направления письма.

Структура претензионного письма

Рассмотрим разделы, которые должны быть включены в иск.

Шапка письма

В правом верхнем углу указываются данные об отправителе и о получателе иска: ФИО, адрес получателя и контактная информация отправителя. Если претензия адресована организации, необходимо указать полное наименование организации и адрес, а также ФИО и должность ответственного лица. В случае, если отправитель является юридическим лицом, в шапке рекламации следует указать исходящий номер соглашения.

Основной текст письма

После заголовка: «Претензия о нарушении условий оплаты по договору поставки №…» подробно, по пунктам, описывается характер возникшей проблемы.

Источник: shutterstock.com

Необходимо указать пункты договора, нарушенные стороной, описать обстоятельства, приведшие к появлению задолженности, и указать точную сумму долга на конкретную дату.

Нотариальные обоснования

В этой части письма-претензии приводятся ссылки на соответствующие законодательные нормы, регулирующие данную проблему.

В иске надо четко указать не только сумму задолженности, но и отдельно — сумму штрафных санкций за определенный период. В противном случае при последующем обращении в суд исковые требования могут быть не удовлетворены.

Предложения по урегулированию проблемной ситуации

Предъявление четких, понятных требований к контрагенту, предложения по возможным вариантам разрешения проблемы, а также перечень административных санкций, которые будут применены в случае игнорирования иска.

Приложения

Если у вас есть дополнительные доказательства, подтверждающие ваши требования, приложите их к письму-претензии. Перечислите все важные бумаги отдельным списком.

В конце предложите мирно урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Внизу оставьте место для подписи отправителя и даты оформления соглашения.

Три примера составления претензионных писем

Рассмотрим несколько конкретных примеров создания претензионных писем.

Претензия о погашении задолженности

Есть несколько причин, по которым может потребоваться написать письмо с требованием погасить образовавшуюся задолженность:

• нарушение установленных в контракте сроков оплаты;

• просрочка по кредиту.

Направление иска обязательно, если планируете подать исковое заявление о взыскании задолженности принудительно. Без предварительной попытки досудебного урегулирования, о чем свидетельствует данная претензия, иск может быть не удовлетворен, а возможно, вообще не будет рассмотрен.

Структура стандартна, а содержание оформляется свободно, но с обязательными ссылками на пункты о нарушении сроков и на сумму оплаты.

Источник: shutterstock.com

Нюансы зависят от типа контракта:

• купля-продажа;

• аренда;

• договор подряда;

• перевозка;

• хранение;

• предоставление услуг;

• другие.

Желательно дать ссылки на законодательные акты, которые были нарушены. Также необходимо указать сроки, в течение которых контрагент готов принять оплату задолженности без начисления неустойки (или с указанием размера неустойки), без обращения в суд.

Претензионное письмо о товаре ненадлежащего качества

Рекламация о некачественном ассортименте направляется следующим адресатам:

• поставщику в случае поставки, не соответствующей условиям сделки;

• организации, продавшей некачественный продукт покупателю.

Большинство таких писем рассылаются с целью защиты прав потребителей.

В них всегда указывается, какое решение ожидает отправитель от адресата. Если речь идет о некачественном продукте, отправитель может выбрать одно из следующих решений, которые следует изложить в претензии:

• заменить на аналогичный, но надлежащего качества;

• поменять на такой же, но другой марки или артикула (с доплатой или без);

• снизить цену в соответствии с дефектами;

• бесплатно устранить все дефекты;

• оплатить устранение дефектов, сделанное потребителем или сторонней организацией;

• вернуть все уплаченные деньги, возвратив товар продавцу (расходы по возврату товара ложатся на продавца).

Помимо требований, предусмотренных законом о защите прав потребителей, в претензии о некачественном товаре должны быть указаны подтверждающие сведения. Это могут быть приложенные бумаги, подтверждающие факт покупки и ненадлежащее качество товара, такие как:

• копии чека, квитанции;

• копия технического паспорта;

• копия гарантийного талона на ремонт;

акт экспертизы технически сложного товара и другие

Письмо-претензия о нарушении сроков поставки

Относится к категории претензий о нарушении условий контракта. Срок поставки представляет собой одно из ключевых обязательств, зафиксированных в. Следовательно, его нарушение является достаточным основанием для написания претензии, которое предшествует подаче иска в суд. Такая рекламация может быть направлена как от физического, так и от юридического лица.

Источник: shutterstock.com

Учитывайте, что оно является образцом официальной деловой переписки, поэтому должно содержать необходимые реквизиты:

• контактные данные получателя;

• контактные данные отправителя;

• название — «Претензия по договору поставки»;

• обоснование претензии с указанием нарушения сроков поставки со ссылкой на соответствующие положения контракта;

• подпись генерального директора и/или начальника юридического отдела, а также печать организации;

• приложения, содержащие копии всех официальных документов, на которые есть ссылки в тексте претензии (платежное поручение, накладная и т. д.).

Это позволит подчеркнуть серьезность предъявляемых требований и документально подтвердить основания для обращения.

Важные нюансы подготовки и составления претензионного письма

Стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях», принятый 4 апреля 2021 года, определяет понятие претензии следующим образом:

Претензия — это выражение неудовлетворенности:

• продукцией;

• работой организации;

• непосредственно процессом управления рекламациями в ситуациях, где ожидается ответ или решение, явно или неявно.

В случае, если одна компания выражает притязание к другой, нужно, чтобы деловой партнер действительно нарушил что-то: соглашение, условия поставки, правила, предписания или закон.

Это крайне необходимо. При подготовке нужно ясно определить, какие пункты были нарушены, какой пункт соглашения не был соблюден, какое условие было нарушено. В противном случае ваша рекламация теряет смысл.

Источник: shutterstock.com

Еще один полезный совет: составляйте текст незамедлительно после того, как зафиксировано нарушения обязательств. Это необходимо по нескольким причинам:

• Если виновная сторона признает свою вину и готова исправить ситуацию, очень высока вероятность решения проблемы с минимальными потерями.

• В случае отрицания вины спор может затянуться и перерасти в судебное разбирательство, поэтому чем раньше вы начнете его, тем лучше.

Перед написанием убедитесь, что у вас есть вся необходимая фактическая информация и документация. Это может быть контракт или соглашение с нарушившей стороной, судебные постановления, обязывающие принять соответствующие меры, и т. д. Подготовьте копии всех этих бумаг и приложите их к основному тексту. Если вам нужно будет ссылаться на статьи нормативных правовых актов, подготовьте все необходимые ссылки заранее.

Даже если в момент написания вас охватывают сильные эмоции, нужно сохранить деловой, лаконичный и нейтральный стиль текста. Необходимо избегать грубостей и угроз. Возможно, ваша проблема стала следствием недоразумения, и ваш партнер будет готов пойти на уступки. В такой ситуации поддерживайте вежливое общение, чтобы сохранить хорошие отношения.

В начале и в конце текста претензии особенно важны вежливые формулировки, которые создают атмосферу конструктивного диалога.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Допустимые фразы в тексте претензии:

Типичные ошибки при составлении претензионного письма

Часто встречаются следующие ошибки в создании претензий потребителями.

• Отсутствие конкретных условий

Простое выражение недовольства или упоминание о намерении обратиться в суд не являются достаточно корректным предъявлением требования. Рекламация должна содержать конкретное заявленное требование, предусмотренное законом.

• Предъявление требования о проведении диагностики или экспертизы

Это аналогично предыдущей ошибке. Ответственность за проверку качества товара лежит на продавце в случае спора о несоответствиях и недостатках. Поэтому требование потребителя о проведении диагностики или экспертизы само по себе лишено смысла.

• Отсутствие установленного срока для устранения недостатков

Часто потребители требуют устранения недостатков, но не устанавливают конкретный срок для этого. Однако именно потребитель должен указать исполнителю временные рамки для исправления недостатков. Если сроки не указаны, практического значения такая рекламация не имеет.

Источник: shutterstock.com

• Требование компенсации морального вреда

Решение о присуждении компенсации морального вреда принимает только суд. Размер компенсации также определяется судом. Указание на необходимость компенсации морального вреда в претензии косвенно может привести к пониманию вашей неподготовленности и легкомыслию. А это открывает возможность введения вас в заблуждение и манипулирование со стороны ответчика.

Текст претензии — это своеобразное зеркало ее автора. Сформулируйте требования четко и обоснуйте их, ссылаясь на нормы права, чтобы дать полное представление о себе как о человеке, знающем законы и умеющем их применять. Стиль изложения позволяет ответчику составить портрет заявителя и просчитать возможные варианты развития событий.

Ошибки в рекламации — это, по сути, подарок для другой стороны в споре, так как они:

• позволяют судить о личности автора претензии (знание своих прав как потребителя или легкомысленность, возможность им манипулировать);

• дают возможность подготовиться к дальнейшему спору (подделать, исправить, устранить свои ошибки);

• могут оставить обращение без ответа и без всяких последствий;

• дают возможность формально отклонить заявленное требование;

• позволяют затянуть процесс рассмотрения претензии.

Чтобы избежать подобных ошибок, следует поручить создание текста профессиональному юристу.

Как правильно ответить на претензионное письмо

Помните, что не во всех случаях необходимо отвечать на претензии. Вы можете выбрать другие варианты — не реагировать на них или предложить альтернативные способы разрешения возникших проблем по исполнению обязательств или устранению нарушений.

Однако игнорирование полученных рекламаций не рекомендуется. Это может испортить деловую репутацию, а в некоторых случаях адресат может подать иск в суд. Также не следует забывать о сроках ответа.

В определенных ситуациях закон обязывает предоставить ответ на рекламацию, например, в страховых отношениях по ОСАГО (согласно статье 12 Федерального закона об ОСАГО).

Ответ должен быть дан в письменной форме и подписан уполномоченным лицом.

Контрагент предоставляет:

• акт сверки расчетов;

• письмо с просьбой об отсрочке или рассрочке платежа;

• платежные документы;

• заявление о взаимозачете и другие документы.

При написании ответа на жалобу важно:

• уведомить адресата о получении и рассмотрении рекламации;

• если получатель согласен с требованиями контрагента, необходимо указать точные сроки и информацию об устранении недостатков;

• в случае несогласия вежливо и деликатно объяснить причину отказа;

• подписать ответ на рекламацию, указать дату и поставить печать компании;

• избегать двусмысленных формулировок, ответ должен быть понятным и четким;

• в ответе предоставить полные и понятные объяснения;

• указать в ответе контактные данные и реквизиты обеих сторон;

• приложить копии и выписки из законов при необходимости.

Источник: shutterstock.com

При ответе на претензию важно учитывать несколько аспектов. К примеру, если она связана с неисполнением условий договора, таких как невыплата задолженности, следует учитывать следующие моменты:

• причины возникновения задолженности;

• необходимость указания разделов и информации, на основе которой рассчитывается сумма долга;

• размер долга, включая все его составляющие (пени, штрафы и т. д.).

Также необходимо предоставить полный расчет задолженности и, если применимо, информацию о компенсации. Необходимо учитывать сроки исполнения обязательств и время, отведенное для формального отказа от погашения долга. Ответ должен быть точным и тактичным, чтобы сохранить деловые отношения.

Нужно понять, что такое признание претензии. Оно может проявиться разными способами:

• выполнение должником непосредственных действий, указанных в претензии (например, возврат денег продавцом);

• предоставление должником кредитору документа, подтверждающего признание его требований;

• создание текстов для урегулирования разногласий (например, акта сверки).

Удовлетворение требований заявителя может привести к прекращению обязательства при исполнении всех пунктов договора. Возможно достижение новых договоренностей, что приведет к изменению его условий и иным обязательствам.

Отправка рекламации с признанием требования в форме акта сверки прерывает течение исковой давности, что подтверждается судебной практикой.

Возможные последствия игнорирования претензионного письма

В рекламации указывается определенные даты, в течение которых контрагент должен выполнить свои обязательства, если он согласен с предъявленными к нему требованиями. В случае, если ответчик согласен с содержанием иска, но по каким-то причинам не в состоянии выполнить свои обязательства, он сообщает об этом адресату для дальнейших переговоров.

Потерпевшая сторона ведет переговоры и может идти на уступки, в этом случае может быть решено не применять штрафные санкции. Многие готовы идти на уступки, если им предоставлена достоверная информация. В случае отказа ответчика от выполнения требований, предъявленных в рекламации, он должен предоставить мотивированный отказ. Этот момент также открывает дверь к переговорам, в ходе которых выясняются обстоятельства и причины отказа.

Если адресат считает, что отказ не обоснован, у него есть возможность обратиться в суд, однако это возможно не ранее истечения срока исполнения обязательств, указанного в претензии.

Источник: shutterstock.com

Если контрагент не дает ответа по истечении установленной длительности для добровольного исполнения своих обязательств, адресат уполномочен подать исковое заявление в судебные органы.

Время, необходимое для прохождения данной процедуры, зависит от характера правоотношений и может составлять от 5 дней до 6 месяцев согласно законодательству. Многое зависит от того, по какой причине направляется рекламация. Этот период может быть увеличен в случае, если стороны достигли договоренности об этом.

Перед обращением в Арбитражный суд необходимо досудебное урегулирование спора, поэтому надо обязательно соблюдать претензионный порядок.

В общих чертах процесс обращения в Арбитражный суд выглядит следующим образом:

1. Возникновение спорной ситуации между контрагентами.

2. Направление претензии контрагенту стороной договора, права которой были нарушены.

3. Ожидание ответа.

4. Составление искового заявления в Арбитражный суд.

5. Начало арбитражного судопроизводства.

Когда составление и отправка претензионного письма не требуются

При рассмотрении определенных категорий дел не требуется обязательное предъявление претензии:

• о фактах, имеющих правовое значение;

• о взыскании компенсации за нарушение сроков судебного производства или исполнения решений;

• о защите интересов группы лиц;

• об оспаривании решений третейских судов.

В некоторых случаях досудебный порядок считается соблюденным следующими субъектами:

• цессионарием — если претензионный порядок был соблюден исходным кредитором до уведомления должника о передаче полномочий требования;

• истцом — при замене ответчика, если требования уже были предъявлены первоначальному истцу.

Иногда между сторонами контракта проводятся другие процедуры примирения, такие как медиация. Это допустимо лишь в случае, если закон позволяет изменить порядок досудебного урегулирования и эти изменения зафиксированы сторонами письменно. Стороны определяют условия и длительность проведения такой примирительной процедуры, после чего соответствующие документы представляются в суд: протоколы разногласий, соглашение о прекращении медиации без достижения согласия и т. д.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о претензионном письме

Что такое досудебная претензия и зачем она нужна?

Это обязательный порядок урегулирования спора перед судом, если это указано в вашем договоре или в законе. Направление таких претензии по поставке товара или оказанию услуг — это установленный порядок, который показывает вашу готовность решить спор мирно. Данный порядок регулируется нормами закона, включая ст. 4 АПК РФ. Подробнее об этом юридическом аспекте можно узнать в материалах нашего сайта. Это важный вопрос для защиты ваших прав.

Из каких частей состоит правильная досудебная претензия?

Грамотные претензии имеют четкую структуру. Основные элементы: реквизиты сторон, описание нарушений договора, обоснование ваших прав, конкретные требования, срок для ответа и список приложений. Каждая часть этого документа служит защите ваших прав. Соблюдение этого порядка делает документ весомым. Примерный список необходимых разделов есть в материалах на нашем сайте и в ответе на данный вопрос.

Как правильно формулировать требования в претензии?

Требования должны быть конкретными и вытекать из сути нарушений договора. Например, при некачественных услугах или поставке бракованного товара можно требовать их переделки, замены или снижения цены. Все требования нужно подкреплять ссылками на условия соглашения и нормы закона, что является юридически правильным подходом. Это повышает шансы на удовлетворение ваших прав. Рекомендуем изучить примеры составления такого документа. В сложных случаях могут применяться нормы закона, например, ст. 475 ГК РФ (качество товара) или ст. 723 ГК РФ (качество работ/услуг). В случае полного неисполнения обязательств можно ссылаться на ст. 309 и 310 ГК РФ (недопустимость одностороннего отказа).

Какие документы и доказательства нужно прикладывать?

К вашей претензии обязательно приложите копии документов, подтверждающих факт заключения договора и его нарушения. Это могут быть сам договор, акты, накладные, фото- или видеофиксация недостатков товара. Эти доказательства обосновывают ваши права и суть претензии. Юридический вес заявления значительно возрастает при наличии полного пакета. На сайте вы найдете рекомендации по сбору доказательств с учетом норм ст. 65 АПК РФ. Это частый вопрос от наших читателей.

Какой срок ответа на претензию установлен законом?

Срок часто прописан в самом договоре на оказание услуг. Если его нет, обычно исходят из разумного периода (например, 30 дней) или специальных законов (10 дней для потребителей). Соблюдение этого срока — часть обязательного досудебного порядка. В своем документе четко укажите дату ожидания ответа. Это не просто формальность, а юридическое требование для последующей защиты ваших прав, о котором мы рассказываем на сайте.

Что делать, если на мою претензию не ответили или ответили отказом?

Если ответ на претензию не поступил или вас не устроил, вы вправе обратиться в суд. Это означает, что досудебный порядок по договору поставки товара или оказания услуг считается соблюденным. Подготовьте иск, приложив копию претензии и доказательства ее отправки. Этот пакет станет ключевым юридическим основанием для начала дела. Для арбитражного процесса перечень документов регулируется ст. 126 АПК РФ (для судов общей юрисдикции — ст. 132 ГПК РФ).

Чем претензия отличается от искового заявления?

Претензия — это досудебный документ для контрагента с целью решить спор мирно. Исковое заявление — официальный документ для суда, запускающий судебный процесс. Первое направлено на добровольное восстановление ваших прав, второе — на принудительное. Для многих споров направление претензии является обязательным юридическим шагом. Образцы обоих документов можно найти на сайте. Этот вопрос мы детально разбираем в нашем блоге.

Можно ли требовать в претензии неустойку?

Да, если это право предусмотрено вашим договором или законом (например, Законом о защите прав потребителей в отношении услуг). В претензии нужно чётко прописать расчёт суммы. Это конкретное финансовое требование, которое контрагент может выполнить добровольно. Данный вопрос требует внимательности. При расчёте можно руководствоваться нормами законодательства, например, ст. 330 ГК РФ. Ответ на этот и другие практические вопросы есть на нашем сайте.

Можно ли составить претензию без юриста и где взять образец?

Да, для типовых ситуаций, таких как некачественные услуги, это вполне реально. Качественный образец, соответствующий юридическим нормам, можно найти на нашем сайте, а также на сайтах юридических компаний. Как правило, на специализированных сайтах предлагают различные шаблоны с пояснениями по заполнению. Это позволит защитить ваши права самостоятельно. На сайте вы найдёте ответы на множество других вопросов по этой теме, что особенно полезно для бизнеса.

Как правильно подать претензию, чтобы подтвердить её получение?

Подавать претензии нужно способом, который позволяет зафиксировать факт вручения. Надежнее всего — Почта России, заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Также можно вручить документ лично под подпись. Этот важный юридический аспект подтверждает соблюдение досудебного порядка. Даже если в договоре нет специальных указаний, этот шаг нельзя игнорировать. Это ключевой вопрос для успешного разрешения спора по договору оказания услуг. Подробный разбор всех способов подачи претензий и их доказательной силы доступен на страницах специализированных сайтов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 29.05.2024

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок