Агентство digital-маркетинга

5 шагов к 10-кратному росту продаж с сайта. Бесплатный интенсив.
5 шагов к 10-кратному росту продаж с сайта.
Бесплатный интенсив. Осталось мест / 100
Подробнее
Свободно мест из 100
×

Работа с возражениями: методы, приемы, ошибки, книги

Суть всех возражений клиентов. Работа с возражениями в общей схеме продаж. Плюсы и минусы возникновения возражений. 3 типа возражений клиентов. Классификация возражений клиентов с психологической точки зрения. 3 этапа работы с возражениями. Способы работы с ложными возражениями. Методы работы с самыми распространенными возражениями. Универсальные приемы для работы с возражениями. Нюансы работы с возражениями в продажах по телефону. Работа с возражениями в интернет-магазине. 7 советов по работе с возражениями. Типичные ошибки в работе с возражениями. Контроль работы с возражениями клиентов. Полезные книги про работу с возражениями. Работа с возражениями: методы, приемы, ошибки, книги
Время чтения: 14 минут
Отправим материал вам на:

Работа с возражениями – неотъемлемая часть схемы продаж, поэтому каждый менеджер должен быть с ней знаком. Контролировать ее обязан непосредственный руководитель. В его же компетенции научить методам работы с возражениями, предоставить скрипты, предостеречь от распространенных ошибок. Сходу закрыть недовольства и сомнения клиента может не каждый, без подготовки – совсем никто.

И первое, с чего мы рекомендуем начать, – научиться отличать истинные возражения клиентов, это когда они хотят купить, но их что-то останавливает (не хватает денег, сомнения вызывают характеристики и т. д.), от ложных (когда человеку ничего не нужно, и он не знает, как тактично об этом сказать). Есть еще третий вид – отговорка, работать с которой проще всего. В чем заключается работа с каждым типом возражений, на какие болевые точки давить, чтобы закрыть сделку, мы подробно рассказали ниже.

Суть всех возражений клиентов

Что такое по своей сути возражение клиента? Оно срабатывает как некая защита, ответная реакция на попытки продавца наладить контакт либо завершить сделку, хотя и на протяжении всего процесса продажи возражения тоже бывают. Клиент автоматически видит в продавце опасность либо для своего спокойствия (в момент установления контакта), либо для кошелька (когда дело идет к завершению сделки). Тут важно понимать, что в процессе продажи и вообще убеждения потребителя всегда будут присутствовать возражения, и это нормально.

Возражения могут возникать у клиента и осознанно, и на подсознательном уровне. Бессознательный человек произносит «вдруг», практически не думая, когда понимает, что в его личное пространство кто-то (продавец) пытается проникнуть. Подобные возражения преодолеваются нестандартным ответным поведением.

Если же продавец видит, что такие возражения появляются в его практике слишком часто, то это сигнал лучше проработать скрипты, паравербалику (чистоту произношения), свои действия. Собственно, это возражения, никак не касающиеся товара, а лишь поведения продавца и ответной реакции клиента.

Суть всех возражений клиентов

Сознательные возражения относятся уже непосредственно к продукту, когда клиент не удовлетворен характеристиками или возможными выгодами. Подобные отрицания всегда и неизменно появляются, ведь все хотят, в конечном счете, заплатить мало, а получить много.

Вот что обязательно должен понимать менеджер по продажам при работе с возражениями:

  1. Возражения изначально возникают в ответ на поведение продавца. То есть его может и не быть, если поменять поведение.
  2. Возражение – неизбежный процесс при контакте, точно такой же, как трение между соприкасающимися предметами. Не сопротивляющийся клиент купит сам, и тогда это будет уже не заслуга: вы как продавец себя тут не проявили.

Когда поймете и примете два этих факта, то осознаете, что возражение – это хорошо, потому что именно с него и начинается продвижение к совершению продажи.

Работа с возражениями в общей схеме продаж

Работа с возражениями клиентов (отработка, преодоление, борьба с ними) – это действия продавца, цель которых – устранение осознанных или бессознательных препятствий, из-за которых человек не может решиться на покупку. По сути, каждый торговец должен быть мастером по работе с возражениями, знать их типы, понимать этапы деятельности, иметь заготовленные ответы на самые популярные их варианты.

Если разбирать постепенно процесс продажи, то обработка возражений идёт в нем четвертым пунктом. Клиент может начать сопротивляться, прослушав презентацию товара. Впрочем, человек иногда слушает молча, тогда это сигнал к завершению сделки. Однако подобное поведение – большая редкость. Люди чаще всего хотят, чтобы их убеждали, вот тут продавец и начинает работу с возражениями. Вообще, то, что они появились – это уже хорошо, значит, клиент заинтересован, ему небезразличен продукт (потому человек и спорит). А у продавца есть дополнительный шанс представить товар во всей красе. Однако, ответив неправильно, вы рискуете и провалить реализацию.

Работа с возражениями в общей схеме продаж

Клиент, скорее всего, не совершит покупку, если его возражения останутся без внимания или если, что еще хуже, на них ответят негативом. При этом человек, который «случайно зашел», с удовольствием купит, если с ним побеседовали, ответили на вопросы, представили товар в выгодном свете.

Правильная работа с возражениями в продажах подразумевает решение следующих задач:

  • определить и исправить возможные недочеты, допущенные в процессе презентации продукта;
  • максимально полно раскрыть качественные характеристики товара;
  • позаботиться о том, чтобы клиент получил приятное впечатление от покупки;
  • совершать как можно больше продаж.

Плюсы и минусы возникновения возражений

Возражения обладают определенными положительными и отрицательными характеристиками:

Возражения — это плюс для продаж

Возражения — это минус для продаж

Клиент заинтересован продуктом. В противном случае никаких возражений попросту не последовало бы. А вот если человеку уже на подсознании необходим продукт, он начинает отмечать, что ему не очень нравится, и задает об этом вопросы. При отсутствии заинтересованности обычно вообще нет никакой реакции.

Быстрого закрытия сделки не будет. Клиент сопротивляется, если не готов купить, и он еще долго не приобретет, если возражения у него достаточно серьезные. Тогда, возможно, продать ему удастся лишь после нескольких контактов. Не исключено, что потребуется инициатива для взаимодействия со стороны компании, чтобы еще и еще раз напомнить о продукте.

Есть желание узнать о продукте больше. Человек возражает, потому что чего-то не знает, у него мало информации, чтобы спокойно принять решение о покупке. Работа с возражениями покупателей: максимально раскрыть выгоды продукта и тем самым закрыть вопросы.

Клиент не проинформирован в полной мере. Скорее всего, на этапе презентации продавец не донес все выгоды от обладания продуктом, не показал, какие боли клиента может закрыть покупка, плохо описал качество, характеристики товара. Опытный продавец еще в процессе презентации закроет большую часть возражений.

Потенциальный клиент готов к взаимодействию, об этом он и сообщает, произнося свои возражения вслух. Тот, кто не собирается покупать, молча уходит. А возражающий посетитель – это прекрасный фронт работы: продажа в разгаре, нужно лишь грамотно довести ее до завершения.

При неграмотном подходе возможен срыв сделки. Возражающий человек не решается купить, задача хорошего менеджера – переубедить его, не позволить уйти из-за наличия сомнений. Поэтому в бизнесе нужно научить продавцов распознавать возражения «за версту» и проговаривать ответы еще до того, как клиент успел озвучить вопросы.

Если менеджер всё сделает грамотно, вероятность продажи будет очень высокой. А для этого руководство должно заранее позаботиться о подготовке скриптов для работы с возражениями в продажах, научить продавцов грамотно ими пользоваться.

3 типа возражений в продажах

Различают истинные, ложные возражения и еще – отговорки. Преодолев истинные возражения, менеджер совершит продажу, ответив на ложные – получит поток новых вопросов, потому что в таком случае человек явно не собирается покупать, но не говорит об этом прямо из вежливости или каких-то ещё соображений.

Тут еще нужно видеть разницу между возражениями и сложившимися условиями, то есть реальными обстоятельствами, препятствующими продаже. Например, человек без водительского удостоверения не спешит покупать машину, ведь он не сможет на ней ездить.

Отговорки

Обычно они возникают, когда идет работа с возражениями по скрипту холодного звонка.

Совершая такое общение, менеджер практически сразу слышит отговорки клиента, который не хочет участвовать в разговоре.

В таком случае в процессе работы с возражениями можно услышать ответы типа «Мне это не интересно», «Мне некогда говорить», «Я не собираюсь ничего покупать» и т. п. Понять, что это всего лишь отговорка, помогает интонация собеседника.

Отговорки как тип возражений в продажах

И если человек просто хочет, чтобы от него поскорее отстали, никакие аргументы в пользу продукта или компании ему не интересны. Тут ловить нужно другими способами, а именно – зацепив за одну из трех эмоций: жадность, страх либо тщеславие.

Именно это – самые действенные крючки, способные заставить человека разговаривать с вами дальше. Например, как это действует и какие можно задавать вопросы и приводить аргументы при работе с возражением «Мне ничего не нужно»:

Жадность: А что вы скажете, если мы сделаем вам 20 %-ную скидку?

Страх: У вас есть шанс первым заполучить этот товар, неужели вы хотите его упустить?

Тщеславие: Лишь такой человек, как вы, способен оценить по достоинству этот товар, он создан специально для вас.

Постарайтесь заинтриговать, пусть собеседник задумается. А затем и вслух попросит рассказать больше. Пусть он даже снова возразит, но это будут уже осознанные действия и работа с возражениями пойдёт совсем на другом уровне.

Ложные возражения

Их клиент выдвигает непроизвольно, не особо задумываясь. Либо нарочно выдумывает причины, потому что не хочет говорить правду (например, у него нет денег, но признаваться в этом не очень-то приятно). Активно прорабатывать ложное возражение не имеет смысла.

Истинные возражения

Это когда клиент логично объясняет, почему он не считает для себя необходимым совершать покупку. Вот тут, если менеджер грамотно и поэтапно применит технику работы с возражениями, он непременно закроет сделку.

Классификация возражений клиентов с психологической точки зрения

Еще одна классификация, которая базируется на психологическом восприятии. Оно часто объясняет, почему появилось то или иное возражение. С этой позиции выделяют следующие типы возражений: «Я», «Ты», «Все».

Возражения типа «Я»

Это когда человек уверен, что недостоин данного товара, и поэтому не покупает. Он думает примерно следующее: «У меня неподходящая фигура», «Это для меня слишком роскошно», «Я не сумею этим пользоваться» и т. п.

Техника работы с подобными возражениями состоит в том, чтобы показать клиенту более оптимистичную картину использования предлагаемого продукта. Имеется в виду не заставить купить любыми путями, а предложить действительно то, что сделает жизнь человека лучше.

Возражения типа «Ты»

Тут клиент выражает недовольство именно продавцом, его аргументами или вообще всей компанией. Причиной может быть недоверие конкретно к менеджеру или некий общий негатив к фирме.

Возражения типа «Ты»

В таком случае стоит задача понять, почему именно клиент недоволен. Если дело в компании, покажите, как о ней отзываются другие покупатели, приведите детальные факты из истории фирмы, особое внимание уделите пропагандируемым в ней ценностям.

Если же клиент не проникся доверием к менеджеру, то здесь придется получше постараться, чтобы все-таки человек пошел на контакт. Может быть, попробовать вести себя иначе, а то и вовсе пригласить другого продавца.

Возражения типа «Все»

Это возражение не затрагивает кого-то конкретно, как в первых двух случаях, поэтому продавец не должен принимать на свой счет всё сказанное клиентом. Тут человек, скорее всего, отталкивается от своего прежнего неудачного опыта, либо он в принципе склонен всё воспринимать негативно, или у него мало информации, чтобы принять решение о покупке.

Например, человек реагирует так: «Любой банк только и норовит вытянуть деньги, а потом обмануть», «В этом магазине не умеют вежливо разговаривать», «Это мужской взгляд, он неверный» и проч. Правила работы с подобными возражениями в продажах сводятся к приведению примеров, большей подаче сомневающемуся клиенту конкретных фактов и цифр.

3 этапа работы с возражениями

Шаги по работе с возражениями таковы:

  1. Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».
  2. Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».
  3. Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.

Этапы работы с возражениями

Собственно, это классический алгоритм работы с возражениями, который должен освоить каждый продавец.

Вот какими могут быть примеры ответов при работе с возражением «У вас очень дорого»:

Покупатель: «У вас дороже, по сравнению с несколькими другими фирмами!»

Продавец (ответ № 1): «Вы абсолютно правы, конечно, важно сэкономить деньги. Поэтому у нас в цене заложена не только стоимость товара (как у конкурентов), но и все, что касается дальнейшего его обслуживания. Если вы купите дешевле в другом месте, то потом будете платить за поддержку отдельно, плюс еще и тратить время на поиск сервисных центров».

Продавец (ответ № 2): «Очень хорошо, что вы это подметили. Да, у нас дороже, чем у других, потому что наша главная задача – дать вам качественный продукт и плодотворно сотрудничать в перспективе, в то время как конкуренты спешат сбросить цену, чтобы быстрее избавиться от товара сомнительного качества».

Разумеется, это лишь примеры, но по ним понятна суть. Имейте в виду, что чаще всего в продажах приходится иметь дело с однотипными возражениями, поэтому просто подготовьте весомые аргументированные ответы на них.

Способы работы с ложными возражениями

Это тот тип возражений, с которыми умеют справляться далеко не все продавцы. Очень часто клиент в процессе общения говорит «Я не могу решить так сразу», «У меня уже есть всё, что мне нужно», «Мне надо время, чтобы обдумать предложение» и т. п. Подобных ложных возражений приходится слышать очень много, и часто люди стараются скрыть за ними некие истинные контрдоводы, которые не хочется озвучивать (человек скорее скажет, что ему необходимо лучше все обдумать, чем признается, что не хватает денег, или цена для него высоковата). Либо есть еще какие-то условия, из-за которых не происходит покупка.

Отличить ложное возражение от истинного бывает не так уж просто, этот навык приходит с опытом. Но в любом случае очень важно понимать, что на них отвечать не следует, это приведет к потере времени или даже к срыву сделки. И еще: всегда знайте, что большая часть возражений этого типа возникает по причине некачественной презентации или неверного выяснения потребностей клиента. Поэтому повторяющиеся от разных клиентов ложные реплики – это сигнал к тому, чтобы изменить подход к этапу продажи.

Способы работы с ложными возражениями

Суть работы с ложным возражением сводится к тому, чтобы клиент наконец высказал истинную причину. Подходы тут применяются довольно нестандартные, какие именно использовать – выбирайте по ситуации:

  • Не реагировать на ложное возражение. Человек говорит: «Я подумаю», а вы продолжайте разговор, описывайте достоинства продукта, даже подводите к совершению сделки.
  • Заставить клиента быть искренним. В мягкой форме, очень аккуратно донесите мысль типа «Понятно же, что причина не в этом, скажите, что на самом деле вас смущает…». Например: «Вы сказали, что хотите еще подумать, чтобы не говорить нет? Это не страшно, отказ – это не оскорбление, говорите, как есть».
  • Суммировать выгоды. Снова повторите человеку, какие плюсы ему дает обладание продуктом. Например: «Купив этот товар, вы не просто сэкономите, но еще и получите качественную вещь, удовольствие от ее использования, кучу дополнительных возможностей. Разве можно тут долго раздумывать?»
  • Задать так называемый ограничивающий вопрос типа «Других возражений у вас нет, только это?», «Если данную проблему мы устраним, то сомнений в покупке не останется?»

Методы работы с самыми распространенными возражениями

Какие же способы есть для работы с истинными возражениями (а речь далее пойдет именно о них)? Это приемы, с помощью которых вы построите разговор именно так, как нужно, заставите клиента мыслить и действовать в правильном направлении. Ниже представлены самые часто встречающиеся варианты возражений и ответы на них:

«Слишком дорого»

Клиент может так сказать по разным причинам, например, он «Видел этот же товар по более низкой цене в другой фирме», или говорит, что «Цена завышена и не отвечает качеству», или у человека просто нет настроения покупать, тогда он сообщит: «Мне это не нужно».

Методы работы с возражением "Дорого"

Вот как можно выстраивать работу с возражением «Дорого»:

  • Спросить у клиента прямо «С чем именно вы сравниваете?», чтобы понять, какую цену он берет за отправную точку.
  • Объяснить, что любая крупная трата позже обязательно окупается. В качестве примера можно привести какую-либо свою подобную покупку.
  • Предложить скидку, хотя это крайняя мера, злоупотреблять которой не рекомендуется. Как правило, снижение стоимости само по себе не работает как железный мотиватор.

«Нет денег»

Это не обязательно означает, что продукт слишком дорог для клиента. Возможно, он в этом месяце (году или за другой отрезок времени) уже израсходовал допустимые лимиты. Что ж, тогда объясните человеку, насколько в будущем будет для него полезен товар.

Что можно сделать:

  • Подчеркните, что поняли – сейчас покупка не состоится, но вы рассказываете о продукте с расчетом на будущее, чтобы клиент понял его ценность и пришёл позже, когда сможет.
  • Снова пройдитесь по качественным характеристикам товара, преподнесите все так, чтобы его покупка представлялась максимально выгодным вложением.
  • Если кроме отсутствия денег, других возражений нет, то клиент будет очень рад рассрочке. Вот и предложите ее.

«Я уже сотрудничаю с постоянным поставщиком»

Обычно так оно и бывает, если речь идет о продаже канцтоваров, офисной мебели, готовых ланч-боксов для персонала и т. п. Тем не менее, подобное возражение не исключает возможность переманить клиента, не спешите от него отказываться.

Как работать с подобным возражением:

  • Объяснить, что есть смысл пробовать делать заказы и в других компаниях. Может оказаться, что у нового поставщика условия привлекательнее.
  • Перечислить выгоды от сотрудничества с несколькими продавцами, дайте понять, что подобный подход к закупкам более надежен.
  • Свою компанию предложить для рассмотрения на будущее, не толкая сию минуту сменить контрагента.

«Мне нужно подумать»

По сути, это и не возражение. Однако поймите, что так пытаются вежливо отказать (в большинстве случаев), а вам может показаться, что, наоборот, есть на что надеяться.

Методы работы с возражением "Нужно подумать"

Люди так говорят по разным причинам:

  • Из вежливости. Клиент не собирается покупать, но ему неловко прямо об этом говорить.
  • Человек получил мало информации. Это недоработка продавца, он не смог вызвать интерес к продукту.
  • Для клиента высоковата цена, у него не хватает денег, ему не нравятся условия и много всего прочего, что не хочется высказывать вслух.

Научитесь понимать, что прячется за фразой «Я подумаю» и работайте именно с этим скрытым, но истинным возражением.

Вот как можно это делать:

  • Прямо спросить у клиента, что ему еще нужно знать для того, чтобы купить предлагаемый продукт.
  • Предложить купить один экземпляр или минимальную партию на пробу. Пусть потребитель сам оценит качественные характеристики.
  • Напомнить об упущенной выгоде. Скажите, например, что со следующей недели товар будет стоить уже дороже.

Универсальные приемы для работы с возражениями

Существуют универсальные способы работы с возражениями, подходящие абсолютно для любых случаев в продажах.

Приемы для работы с возражениями

Вот эти приемы:

  • Ответ формата «Да, но» и «Да, поэтому».

То есть сначала вы соглашаетесь: «Да, наш товар довольно дорогой», а затем либо приводите противопоставление «…но у него очень продолжительный срок эксплуатации, это выгодное вложение», либо подталкиваете к логическому выводу «…поэтому он и служит долго, так что выгодно покупать именно его».

  • Любой подходящий по случаю вопрос для уточнения причины возражения и условий, которыми это противоречие можно будет закрыть.

Например: «Когда говорите, что это дорого, с чем именно вы сравниваете?», «То есть, если мы предложим товар со скидкой, вы готовы купить, верно?»

  • Заострение внимания на конкурентных преимуществах.

Метод хорош для случаев, когда клиенту важна цена или качественные характеристики. Для примера рассмотрите продукт конкурента (заинтересовавший покупателя) и шаг за шагом сравните его с собственным аналогичным товаром (материал, функционал, цена, условия доставки, обслуживания и всё прочее). Пусть клиент увидит, что ваше предложение гораздо выгоднее, хоть стоит так же (даже если немного дороже — не страшно).

  • Демонстрация эффективности продукта.

Да-да, как в той рекламе про две итальянские деревни. В одной жители потратили много моющего средства и мыли посуду очень долго, а в другой и времени ушло в три раза меньше, и средства – тоже. Поэтому, предлагая высокотехнологичный продукт, обязательно делайте упор на его эффективность. Донесите до клиента, что он может купить меньше, но иметь с этого больше выгод.

  • Рассказ о положительном опыте применения продукта.

Делитесь либо собственным опытом, либо накапливайте отзывы, истории клиентов об успешном использовании вашего товара в реальной жизни.

Нюансы работы с возражениями в продажах по телефону

Взаимодействие через холодные звонки – это особый вид продаж. Тут собеседник возражает с первых же слов, отвечая «Нет, спасибо, мне не нужно» и спешит повесить трубку. На удержание потенциального клиента у менеджера есть буквально секунды. И его нужно суметь поразить первой, максимально яркой фразой:

  • «Уделите мне семь минут, я знаю реальную возможность снизить расходы в вашем бизнесе на 20 %».
  • «У нашего товара срок эксплуатации в три раза дольше по сравнению с тем, что вы сейчас покупаете там-то и там-то».

Конечно же, обязательное условие ведения продаж и работы с возражениями по телефону (особенно при этом способе общения!) – грамотная, чёткая речь. Тут не место для слов-паразитов, затянувшегося молчания и мучительного подбора нужных фраз.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Часто покупатели принимают в штыки подобные попытки продаж. Если ни один из подходов не сработал, то, возможно, лучшее, что можно сделать – это, поблагодарив собеседника за потраченное время, завершить разговор. Тут уже главное не продать, а оставить о компании приятное впечатление.

Работа с возражениями в интернет-магазине

Данный формат продаж подразумевает взаимодействие с клиентами онлайн, в том числе и работу с возражениями. То есть вы выражаете в виде текста всё, что хотите донести.

Вот что обязательно нужно разместить на сайте:

  • Ответы на некие опасения пользователей, например, в разделе «Часто задаваемые вопросы». И не нужно тут ничего выдумывать из головы – соберите те, которые действительно задавали люди в течение пары месяцев, и самые популярные включите в этот список.
  • Отзывы. Опять же, реальные, а не написанные менеджерами (поверьте, это сразу заметно). Пусть их особо никто не читает, но просто их наличие говорит о том, что магазин активно работает, и можно смело тут что-то заказывать.
  • Готовый ответ на возражение «У вас очень дорого». Если об этом не написать, пользователь всё равно либо спросит в чате, либо вообще тихо уйдет с сайта, без всяких возражений. Подробно перечислите всё, что вы даете за указанную цену (вплоть до доставки и сервисного обслуживания). Когда товар нельзя «потрогать», то очень важно о нем побольше узнать.

И ещё: максимально быстро отвечайте на возражения, которые потенциальный клиент захотел высказать в чате или мессенджере. В противном случае он попросту отправится искать нужный товар в другое место.

7 советов по работе с возражениями

Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:

  1. Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.
  2. В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.
  3. Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.
  4. Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.
  5. Советы по работе с возражениями

  6. Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.
  7. Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.
  8. По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.

Типичные ошибки в работе с возражениями

Вот чего не нужно делать в процессе продаж при работе с возражениями:

  • Говорить клиенту, что он не прав, вступать с ним в спор. Подобное поведение под строгим запретом, тут даже нечего обсуждать.
  • Открыто навязывать свою точку зрения. То есть к ней нужно подвести, но очень аккуратно, без нажима. Воспользуйтесь описанными выше методами.
  • Забывать о клиенте, увлекшись собственным монологом. Продавцы часто так поступают, стараясь описать продукт как можно лучше.
  • Обратная сторона медали — мямлить, не знать ответов на простые вопросы («Я пойду уточню», «Затрудняюсь ответить», «Нужно переспросить у директора» и т. д.). К такому продавцу клиент вряд ли проникнется доверием.
  • Видеть в клиенте лишь объект для зарабатывания денег. Нет, смотрите на него в первую очередь как на человека, у которого всегда есть свои желания и боли. Распознайте эти потребности или спросите напрямую.
  • Бояться возражений и выражать согласие на любую реплику клиента. Это типичная ошибка новичков, они больше всего не хотят быть навязчивыми. Что ж, навык грамотно и корректно отвечать на сопротивление приходит с опытом.
  • Воспринимать возражение как решительное несогласие. Отказом можно считать лишь категорическое «нет», да и то не всегда, иногда и тут можно еще повернуть разговор в нужное русло.

Контроль работы с возражениями клиентов

Задача начальника отдела продаж – следить за тем, как справляются менеджеры на данном этапе. Многие упускают это из виду. В итоге клиент, например, говорит: «Я подумаю», а продавец спокойно соглашается и уходит в сторону, сообщая: «Да, как надумаете – звоните».

Контроль работы с возражениями клиентов

А между тем, при нормальном контроле специалист не позволил бы себе так расслабляться. Вместо того, чтобы следовать скриптам по работе с возражениями, менеджер, по сути, пускает продажи на самотек.

Для осуществления контроля есть несколько очень простых способов:

  1. Тайный покупатель. Позволяет непредвзято, со стороны оценить поведение продавца.
  2. Обучение работе «в полях». Это самый подходящий инструмент для сотрудников, торгующих на выезде.
  3. Прослушивание телефонных переговоров с помощью современной телефонии или с применением диктофонов (для проверки работы удаленных сотрудников).

Полезные книги про работу с возражениями

  • «Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать. 455 приемов борьбы с возражениями». Автор — А. Деревицкий.

По сути, это настоящий учебник для менеджеров-продажников. Автор рассказывает, как можно реализовать абсолютно все, при этом излагает без лишней воды и ненужных моральных зажимов. Все называется своими именами, представлены действенные инструменты для осуществления продаж. Новичкам рекомендуется как можно больше учиться, искать опытных наставников и оттачивать собственные умения на практике.

Для этого нужно чаще контактировать с покупателями, корректировать свое поведение согласно обстоятельствам. Александр Деревицкий дает четкую установку, что хороший продавец должен быть жаден, целеустремлен. Его цель – овладеть вниманием клиента, вдохновить на покупку и в итоге заработать свои деньги.

  • «Если покупатель говорит нет. Работа с возражениями». Автор – Е. Самсонова.

Вся книга – о работе с возражениями в процессе продаж. Она пригодится и при продвижении бизнеса, и для самостоятельного личностного развития. Техники описаны здесь великолепно, нужно лишь изучить их и начать применять на практике. Освоив нужные навыки, вы сможете лучше разбираться в людях, видеть их потребности, находить общий язык, действовать убедительно.

  • «Мастер работы с возражениями». Автор – А. В. Бухтияров.

С возражениями сталкиваются абсолютно все, кто участвует в каком бы то ни было бизнесе в сфере MLM, и начинающий предприниматель, и профессионал, зарабатывающий сотни тысяч. И тут возникает масса вопросов. Как оградить себя от негативных проявлений? Как заставить человека выслушать ответ на своё высказывание, не «убегая» от продавца? Существуют ли способы повышения эффективности работы с возражениями? Как быстро находить точные, неоспоримые ответы на любое сопротивление?

Полезные книги про работу с возражениями

На все эти и подобные вопросы есть ответы в данной книге. По сути, это практическое пособие по работе с возражениями. Автор ставит перед собой цель помочь всем, кто так или иначе вовлечен в MLM-бизнес, быстрее продвинуться по карьере, двигаться вперед, не сомневаясь в своих силах, верить в успех, видеть себя в скором будущем на вершине процветания. Для новичка книга станет отличным подспорьем на старте, а управленцам в MLM поможет наладить эффективное обучение партнеров.

  • «Работа с возражениями и сопротивлениями». Авторы – А. А. Моисеев и Ж. В. Завьялов.

Здесь представлен разработанный авторами тренинг для менеджеров-продажников. Особый упор сделан на преодоление сопротивления и работу с возражениями клиентов, описываются методы подхода к секретарям и руководителям разных типов.

Книгу могут использовать как пособие психологи, менеджеры, продавцы, сотрудники отделов по работе с персоналом, консультанты, специалисты по проведению тренингов.

Помните, что в продажах «нет» – это категорический отказ, и отойти от такого ответа, засомневаться, передумать клиенту поможет умение менеджера грамотно отвечать на несогласие и переубеждать. Плюс нужно научиться распознавать ложные и истинные возражения, чтобы бороться с настоящей их причиной.

Что тут помогает продавцу? Специальные техники и методики, с помощью которых можно подобрать ключик к каждому покупателю, ответить на все вопросы, расположить к себе и воодушевить на совершение покупки. Подобные навыки позволяют даже не очень опытному специалисту любую ситуацию вывести на процесс поэтапной продажи продукта (без подготовки личной классификации). В крупных торговых сетях, как правило, всегда есть заранее подготовленные скрипты для работы с возражениями. В них представлены часто встречающиеся реплики и варианты ответов на них.

И помните, что в основе любой успешной продажи всё-таки всегда лежит доскональное знание предлагаемого продукта. Это позволяет продавцу давать аргументированные и убедительные ответы на любые возражения, выдвинутые покупателем.

работа с возражениямиработа с возражениями клиентовработа с возражениями в продажах примерытехника работы с возражениямимастер работы с возражениямискрипты работы с возражениямиалгоритм работы с возражениямивозражение ответы работаработа с возражениями в продажах скриптыработа с возражением дорогоработа с возражениями примеры ответовшаги работы с возражениямиработа с возражениями онлайнработа с возражениями вопросыправильная работа с возражениямиправила работы с возражениямиспособы работы с возражениямихолодный звонок работа с возражениямиработа с возражение покупателейработа с возражениями менеджера по продажам

Статья опубликована:

Читайте также

Генератор Продаж
Опубликовано
Генератор Продаж
г. Рязань, Куйбышевское шоссе, 25
Телефон: 8 (800) 775-43-06
×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...