Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца

Недовольство уже не ограничивается одним только торговым залом. Благодаря развитию интернет-технологий, легкому доступу к каналам общения: мессенджерам, социальным сетям, сайтам-отзовикам оставить негативный отзыв о работе компании может буквально каждый.

Но это не значит, что работать с такими клиентами не нужно, мол, их слишком много – это бесполезно. На проблему стоит взглянуть с другой стороны: недовольный покупатель – это источник правдивой информации и потенциальный супер-лояльный клиент. О том, как продавать недовольным клиентам, вы узнаете из нашего материала.

3 категории недовольных клиентов

Покупатели – это главное для любого бизнеса. Стиль общения персонала с клиентами, скорость обработки жалоб, качество сервиса – это те факторы, которые во многом определяют эффективности продаж. Недовольному клиенту нелегко продать товар, он вообще может уйти к другим компаниями и заметно подпортить вашей торговой марке репутацию.

Проблемные потребители бывают нескольких типов:

• Потребитель-экстремист, беспощадно критикующий бренд и готовый пойти на сколь угодно жёсткий шантаж, вымогая у компании бонус или скидку.

• Потребитель-хейтер. Ему в принципе не нравится бренд, он оскорбляет его, провоцирует сотрудников, пишет обесценивающие комментарии.

• Собственно недовольные покупатели. Они не атакуют компанию агрессивными жалобами и не требуют особых условий, а просто сообщают о конкретной ошибке. Этот сегмент клиентов – самый многообещающий: если правильно выстроить коммуникацию с ними, вы сможете не только успешно продавать недовольным клиентам, но и переводить их в разряд верных фанатов бренда.

Клиенты пишут о бренде не только в соцсетях, но и на специальных порталах-отзовиках, в онлайн-картах и подобных сервисах. Там хватает и положительных, и критических отзывов. Последние нужно грамотно обрабатывать (делать вид, что их вовсе нет – плохая тактика), чтобы укрепить репутацию фирмы. Если компания правильно и своевременно реагирует, она сможет успешно продавать даже недовольным клиентам.

Игнорировать ругательные отзывы и думать, что вас это не касается (в надежде на то, что аудитория будет читать только хвалебные отзывы, а менее восторженные попросту не заметит) – это поведение страуса, трусливо избегающего проблемных ситуаций. С другой стороны, шаблонные ответы вроде «Жаль, что вы остались недовольны, мы будем работать над качеством продукта и сервиса» тоже бесполезны.

CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании. Поэтому она должна им соответствовать и не противоречить элементам этих стратегий.

Согласно исследованиям, отрицательный отзыв лишает компанию некоторой части холодных и даже тёплых лидов. Чтобы не уронить репутацию и предотвратить новые критические отзывы, фирма вынуждена разбираться с конфликтными ситуациями.

Недовольный потребитель не просто потерян для вас. Он, с большой вероятностью, станет отговаривать своих знакомых покупать что-либо у вас. А если вы продолжите игнорировать его жалобу, он из соцсети перейдёт на другую платформу и будет критиковать бренд там.

Главные причины недовольства клиентов

Взаимодействие с разгневанным заказчиком подобно шторму в северных морях: самое опасное в подобной ситуации – не ветер, а айсберг. Поверив в безмолвное величественное спокойствие этих льдин, мореплаватель не замечает всех опасностей, таящихся на глубине. Айсберг – это метафора состояния недовольного клиента на пике чувств: относительно небольшая доля рациональных доводов, под которыми клокочут стихийные и малозаметные со стороны эмоции.

В жалобах клиентов фигурируют, в первую очередь, аргументы и тезисы, которые кажутся им рациональными. Но помните, что под логикой бушуют эмоции! Например, девушка, которая не чувствует себя обворожительной, меряя платье, скорее сошлётся на неподходящий размер или расцветку, чем откровенно поведает о том, что эта вещь не поможет ей покорять сердца.

Продавая недовольному клиенту, для начала постарайтесь определить эмоции, лежащие в основе его гнева. Как правило, менеджеры начинают беседу с апелляции к разумным доводам и логике вместо того, чтобы обращаться к чувствам, и это тоже разочаровывает клиента. А вот если нырнуть глубже и понять, что вызвало негативные эмоции потребителя, то вы получите ключи к быстрому улаживанию конфликта с минимальными затратами для бизнеса.

Вот несколько типичных причин, выводящих людей из психологического равновесия и заставляющих их переходить на крик:

• Собственное бессилие. Человек понимает, что ничего не способен сделать в данной ситуации, и на помощь ему неоткуда рассчитывать. Крича, мы кажемся себе и другим агрессивными и дерзкими, хотя истинная сила – в выдержке и спокойствии.

• Привычка решать проблемы криком. Некоторые люди разговаривают на повышенных тонах всегда, потому что привыкли эмоционально давить на окружающих, чтобы получить желаемое.

• Боязнь потерять лицо. Любому клиенту важно оставаться авторитетным человеком перед продавцом, близкими, персоналом, а проблемная ситуация – это риск удара по репутации.

• Потребность быть признанным. Каждому хочется, чтобы другие видели и учитывали их интересы, само их существования.

• Месть продавцу. Человек может быть недовольным из-за своих личных неурядиц, трамвайного хамства или пасмурной погоды, а срываться будет на вас.

7 правил как продавать недовольным клиентам

Отработка претензий должна быть выверенной и аккуратной. Следуйте нескольким простым правилам, и вы сможете восстановить отношения с недовольным клиентом и успешно продавать ему дальше.

Правило №1: Реагируйте на негативные отзывы моментально.

Для потребителей ваша оперативность – это показатель заботы и внимания к их нуждам. Чем дольше люди ждут ответа, тем крепче их гнев, обида и раздражение.

Некоторые компании обрабатывают жалобы столь неспешно, что клиенты ждут ответа по нескольку месяцев. Конечно, за это время они и сами решат свои проблемы (вернее, с помощью других компаний, более сговорчивых).

Отслеживайте все отзывы о бренде на постоянной основе, это должно стать вашей рутиной. Помните, что недовольные клиенты пишут жалобы не только на сайте и в соцсетях компании, но и на других площадках. Ищите упоминания бренда с помощью сервисов Google Alerts, IQBuzz, Babkee.

Правило №2: Ответ клиенту должен быть корректным.

Недовольный клиент может выражаться весьма эмоционально. Не принимайте это свой счёт: человек просто раздражён и обеспокоен. Постарайтесь чётко выделить претензии и зафиксировать их на бумаге, чтобы ничего не забыть и ответить на каждую из них.

Выбор тона общения зависит от специфики бизнеса, от того, что вы продаёте и как позиционируете себя на рынке. Уместен официальный или более неформально-дружеский стиль, а вот фамильярность неуместна: она только испортит вам имидж при общении с раздражённым клиентом.

Правило №3: Не спорьте с клиентами.

Какой бы дурацкой и надуманной ни была претензия, не следует вступать в спор с потребителем. Отвечайте спокойно, аргументируйте свою точку зрения законами РФ, правилами доставки и другими нормами. Возражения лишь повышают градус недовольства клиента. А вот если человек чувствует, что ему идут навстречу и пытаются решить его проблему, его гнев стихает.

Признавайте ошибки работников компании, если виноваты действительно они. В жалобах по недоразумению и запутанных претензиях нужно разбираться: возможно, клиент просто ошибся. Перед тем, как указывать на это, продемонстрируйте собеседнику заботу, уважение и благожелательное отношение.

Правило №4: Нейтрализуйте негатив сочувствием.

Ваша эмпатия должна выглядеть естественно: задавайте уточняющие вопросы, показывайте, что вас искренне волнует проблема заказчика. Когда к вам искренне расположены и стараются помочь, это снимает раздражение и гнев.

Чтобы наладить контакт с недовольным клиентом и продавать ему услуги дальше, объясните, чем была вызвана накладка. Ваша задача – не оправдаться, а показать, что вы разобрались в причинах и решили проблему.

Правило №5: Выясняйте потребности и мнение клиента.

Если перед вами недовольный клиент, не пытайтесь сразу «продать» (и тем более навязать) ему своё решение. Поинтересуйтесь, чего бы хотел сам покупатель. Даже если он не сможет точно сформулировать и предложить собственный вариант, он оценит вашу заботу и включится в конструктивный диалог.

Сегментируйте и исследуйте рынок в сегменте B2B, чтобы продавать более эффективно. Не бойтесь потратить время на изучение потребностей аудитории.

Предложите свои варианты, если заказчик сейчас явно не настроен на совместный поиск решений и не желает думать сам, а только скандалит и предъявляет претензии.

Правило №6: Предлагайте бонусы недовольным клиентам.

Если вы предлагаете решение «под ключ», обозначайте сроки его выполнения. Вероятно, клиента оно устроит не на 100 %, и тогда нужно сгладить неприятное впечатление при помощи сюрприза: скидки, приза, бесплатной услуги, промокода.

Как выяснить, на что клюнет недовольный клиент и что ему можно продать? Узнайте, что он покупал раньше. И обязательно оповестите остальных работников о том, что вашему клиенту положен бонус, чтобы не получилось неприятных инцидентов.

Правило №7: Запрашивайте обратную связь.

По завершении конфликтной ситуации всегда интересуйтесь, доволен ли клиент, всё ли ему нравится, остались ли ещё какие-либо пожелания или претензии. Перезвоните ему, а лучше напишите (в мессенджер или соцсеть), чтобы он ответил в любое удобное время подробно.

Собирая обратную связь, вы тоже демонстрируете внимание и уважение к заказчику. Этот небольшой штрих завершит картину взаимодействия человека с вашей компанией и поможет закрепить приятное впечатление.

Фразы и поведение, мешающие продавать недовольным клиентам

Запомните, каких действий следует избегать, общаясь с недовольным клиентом (если вы намерены что-то продавать ему в будущем):

• Перебивать, возражать, разговаривать так же гневно и раздражённо, как он.

• Ставить себя выше собеседника, акцентировать различия.

• Показывать, что вам безразличны проблемы клиента.

• Переходить на личности, критиковать покупателя.

• Торопиться с выводами, не разобравшись в ситуации, винить клиента или оправдываться.

• Упорно не признавать вину, уходить в глухую оборону.

• Заниматься поиском виноватых.

Вот приблизительные формулировки, которые могут нейтрализовать конфликт или, наоборот, ухудшить ситуацию:

Задача менеджера – не просто продать товар или услугу недовольному клиенту, но и, прежде всего, сформировать у него верные ожидания.

Излишне красочные рекламные кампании, в которых торговая марка приукрашивает свои возможности, приводят к завышенным ожиданиям у целевой аудитории. Не получив того, на что рассчитывал, клиент злится, расстраивается и, как минимум, у него появляются вопросы к компании.

Ожидания клиента должны быть адекватными. Поэтому всегда говорите правду и не обещайте того, чего не можете выполнить.

Например, кампания со скидками не должна содержать пометок мелким шрифтом, полностью меняющих суть предложения: лучше вообще её не проводить, чем вводить аудиторию в заблуждение и плодить недовольных клиентов. Продавайте честно, тогда ожидания ЦА будут здравыми и реалистичными.

8 типов недовольных клиентов и как с ними работать

Вечно недовольный критикан

Типичный пример взаимоотношений недовольного клиента и предпринимателя – это диалог невестки и свекрови: “Неправильно ты полы моешь!” – “А как правильно, мама?” – “Не знаю, но точно не так, как ты!”. У подобных людей нет чётких представлений о том, что они хотят, но их не устраивает абсолютно всё, что вы предлагаете. В худшем случае, наоборот, они знают всё лучше всех и начинают выговаривать бизнесмену и персоналу, что люди работают не так, как надо, критикуют предыдущих подрядчиков (скорее всего, их участь ожидает и вас).

Как же продавать таким недовольным клиентам, как строить общение с ними?

В договоре должны быть ясно прописаны условия сотрудничества. Для интернет-магазина с доставкой на дом это обязательство для клиента выкупить заказ, если он осмотрел купленную вещь и подписался под тем, что у него нет претензий. Для маркетинга и сферы услуг всё ещё очевиднее: бесплатны только две первые доработки, а все остальные правки оплачиваются отдельно. Если соглашение составлено нечётко, ваша работа может тянуться до скончания времён, а клиент всё так же будет ругаться. С теми, кого не устраивают ваши условия, лучше вообще не сотрудничать: вы просто избавите себя от лишней головной боли.

Тихоня

Это такой недовольный клиент, который никогда не озвучивает своих претензий. Предположим, ваше интернет-агентство настраивает контекстную рекламу, обеспечивает трафик на сайт и привлечение лидов. Клиент, по идее, заинтересован в том, чтобы эффективно продавать свои товары через сайт, и должен дать полную информацию о продукции и о компании. Но по факту он отмалчивается, все сведения вам приходится вытягивать (а он ещё изматывает вас абсурдными обвинениями в том, что эти сведения вы передадите конкурентам, например).

Многие компании идут на поводу у такого недовольного клиента в надежде продать-таки ему свою услугу и берутся за работу с минимумом исходных данных. Реклама не срабатывает или показывает слабый эффект, и клиент опять считает вас виноватым.

Как взаимодействовать с такими молчунами?

Повесить на сайте фирмы и во всех соцсетях информацию о том, что материалы и сведения о клиентах вы не передаёте посторонним. Кроме того, постараться объяснить заказчику, что чем больше информации он предоставит, тем выше шансы на успех всего дела и тем быстрее вы сможете продвинуть его сайт.

Приятель и брат

Такие клиенты узнают о компании по знакомству, активно пользуются сарафанным радио и ожидают особых условий для себя: бонусов, панибратства, скидок «для своих». А лучше бы вообще не тратить денег, а получать вещи или услуги на «халяву» – ведь вы же друг другу не чужие!

Предприниматели ведутся на подобный стиль поведения, особенно если это действительно их давний личный знакомый или постоянный покупатель. Отказать ему сложно. Но ещё сложнее будет противостоять толпе таких друзей и свояков, которые, узнав от него о гигантских скидках, придут требовать их для себя.

Как поступать с этим типом недовольных клиентов?

Разработать систему скидок для постоянных заказчиков и не поступаться своими правилами ни для кого. Можно просто подарить мелкий сувенир старому клиенту и не подчёркивать его особый статус. А людям с улицы тем более нет смысла давать какие-то привилегии лишь за то, что они кого-то знают в компании.

Сомневающийся покупатель

Сущее наказание для любого продавца (а также остальных работников и руководителя) – покупатель, который сам не понимает, чего хочет. В отличие от недовольных клиентов, он, в принципе, хорошо относится к вашей продукции и услугам, но не может выбрать, что ему купить, терзается сомнениями сам и терзает менеджеров, постоянно звоня им и отправляя сообщения. Даже когда товар уже продан, сомневающийся продолжает сомневаться.

Распространённая ошибка продавца – включаться в поиск оптимального решения вместе с таким клиентом. Перебор вариантов не закончится никогда, и покупателя это вполне устраивает: его просто увлекает процесс, а будет что-то куплено в итоге или нет, неважно. Человек просто развлекается, а менеджеры тратят силы и рабочее время на бесперспективного клиента. Предлагайте конкретные товары подобным любителям повыбирать и «додавливайте» их до сделки.

Как эффективно продавать таким клиентам, чтобы они не были недовольны?

Секрет успеха – в мастерстве менеджера: сотрудник должен уметь убеждать и сопровождать сомневающихся заказчиков на всём пути их нелёгкого выбора. Если продавец не обладает такими навыками, необходимо обучить его.

Подневольный

Лица, принимающие решения (ЛПР) часто назначают посредников, которые должны найти подрядчиков и отобрать лучшего среди них. К примеру, компания нуждается в корпоративном празднике и обращается в ивент-агентство, чтобы оно организовало его.

Вам повезло, если клиент – подневольное лицо – сам достаточно ответственен и компетентен, чтобы оценить ваши условия, принять решения и принять на себя ответственность за него. Тогда ваша работа будет эффективной и чёткой. Гораздо хуже, если любую деталь он согласовывает с ЛПР: это нескончаемые правки, долгое ожидание ответа от ЛПР и прочие проволочки.

Как продавать услуги таким клиентам?

Здесь сложно предугадать, как будут развиваться события. ЛПР во многих организациях делегируют подчинённым часть полномочий, но в ходе переговоров и подписания контракта вы едва ли сможете угадать, сам сотрудник принимает решения или бегает по любому поводу советоваться с ЛПР. Это лотерея, причём отказываться от подобных клиентов нежелательно, остаётся лишь тренировать спокойствие и учиться договариваться с этой категорией заказчиков.

Более рискованный вариант – пытаться дойти до ЛПР в обход подневольного лица. Это должен делать руководитель, а не рядовые менеджеры: назначить встречу с ЛПР фирмы-заказчика и обговорить всё напрямую.

Всезнающий клиент

В отличие от сомневающихся, этот клиент всегда точно понимает, что ему нужно и как это должно делаться, ведь он здесь – самый продвинутый и умный (а вот подрядчики – не очень). Клиент-всезнайка, разбирающийся в теме хотя бы базово, будет изматывать менеджеров своими ценными указаниями.

Подстраиваться под стиль общения этого недовольного клиента и выполнять его требования – это ошибка. Как правило, всезнайки ошибаются (кроме отдельных гуру и признанных профессионалов).

Как продавать таким недовольным клиентам?

Позиционировать себя как экспертов и мастеров своего дела. Не факт, впрочем, что это возымеет действие: всезнайки априори считают себя самыми умными и не умеют слушать других. И, кстати, если вы в чём-то разочаруете всезнайку, он превратится в недовольного клиента из пункта 1, которому трудно что-то продавать.

Наилучший выход – не сотрудничать с этим типом клиентов вообще: получение прибыли под вопросом, а сил, времени и нервов будет затрачено немало.

Скупой клиент

Эта разновидность недовольных клиентов смотрит первым делом на стоимость и скидки (качество товара для них, в принципе, вторично). Скряги всегда ищут в любимом интернет-магазине максимально дешёвые товары на распродажах и не увеличивают свой средний чек.

Проблема многих бизнесов в том, что они ориентируются именно на этих ребят. Скупые клиенты много покупают, но не приносят дохода (особенно на немаржинальных товарах), и лучше, чтобы эта категория клиентов была в меньшинстве.

Как правильно продавать таким проблемным покупателям?

Если речь идёт о физлицах, то просто смириться и стараться снизить их долю в общей массе клиентов. Если о предприятиях, то сразу установить чёткие границы любым скидками и не сотрудничать с теми, кто не хочет платить. Адекватному клиенту можно аргументировать стоимость товаров и услуг, привести цифры, факты, показать алгоритм расчёта.

Требуйте предоплату с клиентов-скряг, которые не вызывают у вас доверия: если это добросовестный покупатель, он заплатит, а если мошенник, то просто исчезнет, избавив вас от проблем.

Пожиратель времени

Их ещё можно назвать лангольерами, как в романе Стивена Кинга. Это люди, которые могут позвонить или написать со своими вопросами (зачастую маловажными) в любое время суток и будут уверены, что им обязаны срочно ответить. Того, что рабочее время бизнесмена или наёмного работника ограничено, а за его пределами – личная жизнь и свои заботы, они не понимают. Самый страшный кошмар – поделиться личными контактами с таким проблемным клиентом.

Даже если лангольер уже приобрёл товар, ему доставили заказ, и он опробовал вещь на практике, мучения менеджера не кончаются. Клиент будет осаждать его вопросами типа «А не испортится ли блузка от стирки при температуре 50 градусов вместо 40?», «Что делать, если телефон сломается?», и т. п. Есть и более настойчивые лангольеры, готовые забрасывать работников ссылками и видеороликами, а также требованиями немедленно ответить (в самое, как правило, неподходящее время суток).

Как правильно взаимодействовать с клиентами-лангольерами?

Отражать в договоре чёткие условия и формат коммуникации. Если вы качественно оказали услугу или продали полезную, хорошую вещь, и покупатель доволен, это главное, а всё остальное – второстепенно для бизнеса.

Лангольеры любят обижаться и жаловаться. Они могут закидать компанию отрицательными отзывами только за то, что им пришлось до утра ждать ответа на вопрос, заданный в два часа ночи. Обнадёживает лишь то, насколько очевидна неадекватность и бредовость подобных жалоб. Как бы то ни было, ответьте на негатив корректно и постарайтесь перевести беседу в конструктивное русло.

Разнообразие каналов общения – важная часть работы с недовольными клиентами

Традиционные места обитания клиентского обслуживания – это торговые точки, отделы телемаркетинга, и т. п. Но сегодня у компаний намного больше каналов, где нужно выстраивать коммуникацию с клиентами и обеспечивать качественный сервис и своевременную обработку запросов: это социальные сети, чаты на сайтах, мессенджеры, и т. п.

По утверждению Вэйдхааса, с клиентом следует общаться посредством того способа, который отвечает его потребностям и удобен ему. И помнить, что разные клиенты по-разному реагируют на одни и те же форматы коммуникации.

Кроме обновления контента на сайте, бизнесам необходимо активно присутствовать в Instagram, Facebook и даже Twitter – в общем, везде, где с ними может вступить в контакт потенциальный покупатель. В приоритете должны быть платформы и каналы, привычные для вашей целевой аудитории. То есть, у B2B и B2C будет разный набор площадок для продвижения.

Если в прошлом жалобы на организации распространялись по сарафанному радио и не выходили за пределы рабочих коллективов и дружеских компаний, то сегодня любой недовольный клиент может всему миру рассказать о своём неприятном опыте взаимодействия с той или иной фирмой. Многие просто пишут о наболевшем на своих страницах в Твиттере, ВКонтакте и других соцсетях. Бизнесы нанимают специальных сотрудников для мониторинга соцсетей и поиска откликов. Благодаря этому появляется возможность оперативно и публично отреагировать, принять меры, устранить проблему.

Политика ведения всех каналов общения с клиентами должна быть единой, скоординированной и последовательной. Потому что, если представитель фирмы обещает через Твиттер разобраться в ситуации недовольного клиента, но в итоге ничего не делается, то доверие и позитивное отношение к компании падает. В самом неудачном случае её ждёт шквал критики в соцсетях, после которого сложнее становится продавать.

Подготовка к продаже недовольным клиентам

Конфликты с клиентами возникают на разных стадиях воронки продаж. Есть клиенты, недовольные тем, что вы им уже продали, а есть покупатели, которые начинают ругаться ещё на переговорах. Конфликты с имеющимися клиентами нужно сглаживать.

Следует заранее разработать протокол действий для работников, которые столкнулись с негативом со стороны покупателей. Он должен быть отражён в скриптах звонков, внутреннем кодексе компании. По возможности, руководитель должен контролировать выполнение этих правил.

Типичные, часто возникающие конфликты можно свести к минимуму, просто прописав в контракте пункт о поведении сторон в отношении друг друга: например, если клиент недоволен качеством товара, который ему продали, он имеет право потребовать свои деньги назад, однако продавец удержит часть этой суммы, так как тоже понёс расходы, и т. п.

Административное регулирование поможет сотрудникам разрешать конфликты с клиентами быстро и чётко. Работник может ссылаться на внутрикорпоративные нормы, общаясь с покупателями.

Все способы и объёмы компенсаций также должны быть отражены в правилах, будь то предоставление бонусных карты, скидок, бесплатных процедур, и т. п. Компенсацию следует позиционировать как привилегию, которую нежелательно упускать. Тогда клиенты не только будут удовлетворены, но и почувствуют особую заботу к себе со стороны фирмы. Гнев сменится приятным удивлением и благодарностью.

12 техник продаж недовольным клиентам

1. Поговорить тет-а-тет

   Визиты недовольных клиентов в офис или точку продаж мешают продавать: они привлекают внимание своими гневными речами. Первым делом уведите такого клиента в тихое место, чтобы переговорить один на один, а не в общем пространстве. У других посетителей не должен отложиться в памяти этот инцидент. И вам самому будет проще общаться с ним и решать проблему.

2. Применять метод активного слушания

   Недовольного клиента, для начала, следует выслушать. Пусть он выскажет всё наболевшее, выплеснет негативные эмоции! И лучше сотруднику фирмы, чем другим заказчикам (тогда вы рискуете лишиться не одного клиента, а сразу нескольких). Это этап гневного эмоционального монолога с жалобами. Ваша роль – скромно слушать и отвечать только в тех моментах, когда от вас этого ожидают. Но слушание должно сочетаться с невербальными знаками внимания, принятия и понимания: кивками, взглядом прямо в глаза, повтором последних слов или реплик (в форме вопроса), уточняющих вопросов.

   

3. Присоединяться к клиенту

   Подстраивайтесь под психологическое состояние покупателя, даже если он на пике злобы, раздражения и гнева, активно жестикулирует и кричит. Подстраиваться нужно не в смысле внешнего выражения эмоций (вовсе не надо орать в ответ и махать руками!), а просто вести себя энергично, показывать готовность срочно решать проблему. Ведите себя уравновешенно, но демонстрируйте сопереживание и горячее желание помочь. Сообщите клиенту, что всё будет в порядке, ситуация под контролем, виновники будут наказаны, и т. п.

   Чтобы усилить эффект, назначьте конкретного работника для решения клиентской проблемы (руководителя или обычного менеджера). Это убедит человека в том, что его делом занимаются реальные люди, а не абстрактные кадры, и вероятность, что оно будет доведено до результата, растёт.

   Получая в ответ на негатив спокойствие и эмпатию, люди быстро остывают, и их изначальное желание поругаться сходит на нет. А если цель была не выпустить пар, а разобраться с конкретной проблемой, то компетентный и взвешенный ответ убедит человека, что претензия взята в обработку, и его потребность скоро будет удовлетворена.

   Техника присоединения – это не просто правильная вербальная реакция на отрицательные эмоции собеседника, но и язык тела. Расслабьтесь, не кладите руки в карманы, держите спокойное выражение на лице (без смешков и улыбок, которые недовольный клиент может трактовать как насмешку над собой), займите место рядом с клиентом, а не строго напротив, чтобы не восприниматься как враг, противник. Выражайте уверенность в себе, экспертность, чтобы человек понял, что вы управляете ситуацией. Клиенту передастся ваше спокойствие.

   Читайте также!

   «Ценность клиента и концепция поддержки лояльных клиентов» Подробнее

4. Фиксировать претензию на бумаге

   Сразу приготовьте бумагу и ручку. Клиент должен медленно изложить вам суть своей жалобы – так, чтобы вы успели всё записать по пунктам. Диктовка вынудит его сбавить тон и немного успокоиться, а физическое замедление способствует психологическому.

   А главный плюс этой техники для того, кто продаёт и обслуживает клиентов – возможность зафиксировать претензию в письменном виде. Всё, о чём говорит заказчик, должно быть проверено, и только после этого можно приступать к каким-либо действиям. Вам нужно узнать дату и время инцидента, имена работников, которые были в нём замешаны. Убедиться в правоте клиента можно, переслушав звонки и пересмотрев записи с камер наблюдения, ознакомившись с отчётами менеджеров. Клиент мог что-то неправильно понять, ошибиться.

   Третий плюс этой техники – в выявлении общих схем и типовых моментов в конфликтах с клиентами. Эта информация поможет отыскать технические неполадки, нуждающиеся в исправлении, и скорректировать работу персонала.

5. Оставить клиента одного

   

   Негодующего клиента лучше оставить в одиночестве на какое-то время (минут на десять), чтобы он немного поостыл, пришёл в себя. Скажите, что вам нужно привести начальника, достать специальный бланк для оформления жалобы, и т. п.

6. Вызвать руководителя

   Приём смены лиц отлично работает. Основная часть негатива и агрессии приходится на того представителя компании, который выслушивает его первым, а второму (хорошо, если это будет более опытный работник или начальник) достаётся уже более спокойный и конструктивно общающийся клиент. У второго собеседника больше шансов донести свои предложения и идеи: эмоциональный накал уже поугас, его слушают более внимательно.

7. Общаться в строго формальном ключе

   Если вам попался проблемный и недовольный клиент, которому сложно что-то продать, зато легко случайно спровоцировать на конфликт, сразу предложите перейти на официальный формат общения: быстрый и деловой поиск решения, обсуждение условий и альтернатив, но никаких эмоций. Если клиент не может сдержаться, напоминайте ему об этом вопросом «Вы хотите решить проблему или поскандалить?».

   Конечно, потребитель ответит, что заинтересован в решении, и приложит больше усилий, чтобы не закипать. А если всё окажется наоборот, то отложите беседу до того момента, когда клиент перестанет на вас нападать: заявите, что категорически не намерены ругаться.

8. Использовать Я-послания

   Беседуя со скандальным, недовольным клиентом, следует избегать любых конфликтогенов. Не фокусируйтесь на поведении заказчика, высказывайтесь от себя. Например, фразу «Прекратите на меня кричать», от которой клиент может разозлиться ещё больше, замените на «Мне трудно сосредоточиться, когда на меня кричат».

   Рассказывайте о своих ощущениях и мыслях, а в том, что касается оппонента, упоминайте только конкретные его действия и фразы, но не переходите на личности и не оценивайте самого человека. Взаимные придирки только разжигают конфликт и не помогают успешно продавать товары недовольным клиентам.

9. Отказывать грамотно

   

   В ситуациях, когда клиент хочет странного и невыполнимого (или явно невыгодного для фирмы и идущего вразрез с внутренними правилами), следует отказать клиенту максимально мягко и корректно:

   • — выражая опасение: «Боюсь, что…»;

   • — выражая нужду: «Вынужден отказать вам…»;

   • — выражая сожаление: «Мне жаль, однако…».

10. Заставлять согласиться

    С помощью этой техники обычно отрабатывают возражения, но она подходит и для того, чтобы вести переговоры и продавать недовольным клиентам. Её смысл заключается в последовательности вопросов, на которые собеседник точно ответит «да» – до трёх-четырёх вопросов подряд. Она завершается контрольным вопросом, резюмирующим проблему. По инерции человек склонен давать утвердительный ответ и на него тоже.

    Пример диалога:

    — Вас устраивает качество нашей продукции?

    — Да, устраивает.

    — Нашими товарами приятно и комфортно пользоваться, так ведь?

    — Да.

    — Раньше, до этого инцидента, у вас было весьма положительное мнение о нашей фирме, вы согласны?

    — Да.

    — То есть, проблема заключается в некомпетентности одного из наших работников, который не смог обслужить вас на должном уровне?

    — Да.

    После последнего «да» переходите к поиску компромиссов, контраргументов, предлагайте свои решения.

11. Наказать виноватого сотрудника

    Угроза применить штрафные санкции к работнику компании, из-за которого возникла проблема клиента (например, взыскать с него всю сумму ущерба) действует на покупателей отрезвляюще. Сначала они впадают в ступор, затем начинают спорить с этим жёстким решением. Но при этом понимают, как далеко готова зайти компания, защищая их интересы и заботясь о них.

12. Извиниться

    На чьей бы стороне ни была справедливость в конфликте, всегда нужно извиняться перед заказчиком от лица фирмы (и руководства тоже). Наилучший вариант – когда руководитель лично приносит извинения.

После урегулирования конфликта нужно письменно зафиксировать отсутствие претензий к компании и её персоналу со стороны клиента, а также компенсировать ему потери и неприятные эмоции (дать скидку, бонус, спецпредложение). Ваша задача при общении с недовольным клиентом – помириться с ним, чтобы продавать ему услуги и товары в будущем; сгладить все отрицательные впечатления и восполнить их положительными. Тогда он не только сам будет продолжать заказывать у вас, но и порекомендует бренд своим знакомым.

Стратегия продажи недовольным клиентам «+1»

Стратегия «Отреагируй, ответь, +1» зарекомендовала себя как надёжная и вполне рабочая.

Её суть – в том, чтобы быстро заняться решением клиентской проблемы, извиниться за неудобства и принесённые огорчения и совершить дополнительный ход (тот самый «плюс один») – сделать покупателя счастливее, чем если бы всё шло по-старому и проблемы не произошло. В этом заключается парадокс восстановления отношений с клиентом.

Этот парадокс сервиса помогает построить доверительные отношения с покупателями, продать товар даже недовольным клиентам, повысить их удовлетворённость и преданность бренду, даже вдохновить их.

У любого предприятия наберётся список как минимум из трёх-пяти наиболее выдающихся провалов и неудач (у некоторых – до дюжины, если такие случаи повторяются), над которыми оно усердно работает, чтобы не допускать ничего подобного в будущем. Глубокий анализ основным причин неудач – сам по себе шаг к исправлению «косяков» в работе. Правильно разрешив хотя бы одну из таких неприятных ситуаций с клиентом, вы сможете принести ему даже больше удовлетворения, чем он испытывал бы до встречи с вашей компанией.

Сбои бывают даже в самом качественном сервисе! Но если повести себя неправильно, отклонение от ожиданий покупателя окажется усиленным вдвое, и он будет потерян для бизнеса: этому недовольному клиенту вы уже никогда ничего не продадите.

Пример грамотного план действий в ситуации провала – это сглаживание недовольства гостей в сети люксовых отелей «The Ritz-Carlton». На такие задабривания сотрудники тратят до двух тысяч долларов – в виде бесплатной ночи для постояльца, бесплатного SPA-сеанса в салоне или организации альтернативного варианта ночлега в том же городе. Персонал принимает подобные решения самостоятельно и уточняет суммы, которые потребуются на решение проблем гостя.

При доставке очень дорогого промышленного оборудования фирмы My Press Needs техника однажды сильно пострадала. Производитель, в принципе, мог вообще проигнорировать эту ситуацию – это была не его проблема. Однако компания заменила всю повреждённую технику общей суммой около 390 тыс. долларов!

Вероятно, My Press Needs будут подавать в суд на перевозчика или взыскивать ущерб со страховщика. Главное, что компания взяла на себя ответственность за инцидент и избавила клиента от самостоятельного решения проблемы, причём среагировала очень быстро. Подобная тактика поведения позволяет завоёвывать настоящую лояльность и благодарность со стороны клиентов, успешно сотрудничать с ними, продавать им оборудование снова и снова, а также заключать контракты на обслуживание техники.

Продажа недовольным клиентам через общение с руководителем компании

У любого предприятия найдутся свои недовольные клиенты, которым крайне сложно что-либо продать. Брать на себя таких проблемных заказчиков должен руководитель фирмы, а не рядовые менеджеры или операторы колл-центра.

Недовольные клиенты являются «золотым запасом» бизнеса: эти люди честно говорят о том, где у компании слабые места, что можно улучшить и исправить.

Эту ценную информацию руководителю не предоставят ни работники колл-центра, ни продавцы: персоналу просто невыгодно признаваться в том, что работа коллектива имеет недочёты. Именно поэтому руководство лучше напрямую общаться с разочарованными заказчиками.

Конечно, хватает управленцев, которые столь же плохо переносят критику в адрес компании и себя лично, сколь и обычные менеджеры. Но именно руководителю эта информация остро нужна: ведь решения принимает он.

Данная рекомендация крайне важна для сферы розничных продаж. Однако в любом бизнесе имеют место ситуации, когда конфликт с заказчиком достигает крайнего уровня накала и грозит судебными рисками. Тогда руководителю следует вмешаться.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Самая опасная категория недовольных клиентов, которым ничего уже невозможно продать – это «тихони»: они не будут громко критиковать компанию и писать ругательные отзывы, а просто молча уйдут к конкурентам, и руководство фирмы не узнает о причинах их ухода и проблемах в организации.

8 рекомендаций по продажам недовольным клиентам

1. Работайте над укреплением надёжности фирмы.

   Ваше предприятие должно восприниматься как надёжное, заслуживающее доверия, стабильное в плане качества товаров и обслуживания.

   

   Старайтесь сформировать именно такое впечатление. Практически любой конфликт можно разрешить, главное при этом – оставить у заказчика уверенность, что это разовый случай, ошибка, которая больше никогда не повторится. Фокусируйтесь на том, чтобы продавать недовольным клиентам свои услуги вновь и вновь, чётко и планомерно, чтобы превосходить их ожидания.

2. Реагируйте на жалобы оперативно.

   Жалобу нужно обрабатывать моментально! Многие клиенты уже дошли до точки кипения и пишут жалобу в самых расстроенных чувствах. Определите проблему, «боль» клиента и дайте такую обратную связь на жалобу, которая поможет её решить.

   Срочный и обязательный отклик на обратную связь от гостя – это проявление отзывчивости компании.

3. Старайтесь запомниться.

   Решив проблему клиента, вы должны не просто заместить его неприятный опыт, но и оставить яркие положительные воспоминания о себе. Например, предлагая клиенту брендированную футболку, нужно стремиться к тому, чтобы вызывать у него всплеск приятных эмоций каждый раз, когда он его носит (а не отношение к этой вещи как к раздражающему хламу).

   Стройте свою работу так, чтобы вообще не оставлять неприятных воспоминаний у покупателей. Чтобы продавать товары даже недовольным клиентам, нужно делать каждую ситуацию взаимодействия особенной, менять клиентский опыт. Если вы умеете это делать, то недовольство обратится в положительный опыт.

4. Отвечайте за действия компании на любом уровне.

   Для президента или гендиректора фирмы актуальны те же принципы, что и для остального персонала. Тогда у вашего бизнеса есть шанс продемонстрировать клиентам заботу и надёжность на любом уровне соприкосновения с компанией.

   Кстати, к работникам предприятия стоит относиться так же внимательно, как и к клиентам.

   Качество обслуживания начинается не на уровне продавцов и операторов, а на уровне топ-менеджмента. Если вы обращаетесь с рабочим коллективом так же, как они должны обращаться с посетителями, внедряете корпоративную культуру и хвалите их за старания, то команда будет прикладывать максимум усилий.

5. Мотивируйте работников допродавать, закрывать дополнительные сделки.

   

   Если вы решили активно развивать бизнес, продвигайте только самые лучшие товары, услуги, впечатления. Тогда, если они устроят клиента, он станет преданнейшим поклонником вашего бренда и вернётся к вам неоднократно.

   Отношения с клиентурой должны иметь особую структуру: оперативная поддержка, польза, формирование доверительных отношений. Для бизнеса актуален лозунг «не охотиться, а культивировать»: чем лучше вы умеете продавать недовольным клиентам и делать их довольными, тем меньше вероятность, что вы прогорите. Корпоративная культура должна двигаться от понятий охоты и захвата к возделыванию, служению. Тогда вы обретёте успех в обслуживании покупателей.

6. Индивидуализированный подход.

   Вырабатывайте к каждому клиенту, даже недовольному, особый подход, если хотите успешно продавать. Запустив бизнес, вы вынуждены нарабатывать клиентскую базу и формировать вокруг своего бренда круг преданных фанатов. Чтобы достичь этих целей, относитесь к каждому заказчику внимательно, прислушивайтесь к его желаниям и потребностям.

   Клиентоодержимость – это ключ к успеху! Об этом говорят многие авторы книг по менеджменту, но главное, чтобы руководство фирмы следовало этому принципу. Клиента надо не просто обслужить, а вызвать его восторг! И неважно, на какую сумму он отоварился. Чем дольше существует ваш бизнес, тем глубже вы осознаёте связь между удовлетворённостью покупателей и прибылью.

7. Следите за тем, насколько доволен ваш клиент.

   Уровень удовлетворённости покупателей можно оценивать при помощи различных показателей. Проще всего запросить отзывы о качестве сервиса. Но, чтобы постоянно быть в курсе ситуации с удовлетворённостью клиентов, внедрите CRM-систему (Customer Relationship Management).

8. Поощряйте тех, кто умеет эффективно продавать.

   

   Достижениями в области клиентского сервиса надо делиться в рамках рабочей команды, чтобы работники перенимали прогрессивный опыт работы своих коллег и представляли, как вести себя в аналогичных ситуациях. Столкнувшись с недовольным клиентом, они смогут продать ему товар или услугу, воспользовавшись опытом своих сотрудников.

   Собирайте выдающиеся истории обслуживания, делитесь ими в своей команде. Примеры превосходного сервиса и случаев, когда удалось продать товар даже недовольному клиенту, должны быть известны каждому работнику! И, конечно, вознаграждайте работников за подобные достижения. Подобные кейсы судьбоносны для компании: они помогают ей совершенствоваться, учиться на собственных ошибках, предвосхищать проблемы и реакции покупателей.

   В результате в компании будет построена культура настоящего гостеприимства, прозрачности, радушия, которая способствует финансовому процветанию фирмы.

Продавать недовольным клиентам, успешно обслуживать их – это самая сложная задача для команды. Новички и неопытные менеджеры не способны на это.

Если вы вспомните ситуации, когда вас разочаровала компания, кафе или магазин, вы поймёте эмоции клиентов. В подобных ситуациях нужно действовать очень точно и собранно, понимать все психологические механизмы и знать приёмы конфликтологии, работы с гневом. 

Автор статьи

Алексей Бояркин

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 10.11.2021

Последние статьи этого автора:

• Бенчмаркинг компании: примеры из зарубежной и российской практики
• СTА-элементы, которые привлекут в 2 раза больше клиентов
• Формула рентабельности продаж: пример расчета

Забрать подарки
из закрытой базы

Скачать 7,4 MB

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB