Проблемы, которые решает техническая поддержка сайта

Техническая поддержка сайта – это не дополнительная услуга от разработчиков, чтобы побольше подзаработать на вас, а важное дополнение, которое может понадобиться в любой момент. Перестал работать хостинг, увеличилась скорость загрузки страниц, не проходит оплата – все это способен починить технический специалист. Как вы могли догадаться, такой работник мониторит ситуацию 24/7.

Вы можете организовать техподдержку сайта своими силами, а можете нанять специалиста на аутсорсе. Второй вариант предоставляет больше возможностей и обойдется дешевле. Главное – правильно заключить договор, в котором отразить все важные моменты сотрудничества. Что именно в него включать и к какой сумме расходов готовиться на техническую поддержку сайт, мы подробно расписали ниже.

Проблемы сайта, решаемые технической поддержкой

Веб-разработчики редко занимаются непрофильной деятельностью вроде подбора контента, улучшения дизайна и т. п.

При создании сайта крупные компании чаще всего обращаются за технической поддержкой к уже зарекомендовавшим себя исполнителям, имеющим на рынке хорошую репутацию. Подобные студии, как правило, имеют кучу положительных отзывов от предыдущих клиентов и изначально в договоре прописывают все предусмотренные гарантии. Если же иметь дело с фрилансером, то здесь большое значение имеют его самоподача и узнаваемость в digital-пространстве.

Небольшим корпоративным веб-ресурсам или сайтам-визиткам особо не нужна серьезная техническая поддержка. Есть компании, которые вообще об этом не думают и только от пользователей узнают, что в работе сайта есть проблемы (не открываются вкладки, описания товаров и т. п.).

Но если у вас коммерческое предприятие, то веб-ресурс – это важная составляющая воронки, требующая круглосуточного наблюдения. Никто ведь не оставит магазин с открытой настежь дверью без наблюдения? Тогда любой зайдет, наберет товаров и уйдет, не оплатив.

Если вы будете систематически мониторить корректность работы сайта, то предотвратите появление ряда серьезных проблем. К примеру, владелец не будет знать, если что-то не так с хостингом или домен отключен, потому что оплата не пришла вовремя. Но если обслуживанием и технической поддержкой сайта занимается специалист, он решит проблемы с провайдером либо позаботится о продлении использования его онлайн-адреса через панель регистратора.

Разработчик, следящий за функционированием площадки, сам в первую очередь заинтересован в оперативном обнаружении и устранении проблем. Так он создает себе репутацию, нарабатывает клиентов, а значит и доход.

Что еще дает постоянная техподдержка? Защиту от взломов. Хакеры каждые 39 секунд предпринимают атаки на самые разные сайты, среди которых может оказаться и ваш. Риск особенно велик, если на ресурсе задействована популярная система управления контентом, либо самописная CMS, в которой не предусмотрена защита от взломов.

Часто клиенты, заказывая разработку сайта, убеждены, что и дальнейшее его обслуживание автоматически ложится на плечи исполнителя. Но если в договоре это не прописано, то осуществлять последующую техническую поддержку этот специалист не обязан.

Когда требуется техническая поддержка сайта

Не всегда владелец ресурса понимает, в какой именно момент есть необходимость в сопровождении. Большинство полагает (причем ошибочно), что это действительно нужно лишь с самого начала, когда сайт только запущен в работу. Да, ресурс станет успешно функционировать благодаря грамотно проведенным первичным работам, но и позже помощь тоже понадобится. Полноценную техническую поддержку веб-сайта осуществит только специалист (сам владелец, скорее всего, лишь исправит что-то по мелочи, но не более).

Вот когда может понадобиться техническое сопровождение:

• Сразу после запуска. На начальном этапе вылезут недоработки, ошибки, и тут очень важно, чтобы ими занимались профессиональные программисты.

• В процессе продвижения. В это время нужно постоянно обновлять содержимое веб-страниц, работать с контентом, совершенствовать front- и back-end. Все это привлечет больше посетителей и повысит ротацию.

• После продвижения. Принципы работы поисковиков постоянно меняются, ужесточается подход к оценке и контента, и ресурсов в целом. Конкуренты тоже не спят, стараясь попасть в первые строчки выдач. И тут сохранить свои результаты очень поможет регулярное сопровождение и техническая поддержка сайта, особенно если для продвижения вы в основном используете низкочастотные запросы.

• Всегда. Жизненно важно ежедневно заниматься улучшением и обновлением контента, отслеживанием вирусов. Сайт в любой момент может стать объектом DDoS-атак, попасть под санкции поисковиков и т. п. За этим нужно следить постоянно.

И вот тут спасет именно профессиональная техническая поддержка сайта. Она обеспечивает его нормальное функционирование и оказание услуг на должном уровне.

Плюсы и минусы услуги технической поддержки сайта

Самый значительный плюс состоит в том, что владельцу ресурса не нужно самому мучиться над устранением проблем технического плана. Его дело – заниматься своим бизнесом, а с сайтом разберутся специалисты.

Если у вас коммерческий проект, приносящий доход, к примеру, магазин, то поддержка для него просто жизненно необходима. Бывают проблемы, даже мелкие, с которыми без программиста не справиться.

Нередки такие ситуации: контекстная реклама настроена, трафик пошел, вместе с ним и поток заявок, показатель конверсии ползет вверх. Но прошло несколько часов, и новых заявок не стало. Аналитика показывает, что посещений нет, в CRM информация тоже отсутствует. Выясняется, что причина – в чрезмерной нагрузке на сайт. Заказчик еще на стадии разработки указал минимальный тариф на хостинге (чтобы сэкономить). В итоге посетители не могли попасть в магазин на протяжении нескольких часов. Вам нужны такие убытки?

Что же делать? Можно сразу заказать круглосуточный мониторинг сайта и оперативно устранять подобные проблемы. Таким образом вы не расстроите покупателей и не потеряете деньги из-за несовершенных заказов. И это лишь единичный пример, по которому видно, насколько важно обеспечить для интернет-сайта нормальную техническую поддержку.

Плюсы от заказа данной услуги:

• Круглосуточное наблюдение. Специалисты будут контролировать работу ресурса постоянно: и по праздникам, и по выходным.

• Гарантия бесперебойной работы. Если проблема возникает не из-за оборудования хостинг-провайдера, то последний не несет никакой ответственности. Вот тут и понадобится помощь технического специалиста.

• Масштабирование без ограничений. Опытный программист легко организует вам смену сервера, перенастроит систему управления контентом, поменяет инфраструктуру сайта и т. п.

• Сохранение бэкапов. Непременно нужно хранить где-нибудь в облаке или на другом сервере резервные копии проекта. Специалист позаботится об аренде дополнительного хостинга, задаст настройки для автоматического формирования бэкапов и регулярно будет следить за состоянием архивов.

• Установка обновленных версий используемых программ. Обновления для популярных CMS выходят довольно часто, но, не имея определенных знаний, сами вы вряд ли корректно установите апдейты, в которых есть обязательная необходимость.

• Защита от вирусных атак. Взломанный поток трафика восстановить очень трудно. Выявление слабых мест в защите и формирование цифрового барьера от вирусов входит в спектр задач технической поддержки сайта.

• Оптимизация работы ресурса. Специалист решает проблемы с открытием страниц (если они грузятся медленно или совсем зависают, даже когда посетителей на сайте мало). Из-за этого можно потерять лояльное отношение пользователей.

• Обновление контента (статей, фотографий). Об этом тоже можно договориться с сотрудником службы поддержки.

Отрицательные моменты:

• Приходится зависеть от приглашенных специалистов. Именно их ответственность и оперативность напрямую влияют на работу ресурса, а значит и на получаемую вами прибыль.

• На техническую поддержку сайта нужно заключать договор с детальным описанием условий сотрудничества. В противном случае подрядчик может просто перестать с вами работать.

• Это стоит денег. Да, лишние расходы никто нести не хочет, но только не экономьте на технической поддержке. Это окупится, ведь вы спасете сайт от целого ряда возможных серьезных проблем.

Владельцев проектов в первую очередь интересует стоимость технической поддержки сайта, особенно если им еще не доводилось заказывать подобную услугу.

От чего зависит цена на техническую поддержку сайта

Во-первых, от объема работ, предусмотренных договором. Круглосуточный мониторинг – дорогое удовольствие, а обновление CMS пару раз в месяц обойдётся, конечно, дешевле.

Во-вторых, имеет значение, сколько времени уходит на осуществление поддержки сайта. Ведь следить за его корректной работой можно и на автомате, с помощью специальных программ. А вот задавать настройки, менять конфигурации – это уже ручная деятельность.

В-третьих, цена существенно вырастет, если кроме основных технических задач специалист берет на себя оказание ещё и ряда дополнительных услуг.

Уровни и задачи технической поддержки

Многие думают, что техническая поддержка сайта – это, по сути, кол-центр, куда можно позвонить и изложить проблему. Однако тут не всё так примитивно, задействуются определенные IT-технологии.

Обычно существует три уровня техподдержки (в зависимости от квалификации сотрудников и их роли в процессе):

1. Первая линия собирает и локализует сведения о проблеме, решает её (с помощью готовых шаблонов) либо применяет механизм эскалации. На данном этапе действительно есть некая схожесть с кол-центром.

2. Вторая уже устраняет проблемы, плюс мониторит ситуацию. Если инцидент слишком сложен, его передают на третий уровень.

3. Третья линия решает самые сложные проблемы с технической точки зрения, либо те, что раньше никогда не встречались. Или эти специалисты изучают и устраняют причины неполадок, которые повторяются регулярно.

Вот так распределяются задачи. Теперь – несколько слов о самих проблемах.

Первое, чем непременно должна заниматься техническая поддержка – это мониторинг работы сайта. То есть отслеживать, насколько доступны на нем все опции, каковы ключевые показатели (нагрузка на процессор и системную память), корректно ли проект взаимодействует с внешними системами, то есть с сервисами оплат, почтой и проч.

О наличии проблем должны сообщать не звонящие по телефону пользователи, а первая линия техподдержки либо система мониторинга.

Второе, что делает техподдержка – это устранение инцидентов и изучение их причин с целью предотвращения повторения критичных ситуаций. Плюс в круг обязанностей таких специалистов могут входить взаимодействие с хостинг-провайдером, плановые проверки оборудования, сбор и хранение данных и контроль сервера хранилища конфигураций, выполнение иных заданий.

3 способа организации технической поддержки сайта

Чем занимается техподдержка – понятно. Теперь осталось разобраться, как её можно организовать. Способы есть разные:

1. Полный инхаус, то есть включение в штат всех сотрудников техподдержки

   С точки зрения надежности – лучший вариант, ведь вы сами даете доступы к серверам и системам, контролируете каждого специалиста. Все работы проводятся совместно, команда прописывает ранбуки, то есть регламенты действий для тех или иных случаев (от английского «runbook»), вы вместе разрабатываете схемы эскалации. Однако в таком случае организационные проблемы – тоже ваша забота, в том числе и распределение задач, и составление графика дежурств, и многое прочее.

   

2. Частичное задействование аутсорсинга

   К примеру, третью линию поддержки во главе с техлидом отдела вы включаете в штат, а первой и второй линией занимается внешний исполнитель. Тут уже составление посменных графиков дежурств – не ваша забота. Но тогда придется позаботиться об организации максимально эффективного взаимодействия между собственными и внештатными специалистами. Продумать, как будет осуществляться эскалация, формирование документации, передача информации об изменениях на сайте и т. п.

3. Полный аутсорсинг

   В подобном подходе есть целый ряд безоговорочных плюсов. Во-первых, вам вообще не нужно думать о составлении рабочего графика и распределении обязанностей между специалистами.

   Во-вторых, нет необходимости нарочно обучать кого-то из своей команды и волноваться, справятся ли люди с поставленными задачами. Всю работу выполнят компетентные специалисты, вам нужно лишь изначально выбрать надежного подрядчика.

   В-третьих, любыми проблемами занимаются профессионалы, они будут мониторить и контролировать работу ресурса, следить за актуальностью схем и проч. Вообще у аутсорс-команды больше и опыта, и инструментов для обеспечения полноценной информационно-технической поддержки сайта. Только подойдите ответственно к выбору партнера, не доверяйте свой ресурс первому попавшемуся.

Какой способ организации техподдержки выбрать

В каждом из перечисленных вариантов есть, разумеется, свои положительные и отрицательные моменты. Какие именно?

Полный инхаус

Самый безопасный подход, кроме того, так проще наладить коммуникации, контролировать сотрудников, планировать работу, но появятся вопросы, которые вам придется решать самостоятельно:

• Как составить график круглосуточных дежурств, равномерно распределить дневные, вечерние и ночные смены?

• Как снизить так называемый bus-фактор, то есть организовать работу так, чтобы даже при отсутствии нескольких работников (отпуск, болезнь) процесс не прекращался?

• Как учесть риск выгорания сотрудников (а такое возможно из-за ночных смен и в целом сложного рабочего графика)?

• Как равномерно распределить нагрузку? Ведь самый пик проблем приходится на дневные смены, а ночные дежурства, как правило, относительно спокойные.

• Как поддерживать актуальность системы, обеспечивать мониторинг, организовать регулярные проверки всей инфраструктуры ресурса, постоянно пополнять объемы знаний сотрудников и грамотно настроить процессы обмена этими знаниями?

Инхаус и аутстаф 50 / 50

Главный плюс такого подхода в том, что подрядчику можно полностью поручить мониторинг, аудит, устранение большей части проблем. Таким образом собственные сотрудники все усилия бросят на развитие ресурса и будут подключаться к устранению лишь критических, нештатных инцидентов.

Тут очень важно лишь четко настроить коммуникации, обмен информацией между специалистами аутсорса и вашими собственными. Чтобы не получилось, что внутренняя третья линия поддержки в течение дня внедрила некий новый инструментарий, поменяла конфигурацию сервера, но аутсорс-команде об этом никто не сообщил. В ночную смену новый элемент сработал некорректно и стал причиной критичного инцидента, но сотрудник аутсорса исправить ничего не может, потому что не в курсе изменений. Как итог – сайт в течение ночи (в лучшем случае) не работает.

100 %-ный аутсорс

Про плюсы уже говорилось: удаленная команда полностью решает вопросы графика, обмена информацией и настройки коммуникаций. Что здесь, пожалуй, самое важное, так это выбор подрядчика, и к этому следует отнестись с большой ответственностью.

Вот на что нужно обратить внимание:

• Как вы будете взаимодействовать с исполнителем

Если компания предоставляет услугу технической поддержки сайтов, то штат может насчитывать от 50 до 100 самых разных специалистов. И по мере надобности они будут подключаться к работе с вашим ресурсом. С одной стороны, это хорошо, т. к. всегда есть достаточное количество людей и экспертов нужного уровня для решения тех или иных проблем.

Но есть и другая сторона вопроса: если не прикрепят конкретного менеджера для организации работы именно с вашим проектом, то сотрудничество, скорее всего, получится неэффективным. Тогда придется взять на себя взаимодействие с командой исполнителей, самостоятельно следить за их деятельностью, решать вопросы обмена информацией и т. п.

• Как быстро подрядчик откликается в случае проблем

Имеется в виду показатель SLA (service level agreement – время реакции на инцидент). Оптимальное значение – 15 минут. Если исполнитель обязуется приступить к устранению проблемы быстрее, то, скорее всего, тарифы на такую техническую поддержку сайта будут заоблачными (вам объяснят, что это индивидуальный подход). Либо аутсорсер просто старается завлечь клиентов, обещая высокую скорость отклика.

Если же SLA превышает 15 минут или в договоре о нем вообще нет упоминания, значит, быстро реагировать подрядчик не сможет, и неизвестно, сколько ваш сайт провисит в нерабочем состоянии в случае возникновения проблем.

• Уровень безопасности

Сторонние специалисты получат доступ ко всем вашим данным. Поэтому порядок этого допуска необходимо заранее оговаривать и уточнить, будет ли задействован бастион-сервер или двухфакторная аутентификация, предполагается ли логирование действий каждого сотрудника и т. п.

Формат предоставления услуги

Сотрудничество может быть организовано по разным сценариям. Какой именно формат выбрать, зависит от масштаба вашего ресурса, потока трафика, перспектив развития и иных нюансов.

Первый вариант: единоразовое предоставление услуги

По сути, это тоже техническая поддержка сайта, но она оказывается по просьбе владельца ресурса в случае серьезных инцидентов или если требуется какое-либо изменение настроек (установка SSL-сертификата, настройка редиректа или что-то ещё).

Другая возможность – формат ежемесячного сотрудничества

К примеру, заказчик и подрядчик прописывают в договоре, что разработчик будет вносить изменения в конце каждого месяца (выставлять новые баннеры, менять тему оформления, устанавливать всплывающие окна и проч.).

Чаще всего практикуется постоянная поддержка с взиманием абонентской платы. Цена на техническую поддержку сайта оговаривается сторонами и указывается в договоре. Разработчик ежемесячно получает конкретную сумму, а взамен обеспечивает бесперебойное функционирование веб-ресурса.

Часто компании предпочитают иметь дело с веб-студиями, чтобы была возможность воспользоваться ещё и услугами профессиональных дизайнеров, верстальщиков, рекламщиков и проч.

Но тогда, кроме абонентской платы, нужно будет оплатить и почасовую работу тех или иных специалистов. Все расходы обычно прописаны в отчете, и если на это идёт ежемесячно по 5–10 тысяч рублей, то заказчик точно видит, куда потрачены деньги.

Есть студии, которые преподносят возможность ежемесячной оплаты как особую услугу. Но это всего лишь такая стратегия. Ведь внести сразу, к примеру, 120 тысяч рублей за годовое обслуживание сайта способна далеко не каждая фирма. И все это понимают.

Но практически та же цена покажется куда более привлекательной, если 120 поделить на 12 (количество месяцев в году). Вообще, подрядчику выгодно заключать договор на год и более, тогда клиент оказывается в рамках обязательств. А срок ежемесячного договора истекает быстро, притом его можно и не продлевать.

Список услуг, входящих в техническую поддержку сайта

Итак, из вышесказанного становится понятно, что поддержание работоспособности веб-ресурса лучше поручить специалистам. О каких конкретно услугах, кроме уже перечисленных, тут может идти речь?

Программисты, занимающиеся созданием сайтов, могут значительно увеличить сумму среднего чека, если добавят к спектру услуг еще и техническое обслуживание проектов. Нужно лишь донести до клиентов, насколько регулярный мониторинг действительно необходим, и жалеть на него деньги – по меньшей мере недальновидно.

Самостоятельным фрилансерам не всегда удается быстро получить большое число заявок на оказание услуг. Тут важно уже после создания сайта продолжить сотрудничать с клиентом и договориться с ним еще и на техническую поддержку ресурса.

Услуги могут предлагать следующие:

• Мониторинг аптайма. Это то, что всегда необходимо абсолютно любому сайту – и крупному, и не очень. Мониторинг можно настроить и своими силами, но всегда нужно иметь специалиста, который решит проблемы в критических ситуациях.

• Администрирование. Если компания арендует для своих сайтов (или одного) сервер, то кто-то должен при необходимости вносить изменения в конфигурацию и поддерживать оборудование в рабочем состоянии.

• Формирование резервной инфраструктуры и её поддержание. Запасной сервер обязательно должен быть (особенно если речь идет о крупном веб-ресурсе), потому что и у хостинг-провайдеров тоже бывают технические проблемы. Да, за это придется дополнительно платить, но бесперебойный поток заказов всё окупит, а вышедшая из строя площадка-хранитель не помешает работе.

• Создание и хранение резервных копий. В случае системных сбоев или при обнаружении вирусов ситуацию спасают бэкапы. Если сайт довольно крупный, то для них нужно отдельное хранилище, и об этом тоже необходимо отдельно позаботиться.

• Отслеживание целостности файлов. Обычно хакеры внедряют разрушительные коды в базу данных или в систему файлов. Специалист технической поддержки сайта, получив сигнал о подозрительной активности, предпримет все необходимые меры защиты.

• Продление сроков использования хостинга и домена. Вообще хостинг-провайдеры и регистраторы доменных имен могут и сами напоминать о том, что пора продлить договор об оказании услуг, но заказчики часто пропускают их письме в потоке рекламных рассылок.

• Взаимодействие с хостерами. Чтобы вдумчиво и результативно переписываться со службой поддержки хостинга, нужно время, а у владельцев бизнеса его, как правило, нет.

• Отслеживание работы почтового сервера, который может располагаться вне сервера размещения сайта.

• Мониторинг DNS-серверов, от которых зависит корректность работы проекта.

• Настройка аналитики. Подразумевается формирование отчетов, выгрузка данных на независимые источники, сбор новых конверсий и т. п.

Часто владельцы сайтов предпочитают иметь в штате веб-специалиста, чтобы самостоятельно контролировать все его действия. В этом есть смысл, если речь идет о крупной корпорации с внушительной цифровой инфраструктурой. В противном случае достаточно за абонентскую плату воспользоваться услугами удаленного программиста.

Тарифы на техническую поддержку сайта тут будут ощутимо отличаться. Штатному специалисту придется платить нормальную зарплату, а это от 50 тысяч рублей и выше. Услуги удаленного фрилансера обойдутся в 5–10 тысяч рублей (смотря какие задачи решаются и сколько на это уходит времени).

Конечно, можно обратиться в профессиональную компанию, но это будет выгодно лишь в том случае, если необходимо обслуживание нескольких крупных сайтов. И если нужно не просто мониторить их работоспособность и обновлять CMS, но еще и заниматься контентом, гифками и прочими вещами.

Важные пункты договора на техническую поддержку

Большая ошибка при организации сотрудничества заказчика с разработчиком состоит в том, что стороны юридически не закрепляют свои обязательства. Часто они просто согласовывают всё устно, а заканчивается это тем, что исполнитель не делает обещанного.

С заключением договора на техническую поддержку сайта подобные проблемы снимаются. В документе прописывается всё: обязательные к выполнению работы, сроки внесения оплат, санкционные меры за задержки в решении проблем и проч.

Когда есть заключенный договор, разработчик делает всё, что предусмотрено его пунктами, следит за функционированием сайта и выполняет прочие свои обязанности. Задача заказчика – своевременно оплачивать счета и предоставлять исполнителю необходимую для работы информацию.

Далее — более детально обо всех пунктах подобного договора:

Описание предмета договора

Здесь излагается то, какие именно действия будут выполняться, кем и как это определяется, что должно получиться в результате. Тут предлагается использовать как можно более общую формулировку, потому что договор рассматривается рамочный, а все детали излагаются в приложениях.

Непосредственно заказы

Описание заказа – это уже и есть приложение. В нем детально расписываются условия сотрудничества: сроки, кто и что делает, как отчитывается, порядок оплаты.

Необходимые материалы

Речь о материалах, которые могут понадобиться подрядчику для выполнения работ. Заказчик сам выбирает, выгодно ему предоставлять заказанное, или пусть исполнитель ищет это сам.

Тут только вот что нужно оговорить:

• Сроки предоставления материалов. Если заказчик затянет процесс, то и исполнитель не сможет гарантировать своевременного выполнения работ.

• Отказ в предоставлении. Исполнитель обязан дать обоснования, для чего ему нужны данные и доступ к ним. А заказчик может их и не предоставить, указав причину. Например, исполнитель хочет проверить, как взаимодействует CRM с сайтом, и просит полный доступ к CRM. Конечно, существует NDA, то есть соглашение о неразглашении, но достаточный ли это гарант спокойствия заказчика? Может быть, есть смысл провести проверку более сложным, но всё-таки другим способом.

Имена представителей и субподрядчиков

Это должны быть назначенные сотрудники, обязанность которых – оглашать официальные позиции сторон и принимаемые решения.

Это снизит риск возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания, противоречивых требований со стороны заказчика. И ещё так сразу ясно, кому именно следует адресовать любые вопросы.

Кроме того, исполнитель вправе обратиться к субподрядчику, и тогда в договоре непременно следует указать, что за конечный результат в полной мере отвечает именно сам исполнитель:

«4.4 Исполнитель вправе привлекать для выполнения Заданий третьих лиц без согласования с Заказчиком. При этом Исполнитель несёт перед Заказчиком ответственность за качество работ/услуг привлеченных лиц».

Финансирование

Помните, что речь идет о рамочном договоре, так что все подробности излагаются в приложении. Тут оговаривается используемая валюта, порядок налогообложения, адреса, куда переводятся деньги и схема подтверждения оплаты.

Порядок сдачи и приёмки работ

Всё, от чего тут следует отталкиваться – это задание. Только если результаты ему не соответствуют, может идти речь о не приёмке работ по технической поддержке сайта. Других причин нет.

Порядок сдачи-приёмки непременно нужно описать. Отправляется почтой акт и отчёт. Заказчик даёт ответ. Если работа принята – отлично. Если заказчик отказывается утверждать исполнение, он должен конкретно указать, что именно идёт вразрез с заданием. Отказа без аргументов быть не может.

Рекомендуется ограничить время ответа, чтобы заказчик не слишком затягивал свои раздумья. Оптимальный вариант – пять дней (рабочая неделя). Если за это время ответа нет, значит нужно автоматически считать, что работа принята, либо срок выполнения должен быть продлен.

Права собственности на результат

До того, как подписан акт и переведена оплата, заказчику не передаются права на РИД (результаты интеллектуальной деятельности: тексты, изображения, коды программ и проч.). Есть риск, что он может начать пользоваться полученными наработками, так и не оплатив (будет оттягивать этот момент).

Политика конфиденциальности

Каждая из сторон вправе требовать неразглашения информации о сотрудничестве. У заказчика это – коммерческие данные, сведения о продажах, финансах, клиентах, реализуемых продуктах. Исполнитель заинтересован в защите информации об используемых в работе уникальных методиках и технологиях.

Перечислите в договоре всё, что будет считаться конфиденциальной информацией (документация, переписка, результаты работ). То, что здесь не будет указано, по закону можно предавать публичной огласке либо обсуждать в личных переписках.

Ответственность сторон

Это должно быть серьезным требованием для обеих сторон. Нарушитель несет ответственность, какую именно – нужно прописать в договоре.

К примеру, штраф в размере 10 % от стоимости работ или возмещение причиненного ущерба. Разумеется, любое заявление должно быть документально подтверждено.

И вот что ещё важно: исполнитель несет ответственность лишь за свою часть работы, а не в целом за результаты функционирования бизнеса или действия третьих сторон. Но заказчик нередко убежден, что подрядчик тоже должен отвечать за проблемы в бизнесе.

Например, исполнитель ведет техническую поддержку сайта интернет-магазина, и вдруг объём дневной выручки съехал на миллион (по сравнению со средним значением). Если сайт «лежал» полдня, то, конечно, тут вина подрядчика (да и это неточно, возможно, сбой случился из-за проблем у хостинг-провайдера). Пусть даже явно виноват исполнитель, тогда по логике вещей, он и должен заплатить этот миллион? Но на полное возмещение убытков ни один подрядчик никогда не согласится.

Что будет делать исполнитель, если заказчик отказывается платить? Прекратит работу, обратится в суд, взыщет и оплату, и пеню. Если же подрядчик не работает, значит – заказчик не платит, он тоже может потребовать пеню. Крайняя мера – разрыв договора.

Обстоятельства непреодолимой силы

То есть те ситуации, на которые ни одна из сторон не может повлиять, а значит и ответственность за последствия таких обстоятельств нести никто не должен.

Важный момент: вы пишете в данном пункте, например, что «ни одна из Сторон не будет нести ответственность за полное или частичное неисполнение своих обязательств по Договору, если оно будет следствием обстоятельств непреодолимой силы...». Всё верно, но тут ещё необходимо уточнить и ход действий каждой из сторон в случае наступления таких ситуаций. Тогда рекомендуется согласовать приостановку выполнения работ на месяц, а затем вести переговоры о расторжении договора.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Секреты успешной деловой переписки

Возможные споры

Желательно, конечно, не доводить спор до суда. Даже выигравшая сторона в итоге теряет и время, и нервы (это в лучшем случае). Так что подумайте: может быть выгоднее достигнуть договоренности, не обращаясь в суд.

Документооборот, коммуникации

Поэтому обязательно необходимо прописать, какие именно документы и способы передачи информации будут у вас действовать. Тут можно порекомендовать бумажный формат и электронную почту. Российские суды, как показывает практика, её признают.

И ещё: обеим сторонам желательно осуществлять взаимодействие именно посредством определенных номеров и имейлов, зафиксированных в договоре (либо в приложениях). Для удобства пропишите несколько таких адресов и телефонов.

Срок действия, порядок расторжения

Здесь указывается, до какого времени действует договор, и на каких условиях он расторгается.

Срок действия можно порекомендовать не ограничивать. При необходимости просто расторгнете его в любой момент.

Что касается аннулирования, то здесь желательно предусмотреть возможность проделать данную процедуру без согласия второй стороны. Договор ни для кого не должен стать цепью, сковывающей по рукам и ногам. Но обязательно укажите минимальный срок предупреждения исполнителя о предстоящем расторжении (к примеру, это может быть месяц). И непременно следует оговорить такой момент: заказчик обязан в определенный срок оплатить все фактически выполненные исполнителем работы на момент расторжения договора.

Реквизиты, подписи

Здесь указываются реквизиты фирмы или частного лица. Для тех, кто подписывает документ, достаточно указать фамилию и инициалы, должности – не обязательно, они тут не имеют значения.

Пример заполнения данного пункта:

Приложения к договору

Здесь подробно расписываются все детали сотрудничества по конкретному заказу на выполнение тех или иных работ (услуг). Тут, в частности, речь идет о технической поддержке сайта:

• Терминология

Все понятия, используемые в договоре, необходимо описать, это в ваших интересах (на случай судебного разбирательства, чтобы все всё одинаково понимали).

Например:

«Сайт — это совокупность страниц в едином адресном пространстве (домене), содержащих информацию в электронном виде.

Критическая ошибка — ошибка, не позволяющая посетителю Cайта оформить заказ товара, а администратору Сайта — изменить его содержание».

• Описание услуг, их стоимость

Тут рекомендуется отдельно описывать и принимать постоянные услуги, и отдельно те, что оказываются по особому запросу.

Всё, что касается постоянных услуг, лучше описать заранее. Перечислите, что это будут за действия и оцените их стоимость (предстоящие затраты плюс запас на случай критических инцидентов).

Дополнительные услуги выполняются по запросу, а оплата за них начисляется либо разово, либо по часам работы.

Вот как может выглядеть в приложении описание услуг и расценки по ним:

• Техническая поддержка сайта

Тут необходимо детально описать, в чем будет заключаться суть технической поддержки.

Изложите порядок оказания техподдержки, например:

«3.1 Исполнитель оказывает услуги:

• техническая поддержка Сайта — ежемесячно в течение срока действия Заказа.

• консультирование сотрудников Заказчика по работе с Сайтом — по запросу и т. д.».

В пункте «2. «Описание и стоимость Услуг» консультирование рассматривается как дополнительная услуга. Но это сделано лишь в качестве примера. Можно определенный объем данной услуги сделать частью ежемесячных работ (и включить в оплату).

К примеру, сформулировав это в договоре так:

«3.2 Максимальный объём консультирования сотрудников Заказчика, включенный в стоимость услуг по технической поддержке — 5 (пять) часов в месяц».

Очень важный момент в работе службы техподдержки – исправление ошибок. Процесс обязательно нужно изложить детально, оговорив отдельно действия при текущих и критических ошибках (описать их в Терминах). Потому что некорректность отображения картинок и отсутствие доступа к оформлению заявки – проблемы очень разные по важности.

• Наполнение сайта контентом, внесение доработок

Обязательно нужно предусмотреть в договоре возможность (и условия) выполнения действий, которые не входят в основной объём работ.

Например, это может выглядеть так:

«4.1 Исполнитель оказывает услуги внесения Контента и доработки Сайта по заданиям Заказчика. Стороны согласуют задания по электронной почте.

4.2 Задания должны содержать чёткие требования Заказчика к результату оказания услуг, не допускающие возможности двоякого толкования.

4.3 Исполнитель ведет учёт часов, затраченных на оказание услуг, в программе Toggl, и выдаёт доступ к ней представителю Заказчика».

• Приём услуг, порядок оплаты

Тут на первом месте – прозрачность всех действий. Исполнителю следует четко донести до заказчика, что он должен оплатить и в какие сроки. Рекомендуется ввести систему тайминга для выполнения задач и исправления ошибок, а отчеты регулярно предоставлять заказчику. Это поспособствует и более эффективной работе, и формированию доверия с его стороны.

Оптимальная частота оплат – один раз за отчетный период. Во многих случаях это месяц, но можно сделать и раз в неделю. Суммы тогда получаются меньшими, психологически это успокаивает, да и упрощает ведение расходов.

Примеры формулировки:

«5.1 Исполнитель еженедельно направляет Заказчику на электронную почту отчёт с данными о действиях в рамках технической поддержки и количестве часов, затраченных на оказание услуг внесения Контента, доработки Сайта и консультаций по работе с Сайтом за прошедшую неделю (далее — Отчёт).

5.2 Если по истечении 5 (пяти) дней с даты получения Отчёта Исполнитель не получит мотивированных замечаний, услуги за неделю считаются оказанными в полном объёме, а Отчёт — принятым Заказчиком.

5.3 Исполнитель по окончании каждого месяца направляет Заказчику акт об оказании услуг, содержащий данные из Отчётов.

5.4 По окончании каждого отчётного месяца Стороны подписывают акт об оказании услуг (далее — Акт) по правилам Договора.

5.5 Заказчик оплачивает 100 % стоимости услуг по окончанию отчётного месяца в течение 5 (пяти) рабочий дней с даты подписания Акта».

• Сроки действия заказа

Сделайте тут всё максимально просто: подписанный заказ сразу начинает действовать. Если не было предупреждения о прекращении сотрудничества, значит, заказ продлевается.

Пример:

«6.1 Заказ вступает в силу с момента подписания и действует до 31.12.2020 г.

6.2 Срок действия Заказа автоматически продлевается на следующий год, если не будет прекращён письменным уведомлением любой из Сторон, направленным другой Стороне не ранее чем за 1 месяц до даты окончания действия Заказа».

• Дополнительные условия

Имеются в виду условия, которых нет в общей структуре договора, но сторонам необходимо их оговорить и соблюдать.

Тут нередко прописывают информацию, которая, по сути, совершенно лишняя. Что-то типа «к отношениям Сторон применяются нормы Гражданского кодекса Российской Федерации о договорах возмездного оказания услуг и абонентских договорах». Но если вы работаете в России, то это само собой разумеется.

Пишите информацию, касающуюся именно вашего сотрудничества. Это могут быть, например, сведения об официальных представителях.

Пример формулировки пункта:

«7.1 Представители Сторон:

• со стороны Заказчика: ФИО, телефон, адрес электронной почты.

• со стороны Исполнителя: ФИО, телефон, адрес электронной почты».

Если какие-либо контакты изменяются, одна сторона обязана сообщить об этом другой стороне за два рабочих дня (не позднее) до даты, когда адреса и телефоны уже станут новыми. Уведомление отправляется на e-mail.

Подводя итог, стоит подчеркнуть, что техническая поддержка сайта – это важная необходимость. Обязательно стоит о ней заранее позаботиться, если вы заинтересованы в продвижении ресурса и лояльном отношении со стороны клиентов.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB