Как удержать клиентов медицинской клиники

Как удержать клиентов медицинской клиники

Как удержать клиентов медицинской клиники
Время чтения: 14 минут
Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

  • С чего начинается процесс удержания клиентов в медицинской клинике
  • Как сделать его более эффективным
  • Помощь e-mail маркетинг в вопросе удержания клиентов медицинской клиники
  • Как грамотно использовать лояльность для удержания клиентов
  • Что нужно сделать, чтобы программа лояльности работала эффективно
  • Какие ошибки мешают удержанию клиентов и как их решить

Пытаясь, во что бы то ни стало привлечь в свое медучреждение новых клиентов, владельцы нередко забывают о решении другого, не менее важного вопроса – возвращении и удержании клиентов медицинской клиники, хотя бы однажды воспользовавшихся услугами центра. В этой статье мы расскажем о способах удержания клиентов медцентра.

С чего начинается удержание клиентов в медицинской клинике

Что характерно сегодня, пожалуй, для любой клиники? Ситуация, когда коммерческий блок и медицинские службы постоянно конфликтуют друг с другом по вопросу низкого дохода: одна сторона винит в этом другую.

Что делать руководителям клиники и каких рекомендаций придерживаться?

  1. В первую очередь, отслеживать привлечение клиентов: количество, цену на привлечение одного пациента, бюджет на эту цель.
  2. Контролировать, насколько качественно осуществляется удержание клиентов медицинской клиники: следуют ли врачи действующим стандартам, сколько повторных визитов приходится на одного клиента, какова средняя сумма чека у врача и на пациента.
  3. Налаживать систему клиентского сервиса в медклинике.
  4. Отладить взаимодействие разных отделов учреждения: коммерческого, медицинского, рецепции.
  5. Реализовать сквозную политику в компании.

Правила управления всеми отделами должны быть едиными и понятными. Первое и основное, что должен делать начальник медицинской клиники, — внедрять систему контроля.

article_banner.png

Эффективное управление медучреждением включает в себя несколько задач и ступеней. В первую очередь проводится аудит всех процессов, затем выявляются узкие места в работе и, наконец, определяется, на каком этапе компания теряет прибыль.

Эффективное удержание клиентов медицинской клиники непременно предполагает построение клиентоориентированного бизнеса с тем, чтобы пациенты были максимально лояльны.

Клиентским сервисом называют не просто доброжелательный настрой персонала. Это целый комплекс правил поведения на всех этапах взаимодействия с клиентом, создания комфортной обстановки, механизмов непрерывного контроля и улучшения.

Удержание клиентов медицинской клиники

Сегодня все чаще можно услышать фразу: «Услуги платные, а сервис такой же, как в бесплатной поликлинике». Нередко люди на форумах обсуждают грубое поведение администраторов и высокомерное отношение специалистов медклиник. Население готово пользоваться платными услугами, но при условии качественного обслуживания. Обращение персонала во многих учреждениях им не нравится. Из года в год клиенты становятся более компетентными, их требования постоянно растут, а медицинские клиники не всегда успевают подстраиваться под них.

Сегодня для пациентов важны и качество лечения, и сервис, и то, как общаются с ним персонал и врач. Очень часто высококлассный профессионал не востребован среди клиентов, пациенты не понимают его термины, им недостаточно его внимания. Сейчас, пожалуй, каждый пациент, готовый платить за свое лечение, хочет иметь «свою» медклинику и «своего» врача, которого он с радостью будет рекомендовать друзьям и знакомым. Безусловно, в мединститутах не обучают приемам коммуникации. Но современный мир диктует свои условия, и сейчас врачи должны уметь создавать для пациентов комфортную обстановку – это важное условие для удержания клиентов медицинской клиники.

Система удержания клиентов имеет основное преимущество, которое состоит в том, что усилиями всего персонала учреждения формируется атмосфера, в которую посетитель хочет возвращаться вновь и вновь.

В ходе приема специалист должен убедить клиента в том, что лечение в их клинике действительно ему необходимо, оно качественное и все расходы оправданы. Задача врача — сделать так, чтобы человек захотел постоянно лечиться в одной клинике, не меняя ее на другую. Этого можно достичь благодаря выработке стандартов обслуживания пациентов и искусству коммуникации.

Как грамотно организовать удержание клиентов медицинской клиники

Увы, на предприятиях нет работников, в обязанности которых входит удержание и возвращение пациентов медицинской клиники. Эту важную задачу не обсуждают, не выделяют отдельно на нее средства. Вместе с тем этой проблеме стоит уделять особое внимание. В медучреждении нужно продумывать схему действий, события и акции, устанавливать четкие сроки, назначать руководителя проекта. При этом отвечать за удержание клиентов медицинской клиники обязан не администратор на ресепшене, а сотрудник, уполномоченный на принятие соответствующих решений.

Удержание клиентов медицинской клиники

В первую очередь нужно начать работать с клиентской базой. Этот актив — самый ценный и при правильном подходе приносит видимые результаты в удержании пациентов. Базу клиентов нужно тщательно анализировать. Обычно постоянных клиентов в ней от 7 до 40 процентов. Еще одна категория — люди, посещающие клинику время от времени. И третья группа — клиенты, которые больше не посещают учреждение. Здесь важно понять, почему они перестали пользоваться услугами. Скорее всего, из-за конфликтов или неудовлетворения качеством лечения или обслуживания.

На практике конфликт не всегда является безусловной причиной потери клиента. Любую, даже самую неприятную ситуацию при правильном подходе можно обернуть в свою пользу, достаточно научиться работать с возражениями. Опыт свидетельствует, что именно те клиенты, с которыми клиника успешно урегулировала конфликт, впоследствии оказываются самыми ярыми ее приверженцами.

Если мы рассматриваем вопрос о возвращении клиентов, то здесь ценный ресурс — даже группа «недовольных». Как минимум, эти люди уже знают о том, что ваш салон или клиника существуют. Далее нужно лишь грамотно организовать их возвращение в категорию активных клиентов и последующее удержание.

Удержание клиентов медицинской клиники

Итак, в чем заключается работа по возвращению клиентов? В первую очередь, людей нужно информировать, используя для этого традиционные поводы. Например, можно поздравлять клиентов с днем рождения медицинской клиники или салона красоты, сообщать, что у вас появился новый продукт или услуга, оповещать об общих календарных праздниках. Но если действовать более продвинуто, лучше учитывать события, которые имеют важное значение не для вас, а для клиентов, ведь работаете вы для них. Так что поздравляйте пациентов с днем рождения, годовщиной свадьбы, выпускным сына или дочери. Персонализированный подход всегда дает прекрасные результаты по удержанию клиентов.

Чтобы оценить работу дилерских центров, в автомобильном бизнесе часто обзванивают клиентов и интересуются, какие впечатления оставил процесс покупки, довольны ли они сервисом.

Но могут ли этот прием брать на вооружение медицинские клиники? Врачи не имеют ничего общего с менеджерами по продажам, и хорошие учреждения всегда подчеркивают их статус и демонстрируют уважение к медперсоналу. Не унижают ли врачей такие опросы?

Удержание клиентов медицинской клиники

Очень важное значение имеет формулировка. В качестве примера можно взять роскошные отели мировых сетей, получающие обратную связь от клиентов и никак себя не унижающие при этом.

Еще один способ вернуть клиента — письма. Но это должны быть не типовые письма из общей рассылки, а персональные и от конкретного лица, например, от заместителя главного врача.

Важно! Ответственный за возвращение клиентов медицинской клиники специалист, находящийся на довольно высокой должности, может пригласить пациента на чашечку кофе, подарить цветы, поинтересоваться, чего тот ожидает от клиники. Будьте уверены: личное приглашение от одного из руководителей клиент точно не проигнорирует и обязательно им заинтересуется.

Однако такой персональный подход оправдан только по отношению к VIP-клиентам, а не к тем, кто случайно однажды посетил клинику по акции или скидке.

В принципе, не стоит надеяться, что любители скидочных купонов вернутся. Эти пациенты самые неблагодарные, они нацелены лишь на получение разовой услуги по минимальной цене и в следующий раз пойдут туда, где будет очередная скидка. Ну и, согласитесь: разве будет солидная клиника сегмента «премиум» участвовать в акциях такого рода?

Однако не стоит смотреть на купонную систему лишь с негативной позиции. Она может приносить должный эффект, если клиника будет проводить акции не с целью максимальных продаж, а для максимальной конверсии.

Удержание клиентов медицинской клиники

Совершенно необязательно понижать цену медицинской услуги почти до нулевой отметки и предоставлять ее случайным пациентам. Акция дает желаемый результат, если предложение адекватное, сформулировано грамотно и рассчитано на конкретную целевую аудиторию, которая расценит разумную скидку как приятный бонус.

Теперь насчет репутации: пострадать она может, только если предложения будут неадекватными, а услуги и сервис — некачественными. Если предприятие со знанием дела применяет маркетинговые инструменты, повышающие маржинальность, и при этом качество услуг остается на должном уровне, репутация не страдает.

А что делать с кругом клиентов, которые однажды пришли, им все понравилось, но больше они не появляются? Есть ли смысл в построении коммуникации, предоставлении им дополнительных скидок?

Коммуникация с разовыми клиентами, конечно, тоже важна. Но разговор с ними строится иначе.

Прежде всего, далеко не все обращают внимание на наличие скидок и на цену услуг в принципе. Поэтому и упоминать о них в ходе беседы не стоит.

Далее. Если вы просто пригласите на праздник по случаю дня рождения клиники или презентацию новой услуги постоянного клиента, который куда-то пропал, то с разовым пациентом такая беседа будет неуместной. У него можно поинтересоваться, что не устроило его в лечении или сервисе.

Удержание клиентов медицинской клиники

При этом общаться с такими пациентами может лицо, занимающее самую высокую должность в клинике, например, директор или даже владелец. Абсолютно естественно, что собственника бизнеса интересует, почему клиент перестал посещать его клинику. Практика показывает, что такие письма клиенты игнорируют очень редко.

Конечно, кто-то не ответит, и это нормально. Важно понять и принять то, что далеко не все обязательно возвращаются. Но если грамотно выстраивать взаимодействие с клиентами, то процент ушедших будет мизерным, а удержание – эффективным.

E-mail маркетинг на службе удержания клиентов медицинской клиники

E-mail маркетинг – один из самых мощных инструментов привлечения и удержания клиентов компании.

Удержание клиентов медицинской клиники

Этот вид маркетинга работает по следующей схеме.

Клиент зашел к вам на сайт, прочел статьи и сведения. Возник интерес, однако в медучреждение он не пришел. Для вас этот клиент потерян.

Чтобы потенциальный пациент воспользовался вашей услугой, требуется одновременное совпадение трех факторов:

  • потребность и срочность в решении своей проблемы;
  • достаточное количество денег;
  • наличие времени.

Допустим, конкретно сейчас все три фактора не совпали. Но мы не желаем упускать этого клиента, ведь были затрачены определенные ресурсы на переведение этого человека из социальной сети или контекстной рекламы в клинику. Необходимо вступить с ним в диалог. Как это лучше сделать? Писать ему письма с полезной информацией. Когда-нибудь все факторы совпадут, человек вспомнит о медицинской клинике и предпочтет ее конкурентам.

Практика применения e-mail-маркетинга свидетельствует о том, что благодаря ему выручка возрастает на 8-20 процентов и продолжает расти впоследствии. Помимо этого, тщательный анализ структуры доходов показал, что благодаря увеличению числа повторных визитов удалось достичь роста прибыли, а это говорит о высокой эффективности методики.

Как заполучить e-mail человека? Нужно установить на сайт специальную форму для сбора контактной информации. Пользователю предлагают подписаться на интересную рассылку, он оставляет адрес своей электронной почты и получает взамен бесплатную информацию — электронную книгу.

Зарегистрируйтесь в сервисах, позволяющих вести рассылки. В интернете их множество, причем бесплатных. Но мы советуем не экономить и пользоваться платными сервисами. Почему? Прежде всего, потому, что вы сможете видеть e-mail всех своих подписчиков. Благодаря специальным приемам количество адресов можно постепенно увеличивать. Когда оно будет свыше 1000, вы спокойно сможете продавать подписчикам партнерскую продукцию и услуги, то есть начнете монетизировать.

Удержание клиентов медицинской клиники

Кроме того, в письма можете вставлять рекламу и продавать рекламную площадь всем желающим. Представьте ситуацию, что вы вложили деньги и время в увеличение числа подписчиков, и база расширилась. Однако продавать рекламную площадь вы все равно не вправе. При этом сервис бесплатных рассылок будет вставлять свою рекламу в письма, а вы ничего не сможете ничего сделать с этим. Учтите: бесплатный сыр бывает лишь в мышеловке.

После получения e-mail-адреса можете начинать присылать потенциальному клиенту письма, сформированные по конкретному шаблону, где содержится определенная полезная информация. Обратите внимание: информация должна быть не рекламной, а именно полезной!

К примеру, у вас стоматологическая клиника. Какие сведения включать в письма? Допустим, о новых методах лечения в мире, способах протезирования, стандартах стоматологического лечения. Также можете давать полезные рекомендации и ненавязчиво упоминать, что врачи вашего медцентра применяют те или иные методики. По факту, вы завуалированно рекламируете свое медучреждение. И все же помните об ограничениях по включению в письма рекламной информации. Письма исключительно с рекламной информацией мало кто читает. Кроме того, они почти сразу оказываются в папке «спам». Современный человек интересуется полезными сведениями, а не рекламой, которой уже перенасыщен.

Удержание клиентов медицинской клиники за счет удовлетворения их потребностей

Конкуренция на рынке медуслуг с каждым годом усиливается, а потому борьба за привлечение и удержание пациента становится все серьезнее. Сейчас разные медицинские клиники предлагают практически одинаковые медицинские услуги почти по одинаковым тарифам и примерно одного качества. Поэтому первоочередная задача для медучреждений — привлечение и удержание клиентов. И одна из вытекающих отсюда основных сложностей состоит в том, чтобы убедить клиента: лучше всего лечиться именно у вас, а не у конкурентов. Цель компаний, работающих во всех сферах, а не только в медицине — удовлетворение потребностей покупателя. Но мало завоевать его – нужно еще и удержать.

Удержание клиентов медицинской клиники

Давайте поговорим о том, что собой представляет теория лояльности потребителей в рамках рассматриваемой темы.

Британские ученые из Ogilvy Loyalty Centre установили, что такое «обман покупательской удовлетворенности». По их словам, 85 процентов людей в автомобильном бизнесе отмечают, что приобретенные машины их полностью устраивают. Но лишь 40 процентов совершают повторную покупку у этого же дилера. В сфере корпоративных продаж 65-85 процентов предприятий, поменявших поставщика, отмечают, что были довольны или очень довольны им.

То есть ясно, что для роста прибыли недостаточно лишь удовлетворения покупательского спроса. Именно в связи с этим большинство предприятий во всем мире пользуются программами лояльности для удержания клиентов.

В последние несколько десятилетий компаниями по всему миру было вложено много денег и сил в обеспечение лояльности. Но пока не удалось четко сформулировать, что же представляет собой лояльный клиент. По мнению одних экспертов, лояльный — это тот, кто, совершая повторную покупку, выбирает эту же фирму-производителя. Другие полагают, что в определении лояльности важнее всего отношение человека к компании, а сам факт покупки не имеет значения.

Если же обратиться к исходному английскому термину loyal (верный, преданный), то лояльный — это клиент, который, в первую очередь, положительно относится к продавцу.

Цель маркетинга взаимоотношений — удержание действующих клиентов в противовес привлечению новых. Для удержания действующих покупателей важно формировать и повышать их лояльность.

Анализ определений многих экспертов, с 1923 года и по сегодняшний день, позволяет сформулировать собственное определение лояльности и адаптировать его к рынку медуслуг.

Пациент считается лояльным по отношению к медицинской клинике, когда возвращается в нее, невзирая на огромное количество предложений конкурентов. Лояльный пациент выбирает это учреждение в любом случае, даже если сталкивается с временными неудобствами в его работе или трудностями, прощая мелкие погрешности.

Этим и отличается лояльность от удовлетворенности. Это не объективная оценка оказываемых услуг, а последствие определенных факторов, которые человек воспринимает на бессознательном уровне. Лояльность связана со сферой отношений. Клиент «дружит» с медицинской клиникой, эмоционально воспринимая ее положительно. Если пациенты воспринимают медучреждение лояльно, значит, оно действует правильно и работает успешно.

Рынок медуслуг отличается от рынка товаров народного потребления требованием к бесспорному качеству лечения, без снисхождений и исключений. Лояльный клиент закроет глаза на нестыковки в расписании, информационные ошибки в часах приема. Но лечение должно быть на высоком уровне.

Как программа лояльности влияет на удержание клиентов медицинской клиники

Удержание клиентов медицинской клиники

Что дает клинике создание и внедрение программы лояльности:

  • дополнительный вариант привлечь новых клиентов;
  • учащение повторных обращений посетителей;
  • повышение числа получаемых услуг;
  • увеличение среднего чека клиента;
  • получение сведений о клиенте для персональных предложений и создания вау-эффекта;
  • эмоциональное вовлечение клиента в процесс лечения;
  • дополнительные точки взаимодействия для получения обратной связи;
  • возможность расширения базы адресов электронной почты клиентов для реализации маркетинговых кампаний в интернете;
  • активация «сарафанного радио»;
  • увеличение «жизненной ценности клиента» — CLV (Customer Lifetime Value).

Есть ли смысл в разработке и внедрении программы лояльности? Думайте сами.

Конечно, в каждом конкретном случае нужно руководствоваться здравым смыслом. И далеко не во всех компаниях возможна разработка и внедрение программы лояльности со всеми указанными результатами. Ограничения обусловлены специфичностью определенных видов лечебных услуг, а также масштабом компании и расходами (по крайней мере, материальными и временными).

Например, если мы рассматриваем оперативную хирургию, то учащение обращений прежних клиентов — тема вряд ли уместная. Но сарафанное радио никто не отменял, и, пожалуй, у каждого клиента есть родные и друзья.

Приведем некоторые результаты внедрения программ лояльности (усредненные показатели по участникам программ лояльности для двух многопрофильных медклиник):

  • удалось привлечь на 12 процентов больше первичных пациентов;
  • число оказанных услуг выросло на 48 процентов;
  • участники стали обращаться чаще на 5 процентов;
  • сумма среднего чека одного клиента выросла на 7 процентов.

Каким образом формировать и внедрять эффективную программу лояльности частного медучреждения? Для начала подведем итог на тему лояльности клиента. Лояльный клиент:

  • доволен услугами клиники;
  • возвращается в нее, предпочитая ее конкурентам;
  • рекомендует родным и знакомым.

Как должны работать программы лояльности для удержания клиентов медицинской клиники

Удержание клиентов медицинской клиники

Компании начали задумываться о персональном подходе к клиенту в начале 20-го века, когда стали предоставлять кредиты пациентам. В 1914 году в США постоянные клиенты уже получают личные карточки. Чуть позже все торговые компании и предприятия сервиса практикуют вручение постоянным клиентам дисконтных карт и купонов на скидку. Еще через какое-то время появляются разные бонусные системы, программы поощрения, клубы постоянных клиентов и, наконец, специализированные системы управления отношениями с покупателями.

В чем назначение программ лояльности на рынке медуслуг? Сделать клиента, который однажды пришел в компанию, постоянным. Это работа на удержание. То есть решается основная задача прямого маркетинга по персонализации взаимоотношений с пациентами. Все это делают, чтобы выявить для своих услуг собственное соотношение 20:80 (выявить те самые 20 процентов пациентов, которые будут делать 80 процентов покупок услуг). Именно на этих 20 процентах клиентов предприятие впоследствии сосредоточится, направив на них всю систему сервиса и продаж. Это сократит затраты на неиндивидуальную рекламу. Применение программ лояльности в данный момент — один из самых действенных способов получить конкурентные преимущества.

Если мы рассматриваем рынок медуслуг, то здесь благодаря программам лояльности клиентов можно формировать базы данных о пациентах не только для хранения историй болезни. Такие программы позволяют делать клиентам спецпредложения с учетом их потребностей и привычек. Как правило, постоянные клиенты тратят больше денег, а проблем с ними меньше. Немаловажный момент: рационализация рекламы и коммуникаций позволяет сократить затраты. По сути, благодаря разработке таких алгоритмов компании переходят на прямой маркетинг, отказываясь от неперсонализированной рекламы.

Если программа лояльности сформирована правильно, она дает возможность:

  1. Удержать постоянного клиента медицинской клиники.
  2. Персонально обратиться к клиенту с учетом его проблем и пожеланий.
  3. Расширить пакет обслуживания постоянного клиента.
  4. Сохранить и поднять продажи за счет постоянных пациентов.
  5. Выполнить комбинационную продажу и использовать базу данных для реализации сопутствующих услуг.
  6. Осуществить дополнительные продажи.
  7. Привлечь постоянного клиента к продвижению услуг предприятия (сарафанное радио).

Так как насчет параметров лояльности нет единой точки зрения, программами лояльности считаются в разных случаях различные мероприятия, способные повышать удовлетворенность клиентов, но не всегда делающие их более лояльными.

Как уже было отмечено, под лояльностью понимают не объективную оценку компании, а результат определенных факторов, воспринимаемых на эмоциональном, бессознательном уровне. Лояльность у пациента формируется, когда он:

  • предпочитает компанию конкурентам;
  • хочет вновь воспользоваться услугами клиники и делать это регулярно в дальнейшем;
  • удовлетворен качеством услуг и сервисом в этой компании;
  • не реагирует на действия конкурентов;
  • эмоциональная составляющая преобладает над рациональным подходом.

Вам, как продавцу, нужно задать временную переменную — время, в течение которого указанные условия являются действительными.

Удержание клиентов медицинской клиники

Высшее проявление лояльности клиента — когда он фанатично почитает клинику, выбирая ее не взирая на соотношения цены и качества и вне зависимости от тех или иных условий.

Компания, к которой лояльно относятся клиенты, не конкурирует с аналогами и успешно функционирует в рыночной среде в довольно безопасных условиях. Цена такого бренда необязательно конкурентоспособная, в связи с чем сегодня предприятия во всем мире стремятся сформировать у покупателей лояльное отношение.

Итак, что нужно делать, чтобы программа лояльности (ПЛ) действительно была эффективной?

1. Сначала проанализировать действующую программу лояльности или продумать и описать ту, которую вы хотите выстроить. В дизайне программы лояльности главное то, насколько для клиента ценно участвовать в ПЛ (маркетинговая ценность):

  • насколько полно и точно вы осведомлены о проблемах (как явных, так и скрытых) своих клиентов?
  • с какими проблемами могут справиться пациенты благодаря ПЛ?
  • все ли скидки, привилегии и бонусы участников ПЛ решают эти проблемы?
  • какова ваша выгода — реальная и предполагаемая — от введения ПЛ?
  • требуется ли привлечение партнеров или вступление в коалиционные ПЛ?

2. Проанализируйте все бизнес-процессы в медучреждении, влияющие на результат от реализации ПЛ (механику ПЛ):

  • все «точки контакта» клиентов со сведениями о ПЛ (сайт, операторы call-центра и администраторы клиники, холл и иные помещения, куда могут зайти пациенты);
  • информационные материалы о программе (содержание: насколько они просты, доступны, выделены ли в них ключевые достоинства);
  • знания и опыт сотрудников-участников ПЛ (речь идет о маркетологе, операторах call-центра, администраторах, кассирах, возможно, финансисте и медперсонале). Подробные схемы действий. Скрипты. Ответы на самые частые вопросы. Тренинги и контроль;
  • задокументированные процедуры: кто, что, в какой последовательности выполняет в соответствии с программой лояльности;
  • формы/программное обеспечение для реализации ПЛ;
  • список показателей для анализа и контроля. Периодичность анализа. Внесение в ПЛ коррективов.

Благодаря этим двум направлениям, двум сторонам формирования и введения программы лояльности в медучреждении типичный инструмент маркетинга становится основным элементом философии вашего бизнеса, а также одним из главных источников прибыли.

ПЛ превращается в центр маркетинга лояльности: клиенты довольны, благодарны, возвращаются в клинику и рекомендуют ее знакомым. Удержание работает эффективно.

6 ошибок, которые мешают удержанию клиентов медицинской клиники

Из-за чего клиенты обычно уходят из клиник, пытаясь найти альтернативу? Как сделать так, чтобы они не ушли? Чтобы это понять, нужно проанализировать самые распространенные ошибки.

Итак, давайте разберемся, почему чаще всего клиенты уходят из медицинских клиник.

Длительное телефонное приветствие (больше двух минут)

Удержание клиентов медицинской клиники

Особенно это раздражает жителей мегаполисов. Привыкая к быстрому ритму, люди просто не готовы к длительному ожиданию. Пытайтесь сокращать этот период.

Ошибки при первом звонке (администратор)

Удержание клиентов медицинской клиники

В ходе первой телефонной беседы с пациентом администратору не следует пытаться записать его на прием как можно быстрее. Сначала нужно установить первоначальный контакт — это обязательное условие успешной коммуникации. Администратор не должен спешить, беседовать стоит спокойно, размеренно, не поддаваться на провокации клиента (и такое встречается). Все это непременно пойдет на пользу вашему бизнесу и сделает удержание эффективным.

Общаться с пациентом доброжелательно вы должны в ходе как телефонной, так и личной беседы. Важно проявлять внимание, сочувствие, заинтересованность (выслушивайте человека, запоминайте все, что он говорит, повторяйте основные тезисы и выносите это в отдельный файл). В ходе беседы следует объяснить пациенту, насколько важно для него пройти лечение, какими способами это можно сделать, и постепенно подвести его к решению записаться на прием (ни при каких обстоятельствах не настаивайте на записи — человек сам должен захотеть этого).

В ходе беседы с пациентом дайте ему понять, что все ключевые моменты администратор зафиксировал и непременно передаст их врачу. В идеале лучше сделать так, чтобы администратор сообщил доктору о проблемах клиента, чтобы врач упомянул о них в ходе консультации. Это позволит достичь слаженной работы, которую клиент по достоинству оценит.

Запись через регистратуру

Удержание клиентов медицинской клиники

Не стоит консервативно подходить к этому вопросу. Данные многочисленных опросов свидетельствуют о том, что клиенты частных медицинских клиник в основном предпочитают онлайн-регистратуру, которая дает человеку возможность в кратчайшие сроки, не покидая дом, записаться к доктору. Поэтому между двумя медучреждениями он выберет то, где есть онлайн-запись, а не традиционная регистратура.

Ожидание

Удержание клиентов медицинской клиники

На этот параметр нужно обращать особое внимание. Помните: к самому слову «ожидание» клиент относится отрицательно. В чем дело? Просто многие боятся идти к врачу, и чем дольше приходится ждать своей очереди, тем дольше клиент пребывает в состоянии стресса. Поэтому приемная ни в коем случае не должна называться «зоной ожидания», лучший вариант — «зона отдыха». Кстати, замечено, что после каждых 5 минут дополнительного ожидания очереди к врачу удовлетворенность пациента значительно снижается.

Термин «ожидание» может касаться не только нахождения клиента в медучреждении. Ждать пациент может и записи на прием, например. Удержание клиентов медицинской клиники — задача непростая, и для ее успешного решения период ожидания нужно сводить к минимуму.

Скажем больше: всегда следует оставлять несколько «свободных окошек» в каждом из дней приема для клиентов, которым срочно нужно попасть на прием. Благодаря такой мере вы сможете удержать пациентов всех категорий и не потерять постоянных клиентов, которым не терпится прийти к врачу завтра.

Невнимательность

Удержание клиентов медицинской клиники

Тоже веская причина, по которой пациенты уходят из медучреждений. Для удержания клиентов в медицинской клинике важно уделять должное внимание каждому. В этом вопросе следует учитывать определенные психологические факторы, а их немало. Необходимо учиться слушать пациента, вникая в его пожелания и потребности. Парадоксально, но факт: то, что может казаться незначительным для медицинской составляющей приема, порой очень важно для самого пациента. Кроме того, результаты исследований свидетельствуют о том, что у врачей, умеющих слушать, лучшие клинические результаты для своих пациентов.

Если у доктора недостаточные коммуникационные навыки, то он может не понять клиента, а клиент – его. Именно из-за этого доктор может неправильно диагностировать проблему, что еще серьезнее. В основном люди решают уйти в другую клинику или поменять врача именно в связи с недоверием. А начинается недоверие с невнимательного отношения и неверно выстроенной коммуникации.

Как решить эту проблему и удержать клиентов в медицинской клинике? Вот основные правила:

  1. Общаясь с клиентом, врач не должен его перебивать. Пациент должен выговориться. Доктору нужно поинтересоваться, что сам клиент думает о своей проблеме, что может сказать о своем здоровье, самочувствии и пожеланиях, изначально расположив его тем самым к себе.
  2. Очень важно постоянно поддерживать визуальный контакт, повторяя при этом «я понимаю», «да, продолжайте» и т. п.
  3. По окончании рассказа пациента доктору следует повторить главные тезисы из его речи. Так врач удостоверится в том, что правильно понял клиента, и даст понять, что внимательно слушал.
  4. В конце приема необходимо детально осветить диагноз, последствия, способы лечения и прогнозы.

Игнорирование

Удержание клиентов медицинской клиники

Еще одна причина потери большого числа клиентов медицинской клиники — игнорирование.

Нередко случается так, что врачи, получив результаты анализов и сведения о подтверждении диагноза, забывают оповестить о них пациента, особенно в случае если результаты хорошие. Увы, это длится до тех пор, пока клиент сам не позвонит в клинику (а зачастую и несколько раз) или не придет в учреждение.

Вывод: именно проблема с коммуникацией (в этом случае – ее отсутствием) – и есть причина ухода клиентов из клиники.

Как решить проблему?

  1. Контактная информация клиентов должна быть всегда. И перед тем как пациент уйдет из клиники после посещения врача, нужно подтвердить его телефонный номер и e-mail — мало ли, вдруг эти сведения изменились. Клиент расценит это как дополнительное проявление внимания.
  2. Необходимо оповещать своих клиентов обо всем, например: «Результаты анализов будут готовы в среду. Мы Вам позвоним и сообщим. Также вы можете самостоятельно позвонить по номеру телефона … после 13:00 и получить эту информацию» и т. д.
  3. Следует вести подробные записи, чтобы проще ориентироваться в базе клиентов.

Искренне надеемся, что эти простые рекомендации станут для вашего бизнеса полезными и вопрос удержания клиентов успешно решится.

article_banner.png

Опубликовано Генератор Продаж