Автоматизация интернет-магазина: как все сделать правильно

Автоматизация интернет-магазина — это одно из главных требований ведения успешного бизнеса. Увеличение продаж, привлечение клиентов, работа с постоянными покупателями, бухгалтерский учет — вот лишь немногие бизнес-процессы, нуждающиеся в автоматизированном управлении.

Автоматизация невозможна без внедрения специальных сервисов и программных комплексов. О том, какие проблемы решает система автоматизации интернет-магазина, какие инструменты для этого необходимы и как избежать ошибок, читайте в нашем материале.

Проблемы, которые решает автоматизация бизнес-процессов интернет-магазина

Несмотря на бурный рост технологий, сегодня на рынке продолжают работать интернет-магазины (и их не одна сотня), работники которых, перед тем как ответить клиенту о наличии или отсутствии какой-либо продукции, вынуждены всякий раз открывать таблицы Excel или звонить логисту.

Разговаривая с очередным покупателем, менеджер не может видеть все его заказы, не знает, что можно предложить в качестве дополнительного товара.

Завершив сделку, работник вынужден тратить время на заполнение документов в текстовом редакторе: счетов, накладных, договора купли-продажи.

Когда же продажи начинают расти, из-за постоянной проверки наличия товаров, нарастающего количества мелких вопросов, проблем с поставками рабочий процесс становится почти неуправляемым. Кроме того, трудно оценить эффективность рекламной кампании магазина, нет возможности анализировать, какой вид рекламы лучше работает.

Простые операции типа подсчета выручки и прибыли можно посчитать с помощью калькулятора и Excel. Однако автоматизация интернет-магазина становится насущной задачей, когда прибыль достигает 40–50 тысяч рублей, что позволяет передать часть обязанностей наемным сотрудникам.

Необходимо переходить на более высокий уровень с помощью автоматизации бизнес-процессов, если вы постоянно сталкиваетесь с такими проблемами, как:

• многочисленные ошибки продавцов при оформлении документов на покупку, путаница при сортировке;

• постоянные несовпадения в наличии товаров на складе;

• излишняя нагрузка на работников бухгалтерии интернет-магазина;

• менеджеры не успевают за увеличением покупательской активности;

• трудно отследить спрос на конкретные виды товаров;

• затруднен процесс отслеживания доставки продукции;

• возрастающий трафик вызывает ухудшение работы сайта.

Автоматизация интернет-магазина устранит приведенные выше негативные моменты и приведет к более эффективной организации бизнеса благодаря:

• легкому сбору и обработке данных;

• возможности быстро собрать и оценить все бизнес-показатели;

• предотвращению краж товаров работниками;

• разработке программы, повышающей лояльность покупателей к магазину;

• применению системы, объективно оценивающей работу отдельного менеджера.

Продуманная организация рабочего процесса помогает выявить ошибки и недоработки конкретного продавца, а значит, автоматизацию можно считать единственным способом добиться снижения такого негативного показателя, как человеческий фактор.

Выбор CMS для автоматизации интернет-магазина

Любая современная e-commerce-площадка строится на базе специализированной CMS (Content Management System). Базовыми пакетами многих программ можно пользоваться даром — оплачивается только предоставление дополнительных возможностей и кастомизация. Поэтому выбирайте CMS, настраивайте ее, расставляйте товары на «полки» — и можете принимать посетителей. Рассмотрим самые известные движки электронной торговли:

1. WooCommerce

   В этом бесплатном плагине для WordPress собраны все инструменты, позволяющие просто и быстро запустить интернет-магазин с любыми товарами: в каталоге имеется возможность поиска и настройки фильтров, интеграция с различными платежными системами, применение скидок, механизмы продвижения ресурса, различные шаблоны для оформления каталога. При желании к базовой версии WooCommerce можно добавить бесплатные или платные компоненты.

2. OpenCart

   Этот бесплатный CMS-ресурс содержит набор базовых функций, в котором имеется даже возможность сбора подробной статистики. Программа оснащена удобной административной панелью, подходящей для новичков и опытных пользователей. Также расширить возможности OpenCart, относящиеся к оплате, доставке, ценообразованию, статистике и т. д., позволяет наличие девяти тысяч виджетов (среди них есть платные и бесплатные) и плюс к ним тысячи шаблонов для дизайна.

3. Magento

   С помощью этой платформы можно создавать и развивать средние и крупные интернет-магазины. Ресурс имеет базовую и расширенную платную версию, а также адаптирован для русскоговорящей аудитории. Функционал обеспечивает управление бизнесом, доступна кастомизация. Magento оснащена встроенным конструктором страниц, опциями для SEO-продвижения магазина, также системой, контролирующей доступ администраторов к разным уровням программы.

4. PrestaShop

   Открытый исходный код и наличие версии для русскоязычных пользователей повышают популярность этой CMS. К сожалению, бесплатная базовая версия имеет ограниченный набор функций, для расширения возможностей придется приобретать дополнительные блоки, то же касается и дизайн-шаблонов. В России эта программа менее распространена, чем в Европе, из-за высокой стоимости модулей расширения.

10 процессов интернет-магазина, требующих автоматизации

Поговорим теперь о тех процессах, которые лучше автоматизировать.

1. Парсинг сайтов. Проведение автоматизации в этой сфере задач позволит значительно сократить временные и трудовые затраты. Вам уже не придется, как раньше, в поисках нужной информации открывать множество сайтов, изучать и оформлять в ручном режиме карточки товаров — выполнение этой трудоемкой работы можно переложить на автоматическую программу, которая займется сбором сведений и обновлением прайсов.

2. Документооборот. Стабильная деятельность любого предприятия зависит от правильного ведения документов. Каждая операция магазина сопровождается оформлением соответствующих бумаг: накладных, квитанций, договоров или счетов-фактур. Не имеет смысла тратить свое время на эту работу, когда для нее разработаны специальные программы. Впрочем, если возникает необходимость оформить внутренний документ, отличающийся от шаблонов, такая работа выполняется только вручную. А если подобных документов приходится создавать много, автоматизацию пока стоит отложить.

3. Ведение товарооборота. Контролировать оборот товаров в интернет-магазине помогает интеграция с общей системой автоматизации. В этом случае программа будет фиксировать в одном месте все заявки, поступающие по разным каналам связи (сайт, телефон, электронная почта). Проще говоря, подключение системы автоматизации интернет-магазина позволит создать единую информационную базу, которая собирает данные о статусе и движении заказа, способе доставки товара клиенту, отгрузке, остатках на складе, ответственном лице за конкретные заказы и т. д.

4. Контролирование финансов. Владельцы небольших компаний могут заниматься денежными расчетами без применения автоматизации. Но финансы крупных компаний надежней контролировать с помощью специального программного обеспечения: это поможет избежать ошибок при подсчете.

5. Работа с клиентами. Далеко не всегда в интернет-магазинах правильно организовано взаимодействие с заказчиками. Иногда все сводится к общению в пределах одной продажи. Автоматизация работы интернет-магазина поможет выстроить систему долгосрочных отношений с клиентом, переводя его из разряда разовых покупателей в постоянные. Функционал программы включает отправку смс-сообщений, использование бота для звонка клиенту, сбор отзывов от покупателей.

6. Программы автоматизации складской работы. Практически все крупные магазины оснащены системами учета товарных запасов, которые видят штрих-код. Компании, которые ранее были представлены только в живом формате и пользовались автономной складской системой учета, после создания онлайн-ресурса могут ее автоматизировать. Если торговая фирма функционирует только в онлайн-формате, то организацией системы учета нужно заниматься с самого начала. Тогда можно контролировать все процессы и движение товаров.

7. Получение прайс-листов от поставщиков. При небольшом ассортименте эта задача решается в ручном режиме, но крупным торговым точкам необходимо подключать программу, автоматически выгружающую прайсы и обновляющую цены. Так можно избежать большого количества ошибок.

8. Функции коммуникации и контроля за работой сотрудников. Сегодня работники часто переводятся на дистанционный вариант, кроме того, коллектив может быть большим, состоять из филиалов и подразделений, расположенных далеко от главного офиса, и с помощью автоматической системы руководителю удобно контролировать выполнение задач и сроки, указывать на недоработки.

9. Ценообразование и выставление счетов. Если ассортимент включает тысячи позиций с разными товарами, расчет стоимости вручную займет очень много времени. Гораздо эффективнее пользоваться специальными программами, которые делают это быстро, с учетом указанной наценки и других параметров. При настройке автоматической программы, формирующей счета от интернет-магазина, можно создать шаблон с логотипом, вставить цифровую подпись, включить функции отправки счетов в определенный период времени, формирования документов и др.

10. Создание отчетов по складским остаткам. Иногда цепочка торговых связей выстроена так, что интернет-магазину нет необходимости содержать свой склад. При поступлении заказа менеджер договаривается с поставщиком об отправке товара от них непосредственно клиенту. У этого формата много преимуществ, однако необходима согласованность в получении информации о складских остатках. С помощью автоматизации можно хорошо наладить этот процесс.

Главный принцип автоматизации управления продажами интернет-магазина

Знаете ли вы, как работает в бизнесе правило слабого звена?

Зачастую предприниматель уделяет очень много времени и сил одной части бизнеса, например вкладывается в продвижение, когда нужно доводить до ума услугу/продукт и систему продаж.

Или другой вариант: вы придумали что-то уникальное (курс или тренинг), но без вложений в рекламу мало шансов начать зарабатывать на этом, а вот мошенники ваш продукт легко могут копировать и продавать.

Бизнес не будет устойчиво расти, если все усилия направлять на одну составляющую, например вложиться в дорогой сайт или закупить эксклюзивные товары.

Следует учитывать, что все зависит от состояния самого слабого звена.

Возьмем для примера предпринимателя, только открывающего свой интернет-магазин.

Начать желательно с продукции, заведомо пользующейся спросом. Таким образом можно привлечь к сотрудничеству дропшипперов — партнеров, которым в дальнейшем можно предлагать и другой товар.

Если при выборе товаров для магазина оценивать их по принципу «они классно выглядят», «в этом что-то есть», «можно сделать хорошую наценку», но при этом их трудно продать, то процесс может растянуться надолго, что в итоге съест прибыль. Или же придется нанимать специалистов, готовых рискнуть вместе с вами, и оплачивать их труд.

Если вы создали базу партнеров и наладили автоматизацию продаж, можно приступить к решению других вопросов, связанных с автоматизацией закупок, складского учета, отгрузок и т. д.

Проще этим заниматься при стабильных продажах.

После налаживания основных бизнес-процессов можно договариваться с другими поставщиками, предоставляя им площадку для реализации их товара.

7 сервисов и программ, без которых невозможна автоматизация продаж интернет-магазина

Сегодня с помощью систем автоматизации управление даже крупной компанией может находиться в руках одного человека. В большей степени это относится к интернет-магазинам. Ниже поговорим об инструментах и сервисах, которые применяют в целях автоматизации процессов.

CRM-система

Функции программы помогают автоматизировать процессы взаимоотношений между клиентом и компанией. Данные каждого покупателя отражают в отдельной карточке, что позволяет быстрее отслеживать историю коммуникации. Контроль за работой сотрудников, сбор аналитики и отчетность — эти тоже плюсы автоматизации.

Ведение баз клиентов, оповещение сотрудников о необходимости перезвонить или ответить на смс, напоминание от текущем состоянии заказов, ведение программ лояльности, подключение рассылок, отправка поздравлений и приглашений клиентам — все эти действия выполняются автоматически. Использование CRM способствует снижению количества персонала без ущерба для функционирования компании. Кроме того, работа магазина меньше страдает от ошибок и невнимательности работников.

Наиболее часто пользуются CRM-системами Retail CRM, CRM от EnvyBox, amoCRM.

Программа учета товаров

Отслеживает данные о количестве товаров на складе, заказах, готовых к отправке клиентам, а также сведения о сроках поступления заказанной продукции.

Если на складе заканчивается тот или другой товар, программа отправляет новый заказ на поставку, поэтому дефицита не возникает. Система анализирует спрос и заказывает больше тех товаров, которые быстро продаются. К товароучетным программам подключены онлайн-кассы, так что информация о проданном товаре сразу фиксируется и нет необходимости вручную корректировать состояние складских остатков.

Вот несколько популярных сервисов товароучета: “ЕКАМ”, “МойСклад”, “Большая птица”.

Облачная бухгалтерия

Программа нужна для формирования налоговой отчетности, заполнения деклараций и передачи их в ФНС. Выполняет расчет заработной платы. Анализирует финансовые показатели: выручку, прибыль, убытки, товарооборот.

При подключении сервиса вы получаете безотказного работника, четко выполняющего все бухгалтерские операции, основываясь на первичных документах. В случае с интернет-магазином, принимающим оплату онлайн, вручную ничего делать не придется. Сначала происходит автоматический сбор данных об операциях, совершенных по расчетному счету, точно в срок будет сформирована декларация и перечислены налоговые платежи. А вы получите уведомление о выполненной работе.

Популярные облачные бухгалтерии — "МоеДело", “Контур.Бухгалтерия”.

Кол-трекинг

Функции сервиса заключаются в отслеживании источника трафика клиентов после анализа телефонных звонков. Программа предоставляет данные о том, какой рекламный канал приводит больше клиентов. Инструмент кол-трекинга создан для изучения эффективности кампаний по продвижению, ориентируясь на входящие звонки, и дальнейшего распределения бюджета между каналами рекламы.

Программа автоматически анализирует все входящие звонки. Вам будет намного проще дать оценку эффективности рекламы на конкретном канале и перенаправить свои деньги, если что-то вас не устраивает. К примеру, заняться соцсетями, а не вкладываться в контекстную рекламу.

Примеры кол-трекинг-сервисов — MANGO OFFICE, Callibri.

Системы сквозной аналитики

У этой программы больше возможностей, чем у кол-трекинга, который обычно является ее частью. С помощью сквозной аналитики, собирающей больше данных, можно понять, какой канал продвижения дает вам много клиентов, а какой — не очень.

Для системы сквозной аналитики нет ничего сложного в том, чтобы собрать и проанализировать большое количество информации и выдать отчет. Пользователь может знакомиться с результатами на своем компьютере. Здесь и данные о стоимости привлечения клиента (САС), окупаемости рекламы (ROMI), выявленных слабых местах. Сервис выдает анализ конверсии.

Однако у системы есть недостаток: она окупится, если рекламный бюджет превышает 100 000 руб. Если стоимость аналитики выше вложений в рекламу, то это решение точно не назовешь правильным.

Выбирайте одну из следующих систем сквозной аналитики: ROIstat, PrimeGate, MANGO OFFICE.

Автоворонка продаж

Говоря простым языком, под автоворонкой понимают сформированную на сайте цепочку шагов, которая удерживает человека на странице. При этом используются разные фишки, созданные для привлечения внимания. Интерес заставляет посетителя сайта двигаться проложенным маршрутом продаж, что приводит к повышению конверсии. При этом все выполняется автоматически.

Например, человек хочет приобрести смартфон, после чего находит подходящий интернет-магазин и думает только познакомиться с ассортиментом, стоимостью, доставкой. Зашел — здесь все понятно, надо смотреть на следующем. Однако его взгляд останавливается на всплывающем окне с надписью «Получи скидку». 

Это первый шаг автоворонки, который заставляет клиента перейти на следующую страницу. Там ему предлагают зарегистрироваться. Чтобы получить желанный бонус, он вносит свои данные в окошки формы, и система формирует его личный кабинет, где он может купить товар, нажав кнопку с соответствующим призывом.

Если на этом этапе человек решает еще походить по другим интернет-магазинам, подумать, то система не дремлет и совсем не собирается отпускать его без покупки. Перед глазами потенциального покупателя возникает окно с таймером обратного счета. Решать нужно сейчас, или скидка скоро пропадет! А в появившемся окошке чата уже маячит менеджер или чат-бот, чтобы помочь с оформлением покупки.

Если клиент согласился на предложение, ему показывают фотографии дополнительных товаров: выбор наушников, защитных пленок, чехлов и т. д. И это не все — теперь клиент будет регулярно получать электронные письма с приглашениями на распродажу, уведомлениями о новинках и прочим. Таким образом случайный посетитель переходит в разряд постоянных.

Сервисы автоматических электронных рассылок

Осуществляют отправку писем по e-mail и смс-сообщений тем, кто оставил данные на сайте. Программа поможет вернуть сомневающихся и «думающих» клиентов, напомнить о собранном и неоплаченном заказе, оказать помощь в технических вопросах. Многие пользователи уже оценили эту услугу, когда можно задать вопрос в чате и получить квалифицированный ответ.

Впрочем, отправить письмо — это слишком простая задача, сервис можно настроить на ведение настоящей переписки.

Всех клиентов классифицируют по группам целевой аудитории, и система формирует корреспонденцию, подходящую каждому сегменту. Письмо может содержать коммерческое предложение, приглашение на распродажу, промокод на ссылку, полезную информацию, поздравление и т. д.

Варианты популярных сервисов для составления смс и почтовых рассылок: MailChimp, SendPulse, ProgramLine.

Автоматизация службы поддержки и телефонии интернет-магазина

Служба поддержки

Автоматизация интернет-магазина помогает владельцу решить вопрос клиентской поддержки. Наиболее распространен вариант создания чат-бота — надежного виртуального консультанта, обладающего различными функциями и способного справляться с типичными вопросами посетителей.

Система чат-ботов приобрела большую популярность, так как способна заменить реальных продавцов-консультантов в чатах интернет-магазинов и других сайтов, в соцсетях и мессенджерах. Как обычно человек совершает покупку онлайн? Выбирает товар на сайте, нажимает «Купить», переводит деньги. Иногда ему нужно выяснить какие-то моменты, касающиеся:

• заказа;

• способа оплаты;

• стоимости;

• доставки;

• проблем выбора;

• сроков доставки;

• и тому подобное.

Чат-бот настраивают так, чтобы посетитель, обратившийся с обычным вопросом, мог сразу получить ответ. Для автоматизации интернет-магазина можно выбрать простой или более продвинутый вариант программы. С шаблонными вопросами не будет затруднений даже у простого бота: их принцип работы «если, то». При создании продвинутых используется искусственный интеллект, поэтому их возможности гораздо шире.

Преимущества использования чат-бота очевидны: он готов ответить сразу на сотни вопросов от разных клиентов. И не ошибается. Только в особо сложных ситуациях передает слово живому оператору. Сегодня покупатели избалованы вниманием, и если не могут быстро получить информацию, то просто уходят.

Благодаря профессиональной настройке чат-бота обслуживание и консультирование клиентов перейдут на более высокий уровень. Ни один самый опытный работник не сравнится по скорости и производительности с автоматической системой, которая выполняет свои обязанности круглосуточно и без выходных.

Разработкой чат-бота для интернет-магазина можно заняться самостоятельно, даже не будучи программистом. Для этого есть специализированные конструкторы, такие как:

• FlowXO

Программа для создания многофункциональных чат-ботов, которые могут собирать данные покупателей. Применима в сфере продаж. Фильтры и ключевые фразы помогают подстроить бот под нужды своего бизнеса. До пяти чат-ботов предоставляется без оплаты.

• Botsify

Здесь создатели применили технологию машинного обучения, что позволяет умному чат-боту обслуживать сразу сотню покупателей. Они способны обрабатывать разные виды контента (видео, аудиозаписи, фотографии) и собирать статистические данные. Без оплаты возможна разработка одного бота.

• Chatfuel

Программа наделяет созданных с ее помощью чат-ботов способностью распознавать речь, чтобы ответить на вопросы пользователей. Бот может управляться контекстными командами; кроме того, благодаря имеющимся шаблонам можно формировать готовые решения, применимые в разных бизнес-проектах. Один чат-бот может обслуживать бесплатно до тысячи клиентов.

Телефония

Возможности данных сервисов предназначены для оптимизации процессов коммуникации клиентов и интернет-магазина. IP-телефония представлена либо отдельными специальными программами, либо она является частью CRM-системы.

Пользователи IP-телефонии могут выбрать тариф, позволяющий экономить на звонках 25 или 30 процентов по сравнению с мобильной и фиксированной связью. Перечислим основные преимущества использования IP-телефонии:

• Вместе с входящим звонком программа демонстрирует менеджеру личную карточку клиента, отражающую контактные данные и историю заказов.

• Соединение клиента, позвонившего в компанию, с персональным или ответственным менеджером.

• Равномерное распределение звонков между всеми сотрудниками, поэтому всегда есть возможность дозвониться.

• Разговор автоматически записывается в целях улучшения качества работы персонала.

• Клиент может воспользоваться услугой обратного звонка менеджера с помощью функции callback-виджет.

• Анализ звонков и сбор информации по ряду показателей: пропущенные, откуда поступил и т. д.

Этапы автоматизации интернет-магазина

Автоматизацию интернет-магазина необходимо проводить по четкому плану:

1. Постановка целей

   

   Имея перед собой точно поставленные цели, гораздо проще решать любые задачи. Можно воспользоваться одним из существующих методов постановки цели. Как вариант — SMART.

   Вы можете выбрать ту технику, которая вам ближе. Важно понимать, что наличие цели позволяет конкретизировать результат. Как правило, автоматизация склада интернет-магазина и продаж необходима для увеличения прибыли компании.

   Читайте также!

   «Платежные агрегаторы для интернет-магазинов: ТОП-10 лучших + критерии выбора»

   Подробнее

2. Выделение ресурсов

   Для выполнения любой работы необходимо определиться с ресурсами. А конкретно:

   • собрать рабочую группу;

   • выделить деньги на зарплату, приобретение программного обеспечения;

   • подобрать инструменты автоматизации вашего бизнеса;

   • определить конкретные сроки.

3. Формирование команды

   

   Задача номер один — подобрать грамотных специалистов в команду. Здесь есть следующие варианты:

   • использовать труд своих работников;

   • пригласить специалиста со стороны;

   • заключить договор аутсорсинга со специализированной компанией.

   Первый вариант — вы собираете команду из специалистов своей компании. Делаете это лично или поручаете набор сотрудников руководителю соответствующего подразделения. Назначаете ответственного за ведение проекта.

   Второй вариант. Приглашая стороннего консультанта, необходимо обговорить условия сотрудничества, расписать обязанности и ответственность. К примеру, консультант подбирает CRM-систему и обучает продавцов-консультантов, но внедрение и наладка сервиса ложатся на плечи самой компании.

   При использовании третьего варианта вы получаете автоматизацию под ключ. На рынке работает множество специализированных агентств, IT-интеграторов, консалтинговых компаний, готовых разработать и внедрить систему автоматизации интернет-магазина.

   При выборе исполнителя необходимо учитывать потребности своей компании, стоимость и сроки. Следует убедиться, что специалист имеет достаточную квалификацию для выполнения работы. Проверьте наличие кейсов, учитывая при этом, что они не всегда могут служить гарантией качества и должного отношения к вашему проекту.

4. Описание бизнес-процессов

   

   Прежде чем заниматься автоматизацией интернет-магазина или другого бизнеса, придется навести порядок в обычных документах, оформить, структурировать, провести ревизию. Если в бизнесе царит хаос, то сначала нужно разобраться с этим.

   Первоочередная задача — провести анализ бизнес-процессов, расписать все поэтапно, собрать информацию. Воспользуйтесь следующей инструкцией:

   • Первый этап — инициация. Это честное описание настоящего состояния бизнеса с отражением всех его слабых мест.

   • На этапе оптимизации выполняются мероприятия по улучшению бизнес-процессов с помощью обратной связи от менеджеров компании, покупателей, партнеров.

   • Теперь можно приступить к автоматизации бизнеса и избавиться от рутины с помощью подключения специальных программ. Дальше перейдем к инструментам автоматизации.

5. Подбор инструментов

   О каких, собственно, инструментах автоматизации пойдет речь? О тех, что подходят для вашего бизнеса. Важно выбрать самые оптимальные, чтобы, не переплачивая, решить задачу автоматизации и увеличения прибыли.

   CRM-система. Система управления клиентами помогает сохранить данные по всем клиентам, истории их покупок и взаимодействия с компанией. CRM-система осуществляет контроль за работой сотрудников, формирует документы, анализирует сделки по периодам.

   Email-рассылка. Эта система создана для поддержания связи с клиентами онлайн-магазина через рассылку новостей, полезной информации с целью увеличения продаж.

   Чаще используют следующие методы работы через автоматизацию email-рассылок:

   • извещения о скидках и акциях: система отправляет письма, содержащие промокод или купон на скидку;

   • предложение купить дополнительный товар: если покупатель приобрел смартфон, то ему предлагают скидку при покупке аксессуаров (чехла, пленки, наушников), цель — увеличение среднего чека;

   • письма с подарками и бонусами к праздничным датам — эти действия способствуют повышению лояльности.

   Скрипты продаж. Этим термином называют сценарии процесса продаж. Но сегодня это не просто документ в формате Excel или Word — скрипты включают в CRM-системы для оперативной работы и получения итоговых отчетов.

6. Внедрение плана

   На этом этапе происходит непосредственное внедрение автоматизации в ваш бизнес.

   Если решено выполнить всю работу своими силами, то необходимо назначить ответственное лицо. Эту задачу поручают начальнику отдела продаж, ведущему менеджеру, или вся ответственность ложится на директора компании.

   Специалисты, занятые в проекте, не должны действовать разобщенно — им нужен постоянный обмен информацией. Желательно даже выделить отдельный кабинет для работы группы.

   После запуска автоматической системы, скорее всего, потребуется еще некоторое время для доработки и оптимизации всех процессов.

7. Оптимизация результатов

   На заключительной стадии автоматизации интернет-магазина приступают к оптимизации системы. Если после внедрения вам, как собственнику, не нравятся результаты, значит, надо ее доводить до ума.

   Само собой, не нужно никаких усовершенствований, если после подключения системы автоматизации вас все устраивает. В противном случае придется ее модернизировать.

   Только не поддавайтесь панике, в этом нет ничего экстраординарного. Нужно только выявить и исправить недоработки. Какие возникают ошибки при подключении системы:

   • нет полного контроля над проведением работ;

   • невнимательность при выборе исполнителя;

   • не подготовлен проект;

   • не определены задачи автоматизации интернет-магазина;

   • не поставлены цели.

   Будьте внимательны и учтите эти ошибки в своей работе.

Результатом автоматизации должно стать устранение рутинных операций и увеличение прибыльности бизнеса. Кроме того, важно обучить сотрудников работе в новых условиях, перераспределить компетенции.

Автоматизировать бизнес-процессы непросто, но это требование времени, от которого зависит эффективность вашей работы.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

5 ошибок автоматизации продаж интернет-магазина

Ошибка 1. Ведение учета в офисных программах (типа Excel)

Например, вы владеете небольшим интернет-магазином, в котором около 20–30 наименований, оформляете пару-тройку продаж ежедневно. Возможно, вам достаточно Excel для ведения бухгалтерии, так как данная система прекрасно освоена вами еще в школьные годы. На начальном этапе просто невыгодно вкладывать деньги в автоматизацию.

По мере роста бизнеса работать в Excel станет труднее, могут появиться ошибки и неточности. Также следует иметь контроль над товарооборотом и счетами с разных компьютеров и даже из дома.

Решить проблему можно с помощью подключения специальных программ учёта.

Ошибка 2. Отсутствие синхронизации данных сайта интернет-магазина с поставщиками

В большинстве случаев интернет-магазины работают без собственного склада, поставляя товар напрямую от компаний-поставщиков. Менеджеры получают от партнеров данные о товарных остатках каждый день или по согласованию. При этом используется Excel.

По мере развития бизнеса количество поставщиков увеличивается, что негативно сказывается на оперативности и достоверности информации.

Проблема устраняется при подключении CRM, контролирующей обновления прайсов из Excel.

Ошибка 3. Клиенту не поступают автоматические уведомления об отправке и доставке заказа

Без настройки автоматических уведомлений о состоянии заказа менеджерам приходится тратить свое и чужое время на переговоры с клиентами по телефону, что крайне неудобно.

Хорошо, если вам нужно сообщить покупателю о дополнительной скидке на товар: такой звонок только обрадует. Но отвлекать людей по любому поводу смс и разговорами неудобно, а для сотрудников — еще и обременительно.

Сократить количество звонков клиентам можно с помощью подключения сервиса рассылок смс и электронных писем с извещениями о сроке доставки.

Ошибка 4. Ведение учета заказов в разных местах

Для оформления заказа клиенты могут:

• зайти на соответствующую страницу сайта и заполнить форму, что и делает большинство;

• позвонить или оставить сообщение в чате — это для тех, кому нужна помощь.

Если компания также ведет торговлю офлайн, то учетные системы, скорее всего, ведутся по отдельности. Поэтому нет информации о ранее сделанных покупках, что затрудняет допродажу.

Второй проблемой является оформление менеджером заказа в форме на сайте интернет-магазина непосредственно во время разговора с посетителем. Это происходит довольно часто, ведь такой подход удобен для продавца и клиента, однако он затрудняет аналитику (неизвестно, кто создал заявку).

Но подключение для сотрудников CRM, интегрированной с движком интернет-магазина, устранит проблему.

Ошибка 5. Не ведется анализ ключевых показателей о покупках и возвратах

Как появляются такие ошибки?

Во-первых, интернет-магазин использует аналитическую программу, не дающую подробной информации о заказах.

Для решения задачи объединяют данные CRM интернет-магазина и онлайн-кассы, подключая последнюю с помощью платежного генератора.

Во-вторых, данные собирают, но не используют для оптимизации работы, ссылаясь на то, что для небольшого бизнеса это не так важно.

Но опытные маркетологи рекомендуют анализировать деятельность магазина с самого начала. Разве вы не хотите понять, почему, например, клиенты оформляют заявку, но не оплачивают товар? Собранные показатели помогают изучать ЦА, лучше настраивать контекстную рекламу, email-рассылку и другие инструменты рекламы.

Рассмотрим, с какими маркетинговыми метриками обычно работают:

1. Стандартными: количеством переходов на сайт, величиной продаж, стоимостью 1 целевого действия.

   Целевое действие в онлайн-торговле — это оформление заказа (иногда имеют в виду покупку). Для расчета стоимости ЦД берут величину рекламного бюджета и делят на число заказов.

   CPA = Стоимость рекламной кампании / Количество заказов

   Желательно определять этот показатель для каждого рекламного канала отдельно, чтобы оценить эффективность вложений. Тогда следующая рекламная кампания принесет больше продаж с меньшими затратами.

2. Более важными для интернет-магазина:

   • числом вернувшихся клиентов;

   • количеством неоплаченных заказов — нормой считают 10 % оставленных клиентами корзин;

   • количеством разовых покупателей, которые после одной покупки больше не заходят.

   Профессиональный анализ этих метрик позволит сделать сайт более понятным и удобным для пользователей, что поможет увеличить продажи.

   Распространенная ситуация — посетители собирают корзину, но не оплачивают. А причиной может быть непонимание смысла регистрации, ведь вы не информировали потенциального покупателя о возможности копить баллы и получать сообщения о распродажах и выгодных предложениях.

   Причины, конечно, бывают разными, и тут на помощь придут аналитика, обсуждения и мозговые штурмы в команде, А/В-тестирование двух групп посетителей, которым демонстрируют разные варианты дизайна корзин, форматы оформления заказа. Потом проводится анализ ключевых показателей.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 23.04.2021

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB