Где водятся ваши потенциальные клиенты?

В теории и практике продаж общение с потенциальными клиентами является одной из очень важных и часто поднимаемых тем. Однако мало кто понимает, зачем их вообще стоит определять рядовому бизнесмену.

Зная своих потенциальных клиентов, вы сможете достаточно точно определить потребности вашей целевой аудитории, спрогнозировать их вопросы и возражения, предложить наиболее оптимальные условия сотрудничества и рекламные предложения. Как результат: количество клиентов будет расти, показатели продаж будут увеличиваться.

4 критерия указывающие на то, кто такие потенциальные клиенты

• Критерий 1. Клиент должен нуждаться в вашем продукте

Если вы хотите, чтобы вероятный покупатель в один прекрасный день вышел из этой категории и превратился в реального, ему важно подходить под это условие. Нет смысла затрачивать свою энергию, нервы, время на человека, у которого нет и, может быть, не появится потребности в вашем продукте. Так зачем ставить стенд с сигаретами в детском кафе? Или предлагать вегетарианцу свежайшую вырезку?

Но встречается и иная ситуация. Когда потенциальный клиент пока не знает о собственной потребности в услуге. Тогда продавцу важно вежливо подсказать ему.

Допустим, руководителю банка не приходило в голову, насколько поднимутся показатели производительности его специалистов по кредитованию, если они обучатся слепому десятипальцевому методу набора на клавиатуре. Представьте сами, как в этом случае снизится доля нервных клиентов, устающих от одного вида девушки, медленно набирающей документы двумя пальцами.

• Критерий 2. У него должно быть желание купить ваш продукт

Думаете, одна лишь потребность может стать фундаментом для сделки? Если поразмыслить, практически каждый из нас всю жизнь стремится не замечать многие свои потребности. И желания этому серьезно способствуют.

Источник: unsplash.com

Простая ситуация: пора поменять зимнюю куртку, но человеку хочется поехать в Турцию, и он тратит на свое желание все оставшиеся деньги.

Фирме требуется новая техника, но покупается новенький «Лексус» главному бухгалтеру.

Или еще абсурднее: персонал не получает зарплату, начинает ее требовать, но собственники компании проиграли деньги на рулетке.

Все перечисленное происходит на импульсивном уровне, прекрасно знакомом всем молодым родителям. Так до четырех лет многие дети кричат: «Хочу!», – и их сложно остановить.

Но вернемся к нашему серьезному разговору. Когда должна произойти прямая продажа, кто должен выступать в роли инициатора интереса? Вы приходите к человеку, который, по вашему мнению, соответствует образу потенциального клиента, и хотите, чтобы он купил ваш продукт. Желание получить эту вещь должно быть в нем изначально, или вызывать это чувство будете вы?

• Критерий 3. У клиента должны быть средства, чтобы купить ваш продукт

Самые современные, функциональные, красивые ноутбуки «Apple», безусловно, отлично бы смотрелись в помещении любой фирмы. Но предлагать такой товар редактору региональной газеты абсурдно. И не по той причине, что ему самому не хотелось бы сидеть за таким, а журналисты не могут работать на подобной клавиатуре. Все гораздо проще – на подобные вещи нет средств.

Собираясь на деловую встречу с человеком, несколькими людьми, подходящими под первые два показателя, подумайте, достаточно ли эти потенциальные клиенты состоятельны, чтобы заплатить за ваше предложение. Но, здесь нужно оговориться, не раз проверено: при наличии сильного желания человек почти в любой ситуации найдет возможность его реализовать.

• Критерий 4. Клиент должен обладать полномочиями на принятие решения о покупке вашего продукта

Вполне может сложиться очень неоднозначная ситуация, в которой вы долго и упорно будете выстраивать диалог с потенциальным клиентом, а позже узнаете, что он вовсе не может принимать решение по данному вопросу. Там, где у заместителя начальника охраны бывает по несколько помощников и собственных заместителей, это вполне возможно.

Обычно такие ситуации складываются при работе с корпоративными клиентами. Вы общаетесь с людьми, организуете поистине впечатляющие презентации, а вам только обещают перезвонить, подумать, посоветоваться. Значит, эти лица не имеют всех необходимых полномочий, чтобы дать вам ответ относительно покупки ваших услуг/продуктов. Но как можно признаться в этом простому менеджеру по продажам?

Как составить потрет потенциального клиента

Портрет клиента – образное описание потребителя. В маркетинге понятие «портрет идеального клиента» скрывает за собой целевую аудиторию, заинтересованную в вашем предложении. При выведении этого образа используется большой объем информации о спросе.

Посредством анализа портрета потенциальных клиентов вы сможете привлечь посетителей. Без такого инструмента все ваши действия в сфере маркетинга окажутся мало результативными.

В необходимом вам портрете должны отображаться: цели, проблемы, интересы, демографические особенности, желания небольшой группы лиц.

Прежде чем составлять такой портрет, важно знать кто ваша целевая аудитория. Вот наглядный пример покупателей познавательного сайта:

• Возраст. 18 – 42 лет; 43 – 65 лет. Ко второй группе относятся наиболее целеустремленные потребители, они уже осознали, что пора получать свой доход, а не работать на кого-то. В первой – люди, для которых важен личностный рост, желающие узнать большее, заработать дополнительные деньги на содержание семьи.

• Пол. Мужчины, женщины — практически в одинаковом количестве.

• Положение в обществе — социальное. Класс средний, либо немного выше.

• Финансовое положение. Доход семьи – средний, но желательно больше.

• Положение в семье. 65% – семейные пары, остальные 35% – холостые, одинокие либо незамужние.

• Образование. Средне-специальное, высшее — 80%.

• Место проживания. Городских жителей – 85%, сельских – 15%.

• Проблема клиента. Невысокая заработная плата, задержки либо желание зарабатывать еще.

• Страхи клиента. Неуверенность в себе. Однако в любом случае важно понимать, что каждому свойственно желание развиваться, расти. Чтобы победить страх у нас есть гордость, стремление к знанию.

При оценке потенциального клиента можно рассматривать не только поведенческие, социально-демографические, но и социологические, психологические показатели, религиозные взгляды, национальную принадлежность и пр. Чем более подробными будут данные в портрете потенциального клиента, тем легче и продуктивнее будет проведение последующей пиар-кампании.

Начните работу с анализа информации, выявляя идеи, составляя список потребностей потенциального покупателя.

Существуют источники, где можно взять данные для описания портрета:

• экспертный опрос;

• исследование текущих клиентов;

• исследование поисковых запросов из Яндекс.Вордстат;

• изучение существующей статистики по направлениям;

• изучение поведения посетителей вашего ресурса в Сети на основе Яндекс.Метрика;

• рассмотрение социальной сферы.

Формируя образ потенциального клиента, ответьте сами себе на четыре вопроса:

• Какую «проблему» при покупке решает товар?

Пример: покупая перфоратор, люди хотят получить не прибор как таковой, а отверстия в стене. Тогда отверстие – это решение, а перфоратор — услуга. Таким образом, необходимо предлагать конкретное решение, а не услугу. Потребителю обычно не так важно название товара, ему требуется понимать, от какой из проблем вы его избавите.

• Кто покупатель вашего продукта, услуги?

Допустим, начинающему руководителю ИП необходимы бухгалтерские услуги. Чтобы не тратить деньги на зарплату постоянного бухгалтера, налоговые выплаты, мебель для рабочего места человека, он идет к подрядчику. В случае неверной отчетности, бизнесмен может составить претензию.

• В каком месте находится клиент?

Чтобы размещенная реклама, конкретная торговая площадка приносили доход, важно выбрать для них подходящее расположение. Например, посредством таких рекламных площадок, как Яндекс.Директ, таргетированная реклама ВКонтакте, вам удастся продвинуть свой инфо-продукт.

• С какими проблемными вопросами сталкивается клиент чаще?

Обычно это вопрос: «Где купить?». Конечно, возможна продажа «в лоб» напрямую через продающий сайт. Но лучше всего другой способ: человеку комфортнее покупать, ознакомившись с полезным контентом, перейдя на страницу статьи, на сайт со ссылкой на продающую страницу.

Наиболее упрощенный метод формирования образа группы потенциальных клиентов состоит из трех пунктов:

• Определите категорию клиента. Допустим, мы берем желающих научиться зарабатывать в Сети. Оцените это с точки зрения достигаемого экономического эффекта. Для этого ответьте на такие вопросы: «Достаточно ли клиентов, способных оплачивать ваши предложения?», «Можете ли вы удовлетворить их потребности?». На первом этапе e-mail-маркетинга проработайте одну группу потребителей, а потом добавляйте другие.

• Подберите доступные сведения о клиенте.

• В карте потребностей опишите портрет потребителя. Остановимся на этом пункте более детально.

Шаги для составления карты потенциального покупателя:

1. Описываем клиента (его месторасположения, экономическое положение, поведение и пр.).

2. Рассматриваем его задачи, стремления — внутренние факторы. В качестве примера возьмем клиента-предпринимателя. У такого человека следующие цели: повышение рентабельности и развитие своей компании. Тогда важно рассмотреть, сколько у него конкурентов, каковы их действия, какие бывают сложности с потребителями, поставщиками и окружающими.

3. Стимулы, цели – внешние факторы. Цель бизнесмена — повысить объемы продаж за год на 15%, за два — на 20%, спустя 5 лет продать дело, чтобы углубиться в более перспективное направление. Здесь собственные стремления человека выступают в роли стимула для достижения поставленных целей.

4. Его ощущения, знания. С какими проблемами сталкивается клиент в своей работе? Какие варианты избавления от них вы готовы ему предоставить? Что почувствует потребитель, осуществляя свои цели? Какой информацией ему следует обладать, чтобы остановить свой выбор на вашем предложении, а не уйти к конкурентам?

Где взять данные потенциальных клиентов

Для начала разберем, откуда взять информацию для формирования базы данных потенциальных клиентов:

1. Список сайтов, выдаваемый поисковыми системами (Яндекс, Гугл, Рамблер). В ТОП-30 поисковиков по разным запросам входят те ресурсы, где часто обновляется информация.

2. Реклама. Продумайте список носителей рекламы, которыми пользуются потенциальные клиенты компании для собственного продвижения, поскольку это поможет нам ответить на вопрос «Как найти потенциальных клиентов». Проще всего работать с контекстной рекламой, разнообразными каталогами, рекламными, отраслевыми газетами и журналами. Также вам поможет радио, телевизионная, наружная реклама.

   Поясним: предпочтение лучше отдавать ресурсам, содержащим данные рекламодателя в электронном виде, поскольку в этом случае легко проводить их автоматическое отслеживание. Речь идет об электронных версиях журналов, газет, каталогах, размещенных в Интернете вакансиях.

3. Электронные торговые площадки. Они бывают универсальные (многоотраслевые), отраслевые, продуктовые. Здесь фирмы выкладывают свои реальные запросы, но чтобы их видеть, придется зарегистрироваться или заплатить за доступ.

4. Информационные бизнес-справочники. Нам должны быть наиболее интересны справочники, содержащие данные по всей стране и по всем сферам. А именно:

   • Желтые страницы;

   • Бизнес-адрес;

   • Бизнес-Карта;

   • Allinform.ru;

   • Компас Россия;

   • Биз-Инфо.Ru;

5. Региональные интернет-ресурсы. В качестве примеров можно назвать информационно-деловой портал города Ижевска, сервер «ALL-BIZ.INFO: Россия», рекламный центр «Интернет-столица». Этот перечень практически бесконечный, ведь и страна у нас не маленькая!

6. Доски объявлений. Например, «Авито», «Из рук в руки», «Юла» и пр.

С помощью каких еще методов можно проводить поиск потенциальных клиентов

Когда вы составили образ своего потенциального клиента, становится понятно, кого искать. Ниже поговорим о методах, при помощи которых возможен поиск потребителей.

Известно несколько вариантов выявления потенциальных клиентов, позволяющих неплохо сократить затрачиваемое время. Однако отметим, что один метод сам по себе не сможет обеспечить вас большим числом возможных покупателей. Эффективным будет только их сочетание. Попытайтесь внедрить в работу каждый из представленных способов, тогда вы найдете подходящую комбинацию.

• Холодный отбор

Этот метод является наиболее широко применимым и результативным. Его использование говорит о том, что у вас очень мало данных. Некоторые продавцы отказываются от «холодного отбора», поскольку боятся показаться навязчивыми и считают это потерей времени. Поэтому вам нужно искать настоящих мастеров.

Допустим, вы продаете рекламную площадку и пришли в крупный БЦ на встречу. Только подумайте, в этом здании работает много незнакомых вам компаний. Почему бы не зайти к некоторым и не предложить свои услуги? Вы сможете убить сразу двух зайцев: выявите потребность, а если повезет, договоритесь о сделке.

Но не говорите потребителю, что вы просто проходили мимо и решили познакомиться. Тогда вас ждет ответ от собеседника, что он занят, не может сейчас пообщаться с вами и будет прав. У него весь день расписан, а вы вторгаетесь в его планы, почему он должен захотеть работать с вами?

Задача «холодного отбора» состоит в том, чтобы дать понять потенциальному клиенту, что вам очень важен его бизнес, то есть вы появились здесь только ради него. Вы можете сказать, что слышали только лучшие отзывы о его фирме и будете рады сотрудничеству.

• Сарафанное радио

Давно заслуживший доверие способ. Вам всего лишь нужно узнать у покупателей, есть ли на рынке другие возможные клиенты. Просто спросите, не хочет ли кто-то еще купить ваш продукт. Так у вас получится увеличивать число потенциальных потребителей в геометрической прогрессии.

Помните, что работа «сарафанного радио» будет более продуктивной, если вы направите усилия на поиск новых вариантов с помощью тех, кто купил у вас товар. И только потом обратитесь к той категории, которая еще не знакома так близко с вашим предложением.

Если клиент остался удовлетворен тем, что получил от вас, он без проблем перечислит вам своих друзей, знакомых. Хотя есть такие, кто откажется делиться подобной информацией, поскольку такое их поведение может быть оценено знакомыми как вторжение. Когда вы слышите: «Но не говорите, что я вам дала телефон», знайте, человек вам не доверяет. Если его друзья останутся недовольны, у него появится чувство вины.

• Общественное мнение

Этот способ также называют «центром влияния». Общественное мнение строят специалисты, люди, имеющие авторитет. Они сами не вкладывают деньги в ваше предложение, но способны посоветовать вас, вашу фирмы своим знакомым. Допустим, вы торгуете компьютерами, тогда хороший программист может рассказать о вас тем, кого он обслуживает, и с его помощью возможно реальное увеличение числа потенциальных клиентов.

Таким образом потенциальные клиенты узнают о вашем товаре, еще будучи лично с вами не знакомы. Доверие к вам возникнет, так как о вас хорошо отозвался авторитетный человек. Правда, подобных людей не просто найти, но если это вам удалось, не упускайте свой шанс! Расскажите о пользе, достоинствах своего продукта, обязательно в дальнейшем поддерживайте общение.

• Прямая рассылка

Данный вариант обладает невысоким уровнем результативности и подходит далеко не всем. Пожалуй, главный плюс здесь в том, что есть возможность передать информацию о себе такому количеству потенциальных клиентов, которое при личном общении невозможно.

Еще одно достоинство метода – прямая рассылка не мешает получателю в неудобное ему время. Кроме того, она в разы доступнее, чем «холодные звонки» или пиар. Если вы получите ответ, значит, вам удалось заинтересовать своего потенциального клиента. Но, к сожалению, многих такая реклама раздражает, и не все откликаются.

• Поиск потенциальных клиентов по телефону

У этого метода множество достоинств. Например, общение по телефону дает возможность действовать гибко, ответы на возражения могут подстраиваться под конкретного собеседника. Причем, в конце телефонного разговора сделка может быть и завершена, что неплохо сэкономит вам время.

Источник: unsplash.com

• Бывшие и настоящие клиенты

«Люди бывают интересны нам, когда мы видим, что они интересуются нами», – говорил Публий Сир. Отталкиваясь от этого мнения, помните, что важно время от времени поддерживать контакт с бывшими покупателями, даже если на данный момент ваше предложение ими не востребовано. В то время, пока вы думаете, как привлечь новых потенциальных клиентов, конкуренты обрабатывают ваших бывших и настоящих.

При помощи всего одного телефонного звонка вы сможете узнать о потребностях вашего старого покупателя, дать ему понять, что вы о нем помните, и, конечно, напомнить о себе. Так как если потребитель чувствует, что о нем забыли, он легко уходит в другую фирму, которая, по его мнению, более внимательно к нему относится.

Не важно, какой именно товар вы предлагаете. В любом случае необходимо вести подробный учет информации по каждому покупателю. Записывайте, когда человек купил продукт, сколько. Все собранные данные необходимы, чтобы представлять, когда нынешнему покупателю вновь потребуются ваши услуги, и когда вам лучше ему звонить.

• Поиск клиентов в Интернете

В Сети легко найти новых потребителей и информацию о потенциальных клиентах. Ведь у них, как и у вас есть площадки в Интернете (официальный сайт, страницы в соцсетях), поэтому от вас требуется только набрать в поисковике ключевую фразу. Далее смело отправляйте свое предложение на e-mail клиента, но еще лучше лично позвоните.

• Семинары

Проведение семинара – возможность рассказать присутствующим о своем товаре. Но помните, что такое мероприятие не предназначено для сделок. После его завершения раздайте посетителям небольшой опросник (для вас это будет анкета потенциального клиента), где они пусть опишут, какую пользу извлекли из обсуждения вашего предложения. Получив такие данные, вы сможете выделить группу вероятных покупателей и выстроить с ними дальнейшее общение.

• Новости

Средства массовой информации – прекрасный вариант для поиска потенциальных покупателей, нужно только научиться пользоваться этим ресурсом. Здесь вы получаете данные, которые позволяют вам выйти на будущего клиента. Благодаря СМИ, вам будет легче общаться с ним, ведь вы уже косвенно знакомы по статьям в газетах, интервью на местных телеканалах.

• Деловые связи

Данная технология работает по очень простой схеме: «Друг моего друга – мой друг». В процессе поиска потенциальных покупателей старайтесь вспомнить всех своих друзей и знакомых. Они поделятся с вами достоверными данными о ваших вероятных клиентах.

Как создается база потенциальных клиентов

Теперь поговорим о том, как полученные данные непосредственно собрать в базу потенциальных клиентов.

1. Создайте форму таблицы для базы клиентов

   Сначала необходимо понять, какая именно информация о потенциальном клиенте вам нужна в базе. Обычно все начинается порядковым номером («№п/п»). Далее столбцы под название компании, ФИО руководителя, его контакты. После этого идут графы с отметками об оплаченных заказах/завершенных проектах, предварительных заказах (находящихся на этапе обсуждения).

   Сделайте поле «Комментарии», чтобы отмечать ФИО ответственного за взаимодействие и сложности работы с конкретным клиентом: чему стоит уделить внимание, как лучше с ним общаться. То есть в таблице могут быть все столбцы, которые вам покажутся полезными.

2. Дайте задание менеджерам

   Итак, вы нашли все необходимые данные. Теперь всю информацию необходимо привести в единый вид. Чтобы упростить себе задачу, раздайте форму таблицы менеджерам и расскажите, как ее заполнять.

3. Сведите документы, полученные от менеджеров, в единую базу

   В этом случае вас ждет очень простая операция «копировать – вставить», после чего вы получите готовую базу данных всех потенциальных клиентов вашей компании. Необходимо выложить получившуюся таблицу на сервер, открыть доступ всем менеджерам, чтобы изменения вносились без задержек. Так вам удастся все время отслеживать качество работы подчиненных.

Каким образом происходит привлечение потенциальных клиентов

• Прямое обращение по почте.

Подчеркнем, что не стоит обольщаться, это не самый надежный метод для поиска потенциальных клиентов. Хотя при определенном старании и он способен принести пользу. Лучшая стратегия – отправка примерно 10 писем в день и обзвон тех же людей через пару дней.

• С помощью рекламы.

Для привлечения потенциальных клиентов будет полезна реклама в вашем регионе, но важно грамотно ее подать. Для этого, в первую очередь, узнайте, какие проблемы беспокоят вашего вероятного покупателя, и предложите ему выход. Не забывайте давать в такой рекламе контактные данные своей компании.

• Выставки, конференции, ярмарки.

Подобные события позволяют собрать за день целую базу данных потенциальных клиентов и продуктивно поработать над привлечением. На самом деле, не обязательно становиться участником мероприятий, можно пойти в роли гостя.

• Классическое взаимодействие.

Источник: unsplash.com

Здесь вам придется выполнить несколько этапов. Сначала менеджеры по продажам формируют список потенциальных клиентов и наносят всем им визиты, чтобы наладить связь и склонить к подписанию договоров. Этот метод можно назвать очень продуктивным, важно только, чтобы работа над ним велась планомерно.

Как написать первое письмо потенциальному клиенту

Первый e-mail вашему возможному потребителю должен быть коротким, при этом в легкой форме ведущим к последующему общению. Помните, что продающие e-mail письма, необходимы, чтобы выстроить общение с потенциальными клиентами, они не похожи на обычную рассылку. Суть в том, что отношения с адресатом еще не выстроены, а значит, вы не можете требовать от него безраздельного внимания.

Часто руководители сетуют, что письма остаются без ответа. В этом нет ничего необычного, ведь чаще всего такие послания излишне сложные, непонятные. Как показывает опыт, почти любой e-mail строится по такой теме:

• тема: АВС (так мы обозначим фирму для примера);

• обращение: приветствие + имя + классический вопрос о том, как вы поживаете;

• абзац о достоинствах компании АВС;

• описание товаров и предложений компании АВС;

• клиенты компании АВС (список известных названий);

• попытка взаимодействия под предлогом 20-минутного общения по телефону: «Мы бы хотели пообщаться с вами, чтобы более подробно рассказать о наших услугах»;

• контактные данные: «Если у вас появились вопросы, мы будем рады ответить по этому номеру (тел.) + ссылка на сайт;

• С уважением + контактная информация.

Теперь давайте разберем, почему такие письма обычно отправляются в спам. Для этого постараемся рассмотреть рассылку глазами потенциального клиента:

1. Тема письма мне ни о чем не говорит – для чего мне его открывать?

2. Мы не знакомы, поэтому беспокойство о моем состоянии кажется наигранным.

3. Мне не интересна ваша фирма, зачем мне это читать?

4. Что из всего названного должно показаться мне интересным?

5. Если вы сотрудничаете с такими серьезными организациями, ко мне вы будете относиться с пренебрежением.

6. Вы правда считаете, что у меня есть время, чтобы целых 20 минут вас выслушивать?

7. Похоже, вы думаете, что я идиот, не способный при необходимости найти ваш телефон и сайт в конце письма. И вы действительно полагаете, что я мечтаю о встрече с вами, уже потратив три минуты своего свободного времени на это письмо.

8. Последнее – вранье. Чего же уважительного в вашем письме?

Вообще сам факт, что иногда менеджеры по продажам получают хоть какой-то ответ, удивляет. Такое письмо сродни просьбе о добавлении в черный список.

Теперь поговорим о схеме продающего e-mail, на который вы с большей вероятностью получите ответ и который способен привести к встрече с потенциальными клиентами:

• тема: нечто способное заинтересовать возможного потребителя;

• обращение: Уважаемый + имя;

• перечисление выгод: «Я пишу вам, так как…» (назовите все полезное, что вы можете предложить клиенту);

• «Вот список компаний, похожих на вашу (список), которым мы уже помогли» (дополните цифрами потенциальной выгоды);

• «Как только вы ответите на данное письмо, я отправлю вам все необходимые подробности, чтобы вы могли решить, стоит ли наше предложение вашего времени»;

• ваше имя, контакты.

А сейчас объясним, по каким причинам измененная канва работает гораздо лучше:

1. Тема письма побуждает получателя его открыть. Неплохим вариантом для начала общения может быть упоминание произошедших не так давно изменений в сфере деятельности потенциального клиента вашей услуги и пр.

2. Безусловно, большая часть фирм сегодня пользуется неформальным стилем общения, но письмо все равно лучше начинать уважительно. Формальность мало кого оскорбляет.

3. Люди всегда ценят, если вы умеете переходить к сути достаточно быстро. Для потенциального клиента под сутью скрывается выгода, которую он может извлечь из сотрудничества с вами. Так пусть он о ней и узнает.

4. Это ваше продающее письмо, которое начинается с профита для покупателя. Перечисляемые фирмы должны соответствовать по уровню компании потенциального потребителя. Но бывает, что подобного списка нет, тогда начните с фразы: «наши клиенты наняли нас для того, чтобы…».

5. Глупо ждать, что первый e-mail заставит клиента договориться о времени встречи с вами. Поэтому вы подводите его к следующему шагу, он и будет показателем заинтересованности человека в общении.

6. Потенциальный клиент достаточно умен для того, чтобы позвонить вам или зайти на ваш сайт, если ему это будет нужно.

Как совершить первый звонок потенциальному клиенту

Если вы только решаетесь обзванивать потенциальных клиентов, помните: первый звонок производится только по четкому плану. Структурированное, ненавязчивое общение позволит вам сразу же расположить к себе собеседника. Основная цель – сказать о том, почему именно с вами лучше сотрудничать. Что в этом сложного? На всякий случай запомните несколько основных принципов работы во время «холодных звонков»:

1. Нужно научиться моментально перевоплощаться.

   Многие менеджеры по продажам скажут: «Но я же не артист!». Если вам важно продавать, придется им стать! Включите телевизор, где большая часть шоу не может найти реальных героев, поэтому пользуется услугами профессиональных актеров, а телезритель им верит. Такие уловки увеличивают рейтинги с невероятной быстротой. Всегда помните об этом, ведь ваши потребители - такие же люди.

2. Сумейте полностью овладеть вниманием вашего собеседника.

   Научитесь использовать нужные (риторические) вопросы. Потрудитесь над правильными формулировками, способными направлять клиента в определенное русло. Заставьте его произнести первое «Да». Непринужденность, легкость – залог вашего успеха в общении с потенциальными клиентами.

3. Аргументируйте цель своего «холодного» звонка.

   Дайте человеку понять, почему вы набрали именно его. Кратко, но емко представьте свою организацию. Важно остановиться на ключевых положениях, не нужно «лить воду», так как человек устав, может положить трубку.

4. Приложите максимум усилий и добейтесь первой деловой встречи (знакомства).

   • Важно научится формулировать исчерпывающие ответы на все озвучиваемые в процессе переговоров с потенциальными клиентами вопросы. Вы ограничены по времени, и нужно успеть донести большой объем информации. В этом случае вашей палочкой-выручалочкой станет стратегическое бизнес-планирование, то есть необходимо заранее продумать план разговора с вероятным клиентом.

   • Если вы хотите убедить собеседника, создайте такую эмоциональную обстановку, при которой он почувствует полную уверенность в том, насколько ему важно прибегнуть к вашей помощи.

   • Чаще всего отказы объясняются банально: вопрос был построен некорректно, поэтому отрицательный ответ был наиболее логичным. Представим, что вы страховой агент. Вы говорите незнакомому человеку: «Здравствуйте! Не хотели бы вы застраховать свою жизнь от непредвиденных ситуаций?». Будьте уверены, что в 90% случаев услышите: «Нет, не хотели бы». Причина в том, что на ваш категоричный вопрос напрашивается не менее категоричный ответ.

   Правильный вариант делового разговора: «Здравствуйте! Предлагаем застраховать вам собственную жизнь от всевозможных несчастных случаев, получив страховой полис в нашей страховой компании (далее краткое описание ваших преимуществ)».

   • От реакции потенциального клиента на предложение услуги зависит следующий вопрос специалиста. Если вы вдруг натолкнулись на полное отрицание, не стоит быть навязчивым – это может стать причиной для формирования мнения о низком уровне профессионализма у работников вашей компании. Помните, вряд ли кто-то запомнит имя звонившего, а бренд останется на слуху.

   • Все, что вы расскажете своим потенциальным потребителям, должно быть максимально правдиво, реалистично. У клиента должна сложиться картина по поводу того, с кем ему предстоит иметь дело. Ваша блестящая репутация – гарантия успеха фирмы!

   • Не забывайте о простом правиле: все гениальное просто. Человек может почувствовать расположение к вам, услышав свое имя: «Здравствуйте, Ирина Николаевна (Ирина)!». В этом случае действует психологический механизм, предполагающий факт знакомства, позитивный настрой, несмотря на то, что вы слышите друг друга в первый раз.

   • Сохранение доброжелательного тона во время разговора – дополнительная возможность избежать хамства со стороны собеседника. Вряд ли человек бросит трубку, не дослушав вас. Но даже если он так поступил, нет причины отчаиваться: подобная реакция – тоже реакция.

   • От того как вы подадите себя во время общения с потенциальным клиентом по телефону, будет зависеть итог всей работы. Только вообразите, вам звонит совершенно незнакомый человек и больше получаса рассказывает ни о чем. Как вы отреагируете? Скорее всего, положите трубку, а если и дослушаете, то так и не поймете до конца, в чем суть его слов. Не хотите оказаться в ситуации этого оратора? Тогда научитесь представлять себя:

   «Здравствуйте, Ирина! Я — представитель корпорации «Х». Наша компания находится в городе «У» и является лидером...». Так вы хотя бы дадите потенциальному клиенту возможность понять, чем же занимается ваша фирма. Благодаря такому простому ходу, остальное общение будет складываться проще.

   • Еще одним важным условием для успеха является правильно обозначенный предмет обсуждения. Он должен фигурировать в течение всего вашего общения с потенциальным клиентом, чтобы прослеживалась связь с первым разговором по телефону.

   • Учитывайте, что с каждым телефонным звонком вы становитесь на шаг ближе к завершению сделки. Постоянно акцентируйте внимание на соблюдении всех достигнутых в процессе переговоров договоренностей, компромиссов.

5 методик как правильно производить обзвон потенциальных клиентов

• Метод № 1. Мы знаем вас, уважаемый клиент.

Смысл здесь очень прост: покажите человеку, что вы знакомы с ним, его брендом, видом деятельности. Если у вас есть опыт использования его продуктов, расскажите об этом, пусть он знает, что вы довольны приобретением. Такое описание будет приятно любому потенциальному клиенту! В этом случае велика вероятность, что с этим человеком все произойдет так, как хочется вам. Недаром говорят: «Кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку!». Согласны?

Приведем пример из реальной жизни – звонок в магазин элитной женской косметики:

– Здравствуйте, Надежда Ивановна!

– Добрый день!

– Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер». Мы занимается рассылкой любых рекламно-информационных материалов.

– Очень приятно, Марина. Интересное предложение. А где рассылаете?

Дальше последовало объяснение специфики деятельности.

– Мариночка! А вы знаете, чем мы занимаемся?

– Конечно, у вас магазин парфюмерии.

– А вы были у нас?

– Если честно, нет.

– Ну как же вы будете заниматься нашим продвижением, если сами у нас не были!? Приходите! Потом сможем предметно поговорить!

Менеджер дала обещание побывать в магазине и после этого перезвонить. Этим диалог и завершился.

Сходив в этот магазин, перезваниваем и строим разговор немного по-другому:

– Надежда Ивановна?

– Да.

– Приветствую вас! Это звонит Марина из агентства «Курьер». Помните меня?

– Да-да, Марина. Слушаю вас.

– Я побывала у вас в магазине!

– И как впечатление?

– Впечатление? Да просто море эмоций! Только знаете, я никак не могла решить, какой парфюм выбрать: «Dolche and Cabbana» или «Marina de Burbon». Такой у обоих запах, что мне было трудно остановиться на каком-то одном. А что бы вы мне порекомендовали?

После этого началось обсуждение духов, производителей, предпочтений.

– А вы не думали над моим предложением?

– Ой, а могли бы вы напомнить?

– Надежда Ивановна! Давайте я не буду утомлять вас долгими объяснениями. Может, мы встретимся, я все подробно расскажу и покажу!? Когда вы свободны?

Итогом этого общения стали встреча и (не удивляйтесь!) подписание долговременного контракта. Кроме этого, менеджеру дали дисконтную карту бутика. Приятный бонус, не так ли?

• Метод № 2. А я знаю, что у вас есть новость для меня!

Само название технологии говорит о том, что суть здесь состоит в постоянном отслеживании происходящего. Ваш клиент предлагает сезонную скидку? Срочно звоните ему! Он выступает в роли спонсора выставки? Бегите и не упустите момент! Вам необходимо всегда оставаться в курсе изменений, требований, вкусов своего клиента.

То есть еще до звонка постарайтесь найти всю доступную информацию о человеке и компании. Где? Для этого вовсе не нужно проводить опрос потенциального клиента. Начните с сайта, посмотрите каким образом ваш клиент рекламируется, и вы многое поймете.

• Метод № 3. У меня есть для вас авторское предложение!

Вероятно, вы подумали: «Для создания авторской идеи, необходимо проработать какое-то время. Как об этом может идти речь при первом звонке человеку?!». Но вы лишь отчасти правы. Чтобы стало понятно, снова приведем пример – звонок в стоматологическую клинику:

– Добрый день, Элла Петровна! Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер».

– Здравствуйте!

– Мы занимаемся рассылкой по организациям, жилым домам.

– Это листовки в почтовых ящиках?

– Ну... да, отчасти.

– Да их же всегда выкидывают, даже в квартиру не несут.

Менеджер попал в затруднительную ситуацию, поскольку не была готова к подобному раскладу.

– Но не все же их выбрасывают!

– Извините, нам это не подходит.

– Жаль, до свидания, Элла Петровна!

Менеджер долго думала, как исправить ситуацию, и вот что вышло в итоге:

– Здравствуйте, Элла Петровна! Это снова Марина, агентство «Курьер». Помните меня? Мы занимаемся рассылкой.

– Да, Марина, конечно, помню.

– У меня есть для вас эксклюзивное предложение, я уверена, оно вам понравится! Давайте встретимся?

– Ну хорошо, я тут до шести, подъезжайте!

Идея была с удовольствием принята, и общение с потенциальным клиентом тет-а-тет завершилось подписанием договора.

• Метод № 4. Вы крутые перцы, но ведь мы тоже перцы.

Забавно звучит? Сама методика гораздо серьезнее. Смысл таков: дать потребителю понять важность своей компании. Сразу перейдем к примерам:

– Доброе утро, Виктор Александрович! Меня зовут Оксана, я представляю фирму «Пекин», мы являемся крупнейшим поставщиком китайского чая в городе.

или

– Здравствуйте, Петр Михайлович! Меня зовут Алексей. Наша компания уже восемь лет на рынке химической промышленности. Мы хотим предложить вам совместный коммерческий проект.

Как только клиент осознает, насколько вы важны, его отношение к вам, представителю организации, будет более уважительным, то есть у вас больше шансов, что вас дослушают, согласятся рассмотреть проект.

• Метод № 5. А вы знаете? Ну конечно же знаете!

Здесь вам нужно представить в разговоре с потенциальным клиентом само собой разумеющиеся факты, с которыми человек согласится. После этого вы подводите к столь же очевидному утверждению, что ему просто никак не обойтись без ваших услуг. Например:

– Доброе утро, Сергей! Вам звонит Мария из рекламного агентства «Софит».

– Доброе утро, Мария.

– Сергей, как вы считаете, вам нужно наращивать клиентскую базу?

– Безусловно!

– Вам нужны дополнительные продажи?

– Конечно!

– Я предлагаю вам...

Так вы сможете установить связь с теми людьми, которые пока не входят в число ваших клиентов.

Как должна вестись работа с потенциальными клиентами в Интернете

В некоторых случаях агрессивное продвижение товара губит конверсию, либо причина может быть в излишней навязчивости продавца. Люди могут заглянуть, чтобы «только посмотреть», а им сразу предлагают зарегистрироваться / купить прямо сейчас.

Так уж сложилось, что не каждый клиент психологически готов сразу потратить деньги, тогда как собственники интернет-ресурсов не всегда понимают, как правильно в этом случае поступать. Чем дороже, сложнее ваше предложение, тем более долгий срок потребуется человеку на моральную подготовку к вложению средств.

В случае с программными продуктами различной специфики, цены, функционала вообще не пытайтесь продать «кота в мешке». Создайте ограниченную пробную версию, чтобы у пользователей была возможность оценить реальные достоинства предложения.

Здесь не стоит вводить долгую регистрацию, хватит и пары простых шагов. Иначе потенциальный клиент может запутаться и потерять остатки лояльности к услуге и фирме. Ведь она продает то, что даже не получается перед покупкой опробовать.

Допустим, мы продаем популярный сейчас информационный продукт, касающийся ремонта своими руками. Вот как должна строиться работа с потенциальным клиентом:

1. Чего хочет человек? - Узнать все о ремонте дома.

2. Чего хотите вы? - Заполучить клиента.

3. Как это сделать?

   • Предложите бесплатную консультацию, а в качестве бонуса к вашему продукту добавьте оригинальное видео, сделайте бесплатные отчеты, предоставьте официальные бумаги.

   • Ваша цель – сделать так, чтобы пользователь расценивал вас как мудрого советчика, на мнение которого стоит положиться.

   • Дайте своим потребителям несколько весомых причин, чтобы подписаться на вашу рассылку.

   • Предложите бесплатный «пробный» видеокурс, посвященный одному из видов ремонта.

Среди профессиональных маркетологов существует мнение, что пользователю необходимо 10 раз контактировать с ресурсом, чтобы согласиться на покупку. Правда, эти цифры не подкрепляются результатами исследований. Тем не менее, названный показатель подчеркивает тот факт, что чем дольше и глубже строится общение с потенциальным клиентом, тем выше вероятность покупки.

Скачайте полезный документ:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

При этом всегда есть инструменты для установления теплых и доверительных взаимоотношений. Необходимо лишь найти способы воздействия на конкретную группу пользователей и начать работать с ними.

Какую роль в общении с потенциальным клиентом играет интернет-маркетинг

В чем заключаются смысл и достоинства этого вида маркетинга? Подобно другим типам, он включает такие основные составляющие:

• Продукт / услуга, продвигаемые в Интернете посредством определенных инструментов.

• Предложение – уникальная характеристика вашего продукта, акция, скидка, бонус, бесплатный сервис – все, что может быть интересно группе потенциальных клиентов.

• Целевая аудитория – люди, которым вы предлагаете свой товар. Суть в том, что все они ищут информацию о вашем продукте в Сети. Их вам, в первую очередь, придется привлечь на свой сайт, только после этого они смогут стать вашими клиентами.

• Конверсия – превращение посетителей сайта в реальных клиентов.

• Продвижение – те приемы, которые вы используете, чтобы привлечь целевую аудиторию, получить максимально возможный результат.

Данная работа с потенциальными клиентами поддается очень точному измерению. В ней несложно проверить статистику показов, переходов по ссылкам или баннерам, покупок. Новейшие инструменты ведения статистических данных дают возможность увидеть, какие ссылки из поиска, контекстной, медийной рекламы приводят большее число людей на сайт. То есть вы можете отслеживать все процессы своей рекламной кампании.

Главная особенность - специфика аудитории в Интернете. Она кардинально отличается от существующей в оффлайн, поэтому требует отдельного подхода. Здесь вы сталкиваетесь с активными, вовлеченными пользователями. Они целенаправленно ведут поиск конкретной информации и в любой момент могут оградиться от назойливой рекламы.

Взгляд на объявление может длиться не более секунды. За такой короткий срок вам нужно как можно понятнее высказать свое предложение, заинтересовать, побудить группу потенциальных клиентов к продолжению знакомства с сайтом. С такой аудиторией просто необходимо общаться напрямую: побуждать переходить по баннерам, ссылкам, принимать участие в опросах, комментировать, выставлять оценки, после чего оформить заказ либо связаться с вами.

С помощью каких инструментов интернет-маркетинга можно построить общение с потенциальными клиентами:

Поисковая оптимизация и продвижение (SEO)

Это комплекс мер, нацеленных на продвижение ресурса в поисковиках по определенным запросам. В первую очередь это оптимизация сайта - изменение структуры, HTML-кода, навигации, содержания, которое позволит ресурсу стать более удобным, нести больше информации для потенциальных клиентов, хорошо индексироваться поисковиками.

Источник: ya.ru

Само продвижение состоит в увеличении внешней ссылочной массы, постоянном анализе, пересмотре ключевых запросов, при помощи которых ведется оптимизация. Таким образом, SEO является финансово мало затратным, обеспечивает долгий, стабильный положительный результат, хотя требует серьезных временных ресурсов и сил.

Медийная реклама

Пример медийной рекламы на сайте нашего клиента журнала «Генеральный Директор»

Может выставляться на любых площадках, выглядит как баннеры, тизеры, информеры и пр. Главной целью является первичное информирование о существующем товаре, создание благоприятного образа товара или компании. Кликабельные баннеры способны заманивать потенциальных клиентов на ваш ресурс, страницу, содержащую определенный товар, что еще больше стимулирует к покупке.

Наилучший результат запуск «медийки» принесет в период наивысшего уровня спроса либо во время скидок и акций. Но такой вид продвижения в Интернете достаточно дорогостоящий.

Контекстная реклама

Особый вид объявлений, которые появляются около либо над поисковой выдачей, если был введен соответствующий ключевой запрос. Все показы настраиваются по ряду характеристик: ключевые запросы, регион, время, дни недели. Такая разновидность рекламы является беспроигрышным вариантом, когда необходимо привлечь к себе внимание конкретной группы потенциальных клиентов на установленный срок.

Источник: ya.ru

Если сравнивать с SEO, контекстная реклама запускается очень быстро, легко контролируется, но прекращает работать сразу после отключения. Лучше всего стараться равномерно распределять имеющиеся средства между этим вариантом и поисковым продвижением.

E-mail-рассылка

Пример e-mail-рассылки нашего клиента журнала «Коммерческий Директор»

Это разнообразные e-mail рассылки, включающие в себя обращение к конкретному человеку или фирме по какому-либо информационному поводу. Так вы можете рассказать потенциальным и реальным клиентам об акции, новом продукте, предложении, открытии нового магазина. Здесь вам пригодится наработанная клиентская база и контакты людей, подписавшихся на рассылку сайта.

PR-кампания

Это единственный бесплатный вариант, который предполагает размещение статей, релизов на новостных, развлекательных площадках. Лучший результат возможен, если не платить за это, а договариваться о бесплатном размещении, предоставляя интересный информационный повод.

Пример Ice Bucket Challenge

Вирусная реклама

Речь идет про выкладывание в соцсетях виде-роликов, flash-игр, приложений, фотографий, историй, в которых не прослеживается открытая реклама, но есть косвенное упоминание о вашем товаре или компании. Это должно быть что-то на самом деле притягательное. Вирусный маркетинг работает благодаря массовому охвату: читатели сами готовы лайкать/репостить ролик, фото, приложение.

Пример на фото – мем Ждуна, который взорвал Интернет в 2017 году.

Выбор инструмента интернет-маркетинга должен быть связан с типом продвигаемого товара и задачами, которые вы перед собой ставите. Бывает, что достаточно 1-2 каналов, но чаще всего лучший результат достигается при их комплексном использовании. 

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Статья опубликована: 06.10.2017

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB