×
Техники активного слушания: виды, области применения, упражнения для развития Техники активного слушания
Вернуться к Блогу
05.09.2022
1521

Время чтения: 11 минут

Нет времени читать?
Отправить материалы на почту

Техники активного слушания: виды, области применения, упражнения для развития

Что это? Ключевая задача техники активного слушания в продажах – определить боль вашего покупателя, а не переключаться на активное «впаривание».

Кому подходят? Этот метод помогает продемонстрировать свое сопереживание покупателю, который охотнее идет на контакт. В условиях конкурентного рынка именно такие способы позволяют продавать больше.



Суть активного слушания

Многие считают, что слушать других – значит пассивно воспринимать передаваемую ими информацию. Суть такого отношения к оппоненту четко раскрыл популярный писатель Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Подобный подход к слушанию часто приводит к тому, что контактеры теряют суть разговора. Результатом такой беседы будут неприятные ощущения, отсутствие взаимопонимания и сложности в отношениях.

Разговаривая с другим, люди часто не вовлекаются полностью в этот процесс. При этом мысли участников беседы могут быть заняты чем-то, что не имеет к ней никакого отношения:

  • анализом своих эмоций;

  • проработкой личных вопросов;

  • субъективным оцениванием оппонента.

Суть активного слушания

Данные сценарии поведения во время разговора с другими людьми настолько вошли в нашу привычку, что воспринимаются как вполне нормальные. Никого не смущает, что собеседники слушают друг друга, но не слышат. Этот момент является иллюстрацией пассивного подхода к общению и является причиной проблем с коммуникацией. Техники активного слушания формируют совершенно противоположный стиль. Они предполагают осознанность контакта, при котором все мысли человека направлены на восприятие мыслей и эмоций оппонента. Мозг отключает все посторонние процессы (в том числе и оценку внешности, иных характеристик собеседника).

Происходит полное погружение в разговор, что позволяет вести его в нужном ракурсе и получать много важных и полезных сведений. Воспринимаемая информация не будет искажаться субъективными представлениями. Освоив технику активного слушания, вы сможете четко демонстрировать свою заинтересованность оппоненту. Это позволит сформировать надежную базу будущего плодотворного общения, а в будущем значительно увеличивать поток клиентов.

Автором техники активного слушания в психологии общения стала семейный психолог Ю. Б. Гиппенрейтер, которая раскрыла важность такого инструмента в контексте формирования хороших отношений с близкими, детьми, устранения семейных конфликтов.

Описанные ею приемы через некоторое время стали применяться в ряде других сфер. Техники активного слушания применяют:

  • в медиации, консультациях психологов, групповой терапии;

  • при деловых контактах;

  • в сфере реализации товаров и услуг;

  • в образовании и журналистике;

  • в работе полиции, МЧС (в ходе опроса потерпевших).

11 причин использовать техники активного слушания в продажах

Техника активного слушания – это самый важный сегодня коммуникативный навык. Независимо от того, бизнесмен вы, который хочет наладить общение с будущим покупателем, доктор, проводящий консультацию с пациентом, отец, готовящийся к тяжелому разговору с сыном-подростком, вам нужно освоить ее в совершенстве.

  1. Это укрепляет доверие

    Техника активного слушания действует как успокоительное средство для собеседника. Если вы активно слушаете, это говорит о серьезности отношения к оппоненту и желании понять все, что он хочет вам сказать. Собеседники будут вам доверяться, не переживая, что их подвергнут осуждению или проигнорируют. Делайте все возможное, чтобы слушать других и отвечать без осуждения. Такое поведение укрепит доверие к вам.

    В профессиональной сфере заказчики или покупатели с большой вероятностью доверятся советам человека, который прислушивается к тому, что они говорят. У них появится уверенность в получении максимальной поддержки.

    Обобщение сказанного другим человеком, встречные дополнительные вопросы – это замечательные приемы, позволяющие показать свою вовлеченность в беседу.

  2. Это заставит других людей раскрыться вам

    Люди хотят общаться с внимательным слушателем. Чтобы поддержать разговор, задавайте определенный тон, уделяя своему собеседнику особое внимание. Во время беседы не должны присутствовать отвлекающие моменты (смартфон, планшет, ноутбук), уберите их и установите визуальный контакт. Задавайте встречные вопросы. Это своеобразное поощрение собеседника на продолжение разговора.

    Обратите внимание на ваши жесты и выражение лица. Они помогут собеседнику почувствовать себя уютно и расслабленно во время беседы. Находитесь в открытой позе, сохраняйте улыбку и заинтересованность в процессе разговора.

    Техники активного слушания в продажах

    Не используйте жесты, которые на языке тела указывают на закрытость (скрещивание рук, отвод глаз во время беседы и т. д.).

  3. Это – пример для окружающих

    Техника активного слушания способствует формированию культуры уважения. Выделяя время, чтобы поговорить с другими дома или на работе, вы показываете, что уважаете их мнение и чувства. Если будете задавать адекватный тон общения, окружающие будут брать с вас пример и стараться подражать. Для того, чтобы еще больше склонить клиента к принятию решения, можно использовать специальные триггеры продаж.

  4. Это способствует минимизации конфликтов

    В большинстве случаев споры возникают из-за не очень хорошего общения. Когда вы следуете технике активного слушания, то быстрее понимаете других. Помимо всего прочего, будет меньше разочарований, если вы внимательно относитесь к тому, что говорят собеседники. У вас возникла конфликтная ситуация – выслушайте и предложите решение проблемы.

    Не пытайтесь перебить собеседника или возражать ему в спорной ситуации. Думайте о том, чтобы правильно воспринимать сказанные слова, а не планировать дальнейшую речь.

  5. Это – показатель сострадания и сочувствия

    Техника активного слушания дает возможность продемонстрировать другим, что их искренне ценят и воспринимают. Активно слушать – это не только понимать слова собеседника, но демонстрировать уважение к его мнению. В процессе разговора сосредоточьтесь на том, что ощущает оппонент и откуда появляются такие чувства. Покажите свое сострадание, даже если вы не совсем согласны с его точкой зрения.

  6. Это обеспечивает открытость мысли

    Техника активного слушания может открыть для вас новые возможности. Без нее вы пропустите много полезной информации. Внимательно слушайте, что говорит ваш собеседник. Это позволит найти захватывающую информацию и удивительные идеи. Если вы слышите, что кто-то говорит что-то занимательное, начните задавать дополнительные вопросы и проявлять любопытство.

    Возможности техники активного слушания

  7. Это способствует лучшему пониманию

    Техника активного слушания поможет сосредоточиться. Если в ходе беседы вы будете заниматься зонированием, планированием, что сказать дальше, скорее всего, не сможете понять некоторую часть из услышанного. Старайтесь оставаться «здесь и сейчас», обратите внимание на все детали во время беседы: как на самих словах, так и возможных намерениях.

  8. Это помогает вам сохранять информацию

    Упражняясь в технике активного слушания, можно улучшить память. Если не обращать внимание на полученную информацию, то она будет улетучиваться моментально, как только дошла до вашего уха. При активном же слушании у вас появится намного больше возможностей запомнить все, что вам сказал собеседник. Это очень полезно в работе или в образовательном процессе, когда кто-то поделился с вами интересными идеями или сложной информацией

  9. Это инструмент, укрепляющий отношения

    Техника активного слушания поможет вам в общении. Исследования специалистов доказывают, что внимательное восприятие улучшает удовлетворенность отношениями и продолжает их «жизнь». Это можно отнести ко всем видам коммуникаций. Активное слушание укрепляет взаимоотношения с коллегами, родственниками, потенциальными клиентами, партнерами и даже с посторонними людьми.

    Чтобы ваши навыки в этом аспекте становились прочнее, старайтесь практиковаться во время повседневных занятий. Вам хватит и десяти минут несколько раз в неделю, чтобы улучшить технику активного слушания. Если вы будете постоянно практиковаться, то скоро заметите разницу, насколько лучше у вас получается выстраивать отношения с окружающими!

  10. Это делает вас более эффективным работником

    Техника активного слушания повышает производительность. К примеру, если преподаватель или начальник вас инструктирует, то эти навыки позволят лучше воспринимать информацию. Это поможет улучшить взаимоотношения с коллегами, даст возможность решать поставленные задачи намного быстрее и работать эффективнее.

    Техника активного слушания очень важна для повышения результативности в процессе лечения пациентов. Медработнику, который будет внимательно относиться к обследуемому, проще разобраться, какое воздействие нужно предложить!

    Эффективность техники активного слушания

  11. Это способствует улучшению самосознания

    Техника активного слушания способствует качественному самоанализу. Вам нужно обращать внимание на свою точку зрения, привычки, мешающие выслушивать других. Активное слушание развивает эмоциональный интеллект, что, в конце концов, поможет почувствовать себя намного увереннее в общении с окружающими людьми.

    Проявляйте терпение к себе при обучении технике активного слушания! Нужно много практики, чтобы освоить ее полностью.

Уместные вопросы во время разговора

Суть техники активного слушания состоит в грамотной формулировке и своевременной постановке вопросов собеседнику. Это демонстрирует увлеченность беседой. Когда клиент доверяет менеджеру и понимает, что ему хотят помочь, формируются предпосылки для совершения сделки. Здесь важно не переусердствовать с вопросами, которые, как известно, бывают 3 типов:

  1. Открытые. Активно применяются в продажах, так предполагают развернутые ответы, что дает больше полезной информации. На основе полученных сведений можно эффективнее работать с возражениями клиента. В начале открытых вопросов стоят наречия: как, откуда, сколько, почему, где.

  2. Закрытые. Такие вопросы следует использовать как можно реже. Они отличаются тем, что допускают односложные ответы «нет» или «да». Но ваша беседа не должна напоминать допрос. Закрытые вопросы не позволяют получить конкретную и развернутую информацию. Их можно использовать в завершение разговора после того, как все необходимые подробности уточнены.

  3. Альтернативные вопросы. Их конструкция включает две части. В первой формулируется вопрос, а во второй – варианты ответа, один из которых должен выбрать собеседник. Такие конструкции следует использовать точечно, чтобы беседа не превратилась в ЕГЭ.

Уместные вопросы во время разговора

Ключевые виды активного слушания

Различают мужской и женский тип техники активного слушания:

Мужской Женский
Сфера применения В деловом общении, в переговорных процессах и внутренних дискуссиях В психологической практике, разговорах с родными и друзьями
Цель Точно уловить смысл сказанного, определить и закрыть потребности оппонента со своей выгодой Сформировать доверие, найти правильный подход
Особенность метода восприятия сведений В рациональной оценке услышанного. Эмпатия ориентирована на то, чтобы понять смысл сказанного В сопереживании, сопричастности, эмоциях в соответствии с настроением собеседника. Эмпатия ориентирована на формирование доверительных взаимоотношений
Применяемые приемы Уместные критические замечания, уточняющие вопросы Отражение эмоций, повторение
Сфера продаж Автотранспорт, одежда, техника для дома, электрические инструменты, стройматериалы, мобильные телефоны, ювелирные изделия Продукция для детей, декор и предметы интерьера, косметические и парфюмерные средства, ювелирная продукция, услуги индустрии красоты, медицина
Вопросы Где, когда, сколько, чем обосновано и какие выводы из этого следуют? Какое у тебя отношение к этому, какие чувства возникли?

6 техник активного слушания

Самый мощный усилитель различных видов техник активного слушания – эмпатия. Человек, который умеет чувствовать настроение и состояние собеседника, может намного быстрее и эффективнее наладить общение и привнести в него положительные нотки. Это позволяет более тактично применять все техники. Чтобы применение перечисленных далее приемов было более эффективным, важно проработать эмпатию.

На сопереживании, сочувствии и отзывчивости и построены многие техники активного слушания.

3 уровня эмпатии

  1. Сопереживание предполагает проявление тех эмоций, которые испытывает ваш собеседник. Например, если ему грустно, у слушателя тоже может «проступить слеза».

  2. Сочувствие позволяет предложить помощь собеседнику, если он находится в трудной жизненной ситуации.

  3. Симпатия формирует дружественное чувство и благосклонность по отношению к визави.

Техники активного слушания

Применение каждого метода активного слушания – путь к изучению внутреннего мира другого, когда общение не заканчивается только словами. Беседа станет объемной и познавательной, но при этом она будет требовать значительных психологических и эмоциональных усилий. Все душевные затраты полностью восполняются дальнейшим формированием доверительных и крепких отношений.

Карл Рэнс Роджерс сформулировал основные методы техники активного слушания:

  • Глубокое и сердечное понимание внутреннего состояния собеседника.

  • Искреннее проявление чувств.

  • Полное отсутствие традиционных ролей, которые ограничиваются только формальными действиями.

  • Гарантированное выполнение данных обещаний.

Особое внимание нужно уделить сопереживанию молчанием, которое заключается в полном отсутствии комментариев. Дайте возможность вашему собеседнику высказать все, что творится у него на душе. При этом молчание может сопровождаться невербальными жестами, которые дают чувство заинтересованности в визави как в человеке. Эти сигналы могут выражаться в мимике, покачивания головой и другими знаками, которые уместны во время разговора.

Итак, рассмотрим техники активного слушания:

  1. Сделайте паузу

    После того как собеседник поделился своей историей, помолчите несколько минут. Благодаря такому незначительному, но очень важному перерыву, вы сможете лучше усвоить услышанную информацию, отбросить эмоциональную составляющую и уловить основную суть. Вашему собеседнику пауза даст возможность немного отдохнуть, а может быть, он вспомнит что-то еще, и дополнит свой рассказ. Нередко такой прием помогает человеку раскрыться еще больше.

  2. Уточняйте детали

    Собеседник может забыть или упустить в процессе разговора много интересных и значительных моментов. Обратите на них внимание. Это самый лучший способ подчеркнуть важность его рассказала и вашу искреннюю увлеченность беседой. Техника активного слушания предотвращает появление недомолвок, помогает улучшить отношения между вами, понять общую картину разговора.

  3. Развивайте мысли

    Иногда собеседник уходит от главной темы разговора, или ему сложно найти правильные слова для точной передачи главной темы. Техника активного слушания может послужить активным помощником в подобной ситуации. Этот способ эффективно развивает основную мысль. Попробуйте тактично вернуть своего собеседника к сути разговора.

    Развивайте мысли при слушании

  4. Сделайте сообщение

    Такой прием поможет тактично предоставить обратную связь оппоненту. С учетом ситуации он может применяться в двух формах:

    • Сообщение о понимании. Слушатель озвучивает свои впечатления от собеседника или контакта. Такой подход – идеальный вариант для улучшения общения между взрослыми и детьми, мужем и женой и т. д.

    • Сообщение о самовосприятии. В этом случае собеседник делится внутренними переживаниями после разговора и описывает, какие перемены он почувствовал.

    Независимо от того, какое послание было зашифровано в сообщении (положительное или отрицательное), важно выразить его в дружеском и спокойном тоне. Агрессия, наглость, хамство и другие негативные проявления мгновенно сведут на нет все старания и не позволят достичь нужного результата.

  5. Кейс: VT-metall
    Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
    Узнать как
  6. Проговаривайте эмоции

    Этот метод активного слушания предлагает искренний разговор о внутреннем состоянии собеседника и демонстрацию намерений оказать помощь.

    К примеру, если человек расстроен в процессе беседы, этот прием выражается словами: «Я знаю, как тяжело тебе об этом разговаривать». Такой посыл демонстрирует внимательное отношение, проявление чуткости, что зачастую становится основанием для доверительного отношения.

  7. Делайте замечания о протекании разговора

    Применение этого метода поможет зафиксировать результат по положительному/отрицательному развитию беседы. Прием заключается в достижении единого понимания сути разговора. Если присутствуют разночтения, такое сообщение вскроет проблему с восприятием. Таким образом создается еще один этап для поиска контакта (после уточнения темы спора или недопонимания).

    Языковые техники нужно разбавлять невербальными способами передачи информации. Рассмотрим основные инструменты взаимодействия на бессознательном уровне:

    • визуальный контакт – невозмутимый взгляд говорит об уверенности и может подсказать, что на данный момент чувствует собеседник;

    • личные границы — когда человек во время беседы немного наклоняется вперед, это говорит о его заинтересованности. Но нависать над ним, если расстояние между вами менее 0,4–0,5 м, не нужно;

    • обратная связь — разговор предполагает вовлеченность собеседников (поддакивание, кивки головой, ответы, выражение поддержки и так далее);

    • повторение – отзеркаливание жестов, мимики или позы воспринимается как некая родственность;

    • проявление терпения к эмоциям собеседника: относитесь спокойно к его раздражению, агрессии или злости, но показывайте участие;

    • язык тела: доброжелательная улыбка, приятный голос (это вызовет положительную реакцию).

Замечания о протекании разговора

Технику активного слушания можно встретить в разных ситуациях. В трудовом коллективе она способствует улучшению отношений с коллегами. В семье поможет пережить кризисные моменты и ссоры. Данный прием может проявляться как с помощью слов, так и невербально. Второй момент включает в себя активные жесты и мимику, которые делают ваши взаимоотношения лучше. В первом случае это – грамотно подобранные слова. Например:

  • «Что именно вы подразумеваете?»

  • «О! Я вас так понимаю!»

  • «Это на самом деле очень интересно!»

Здесь же можно привести вопрос о том, как произошла история, о которой рассказывает собеседник.

Техники активного слушания, эффективные в телефонных и онлайн-продажах

Специалисты из разных областей (психологи, коучи, менеджеры и т. д.) используют технику активного слушания в своей работе. Такие приемы позволяют лучше понимать, что чувствует и о чем думает собеседник. Однако методы, работающие в живом общении, могут быть неэффективны онлайн. Это важно понимать, применяя техники активного слушания в коучинге.

Эксперты по вопросам карьерного роста Джанпьеро Петрильери и Марисса Шаффлер считают, что общение в онлайн-режиме требует большой концентрации внимания и сил. Через монитор ноутбука или смартфона довольно сложно понять настоящие эмоции собеседника. Дополнительные трудности создают медленный интернет и другие помехи, из-за которых тяжело понять, с какой интонацией разговаривает ваш товарищ. Немецкие ученые провели исследование и пришли к выводу, что на интуитивном уровне человек даже из-за малейшей задержки связи не воспринимает собеседника вовлеченным в разговор.

Не забывайте о важности зрительного контакта. Старайтесь смотреть прямо в камеру. Это нужно для того, чтобы поддержать и понять собеседника. Вспомните шесть техник активного слушания и не отвлекайтесь.

Техники активного слушания для телефонных продаж

Слушать телом

Внимательно слушать всегда сложнее, чем говорить. Найдите такой комфортное положение, которое станет опорой в разговоре. Чтобы понимать собеседника, старайтесь слушать всем телом. Это забота о себе и формирование ресурсного состояния. К примеру, можно отодвинуться от экрана компьютера, взять более удобный стул. Если стало прохладно – накиньте на плечи джемпер. В стабильном и комфортном состоянии вы сможете спокойно выбирать, как отреагировать на фразы оппонента: ответить сразу же или сделать паузу.

Занять удобную позицию очень важно в процессе онлайн-беседы. Это помогает лучше установить быстрый контакт между говорящим и слушателем. Подготовьте для себя удобные условия, чтобы внимательно воспринимать оппонента. Мысленно подготовьтесь к предстоящей беседе, сделайте небольшую дыхательную гимнастику (вдох-выдох, вдох-выдох).

Проведите небольшое наблюдение: как вы слушаете собеседника в процессе живого общения и при онлайн-встрече. Продумайте, что нужно сделать для своего удобства, чтобы ничто не мешало внимательно ему внимать.

Поддержка звуком

Мы реагируем голосом, чтобы поддержать собеседника. Это традиционный прием активного слушания. Мы, не задумываясь, отвечаем «угу», «да-да», чтобы проявить свою увлеченность беседой. Данную технику не следует тренировать. Ее необходимо запомнить. Постоянное повторение одних и тех же звуков может сбить собеседника с мысли.

Освоили приемы голосовой поддержки все, кто имел опыт телефонного общения. Звук дает понять человеку, что на другом конце провода его слышат и понимают. Молчание же может разочаровать и вызвать сомнение.

Техники активного слушания для онлайн продаж

Время от времени следует «звучать» для себя. К примеру, можно громко выдохнуть. Если ваш собеседник рассказывает о своей сложной жизненной ситуации, такое действие будет сигналом ему и напоминанием самому себе о необходимости поддержки и понимания.

Техника «Эхо»

Техника активного слушания «Эхо» предполагает повторение последних или наиболее значимых фраз собеседника. Этим мы демонстрируем, что слышим и понимаем говорящего. Лев Ушаков, являющийся тренером по творческому состоянию и фасилитатором, полагает, что эхо-реакция решает две основные задачи:

  1. Направляет оппонента в конкретную тему. В этом случае следует выделить часть наиболее цепляющей фразы.

  2. Поддержка собеседника для лучшего понимания. Здесь мы выделяем самую эмоциональную часть сказанного.

Техника «Эхо»

Рассмотрим ситуацию, когда друг рассказал, что вчера получил зарплату за март, которую ему задержали почти на 3 месяца. Денежные средства он получил наличкой. Он положил их в свой рюкзак и решил прогуляться по весенним улицам. Ваш знакомый прекрасно себя чувствовал, потому что оплатил все долги и рассчитался за кредит.

Как выбрать реакцию для ответа? Если возникло желание поговорить о зарплате, подчеркните «выдали с задержкой почти 3 месяца». Для демонстрации поддержки выделяем наиболее эмоциональную часть: «оплатил все долги и рассчитался за кредит».

Главный герой в фильме «Криминальное чтиво» произносит фразу: «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром». В Париже он называется Роял чиз». Его напарник использовал технику эхо-реакции, и выделил наиболее эмоциональные слова «Роял чиз».

Перефразирование

Техника активного слушания «Парафраз» предполагает проговаривание сказанного собеседником другими словами. Этим вы даете ему понять, что слышите и прекрасно его понимаете. Или, наоборот, показываете, что нужно сделать паузу и пояснить свои слова. Так вы уточняете нужную информацию и демонстрируете поддержку собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Отвечайте своими словами, фактами без оценок и суждений. Перефразируйте утверждением, а не в вопросительной форме. Такой ответ говорящий воспримет более дружелюбно.

При перефразировании можно сильно сокращать реплику. Это будет выглядеть как резюме или подытоживание главных мыслей говорящего. Способ позволяет «свернуть» слова собеседника до их сути.

Называйте чувства

Проговаривайте эмоции, которые переживает оппонент. Произносите вслух, что вы замечаете. К примеру: «Вижу, ты расстроен сложившейся ситуацией». Обозначая чувства, вы даете понять, что прекрасно понимаете эмоциональное состояние собеседника. После того как он почувствует поддержку, у него появится доверие к вам. Собеседник обратит внимание на свои чувства и возьмет их под контроль либо возразит, что это не так. В результате снизится градус негативных переживаний, разговор станет более открытым.

Постарайтесь понимать эмоциональное состояние собеседника и не допускать осуждения и оценок. При наличии сомнений в том, что определили эмоции оппонента правильно, можете вставлять фразы «может быть», «мне кажется, что…». Это сгладит ваше суждение.

Перефразирование

Детский психолог Юлия Гиппенрейтер очень хорошо описывает эту технику в книге «Чудеса активного слушания». Отец и сын семи лет опаздывали на последний автобус. По пути на остановку мальчик захотел шоколад, но папа отказал ему. Обиженный сын стал намеренно отставать, заглядываться по сторонам и специально медленнее идти. Перед мужчиной встал выбор: схватить ребенка на руки и тащить насильно, либо опоздать на автобус. Он сказал сыну: «Денис, тебе стало грустно, потому что я не купил тебе шоколад. Ты обиделся на меня». Потом случилось то, чего мужчина совсем не ожидал: ребенок дал свою руку отцу, и они вместе пошли на остановку быстрым шагом.

Телесная феноменология

Эта техника предполагает внимательное наблюдение за движениями собеседника и озвучивание их. К примеру, во время приема у психиатра человек может сжимать кулаки при упоминании о супруге. На уроках ученик задерживает дыхание, если учитель начинает спрашивать именно то задание, которое он не выполнил.

Невербальные техники активного слушания помогут понять состояние собеседника и определить его эмоции. Такие замечания помогут оппоненту наблюдать свои движения со стороны, адекватно отреагировать и успокоиться.

В сфере телефонных продаж использовать невербальную технику активного слушания намного сложнее, так как нет возможности видеть клиента, чтобы считывать его эмоциональное состояние. Здесь не получится поддержать собеседника улыбкой или успокаивающим жестом. Но такие сложности не мешают применению техники активного слушания. Профессионалы могут все!

Каким образом разговаривать с клиентами? Успех принесут навыки оратора: речь должна быть четкой, конкретной и без сложных предложений. Не нужно спорить и подвергать сомнению слова говорящего. Клиент всегда прав. Даже если это не так, все равно следует согласиться. Параллельно нужно приложить усилия, чтобы переманить клиента на свою сторону: расскажите про все преимущества, проработайте возражения.

Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Примеры упражнений для развития техники активного слушания

Изучение техники активного слушания и выработка соответствующих навыков происходят в ходе групповых занятий. Чтобы самостоятельно овладеть этой методикой нужно каждый день практиковаться в беседах с разными людьми. Помочь в этом могут следующие упражнения:

  1. Упражняясь с коллегой, нужно задать следующие условия: один участник беседы описывает свой прошлый день, а другой, используя языковые и невербальные техники активного слушания, способствует развитию разговора (необходимо определить и назвать эмоции партнера). После упражнения первый участник подводит итог: какие методы активного слушания применил собеседник, какие из них были эффективны, а какие вызывали негативные ощущения.

  2. Упражнение для 3 участников. Каждый должен вслух зачитывать заранее подготовленный текст и при этом стараться услышать и вникнуть в смысл того, что говорят другие партнеры.

  3. Старайтесь внимательно следить за речью собеседника и не отвлекаться на мысли, не имеющие отношения к теме разговора.

    Телесная феноменология

  4. Упражнение «Закончи фразу». Участвует группа по изучению техники активного слушания. Каждый получает лист с началом определенного предложения. Затем по очереди все читают вслух свою фразу и продолжают ее в произвольном варианте, выдумывая разные факты или говоря правдивую информацию. Другие участники группы при этом должны анализировать речь и мимику выступающего, чтобы определить, реальность это или обман. Упражнение направлено на развитие умения выражать искренность, используя разные средства.

  5. Упражнение для двух участников, один из которых будет говорить, а второй – слушать. Затем они меняются ролями. Длительность занятия составляет от 30 до 45 минут. За это время они должны сделать следующее:

    • В течении 5 минут первый участник описывает свои личные трудности и их причины. Второй партнер должен слушать, используя технику активного слушания.

    • Затем на протяжении 2 минут первый участник должен рассказать, что именно в поведении слушателя помогало вести рассказ или мешало этому.

    • Следующие 5 минут первый участник рассказывает о своих чертах характера, которые позволяют ему преодолевать сложности, описанные на начальном этапе упражнения. Его партнер при этом должен применять технику активного слушания с учетом тех ошибок, на которые ему указывал собеседник во время двухминутного обсуждения.

    • На четвертом этапе длительностью 5 минут второй участник должен подвести итог и рассказать, что он сумел понять, прослушав 2 рассказа своего оппонента. При этом партнер будет демонстрировать свое согласие/несогласие кивками или покачиванием головы. Его задача состоит в том, чтобы исправлять моменты неправильной интерпретации таким образом, чтобы второй участник согласился с этим.

    • Этот этап завершает первый круг упражнений. Здесь нужно добиться того, чтобы первый участник дал точную формулировку моментов, в которых его рассказ был интерпретирован правильно, а где имели место ошибки. На следующем круге упражнения происходит смена ролей партнеров.

  6. В упражнении «Испорченный телефон» принимают участие 5 человек. Один из них выступает в роли клиента, а остальные – слушатели. Клиент должен рассказать свою историю одному, а тот, в свою очередь, пересказывает ее следующему и так далее до четвертого участника. Последний слушатель проговаривает всем историю клиента и ее сравнивают с оригинальной версией.

    Упражнений для развития техники активного слушания

  7. В упражнении «Внимательность» участвуют команды из трех человек, каждый из которых получает свою историю для прочтения. Все члены команды одновременно должны проговаривать вслух свои тексты и одновременно внимательно слушать истории партнеров. Это упражнение способствует получению навыков по улавливанию ключевых слов информационного потока. В результате можно научиться вычленять суть, слушая собеседника даже краем уха.

Приемы активного слушания применяются во многих сферах, где присутствует взаимодействие людей. Менеджеры и специалисты по продажам используют их, чтобы определить потребности потенциального покупателя, заслужить его доверие и предложить подходящий продукт. Техники активного слушания присутствуют в технологиях переговорных процессов. Их используют доктора, тренеры, полицейские, таможенники, журналисты и другие специалисты, чтобы точно определить суть проблемы и получить полное представление о случившемся.

Если вы освоите технику активного слушания, то гарантированно оставите хорошее впечатление при приеме на работу, вас отметят коллеги и запомнят новые знакомые, потому что благодаря новым навыкам вы будете восприниматься искренним и душевным человеком. Кроме, того вы станете интересным собеседником, люди будут проявлять к вам неподдельный интерес.

Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...