Как правильно звонить клиентам – техники и советы

Как правильно звонить клиентам? Стандартные гайды по телефонным продажам учат технике: скриптам, отработке возражений, воронкам. Все это важно, но бесполезно, если клиент за первые три секунды мысленно повесил трубку. В реальности эффективный звонок строится на трех китах: состояние, сценарий (не скрипт!) и послевкусие.

Что учесть? Многие испытывают трудности с телефонными переговорами. Они боятся проявить навязчивость, не знают, как удержать внимание собеседника или грамотно отработать возражения. Ошибки на этом этапе могут сорвать сделку и испортить репутацию компании, ведь первый телефонный разговор часто формирует ключевое впечатление о бренде. Поэтому, прежде чем поднять трубку и набрать номер клиента, предстоит многому научиться.

Особенности звонков клиентам

В 2026 году телефонные звонки остаются неотъемлемой частью клиентского сервиса. Однако они претерпевают серьезные изменения под влиянием технологических, регуляторных и потребительских трендов.

Источник: shutterstock.com

Особенности телефонного общения в 2026 году:

• Смена приоритетов в холодных звонках. Если раньше акцент делался на прямые продажи, то сейчас задача ориентирована на выявление потребностей клиента, экспресс-консультацию и получение согласия на дальнейшее сотрудничество. Холодные звонки становятся частью экосистемы вовлечения, включающей дополнительные форматы коммуникации (интерактивные видеопрезентации, гайды, обучающие вебинары).

• Применение искусственного интеллекта и автоматизации. ИИ-ассистенты анализируют тон голоса клиента, контекст разговора и подсказывают менеджеру лучшие аргументы. Системы обрабатывают речь в реальном времени, оптимизируют сценарии общения, могут определять эмоции и при недовольстве переключать вызов на более опытного специалиста. Голосовые боты эффективно справляются с рутинными задачами. Например, предоставляют информацию о статусе заказа, направляют клиента по нужному сценарию.

• Персонализация и гиперперсонализация. Усиливается значение личной настройки коммуникаций. А в 2026 году ожидается переход к гиперперсонализации. Она учитывает не только индивидуальные потребности, но и те, что формируются в реальном времени.

• Этические стандарты. Репутация компании напрямую зависит от того, насколько уважительно ее менеджеры ведут диалоги. «Холодный» не должен означать «наглый».

• Проактивность. Способность оперативно и корректно выстраивать взаимодействие с клиентами повышает доверие и укрепляет имидж компании.

Технологические тренды:

• Облачная IP-телефония и WebRTC-протоколы. Современные платформы позволяют осуществлять звонки непосредственно из веб-браузера, обеспечивая при этом индивидуальный подход к каждому клиенту. Системы адаптируются под цели взаимодействия, поведенческие модели пользователей и их предпочтения, предлагая персонализированные интерфейсы и контекстно-зависимые сценарии общения.

• Предиктивная маршрутизация. Система анализирует данные о клиенте, теме обращения, истории взаимодействий и текущей загрузке сотрудников. Она направляет звонок специалисту, который с наибольшей вероятностью решит вопрос с первого раза.

• Интеграция с CRM и другими системами. Данные о звонках автоматически фиксируются и передаются в CRM. Это позволяет отслеживать статусы, сегментировать клиентов и анализировать эффективность кампаний.

Регуляторные моменты:

• Обязательная маркировка звонков. С 1 сентября 2025 года компании и ИП обязаны маркировать исходящие бизнес-вызовы. На экране телефона получателя должна отображаться информация о компании (название организации или тип звонка). Это направлено на защиту от телефонного мошенничества.

• Ограничения на массовые, автоматические вызовы. С 1 июня 2025 года нельзя совершать массовые и (или) автоматические телефонные звонки абонентам, которые не давали на них согласия.

• Контроль за коммуникациями со стороны государства. В 2026 году усилился надзор за соблюдением требований, в том числе в сфере использования иностранных мессенджеров.

Кто в компании звонит клиентам

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который первым контактирует с клиентом, после чего передаёт его менеджеру для дальнейшей работы. Он должен знать, как правильно звонить и выстраивать разговор. Один такой специалист может обрабатывать 80–120 телефонных переговоров в день.

Еще одна опция — кол-центр на аутсорсе. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четком скрипте. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда необходимо сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через ботов сложно. С ними у потенциальных клиентов чаще связаны негативные эмоции. Поэтому не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь именно они знают «внутреннюю кухню», разбираются в товаре. Но стоит учесть два фактора:

• Текущий объем работ по клиентам. Менеджер загружен, иные задачи повредят базовым.

• Потенциальная окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженной на средний чек.

Рынок снова делят без вас?
Как выйти в ТОП-3 в своей нише за 3–6 месяцев и удвоить прибыль

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Когда стоит звонить клиентам

• Личная заинтересованность — ключ к эффективной коммуникации.

Купленная база для массовых обзвонов — прямой путь к раздражению клиентов. Люди, которые случайно попали в ваш перечень, воспримут общение как вторжение в личное пространство и, как следствие, расскажут об этом своим друзьям. А вот собственная база клиентов — совсем другое дело.

Если уже есть заинтересованная аудитория (например, те, кто регулярно просматривает ваши объявления о недвижимости в течение последних трех месяцев), то звонок с актуальным предложением, информацией о новых объектах или эксклюзивной скидкой будет воспринят положительно. Важно, чтобы ваше спецпредложение пришло не случайно, а с учетом реального интереса клиента.

• Законность и репутация: что важнее.

Звонки по базе людей, которые не давали согласия на их получение, — риск не только для бизнеса, но и для вашей репутации. Клиент может пожаловаться и даже обратиться в суд, ссылаясь на нарушение закона «О рекламе».

Источник: shutterstock.com

Гораздо эффективнее работать с аудиторией, которая действительно нуждается в вашем предложении. Не имеет смысла предлагать зимнее оборудование летом или легкую одежду в морозы. Это просто трата времени. Ваша задача — предоставлять информацию, которая действительно важна клиенту.

По запросу «Навязчивые телефонные звонки» в Google насчитывается около 34 000 статей. Так что будьте аккуратны, чтобы это не обернулось серьезными проблемами.

• Предложение должно быть действительно ценным.

Просто так звонить людям и предлагать услуги совершенно бесполезно. Ваше сообщение должно быть актуальным и выгодным. Если у вас есть ограниченное по времени предложение (например, суточная акция). Или если вы уже направили клиенту выгодное предложение по SMS (например, скидка 70 %), но он его не воспринял из-за срочности. В таких случаях телефонный контакт становится не навязчивым, а полезным и ожидаемым.

Этапы звонков клиентам

Чтобы разговор не превратился в хаотичный набор реплик, менеджеру важно понимать логику телефонных продаж. Как правило, такой диалог проходит через пять последовательных шагов:

Этап 1. Установление контакта.

Старт беседы определяет, станет ли собеседник слушать дальше. У менеджера есть всего несколько секунд, чтобы снизить настороженность, обозначить цель звонка и удержать внимание. Поэтому важно говорить четко, спокойно и по существу.

Этап 2. Выявление потребностей.

На этом этапе продажа еще не происходит. Менеджер задает вопросы и внимательно слушает. Его задача — разобраться, что именно нужно клиенту, с какой проблемой он столкнулся и какого результата ожидает.

Если перескочить этот шаг и слишком рано перейти к предложению, велика вероятность получить отказ.

Этап 3. Презентация продукта.

Поняв потребности клиента, менеджер может переходить к предложению. Важно говорить не просто о продукте, а о его ценности для конкретного человека. Не перечислять характеристики, а показывать, как они помогают решить задачу клиента.

Источник: shutterstock.com

Этап 4. Работа с возражениями.

Здесь менеджер отвечает на сомнения и вопросы. Его задача — не спорить и не давить, а понять, что именно вызывает недоверие (цена, условия или компания). После этого можно привести аргументы, которые помогут снизить опасения.

Этап 5. Закрытие сделки.

В финале разговора менеджер подводит итог и переводит общение в конкретное действие: оформление заказа, согласование встречи, выставление счета или отправку договора.

Важно не завершать беседу общими фразами, а четко зафиксировать следующий шаг и достигнутые договоренности.

5 препятствий для разговора с клиентом по телефону

Что может помешать человеку вступить в разговор с компанией:

У собеседника может не быть свободного времени. Отсюда первое ключевое правило:

• Будьте уверены, что ваш звонок действительно уместен.

Когда набираете номер, вы фактически перехватываете внимание человека. Насколько важно то, что вы хотите сообщить, по сравнению с его текущими делами? Если срочности нет, лучше выбрать альтернативу (например, отправить SMS или письмо).

У каждого есть свои планы и задачи, и звонок почти всегда их прерывает, особенно если речь о мобильной связи. Поэтому набирайте номер только тогда, когда это действительно самый удобный для клиента способ контакта.

Предложение может быть неактуально для конкретного человека. Отсюда второе важное правило:

• Реклама — не то же самое, что навязчивость.

Если человеку неинтересно или не нужно ваше предложение, не стоит пытаться его переубеждать любой ценой. По данным исследований, около 16 % клиентов предпочитают получать информацию через SMS.

Источник: shutterstock.com

Человеку не удобно разговаривать в тот момент, когда вы звоните. Отсюда третье ключевое правило:

• Уточняйте, удобно ли говорить.

Начните разговор с приветствия. Представьтесь и только после этого спросите, комфортно ли человеку сейчас общаться и готов ли он обсудить ваше предложение. Именно такая последовательность важна: отвечая, клиент уже понимает, кто вы и по какому поводу звоните. Уважайте его время.

Человеку может быть физически неудобно общаться. Отсюда четвертое правило:

• Не заставляйте клиента искать или диктовать данные по телефону.

Нужная вам информация может быть недоступна в момент общения (например, в другом устройстве или документе). Тогда лучше предложить связаться позже или отправить детали в SMS. Чем внимательнее вы относитесь к ситуации клиента, тем выше шанс выстроить лояльность.

Человеку может быть трудно воспринимать информацию на слух. Отсюда пятое правило:

• Делайте общение максимально удобным.

Во время телефонного разговора не всегда возможно спокойно все обдумать, речь может звучать скомканно. Поэтому полезно дублировать ключевые моменты письменно, чтобы фиксировать договоренности. Используйте тот канал, который удобен клиенту (мессенджер, SMS, имейл).

Техники звонков клиентам

Чтобы беседа не обрывалась на фразе «Неинтересно», менеджеру важно знать технику переговоров. Рассмотрим методы, которые помогают повысить эффективность холодных звонков.

СПИН-продажи

Метод особенно подходит для сложных и дорогостоящих продуктов (например, недвижимости или IT-решений). Его суть в том, что менеджер ведет диалог через вопросы, постепенно подводя клиента к осознанию ценности покупки.

В рамках СПИН используются четыре типа вопросов:

• Ситуационные (Situation) — помогают понять текущую ситуацию клиента.

• Проблемные (Problem) — выявляют трудности и «болевые точки».

• Извлекающие (Implication) — раскрывают последствия этих проблем.

• Направляющие (Need-Payoff) — показывают выгоду от предлагаемого решения.

Источник: shutterstock.com

Пример. Компания «Техник» предлагает CRM-систему. Возможные вопросы для потенциального клиента:

• S (ситуация): «Как у вас сейчас организована обработка заказов и где хранится информация по ним?»

• P (проблема): «С какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с заказами?»

• I (последствия): «К каким результатам приводят ошибки во взаимодействии с клиентами?»

• N (решение): «Если бы система автоматически распределяла заказы и напоминала о задачах, как это повлияло бы на вашу работу и доход?»

После такой последовательности вопросов клиент нередко сам приходит к выводу, что без CRM теряет часть заказов, а развитие бизнеса замедляется.

Рефрейминг

Это совокупность приемов, позволяющих представить продукт под разными углами и показать, что его минусы в зависимости от контекста могут восприниматься как преимущества.

Техника помогает работать с клиентами, у которых уже есть предвзятое мнение о бренде. Важно не спорить с собеседником, а признать его точку зрения и мягко предложить иной взгляд, раскрывая неочевидные плюсы.

Пример. Анна продает ноутбуки. Покупатель Дмитрий рассматривает модель и замечает: «Корпус пластиковый, выглядит ненадежно».

Анна не возражает: «Да, корпус действительно пластиковый. Зато благодаря этому ноутбук весит всего один килограмм, и его удобно брать с собой в поездки». Так она переводит внимание с недостатка на выгоду. В итоге Дмитрий выбирает этот вариант, так как часто работает в дороге.

SNAP

Суть метода — говорить с клиентом на понятном ему языке и сразу демонстрировать ценность предложения. Подход строится на четырех принципах:

• Простота (Simple). Информация должна быть ясной и доступной: вместо сложных терминов используйте понятные примеры и сравнения.

• Ценность (Invaluable). Делайте акцент на уникальных сильных сторонах продукта и показывайте, как он решает задачу клиента и что это лучше альтернатив.

• Соответствие (Align). Учитывайте цели и потребности клиента, связывая предложение с его реальными задачами.

• Приоритет (Priority). Определяйте, что для человека важнее всего (цена, качество или сроки), и делайте упор именно на это.

Пример. «Иван, наши менеджеры осваивают систему учета заказов всего за одни сутки (Simple). При этом она позволяет экономить до трех часов рабочего времени ежедневно (Invaluable). Я понимаю, что для вас важно оптимизировать труд отдела продаж (Align). Поэтому сейчас мы можем предложить вам персональную скидку 15 %, действующую до пятницы (Priority)».

Метод «Зеркала»

Он помогает установить контакт и повысить уровень доверия в разговоре. Суть метода в том, чтобы аккуратно повторять ключевые слова и формулировки клиента. Так вы показываете, что действительно слушаете и глубоко вовлечены в его ситуацию.

Источник: shutterstock.com

Например, если клиент говорит, что ищет способ снизить затраты на производство, менеджер может ответить: «Правильно понимаю, вам важно найти более экономичное решение для производства?» В результате у собеседника возникает ощущение, что его понимают, и он охотнее идет на диалог.

Техника «Тайминг»

Этот подход помогает грамотно управлять временем беседы, удерживать внимание клиента и формировать положительное впечатление. Основные приемы включают такие шаги:

• в начале уточнить, сколько времени клиент готов уделить разговору;

• не затягивать вступление и быстро переходить к выявлению потребностей;

• в презентации делать акцент на ключевых выгодах, избегая лишних деталей.

Иными словами, в основе лежит уважение ко времени собеседника. Клиенты это ценят, становятся более лояльными, а вероятность успешной продажи по телефону возрастает.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

13 советов по совершению звонков клиентам

То, как вы начинаете разговор и ведете его дальше, напрямую влияет на итог: собеседник может сразу завершить общение, вежливо выслушать (без интереса) или дойти с вами до сделки. Вот несколько рекомендаций, как правильно звонить клиентам и предлагать услуги.

Подготовьтесь заранее

Перед звонком соберите информацию о человеке: его возможные задачи, особенности бизнеса, актуальные новости компании. Клиент не ждет вашего звонка, а его внимание ограничено. Проведите базовый анализ: разберитесь, чем занимается компания (в B2B) или с какими трудностями может сталкиваться человек (в B2C).

Сформулируйте четкую гипотезу ценности — какую пользу вы можете принести. Это покажет уважение ко времени собеседника и создаст ощущение, что вы предлагаете решение, а не просто рекламируете продукт.

Например: «Вижу, вы развиваете направление X. Наш сервис может быть полезен. Хотите коротко расскажу?»

Выбирайте подходящее время

По статистике, наиболее удачные интервалы для звонков — с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00. В это время люди чаще готовы к общению. Не стоит их совершать в обед или под конец рабочего дня. Исключение, если вы знаете индивидуальный график клиента. Например, он сам указал удобное время.

Начинайте с краткого приветствия

Избегайте длинных вступлений. Представьтесь, назовите компанию, уточните, удобно ли говорить, и сразу переходите к сути.

Источник: shutterstock.com

Например: «Добрый день, Антон! Меня зовут Мария, компания "Старт". Удобно сейчас говорить? Мы помогаем бизнесу снижать расходы на логистику и можем предложить решение, которое будет вам полезно».

Обращайтесь к клиенту по имени

Это помогает быстрее установить контакт и расположить собеседника. Используйте имя в начале беседы, в процессе общения и при завершении разговора. При этом важно соблюдать меру: достаточно упомянуть имя 3-4 раза за один звонок.

Делайте упор на ценность, а не на характеристики

Клиенту важны не сами функции продукта, а то, какую пользу он получит. Стройте формулировки через решение его задач.

Например, вместо «У нас облачное хранилище на 500 Гб» лучше сказать: «Вы сможете держать все документы в одном месте, открывая их с любого устройства. Это поможет сэкономить время».

Используйте открытые вопросы

Старайтесь не ограничиваться вопросами с ответами «да» или «нет». Применяйте расширенные формулировки со словами «что», «как», «почему», чтобы глубже понять потребности клиента.

Например, вместо «Вы довольны текущим поставщиком?» уместнее спросить: «С какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с текущим партнером?»

Завершайте разговор своевременно

Не затягивайте диалог и не пытайтесь удерживать внимание любой ценой. Оптимальная длительность звонка — около 5–7 минут.

Если заметно, что собеседник ограничен во времени, лучше предложить продолжить позже: «Понимаю, что вы заняты. Давайте я перезвоню завтра в 15:00, чтобы обсудить детали. Вам будет удобно?»

Фиксируйте договоренности по ходу разговора

Если клиент согласился на встречу или попросил отправить материалы, проговорите это еще раз вслух. Например: «Ольга, договорились. Я направлю вам коммерческое предложение до конца дня, верно?» Это поможет избежать недопонимания, создаст основу для следующего контакта.

Подводите финал в удобном для клиента формате

После разговора зафиксируйте итоги письменно на той площадке, которую предпочитает клиент: в SMS, мессенджере или по электронной почте.

Источник: shutterstock.com

Если вам нужны дополнительные данные и собеседник готов их предоставить, не просите озвучивать их по телефону. В момент звонка человеку может быть неудобно искать информацию. Лучше договориться о повторном контакте или отправить запрос в письменном виде.

Чем внимательнее вы относитесь к потребностям клиента, тем выше его лояльность.

Используйте инфоповоды

Для повторных звонков важно находить конкретное основание для обращения. Это показывает, что вы следите за ситуацией клиента и действительно заинтересованы в его задачах. Просто уточнить, принял ли он решение, допустимо, но не стоит строить каждый контакт только на этом.

Чередуйте поводы для связи — так повторные звонки воспринимаются не как навязчивость, а как полезное взаимодействие. Подбирайте их под конкретного потребителя и фиксируйте в CRM, чтобы не упустить подходящий момент.

Поддерживайте связь с бывшими клиентами

При обращении к прежнему потребителю не стоит сразу переходить к продаже. Сначала важно восстановить доверие и наладить контакт. Действуйте следующим образом:

• Упомяните прошлое сотрудничество, даже если оно завершилось не лучшим образом.

• Проявите интерес: уточните, как сейчас идут дела, какие задачи и приоритеты у клиента. Это покажет уважение и даст полезную информацию.

• Если ранее были ошибки с вашей стороны, честно признайте их без оправданий и коротко расскажите, что изменилось в продукте или процессах.

• После этого предложите актуальное решение.

Возвращение бывших клиентов зачастую обходится дешевле и дает лучший результат, чем привлечение новых. Главное — действовать деликатно, открыто и с реальным вниманием к человеку.

Работа с голосом и интонацией

Речь — ключевой инструмент, который формирует первое впечатление и помогает удерживать внимание клиента. Важно говорить в умеренном темпе: достаточно живо, чтобы не терять интерес собеседника, но не слишком быстро, чтобы информация оставалась понятной.

Также стоит избегать однообразия в речи и лучше выделять важные моменты с помощью интонации (например, высотой тона или тембром голоса).

Соблюдение обязательств

Если менеджер пообещал связаться в конкретное время, например, в 16:00 на следующий день, важно строго это выполнить. Клиент ориентируется на эту договоренность и подстраивает свой график. Даже если разговор не состоится, у него останется ощущение обязательства, и он, скорее всего, предложит другое время.

В любом случае пунктуальность и надежность формируют высокий уровень сервиса, что напрямую влияет на успешность продаж.

7 советов, как перестать бояться звонить клиентам

Когда перед каждым звонком приходится буквально заставлять себя начать разговор, это снижает результативность и со временем приводит к выгоранию. Чтобы сохранить ресурс и работать эффективнее, важно развить спокойную и уверенную манеру общения по телефону.

Страх звонков уходит через практику. Чем чаще вы общаетесь по телефону, тем быстрее пропадает напряжение. Не стремитесь к идеальному диалогу. Ваша задача — не продать сразу, а начать разговор. Вот несколько рекомендаций, которые помогут.

Воспринимайте отказы как норму

Мысль «а вдруг не успею даже представиться, и человек сразу положит трубку?» заранее настраивает на неудачу. В итоге мы начинаем откладывать звонки.

Источник: shutterstock.com

Если вы придаете каждому общению слишком большое значение, попробуйте работать в режиме потока. То есть делайте звонки подряд, без длинных пауз. Уже через несколько попыток волнение снижается, а затем исчезает совсем. Важно помнить: отказ — часть процесса, и не каждый разговор заканчивается сделкой.

Подготовьте скрипты под разные ситуации

Если есть страх не справиться с возражениями, составьте список из 20 и более типичных ответов клиентов и заранее продумайте реакции на них. Удобно хранить такие заготовки в CRM.

Например, на фразу «это слишком дорого» можно ответить так: «Иван, понимаю, что вложения выглядят значительными. Многие наши клиенты сначала думали так же, но после внедрения увеличили прибыль примерно на 15 %. Хотите, расскажу подробнее, за счет чего?»

Корректно реагируйте на резкость

Иногда кажется, что грубость направлена лично на вас. Но чаще всего это связано с внешними обстоятельствами: у человека просто неудачный день или неподходящий момент для разговора.

Покажите уважение к его состоянию и границам. Например: «Понимаю, сейчас не лучшее время. Давайте я перезвоню завтра в 15:00. Вам будет удобно?»

Проработайте худший и лучший сценарии

Представьте, что за день вы получили только отказы, и заранее решите, как будете действовать дальше. Например: «Завтра свяжусь с еще 20 контактами». Затем вообразите противоположную ситуацию, когда все согласились.

Источник: shutterstock.com

Отметьте, какие эмоции при этом возникают, и зафиксируйте это состояние. Такая практика снижает страх неопределенности и делает реальные звонки менее тревожными.

Снимайте физическое напряжение

Зажатость в теле сразу отражается на голосе и, как следствие, он становится неуверенным. Чтобы этого избежать, двигайтесь во время разговора: ходите, используйте жесты. Улыбайтесь даже при общении по телефону — это слышно. Голос становится более живым и располагающим.

Учитесь обходить секретаря

В некоторых компаниях сложно выйти на нужного человека из-за фильтра в виде администратора. Это может раздражать. Чтобы повысить шансы, подготовьтесь заранее: узнайте имя руководителя на сайте или в соцсетях и используйте его в разговоре.

Например: «Добрый день! Это Александр из компании X. Евгений Петрович уже может говорить?» Так создается ощущение, что у вас уже есть контакт, и вероятность соединения возрастает.

Практикуйтесь на «безопасных звонках»

Если есть страх испортить важный контакт, сначала потренируйтесь. Это похоже на репетицию перед сложным уровнем: сначала отрабатываются навыки в более простых условиях. Начните с общения с лояльными клиентами или разыгрывайте диалоги внутри команды: пусть коллега выступает в роли сомневающегося клиента или строгого секретаря.

Типичные ошибки в совершении звонков клиентам

Распространенные огрехи при телефонных контактах могут заметно снижать эффективность общения и влиять на итоговое решение о сотрудничестве.

Источник: shutterstock.com

Вот основные из них:

1. Отсутствие понятной цели. Если у звонка нет конкретного приоритета (например, хотят «поговорить», «квалифицировать лида»), то разговор становится размытым и малоэффективным. Перед началом важно четко понимать ожидаемый результат.

2. Монолог вместо общения. Нередко менеджеры просто пересказывают информацию с сайта, не вовлекая клиента в разговор. В итоге интерес быстро пропадает, и собеседник завершает звонок. Важно вести общение в формате диалога, задавать вопросы для раскрытия потребностей клиента.

3. Предположения вместо фактов. Иногда менеджер боится услышать неудобный ответ и сам додумывает за клиента, не задавая прямых вопросов. В результате остаются лишь догадки, а не реальные данные о потребностях.

4. Неумение слушать и понимать клиента. Если менеджер не внимает собеседнику и не понимает его потребности, он не сможет эффективно помочь. Важно применять техники активного слушания, задавать конкретизирующие вопросы.

5. Пренебрежение уточнениями. Игнорирование конкретизирующих вопросов снижает уровень доверия и уменьшает шансы на успешную сделку. Они помогают глубже разобраться в ситуации клиента, снять сомнения и выстроить более надежный контакт.

6. Слишком быстрое озвучивание цены продукта. Если сразу обозначить стоимость, это может отпугнуть клиента. Сначала нужно выявить его потребности, собрать информацию о бизнесе, а затем презентовать предложение с учетом бюджета.

7. Затягивание времени сделки. Если менеджер ее долго не продвигает, это может быть связано с тем, что он переходит в роль информатора и забывает о ключевых действиях (напомнить о созвоне, предложить выставить счет).

8. Некорректное завершение разговора. Формальное «все, до свидания», перебивание на прощании или отсутствие подведения итогов делают финал беседы сухим и могут испортить общее впечатление. Важно уточнить, решен ли вопрос, и обозначить дальнейшие шаги или формат связи.

9. Сложная профессиональная речь. Избыточное использование терминов без пояснений может запутать клиента и вызвать дискомфорт. Лучше переводить профессиональные формулировки на простой и понятный язык.

10. Обсуждение внутренних проблем компании. Клиенту неинтересны операционные сложности бизнеса. Если вы не можете помочь сразу, важно корректно обозначить сроки и ожидания, не углубляясь во внутренние причины.

11. Отсутствие продвижения сделки. Недостаточно просто передать информацию. Важно продвигать разговор к результату: предложить следующий шаг, согласовать дату контакта или, например, обсудить выставление счета.

Чтобы сократить количество ошибок, стоит обучать сотрудников навыкам активного слушания, работе с возражениями, использованию скриптов и персонализации общения. Также полезно регулярно анализировать записи звонков, чтобы выявлять слабые места и улучшать подход.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок