Что важно? Эффективные переговоры предполагают использование конкретных стратегий и тактик во время общения с оппонентом. Многообразие тех и других поражает, поэтому часто основная сложность как раз в том, чтобы выбрать для разговора правильные приемы.
На что еще обратить внимание? Даже если стратегия и тактика выбраны верно, это не гарантирует конечный успех. Дело в том, что в ходе переговоров участниками нередко допускаются ошибки, которые сводят на нет все приложенные усилия. И тот, кто имеет представление об этих ошибках и не допускает их, получает хорошее преимущество.
В этой статье:
- Функции деловых переговоров
- Разновидности деловых переговоров
- Основные этапы ведения переговоров
- Особенности подготовки к переговорам
- Стили ведения переговоров
- Стратегии ведения переговоров
- Эффективные тактики ведения переговоров
- Часто используемые манипуляции во время переговоров
- Несколько дополнительных советов по ведению успешных переговоров
- Особенности ведения эффективных переговоров в разных ситуациях
- Полезные фразы для эффективных переговоров
- Правила языка тела во время ведения переговоров
- Распространенные ошибки в ведении переговоров
- Полезные книги о ведении эффективных переговоров
- Часто задаваемые вопросы об эффективных переговорах
-
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентамиСкачать бесплатно
Функции деловых переговоров
Навык ведения переговоров нужен не только в работе, но и в повседневной жизни. Он может пригодиться и в магазине, и в обсуждении семейных вопросов. Переговорами можно назвать любую беседу, в которой сторонам необходимо договориться. Однако в первую очередь, когда речь идет о переговорах, подразумевается политическая сфера или бизнес.
Под деловыми переговорами понимается процесс, участники которого находят решение конфликта или утверждают условия сотрудничества.
Источник: shutterstock.com
То есть, эффективные деловые переговоры — это способ достичь результата, который устроит всех участников. От обычного общения они отличаются необходимостью тщательной подготовки и четкой структурой.
К основным функциям деловых переговоров относятся:
Информационная — обмен данными и возможность знать, что делают другие люди, для участников переговоров. Например, сотрудники на совещании рассказывают, что было сделано за установленный срок или заказчик дает информацию по проекту.
Коммуникативная — обсуждение информации, рассказанной участниками. Данная функция является самой важной, так как невозможно прийти к единому решению, не обменявшись мнениями.
Контролирующая — координация действий сторон после того, как достигнута договоренность об этапах и сроках выполнения задачи, обсуждение контрольных точек.
Пропагандистская — проявляется при желании одного участника переубедить другого и заставить его поменять точку зрения. При наличии данной функции в переговорном процессе консенсус может быть не достигнут.
Читайте также!
Разновидности деловых переговоров
Переговоры могут отличаться по количеству участников, целям, стилю проведения.
Цели переговоров могут быть следующими:
Заключение сделки — мотивация клиента к заказу услуги или покупке товара. Например, у поставщика есть скидка и он предлагает покупателю выгодные условия.
Договоренность о сотрудничестве — компания обсуждает с новым партнером детали сотрудничества с целью построения долгосрочных отношений.
Решение конфликта — стороны обсуждают, какие действия нужно предпринять, чтобы прийти к общему мнению и восстановить сотрудничество. Например, бизнес-партнеры договариваются о том, как будут делить прибыль.
По стилю переговоры бывают:
Формальные — проводятся по определенным правилам и обычно оформляются документально. Например, компания подписывает договор с подрядчиком.
Неформальные — могут проходить без строгих правил, нередко в непринужденной обстановке. Например, потенциальные партнеры обсуждают сотрудничество после официального мероприятия.
По составу участников выделяют два вида переговоров:
Внутрикорпоративные — участниками являются сотрудники одной организации. Могут обсуждаться финансовые показатели бизнеса, внутренние дела компании.
Внешние — участники рынка обсуждают между собой условия по сделкам, заключают договора. Одни являются заказчиками, другие инвесторами, поставщиками, исполнителями.
Основные этапы ведения переговоров
Весь переговорный процесс состоит из четырех этапов.
Этап первый: знакомство
Это начальная стадия, на которой участники знакомятся друг с другом, ставят цели, распределяют роли. Короткая уважительная беседа помогает немного расслабиться и провести деловые переговоры более эффективно.
Источник: shutterstock.com
Этап второй: озвучивание требований и интересов
Каждая сторона обозначает свою позицию и ограничения. Важно различать позицию, то есть формальное требование оппонента, и интерес, который стоит за этим требованием. Для определения интереса стороны используют уточняющие вопросы.
Этап третий: утверждение условий
Участники обсуждают разные варианты сделки, возможные уступки и компромиссы, способы достижения результата, который устроит всех. Для определения взаимовыгодных условий используется такое понятие как границы уступок (BATNA, «best alternative to a negotiated agreement», что переводится как «наилучшая альтернатива достигнутому соглашению»), а также заранее подготовленные сценарии ответов на возражения.
Этап четвертый: закрепление договорённостей
Договоренности, достигнутые устно, закрепляют в виде договора или протокола, чтобы избежать недопонимания и конфликтов в дальнейшем.
В документе фиксируются сроки выполнения, требуемый результат, указываются ответственные за исполнение лица.
Особенности подготовки к переговорам
Готовиться к переговорам следует заблаговременно. План, составленный задолго до начала процесса, помогает найти неоспоримые аргументы и сформировать стратегию, которая позволит добиться наилучших результатов. Подготовка обеспечивает эффективную коммуникацию в переговорах и повышает шансы на успех.
Если переговорщик тщательно готовится к процессу, он может контролировать ситуацию и лучше понять требования оппонента. К тому же подготовка помогает не растеряться и достойно ответить на самые неожиданные вопросы, чувствовать себя спокойно и уверенно, что сводит к минимуму риск неудачи.
Подготовка состоит из следующих этапов:
Выявление интересов.
Нужно как можно точнее понять требования второй стороны и мотивацию, которая за ними стоит. Например, оппонент хочет увеличить скорость доставки сырья, снизить расходы, найти инвесторов и т. д. Определите, что именно движет собеседником и адекватно оцените свои возможности. Это позволит выработать такие условия сотрудничества, которые будут выгодны обеим сторонам.
Источник: shutterstock.com
Оценка возможностей для компромисса.
Участники переговоров часто уступают друг другу в каких-то моментах и нужно подумать, можете ли вы пойти на какие-либо уступки, чтобы ваше предложение стало более интересным для второй стороны, но при этом не повлекло ущерб для вас. Чтобы держать инициативу в своих руках и достичь нужного результата переговоров, используйте тактику небольших шагов.
Составление карты рисков и сильных сторон.
Оцените свои слабые и сильные стороны, проанализируйте конкурентов. Делайте это внимательно и ответственно, поскольку то же самое делает и вторая сторона. Вам нужно проработать и укрепить слабые места и быть готовыми к любым сценариям развития событий.
Прогнозирование ответов.
Попробуйте спрогнозировать, как оппоненты могут отреагировать на ваши предложения. Правило подготовки к эффективным переговорам — разработка алгоритмов реагирования и создание запасных сценариев. Вы будете чувствовать себя более уверенно, если заранее продумаете, как отвечать на неожиданные повороты в переговорном процессе.
Вероятность положительного результата переговоров будет выше, если вы подготовитесь к ним заранее.
Подготовка — это не просто формальность. Она подразумевает тщательный анализ и глубокое изучение информации, что позволяет контролировать ход переговоров и удерживать инициативу.
Читайте также!
Стили ведения переговоров
Различают три основных стиля ведения переговоров:
Директивный или жесткий — основан на принуждении, доминировании и давлении. Оппонент воспринимается не как партнер, а как противник, которого нужно победить любой ценой. Стиль эффективен в разовых сделках, но не позволяет поддерживать долгосрочное сотрудничество и негативно отражается на репутации.
Уступчивый или мягкий — нацелен на поддержание долгосрочных отношений с помощью уступок оппоненту, к которому относятся как к союзнику. Рискованный подход, поскольку если одна сторона постоянно и без взаимности уступает другой, в перспективе она оказывается в проигрышной позиции.
Партнерский или принципиальный — на нем основан Гарвардский метод. В этом случае акцент делается не на позиции («мне нужно это»), а на мотивах («для чего это мне нужно»). Нацелен на поиск взаимовыгодного решения. Если говорить о подготовке, это самый сложный и проблемный подход, однако он позволяет построить стабильные и надежные отношения с партнерами.
Стратегии ведения переговоров
Под стратегией понимается план разговора, позволяющий достичь цели, оставшись при этом на своей позиции (добиться скидки от поставщика, подписать выгодный договор и т. д.). При этом не всегда переговоры заканчиваются соглашением, поскольку в любой момент каждая из сторон может от них отказаться. Как в деловых отношениях, так и в жизни у каждого есть право на «нет».
Источник: shutterstock.com
При отсутствии эффективной стратегии переговоры будут идти беспорядочно, поскольку участники могут начать торговаться там, где это совершенно не нужно, пойти на слишком большие уступки или согласиться на невыгодную сделку, утратив контроль над процессом. Благодаря стратегии можно иметь план действий для разных сценариев и управлять ситуацией.
Win—Win (выигрыш—выигрыш) — участники переговоров приходят к взаимовыгодному решению. Пример: хозяин кофейни закупает у местной кондитерской пирожные со скидкой и продает их у себя, обеспечивая рост продаж кондитерской и прибыль себе. Стратегия работает, когда партнеры хотят поддерживать длительное сотрудничество, однако из-за высокого уровня конкуренции она встречается нечасто.
Win—Lose (выигрыш—проигрыш) — один участник диктует свои условия, а другой соглашается на сделку, так как других вариантов нет. Пример: небольшое агентство по маркетингу соглашается сделать проект со скидкой для крупного холдинга, поскольку это позволит пополнить портфолио серьезной работой.
Lose—Lose (проигрыш—проигрыш) — не результативная стратегия, переговоры ни к чему не приводят и стороны не достигают согласия.
Compromise (компромисс) — каждый из участников в чем-то уступает другому. Такая стратегия используется чаще других. Пример: рекламное агентство называет цену за услугу 130 000 рублей, а заказчик согласен только на 100 000 рублей. В результате переговоров они определяют стоимость 115 000 рублей. Клиент доволен, что ему сделали скидку, а агентство, хоть и теряет некоторую часть выручки, получает работу. Участники переговоров могут хитрить: исполнитель намеренно озвучивает завышенную стоимость работ, а заказчик просит увеличить скидку. В результате соглашения и та, и другая сторона достигнет своей цели.
Collaborative (совместная работа) — участники объединяют усилия и ресурсы, чтобы обеспечить взаимную выгоду. Пример: бизнесмен и мебельная фабрика подписывают соглашение о создании новой премиальной линейки кухонных гарнитуров. Благодаря сделке фабрика вводит новый ассортимент и получает прибыль, а бизнесмен имеет стабильные заказы.
Competition (конкуренция) — стратегия основана на использовании преимуществ перед конкурентами, что позволяет предпринимателю уверенно отстаивать свою позицию. Пример: бизнесмен сдает в аренду складские помещения и не делает никому скидок. Он не боится потерять текущего арендатора, поскольку в случае отказа платить полную цену быстро найдет нового. Это преимущество позволяет ему оказывать давление на арендатора и тот соглашается на поставленные условия.
Principled Negotiation (принципиальные переговоры) — у каждой стороны есть серьезные аргументы, и они стараются найти решение, выгодное для всех. Пример: отдел маркетинга помог компании перевыполнить план по продажам, и руководитель рассчитывает на премию, однако решение о том, премировать его или направить деньги на выплату дивидендов, принимает владелец компании.
BATNA (альтернатива обсуждаемым в данный момент условиям) — стратегия предполагает разработку разных сценариев, чтобы преодолеть форс-мажорные обстоятельства. Это поможет бизнесу добиться желаемого, даже если какой-то из аргументов окажется неэффективным. Понимая, что есть альтернативные варианты, вы не будете бояться, что сделка сорвется.
Avoidance (избегание) — участникам не удается прийти к общему мнению, поэтому они откладывают переговоры на другое время, беря паузу для обдумывания ситуации.
Не стоит делать ставку только на одну стратегию. Лучше продумать разные варианты, чтобы применить наиболее подходящий в зависимости от того, как складывается переговорный процесс. Также выбранная стратегия влияет на использование конкретной техники переговоров.
Эффективные тактики ведения переговоров
Существует множество разнообразных техник эффективных переговоров, что иногда затрудняет их выбор и применение. Опытные переговорщики обычно используют сразу несколько техник, учитывая контекст разговора.
«Якорение»
Изначально выставляются завышенные требования и дальше процесс строится относительно названной цифры, а не относительно того, сколько в реальности стоит продукт или услуга на рынке. То есть, кто первый озвучит цифру, тот задает ориентир для остальных.
Пример: продавец озвучивает цену, которая на 40 % превышает реальную стоимость продукта и в результате заключает сделку с 20-процентной скидкой. Покупатель рад, считая, что остался в выигрыше, хотя в реальности продавец рассчитывал именно на такой исход.
Источник: shutterstock.com
Какие риски: слишком агрессивное якорение может отпугнуть покупателя еще до начала обсуждений. Техника мало эффективна, если оппонент хорошо изучил рыночную ситуацию.
Контрприем: использовать собственный якорь, не принимая названную цифру за исходную точку, либо показать, что вы намерены обсуждать стоимость с нуля. Можно сказать: «Давайте рассчитаем цену, исходя из рыночных данных».
«Добрый/Злой полицейский»
Это манипулятивный, достаточно эффективный метод переговоров, подразумевающий участие двух участников команды: один, плохой, оказывает давление, не соглашается уступать, угрожает, а второй, хороший, на фоне такого жесткого напора предлагает компромиссное решение. Оппонент с большой вероятностью займет сторону «хорошего».
Пример: представители клиента ведут переговоры о поставке сырья с производителем. Один стоит на своем и требует снизить цену на товар, в второй предлагает с пониманием отнестись к условиям продавца и не требовать больших скидок. В итоге клиент все равно покупает товар на выгодных для себя условиях.
Какие риски: опытные переговорщики отлично знают эту технику и, если замечают, что она используется, перестают доверять оппоненту.
Контрприем: покажите, что вы замечаете манипуляцию, словами: «Похоже здесь имеет место классическая схема», и ее применение станет бессмысленным. Можно предложить участникам отдельно обсудить каждый блок в беседе один на один.
Техника «Салями»
Подразумевает постепенное получение уступок. Оппоненту озвучивается не один большой запрос, который он, скорее всего, откажется исполнять, а несколько последовательных маленьких требований. Все вместе они позволят добиться значительных уступок.
Пример: сначала клиент просит немного изменить сроки, потом снизить стоимость, потом организовать доставку, потом включить в цену обучающие материалы и т. д. Каждая просьба по-отдельности кажется незначительной, но в совокупности они позволяют получить выгодные условия.
Какие риски: занимает достаточно много времени. Если другая сторона видит такие действия, то перестает доверять оппоненту.
Источник: shutterstock.com
Контрприем: учитывайте все сделанные уступки в комплексе, а получив несколько последовательных запросов, скажите, что необходимо зафиксировать все согласованные моменты и обсудить полностью весь пакет. Так вы сможете свести тактику «по кусочкам» к нулю.
Постановка сроков
Реальное ограничение сроков или искусственно созданный дедлайн заставляют оппонента быстро принимать решение, даже если он к этому еще не готов.
Этим приемом часто пользуются магазины, говоря: «Акция действительна только три дня».
Пример: поставщик говорит, что другой покупатель прислал такой же запрос и на принятие решения у первого есть только 1-2 дня. В итоге покупатель второпях принимает условия продавца, хотя в спокойной обстановке он мог на них и не согласиться.
Какие риски: не самый эффективный способ переговоров, так как искусственные дедлайны можно легко проверить. Обман очень негативно сказывается на репутации переговорщика.
Контрприем: задайте вопрос, что случится, если вы дадите ответ не через два дня, а через неделю. Если оппонент ставит реальные сроки, он спокойно ответит, если же дедлайн искусственный, ваш вопрос поставит его в тупик.
Увеличим продажи вашего бизнеса с помощью комплексного продвижения сайта. Наша команда экспертов разработает для вас индивидуальную стратегию, которая позволит в разы увеличить трафик, количество заявок и лидов, снизить стоимость привлечения клиентов и создать стабильный поток новых покупателей.
Поиск точек соприкосновения (создание Win-Win ситуации)
Тактика, при использовании которой акцент делается не на позициях, а на интересах сторон. Переговорщики определяют объединяющие их моменты и на их основании находят решение.
Пример: разным отделам компании необходимо получить средства для реализации проекта. Руководители отделов не соперничают друг с другом, а решают, что будут вместе работать над проектом, чтобы достичь результата, который по отдельности получить невозможно. В итоге получают увеличенное финансирование на два отдела.
Какие риски: стороны должны действительно стремиться к сотрудничеству. Если одна из них пытается манипулировать, маскируя свои действия под Win-Win, доверия не будет.
Контрприем: если понимаете, что оппонент использует манипулятивную тактику, спросите его напрямую, какую выгоду он планирует получить от принятого решения. Конкретные вопросы и ответы покажут, соответствует ли реальная ситуация провозглашаемому на словах сотрудничеству.
Ссылка на «Принципала» («Мне необходимо проконсультироваться»)
Переговорщик говорит о том, что он не может самостоятельно принять решение и ему требуется одобрение вышестоящего руководства. Таким образом, он не берет на себя ответственность за отказ и просит паузу на то, чтобы подумать.
Источник: shutterstock.com
Пример: менеджер по снабжению говорит, что он согласен с условиями, однако должен согласовать решение с начальником. На следующей встрече он озвучивает новые требования.
Какие риски: переговоры могут затянуться. Опытные участники могут потребовать, чтобы им дали поговорить непосредственно с «принципалом».
Контрприем: прежде чем начинать переговоры, спросите, имеет ли оппонент право на самостоятельное принятие решения прямо на встрече. В случае отрицательного ответа перенесите переговоры на другой день, когда на них сможет присутствовать ЛПР.
Ультиматум
Тактика «последнего предложения». Одна сторона категорично заявляет, что условия сделки пересматриваться не будут, намеренно создавая ситуацию, когда второй стороне нужно либо соглашаться на все условия, либо отказываться от сотрудничества.
Пример: клиент заявляет поставщику, что это окончательное решение по закупочной стоимости товара, и если он не пойдет навстречу, то переговоры будут продолжены с другими поставщиками.
Какие риски: если клиент на самом деле не готов уйти и оппоненту об этом известно, ультиматум ни к чему не приведет. Более того, такая тактика не дает возможности для творческого подхода к процессу и далеко не всегда позволяет провести эффективные переговоры.
Контрприем: не принимайте решение сразу, остановитесь и подумайте, действительно ли категоричные заявления оппонента имеют основания, предложите посмотреть на ситуацию с другой стороны и подумать, как изменится общая картина с учетом других параметров соглашения.
Перерывы и молчание
Переговорщик выслушивает вопрос или предложение и намеренно замолкает, не пытаясь заполнить паузу. Оппонент в такой ситуации чувствует себя неловко и начинает говорить, может пойти на уступки или сказать лишнее.
Пример: клиент озвучивает желаемую цену и, не получив ответа от продавца, говорит, что может согласиться даже если цена будет немного выше.
Какие риски: переговорщик должен быть уверенным и хорошо контролировать себя, чтобы не нарушить паузу, которую сам же и создал.
Источник: shutterstock.com
Контрприем: научитесь не нервничать и адекватно отвечать на молчание. Если понимаете, что оппонент на вас давит, скажите, что вам нужно некоторое время на обдумывание.
Фрейминг (представление данных так, как выгодно вам)
Можно сказать: «Стоимость товара 50 000 рублей», а можно так: «Товар окупится за два месяца». То есть, одну и ту же реальность можно представить по-разному.
Пример: поставщик услуг говорит не то, что цена увеличивается на 15 %, а то, что на следующие два года цена будет зафиксирована, поэтому рыночная инфляция клиенту не страшна.
Какие риски: если фрейм не несет реальной ценности, а является манипуляцией, доверительные отношения построить не получится.
Контрприем: задавайте такие вопросы, которые помогут прояснить абсолютные цифры. Например: «Как цена изменилась относительно прошлого года?», «Назовите абсолютную величину изменения?».
Метод взаимности
Одна сторона уступает другой, только если взамен получает уступку от нее. Любой шаг навстречу влечет запрос от оппонента. Такой подход позволяет провести эффективные сбалансированные переговоры.
Пример: поставщик согласен снизить стоимость предложения, если клиент оплатит заказ в течение 10 дней или увеличит его объем на 25 %.
Какие риски: чрезмерный формализм, когда уступка делается только за уступку, может привести к потере гибкости переговорного процесса и отсутствию результата.
Контрприем: заранее продумайте, какие уступки желаете получить от оппонента и что готовы уступить взамен. Чтобы достигнутые договоренности не забывались и их ценность не размывалась, все уступки следует фиксировать в письменном виде.
Замена категоричного отказа на конструктивное «Если...»
Переговорщик не отказывает сразу, а говорит, что если другая сторона сделает … , то он в ответ сделает … . Это позволяет дальше вести диалог и найти взаимовыгодное решение.
Пример: поставщик не говорит, что цена окончательная, а показывает готовность ее пересчитать, если клиент внесет 50-процентную предоплату.
Какие риски: если непрерывно выдвигать все новые и новые условия и ужесточать их, вторая сторона поймет, что ею манипулируют.
Контрприем: все озвученные условия нужно фиксировать, а если их количество стало слишком большим, предложите начать сначала и взять за основу базовые условия договора.
«Всегда заряженное оружие»
Переговорщик показывает, что он в любой момент готов уйти, так как имеет альтернативные варианты. В результате тот, кто больше нуждается в сделке, первым пойдет на уступки.
Источник: shutterstock.com
Пример: покупатель говорит, что кроме этого поставщика с ним хотят работать и другие, поэтому он может воспользоваться их предложением, если текущий поставщик не уступит, например, в цене.
Какие риски: техника эффективна, только если есть реальная альтернатива (BATNA). Если же одна сторона блефует, переговоры ни к чему не приведут.
Контрприем: проверьте, насколько реальна альтернатива, о которой говорит оппонент. Если она действительно есть, подумайте, как сделать свое предложение более интересным, а если нет — отстаивайте свою позицию и не поддавайтесь давлению.
Принцип трёх «Да»
Данная техника ведения эффективных переговоров основана на принципе инерции согласия. Перед тем, как озвучить основной запрос, переговорщик задает вопросы, подразумевающие только положительный ответ. Оппонент отвечает на них «да» и по инерции согласия меньше сопротивляется.
Пример: «Для вас имеет значение своевременность поставок?» — «Да». «Для вас имеет значение соответствие качества спецификации?» — «Да». «Для вас имеет значение прозрачность ценообразования?» — «Да». «Предлагаю рассмотреть наше предложение, которое удовлетворяет всем трем критериям».
Какие риски: если вопросы не соответствуют интересам собеседника или являются слишком очевидными, они расцениваются как манипуляция.
Контрприем: постарайтесь распознать использование данной техники и используйте уточняющий вопрос, чтобы остановить инерцию. Также для перезапуска критического мышления можно озвучить сомнение по какому-либо пункту.
Читайте также!
Уход от ответа или перевод на другую тему
Когда переговорщик слышит неудобный или невыгодный вопрос, он не отвечает, а задает встречный вопрос, обобщает или переводит внимание на другие аспекты.
Пример: клиент спрашивает о сроке гарантийного обслуживания, а оппонент начинает задавать вопросы о том, как покупатель планирует использовать продукт или о том, что именно для него имеет значение в постпродажном обслуживании.
Какие риски: уклонение от ответов вызывает недоверие, от клиента поступает все больше вопросов либо он совсем отказывается от переговоров.
Контрприем: уверенно и спокойно попросите оппонента ответить на заданный вопрос. Например: «Давайте вернемся к вопросу о гарантиях, а затем продолжим обсуждение». Такой прием не позволит собеседнику уйти от ответа.
Вентилирование эмоций (возможность выговориться)
Не возражайте собеседнику, дайте ему выразить свои эмоции, если он разволновался или рассердился.
Источник: shutterstock.com
Когда человек выскажет все, что его беспокоило, он будет способен к конструктивному разговору.
Пример: покупатель недоволен тем, как прошла предыдущая сделка, он рассержен, переполнен негативными эмоциями. Менеджер не пытается оправдаться, а внимательно слушает, соглашается, что проблема есть, уточняет спорные моменты. Клиент успокаивается и готов выслушать новые предложения.
Какие риски: переговорщик должен уметь контролировать свои эмоции, чтобы не поддаться на провокацию и не втянуться в конфликт. В противном случае в попытках избежать давления он может совершить неверные шаги.
Контрприем: если против вас используют технику вентилирования, покажите собеседнику, что вы понимаете его тревогу и предложите разобраться в ее причине на конкретных фактах. Так вы не дадите эмоциям взять вверх над рациональностью.
Часто используемые манипуляции во время переговоров
Манипуляции нельзя отнести к эффективным методам переговоров, но о них нужно знать, чтобы противостоять недобросовестным переговорщикам и не поддаваться давлению.
Быстро прочти!
Чтобы человек принял решение, выгодное манипулятору, он может не дать заранее ознакомиться с документами, а показать их в последний момент, создавая при этом искусственную суету. В такой ситуации достаточно сложно хорошо осмыслить содержащуюся в бумагах информацию, поэтому велик риск согласиться на невыгодные условия сделки.
Не возвращайся назад!
Прежде чем начать обсуждение, манипулятор вносит предложение, что к предыдущим пунктам стороны больше не возвращаются, чтобы не тратить время. Жертва соглашается, и дальнейшая беседа строится так, что все важнейшие вопросы решаются в самом начале, и, если в финале человек хочет вернуться к тому, что говорилось ранее, ему говорят: «Мы же договорились!».
Источник: shutterstock.com
Также манипуляторы могут объявить перерыв, когда переговоры дойдут до нужного момента, а через некоторое время продолжить разговор так, как будто по предыдущему вопросу все уже решено.
Спросим Ивана Ивановича!
Манипулятор приглашает для участия в переговорах эксперта и просит его поделиться мнением по обсуждаемым вопросам. То мнение и представляется далее как готовое решение.
Второй стороне при этом право голоса не дается. Расчет идет на то, что человек не захочет показаться неграмотным и не станет противоречить тому, кто считается специалистом в своей сфере, чтобы не ударить в грязь лицом.
Вы еще долго?
Организатор переговоров может установить регламент выступлений и, ссылаясь на то, что время вышло, и не давать слова тем, кто высказывает неудобную или неподходящую точку зрения. Причем он может не только корректно призывать соблюдать регламент, но и перебивать в грубой форме, чтобы человек начал волноваться и совершать ошибки.
Вы мне не доверяете?
Переговорщик озвучивает ложную информацию и делает вид, что обижен недоверием с вашей стороны, если слышит сомнения. Однако сомневаться может каждый человек, поэтому если вам что-то непонятно, не поддавайтесь на манипуляции, а задавайте уточняющие вопросы.
Максимум эмоций!
Сюда входят любые манипуляции, цель которых эмоционально «раскачать» оппонента и добиться уступок. Манипуляторы могут показывать неуважение, говорить замечания по поводу одежды или прически, всеми силами делать так, чтобы вы чувствовали себя некомфортно и подавленно.
Не забывайте, что вы такой же участник переговорного процесса, как и собеседник, и вправе задавать вопросы и отстаивать свое мнение. Не всегда есть возможность отказаться от взаимодействия с манипуляторами, поэтому нужно знать их методы работы и уметь им противостоять.
Обещать и жениться — не одно и то же.
Оппонент говорит, что готов уступить, однако не соглашается письменно фиксировать договоренности, ссылаясь на то, что это лишь формальность.
Источник: shutterstock.com
Через некоторое время становится ясно, что обещания так и остались обещаниями и выполнять их никто не собирается. Чтобы такого не было, любые договоренности должны быть прописаны на бумаге. Даже если сегодня вы уверенны в словах и порядочности оппонента, завтра все может измениться.
Несколько дополнительных советов по ведению успешных переговоров
Не уступайте просто так.
Если оппонент просит уступить, просите об ответных шагах с его стороны. Например, если делаете скидку на поставки, скажите, что этот товар будете поставлять только вы. Так вы покажете, что компромисс возможен только на определенных условиях.
Обосновывайте свою позицию.
Чтобы переговоры были эффективными, и оппонент быстрее с вами согласился, любое утверждение нужно подкреплять аргументами. Например, вряд ли инвестор согласиться вкладывать деньги в проект, если сказать: «У нас крутой продукт, дайте денег и мы будем лидерами рынка».
Лучше так: «Наш товар уже продается и для стабильной работы необходимо 5 млн рублей. Расчет показывает, что вложения окупятся через 24 месяца». Четкие аргументы помогут заинтересовать инвестора гораздо быстрее.
Грамотно отрабатывайте возражения.
Если собеседник говорит «нет», это не значит, что он отказывается от предложения. Возможно, он колеблется и хочет прояснить ситуацию, поэтому не спорьте, а уточните, в чем именно он сомневается и дайте ответ. Не говорите шаблонами и не давите на оппонента, если не хотите, чтобы сделка сорвалась.
Не поддавайтесь на манипуляции.
Манипуляторы часто требуют дать ответ как можно быстрее, оказывают психологическое давление, а ваша задача — не поддаваться заданному темпу, задавать уточняющие вопросы, спокойно проговаривать условия.
Стремитесь к деэскалации.
Если оппонент ведет себя агрессивно и неуважительно, не спорьте с ним, а постарайтесь вернуться к теме переговоров. Чтобы избежать конфликта, говорите спокойно, берите паузы, перефразируйте высказывания собеседника, делайте акцент на решении вопросов, а не на претензиях.
Источник: shutterstock.com
Эскалацию можно снизить, если не оценивать действия партнера и не давить на него в ответ, а предлагать конкретные шаги для дальнейшего диалога, используя нейтральные формулировки.
Нацеливайтесь на длительное сотрудничество.
Даже если в этот раз вы не достигли согласия, постарайтесь сохранить деловое общение с партнером, поскольку вполне вероятно, что в будущем у вас появятся общие интересы.
Особенности ведения эффективных переговоров в разных ситуациях
Переговоры с партнерами.
Подразумевают наличие общих целей и стратегий развития. Если вы сотрудничаете, а не конкурируете, значит, вам важно вместе работать над развитием, поскольку от этого зависит успех каждого.
Определитесь, к каким целям будете двигаться, и в этом контексте сформулируйте задачи переговоров. Найдите общие точки и создайте стратегию, которая позволит реализовать долгосрочные планы и добиться желаемого результата. Помните о взаимном доверии, честности и открытости — без этого долгосрочное сотрудничество невозможно.
Обсудите возможности реализации совместных проектов, ожидания от партнерства и перспективы развития. Чтобы деловые переговоры прошли эффективно, делитесь информацией и, основываясь на ней, ищите общие решения.
Переговоры с инвесторами.
В этом случае необходимо уметь просчитывать риски, демонстрировать собственную финансовую грамотность и возможности для развития, чтобы инвесторы убедились, что проект способен принести прибыль, является перспективным и есть смысл в него вкладываться.
Напишите четкий и подробный бизнес-план, включите в него расчет рентабельности проекта, период окупаемости и потенциальную прибыль. Для наглядности используйте диаграммы и графики. Расскажите о перспективах проекта на будущее, опишите, как планируете привлекать новых клиентов и занимать новые рынки.
Не стоит умалчивать о рисках. Опишите, с какими проблемами может столкнуться бизнес, и поясните, как можно минимизировать риски. Для инвесторов важнее не красивая картинка, а реалистичность. Покажите, что вы готовы преодолевать трудности и обеспечивать стабильное развитие проекта.
Переговоры с покупателями.
Такие переговоры направлены на то, чтобы донести до клиента пользу и выгоду продукта, показать, что именно он лучше подходит для решения проблемы. В этом случае имеет значение эмпатия, способность определять потребности собеседника, персонализированный подход.
Источник: shutterstock.com
Постарайтесь максимально точно определить запросы и проблемы клиента и таким образом представить свое предложение, чтобы клиент понял, что это оптимальный для него вариант. Делайте акцент не на характеристики, а на выгоды продукта. Объясните, в чем заключается его ценность для клиента, как ваше решение помогает экономить время и деньги, какую пользу несет. Клиент должен осознать, что, покупая продукт, инвестирует в собственный успех.
Обязательно упомяните про качественный сервис и поддержку, покажите свою готовность решать проблемы и помогать в любое время.
Полезные фразы для эффективных переговоров
Существуют определенные приемы и фразы, которые помогают эффективно провести деловые переговоры и добиться цели. Например:
«Мне хотелось бы узнать ваше мнение», «Для меня очень ценно то, что я могу поговорить на эту тему лично с вами» — способствуют установлению контакта.
«Уточните, пожалуйста, один момент», «Я правильно вас понял, что… ?» — используются для прояснения позиции.
«По нашему мнению...», «Я полагаю, что ...» — позволяют выразить свою точку зрения.
«Мы согласны рассмотреть вариант ...», «Предлагаю попробовать …?» — помогают найти компромиссное решение.
«Итак, мы достигли договоренности по следующим пунктам...», «Спасибо за конструктивный диалог» — подводят итог деловой встрече.
Правила языка тела во время ведения переговоров
Контроль жестов. Не убирайте руки в карманы и не скрещивайте их на груди, сохраняйте открытую позу, чтобы не создавать впечатление, что вы стремитесь к превосходству или хотите отгородиться от собеседника.
Подтверждение слов жестами. В переговорах важна согласованность речи и языка тела.
Поведение лидера. Избегайте резких движений, держите спину ровно, контролируйте тело.
Доброжелательность. Улыбайтесь, проявляете симпатию к собеседнику, чтобы расположить его к себе.
Первое впечатление. Не забывайте, что первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд и второй раз произвести его невозможно.
Чтобы первое впечатление о вас было хорошим, одевайтесь соответственно ситуации, подчерните свой статус, поработайте над личным брендом.
Источник: shutterstock.com
Внешний вид должен говорить о личности человека. Например, дизайнер в яркой или смешной футболке воспринимается как креативный и творческий человек, а бухгалтер, заявившийся в такой же одежде на совещание, будет выглядеть странно и неуместно.
Распространенные ошибки в ведении переговоров
Сложно заранее сказать, насколько эффективно пройдут деловые переговоры, так как на сценарий встречи влияет множество условий и внешних факторов. Однако неправильного поведения можно постараться избежать, если знать, какие ошибок допускать не следует. Рассмотрим самые популярные из них:
Отсутствие подготовки. Собираясь на переговоры, вы должны точно определить собственные цели, понять интересы оппонента и предусмотреть возможное развитие событий. Соберите максимум информации и составьте план переговоров, чтобы ваше незнание не использовали против вас.
Неверное толкование интересов собеседника. Есть мнение, что позиция оппонента — это отражение его интересов. Однако на самом деле поверхностные утверждения часто не показывают истинных запросов и опасений второй стороны.
Стремление доминировать. Иногда переговорщики не дают собеседнику право выразить свое мнение или задать вопрос — это очень грубая ошибка. Нежелание выслушать оппонента приводит к росту напряжения и потере понимания. В результате затянувшийся монолог может оттолкнуть оппонента и продуктивного разговора не получится.
Торопливость, быстрая речь. Когда человек говорит очень быстро и много, понять его становится сложнее. Торопливость в изложении материала создает у собеседника впечатление, что его не принимают всерьез, а это приводит к сложностям восприятия и ухудшению взаимопонимания.
Преобладание эмоций над разумом. В переговорах важно быть спокойным, не давать раздражению, страху или гневу приводить к необдуманным решениям. Необходимо адекватно оценивать ситуацию, чтобы не упустить возможности и заключить выгодную сделку. Не показывайте другой стороне своих эмоций, поскольку они могут быть использованы против вас.
Неготовность к изменению ситуации. Не всегда переговоры идут так, как планируете вы, и к этому нужно быть готовым. Возможно, потребуется отступить от первоначальной позиции и постараться найти альтернативное решение.
Полезные книги о ведении эффективных переговоров
«Переговоры без поражения. Гарвардский метод», Уильям Юри, Роджер Фишер, Брюс Паттон.
В книге, которую можно считать классикой современного подхода, изложен метод принципиальных переговоров. Авторы говорят о том, что нужно делать акцент не на позициях, а на интересах, не уравнивать человека и проблему, пользоваться объективными критериями и находить варианты, выгодные для обеих сторон. Это способствует укреплению отношений и достижению целей.
«Сначала скажите „нет“», Джим Кэмп.
В основе системы эффективных переговоров, предложенной автором, заложены 10 принципов, основной из которых заключается в том, что на переговоры нужно идти без желания победить любой ценой, так как это может привести к необдуманным и невыгодным решениям. Данная система входит в рекомендации специалистов в сфере бизнес-коммуникаций, ее используют как международные, так и отечественные компании.
«Договориться можно обо всем!», Гэвин Кеннеди.
Автор затрагивает психологический аспект переговоров и говорит о том, что не нужно сразу соглашаться с оппонентом. Он рекомендует быть уверенным, неуступчивым и стремиться к победе. Данная стратегия популярна у бизнесменов и руководителей государств.
Источник: shutterstock.com
«Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно», Ларри Кинг.
Известный американский телеведущий, написавший эту книгу, учит не бояться общения и строить диалог так, чтобы добиваться цели. Он советует обращать внимание на невербальные сигналы собеседника, активно слушать и использовать открытые вопросы. Прочитав книгу, вы научитесь вести переговорный процесс с пользой для себя как с бизнес-партнерами, так и с партнером по жизни.
«Сам дурак. Как убеждать непробиваемых», Ирина Баржак.
Автор является социальным психологом и рассказывает, какие стратегии можно использовать, чтобы эффективно общаться со сложными людьми, учить сохранять самообладание и правильно отвечать на провокации.
«Кремлёвская школа переговоров. Новая реальность», Игорь Рызов.
В основе рекомендаций автора лежит опыт работы спецслужб. В книге рассказывается, как контролировать ситуацию, перехватывать инициативу, противостоять давлению и действовать в условиях неопределенности. Также приводятся упражнения, помогающие отработать описанные навыки.
Источник изображения на шапке: shutterstock.com
Часто задаваемые вопросы об эффективных переговорах
Каждый человек должен уметь конструктивно общаться с окружающими. В бизнесе переговорное мастерство является одним из важнейших навыков, позволяющим построить взаимовыгодное сотрудничество. Кто-то ведет себя более авторитарно, кто-то ищет компромиссное решение, но в любом случае для продуктивных переговоров необходимо понять истинную цель оппонента.
Как определить истинные интересы оппонента?
Используйте открытые вопросы, например, «зачем», «каким образом», «когда». Определить истинный мотив собеседника и показать, что вы его действительно слышите, помогает прием «пять почему», перефразирование ответов и активное слушание.
Что сделать, чтобы подготовиться к неожиданным вопросам?
Для этого нужно хорошо изучить тему переговоров, подумать, какие возражения могут возникнуть у собеседника, и заранее подготовить ответы. Также необходимо позаботиться о контраргументах и запасных вариантах. Если вопрос оказался неожиданным, не отвечайте сразу. Сделаете паузу, попросите повторить вопрос или скажите, что вам нужно подумать.
Как вести онлайн-переговоры?
К такому формату нужно хорошо подготовиться с технической точки зрения, проверить исправность микрофона и камеры, убедиться в стабильности интернет-соединения, найти тихое место. Подготовьте графики и презентации, откройте чат для обмена документами, не забывайте контролировать жесты и мимику. Если исключить то, что при онлайн-общении могут быть проблемы со связью, такой переговорный процесс проходит аналогично личной встрече.
Какие особенности имеют телефонные переговоры?
Провести эффективные телефонные переговоры несколько сложнее, так как невербальные приемы в этом случае не применимы. Стороны не видят друг друга, а, значит, не могут воспринимать информацию через жесты, позы или мимику, поэтому большое значение имеют правильные формулировки, четкость и лаконичность. Правильно произносите сложные слова, числа, названия, избегайте слов-паразитов. Не торопитесь, чтобы не создавать ощущения давления, но и не говорите слишком медленно, поддерживайте нормальный темп разговора. По мнению психологов 40 % информации несет интонация, а не слова.
Как быть, если переговоры ни к чему не приводят?
Сместите акцент на интересы, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны, предложите пакетные решения. Разделите сложные вопросы на составные элементы или отложите переговоры на некоторое время, чтобы все обдумать, предложить иные условия или обсудить проблему другим составом.
