Лояльность клиента: важность, оценка, повышение

О чем речь? Лояльность клиента — его положительное отношение и высокий уровень доверия к компании, ее товарам или услугам. Такие потребители совершают повторные покупки, приводят знакомых, выступают в роли адвокатов бренда.

На что обратить внимание? Формирование лояльности — комплексная работа, в ходе которой отслеживают качество товаров и услуг, взаимодействие персонала с покупателями, а также используют специальные инструменты: программы бонусов, рассылки, акции.

Понятие и уровни лояльности клиентов

Лояльность клиента — это важный фактор успеха любого бизнеса. Когда потребители позитивно относятся к компании и ее продуктам, они продолжают приобретать и рекомендуют товары друзьям и близким. Таким образом, лояльные клиенты становятся своего рода адвокатами бренда, помогающими привлекать новых покупателей.

Источник: shutterstock.com

Давайте разберемся, в чем же разница между лояльными клиентами и удержанными. И те, и другие снова приходят к нам за покупками, но причины их возвращения различны. Лояльные клиенты высоко оценивают компанию и сознательно выбирают нас среди множества других. Они ценят эти услуги, товары и отношение к ним.

В то время как удержанные клиенты могут совершать покупки у нас просто потому, что мы расположены рядом с их домом или работой. Это удобство может быть решающим фактором при выборе магазина, но оно не гарантирует долгосрочную приверженность потребителя. Стоит лишь измениться его маршруту или открыться новому магазину ближе к дому, и он легко переключится на другого продавца.

Признаки лояльности клиента:

• Часто совершает покупки и стремится попробовать новые товары.

• Активно участвует в различных акциях, собирая бонусы и скидки.

• Готов платить повышенную цену, ожидать доставку и не переключаться на товар конкурента.

• Нечувствителен к колебаниям цен.

• Не реагирует на рекламные кампании конкурентов.

• Эмоционально привязан к продукту или компании, делится своими впечатлениями онлайн и офлайн, рекомендует продукцию.

• Может предлагать собственные идеи для улучшения товара.

В зависимости от степени приверженности бренду и частоты покупок выделяются четыре типа или уровня лояльности.

Абсолютная лояльность характерна для новых или нерегулярных покупателей. Для повышения их заинтересованности важно применять превентивные меры. Хороший сервис, наличие поддержки и дополнительных услуг создают условия для возвращения клиентов.

Псевдолояльность проявляется, когда клиент совершает повторные покупки, но не имеет истинной привязанности к бренду и может искать альтернативы. Для увеличения лояльности этой группы целесообразно использовать маркетинговые методы. Это конкурсы, скидки, бонусные программы и подарки.

Латентная лояльность описывает ситуацию, когда клиент эмоционально связан с брендом, но совершает покупки редко. Для усиления их приверженности важно понять причины нечастых приобретений. Возможно, цены кажутся высокими, отсутствует любимая марка товара или доставка происходит в неудобное время. Клиенты с латентной лояльностью представляют собой потенциал для роста продаж.

Настоящая лояльность — это наилучшая ситуация для продавца. Такой потребитель не только регулярно покупает продукцию, но и искренне рекомендует её знакомым.

Важность лояльности клиента для бизнеса

Лояльные клиенты тратят больше денег. Чем больше таких, тем выше ваши доходы. Это работает следующим образом:

Покупка и удовлетворение: Клиент приобретает, доволен ⟶ Повторная сделка: удовлетворенный человек решает сделать еще покупку, ему понравился предыдущий опыт ⟶ Рекомендации: неоднократный потребитель начинает рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Источник: shutterstock.com

Вы получаете новых приверженцев через сарафанное радио ⟶ Программы лояльности клиента: используя их, можно мотивировать людей делать покупки чаще ⟶ Стабильный доход: чем дольше потребитель покупает у вас и рекомендует вас другим, тем дольше длится сотрудничество и постоянный поток финансов. ⟶ Рост числа лояльных клиентов: с этим увеличиваются объем и частота сделок ⟶ Повышение дохода: рост продаж обычно ведет к добавлению доходов компании.

Теперь определим ключевые преимущества лояльности клиентов:

• Стабильные продажи. Лояльные покупатели склонны возвращаться к компании снова и снова, что увеличивает ее доход и создает постоянную клиентскую базу.

• Экономия средств. Лояльные клиенты менее склонны переходить к конкурентам, что снижает затраты на привлечение новых потребителей. Они также чаще рекомендуют любимый бренд знакомым и друзьям, способствуя привлечению новых покупателей.

• Узнаваемость. Увеличение числа довольных клиентов способствует росту значимости бренда, повышению его авторитета на рынке. Лояльные покупатели часто оставляют положительные отзывы о любимом бренде, что также улучшает его репутацию.

• Обратная связь. Лояльные потребители могут предоставлять ценную информацию, которая помогает компании улучшить свои продукты или услуги.

Механизм формирования лояльности клиента

Рассмотрим основные этапы:

Первый контакт

Коммуникация с компанией у потенциального клиента начинается с момента, когда он впервые узнаёт о ней. Обычно это происходит через рекомендации друзей, рекламные кампании или поисковые системы. После первого контакта обычно происходят следующие события:

• Клиент покидает магазин без покупок. Вероятно, он попросту не знал о нашем существовании, поэтому у него отсутствует необходимый уровень доверия. Может быть, что-то в нашем предложении его не устроило, или же он просто заглянул из любопытства. Это наиболее часто встречающаяся ситуация.

• Клиент не совершает покупку, откладывая решение на потом. Видимо, что-то из ассортимента его привлекло, однако прямо сейчас он не готов расстаться с деньгами. Возможно, ему необходимо сравнить наши условия с предложениями других компаний, или же он сомневается в целесообразности приобретения товара именно сейчас. Велика вероятность того, что клиент может не вернуться, но мы можем влиять на его выбор.

• Покупатель делает первый заказ сразу после знакомства с нашим продуктом. Есть все шансы превратить его в лояльного клиента. Предположительно, товар или услуга произвели на него положительное впечатление, он не стал искать альтернативы и вложил свои средства. Теперь этот человек перешел на следующую ступень взаимоотношений с нашей компанией.

Первая покупка

После первого заказа потребитель начинает анализировать качество предоставленных услуг. Если это взаимодействие с представителем лояльного клиента в компании проходило лично, то у него уже сформировалось мнение об уровне профессионализма наших сотрудников.

Источник: shutterstock.com

В случае онлайн-покупки он оценил удобство интерфейса сайта, условия доставки и другие аспекты сервиса. Но ключевым моментом является качество продукции. Именно оно определяет, захочет ли клиент снова обратиться к нам. Если и все прочие аспекты также оказались на высоте, то шансы завоевать лояльность этого покупателя весьма высоки.

В случае возникновения каких-либо претензий, компании стоит детально разобраться в причинах недовольства клиента, попытаться найти компромиссное решение или узнать, что именно могло бы удовлетворить потребителя. Жалобы покупателей сигнализируют о недостатках, недоработках в организации, предоставляя шанс для улучшения качества сервиса и продукта. Важно трансформировать отрицательный опыт в положительный.

Повторные контакты

Потребитель, скорее всего, придет еще за покупкой, если ему понравились продукт, отношение персонала и услуги компании.

Определить степень удовлетворённости клиентов можно посредством анкетирования или рассылки SMS, имейл-сообщений, предварительно получив письменное разрешение на подобные коммуникации. Опросы также могут проводиться через социальные сети, специализированные платформы с формами для обратной связи.

Способами дальнейшего удержания клиента могут быть:

• акции;

• программа лояльности;

• конкурсы, розыгрыши призов;

• персонализированные предложения;

• демонстрация особого отношения, заботы.

Лояльность

Когда клиент испытывает эмоциональную связь с брендом, он проявляет активность в опросах, участвует в маркетинговых мероприятиях и старается помочь компании. Этот потребитель становится лояльным, его повторные покупки приносят максимальную прибыль.

Для поддержания приверженности важно уделять еще больше внимания такому клиенту, благодарить его подарками за преданность бренду. Компания может организовать систематическое взаимодействие с лояльными покупателями, назначить ответственных менеджеров для оперативного решения вопросов.

Малые и средние предприятия могут укреплять приверженность клиентов через частые обращения за их мнением и советами, ближе знакомить их с внутренними процессами и жизнью фирмы.

Даже в случае ошибок в сервисе или неприятных инцидентов с лояльными потребителями важно не избегать ответственности. Необходимо открыто признать ошибку, объяснить ее причины и предложить решение. Нельзя игнорировать проблему, пытаться доказать клиенту его неправоту.

Оценка лояльности клиента

Профессиональный маркетолог должен уметь преобразовывать любые показатели в числовые значения. Индекс лояльности клиентов, известный как NPS (Net Promoter Score), не является исключением. Этот показатель позволяет определить количество потребителей, которые полностью доверяют компании и её продуктам и готовы рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Для получения количественного значения NPS необходимо провести опрос клиентов. Можно использовать метод SMS-рассылки или организовать видеозвонки. Вопросы должны быть краткими и понятными. Например: «Как вы оцениваете работу нашей компании по шкале от 1 до 10?» или «Что нам нужно изменить, чтобы вы поставили оценку 10?»

Источник: shutterstock.com

Даже если клиент дал вам наивысшую оценку, все равно задайте ему второй вопрос. Это продемонстрирует ваше стремление к непрерывному улучшению и готовность учитывать пожелания покупателей.

В зависимости от того, какие результаты вы получили, поделите клиентов на 3 категории:

• Давшие оценку от 1 до 5 баллов: недовольные. Они вряд ли будут рекомендовать вас знакомым и друзьям. Эти клиенты могут продолжать покупать у вас только в случае явного превосходства над конкурентами по качеству продукта, цене и уровню сервиса.

• Давшие оценку от 6 до 8 баллов: нейтральные. Сейчас их в целом устраивает продукт и обслуживание, но они видят ваши слабые стороны. Работая над этими аспектами, вы сможете превратить их в активных промоутеров.

• Давшие оценку от 9 до 10 баллов: лояльные клиенты. Они являются настоящим сокровищем. Эти клиенты всегда дают хорошие рекомендации. Их мнение ценно и должно учитываться.

Расчёт показателя NPS производится по следующей формуле:

NPS = (Количество довольных и нейтральных клиентов / Общее количество опрошенных) — (Количество недовольных клиентов / Общее количество опрошенных).

Значение NPS может варьироваться от -100 до 100. Рассмотрим некоторые примеры:

• От минус ста до нуля: крайне низкий уровень лояльности. Эти клиенты обычно используют товары и услуги конкурентов, и только в исключительных случаях — ваши.

• От одного до тридцати: средний уровень лояльности. Здесь есть как довольные клиенты, так и критически настроенные.

• Выше тридцати: неплохой уровень лояльности.

• От тридцати до пятидесяти: хороший средний показатель.

• От пятидесяти до семидесяти: компания превосходит конкурентов.

• Выше семидесяти: вы входите в число лидеров рынка.

Значение индекса лояльности клиента может зависеть от отрасли, в которой работает компания. Поэтому при расчете рекомендуется использовать средние показатели для вашей ниши.

Помимо NPS, показатель лояльности клиентов можно измерять и по среднему чеку. В этом случае мы не используем баллы, а анализируем динамику этой суммы и количество повторных покупок.

Для реализации этого метода необходимы CRM-системы, такие как «Битрикс24» или «Мегаплан». Ручной расчет возможен только при небольшой клиентской базе, которую вы знаете лично.

4 принципа формирования лояльности клиента

Разберем подробнее каждый принцип:

Продумать идею

Чтобы создать успешный бизнес, основанный на ваших истинных ценностях, ответьте на вопросы:

• Что для меня важно и что мне нравится делать?

• В чем я действительно хорош?

• За что люди готовы платить?

Успешный бизнес будет находиться там, где пересекаются ответы на эти вопросы. Если то, что нравится делать, соответствует тому, что получается лучше всего, и люди готовы за это платить, у вас есть отличная возможность создать бренд, который полюбят.

Пример неправильного подхода: Открытие кофейни требует тщательного планирования и креативных идей. Чтобы выделиться среди конкурентов, необходимо предложить клиентам нечто уникальное.

Предположим, это может быть интересная акция, тематические вечера с живой музыкой или скидки на определенные блюда. Важным аспектом является качество продукции и уровень сервиса. Перед запуском проекта следует проанализировать рынок и изучить потребности клиентов.

Можно создать сообщество любителей кофе в нашем районе, организовывать встречи и дегустации. Еще одна идея — объединение производителей напитка, разделяющих наше стремление к качественной обжарке зерен. Наконец, поиск редких сортов кофе, которых нет в других местах города, позволит привлечь новых посетителей.

Идей для развития может быть намного больше, если помимо стремления хорошо заработать (которое, конечно, тоже должно присутствовать) наполнить бизнес своими ценностями. Работа станет гораздо увлекательнее. Возьмем, к примеру, компанию Pedigree. Сначала руководители видели бизнес так: "Мы продаем корм для животных, и все".

Затем они изменили ценностную основу и поняли, что хотят не просто сбывать корм, а заботиться о питомцах. Тогда они осознали, что можно открывать не только зоомагазины, но и ветеринарные клиники. Смена ценностей позволила им перейти на новый уровень мышления и, соответственно, развития продукта.

Изучать потребителей

Для успеха в бизнесе необходимо, чтобы ценности компании совпадали с приоритетами ваших лояльных клиентов. Важно понимать, что ваши личные предпочтения и убеждения могут отличаться от взглядов потенциальных покупателей. Кроме того, окружающий мир меняется, и то, что было важным для людей вчера, сегодня может утратить актуальность. Поэтому следует следить за тенденциями и адаптироваться под изменяющиеся условия рынка.

Классическим примером является компания Kodak, которая занимала значительную долю рынка фотопленок, но упустила тренд на цифровые камеры. Аналогично, Blackberry недооценила появление iPhone и не учла новые потребности пользователей в больших сенсорных экранах при сохранении высокого уровня безопасности и конфиденциальности.

После пандемии многие люди стали придавать большее значение удобству и простоте сервиса. Это объясняет, почему в магазинах все чаще появляются кассы самообслуживания. Помимо экономии на персонале, они предлагают клиентам возможность быстро и легко совершать покупки без необходимости стоять в очереди и общаться с кассирами.

Развивать сервис

Простой способ определить сервис заключается в том, что он представляет собой действие, которое приносит пользу другим людям. В этом определении важно учитывать три ключевых элемента. Первый — это действие. Без них невозможно предоставить сервис. Второй элемент — это польза. Сервис должен ее приносить, помогать решать проблемы, упрощать жизнь клиента. Третий элемент — наличие другого человека.

Бизнес существует не ради самого себя, а ради клиентов. Они дают зарплату сотрудникам и поддерживают существование компании. Обслуживание заключается в действиях, которые приносят пользу клиентам и создают у них чувство удобства или приятные эмоции.

Примерами хорошего сервиса являются приветливый персонал, бесплатная доставка товаров, подарочная чашка напитка в чайной, упаковка покупок в супермаркете.

Источник: shutterstock.com

Сервис влияет на уровень удовлетворенности клиентов, что основывается на разнице между их ожиданиями и реальностью, которую создает компания. Если надежды не оправдываются, потребители разочарованы. Однако когда реальность превосходит ожидания, клиенты испытывают приятное удивление, так называемый вау-эффект. Именно он необходим для привлечения и удержания покупателей.

Цель сервиса состоит в том, чтобы создать реальность, превосходящую ожидания клиентов. Лучший подход — давать им больше, чем они предвкушают. Но минимум — выполнять все их ожидания.

Когда речь идет о бизнесе, ориентированном исключительно на получение прибыли, достаточно того, чтобы реальность соответствовала средним ожиданиям клиентов. Например, мы можем обещать вкусный кофе по разумной цене, и если потребитель получит хороший кофе по приемлемой стоимости, это будет удовлетворительно.

Однако такой подход вряд ли заставит клиента вернуться снова, поскольку у него не будет особых причин запоминать ваше место. Всегда есть риск, что другие предложат аналогичные услуги.

Джон Шоул, эксперт по клиентскому сервису, считает, что 94 % клиентов связывают высокую степень удовлетворения с лояльностью к бренду. Таким образом, даже если ваши товары немного дороже, чем у конкурентов, отличный сервис может привлечь покупателей.

Показать ценности бизнеса лояльности клиенту

Демонстрируйте свои ценности, не скрывайте их, а открыто заявляйте и подтверждайте действиями. Один из способов — разместить их на видном месте, например, при входе в магазин. Например, можно написать: "Мы ценим наших клиентов". Но одного заявления недостаточно, важно, чтобы люди могли видеть, как эти приоритеты воплощаются в реальной работе.

Рассмотрим пример сети магазинов "ВкусВилл". У них есть такая ценность, как честность. Это выражается в том, что они открыто говорят о своей порядочности и действуют соответствующе. Например, они не принимают взятки для размещения продукции определенных поставщиков на полках. Они открыто информируют об этом клиентов. Также "ВкусВилл" подчеркивает ценность открытости. Они утверждают, что открыты для клиентов, и действительно реагируют на их отзывы. Если посетители хотят видеть определенные продукты на полках, отдел закупок старается найти их и включить в ассортимент.

Виды программ лояльности клиентов

Чтобы повысить лояльность клиентов и тех, кто только собирается совершить покупку, можно рассмотреть различные способы повышения лояльности:

Дисконтные программы

Они являются одним из самых простых, традиционных и малоэффективных видов программ лояльности. Они могут быть простыми, предлагающими фиксированные скидки, или накопительными, предоставляющими уступки в зависимости от суммы сделки.

Источник: shutterstock.com

Обычно такие программы помогают покупателям выбрать место приобретения, если решение уже принято. Они наиболее эффективны для товаров повседневного спроса (FMCG) и в недорогих магазинах. Здесь для многих покупателей скидки действительно играют роль. Крупные ритейлеры часто используют дисконтные программы для сбора данных о покупателях.

Однако одной лишь скидкой нельзя сделать клиентов по-настоящему лояльными. Всегда найдется кто-то, кто предложит более низкую цену. Поэтому дисконтные схемы, как и любые другие программы лояльности, должны сопровождаться коммуникацией на различных уровнях.

Бонусные программы

Более сложны по сравнению с дисконтными. Они предусматривают накопление баллов, обычно эквивалентных определенному проценту от суммы покупки, которые можно использовать для оплаты будущих сделок. Такие схемы эффективно стимулируют увеличение числа транзакций. Более того, бонусные программы с ограниченным сроком действия баллов могут побуждать потребителей не откладывать покупки.

Фактически, вы платите бонусами за возможность взаимодействия с клиентом. Поэтому очень важно корректно использовать информацию о них, делая им релевантные персонализированные предложения и избегая чрезмерного использования уведомлений, не злоупотребляя доверием.

Многоуровневая программа лояльности

Данная программа лояльности клиента предполагает предоставление новичкам небольшого бонуса или скидки. Затем используется прогрессивная система мотивации, при которой размер вознаграждения увеличивается пропорционально объему потребления. Этот принцип часто применяется в работе авиакомпаний, отелей, частных клиник и других организаций.

Если такая схема дополняется ценностными предложениями, она становится еще более привлекательной. Например, программа Reebok CARD предлагает участникам доступ к эксклюзивным акциям, специальным предложениям и мероприятиям.

Источник: shutterstock.com

Важно также правильно формулировать сообщения. Компания Reebok описывает свою программу как "Пропуск в фитнес-сообщество Reebok", подчеркивая ее способность объединять людей, разделяющих общие интересы и образ жизни, и вдохновляя их на достижение новых высот.

Кешбэк

Это скидка в форме возврата части стоимости покупки на карту. Он представляет собой программу лояльности нового поколения. Возврат может осуществляться как бонусы на виртуальную карту, так и в виде денежных средств на банковскую.

Размер кешбэка может варьироваться в зависимости от предложений компаний. Некоторые банки и фирмы предлагают более высокие ставки по сравнению с другими. Накопленными бонусами можно оплачивать до 100 % стоимости товара или услуги, в соответствии с условиями конкретной схемы.

Программы лояльности с кешбэком особенно популярны среди банковских учреждений.

Партнерские программы

Они могут быть организованы различными способами, включая бонусные системы лояльности клиента или использование кешбэка. Основное их отличие заключается в участии нескольких сторон. Такие схемы часто встречаются в аэропортах или крупных торговых центрах.

Примером такой программы является бонусная программа для пассажиров аэропорта Хитроу — Heathrow Rewards. Участники могут зарабатывать баллы Heathrow Rewards, совершая покупки, посещая рестораны, обменивая валюту, используя парковочные услуги и бронируя билеты на поезд Heathrow Express в аэропорту Хитроу.

Их можно использовать для покупок в магазинах аэропорта, скидок на разные услуги и сервисы там же или для обмена на мили авиакомпаний-партнеров. В свою очередь последние также можно конвертировать в баллы Heathrow Rewards.

Ценностные программы лояльности

Представьте, что вам предлагают стать другом, партнером, участвовать в принятии решений, совместно тренироваться.

Компания Nike разработала приложение Nike Training Club, которое является своего рода программой лояльности. В нем представлены тренировки, рекомендации по питанию и образу жизни, а также игровой элемент. Оно отслеживает вашу активность, скорость бега, длительность сна и мотивирует улучшать результаты. Если чувствуете напряжение, в приложении также есть советы, как справиться с этим.

Благотворительность

Благотворительные акции и регулярные пожертвования в фонды являются хорошим способом продемонстрировать свою социальную ответственность и привлечь внимание общественности.

Фонд "Дедморозим" ежегодно включает в свой "Календарь чудес" множество компаний, которые регулярно отчисляют ему часть доходов от продаж, либо проводят разовые акции, либо участвуют в корпоративных донорских мероприятиях. Эти инициативы не только помогают нуждающимся, но и формируют положительный имидж компании.

Освещение этих акций в средствах массовой информации также может привлечь новых клиентов. Кроме того, участие в благотворительности может служить дополнительной мотивацией для сотрудников, позволяя им гордиться тем, что они работают в организации, которая занимается добрыми делами.

Сторителлинг

Как рассказать о благотворительных проектах так, чтобы они стали частью программы лояльности?

Ветеринарная клиника "Клык" запустила проект "Дом Люцика", направленный на помощь животным-инвалидам. В его рамках фирма сотрудничает с приютами на особых условиях и продает сувениры, часть выручки от которых идет на благотворительность. Основой проекта стала история кота Люцика, получившего травму позвоночника и спасенного клиникой.

Источник: shutterstock.com

Он продолжает жить в ее офисе. Кот стал символом благотворительной программы и ведет блог, рассказывая свои истории, начиная с самой первой. Это дает клиентам возможность помочь животным и получить высококачественные медицинские услуги. Для клиники плюсы включают создание уникальной базы доноров и использование банка крови для лечения ее пациентов.

Геймифицированные программы лояльности

Анализ практики показывает, что геймификацию можно применять практически к любому процессу, включая накопление. Например, с помощью спортивных трекеров.

Примером может служить накопительный счет "Активити" в «Альфа-Банке» (программа прекращена в 2018 году). Суть ее заключалась в ежедневном переводе средств с текущего счета клиента на "Активити" на основе данных спортивного трекера. Человек мог выбирать параметры счета и определять стоимость каждого метра (от 1 до 50 копеек). На остаток банк ежемесячно начислял 0,1 %. Снимать средства можно было без ограничений.

Закрытый клуб

Подобная программа может быть эффективной, если продукт труднодоступен (например, билеты на популярные мероприятия).

В 2016 году Пермский театр оперы и балета начал общедоступную бесплатную школу культурного образования "Лаборатория современного зрителя", объединив все развивающие проекты театра. Программа охватывает два направления. Одно — это лекции и творческие встречи с экспертами в области искусства, вход на них бесплатный по предварительной регистрации.

Другое — мероприятия, посвященные конкретным спектаклям, на которые требуется билет. В 2019 году постоянные участники "Лаборатории современного зрителя", а также меценаты и партнеры театра получили возможность участвовать в предпродаже билетов на события Дягилевского фестиваля. За неделю до официального начала они смогли купить их.

Дополнительные методы повышения лояльности клиента

Чтобы завоевать доверие покупателя, компания должна на практике демонстрировать, что ее главная цель — забота о потребителе и помощь ему.

СМС, письма, сообщения в мессенджере

Имейл-рассылки помогают напоминать о себе, информировать о скидках, распродажах. Чтобы письма были читаемыми, они должны содержать полезную или приятную информацию. Поддержание интереса к бренду возможно через ответы на вопросы о продуктах, рекомендации по их использованию и просто интересные истории.

Страничка в популярных социальных сетях

Страницы или группы в соцсетях предоставляют возможность непосредственного общения с целевой аудиторией и оперативной работы с негативными отзывами. Используя специальные сервисы, можно быстро реагировать на любую отрицательную обратную связь, независимо от источника ее появления.

Индивидуальный подход

Персонализированные рассылки, учитывающие интересы и увлечения клиента, предложение индивидуальных условий требуют больше времени, но дают более значимый результат. Это помогает влиять на эмоциональную составляющую лояльности.

Головоломки, ребусы и призы

Взрослые охотно участвуют в квестах и разгадывают задачки. Получение бонуса в качестве награды повышает у клиента чувство собственной значимости. Это приятное ощущение он будет ассоциировать с вашей компанией.

Повышайте характеристики продукта

Высокое качество продукции является одной из основных причин, по которым клиенты делают выбор в ее пользу. Если покупатели вынуждены постоянно обращаться в службу поддержки или сервисный отдел, даже при безупречном обслуживании, они, скорее всего, не вернутся.

Социальное влияние

Отзывы о продукте, полученные из надежного источника, позволяют новым клиентам не только узнать о нем, но и сформировать позитивное первое впечатление. Продать товар гораздо проще, если покупатель изначально настроен на приобретение.

Клиенту должно быть удобно

Чем меньше усилий затрачивает потребитель на приобретение товара или услуги, тем выше его оценка компании, предлагающей такие условия. Если у конкурентов процедура покупки проще и быстрее, клиент уйдет к ним.

Ожиданиям нужно не только соответствовать, но и превосходить их

Лояльный клиент, планируя покупку, рассчитывает найти в вашем магазине качественный товар, доступные цены и хорошее обслуживание. Сделайте для него больше, чем предлагают конкуренты. Например, предложите пожизненную гарантию на определенные товары или добавьте к стандартной процедуре доставки и сборки мебели уборку после основных работ.

«Постпраздничный блюз»

Обеспечив клиенту удовольствие не только от покупки, но и от общения, проявив готовность идти навстречу в непредвиденных ситуациях, вы вызовете у него легкое сожаление от отсутствия в ближайшем будущем необходимости в ваших товарах или услугах. Он будет рекомендовать их друзьям и знакомым, привлекая новых потребителей.

Повышение лояльности клиента в B2B

Инструменты, направленные на стимулирование приверженности B2B-потребителей, следует применять иначе, чем в B2C-сегменте. B2B ориентирован на узкий, специализированный рынок с четко определенными партнерами.

Необходимо тщательно анализировать ценности специальных предложений или вознаграждений. К каждому клиенту нельзя подходить с общими мерками. Важнее выявить специфику отрасли, в которой работает компания.

Источник: shutterstock.com

Кроме того, рекомендуется предоставлять персонализированные условия обслуживания, например, бесплатную доставку или сборку за сотрудничество с компанией более года. Другие покупатели будут стремиться присоединиться к этой категории клиентов. Главное, чтобы все меры были экономически обоснованы. Доходы от таких потребителей должны покрывать расходы на их обслуживание.

В России пока не сформировалась культура продаж, основанная на конкретных данных, поэтому необходимо объяснять клиентам о применении продукта любыми удобными способами. Консалтинговые услуги на безвозмездной основе также служат инструментом укрепления лояльности, особенно если продукция сложна в использовании, а доходы от продажи покрывают расходы на консультантов.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы о лояльности клиента

Что еще стоит знать о лояльном клиенте:

Чем отличается лояльный клиент от постоянного?

Последний выбирает компанию, исходя из соотношения цены и качества. Он остается с компанией, пока не найдет лучшее предложение. Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию фирмы, но симпатизирует бренду и разделяет его ценности. Он терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Чем он помогает бизнесу?

Он становится "адвокатом" бренда. Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию встает на защиту марки и делится своим положительным опытом.

Как формировать лояльность офлайн?

Пункты офлайн-касания:

• торговые точки: внешнее и внутреннее оформление, атмосфера;

• сотрудники: внешний вид, униформа, сценарии общения;

• дизайн и нейминг продукции;

• наружная реклама;

• визитки, прайс-листы, буклеты и другое.

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Адаптивная верстка сайта: гайд для начинающих
• Анкор ссылки: виды, правила составления, влияние на продвижение
• Белая раскрутка сайта без перехода на темную сторону

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB