Внедрение CRM: основные этапы, проблемы, успешные кейсы

Почему проекты по внедрению CRM оказываются провальными, причем в разных странах, включая Россию? Среди множества причин главной аналитики считают распространенную ошибку всех заказчиков — нестерпимое желание иметь все и сразу, то есть автоматизированный бизнес на высшей ступени, минуя последовательное движение по этапам.

Такой подход чреват тем, что вместо ожидаемого результата можно получить только синяки и шишки в виде чрезмерных затрат, испорченных нервов, кадровых потерь и простоя бизнеса. Для тех, кто хочет осуществить внедрение CRM-системы в своей компании (любого масштаба) быстро, правильно и без жертв, мы собрали в этой статье детальную схему с подробной инструкцией.

Преимущества внедрения CRM в компании

Что такое CRM? Это программное обеспечение, позволяющее компании эффективно строить процесс работы, осуществлять коммуникацию и контролировать взаимосвязи с клиентами. Если внедрение CRM-системы на предприятии прошло правильно, заметно улучшаются производственные процессы и уровень поддержки клиентов, растут продажи.

Потому что все рабочие инструменты оказываются собранными воедино, в общей базе данных аккумулируются все сведения о клиентах и их взаимодействии с компанией. Эта информация доступна всем сотрудникам и надежно защищена от посторонних.

Внедрение CRM существенно облегчает жизнь и тем, кто владеет (управляет) конкретным бизнесом, и тем, кто просто трудится на предприятии. Как это выражается?

Взаимоотношения с заказчиками

Каковы цели внедрения CRM? Получить и проанализировать как можно больше сведений о клиентах, их поведении и потребностях, грамотно управлять ценовой политикой, эффективно использовать современные маркетинговые инструменты, чтобы в конечном итоге повысить удовлетворенность клиентов компанией и ее продуктами. Автоматизация сбора и анализа данных открывает предприятию больше возможностей, а именно:

• позволяет индивидуально подходить к взаимодействию с клиентами;

• помогает заблаговременно выявить риски;

• расширяет границы сотрудничества.

Понять в полной мере значимость практического применения CRM поможет детальное рассмотрение всех плюсов, которые дает автоматизация рабочих процессов.

Целостность, сохранность базы клиентов

В процессе внедрения CRM создается единая информационная база, и благодаря ей у компании появляется возможность решения следующих задач:

• сохранность и защита сведений о клиентах (если, к примеру, менеджера переманили конкуренты, он не сможет поделиться с ними всеми наработками компании, которую покидает, так как данные сохранены в системе; в то же время у новичка, приступившего к своим обязанностям, есть и полная информация о клиентах, и отчеты о взаимодействии с ними);

• выстраивание отношений с теми, кто не перешел из разряда посетителей в разряд клиентов, путем информационных рассылок о выгодных акциях, подарках, перспективных условиях сотрудничества;

• построение более эффективных отношений между отделами компании.

Поскольку менеджеры разных подразделений компании имеют общий доступ к клиентской базе, они могут создавать пакеты предложений товаров и услуг для новых клиентов, а также добиться большей эффективности повторных сделок. В итоге это способствует росту общего объема продаж и в целом доходности предприятия.

Увеличение эффективности продаж

Благодаря автоматизированной системе компания может проводить более качественные сделки, расширяя возможности решения таких актуальных задач, как:

• выявление перспективных заказчиков и налаживание с ними сотрудничества на основе анализа продаж товаров и других функциональных возможностей автоматизации базы данных;

• эффективное планирование и контроль деятельности менеджеров;

• разработка пакетных предложений, включающих основные и сопутствующие товары (услуги);

• экономия рабочего времени, которое тратится на оформление сделки (автоматизация позволяет использовать готовые шаблоны с автоматическим включением в них информации о клиенте и контактах с ним).

Повышение качества обслуживания

Внедрение CRM подразумевает, что все процессы будут автоматизированы, клиентам быстро будет предоставляться полная информация о нужном им продукте, постоянные партнеры будут получать поздравления с праздниками, приглашения на мероприятия (выставки, семинары, форумы, презентационные показы, корпоративные встречи и т. д.).

Что входит в автоматизированные системы:

• фронтальная часть (позволяет на высоком уровне обслуживать клиентов в точках продаж, располагающих централизованной, распределенной или автономной обработкой данных, сохраняя информацию о посетителях);

• операционная часть (обеспечивает формирование отчетности, авторизацию операций);

• большое файлохранилище;

• аналитические подсистемы;

• современная распределенная система продаж с использованием смарт-карт, реплик на определенных точках продаж.

Цели и задачи внедрения CRM

CRM-система — это инструмент, рассчитанный на длительное использование (период эксплуатации — от 5 лет), в связи с чем заметить мгновенный эффект и окупить вложения вскоре после запуска программы нельзя.

Для успешного функционирования системы требуется четкая постановка целей, которых планируется достигнуть после ее внедрения, и задач предприятия, которые она призвана решить.

Готовясь к внедрению CRM и изучая опыт ее использования, предприниматели нередко видят только общие формулировки, которые никак не характеризуют ежедневную рутинную работу. Автоматизация принесет заметные результаты лишь в том случае, если глобальные цели компании будут разбиты на отдельные задачи, призванные повысить эффективность работы персонала. Речь идет о:

• формировании и заполнении клиентской базы с разделенным доступом и более высокой по сравнению с имеющейся степенью безопасности данных;

• полноценном контроле над работой, которая связана с взаимодействием с клиентами;

• осуществлении постоянного контроля над деятельностью персонала, возможности учета полученных результатов;

• эффективном вводе в работу новых менеджеров и исключении из производственного процесса слабого персонала без угрозы утечки базы данных;

• предотвращении потери заказчиков благодаря четкой постановке задач и использованию напоминаний;

• создании воронки продаж, с помощью которой можно увидеть уязвимые места каждого менеджера, — это один из главных шагов на пути существенного повышения эффективности работы сотрудников;

• эффективном взаимодействии внутри компании: службы маркетинга и продаж начинают внимательно следить за планами руководства, понимая, например, что для привлечения девяти новых клиентов необходимо сделать около тысячи холодных звонков;

• других составляющих (до бесконечности), связанных со спецификой конкретных компаний.

Цели внедрения CRM с точки зрения генерального директора или владельца компании могут выглядеть так:

• обеспечить стабильные продажи;

• сделать денежные поступления управляемыми, прогнозируемыми, прозрачными;

• сократить зависимость от специфики работы каждого менеджера;

• защитить и сохранить имеющейся базы клиентов, возможность персонального подключения конкретных сотрудников и ограничения доступа.

CRM можно назвать своеобразной рамкой для множества инструментов: система позволяет объединить в одно окно, например, весь функционал работы отдела продаж.

Внедрение CRM дает работодателю больше сведений о конкретной загрузке сотрудников в рабочее время и позволяет повысить производительность каждого из них. Вместе с тем персоналу становится легче взаимодействовать с клиентами и коллегами, так как CRM считается исчерпывающим источником информации о клиентах и этапах работы с ними. Данная система помогает увеличить продажи — соответственно, заработать больше денег и менеджеру, и компании.

Эффективность внедрения CRM заключается не только в возможности унификации процесса продаж и создании клиентских баз, но также в осуществлении «утепления» этих баз через разные каналы, подготовке клиента к сделке и совершению покупки, в том числе повторной.

Благодаря CRM можно аккумулировать информацию о клиентах, чтобы в будущем строить диалог с ними более эффективно.

Подготовка к внедрению CRM

Нередко компании, составляя план внедрения CRM, игнорируют данный этап — внутреннюю подготовку, что говорит о недостаточном интересе сотрудников к проекту. В дальнейшем такой настрой может привести к бойкотированию CRM-системы — менеджеры попросту не будут вносить нужные сведения в программу.

В любой компании, даже небольшой, возможны конфликты интересов, проявляющиеся в том, что каждое подразделение тянет одеяло на себя, желая получить от автоматизации всё и сразу. В таких ситуациях руководству следует предложить создать рабочую группу, куда будут включены представители всех отделов, которых коснется CRM.

Желательно, чтобы это были руководители, реально владеющие процессами, или сотрудники с большим опытом. Главное, чтобы рабочая группа не воспринималась изначально как пустая формальность, а ее деятельность — как имитация. Она должна быть по-настоящему рабочей. Вот что предстоит сделать прежде всего.

Определите цели и задачи внедрения

Конкретный результат, который планируется получить (скажем, прирост количества обработанных лидов на 30 % за единицу времени), является целью. Тогда как отдельные проблемы, которые ждут решения, — это задачи. Они могут быть следующими:

• налаживание бизнес-процессов;

• организация коллективного планирования;

• улучшение рассылки и т. д.

Лучше разделить цели и задачи по группам. К слову, есть простой способ определения необходимости разных функций — нужно лишь задаваться вопросом «Зачем?» и находить на него развернутый ответ, а не дежурную фразу «надо». Это можно наглядно продемонстрировать в таблице:

Подобную таблицу можно составить для всех основных пользователей внедренной CRM; они, в свою очередь, сформулируют собственные требования к отчетам. В итоге в вашем распоряжении будут схожие по многим параметрам варианты, и на их основе можно сделать единую конфигурацию, которой будут пользоваться несколько внутренних заказчиков.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет

Определиться со стоимостью проекта без вендора нелегко, так что придется напрячь силы. Но можно несколько облегчить себе задачу, установив границы финансовых возможностей: скажем, максимум 500 тысяч за проект или до 150 тысяч в год. Обратите внимание: в большинстве случаев поставка CRM осуществляется по модели SaaS, что означает дополнительные затраты каждый месяц (вендор может индексировать их в сторону повышения).

Учтите, что бюджет, равный нулю, — это обычный маркетинговый ход, не более. Каким бы убедительным ни казалось предложение вендоров «ноль за команду целиком», платить все равно придется. Доработка, техподдержка, услуги внутреннего программиста, плагины и виджеты — это все имеет свой ценник.

В итоге вы сделаете выбор в пользу платной версии (на что и рассчитывает поставщик), убеждая себя тем, что переход на другую систему будет стоить дополнительных материальных и временных затрат, а вы уже внесли свои данные в базу.

Проанализируйте бизнес-модель компании

Первым делом следует определить, какие процессы на вашем предприятии главные, а какие второстепенные, каковы их сроки и периодичность, кто несет ответственность за каждый процесс и какие ресурсы в них задействованы. Не стоит верить тем, кто говорит об отсутствии модели в вашей компании, — она есть.

Проблема, скорее всего, в неразберихе и шатании. Даже если отсутствует структура и формальная регламентация, модель все равно формируется по законам ведения бизнеса, действующим в компании: что и как вы продаете, имеете ли свой склад и запасы на нем, по какой схеме осуществляете поставки и т. д.

Опираясь на эту модель, можно выработать требования для начального этапа внедрения CRM-системы: к примеру, обязательную соотнесенность с веб-сайтом, тип производства, наличие склада и т. п. Вы же раньше как-то занимались продажами и получали прибыль. Вот и попытайтесь упорядочить все то, что к этому приводило, и понять, что требуется улучшить. Автоматизация дает возможность переосмыслить положение дел и достичь нового уровня.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО

Необходимо сделать аудит программного обеспечения, которым пользуется компания, и анализ решаемых им задач. Если обнаружится, что CRM-система дублирует что-то из программных решений, допустим систему управления складом или проектами, целесообразным будет отказ от существующих лицензий (аренды) — это даст экономию.

Замена ПО — распространенная практика, позволяющая избавиться от лишнего балласта и достичь баланса затрат и результатов. Не зря же придуман термин SAM (software asset management, управление софтверными активами): менеджеры SAM как раз и отвечают за оптимизацию ПО на предприятии.

Кстати, лучшие практики управления IT-инфраструктурой включают именно такой подход. Поэтому смело избавляйтесь от морально устаревших программ или имеющих функции, которые дублируются.

Определите количество пользователей

На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы посчитать всех, кому планируется установить CRM. Однако следует учесть ряд нюансов:

• Если вы работаете с удаленными сотрудниками, они тоже должны быть подключены к CRM-системе: это позволит вам избежать потери данных, связанных с внештатным персоналом, а работникам на удаленке — трудиться с комфортом. Кстати, ошибочно думать, что десктопную CRM-систему нельзя использовать для распределенной команды. Сотрудник, работающий в другом городе, вполне может через свое приложение обмениваться информацией с базой в режиме реального времени, для этого не нужно даже иметь сверхскоростной Интернет — процесс осуществляется и при средних показателях.

• Если кто-то из ваших сотрудников часто работает дома, а не в офисе, это дает вам возможность сэкономить на конкурентных лицензиях: вы их приобретаете для персонала, но пока одних работников нет на месте, лицензию занимают другие (счет ведется по подключениям). Такую схему активно применяют в биллинговых системах и системах документооборота, чтобы сократить расходы. Дело в том, что некоторые вендоры CRM продают конкурентные лицензии по более высоким расценкам (причина этого понятна, но по поводу обоснованности данной политики возникают вопросы).

• Следует учесть руководителя, администратора и других технических специалистов (их часто забывают включить в расчет), так как в последующем они станут критически значимыми пользователями.

Желательно согласовать план действий по выбору CRM-системы и график ее внедрения. Даже если вы нарушите намеченные сроки или последовательность дел, у вас будет сдерживающий фактор, который не даст процессу внедрения растянуться на долгие годы.

Какую CRM-систему выбрать для внедрения в компании

Выбрать нужную базовую CRM-систему на самом деле не просто: стоит ввести в поисковик соответствующий запрос, и вас тут же завалят предложениями. Вряд ли вы сможете все их просмотреть, а тем более протестировать, если не будете хотя бы примерно знать критерии, по которым следует выбирать СRМ для последующего изучения и внедрения:

• популярность CRM-системы (выбираем те, которые у всех на слуху);

• участие в обзорах на солидных сайтах (таких, как Хабр, ru и т. п.), наличие хороших блогов, посвященных данной системе;

• упоминание в проверенных CRM-блогах и каталогах;

• отзывы друзей и деловых партнеров (но не стоит забывать, что бизнес-интересы у всех разные).

Системы высокого уровня, как правило, те, у которых есть опыт внедрения, собственная история развития, ответственность за качество. Серьезные поставщики, в отличие от новоделов, не будут менять профиль: поработали пару месяцев в B2B, бизнес не пошел, закрылись, затем снова решили заработать, но уже в B2C, открыли барбершоп или передумали и открыли ферму по добыче биткоинов. Словом, такое предпринимательство доверия не вызывает.

Что еще, кроме функциональных возможностей, в которых нуждается ваш бизнес, заслуживает внимания во время выбора CRM-системы:

1. Способность масштабироваться. Бизнес не бывает статичным, он расширяется или сворачивает какие-то направления, меняет численность сотрудников и т. д. CRM-система должна легко адаптироваться под эти изменения: новые подразделения и персонал следует автоматизировать как можно скорее. Причем масштабирование не должно быть болезненным для бюджета компании (некоторые вендоры взвинчивают цены на CRM-системы для больших команд, хотя по логике должно быть все наоборот: чем больше лицензий, тем дешевле каждая из них).

2. Техническая поддержка. Ее наличие обязательно у вендора либо у его партнера. Внимательно изучите договор: что именно входит в техническую поддержку (случается, что клиента обязуют купить пакет саппорта). Обычно предлагаются такие варианты: минимальный саппорт без оплаты и приоритетный платный пакет поддержки. Что выбрать, решать только вам. Можно приобрести поддержку на год, а по истечении сроков обратиться к услугам обученного внутреннего эксперта (ему, конечно, тоже придется платить).

3. Интеграция и управление. Внедрение и настройка CRM-системы должны предусматривать обмен данными и возможность интеграции со всеми сервисами, которые используются отечественными компаниями (почта, 1С, онлайн-консультант на сайте, телефония, объединенная с виртуальной АТС или автономная и т. п.), причем совмещение и управление должны быть гибкими.

4. Периодичность и тип обновлений. Все знают, что качественному софту нужно обновляться. Поинтересуйтесь у вендора, как часто это будет происходить и по какой модели: накатывание новых версий не должно создавать проблем в работе компании.

5. Нюансы системных требований. Как правило, сами программы подчиняются в основном стандартным системным требованиям и какое-то специальное аппаратное обеспечение им не нужно. Но бывают случаи, когда CRM-система требует, к примеру, платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, которая потребляет массу ресурсов. Тогда клиент несет расходы по оплате всех дополнительных ресурсов.

6. Формирование цены и модель поставки. Напомним, какие бывают варианты поставки CRM: по модели SaaS (аренда с ежемесячными платежами, как за сотовую связь), рассрочка и on promise, когда лицензии выкупаются, платеж делается один раз.

Выбирая, на какой модели остановиться, нужно иметь в виду:

• аренда софта за 2-3 года обойдется дороже покупки лицензий;

• у вендора могут взлететь цены или закрыться бизнес, что чревато увеличением расходов или срочным переносом клиентской базы;

• отсутствие прав (собственника) на арендованное ПО.

Выбирая CRM, нужно:

1. Убедиться в правильном понимании окончательной стоимости продукта (лицензия, установка и первичная настройка). Учтите: квалифицированный вендор никогда не станет объявлять цену доработки («приблизительно», «ориентировочно», «навскидку»), пока не будет утверждено техническое задание.

2. В обязательном порядке оформлять договор с вендором и внимательно изучать каждый его пункт (идеально — с участием юристов своей компании). На что следует обратить внимание в первую очередь:

   • на привязку стоимости лицензии к валютному курсу;

   • на обязательства покупки пакета технической поддержки;

   • на скрытые платежи и навязанные услуги;

   • на обязательную плату за каждое обновление и патчи;

   • на включение в соглашение всех услуг, которые вам требуются.

3. Проверять, нет ли по умолчанию платной интеграции с используемыми сервисами (1С, почта, телефония), чтобы после подписания договора не было никаких неприятных для обеих сторон сюрпризов.

Этапы непосредственного внедрения CRM в работу компании

Итак, после предварительного ознакомления с продуктом настает наиболее ответственный момент — взаимодействие с вендором. На этом этапе существует немало потенциальных рисков и поводов к разочарованию, избежать которых можно, прислушавшись к универсальному совету: не стесняйтесь утомить вендора расспросами, уточнениями и выяснением деталей. Посвящайте его в подробности своих бизнес-планов, рассказывайте о болевых точках.

В противном случае можете и сами получить не то, что ждали, и вендора наградить нелестным отзывом. Согласитесь, совсем не эта цель у автоматизации бизнеса.

Как только контакт с вендором будет налажен, можно приступать к сбору требований и составлению технического задания (это функция вендора, и она чаще всего платная). На данном этапе хорошо бы определиться с тем, какие процессы вам нужны, а также избавиться от всех проявлений токсичности в вашем бизнесе.

Техническое задание на внедрение CRM-системы нужно составлять с учетом следующих моментов:

• каждый пункт доработки или настройки должен быть четким, ясным, работающим по установленному порядку, — это безусловное требование, техническое задание исключает самодеятельность вендора и отговорки заказчика «я не то имел в виду»;

• если вы не уверены в том, что нуждаетесь в кастомном функционале, его не надо заказывать — это разумный подход. Попользуйтесь CRM-системой на протяжении какого-то испытательного срока, чтобы определиться с истинными потребностями;

• ТЗ должно формироваться вендором, потому что именно разработчик знает, как обозначить задачи, чтобы впоследствии у сторон не возникло взаимных претензий, — это профессиональный подход;

• ТЗ должно быть актуальным и современным — задание, составленное несколько лет назад вместе с другим вендором, можно считать устаревшим: в компании многое изменилось за это время;

• ТЗ, исходящее от бизнес-коучей, консультантов и прочих нахлебников сферы B2B, — деньги на ветер. Это факт: никакой тренер по продажам не обладает достаточной квалификацией для составления адекватного технического задания; максимум, на что он способен, — расписать вашу систему продаж и менеджмента, но для разработчика это всего лишь фантазии, которые не сочетаются с формальной логикой программного обеспечения. Если вендор работает с прикормленным тренером и берет за основу его ТЗ, это повод засомневаться в нем;

• должен быть охвачен каждый этап всех работ с четким указанием стоимости (ее рассчитывает только вендор) и сроков исполнения — в противном случае наверняка придется платить очень большие суммы за доработки;

• ТЗ на внедрение CRM должно утверждаться как часть договора — это не формальность (подписанный документ защищает обе стороны: вендора — от регулярной смены требований заказчика, заказчика — от необоснованных сумм к оплате со стороны разработчика).

Наконец можно приступать к инсталляции базовых лицензий CRM-системы, которую вы выбрали (или запуску и настройке WEB-приложения), и подгонке программы конкретно под каждого сотрудника. Здесь тоже есть свои нюансы.

Импорт данных и внесение данных вручную — это первый этап использования сотрудником его нового автоматизированного рабочего места (APM). Сведения, которые накоплены за всю историю компании, надо перенести в систему — заполнить клиентскую базу. На ее основе будет создаваться информационный капитал.

Что важно при перемещении данных в процессе внедрения CRM-системы:

• чтобы сведения, которые предстоит систематизировать, были собраны из всех источников (документы, таблицы, бумажные носители и т. д.), включая блокноты и электронные записи лучших продажников компании: содержащаяся там информация не является их собственностью — это часть клиентской базы, ваш актив, вы не должны его потерять только из-за того, что кто-то назовет вас «принципиальным жлобом»;

• чтобы информация была в порядке — необходимо подвести файлы к стандарту, который укажет вендор (это несложно), исправить неверные сведения, провести ревизию контактов и сделок (удалить устаревшие и некорректные данные);

• чтобы вместе с вендором были определены варианты и условия миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т. д.);

• чтобы данные не были потеряны (хотя в настоящее время нет серьезной угрозы этого, на всякий случай можно сделать тестовую миграцию ограниченного объема информации);

• чтобы миграция прошла корректно (выборочно проверить результат).

Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — у каждого сотрудника должна быть возможность индивидуальной настройки системы (удаление ненужных разделов и расположение на рабочем столе CRM самых востребованных, чтобы быстро открыть то, что требуется).

Настройка отчётов и шаблонов — поработать (долго и усердно) над этим продвинутым этапом придется внутреннему эксперту, программисту или другому айтишнику, который разбирается в теме. Готовые отчеты и шаблоны документов, рассылок и т. д. станут отличным подспорьем в работе менеджеров и позволят ускорить часть бизнес-процессов. Еще один плюс — унифицированные документы проще анализировать.

Назначение прав доступа — эту задачу должен выполнить руководитель проекта внедрения или администратор системы. Каждому сотруднику должны быть делегированы полномочия в системе, которые соответствуют его должности и уровню доверия ему. Эту настройку не стоит игнорировать, если вы беспокоитесь об информационной безопасности.

Настройка бэкапов — бэкапы баз данных, настроек, конфигураций обязательны, хотя многие продолжают их игнорировать. И зря: бэкапы являются гарантией продуктивности, безопасности и защиты в нестандартных ситуациях (от форс-мажора до действий чересчур активного сотрудника).

Начало эксплуатации и обучения не мешает процессу доработки бизнес-логики. Если вы точно уверены в том, что именно из специфичных вещей вам потребуется дополнительно, можно доработку заказывать сразу. Второй вариант — поработать какое-то время в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и взаимодействие отделов, а после уже подумать, чего в работе не хватает, и обратиться к вендору.

Бывает, что доработку клиенты поручают фрилансеру, считая этот вариант более дешевым. Но, как известно, скупой платит дважды: ни одному фрилансеру еще не удавалось за короткое время постичь логику системы и гармонично вписать в нее доработанный отчет или компонент. Поэтому лучше сразу обращаться к разработчику CRM-системы — это позволит сэкономить время и деньги, получив успешный результат.

6 основных проблем внедрения CRM-системы

Первая и, наверное, главная проблема при внедрении CRM-системы заключается в нежелании персонала компании в ней работать. Это вполне объяснимо: сотрудникам просто не хочется новшеств, которые загружают голову информацией, многие уверены, что автоматизация не упрощает, а усложняет работу. С этим приходится сталкиваться практически всем бизнесменам.

К тому же мало кого из работников радует тот факт, что теперь все их действия будут как на ладони видны руководству — следовательно, схалтурить никому не удастся.

Случается, что персонал оказывает жесткое сопротивление нововведениям, попросту игнорируя требования руководителей. Лучшее, что можно посоветовать в такой ситуации, — избавиться от подобного балласта: толку от него все равно ноль, он лишь усложняет жизнь компании.

А тем сотрудникам, которые просто с опаской относятся к нововведениям, желательно разъяснить, что дают такие перемены бизнесу и всем, кто имеет к нему отношение. Первые положительные результаты работы новой CRM-системы убедят сомневающихся в ее преимуществах и удобствах. Это значит, что со временем придет полное понимание всех плюсов сервиса.

Хорошо бы разработать систему поощрений специалистов, которые будут проявлять максимальное усердие в освоении новой CRM-системы, и наказаний — для саботажников.

Вторая не менее актуальная проблема, связанная, например, с внедрением CRM в продажи, кроется в неправильной работе с сервисом руководства компании.

Если самому руководителю окончательно не ясны цель установления CRM-системы, ее функциональные и управленческие возможности, то что говорить о восприятии нововведения подчиненными.

Третья проблема, за которой шлейфом потянутся другие неприятные сюрпризы на этапе внедрения CRM-системы, — отсутствие инструкций и правил по работе с ней. Даже если это будет самый простой вариант продукта, на начальной ступени его использования у каждого сотрудника могут возникнуть вопросы.

Если в компании пара-тройка специалистов, проблему можно уладить с помощью техподдержки, но когда менеджеров десять и более, наличие любого рода неясностей чревато саботажем: не найдя ответов, персонал просто не станет использовать программу, аргументируя это сложностями работы с ней.

Естественно, это недопустимо. Поэтому следует создать регламент и четкую инструкцию по работе с CRM-системой.

Соберите в одном документе или файле типичные проблемы и дайте алгоритм их решения, предоставьте инструкции, как заполнять определенные поля документов, вести клиентскую базу и т. п.

Четвертая проблема — отсутствие автоматизации рутинных процессов из-за неправильных настроек. Вы должны быть уверены, что приобретенная CRM-система действительно экономит время менеджеров. Как это проверить?

Проследите путь, по которому информация о клиентах приходит в систему, узнайте, как лиды попадают на следующий этап воронки, какова роль менеджеров в сделках. Чаще всего продажи убиваются рутинными задачами менеджеров.

Суть CRM заключается в автоматизации. Если же ваши менеджеры по-прежнему делают все вручную и тратят на вспомогательные процессы массу рабочего времени, значит, вы зря установили на компьютеры CRM-систему. Ведь она призвана сместить фокус менеджера главным образом на продажи, делегировав искусственному интеллекту всю рутинную механическую работу:

• создание в автоматическом режиме лидов и фиксацию контактных данных;

• движение пользователей по воронке продаж;

• формирование шаблонных рассылок по электронной почте и через sms-сообщения;

• автоматическое создание задач для менеджеров во время перехода к новому этапу сделки;

• создание электронного документооборота: подготовку и отправку по шаблонам договоров, счетов, коммерческих предложений и т. п.;

• набор телефонного номера в автоматическом режиме.

Пятая проблема — хранение клиентской базы в разрозненном состоянии.

CRM-система внедрена, а менеджеры по старинке фиксируют контакты новых клиентов так, как они привыкли: в телефоне, на стикерах, в записных книжках или в Excel. Скопировать данные из Excel в CRM, конечно, можно, но из остальных источников контакты приходится переносить вручную. Как правило, процесс этот и менеджеры, и рядовые сотрудники игнорируют со всеми вытекающими последствиями.

Шестая проблема — отсутствие понимания целей внедрения CRM.

Вы можете ответить на вопрос, зачем потратили уйму средств на покупку CRM-системы? Что вами руководило — реальная острая потребность или желание не отстать от моды? Этого хотели инвесторы? Или вас убедил хвалебный отзыв друзей-бизнесменов? Прежде чем внедрять CRM, вы должны точно знать, чего вы хотите добиться с ее помощью. Иначе полезный бизнес-инструмент будет бесцельно болтаться на рабочем столе.

CRM-система является той частью процесса автоматизации, в которой вы нуждаетесь уже давно. Но к ее внедрению нужно как следует подготовиться, определить степень своей потребности в современном и довольно затратном инструменте. Подумайте, обладаете ли вы достаточными ресурсами для роста и развития, а ваши менеджеры — готовностью к работе в CRM.

Первое, что надо понять о CRM-системе, — внедряют ее для работы с людьми (персоналом, партнерами, заказчиками, подрядчиками), следовательно, и процесс надо строить по-человечески.

Бывает, после внедрения системы автоматизации в работу компании продажи падают, а не растут. Конечно, это настораживает бизнесменов.

Страхи и опасения можно развеять: спустя какое-то время бесспорные плюсы использования CRM-системы и ее эффективность будут очевидны, а продажи обязательно увеличатся.

Судя по практике внедрения CRM, если в течение первого месяца работы по новой системе продажи несколько падают, то со второго начинают постепенно расти и неуклонно прибавляют в показателях в третий, четвертый и последующий месяцы. Просто не нужно пасовать перед трудностями, которые встречаются в процессе автоматизации бизнеса.

3 главные ошибки внедрения CRM, или «Почему не работает»

Как показали исследования компании, которая занимается внедрением CRM, в среднем 38 % интеграций CRM в бизнес приносят не такой результат, как предполагалось: показатели ниже. Но это происходит не из-за того, что IT-продукт плохой, а потому, что компании внедряют CRM неверно, делают ошибки и в конце концов несут убытки.

Но даже в случае правильного выбора CRM-системы и адекватного представления о том, как ее внедрить, никто не застрахован от ошибочных шагов. Можно ли себя обезопасить? Конечно, если обратиться к опыту других компаний и учесть их промахи.

• Спешка на начальных этапах внедрения

Как правило, ошибки допускаются на начальных стадиях автоматизации. Например, если в описании бизнес-процессов и уязвимых точек воронки продаж допущены неточности, CRM-система может не вписаться в реальную работу компании — соответственно, и помощи в решении проблем от нее не будет.

Старайтесь не торопиться и точно выполнять все рекомендации, которые дает специалист по внедрению CRM. В компании с численностью работников от 10 до 20 на интеграцию уйдет 2-3 недели, в крупных корпорациях плавный процесс может занять до 6 месяцев. Ориентируйтесь на эти сроки, планируя внедрение CRM.

• Недостаточные возможности интеграции

CRM-система должна хорошо соотноситься с другим ПО, используемым в компании; в противном случае в программе не будет всей актуальной информации о продажах, а цепочка касаний будет давать сбои.

Исследование показало: результаты внедрения CRM тем хуже, чем большее количество программ используется компанией. Потому что данные в разнородных сервисах не синхронизируются, из-за чего приходится одни и те же сведения набирать вручную в нескольких программах, скажем в «Бухгалтерии 1С» и в CRM. На это уходит масса времени, в сведения закрадываются ошибки, отчеты перестают быть объективными.

Лучше еще при выборе системы подготовить и отдать специалисту по внедрению CRM список программного обеспечения и сервисов, с которыми потребуется интеграция. Также следует перевести в CRM процессы из других программных продуктов. К примеру, отказаться от Outlook в пользу CRM со встроенным почтовым клиентом.

Как показывают исследования, 35 % пользователей CRM считают, что главная сложность при переходе на CRM-решения — это программная интеграция. Если окажется, что необходимые интеграции вообще не поддерживаются выбранной системой, то эта проблема может стать роковой.

• Самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов

В большинстве своем компании относятся к внедрению очень легкомысленно. Его отдают на откуп или IT-специалисту, или самому руководителю отдела продаж. Но проблема в том, что каждый из них компетентен только в своей сфере: РОП прекрасно ориентируется в бизнес-процессах, но не имеет достаточных знаний в сфере IT; айтишник знает свою сферу ответственности, но далек от понимания особенностей бизнеса.

К кому мы все обращаемся в случае какой-нибудь проблемы (поломка машины, больной зуб, прорыв трубы и т. п.)? Правильно, к профессионалам. Мы не автомеханики, чтобы перебирать мотор, не дантисты, чтобы ставить пломбу, не сантехники, чтобы устранять потоп.

То же и с CRM. Безусловно, можно самостоятельно настроить систему, потратив вагон времени, нервов и сил. Но проще все-таки нанять для этого профессионалов, за плечами которых несколько десятков, а то и сотен проектов. Они уже досконально изучили специфику, знакомы с фишками системы, набили не одну шишку, прежде чем поняли, как правильно и эффективно должна строиться работа CRM.

Согласно распространенному принципу эффективности, 40 % пользы от интеграции дает грамотное планирование, 20 — использование подходящих технологий и 40 — правильное управление. Так что, если хотите безошибочно внедрить IT-продукт, работайте «с чувством, с толком, с расстановкой», и результат вас приятно удивит.

4 примера успешного внедрения CRM в российских компаниях

Рассмотрим на примерах результаты внедрения CRM

Пример внедрения CRM в туристической компании

ATH Business Travel Solutions — компания, которая специализируется на корпоративном туризме. Численность сотрудников превышает 200 человек. Компания имеет 5 офисов в таких городах, как Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Лондон. В ближайших планах BTS — развитие региональной сети, открытие представительств в 15 городах РФ.

Business Travel Solutions когда-то была создана в результате объединения двух компаний, одна из которых занималась авиаперевозками, а другая — формированием и реализацией заказов. Слияние произошло быстро, ИТ-инфраструктуры совместили в одно целое с общим финансовым блоком. Но информация о клиентах оставалась в разных базах, поэтому на обработку заказов уходило много времени, сил и финансовых ресурсов.

В итоге руководство решило создавать всю ИТ-инфраструктуру с нуля. Предстояло организовать единую точку входа информации, выстроить сквозной бизнес-процесс по обслуживанию заказа, полностью обеспечить интеграцию с внешними системами (банк-клиент, система бронирования и пр.). Помимо прочего нужно было хорошо поработать с персоналом компании, чтобы реализовать концепцию универсального агента.

Проанализировав предложения, ATH Business Travel Solutions выбрала систему Microsoft Dynamics CRM. Июнь 2005 года стал стартовой точкой проекта. Сначала IT-консультантами был проведен аудит бизнес-процессов и базы клиентов BTS. На это потребовалось 2 месяца. Итогом первого этапа работы стали ключевые положения CRM-стратегии, которые позволили:

• провести сегментацию клиентской базы;

• для каждого сегмента определить CRM-политику;

• разработать модели процессов продажи услуг и обработки заказов;

• ввести категорию комплексного заказа.

Второй этап был посвящен внедрению CRM-системы и ее интеграции с глобальной сетью бронирования GDS Amadeus. Это позволило ускорить процедуру оформления билетов и заказа номеров в гостиницах. А интеграция с действующим в компании финансовым приложением дала возможность более оперативно выставлять счета за услуги.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

В настоящее время благодаря реализации проекта туристическое агентство приняло новый стандарт обслуживания клиентов, повысило эффективность работы (загрузка сотрудников распределена оптимально), снизило внутренние издержки. Большую часть стандартных и рутинных процедур сейчас выполняет система CRM, поэтому уровень занятости сотрудников снизился.

Успешный кейс внедрения CRM в IT-компании

Компания «Абис-Софт» — разработчик и поставщик систем учета на базе программных продуктов «1С:Предприятие 8». Собственную миссию фирма провозглашает как повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса своих заказчиков через применение современных информационных и управленческих технологий.

К внедрению CRM-системы в своей компании «Абис-Софт» приступила с целью создания единой информационной базы для работы с клиентами, получения конкурентного преимущества на рынке автоматизации учета и управления (благодаря повышению уровня сервиса). Анализ рынка технологий, ориентированных на клиента, помог выбрать российскую систему 1С:CRM.

Кейс внедрения СRM в компании «Абис-Софт» позволил:

• автоматизировать управление клиентской базой, вести детальную характеристику клиентов и контактных лиц, обеспечить быстрый ввод данных о клиентах и доступ к этой информации;

• автоматизировать управление контактами с клиентами, обеспечить хранение истории взаимодействия с клиентами;

• организовать управление рабочим временем персонала, планирование контактов и выдачу заданий;

• запустить бизнес-процессы по работе с клиентами, проектной деятельности и сервисному обслуживанию;

• организовать работу с обращениями клиентов, обеспечить контроль сроков и качества ответов, наполнение информационной базы компании;

• автоматизировать управление мероприятиями в сфере маркетинга (планирование и проведение выставок, рекламных акций, контроль и анализ их эффективности);

• наладить процесс управления закупками и запасами;

• обеспечить возможность анкетирования клиентов, проведения опросов, телемаркетинга;

• регулярно проводить многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ положения дел в сфере работы с клиентами;

• отслеживать эффективность работы менеджеров и полноту заполнения клиентской базы.

Пример внедрения CRM в сфере торговли

Компания «Вирамакс» занимается поставками строительной техники отечественного и импортного производства для ремонта и реконструкции различных объектов. Фирма выбрала для внедрения систему Terrasoft CRM.

Внедрение CRM в продажи понадобилось для систематизации работы компании «Вирамакс» с клиентами и сокращения времени на выполнение рутинных операций (подготовку документов).

Благодаря внедрению CRM удалось осуществить:

• классификацию клиентской базы данных (по видам деятельности, типу взаимодействия, направлениям, регионам, категориям);

• систематизацию базы данных продуктов, классификацию продукции по виду работ и виду техники;

• выполнение актуальных и подробных аналитических отчетов о работе компании;

• распределение рабочего времени персонала путем автоматизации бизнес-процессов;

• учет деятельности по сервисному обслуживанию реализованной строительной техники в профильном подразделении компании.

Проект реализован на базе продукта Terrasoft CRM X25. Систему Terrasoft CRM внедрили в отделе продаж и в сервисной службе компании «Вирамакс».

В итоге у менеджеров отдела продаж стало уходить гораздо меньше времени на подготовку и печать документации: коммерческого предложения (10 вариантов), договоров купли-продажи и аренды с гибкими настройками условий платежей.

Специалисты сервисной службы стали вести систематизированный журнал выполнения сервисных услуг, профилактических мероприятий, ремонта и замены строительного оборудования. Для этих целей был создан новый раздел «Реестр проданной техники». Документы в сервисной службе (договоры на обслуживание, акты приемки-сдачи, технологические карты оборудования) теперь создаются автоматически — всего разработано 28 печатных форм.

Автоматизация затонула также работу менеджера по контролю качества. Результаты проводимого им интервью с клиентами фиксируются в CRM-системе с целью последующего анализа (для этого используют раздел «Опросы», входящий в Terrasoft CRM Х25).

Естественно, произошла интеграция Terrasoft CRM с системой бухгалтерского учета 1С 8. Системы обмениваются такими документами, как счета и расходные накладные.

Благодаря внедрению CRM сотрудники отделов продаж и сервисного обслуживания компании «Вирамакс» стали тратить намного меньше времени на рутинную работу.

Пример внедрения CRM в банке

Об акционерном инвестиционно-коммерческом банке «Новая Москва» (НОМОС-БАНК) можно сказать, что это многопрофильная организация, оказывающая комплекс услуг физическим и юридическим лицам как в России, так и на международном финансовом рынке.

С момента основания НОМОС-БАНК видел одной из своих главных задач развитие двусторонних контактов с клиентами, в том числе по каналам технической связи — по телефону и через Интернет. Но на протяжении долгого времени контакты сохранялись в автономных папках и записных книжках менеджеров по работе с клиентами.

Расширяющийся бизнес обозначил проблему поиска инструмента, который позволил бы сохранять в карточке клиента значимые телефонные звонки, письма, отклики на email-рассылку или отзывы о состоявшихся встречах.

Кроме того, назрела потребность в предоставлении руководству банка возможности самостоятельно работать с корпоративной информацией в режиме онлайн, постепенно уходя от отчетов на бумажных носителях (с ними приходится полностью полагаться на компетенцию составителей). Как известно, неправильные решения часто принимаются из-за неактуальной или недостаточно полной управленческой информации.

Помимо этого, укрупнение организационной структуры банка привело к тому, что усложнилась и выросла цепочка согласования многих решений. Чтобы решения принимались более оперативно и можно было быстро реагировать на изменения среды, потребовалась организация сбора и обмена информацией между структурными подразделениями организации в режиме, максимально приближенном к реальному времени.

Для решения назревших вопросов руководство выбрало такой путь, как внедрение СRM-системы. Проанализировав существующие предложения на рынке и проведя тендер, НОМОС-БАНК остановился на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking.

Специалисты по внедрению CRM помогли создать единое информационное пространство, в котором должны аккумулироваться все данные о клиентах за счет их импорта из всевозможных источников и дальнейшей интеграции SalesLogix с ИТ-системами банка. Также был обеспечен замкнутый цикл управления продажами, в том числе фазы прогнозирования продаж, тактического и стратегического планирования, осуществления продаж и контроля над ними. Все сотрудники прошли обучение практике эффективного применения CRM-технологий.

Внедрение CRM-системы позволило менеджерам по работе с клиентами:

• ощутимо повысить скорость и объем выполняемых работ благодаря автоматизации (встроенные шаблоны писем и документов, корпоративные данные, имеющиеся в системе, и т. п.);

• эффективнее управлять рентабельностью оказываемых услуг (полная информация в системе по всем сделкам дает возможность прогнозировать объем продаж в любое время);

• усилить преемственность в работе с клиентами.

Что касается руководства банка, у него появилась возможность более эффективного контроля действий клиентских менеджеров (так как процесс реализации банковских услуг и продуктов стал прозрачнее) и своевременно оказывать им необходимую помощь (например, ускорять процесс различных внутренних согласований). К тому же руководящий состав организации стал меньше зависеть от мнений клиентских менеджеров, претендующих на экспертность, получая самостоятельно интересующие его сведения из системы в любое время. Также было оптимизировано вовлечение управленцев в реализацию стратегии развития банка на базе информационных технологий.

Стоимость внедрения CRM-системы

Сколько стоит внедрение CRM-систем? Это зависит прежде всего от ПО, которое будет использовать клиент. В целом все решения, представленные на рынке, можно разделить на облачные и коробочные. Последние тоже подразделяются — на тиражные (их централизованно выпускают вендоры) и внутрикорпоративные разработки.

Тем, кто выбирает облачный продукт, следует знать: его сервер расположен у разработчика, покупателю же предоставляют уже готовую CRM. Лицензия недорогая. Вместе с максимальными настройками придется каждый месяц платить около 1,5–2 тысяч рублей.

Десктопные решения характеризуются тем, что сервер и ПО располагаются на компьютерах клиента. Поэтому у них довольно большой разброс по цене лицензии — от 3800 рублей до нескольких сотен тысяч (как, например, у 1С). Впрочем, отдавая предпочтение коробочной версии, надо понимать, что непосредственно программа — это лишь вершина айсберга. Скорее всего, потребуются также внедрение и кастомизация, обновления и техническое обслуживание (это все дополнительные расходы). И все же экономия здесь неприемлема, потому что у каждой фирмы свои бизнес-процессы: для кого-то стандартный набор функций покажется чрезмерным, а для кого-то недостаточным.

Стоимость CRM-системы (будь то облачное или коробочное решение) связана с количеством пользователей в организации — чем их больше, тем дороже программа. Но экономический эффект от внедрения CRM компания ощутит в любом случае, если будет осуществлять автоматизацию процессов грамотно.

Чтобы определить, сколько будет стоить разработка CRM-системы, надо знать потребности клиента. Нюансов в расчете много: учитывается стоимость аренды или покупки серверов, функционала и, конечно, работы IT-специалиста. Как правило, минимальный ценник — 100–150 тысяч рублей (простые программы), максимальный — десятки миллионов (сложные индивидуальные решения).

Сэкономить на CRM-системе можно, если попробовать внедрить ее самостоятельно. Но для этого в штате должен быть соответствующий квалифицированный персонал, а выбранный продукт — облачным.

Но все же более простое решение — доверить внедрение компании-вендору с опытом работы. Как правило, в стоимость включают:

• подробную аналитику бизнес-процессов компании заказчика;

• настройку системы под индивидуальные потребности клиента;

• перенос баз данных из прежних систем клиентского учета (другой CRM-системы или таблиц Excel);

• интеграцию с нужными сервисами;

• обучение нескольких сотрудников работе в новой программе.

Внедрение CRM-системы — процесс долгий. Будьте к этому готовы, решаясь на автоматизацию своего бизнеса.

Автор статьи

Анастасия Гурьева

Руководитель интернет-проектов

Статья опубликована: 03.10.2019

Последние статьи этого автора:

• Google инструменты: шпаргалка для бизнесмена в Сети
• Продвижение услуг в Интернете: лучшие способы и фатальные ошибки
• Какие способы продвижения интернет-магазина самые эффективные

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB