Как обманывают интернет-магазины: чего бояться покупателю и что грозит владельцу

Количество покупок в Интернете с каждым годом растет, и людей все больше интересует вопрос, как обманывают интернет-магазины. Причем внимательный читатель заметит, что такую фразу можно толковать двояко: обманывают и сами магазины клиентов, и клиенты не прочь нажиться на торговой площадке. Никто не хочет оказаться в убытке, поэтому важно знать способы обезопасить себя от мошенничества.

Может показаться, что для покупателя ответ прост: приобретайте товар в крупных интернет-магазинах и не переживайте. Однако не всегда лидеры рынка работают идеально, да и цены у них могут быть выше, чем на менее раскрученных площадках. В нашей статье мы расскажем, как определить мошеннический интернет-магазин, а также поговорим о том, как самим магазинам вычислить недобросовестных покупателей.

Стоит ли бояться покупать в интернет-магазинах

Россиян, пользующихся Интернетом, в 2019 году насчитывалось 93 млн человек. Это информация от «Медиаскоп». То есть получается, 76 % населения (возрастом старше 12 лет) — интернет-пользователи. По данным трехгодичной давности, их было 69 %. По подсчетам Росстата, в России 118 млн пользователей (81 % всех жителей страны).

Тот же Росстат сообщает, что больше всего люди сидят в соцсетях. Чуть меньше народу в основном проводят время на новостных сайтах. Далее по нисходящей — любители скачать кино, аудиотреки, игры. И лишь на четвертом месте (по количеству) россияне, занимающиеся покупками или продажами через Интернет (это 25 % пользователей).

Официальные статистические данные Росстата таковы: в онлайн-магазинах за 2018 год совершили покупки 31 млн человек. Примерно такие же цифры предоставляют GfK и Яндекс.Маркет. Они подсчитали, что за 2018 год в России пусть даже раз в шесть месяцев, но 29 млн человек покупали что-то через Интернет.

На сегодняшний день люди чаще всего покупают в российских онлайн-магазинах. Но постепенно картина меняется и все больше клиентов обращаются на иностранные торговые площадки. Лидирующее место тут у Китая. Цифры от аналитического сервиса Similarweb таковы: 25 % клиентов «Алиэкспресса» — россияне. Каждый год 20 млн жителей России (а это 2/3 от всех людей, покупающих что-то через Интернет) обращаются именно на данный сайт.

По данным специалистов аналитической компании PWC, большее доверие у пользователей в последнее время вызывают не отзывы на торговых сайтах, а то, что люди пишут на страницах соцсетей. Старшее поколение любит сравнивать цены на разных сайтах. Пусть в интернет-магазине ничего нельзя пощупать руками, но почитать, что о нем пишут другие, — всегда пожалуйста.

Торговля в Интернете идет очень бойко: товаров много, и большинство людей предпочитают совершать покупки именно здесь, а не в офлайне. Остается лишь найти для себя хорошие интернет-магазины, которые не обманывают.

4 способа обмана интернет-магазина покупателями

Да, многие покупатели наслышаны о том, как интернет-магазины обманывают своих клиентов, однако не так уж редко и продавцы становятся жертвами мошенников.

Какие-то обманные схемы взяты из офлайна, а что-то практикуется только в Сети. Чаще всего это касается процедуры возврата покупки либо происходят обманные действия с кредитками.

Замена купленной вещи на другую

Покупатель заявляет, что хочет вернуть покупку, но вместо полученной вещи обратно возвращает другую (дешевую копию или вообще что-то старое свое). Приобрести недорогую подделку любого бренда сейчас не проблема: сами курьеры говорят, что навскидку трудно бывает заметить, что вещь подменили. Больше всего подобных махинаций стоит опасаться продавцам, у которых товары стоят довольно дорого.

Нередко мошенники, обманывающие интернет-магазин, вместо исправной вещи возвращают испорченную. Это опасность для тех, кто торгует бытовой техникой. Тут клиент получает товар плюс уплаченную за него сумму, а продавцу отправляет неисправный прибор.

Как не оказаться жертвой обманщиков:

• Проверяйте товар перед отправкой. В случае с электроприборами убедитесь, что они в рабочем состоянии. Если есть возможность, снимайте на видео момент упаковки — тогда при необходимости вы докажете, что все было в порядке.

• Упаковывайте аккуратно и надежно (найдите информацию о том, как это правильно сделать), чтобы свести к минимуму риск возникновения дефектов в процессе пересылки.

• В спорной ситуации вы можете заказать проведение экспертизы, и, если выяснится, что мошенник обманывает интернет-магазин, деньги ему никто возвращать не должен.

• Пользуйтесь уникальными маркировками, штрих-кодами или собственной нумерацией и обязательно указывайте эти данные в квитанции. Это даст возможность курьеру, продавцу в магазине или работнику почты проверить, не подменен ли товар.

• Пошагово распишите, как должен осуществляться возврат денег за товары, от которых отказались покупатели, и требуйте от сотрудников точного выполнения инструкций.

• Четко сформулируйте и донесите правила возврата товаров и до клиентов, и до работников магазина. Ничего не упускайте из виду, начиная с проверки квитанции и заканчивая моментом возврата покупателю уплаченной суммы.

Проинструктируйте курьеров, как отличать подлинные вещи от дешевых подделок, чтобы они могли легко замечать подмену.

Wardrobing, то есть возврат вещи, которой уже пользовались

Больше всего от этого страдают магазины, торгующие модными нарядами на выход, бижутерией и иными дополнениями к одежде. Клиент заказывает вечернее платье, надевает его один раз по торжественному случаю, а затем возвращает, объясняя тем, что размер оказался не тот. Жертвами вардроберов в Штатах, например, становится больше половины продавцов (около ¾).

Мошенники, обманывающие таким образом интернет-магазин, уже знают, как придать ношеной вещи нетронутый вид, поэтому их очень тяжело вывести на чистую воду.

Как бороться:

• Связывайтесь с клиентом по телефону и уточняйте все по поводу заказа (размер, цвет и прочее). Мошенник может отказаться от своей затеи, увидев, как вы внимательны. Неплохо бы и после доставки сразу звонить и спрашивать, подошел ли товар.

• Тем, кто проводит расчеты через банковские карты, поможет услуга заморозки средств на счете покупателя (если такую услугу предоставляет ваш платежный сервис — уточните этот момент). Суть здесь в том, что, как только человек оформил покупку, на его карте замораживается столько денег, сколько стоит товар. Списание происходит только после подтверждения покупки (вы звоните и уточняете, либо клиент сам подтверждает). В таком случае не приходится сталкиваться с длинной и неприятной процедурой возврата средств.

• Не следует усложнять процесс возврата. По статистике, 92 % покупателей придут к вам повторно, если однажды им легко удалось вернуть не подошедший товар. Однако процедура не должна быть слишком простой для мошенников, обманывающих интернет-магазины. Четко разъясните покупателям все правила и условия возврата, максимально подробно проинструктируйте их.

Важно, на кого возлагаются расходы по доставке. Понятно, что, предоставив возможность бесплатного возврата, вы привлечете больше клиентов. Но! Люди, задумавшие обман, точно уж не захотят платить деньги за доставку возврата и пойдут искать себе другую жертву.

Заказчик заявляет, что не получил товар

Клиент, прикрываясь неидеальной работой почты, выждав какое-то время после отправки ему заказа, обращается к продавцу с жалобой, что товар не пришел. И магазин обязан вернуть деньги, если у него нет никаких подтверждений о доставке.

Как себя обезопасить:

• Почтовые службы — как российские, так и многие другие — присваивают каждой посылке индивидуальный номер, по которому можно отслеживать процесс доставки. Получить товар можно лишь по предъявлении документов. В результате отправитель получает подтверждение о том, что заказчик забрал товар, и махинация с якобы недоставкой становится невозможной.

Заявление о краже карты (используется формулировка «дружественный фрод»)

Fraud переводится с английского как «мошенничество». Суть махинации здесь в том, что владелец карты заказывает товар, а потом заявляет, что он этого не делал.

То есть как обманывают интернет-магазин: человек оформил заказ, оплатил его, дождался, чтобы произошла отправка, а затем написал продавцу что-то типа «это моя карта, но ее украли злоумышленники и заказали товар, а я ничего не знаю и вообще жертва».

В такой ситуации банк может поверить владельцу карты. Тогда продавец теряет и товар, и деньги, которые за него были уплачены (они возвращаются к заказчику).

Подобный фрод проделывается в случаях, когда оформляется долгосрочная подписка на услугу какой-либо компании. В договорах обычно прописано, что с карты регулярно будут списываться деньги, но клиенты или не замечают этого, или просто забывают.

Как себя обезопасить:

• Требуйте подтверждения заказа (по телефону или через email).

• Подготовьте договор оферты, в котором изложите условия проведения выплат. Если речь идет о подписке, оговорите, как ее можно продлить или отказаться. И пусть клиент подтвердит, что он согласен с договором.

Варианты обмана покупателей интернет-магазина

Ежегодно число покупок, сделанных через Интернет, стремительно растет, причем в онлайне проводятся сделки даже самого высокого уровня. Это очень удобно, однако и есть риск быть обманутым в интернет-магазине. Здесь описаны семь вариантов мошенничества, к которым чаще всего прибегают недобросовестные продавцы.

Скидки, которых в действительности нет

Тут придумано даже несколько схем обмана:

• Продавец заявляет о скидке лишь в рекламных целях, чтобы подтолкнуть человека к покупке. А между тем ее размеры до смешного малы, к примеру 480 рублей за чехол для телефона вместо прежних 488.

• Искусственное повышение цен незадолго до распродаж. Продавец нарочно задирает ценник, потом устраивает неделю акций; при этом может оказаться, что акционная цена все же выше изначальной.

• Объявление о больших скидках на все подряд, в то время как в действительности дисконт распространяется лишь на некоторые товары (самые недорогие или слабо раскупаемые). При этом на популярные позиции дается скидка не выше 10–15 %.

Обманные действия в процессе самовывоза

Многие мошенники стараются получить с заказчика предоплату. Это удается не всегда, и тогда продавец договаривается о том, чтобы клиент сам приехал за своим товаром на склад.

Как при этом обманывают интернет-магазины? Они надеются, что человек после длительных поисков пункта самовывоза где-то на окраине города обязательно купит (хоть что-нибудь), ведь не зря же он почти весь день проездил!

И тут можно предлагать что угодно: и продукцию низкого качества, и вообще любой неликвид, залежавшийся на складе.

Бонусы, которые, собственно, и не нужны

Это дополнительные бонусы, придуманные лишь для того, чтобы изначально заманить клиентов. Человек соблазняется, что-то покупает, а потом ему присылают скидочную карту на продукцию, которая ему и сейчас не нужна, и в будущем никогда не понадобится.

Опять же такая фишка, как кешбэк: он иногда бывает совсем уж мизерным (и тогда бессмысленным), а иногда его и вовсе нет.

Обман по гарантийному обслуживанию

Казалось бы, как может обманывать интернет-магазин в вопросе гарантийного ремонта? А тут все просто: когда клиент покупает технику через сайт, то видит там срок гарантии, который (как потом оказывается) указан вместе с сервисным обслуживанием.

Никто не придает этому значения, однако потом в случае поломки денег с клиента не берут лишь за ремонтные работы, но запчасти он вынужден покупать сам.

Например, при покупке бойлера имейте в виду, что гарантия на бак — от года до трех лет, а вот на электронику — не больше года.

Ухищрения касательно непосредственно товара

Вот как могут обманывать интернет-магазины на этапе выбора товаров:

• Хитрят с ценой. То есть человек видит на сайте цену, оформляет заказ, а когда товар приходит, оказывается, что заплатить надо больше. При этом ему объясняют, что, к примеру, выросла закупочная цена или поменялся курс валют.

• Обманывают с местом производства. Сейчас очень многие покупатели отдают предпочтение немецким или российским товарам, считая китайские менее качественными. Поэтому часто онлайн-магазины врут насчет производителя.

• Товар заявляют как новый, а на самом деле он уже б/у. И тут, если вещь выглядит хорошо, иногда даже невозможно понять, что она побывала в ремонте.

Продажа дешевых имитаций популярных брендов

Современные технологии позволяют недобросовестным продавцам состряпать хорошие фото, добавить к ним отличные описания, но в действительности товар будет некачественный. Поэтому лучше заплатить чуть больше, но купить у продавцов, успевших зарекомендовать себя на рынке.

Опять же если есть сомнения, то выбирайте формой расчета наложенный платеж.

Ненастоящие отзывы

Это обычная практика, и именно так многие интернет-магазины обманывают своих покупателей: они публикуют фальшивые отзывы, написанные специально для поднятия рейтинга. Либо сначала просят клиентов написать комментарий, а потом отбирают лишь те, что составлены в положительном ключе. Если человек недоволен, другие пользователи, скорее всего, об этом никогда не узнают.

Онлайн-магазинов в Сети громадное множество, и среди них достаточно аферистов, продающих ужасные подделки, а то и вовсе товары, которых нет в природе. Чтобы не попасться на удочку мошенников, следует немного знать о методах их работы.

Всегда ли наложенный платеж — защита от обмана

Сейчас можно, не раскрывая данных о себе, буквально за пару дней открыть магазин в Интернете. Мошенники этим, разумеется, пользуются. Они создают интернет-магазины, через которые обманывают пользователей. Размещают там множество товаров с привлекательными ценами, но в действительности ничего не продают, а лишь вытягивают из людей деньги. Есть сведения, что из всех существующих торговых площадок в онлайне — 13 % липовых, и, скорее всего, эта цифра растет. Так что у каждого всегда есть вероятность столкнуться с чем-то подобным.

При этом злоумышленники вовсю стараются предлагать такие условия, на которые клюнет побольше жертв. Например, в качестве формы оплаты выбирают наложенный платеж (то есть не просят денег вперед). Многие люди считают, что обман в таком случае невозможен, но они заблуждаются.

Не забывайте, что, рассчитываясь за посылку наложенным платежом, вы сначала отдаете оператору деньги и только после этого получаете свой заказ в руки. А обманщики могут прислать вам и не новую вещь, и более дешевую, и вообще совсем не то, что вы заказали. Суть такая: вы еще даже не раскрыли упаковку, а деньги мошенникам уже ушли.

Что дальше? Вы напишете претензию? Но кому ее отправлять, ведь вы имели дело не с настоящим интернет-магазином, а с фейком. Аферисты насобирают денег с доверчивых клиентов и быстренько прикроют лавочку. С почты тоже спроса никакого, она лишь осуществляет доставку.

Хорошо, если заказ вы оформили, однако прочли негативную информацию о продавце и поняли, что он мошенник. Тогда можете не ходить на почту за посылкой и ваши деньги останутся при вас.

По правилам работы почты, никто не может обязать получателя забирать посылку, если он этого делать не хочет. Проходит определенное время, и отправление возвращается по обратному адресу. То есть вы не несете никакой ответственности. Убытки будут лишь у отправителя-обманщика: он понесет расходы за доставку товара (туда-обратно) и за его хранение на почте.

Можно даже оставить в почтовом отделении заявление о том, что вы отказываетесь от посылки (она вернется отправителю). Платить при этом вы ни за что не должны.

Поэтому всегда знайте, что хоть фейковые интернет-магазины и обманывают, вы не потеряете деньги, пока не заберете посылку на почте. Как действуют в ответ мошенники? Они могут попробовать вам угрожать, начать пугать коллекторами и налоговой службой, но все это не должно вас волновать.

Всегда знайте, что это просто попытка выбить из вас деньги. Так действуют только мошенники, а серьезный магазин, заинтересованный в покупателях, ничего подобного себе не позволит. Любые угрозы ничего не стоят, поэтому не вздумайте платить за то, что вам не нужно. Скорее всего, вы имеете дело с липовым магазином, для которого даже регистрация не оформлена. Если вы со своей стороны скажете, что пожалуетесь налоговикам или будете решать вопрос через суд, от вас тут же отстанут и больше никогда не побеспокоят.

Три раздела надежного интернет-магазина

Очень многое о компании говорит ее сайт. По нему видно, давно ли существует магазин, активно ли идут продажи, довольны ли покупатели и т. д. Когда видно, что на создание сайта потрачены время и деньги, можно не сомневаться, что это не мошенники и тут все серьезно.

И все же как-то интернет-магазины обманывают доверчивых пользователей, усыпляют бдительность привлекательными картинками и обещанием всех благ за небольшие деньги. Поэтому будьте внимательны. Помните, что приличный магазин не допустит ошибок в текстах, или битых ссылок, или не открывающихся страниц (выскакивает надпись «на реконструкции»). Добросовестный продавец обязательно укажет условия оплаты, доставки, возврата. И, разумеется, на сайте должны быть качественные фотографии товаров и хорошие описания.

Посмотрите еще, публикуется ли на страницах много рекламы, каких-то баннеров или рейтингов. Серьезные магазины с хорошей репутацией стараются у себя на сайте ничего такого не размещать. А вот какая информация обязательно должна присутствовать:

1. Раздел с реквизитами.

   Этого требует закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 26.1, дистанционный способ продажи товара). Обязательный минимум — указание названия магазина и его адреса. За нарушение — штраф (к примеру, даже по жалобе клиента).

   Вообще хорошо, если указан еще и ОГРН, ИНН и номер налоговой инспекции. Все эти данные чаще расположены где-то внизу, там, где информация о дате создания сайта. Тогда вы можете проверить компанию через ФНС (там есть строка для поиска, куда вносится ИНН или ОГРН). Сервис выдаст вам информацию об организации (действует ли она вообще и есть ли у нее разрешение на дистанционные продажи).

2. Запрос на обработку ваших личных данных.

   Серьезные интернет-магазины, которые не обманывают покупателей, всегда идут в ногу с действующим законодательством. Предприниматели нынче очень следят за соблюдением юридических тонкостей, и уважающий себя магазин обязательно в форме для персональных данных (в момент регистрации вы указываете как минимум имя, email или номер телефона) запросит ваше согласие на их использование (обычно это окошко, где нужно поставить галочку).

   За несоблюдение — штраф. Это же касается и «Политики конфиденциальности», в которой подробно излагается все, что касается персональных данных. Даже крупные магазины не всегда заботятся о составлении «Политики», а между тем за это штрафуют (причем по Кодексу об административных правонарушениях).

   

3. Договор оферты.

   Оферта для интернет-магазина нужна и важна, причем она защищает как клиентов, так и продавца. Это документ, в котором расписано все: данные о магазине, условия по этапам сделки (оплата, доставка, возврат), указан предмет договора, а именно купля-продажа товара. Плюс то, что, оформляя заказ, вы тем самым соглашаетесь со всеми пунктами договора. Мошенники, возможно, и не составляют оферту, но добропорядочный продавец обязательно это сделает.

Признаки честного интернет-магазина

1. Большое внимание к качеству услуг

   В Интернете покупатель выбирает и оценивает товар лишь по фото, поэтому уважающий себя продавец позаботится об их качестве. Должно быть несколько снимков, демонстрирующих товар со всех сторон, плюс возможность увеличения. Фотографии одежды должны сопровождаться описаниями (материалов, технологий, используемых в производстве).

   Когда изучаете товар, хорошо рассмотрите мелкие детали вроде пуговиц, заклепок, лейблов и т. д. Если вещь фирменная, там везде будет логотип, фирменный знак или просто название изготовителя. Магазины, торгующие одеждой и обувью, обязательно добавляют на сайт размерные сетки.

2. Страница с отзывами

   Она есть у большинства торговых онлайн-площадок, и это очень важно для составления мнения о товаре, однако именно тут нередко интернет-магазины обманывают пользователей. Каким образом? Размещают фальшивые отзывы. Чтобы разобраться, посмотрите: это отзывы, которые магазин собрал сам, или они здесь, как говорится, со всего Интернета.

   Действительно, как доверять комментариям на сайте магазина, если они все без исключения восторженные? Чтобы развеять сомнения, можно поискать, что пишут о данном продавце на других сайтах, форумах, на страницах соцсетей и т. д. Разумеется, это долго. Поэтому многие покупатели, опасаясь обмана, просто идут за товаром в ближайший супермаркет.

   Сейчас уже действует система Safe Online Reputation, которая собирает независимые клиентские оценки. В ней есть все важные данные о торговых площадках, а именно о добропорядочности продавца, качестве товаров и обслуживания.

   Системой очень удобно пользоваться: она сразу, прямо на сайте магазина выдает виджет со всей информацией. Как собираются данные в Safe Online Reputation? После каждой покупки на сайте появляется оценка, и они постепенно накапливаются. При этом все устроено таким образом, что человек может оставить отзыв лишь в том случае, если он реально что-то купил.

   Система лишает мошеннические интернет-магазины возможности обманывать покупателей через фальшивые отзывы. Продавец не может сам добавить хвалебный комментарий или удалить нежелательный.

   Все отзывы разделяются модераторами на положительные и отрицательные. Это очень удобно для пользователей: им не нужно рыться в Сети и самим искать, что там пишут о данном магазине. Виджет Safe Online Reputation на сайте продавца уже как бы заранее говорит о его добропорядочности и заинтересованности в клиентах.

3. Наличие страниц в социальных сетях

   Большинство крупных торговых онлайн-площадок заводят собственные страницы в соцсетях. Таким образом удается привлечь еще больше внимания к своим товарам, расширить круг клиентов — и продавцы отлично это понимают. Зайдя на такую страницу, обратите внимание, насколько она активна, то есть происходит ли там постоянное общение с аудиторией. Чаще всего ссылку на страницу соцсетей (ее адрес, как правило, совпадает с названием магазина) размещают на сайте в самом конце, внизу. А в соцсети обязательно есть адрес сайта интернет-магазина.

4. Список контактов для связи и данные о самой компании

   Имеются в виду не только адрес компании и какие-то сведения о ней, но и несколько контактов, по которым в любой момент можно обратиться и задать вопросы. Вас должно насторожить, если магазин кроме email никаких способов связи больше не предлагает. Тогда лучше и вовсе воздержаться от покупок в нем.

   А если указаны номера телефонов, то, прежде чем делать заказ, попробуйте по ним позвонить. Во-первых, узнаете, действуют ли они, а во-вторых, уточните заранее некоторые детали касательно выбранного товара (производитель, яркость цветов, как сориентироваться в размерной сетке и проч.).

5. Ценовая линейка

   В нормальном магазине цены не будут поразительно низкими. Именно насчет цены нередко и обманывают своих клиентов интернет-магазины. Каким образом? Умышленно занижают, а потом говорят, что это старая цена и сейчас она уже выше на 5–10 %. Либо, к примеру, формируют огромный ассортимент (и цены очень привлекательные), а когда человек готов заказать, объясняют, что в наличии искомого товара нет, но есть отличный аналог, даже еще лучшего качества (но при этом и подороже).

Инструкции для покупателей, если обманул интернет-магазин

Часты стали случаи обмана покупателей, которые купили товар в интернете. Это распространненый вид мошенничества, от которой можно защититься даже после соверщения кражи.

Предлагаемый товар не соответствует описанию

Помните фото из Интернета на тему «Ожидание и реальность». Разумеется, многие что-то подобное видели. Действительно, как ни старайся, но фото есть фото, и по нему довольно сложно определить, качественная ли перед вами вещь.

Сколько таких примеров, когда человек заказал по фото красивое платье или джинсы, а получил в итоге нечто ужасное и бесформенное, уж никак не соответствующее ни описаниям, ни ожиданиям.

Как вернуть деньги, если вас обманули в интернет-магазине:

• Не подтверждать получение товара, то есть не ставить свою подпись в соответствующей графе, пока не развернете и не осмотрите вещь.

• Сделать фото повреждений.

• Обратиться к продавцу и поставить его в известность о том, что вы отказываетесь от товара и требуете возврата денег.

• Продавец никак не реагирует? Значит, отправляете ему заказное письмо с досудебной претензией, приложив к ней копии документов о приобретении товара и переводе денег (таков порядок на случай, если разбирательство дойдет до суда).

• После можно подавать заявление в суд (если деньги вам так и не вернули). Тут вступает в силу статья 131 Гражданского процессуального кодекса РФ, закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ, в соответствии с которыми составляется иск. Например, если купленный вами товар оказался некачественным, вы имеете право расторгнуть сделку и потребовать обратно не только сумму стоимости товара, но и компенсацию убытков, которые пришлось понести из-за некачественной продукции. К иску прикрепляется квитанция (об отправке претензии), акт (с перечислением дефектов), а также скриншоты, на которых видны данные заказа и сведения о продавце.

Случается и такое, что вас обманули в интернет-магазине, но вы не знаете, как вернуть деньги, потому что приняли товар и только потом обнаружили в нем изъяны. Тогда действуйте следующим образом:

• Сначала посмотрите, закончился ли срок годности товара (если он не указан, то нужно, чтобы с момента получения покупки прошло не больше двух лет). Ваша задача — доказать, что товар уже был плохим еще до того, как вы его получили, или дефекты появились по причинам, возникшим ранее (опять же до получения).

• Потребуйте от продавца возврата потраченных средств.

• Если деньги вам не возвращают, составьте претензию (отправка — заказным письмом), в которой перечислите недостатки товара, когда и при каких обстоятельствах вы их заметили, укажите, как вы оплачивали покупку, и потребуйте расторжения договора и возврата денег.

Закон предписывает продавцу в течение десяти дней принять обратно некачественный товар и вернуть деньги покупателю. При этом имейте в виду, что, если товар перед возвратом был в употреблении (полностью или частично), потерял товарный вид и в связи с этим стал стоить меньше, вам все равно обязаны вернуть ту сумму, которую вы заплатили за него изначально.

Куда обратиться, если обманули в интернет-магазине и не вернули деньги даже после претензии? Следующий шаг — заявление в суд.

Вам прислали некачественный товар

Часто так бывает, что на первый взгляд товар качественный, но в процессе его использования выявляются дефекты. Простой пример: Наталья приобрела через Интернет мобильный телефон, успела несколько дней им попользоваться и только потом поняла, что в нем плохо работает камера.

По закону договор купли-продажи можно расторгнуть и требовать возврата потраченных средств, если вы приобрели что-то из технически сложной продукции (телевизоры, часы, телефоны) и в процессе использования выявили неисправности. Можно требовать замены (на аналогичное изделие, но другой марки). Конечно, если другая вещь стоит дороже, то придется доплатить. Замену можно осуществить не позднее чем через 15 дней после того, как вы получили свою покупку.

Если же этот срок вышел (15 дней), то покупатель может отправить на адрес продавца претензию (потому что по договору гарантия на изделие дается не меньше чем на два года). Тут главное успеть до истечения этого срока, и перед вами будет стоять задача доказать, что товар был испорчен еще до того, как попал к вам в руки. Тут, как правило, не обходится без экспертизы.

Что касается приведенного выше примера с Натальей, то продавец готов забрать телефон обратно, но намерен взыскать с покупателя определенную сумму за возврат, потому что упаковка уже нарушена, с экрана снята пленка и проч. Эксперты утверждают, что продавец не вправе требовать компенсацию. По статье 503 (п. 5) Гражданского кодекса РФ и пункту 27 правил № 55, даже если товар был в использовании (частично или полностью), его товарный вид был нарушен, а значит, и стоимость снизилась, продавец все равно обязан вернуть покупателю его деньги полностью.

В случае, когда продавец для доставки заключает договор с курьерской службой, а покупатель отказывается от товара, обратную доставку через курьера тоже оплачивает продавец.

Куда обратиться, если обманули в интернет-магазине? Подать жалобу в Роспотребнадзор. На ее основании деятельность продавца может быть подвергнута внеочередной проверке.

Деньги продавцу перечислены, но товар к покупателю не пришел

Конечно, неприятно получить в посылке платье с браком или неработающий мобильник. Но бывает и похуже: деньги с карты сняты, и на этом все, заказ просто не приходит. В такой ситуации оказался, например, Владимир. Он оплатил товар, но так его и не получил (а продавец перестал отвечать на сообщения). То есть его обманули в интернет-магазине, но как вернуть деньги?

В таком случае тоже следует составить и отправить продавцу претензию. В ней надо написать дату оформления заказа, форму оплаты, предполагаемую дату доставки. Тут же потребовать вернуть и деньги, и неустойку (на момент составления этой претензии).

По закону если предоплата (в объеме, предусмотренном договором) была перечислена продавцу, но товар не был передан покупателю в рамках оговоренного срока, то он может выдвигать следующие требования:

• назначить новый срок для передачи ему заказанного товара;

• вернуть деньги, перечисленные продавцу в качестве предоплаты за неполученный товар.

Но и это еще не все. Владимир вправе требовать компенсацию за понесенные убытки. Если продавец не передал в оговоренный срок товар, за который получил предоплату, он обязан оплатить неустойку. Она начисляется в размере полпроцента от суммы предоплаты, причем за каждый день просрочки.

Действия продавца расцениваются как мошенничество, если он вообще не выходит на связь с покупателем после того, как получил деньги. Тут вообще можно писать заявление в полицию.

Процесс доставки растягивается на неопределенный срок

Так тоже обманывают в интернет-магазинах. То есть связь с продавцом не теряется, но и товар он не присылает, а просит еще и еще немного подождать. К примеру, Ольга однажды столкнулась именно с таким поведением продавца. Как тут поступить?

Начинать следует опять же с претензии, в которой потребовать возврата суммы заказа или передачи товара без нарушения обозначенного срока доставки.

Причем по закону и в том, и в другом случае Ольга может требовать еще и компенсацию, за то, что товар не был передан ей в установленный срок.

Вы ничего не покупали, но деньги с карты ушли

Все интернет-магазины используют в своей работе онлайн-терминалы, через которые происходит списание средств с карт клиентов при оплате покупок. И тут следует быть очень осторожным, когда на сайтах для проведения платежей указываете личные данные (номер паспорта, банковские реквизиты и проч.).

К примеру, Андрей заходил на многие сайты и не запомнил точно, где вводил данные карты, но в какой-то момент с нее ушла некоторая сумма денег. Как теперь поступить, куда обратиться, если обманули в интернет-магазине?

По закону любой банк должен сообщать своему клиенту, если через его карту прошла оплата покупки. Поэтому обязательно обратитесь в банк, если видите, что вдруг произошла неожиданная транзакция. Главное — сделать это не позднее чем через сутки. И карту лучше сразу заблокировать, чтобы деньги не списывались без вашего ведома снова.

Подайте в банк (любое отделение) заявление, где напишите, что вы не согласны с выполненной транзакцией. По заявлению может быть принято либо положительное решение (тогда деньги вам вернут на тот счет, который вы указали), либо отрицательное (тогда банк должен обосновать отказ).

Если окажется, что банк провел операцию без вашего ведома, вы можете подать заявление в суд и потребовать выплату компенсации за то, что ваши средства были удержаны без законных на то оснований. Куда еще можно обратиться, если обманули в интернет-магазине? В полицию. Подать заявление о факте мошенничества и потребовать возбуждения уголовного дела. Тут вступает в силу статья 159/159.6 Уголовного кодекса РФ.

Ответственность интернет-магазинов за обман покупателей

Сейчас через Интернет люди покупают уже практически столько же, сколько и через обычные магазины. Для контроля интернет-торговли используется целый ряд законов. Это закон «О защите прав потребителей» № 2300-1, для которого в 2020 году вышла новая редакция; кроме того, Гражданский, Уголовный кодекс и Кодекс об административных правонарушениях.

У клиента, совершившего покупку через Интернет, права и обязанности те же, что и у покупателя в офлайн-магазине.

В законе «О защите прав потребителей» перечислены следующие права:

• Клиент имеет право получить исчерпывающую информацию о товаре, и она обязательно должна быть на сайте. Покупатель имеет право обратиться в суд с требованием признать сделку недействительной, если в момент приобретения товара он не имел достаточно сведений о стоимости предмета, его комплектации, упаковке, данных о том, новая вещь или б/у, а также информации об условиях доставки и гарантийных сроках.

• Гарантийные условия, применяемые к товарам, реализуемым через Интернет, не отличаются от тех, что действуют в офлайн-торговле. Другими могут быть только сроки гарантий. В этот период по закону не входит время, когда товар находился в почтовом отделении. То есть гарантия вступает в силу с момента получения клиентом заказа. Вот тут интернет-магазины иногда обманывают и пытаются сократить гарантийный срок (приплюсовав к нему время нахождения посылки на почте). Тогда клиент вправе решать вопрос в судебном порядке.

• В течение 14 дней клиент имеет право вернуть купленную вещь. Если на сайте написано, что этого сделать нельзя, значит, опять же интернет-магазин обманывает покупателя. Тут главное сохранить чек, упаковку и должно быть видно, что предмет не использовался. И в тот момент, когда продавец получит на почте возврат, к клиенту уйдут обратно его деньги. В указанные 14 дней не входит время, пока посылка в пути, и общегосударственные праздничные дни.

Действия мошенников как в офлайне, так и в Сети попадают под статью 159 Уголовного кодекса РФ. Вообще в разных странах данное правонарушение и меры наказания к нему трактуются неодинаково. К примеру, во многих государствах устанавливается определенная сумма ущерба от мошенничества, после превышения которой предусматривается именно уголовное наказание. Если говорить именно о России, то на данный момент (2020 год) под мошенничеством подразумевается овладение чужим имуществом обманным путем или через злоупотребление доверием.

В зависимости от размера причиненного ущерба, наказания для мошенников (в том числе интернет-магазинов, которые обманывают клиентов) могут применяться разные (в соответствии со статьей 159 Уголовного кодекса РФ):

• Штраф в размере до 120 000 рублей или ограничение свободы на срок до двух лет предусмотрены за неправомерные деяния, повлекшие за собой любой ущерб. По решению судьи злоумышленник может быть привлечен к исправительным или обязательным работам.

• Штраф становится больше (до 300 000 рублей), если злоумышленников было несколько и имел место сговор либо жертва сильно пострадала материально. Плюс вместо ограничения применяется уже лишение свободы (срок — до пяти лет).

• Еще сильнее ужесточается наказание для злоумышленников, занимающих руководящие должности, или если сумма ущерба превышает 50 000 руб. (это касается и интернет-магазинов, которые обманывают покупателей). На сегодняшний день для таких случаев предусмотрен штраф в размере от 100 000 до 500 000 рублей и заключение в тюрьму (срок — до шести лет). По решению судьи могут быть применены альтернативные варианты наказания.

• Для членов заранее сформированных преступных банд (занимающихся мошенничеством) закон предписывает штраф в 1 млн рублей (каждому) и ограничение свободы (срок — до двух лет). Если жертва в результате лишилась жилья, то штраф для мошенников — от 1 млн рублей.

• Строгое наказание предусмотрено и для случаев, когда у продавца даже не было намерений выполнять свои обязательства либо материальные потери покупателя превысили сумму в 3 млн руб. Тогда преступнику грозит штраф (от 300 000 руб.) или тюрьма (до пяти лет).

• Ели размер нанесенного ущерба оказался выше 3 млн руб., то суд может оштрафовать злоумышленника (на 500 000 руб.) или вынести решение о тюремном заключении (срок — до шести лет).

• За мошенничество, в результате которого пострадавшая сторона понесла ущерб на сумму 12 млн руб. и выше, полагается тюремное заключение (срок — до десяти лет) и штраф (сумма — до 1 млн руб.).

Конкретных границ возможного ущерба Уголовный кодекс не определяет, то есть вне зависимости от суммы это уже состав преступления. При этом, когда покупателей обманывают интернет-магазины, их действия попадают и под статьи Кодекса об административных правонарушениях. Таким образом, только органы правопорядка, то есть суд или МВД, определяют, по какому законодательству будет выноситься наказание за мелкие правонарушения.

Тут следует пояснить, что применение того или иного законодательного акта зависит от объекта регулирования, участвующего в разбирательстве. Если речь идет об обмане потребителя, то в силу вступает Кодекс об административных правонарушениях. В то время как Уголовный предписывает меры ответственности за любые виды мошенничества (неважно, продажи это, оказание услуг или что-то еще).

По закону (ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях) за обмер, обвес или недостоверные сведения о товаре полагается штраф от 3000 до 5000 рублей (если сумма ущерба не превысила 1000 рублей). Если имел место обман либо злоупотребление доверием, в результате которого пострадавший понес материальный ущерб, то мошеннику по статье 7.27.1 Кодекса об административных правонарушениях грозит штраф (в пять раз больше самого ущерба, но и не меньше 5000 рублей).

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Статья 159 Уголовного кодекса РФ относит к преступлениям любое вымогательство, обман или присвоение чужих денег (на сумму больше 1 000 рублей). За подобные деяния Уголовный кодекс предусматривает значительные штрафы (до 120 тыс. руб.).

Автор статьи

Сергей Касьянов

Сооснователь компании «Генератор продаж»

Статья опубликована: 10.08.2020

Последние статьи этого автора:

• Анализ контента сайта: 9 этапов + сервисы помощники
• Про B2C маркетинг простыми словами
• СРА-маркетинг для рекламодателя: агрегаторы, запуск и схемы обмана

Забрать гарантированный подарок

Полезные
материалы
для руководителей

Скачать 3,2 MB