Как выявить узкие места в продажах и устранить их

Важность выявления узких мест в продажах. 8 распространенных узких мест в продажах. Выявление узких мест в продажах за 30 минут. Метод выявления узких мест в продажах с помощью брейнсторминга. Выявление и устранение узких мест в воронке продаж. Выявление узких мест в продажах интернет-магазина и их устранение. Профилактика узких мест в продажах. Как выявить узкие места в продажах и устранить их
Время чтения: 17 минут
Отправим материал вам на:

Узкие места в продажах — это то, что тормозит развитие компании, из-за чего не растет прибыль. Причем ими могут быть такие банальные процессы, что никто и подумать даже не мог. Например, менеджеры по продажам закрывают меньше сделок, потому что в день строчат слишком много отчетов, на складе не торопятся с отгрузкой товара, слишком много шагов от знакомства с продуктом до его покупки и т. д.

Важно выявлять эти самые узкие места и устранять, иначе ни о каком развитии и речи не может быть. Да, подобный анализ займет некоторое время, ведь придется пройти в роли потенциального клиента всю цепочку от начала до конца, но оно того стоит. В итоге вы увидите, в каком месте воронки продаж происходит сбой.

Важность выявления узких мест в продажах

Команда отдела продаж выполняет одну из самых важных функций компании — получение дохода. Конечно, нельзя сказать, что функции других отделов менее значимы, но их заработок зависит от количества закрытых сделок.

Вы, как грамотный руководитель, потратили массу сил и времени на поиск и обучение лучших продавцов. У вас уже есть разработанный процесс продаж, использование которого должно привести клиентов к поставленной цели и обеспечить доход компании.

Тем не менее вы замечаете снижение количества продаж. На начальном этапе вроде бы все хорошо, у вас достаточное количество лидов, но большинство из них почему-то не доходит до финала.

Вполне возможно, что у вас появились проблемы, тормозящие процесс заключения сделки или препятствующие её осуществлению, то есть узкие места в продажах (bottlenecks).

Вероятно, ошибка таится не только в процессе продаж, но и в его исполнении.

Стоит обратить внимание на результаты работы каждого члена команды. Если всего 1-2 сотрудника не могут достичь цели, которая под силу большинству, значит, они что-то делают не так. Когда никто не может подвести клиента к заключению сделки, стоит пересмотреть сам процесс продаж.

При первом появлении признаков снижения объемов продаж необходимо выявить факторы, влияющие на ситуацию. Если они оправданы и связаны, например, с сезонностью, то для предотвращения больших убытков вам надо поскорее найти узкие места в продажах и устранить их.

5 шагов выявления узких мест в продажах

Важность выявления узких мест в продажах

Приступая к устранению проблемы, надо четко знать, что именно убирать. Для идентификации узких мест надо предпринять следующее:

  1. Пересмотрите работу процесса продаж

    Запишите пошагово весь путь клиента, покупающего продукт вашей компании. Если вы не знаете, из каких шагов состоит ваш процесс продаж, то можно попросить продавца провести вас по этому пути.

  2. Соберите данные от продавцов

    Продавцы очень хорошо знают весь процесс продаж, так как проходят через него по несколько раз в день. Попросите их указать проблемный этап. Внимательно ознакомьтесь с информацией и выявите повторяющиеся шаги.

  3. Обратитесь за информацией к клиентам

    Попросите своих клиентов и, если получится, людей, которые ими не стали, ответить на пару вопросов: с какими затруднениями они столкнулись и что побудило их совершить покупку (или уйти).

  4. Проанализируйте процесс продаж и оцените его

    У вас уже записаны все шаги процесса продаж, есть данные и от продавцов, и от клиентов. Теперь обобщите имеющуюся информацию, сформулируйте и запишите проблемы. Не исключено, что это могут быть такие нюансы, которые вас неприятно удивят.

  5. Разработайте план

    На основе полученных данных составляете план дальнейших действий. Решать проблему можно с помощью книжных методов или путем проб и ошибок (в зависимости от того, что вы обнаружили). До тех пор, пока весь процесс продаж не начнет работать как хорошо налаженный механизм, регулярно проводите его оценку (то есть проделывайте первые четыре шага).

8 распространенных узких мест в продажах

Далее рассмотрим, как можно устранить наиболее распространенные узкие места в продажах.

  1. Продавцы тратят время на задачи, не приносящие дохода

    8 распространенных узких мест в продажах

    Ваши продавцы обязаны тратить своё рабочее время на решение задач, не связанных с продажами? Они должны регулярно составлять объемные отчеты, которые можно было бы сократить или перепоручить другим сотрудникам?

    Обратите внимание на то, как организованы продажи в вашей компании, и задумайтесь над тем, чтобы освободить продавцов от трудоемкой деятельности, не нацеленной на получение дохода. Дайте им возможность сосредоточиться на продажах и работать над увеличением прибыли.

  2. Процесс продаж состоит из большого количества шагов (или участников)

    Клиентам сложно пройти весь процесс продаж, чтобы совершить покупку? Они должны сделать очень много шагов? А может, в процессе задействованы люди, в обязанности которых не входит закрытие сделок?

    Чтобы выявить и удалить лишние шаги, надо пересмотреть весь процесс продаж. После внесения изменений обязательно протестируйте его. Если есть такая возможность, то расширьте полномочия продавцов, исключив из процесса сотрудников смежных отделов.

  3. Сложная система ценообразования

    Сотрудники должны понимать структуру формирования цены. Вряд ли клиентам понравится, что продавцы путаются и не могут сразу назвать окончательную стоимость товара, и уж тем более они не станут долго ждать.

    Ваша система ценообразования должна быть максимально простой. Это позволит продавцам подготовить предложение в кратчайшие сроки, а клиенты смогут быстро принять решение.

  4. Использование устаревших или неоптимизированных технологий

    Современные компании могут использовать самые разнообразные технологии (от CRM до инструментов для корпоративной работы). Очень сложно объяснить или оправдать преданность устаревшим методам коммуникации или сбора информации, которые, по сути, способствуют тому, что появляются узкие места в продажах.

    Если системы, с которыми работает ваша компания, постоянно дают сбои или нуждаются в регулярной интеграции, значит, пришло время серьезно задуматься об их оптимизации. Выбирая CRM, проверьте, насколько она удобна для работы ваших сотрудников. Внимательно ознакомьтесь с её характеристиками: сколько можно создать пользовательских полей и воронок продаж, есть ли возможность менять параметры или устанавливать новые, подключается ли к ней телефония и почта, предусмотрена ли интеграция с лендингом, сервисами SMS-рассылок, мессенджерами и социальными сетями.

    Если вы планируете или уже практикуете генерацию лидов, то оформленные заявки можно направлять как во встроенную CRM-систему, так и в любую другую. Наша служба техподдержки окажет помощь в настройке интеграции.

  5. Задержки с утверждением

    Задержки с утверждением

    Как правило, продавцы делают все возможное, чтобы максимально упростить сделку, и узкие места в продажах — это не их вина. Но когда в процессе задействован другой отдел, заработок которого, возможно, совершенно не зависит от объёмов выполненной работы, он может затормозить завершение сделки.

    В этом случае стоит задуматься или о введении системы мотивации (например, бонусов за каждую сделку), или об исключении этого шага из процесса продаж для сделок на определённую сумму.

  6. Отсутствие коммуникации после завершения сделки

    Процесс продаж не должен заканчиваться сразу после получения от клиента денег. Человека, который уже совершил покупку, проще убедить увеличить объем заказа или оформить новый благодаря грамотному follow-up. На привлечение нового клиента потребуется намного больше сил и времени.

    Проверьте, поддерживается ли связь с клиентами по окончании сделки. Это можно делать разными способами: открытка с благодарностью, email-рассылка, телефонный звонок, нацеленный на выяснение уровня удовлетворённости продуктом, или просьба принять участие в опросе.

  7. Востребованность продукта

    Если вы только начали освоение рынка, то узкие места в продажах могут появляться из-за несоответствия продукта данному рынку (на него нет потребительского спроса). Главное — своевременно и правильно выявить данную проблему, чтобы менеджмент работал в правильном направлении, а не тратил время и средства на продвижение и продажу непопулярного продукта, привлекая сомнительных клиентов.

    Если проблема в востребованности, то вам надо полностью сосредоточиться на её решении. Для этого необходимо ограничить расходы на маркетинг и продажи. Установите уровень, достаточный для потока клиентов, способных предоставить вам обратную связь и нуждающихся в вашем продукте для удовлетворения своих потребностей. В сложившейся ситуации вам следует экономнее расходовать бюджет, чтобы у вас было время на разработку востребованного продукта и поиск соответствующего рынка.

  8. Вы думаете, что потенциальные клиенты будут действовать наперекор своим желаниям

    Возможно, вы думаете, что ваш сайт будет посещать большое количество потенциальных клиентов. Причем вы еще сами не знаете, откуда они будут узнавать о его существовании и что будет вызывать у них желание посетить ваш ресурс. Беглого просмотра большинства сайтов достаточно, чтобы понять: компания сосредоточена на продажах. Такие ресурсы не содержат контента, который был бы интересен и полезен пользователям.

    Вы, конечно, можете предполагать, что посещение вашего сайта всегда будет заканчиваться регистрацией и люди обязательно оставят свой электронный адрес. Не обольщайтесь, так как у большинства пользователей этот шаг вызывает раздражение. Кроме того, они вряд ли станут регистрироваться, чтобы избавить себя от получения спама и нежелательных телефонных звонков.

    В общем, узкие места в продажах появляются из-за того, что большинство компаний хочет привлечь клиентов, ориентируясь на свои интересы, и видит ситуацию только со своей колокольни. Хотя для бизнеса будет лучше, если понять, насколько легко/сложно организован процесс покупки для самого потребителя, какие шаги вызывают сомнения или проблемы.

    Поэтому при разработке маркетинговой стратегии и организации системы продаж необходимо ориентироваться в первую очередь на нужды потребителей. Для этого вы должны тщательно изучить и понять, как клиент совершает покупку. И только после этого можно приступить к проектированию процесса продаж.

    Если компания уже осуществляет продажи, то разработка нового процесса — это, скорее всего, зря потраченное время. В этом случае лучше обратить внимание на технику, о которой мы расскажем в следующем разделе. Её использование поможет выявить основные проблемы на каждом этапе воронки продаж.

Выявление узких мест в продажах за 30 минут

Результаты исследований Harvard Business Review показывают, что прибыль компаний, которые определяют формальный процесс продаж, на 18 % больше, а в компаниях, не уделяющих внимания этому вопросу, регулярно появляются узкие места в продажах. Этому есть логическое объяснение. Продажи надо рассматривать как сложную систему, состоящую из множества шагов и образующих единое целое, а не как одно, пусть и вполне определенное действие. Далее предлагаем ознакомиться с одним из вариантов грамотно разработанного процесса продаж.

Пример № 1

В плане: совершить 15 звонков.

Выполнено: 10 звонков.

В плане: подготовить шесть предложений.

Выполнено: разработано четыре предложения.

Пришел один новый клиент.

Использование примера № 1 дает основание сделать вывод, что, сделав 15 звонков клиентам, вы получите одного нового клиента. Таким образом, если вы осуществляете 30 звонков, то, скорее всего, вы закроете две сделки. Теперь рассмотрим другой вариант.

Пример № 2

В плане: совершить 15 звонков.

Выполнено: 10 звонков.

В плане: подготовить два предложения.

Выполнено: разработано одно предложение.

Получено 0 новых клиентов.

Из примера видно, что результатом 10 звонков стало не шесть запланированных предложений (как в примере № 1), а всего два. Значит, в примере № 2 узкие места в продажах появляются из-за недостаточного доступа от звонков к запланированным предложениям. Данный пример показывает низкий уровень заинтересованности ваших потенциальных потребителей, поэтому они вряд ли обратятся за официальным предложением.

Метод выявления узких мест в продажах с помощью брейнсторминга

Чтобы определить свои узкие места в продажах, можно использовать методику, которая, несмотря на свою простоту, является одной из самых эффективных.

Шаг № 1. Проводим брейнсторминг с сотрудниками отдела продаж, предложив ответить всего на один вопрос: «Что сделать, чтобы быстро упали продажи?»

Шаг № 2. Определяем проблемные участки, например:

  • слабый маркетинг/продвижение;
  • продажи;
  • сотрудники;
  • ассортимент;
  • ценообразование;
  • веб-ресурс (полезный контент, удобный интерфейс);
  • услуги и уровень сервиса.

Шаг № 3. Проводим круговой опрос сотрудников. Попросите их высказать свою точку зрению по поводу проблемной зоны, снижающей продажи. Ответы внесите в виде списка на флипчарт.

У вас получится весьма занимательная картина, демонстрирующая места, тормозящие продажи.

Проведение брейнсторминга в компании, специализирующейся на продаже отделочных материалов, показало, что, по мнению сотрудников, для снижения продаж необходимо:

  • повысить цены;
  • не подходить к покупателям;
  • прекратить обучение сотрудников;
  • изъять из ассортимента наиболее востребованные товары;
  • ввести дополнительные этапы для согласования сделки;
  • предлагать неликвидный или некачественный товар;
  • не убирать в торговых залах;
  • убрать рекламу;
  • провести демотивацию сотрудников, поставив нереальные цели;
  • убрать услугу «бесплатная доставка»;
  • отменить бесплатную разработку дизайн-проекта;
  • предоставлять некачественный сервис;
  • максимально сократить штат сотрудников;
  • создать негативный имидж;
  • прекратить действие «Программы лояльности» и отменить все скидки;
  • не отвечать на звонки по телефону.

Шаг № 4. Попросите каждого сотрудника выбрать три проблемных вопроса, которые он считает наиболее важными.

Шаг № 5. После того как определены проблемные зоны, попросите участников предложить способы их решения (в нашем случае проблемными зонами стали высокие цены, необученный персонал и некачественный сервис).

Выявление узких мест в продажах за 30 минут

Шаг № 6. Разрабатываем алгоритм исправления ситуации.

Теперь надо действовать в соответствии с планом:

  • высокие цены: регулярно мониторить цены конкурентов и в случае существенной разницы (10 % и более в большую сторону) моментально принимать меры;
  • необученный персонал: проводить стажировку вновь принятых сотрудников в крупных салонах, ввести «Программу наставничества», проводить выездные тренинги по салонам, научить продавцов wow-эффекту в продажах, каждый месяц проводить тестирование сотрудников для определения уровня знаний по продуктам online;
  • некачественный сервис: выбрать другую службу доставки, организовать навигацию для посетителей склада, улучшить условия хранения товара, организовать доставку малогабаритного товара.

Как видите, используя данную методику, вы сможете не только выявить узкие места в продажах, но и найти пути решения проблемы.

Выявление и устранение узких мест в воронке продаж

Выявление и устранение узких мест в воронке продаж

Чтобы определить, что снижает продуктивность работы менеджеров, можно провести исследование воронки продаж. Этот надежный и простой способ позволяет найти пути увеличения прибыли компании. Более того, вы не просто выявите проблемные процессы, а сможете составлять достаточно точные прогнозы продаж. Среди моментов, требующих особого внимания, можно выделить следующие:

  • Хотите увеличить пропускную способность воронки. Желательно, чтобы на каждой ступени было максимально возможное количество квалифицированных лидов.
  • Не жалейте времени для правильного расчета конверсии. Она не должна зависеть от того, насколько вырос входящий поток. Необходимо работать над улучшением каждого этапа, постепенно продвигаясь по воронке.
  • Выявите этапы, на которых уходят клиенты. Проведите анализ предполагаемых причин таких потерь.
  • Определите способы увеличения конверсии (с помощью каких продуктов и каналов продаж это можно сделать, какие целевые группы необходимо задействовать). Продавцы и маркетологи должны быть проинформированы о приоритетности данных направлений.
  • Покупатели не должны пропускать ни одного этапа воронки.

Если вы все-таки выявили какие-то проблемные этапы, то, используя методику bottleneck, вы легко сможете их вычленить. В данном случае узкие места в продажах — это процесс, ограниченность которого негативно отражается на работе всей системы. Наличие таких процессов свидетельствует о том, что сфера продаж находится в неудовлетворительном состоянии. Подобная картина может наблюдаться даже в самом успешном крупном бизнесе. Чтобы исправить ситуацию, надо обратить внимание на следующее:

  • Сколько лидов на каждой ступени воронки. Если их слишком много, то стоит задуматься и тщательно проанализировать ситуацию.
  • Что предпринимается для повышения эффективности работы точек взаимодействия с покупателями (использование специальных программ).
  • Как обстоят дела со сбором информации по продвижению лидов по этапам.
  • Оценивается ли переход покупателей относительно работы менеджеров.
  • Как работают бизнес-процессы, направленные на устранение трудностей на определенных этапах.
  • Проводится ли анализ листов развития, предназначенных для оценивания навыков сотрудников.
  • Проводят ли сотрудники анализ проблем, которые возникают в ходе общения с клиентом, организовываются ли тренинги по работе со сложными ситуациями.
  • Как обстоят дела с анализом процесса перехода лидов на новый этап.
  • Используют ли сотрудники профиль целевой аудитории для квалификации клиентов.
  • Определены ли самые эффективные каналы продаж.

Выявление узких мест в продажах интернет-магазина и их устранение

Выявление узких мест в продажах интернет-магазина и их устранение

Спросите себя, что не дает вам увеличить уровень продаж в пять раз. Скорее всего, вы дадите один из следующих ответов:

  • Сайт интернет-магазина посещает довольно много пользователей, но регистрируются далеко не все.
  • Многие проходят процесс регистрации и используют пробную версию (бесплатную), а платную заказывают единицы.
  • Посетителями сайта являются люди, которые не принимают окончательного решения. Например, в семье из трех человек муж зарабатывает, жена — домохозяйка, а дочь — школьница. Посетителями интернет-магазина являются жена и дочь, но окончательное решение принимает только муж.
  • Клиентов много, но все они оформляют только по одному заказу и повторно не обращаются. Значит, и прибыль не увеличивается.

Узкие места в продажах могут появляться из-за отсутствия доверия к сайту, недостаточной мотивации к целевому действию, неудобной навигации или непрофессиональных действий сотрудников.

Бизнесмены-новички нередко сталкиваются с проблемой несоответствия продукта и рынка. Может быть, это из-за того, что еще не выбрана ниша и соответствующий продукт. Если и в самом деле это является причиной неудач, значит, надо максимально сократить расходы на рекламу и не стоит беспокоиться об увеличении продаж. Для начала надо определиться с торговым предложением. Работайте с таким количеством клиентов, которое позволит определить их потребности. Постарайтесь понять, в каком именно продукте они нуждаются.

Открывая интернет-магазин, владельцы думают, что от посетителей не будет отбоя. А потенциальные клиенты знают о вашем существовании? Что может послужить поводом для посещения вашего сайта? Проглядывая некоторые сайты, можно прийти к выводу, что их владельцы обеспокоены только тем, как бы побольше и поскорее продать. Они совершенно не беспокоятся о том, чтобы посетитель увидел что-то интересное или полезное.

Может быть, вы надеетесь, что все пользователи посетят ваш ресурс, чтобы зарегистрироваться и оставить свой email. Но люди не любят этого делать — более того, необходимость предоставлять личную информацию вызывает раздражение, а некоторые просто не хотят чистить свою почту от спама. Они же не знают, занимаетесь вы рассылкой почтового мусора или нет.

Сомнения пользователей вполне оправданны, так как многие компании руководствуются только своими интересами, для них главное — получить прибыль. Попробуйте обратить внимание на потребности клиентов, на их желания и сомнения. Попробуйте понять ход их мыслей, когда они задумываются о совершении покупки. Сколько стадий проходит этот процесс? Если в приоритете компании не люди, а продажи, то перестроиться очень трудно, но возможно. Такие предприниматели могут использовать метод, о котором пойдет речь далее.

Узкие места в продажах можно устранить, если прочитать мысли клиентов и понять, что их пугает на каждом этапе.

Не забывайте фиксировать мысли, которые приходят вам в голову. Чем больше вы запишете, тем больше у вас будет данных для дальнейшей работы.

Далее вам надо найти способы, которые будут мотивировать людей к покупке.

Сомнения и страхи считайте сопротивлением, а мотивацию — тягловой силой. Высший уровень мастерства заключается в преодолении этого сопротивления и умении найти мотивацию, с помощью которой вы проведете клиента по всем этапам воронки и закроете сделку. Сегодня покупатели практически не ограничены в выборе, поэтому старые маркетинговые приемы почти не работают. Для достижения успеха вам надо уметь мыслить неординарно, избегать готовых решений. Не забывайте, что клиенты не любят, когда их воспринимают только как источник получения прибыли.

Как наладить диалог?

Начинающие бизнесмены считают своей главной проблемой привлечение трафика. Если вы считаете, что для успешной работы интернет-магазина достаточно просто его создать, то вы глубоко заблуждаетесь. Это всего лишь первый шаг. Миллионам пользователей вполне достаточно социальных сетей и игровых сервисов. Им больше ничего не надо. Если вы не начнете с ними общаться, то о вас никто никогда не узнает. Чтобы вас нашли, вам надо выйти к людям: посещайте сообщества, участвуйте в обсуждениях, выпускайте вирусные ролики.

Установив первый контакт с потенциальным клиентом (то есть сообщив ему о своем сайте), переходите к следующему шагу — укрепляйте взаимоотношения.

Тревоги клиентов:

  • «В данный момент мне это не надо, поэтому я не хочу зря тратить время».
  • «Не люблю, когда меня к чему-то принуждают».
  • «На первой странице поисковой выдачи этого нет, а дальше я смотреть не хочу».
  • «Может быть, можно найти что-то более качественное за меньшую цену».
  • «В ближайшем супермаркете продается точно такая же вещь за те же деньги. Так зачем мне тратить время и заполнять какие-то формы?»

Мотивация клиентов:

  • «Я хочу избавиться от своей проблемы».
  • «Этот продукт меня заинтересует, и я захочу получить больше информации, если его порекомендуют люди, которых я знаю».
  • «Если мне предложат что-то полезное в подарок, то я, скорее всего, куплю эту вещь».
  • «Меня интересует Х (несмотря на то, что Х не имеет никакого отношения к продукту)».
  • «Я хочу ознакомиться с отзывами на данный продукт на других сайтах. Очень интересно узнать мнение экспертов».
  • «Я хочу посещать сайты с развлекательным и образовательным контентом. Мне нравится узнавать что-то новое».
  • Дизайн сайта ориентирован не на получение прибыли, а на построение диалога.
  • Владелец может занять позицию клиента и наладить с ним длительные взаимоотношения.

Если на протяжении всего пути к завершению сделки клиента сопровождают профессиональные и внимательные сотрудники, то вы просто обречены на успех.

Устраняйте узкие места в продажах и встречайте поток клиентов.

Профилактика узких мест в продажах

Профилактика узких мест в продажах

Ни для кого не секрет, что профилактика — лучший способ лечения. Если вам удастся предусмотреть узкие места в продажах и вовремя принять меры для их предотвращения, то вы сэкономите не только время, но и деньги.

Предлагаем несколько способов профилактики узких мест:

  • Потратьте время на разработку процесса и воронки продаж.
  • Проводите отбор лидов. Это предотвратит вероятность попадания в воронку продаж неправильных потенциальных покупателей.
  • Исключайте из воронки пассивных лидов, которые, скорее всего, никогда не созреют для закрытия сделки.
  • Не добавляйте лишних шагов, при любой возможности проводите оптимизацию процесса продаж.
  • Поддерживайте отдел продаж, занимайтесь обучением сотрудников.
  • Если есть возможность, то сохраняйте лидов, общайтесь с командой и проводите follow-up по окончании сделки с помощью соответствующих технологий.
  • Не откладывайте решение проблемы на потом в надежде, что все обойдется. Её надо устранять в момент возникновения.

Бесспорно, узкие места в продажах очень вредят бизнесу, но они же и оживляют этот процесс, так как, работая над их выявлением и устранением, вы можете найти пути улучшения бизнеса, определить, каких знаний или умений не хватает вашим продавцам, и обучить их.

article_banner.png

узкие места в продажахузкие места в продажах это

Статья опубликована:

Читайте также

Генератор Продаж
Опубликовано
Генератор Продаж
г. Рязань, Куйбышевское шоссе, 25
Телефон: 8 (800) 775-43-06