Чат-боты для бизнеса: виды и этапы запуска

О чем речь? Чат-боты для бизнеса стали их неотъемлемой частью, позволяя автоматизировать коммуникацию с клиентами и оптимизировать рабочие процессы. Эти виртуальные помощники способны отвечать на типовые вопросы и выполнять сложные задачи: от обработки заказов до проведения маркетинговых кампаний.

Что учесть? Внедрение чат-ботов существенно повышает эффективность обслуживания клиентов и сокращает операционные расходы. Но чтобы этого добиться, виртуальный помощник должен отвечать определенным критериям и работать как часы.

Что собой представляют чат-боты для бизнеса

Чат-бот — программа для автоматизации общения с пользователями. Она может работать по заданным сценариям, отвечая на запросы по ключевым словам, либо использовать технологии искусственного интеллекта для самостоятельного ведения диалога.

Источник: shutterstock.com

Чат-боты для бизнеса помогают быстрее обрабатывать обращения и поддерживать постоянную связь с клиентами. Использовать таких помощников можно на разных площадках:

• в мессенджерах и социальных сетях, включая ВКонтакте, Telegram и Max;

• на сайтах;

• в мобильных приложениях.

По данным исследования Relay, чаще всего такие решения используют B2B-компании (58 %), тогда как на сегмент B2C приходится 42 %. При этом основная доля внедрений наблюдается в организациях со штатом до 50 человек — около 71 %. Это показывает, что чат-боты для бизнеса и автоматизации становятся все более доступными и уже способны эффективно выполнять многие задачи клиентской поддержки.

Какие задачи решают чат-боты для бизнеса

Чат-боты эффективны везде, где общение строится по принципу «вопрос — ответ». Они помогают повышать конверсию, ускорять обработку заявок, улучшать качество поддержки и упрощать оформление заказов. Поэтому чат-боты для бизнеса активно используются в разных сферах.

Несколько задач, которые они решают:

• Улучшение персонализации.

Пользователь может выбрать нужный раздел и быстро получить необходимую информацию. Например, многие чат-боты для бизнеса в Telegram предлагают удобное меню с кнопками для перехода к нужным функциям.

• Отправка транзакционных сообщений.

Боты автоматически напоминают о записи, заказе или важном событии. Это помогает сократить расходы на SMS-рассылки и улучшить пользовательский опыт.

• Снижение нагрузки на поддержку.

Бот может брать на себя ответы на типовые вопросы клиентов, например, сообщать статус заказа. Это помогает оптимизировать работу сотрудников и сократить расходы на обслуживание.

Источник: shutterstock.com

• Сокращение времени ожидания.

В отличие от операторов, чат-боты доступны круглосуточно. Они мгновенно отвечают на обращения и помогают клиентам получать нужную информацию без ожидания.

• Поиск информации в базах данных.

К боту можно подключить внутренние базы и настроить поиск по документам. Вместо обращения в поддержку пользователю достаточно ввести запрос или ключевое слово, чтобы быстро найти нужный файл или форму.

• Автоматизация бизнес-процессов.

Современные чат-боты способны оформлять заказы, записывать клиентов на услуги, собирать документы для вакансий, назначать собеседования и передавать данные в CRM.

Кроме того, ИИ чат-боты для бизнеса могут работать с платежами, отправлять чеки, собирать контакты и обратную связь, а также взаимодействовать с Битрикс, Slack, Telegram и другими сервисами через интеграции.

• Геймификация взаимодействия с клиентами.

Чат-боты позволяют внедрять элементы игры, такие как квизы, голосования, розыгрыши и другие способы интерактивного общения. Благодаря этому пользователи активнее взаимодействуют с компанией, а интерес к бренду становится выше.

Чат-боты подходят как для продвижения, так и для решения сервисных задач. В маркетинге они помогают выстраивать долгосрочную коммуникацию с клиентами, повышать лояльность, стимулировать повторные покупки и увеличивать средний чек.

В сфере автоматизации бот может выступать удобным инструментом для поиска информации, сбора данных и интеграции с другими системами. Например, чат-боты для бизнеса в Телеграмм позволяют создавать электронные справочники и удобные системы поиска, чтобы пользователи могли быстро находить нужную информацию.

Кроме того, можно автоматически передавать данные пользователей в CRM и другие системы, включая контактную информацию и сведения о действиях в воронке продаж. Возможности чат-ботов зависят от задач бизнеса, выбранного функционала и бюджета проекта.

«Голодные игры» для бизнеса:
Как занять нишу за 3-4 месяца, пока конкуренты режут бюджеты

Рынок уже делят заново — и прямо сейчас вы либо забираете клиентов, либо отдаёте их. Пока одни компании сокращают штат и бюджеты, другие кратно наращивают продажи за счёт правильной системы роста.

Мы разработали стратегию, которая помогла 196 нашим клиентам стать №1 в своих нишах за 3–6 месяцев.

Что показали кейсы:

• стратегия сработала в 93%;
• средняя окупаемость инвестиций — 312%;
• в сложных нишах заявка в 7 раз дешевле, чем в Директе;
• клиенты в среднем увеличили прибыль на 217% за первые 3 месяца.

Мы уверены в результате, поэтому даём финансовую гарантию в договоре.
И да, вы можете внедрить стратегию сами (хотя мы будем немного ревновать).

Скачайте бесплатно нашу пошаговую стратегию с кейсами в 78 нишах и начните забирать в 3-5 раз больше клиентов, пока конкуренты продолжают терять рынок.

Скачать стратегию роста

PDF 2,3 MB

Ограничения в работе чат-бота для бизнеса

Чат-боты для бизнеса имеют широкие возможности, но есть и ряд ограничений.

• Требуется тщательная подготовка. Перед запуском необходимо продумать сценарии взаимодействия, изучить путь клиента и определить основные вопросы, которые могут возникать на разных этапах общения.

• Боты не способны полностью заменить сотрудника. Даже самые продвинутые ИИ чат-боты для бизнеса не могут предусмотреть все возможные ситуации. При нестандартных запросах клиенту все равно может понадобиться помощь специалиста.

• Требуется регулярные обновления. Если меняются бизнес-процессы или потребности аудитории, сценарии бота необходимо корректировать. Для этого важно регулярно анализировать обращения пользователей и учитывать их обратную связь.

Виды чат-ботов для бизнеса

Какие чат-боты для бизнеса существуют? Условно их делят на несколько видов: по алгоритму работы, формату взаимодействия и способу создания.

По алгоритму работы

Сценарный чат-бот. Работает по заранее заданному алгоритму и отвечает на типовые вопросы пользователей. Например, может подсказать условия доставки, график работы или порядок бронирования. Такой бот не понимает контекст и не обучается в процессе общения.

Источник: shutterstock.com

Самообучающийся чат-бот. В основе его работы лежат технологии искусственного интеллекта. Такие ИИ чат-боты для бизнеса способны анализировать запросы, учитывать контекст диалога и совершенствовать ответы по мере накопления данных.

По типу

Кнопочный бот. Общение строится через заранее подготовленные кнопки и варианты ответов. Пользователю достаточно выбрать нужный пункт меню, чтобы получить необходимую информацию.

Текстовый бот. Распознает запросы, анализирует ключевые слова, задает уточняющие вопросы и предлагает подходящее решение. При необходимости может также использовать кнопки для навигации.

Бот-подсказчик (суфлер). Предлагает пользователю список популярных вопросов и быстрых ответов, помогая оперативно найти нужную информацию. Если подходящего варианта нет, бот может перевести диалог на оператора.

По способу создания

Самописный чат-бот. Разрабатывается с нуля под задачи конкретной компании. Для его создания необходимы серверы, базы данных и другая IT-инфраструктура. Такой подход позволяет реализовать уникальный функционал и гибко настраивать логику работы.

Конструктор чат-ботов. Создать бота можно с помощью специальных платформ и готовых шаблонов. Это один из самых доступных вариантов для компаний, которые ищут, как создать чат-боты для бизнеса быстро и не обладая глубокими техническими знаниями. Однако возможности такого решения зависят от функционала выбранного сервиса.

Для небольших компаний с ограниченным бюджетом часто подходят бесплатные чат-боты для бизнеса или базовые решения на конструкторах. В дальнейшем их можно дорабатывать и расширять функциональность, если на это будут выделены дополнительные ресурсы и время.

Источник: shutterstock.com

При этом даже самые современные боты наиболее эффективны в связке с живыми специалистами. Они хорошо справляются с типовыми запросами, но сложные переговоры, работа с возражениями и заключение сделок по-прежнему требуют участия человека.

Конструктор позволяет реализовать большинство типовых сценариев без привлечения разработчиков. Для настройки достаточно выбрать шаблон, отредактировать тексты, настроить логику диалогов и подключить нужные каналы коммуникации.

Разработка собственного бота обычно требует участия специалистов и технических знаний. Зато такой подход обеспечивает больше возможностей для настройки, обучения и дальнейшего развития системы. Самописные решения позволяют реализовывать любые сценарии работы, однако их создание и поддержка обходятся дороже и требуют больше времени по сравнению с конструкторами.

Этапы запуска чат-бота для бизнеса

Прежде чем приступать к внедрению бота, важно понять, действительно ли он поможет решить задачи компании. Успешные чат-боты для бизнеса появляются после анализа процессов, потребностей клиентов и работы сотрудников.

Оцените необходимость внедрения

Проведите аудит бизнес-процессов и определите задачи, которые можно автоматизировать без потери качества обслуживания.

Примеры, когда чат-боты будут особенно полезны для бизнеса:

• Чаты удобны для целевой аудитории. Если клиенты предпочитают общение в мессенджерах, чат-бот помогает упростить взаимодействие с компанией. Наличие виджета чата на сайте или в приложении позволяет быстрее получить ответ и оставить заявку. Особенно полезен такой формат в сферах, где пользователям комфортнее записываться на услуги без прямого общения с менеджером.

• Необходимо разгрузить службу поддержки. Если у клиентов регулярно возникают типовые вопросы, чат-бот может взять обработку таких обращений на себя. Это позволит сократить нагрузку на сотрудников, сэкономить рабочее время и повысить скорость ответов.

• Отдел продаж теряет потенциальных клиентов. Чат-бот помогает расширить количество точек контакта с аудиторией, собирать данные о пользователях и сегментировать клиентскую базу. Благодаря этому компании проще персонализировать предложения и эффективнее сопровождать клиентов на разных этапах воронки продаж.

• У компании много рутинных операций. Если сотрудники регулярно занимаются подтверждением заказов и бронирований, отправкой счетов или напоминаний, эти задачи можно автоматизировать. Чат-бот возьмет на себя повторяющиеся процессы, освободив время для более важных направлений работы.

В результате чат-боты помогают улучшить клиентский сервис, повысить эффективность продаж и сократить затраты на выполнение типовых задач.

Сравните затраты и ожидаемую выгоду

Перед запуском важно определить, какие задачи будут переданы боту, и рассчитать текущие затраты на их выполнение. Это поможет понять, насколько оправданы расходы на внедрение.

Например, если бот ежедневно экономит несколько часов работы сотрудника поддержки, достаточно сопоставить сэкономленное время со стоимостью рабочего часа специалиста. Полученный результат покажет потенциальную выгоду для бизнеса.

Некоторые чат-боты для бизнеса автоматизируют сразу несколько процессов. В этом случае эффективность можно оценивать по количеству обработанных обращений, выполненных операций или решенных запросов.

Источник: shutterstock.com

На рентабельность влияет и стоимость внедрения. Чат-боты для бизнеса, разработка которых ведется с нуля, обычно обходятся дороже, но позволяют реализовать сложные и индивидуальные сценарии. Для типовых задач подойдут конструкторы, позволяющие быстро запустить решение для поддержки клиентов, обработки заказов или рассылок.

Определите измеримые показатели эффективности

Когда задачи чат-бота определены, важно зафиксировать конкретные цели и метрики, по которым будет оцениваться результат работы бота. Показатели должны быть измеримыми и привязанными к определенному периоду, например неделе или месяцу.

Для службы поддержки важны количество обращений, обработанных ботом, доля успешно решенных запросов и число случаев, когда клиенту потребовалась помощь оператора.

Для маркетинга ключевыми метриками становятся конверсия в диалог и покупку, количество подписчиков, а также результаты рассылок. Например, чат-боты для бизнеса в ТГ можно оценивать по числу регистраций, использованных промокодов, оформленных заказов или новых бронирований, полученных через бот.

Изучите решения конкурентов

Перед запуском полезно проанализировать, как работают боты у других компаний. Изучайте как небольшие проекты, так и крупные бренды, обращая внимание на структуру диалогов, сценарии общения и способы решения клиентских задач.

Такой анализ поможет найти удачные идеи для собственного проекта и понять, какие функции действительно востребованы пользователями. Например, в чат-боты для бизнеса часто добавляют возможность быстро связаться с сотрудником, если вопрос выходит за рамки стандартных сценариев.

Не менее важно учитывать чужие ошибки. Если бот конкурента не смог помочь с запросом или выдал недостаточно полезный ответ, эти слабые места стоит учесть при разработке собственного решения.

ТОП-7 кейсов
из разных ниш с ростом
от 89% до 1732%

Узнать подробнее

Продумайте способы привлечения пользователей в бот

Даже самый функциональный бот не принесет пользы, если аудитория не знает о его существовании. Поэтому важно заранее определить, где пользователи смогут найти и запустить чат.

Расскажите о боте через все доступные каналы коммуникации: социальные сети, мессенджеры, email-рассылки и сайт компании. Если используются чат-боты для бизнеса в Telegram, ссылки на них можно разместить на главной странице сайта, в карточках товаров, рекламных материалах и профилях в соцсетях. Дополнительно привлечь внимание поможет специальное предложение, доступное только через бот. Это станет хорошим стимулом для первого знакомства пользователей с новым инструментом.

Источник: shutterstock.com

Если используются чат-боты для бизнеса в ТГ, стоит заранее запланировать их продвижение в мессенджере. Два основных варианта:

• Telegram Ads.

Официальный рекламный инструмент Telegram позволяет показывать объявления аудитории с учетом тематики каналов, интересов пользователей, их географии и используемых устройств. Рекламное сообщение объемом до 160 символов размещается под последним постом канала и может направлять пользователей в Telegram-канал, чат боты или на сайт компании.

• Нативная реклама.

Этот способ предполагает размещение рекламных публикаций через владельцев или администраторов Telegram-каналов. Для эффективного продвижения важно подобрать площадки, где присутствует целевая аудитория компании, согласовать условия размещения, оплатить публикацию и проанализировать ее результаты. Искать подходящие каналы можно самостоятельно или через специализированные биржи, которые упрощают подбор площадок и взаимодействие с их владельцами. Например, для этих целей используют сервис WOWBlogger.

Подготовьте сценарии общения

Чат-боты должны быть полезны не только для бизнеса, но и для пользователя. Для этого важно заранее проработать логику диалогов. Каждое сообщение должно помогать решать задачу клиента, выявлять его потребности и мягко направлять к следующему этапу взаимодействия.

Например, если пользователь запросил информацию о товаре, но не продолжил диалог, бот может аккуратно поддержать общение. Вместо прямых призывов к покупке лучше использовать уточняющие вопросы или предлагать дополнительные варианты. Такой подход помогает сохранить интерес клиента, не создавая ощущения навязчивости, и одновременно повышает вероятность совершения покупки.

Бот не всегда способен правильно интерпретировать запрос пользователя, однако важно, чтобы это не приводило к тупиковым ситуациям. Если система не может понять обращение или решить вопрос, лучше сразу предложить помощь сотрудника. Переключение на оператора позволит сохранить качество обслуживания и избежать негативного опыта для клиента.

Не менее важен стиль общения. Сообщения должны звучать естественно и доброжелательно, без излишнего формализма. Подготовить тексты и сценарии общения помогут копирайтеры, контент-менеджеры или специалисты по коммуникациям.

Подключите необходимые интеграции

Интеграции позволяют боту автоматически обмениваться данными с другими сервисами компании. Например, контакты новых пользователей могут передаваться в систему email-рассылок, а информация о заказах — в CRM. При подключении платежных сервисов пользователи смогут оплачивать товары и услуги непосредственно через чат-бот.

Протестируйте работу чат-бота

Перед запуском проверьте все сценарии работы, убедитесь в корректности ссылок и отсутствии ошибок в диалогах. Полезно также собрать обратную связь от сотрудников, чтобы выявить возможные недочеты.

Источник: shutterstock.com

После запуска регулярно анализируйте показатели и отзывы пользователей. Это поможет своевременно улучшать работу бота и повышать его эффективность.

Как создать чат-бот для бизнеса в Max

В Max чат-боты для бизнеса выполняют роль виртуальных помощников, которые общаются с пользователями по заданным алгоритмам.

Для создания бота потребуется:

1. Зарегистрироваться на платформе «MAX для партнеров» и подтвердить данные организации (только для российских предпринимателей).

2. Открыть профиль компании.

3. Перейти в раздел создания чат-ботов.

4. Указать в настройках основные сведения: название бота, контакты, описание, логотип, задачи бота и функциональные возможности.

5. Отправить бота на создание и последующую модерацию.

Одна организация может создать до пяти отдельных чат-ботов с разными настройками. Это удобно, если необходимо использовать разные сценарии общения или вести коммуникацию от имени нескольких подразделений компании.

После прохождения модерации бот становится доступным пользователям через поиск в Max. Владельцу открываются дополнительные возможности:

• настройка сценариев диалогов;

• разрешение или запрет на включение в группы;

• публикация ссылки или QR-кода;

• подключение мини-приложений;

• интеграция с CRM-системами, сервисами поддержки и другими бизнес-инструментами.

Как и где создать чат-бота для бизнеса на основе ИИ

Создать ИИ чат-боты для бизнеса можно несколькими способами: заказать разработку у специалистов, воспользоваться конструктором или разработать решение самостоятельно на базе нейросетей. Какой бы вариант ни был выбран, процесс обычно включает одни и те же этапы: определение целей и задач, выбор подходящей платформы или технологии, обучение модели, тестирование и последующий запуск.

Заказать разработку специалистам

Такой вариант подойдет компаниям, которым требуется сложное решение с индивидуальной логикой и интеграцией в существующие бизнес-процессы. Специалисты анализируют требования проекта, разрабатывают сценарии общения, настраивают ИИ-модель и подключают бота к необходимым сервисам — CRM, сайту или аккаунтам в социальных сетях.

Источник: shutterstock.com

Главное преимущество такого подхода — возможность получить продукт, полностью адаптированный под задачи бизнеса.

Недостаток — более высокие затраты времени и бюджета по сравнению с другими вариантами.

Как искать исполнителей? Выбор подрядчика зависит от требований проекта и доступного бюджета.

• Веб-студии и ИТ-интеграторы. Подходят для сложных проектов, требующих аналитики, разработки сценариев и глубокой интеграции с внутренними системами компании.

• Фриланс-платформы. Исполнители на таких биржах могут создать чат-боты для конкретного бизнеса с нужными функциями:

  1. FL.ru — одна из крупнейших фриланс-бирж Рунета с большим выбором IT-специалистов и разработчиков чат-ботов.

  2. Ворк24 — сервис для быстрого поиска исполнителей под разовые проекты, включая создание и настройку чат-ботов.

  3. Биржа услуг click.ru — площадка для поиска специалистов в сфере IT, маркетинга, дизайна и других направлений. Одной из особенностей сервиса является возможность оплаты баллами, накопленными в партнерской программе click.ru.

  4. Sdelano — маркетплейс фриланс-услуг, где можно найти исполнителей для разработки чат-ботов и других бизнес-задач. Стоимость работ устанавливают сами специалисты, а платформа обеспечивает безопасность сделок.

Создать бота в конструкторе

Один из самых простых способов запустить ИИ чат-боты для бизнеса — воспользоваться специальным конструктором. Такие платформы предлагают визуальные инструменты для настройки диалогов, подключения базы знаний и интеграции бота с мессенджерами, социальными сетями или сайтом компании.

Сборка в конструкторе имеет ряд преимуществ: быстрый запуск без привлечения разработчиков, удобная настройка через понятный интерфейс, можно использовать для большинства типовых бизнес-задач.

Среди минусов — ограниченные возможности кастомизации. Функциональность зависит от инструментов, предусмотренных платформой.

Источник: shutterstock.com

Некоторые популярные платформы-конструкторы доступны через маркетплейс сервисов click.ru. Это упрощает регистрацию, управление аккаунтом и позволяет использовать бонусы партнерской программы для оплаты услуг.

1. Salebot — платформа для автоматизации продаж и клиентской поддержки. Позволяет создавать ботов для сайта и мессенджеров, настраивать сценарии общения и интегрировать их с CRM-системами.

2. NeuroAgents — сервис, на котором можно создавать ИИ чат-боты для бизнеса на базе YandexGPT. Поддерживает круглосуточную работу, интеграцию с CRM и одновременную обработку большого количества обращений.

3. Smartbot — на этом конструкторе создаются чат-боты для бизнеса в Telegram, ВКонтакте и других каналах. Позволяет обучать бота на базе знаний компании или содержимом сайта.

4. Jivo AI-оператор — сервис для внедрения ИИ-помощника в систему клиентской поддержки. Бот обучается на загруженных данных, помогает операторам и работает в едином коммуникационном пространстве компании.

Есть еще несколько платформ, на которые можно обратить внимание.

1. Aimylogic — многофункциональная платформа для создания чат-ботов, голосовых помощников и решений для умных ассистентов. Поддерживает различные каналы связи, интеграции через API и позволяет настраивать сложные сценарии без навыков программирования.

2. ChatPlace — сервис для разработки ИИ чат-ботов, работающих в Telegram, TikTok и других каналах. Боты могут отвечать на сообщения и комментарии пользователей, сохранять историю переписки и передавать нестандартные обращения сотрудникам компании.

3. IntellectDialog — платформа для создания интеллектуальных ботов в WhatsApp и Telegram. Поддерживает работу с несколькими ИИ-моделями, включая ChatGPT и ЯндексGPT, а также интеграцию с CRM. Одной из особенностей сервиса является возможность инициировать коммуникацию с клиентами в рамках правил мессенджеров. Кроме того, платформа поддерживает более 90 языков, что делает ее удобным решением для международного бизнеса.

Создать бота самостоятельно через нейросети

Вариант подходит тем, кто хочет получить максимальную свободу в настройке и разработать решение с уникальной логикой работы. Однако для такого подхода потребуются технические знания или команда специалистов, способная реализовать проект.

Источник: shutterstock.com

Основное преимущество — возможность реализовать любые функции и интеграции.

Недостатки подхода — значительные затраты времени и ресурсов на разработку и высокие требования к квалификации команды.

Современные нейросети способны существенно упростить процесс создания чат-ботов. Они помогают генерировать код, объяснять принципы работы решений и подсказывать способы интеграции с внешними сервисами. Для этих целей можно использовать ChatGPT, YandexGPT, GigaChat, Claude, DeepSeek, Perplexity, GitHub Copilot и другие AI-инструменты.

При этом важно, чтобы в команде был специалист, который сможет корректно сформулировать задачу, проверить результат работы нейросети и внедрить готовое решение в инфраструктуру компании.

Критерии успешного чат-бота для бизнеса

Эффективные чат-боты для бизнеса не просто отвечают на вопросы пользователей, а помогают решать задачи клиентов и компании. Среди основных признаков успешного решения можно выделить следующие:

1. Предугадывает потребности пользователей. Бот учитывает этап взаимодействия клиента с компанией и предлагает полезные действия еще до появления вопроса.

2. Помогает решать задачи, а не перенаправляет обращения. Основная цель бота — предоставить пользователю решение. Переключение на оператора должно использоваться только тогда, когда автоматизация действительно не справляется с запросом.

3. Развивается постепенно. Сначала бот автоматизирует простые сценарии, а затем его функциональность расширяется за счет более сложных процессов и интеграций. В случаях, когда запрос клиента не может быть обработан, его направляют к оператору.

4. Постоянно совершенствуется. Для поддержания эффективности необходимо регулярно анализировать показатели работы, обновлять сценарии общения и адаптировать логику бота под изменения в бизнес-процессах и потребностях клиентов.

Как оценить эффективность чат-бота для бизнеса

Чтобы понять, насколько эффективно работают чат-боты для бизнеса и автоматизация, важно регулярно отслеживать ключевые показатели и сравнивать полученные результаты с поставленными целями.

Goal Completion Rate

Эта метрика показывает, какой процент диалогов привел к нужному результату: покупке, регистрации, подписке или другому целевому действию.

Формула расчета:

где:

• K — количество диалогов, завершившихся достижением цели;

• S — общее число диалогов.

Чем выше значение показателя, тем эффективнее бот справляется со своими задачами. Значение GCR должно стремиться к 100 %.

Оценка рентабельности

При анализе эффективности важно учитывать не только количество обращений, но и экономическую выгоду от использования бота. Один из способов оценки — сравнение стоимости лидов или конверсий, полученных через чат-бот, с результатами других рекламных каналов.

Например, можно сопоставить два источника заявок:

• рекламу с лид-формой;

• рекламную публикацию, которая направляет пользователей в чат-бот.

Сравним два канала привлечения клиентов.

Lead-ads:

1. Пользователь видит рекламное объявление.

2. Заполняет форму с контактными данными.

3. Заявка поступает менеджеру для дальнейшей обработки.

11 РИСИсточник: shutterstock.com

Рекламная публикация с переходом в чат-бот:

1. Пользователь знакомится с рекламным сообщением.

2. Переходит на страницу компании или в чат.

3. Продолжает общение с ботом, который помогает довести его до целевого действия.

Для расчета рентабельности необходимо:

• определить количество конверсий по каждому каналу;

• подсчитать рекламные расходы;

• учесть затраты на работу сотрудников;

• добавить расходы на создание и обслуживание чат-бота;

• рассчитать стоимость одной конверсии.

Формула выглядит следующим образом:

где:

СЗ — совокупные затраты на канал привлечения:

• для Lead Ads — рекламный бюджет и расходы на работу менеджеров, обрабатывающих заявки;

• для канала с чат-ботом — рекламные расходы, а также затраты на разработку, поддержку и использование бота.

КК — количество полученных конверсий.

Если конверсии через чат-боты для бизнеса обходятся дешевле, чем через альтернативные каналы, внедрение можно считать успешным. Если же стоимость привлечения клиента оказывается выше, стоит доработать сценарии, интеграции или воронку продаж.

Плюсы и минусы чат-ботов для бизнеса

Преимущества чат-ботов:

• Круглосуточная доступность. Бот способен обрабатывать обращения клиентов в любое время суток без выходных и перерывов.

• Высокая скорость ответов. Пользователям не приходится ждать свободного сотрудника, а бот может одновременно вести большое количество диалогов.

• Снижение затрат. После внедрения чат-боты для бизнеса помогают автоматизировать часть рутинных процессов и сократить нагрузку на службу поддержки. По данным Invesp Research, можно сократить расходы на клиентскую поддержку до 30 %.

• Сбор и анализ данных. Боты позволяют отслеживать действия пользователей, собирать обратную связь и сегментировать аудиторию для более точной коммуникации.

• Поддержка продаж. Чат-боты помогают консультировать клиентов, рекомендовать товары и сопровождать пользователей до целевого действия.

• Удобство для аудитории. По данным Google, около 65 % людей предпочитают писать сообщения вместо телефонных звонков. Поэтому чат-боты и другие подобные решения делают взаимодействие с компанией более комфортным.

Источник: shutterstock.com

Недостатки чат-ботов:

• Ошибки при нестандартных запросах. Даже современные ИИ чат-боты для бизнеса не всегда способны правильно интерпретировать сложные или необычные обращения. Поэтому важно предусмотреть возможность быстрого переключения клиента на сотрудника.

• Риск негативного опыта. Если бот не сможет помочь пользователю или будет выдавать некорректные ответы, это может негативно сказаться на репутации компании.

• Недостаточный уровень доверия. Некоторые клиенты по-прежнему предпочитают общение с живыми специалистами и скептически относятся к автоматизированным помощникам.

• Ограничения функциональности. Даже интеллектуальные боты не всегда способны учитывать весь контекст общения и принимать оптимальные решения в сложных ситуациях.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Источник изображения на шапке: shutterstock.com

Автор статьи

Дмитрий Свистунов

Руководитель SEO-отдела и разработки

Последние статьи этого автора:

• Как провести вебинар: правила, этапы, полезные инструменты
• Массовая рассылка email: задачи, виды, этапы создания

Забрать подарок